پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها

word 1 MB 30684 144
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قدیم:۱۸,۷۰۰ تومان
قیمت: ۱۶,۸۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.»

    گرایش : بازرگانی بین الملل

    چکیده:

    در طول دو دهه گذشته، صادرات به عنوان یکی از فعالیت­هایی که رشد اقتصادی را تسریع می­بخشند، شناخته شده است. صادرات نقش یک عامل کلیدی را در دست­یابی به مزیت رقابتی در بازار پرتلاطم امروزی، برای شرکت­ها ایفا می­کند. از طرفی ارتباط بین فعالیت­های صادراتی و عملکرد به موضوع بسیار پراهمیتی در تدوین و اجرای استراتژی­ها و نیز عرصه­ی تجارت بین المللی برای شرکت­ها مبدل شده است. در واقع درجه یا مقیاسی که شرکت به اهداف صادراتی خود نایل آمده است را عملکرد صادراتی آن می­نامند. یکی از ابزارهای عمده­ای که عملکرد صادرات را اندازه­گیری می­نمایند، در نظر گرفتن نتایج استراتژیک صادرات می­باشد. نکته­ی اصلی این روش این است که اغلب شرکت­ها دارای مجموعه­ای از اهداف استراتژیک درخصوص صادرات می­باشند. در این دیدگاه دست­یابی به اهداف استراتژیک نظیر: بهبود وضعیت رقابتی و افزایش سهم بازار بایستی به عنوان بخش پراهمیتی از عملکرد صادرات مد نظر قرار گیرد. از طرف دیگر ازجمله عواملی که عملکرد صادرات شرکت­ها را تحت تاثیر قرار می­دهد، ارتباط شرکت­ها با مشتریان خارجی می­باشد و در این میان مبحث کیفیت ارتباطات جایگاهی بسیار پراهمیت را دارای می­باشد، به دلیل این­که تعیین کننده­ی شدت و استحکام یک رابطه است. در مبحث صادرات، کیفیت ارتباطات اشاره دارد به این­که ارتباطات فراتر از مرزهای ملت­ها توسعه داده می­شود. کیفیت ارتباطات نشان دهنده­ی میزان تمایل برای به اشتراک­گذاری اطلاعات، نگرش رابطه­ی بلندمدت و رضایت­مندی از برقراری رابطه بین صادرکننده و مشتریان خارجی آن می­باشد. ابعاد کیفیت ارتباطات عبارتند از: اشتراک اطلاعات، ارتباطات بلندمدت و رضایت از برقراری ارتباط. این تحقیق درصدد است تاثیر کیفیت ارتباطات با مشتریان را بر عملکرد صادراتی شرکت­ها مورد تحقیق و پژهش قرار دهد. جامعه آماری این مطالعه کارکنان و مدیران شرکت­های تولیدی و صادراتی استان اردبیل هستند که تعداد آن­ها 1100 نفر بوده و نمونه­ای به اندازه 243  نفر از بین آن­ها برای توزیع پرسش­نامه انتخاب شده است. نمونه­گیری به روش تصادفی می­باشد. روش تحقیق حاضر توصیفی- تحلیلی، روش جمع­آوری اطلاعات میدانی و ابزار جمع­آوری اطلاعات در آن پرسش­نامه است. تجزیه و تحلیل داده­ها نیز به دو روش توصیفی و استنباطی انجام گردیده است. آزمون فرضیه­ها از طریق روش آزمون رگرسیون و با استفاده از نرم افزار spss 18 صورت گرفته است. نتایج حاصل از بررسی­های انجام شده نشان می­دهد که کیفیت ارتباط با مشتریان تاثیر بسزایی بر عملکرد صادراتی شرکت­های تولیدی و صادراتی استان اردبیل داشته است. و از میان ابعاد کیفیت ارتباطات، متغیر رضایت از برقراری ارتباط بیشترین تاثیر را بر عملکرد صادراتی دارد.

    کلمات کلیدی: کیفیت ارتباط، اشتراک اطلاعات، روابط بلندمدت، رضایت از برقراری ارتباط، عملکرد صادرات

    مقدمه

    امروزه افزایش رقابت در مقیاس جهانی به افزایش تعداد شرکت­هایی منجر شده است که فرصت­ها را در بازارهای بین المللی جستجو می­کنند تا به اهداف­شان نائل آیند و جایگاه بازار و بقای­شان را حفظ نمایند (دعایی و حسینی رباط، 1389، ص 62). جهانی شدن، فرآیند گام به گام توسعه­ی تجارت بین الملل است که به موجب آن یک شرکت به طور افزایشی، درگیر عملیات تجارت بین المللی، از طریق محصولات خاص در بازارهای منتخب می­شود (کالافسکی[1]، 2009، ص 48). در این میان، صادرات را می­توان نقطه­ی شروعی برای جهانی شدن پنداشت (رحیم نیا و صادقیان، 1390، ص 121). صادرات به صورت ارتباط و کارکردن با بازارهای حرفه ای و حرفه ای های بازار در آن سوی مرزها تعریف می­گردد (کالافسکی، 2009، ص 48) و در طول دو دهه پیش، همگام با رشد اقتصاد جهانی به عنوان یکی از فعالیت­های اقتصادی که نسبت به دیگر فعالیت­ها رشد بیشتری دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در حقیقت صادرات به عنوان یک فعالیت تجاری ضروری برای اقتصاد ملی به شمار می­رود. صادرات در سطح شرکت نیز به عنوان امکانی برای فروش بیشتر، سودآوری بیشتر، استفاده از اقتصاد مقیاس برای کاهش هزینه­های توسعه­ی محصول، افزایش استاندارد زندگی برای مشتریان و بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان تلقی می­شود (لی و هبته-جورجیس[2]، 2004، ص 101). صادرات باعث می­شود که سطوح استخدام، توسعه­ی صنعتی و رفاه ملی افزایش یابد. هم­چنین موجب بهبود عملکرد شرکت­ها، افزایش سودآوری، افزایش حجم فروش و گسترش سهم بازار برای آن­ها می­شود (کوکسال[3]، 2008، ص 417).

    روابط بازرگانی بین الملل ابعاد مختلفی را دربرمی­گیرد که اثربخشی شرکت­ها را در بازار بین المللی به ویژه بازار صادرات تحت تأثیر قرار می دهد  .با توجه به شرایط بازار پیچیده و دست­خوش تغییرات مداوم و پی در پی، کسب سریع اطلاعات درخصوص بازار و مشتریان اغلب رمز موفقیت در بازارهای بین المللی است. تحت شرایط متلاطم، احتمال بیشتری وجود دارد که محصولات شرکت متناسب با نیازهای مشتریان و محصولات رقبا نباشد و درنتیجه اثربخشی اقدامات شرکت کاهش می­یابد (دعایی و حسینی رباط، 1389، ص 62). تحقیقات نشان می­دهند که امروزه  دغدغه اصلی شرکت­های بین المللی بهبود عملکرد صادراتی می­باشد (قاسمی و همکاران، 1388، ص 76).

     

    1-2) بیان مساله

    در طول دو دهه گذشته، صادرات به عنوان یکی از فعالیت­هایی که رشد اقتصادی را تسریع می­بخشند، شناخته شده است. صادرات نقش یک عامل کلیدی را در دست­یابی به مزیت رقابتی در بازار پرتلاطم امروزی، برای شرکت­ها ایفا می­کند و این برتری­ها در نتیجه­ی بهبود موقعیت مالی، افزایش بهره گیری از ظرفیت­های تولیدی، استفاده از تکنولوژی­های برتر و دستیابی به عملکرد مطلوب و مورد انتظار، ایجاد می- گردد (اورال[4]، 2009، ص 140).

    انگیزه­ها یا منافع صادرات همواره مورد توجه اقتصاددانان بوده است. نظریه­ی استوارت میل درخصوص منافع صادرات، با وجودی ­که در قرن 19 میلادی عنوان شد، هنوز هم تازگی خود را حفظ نموده است. استوارت میل با نقل قول از ریکاردو عنوان می­کند که یک کشور از طریق صادرات می­تواند کالاهایی را وارد نماید که خود قادر به تولید آن­ها نیست. منابع و امکانات در مکان­ها و بخش­هایی به­کار گرفته می­شوند که از کارآیی و بهره وری بیشتری برخوردار باشند، روش­های تولیدی مناسب­تری به­کار گرفته شوند و بهره وری افزایش یابد و درنتیجه تولید جهانی به میزان حداکثر خود توسعه می­یابد. بنابراین، صادرات موجب افزایش درآمد و اشتغال شده و با فراهم سازی امکان بهره گیری از صرفه جویی­های مقیاس، بهره­گیری از تکنولوژی­های پیشرفته، امکان تخصیص بهینه منابع و افزایش رقابت در تولید محصولات، می­تواند موجبات افزایش بهره­وری را فراهم سازد. در حقیقت صادرات امکان استفاده از امکانات جهانی برای رشد تولیدات داخلی را مهیا کرده و از این طریق، از محدودیت­های بازار داخلی رهایی یافته و با توسعه­ی مقیاس تولید به منظور صادرات بیشتر به بازارهای خارجی، زمینه­ی دست­یابی به رشد و توسعه­ی اقتصادی را فراهم می­آورد. (طیبی و همکاران، 1387، ص 87)

    با توجه به اهمیت فزاینده صادرات در دنیای متلاطم امروزی، اکثر شرکت­ها به فکر صادر نمودن کالاهای خویش به خارج از بازارهای داخلی افتاده­اند و هم­چنین ارتباط بین فعالیت­های صادراتی و عملکرد به موضوع بسیار پراهمیتی در تدوین و اجرای استراتژی­ها و نیز عرصه­ی تجارت بین المللی برای شرکت­ها مبدل شده است. (اورال، 2009، ص 146) در واقع درجه یا مقیاسی که شرکت به اهداف صادراتی خود نایل آمده است را عملکرد صادراتی آن می­نامند که این مقیاس شامل: میزان و حجم فروش، سود حاصل از صادرات، رشد فروش و ورود به بازارهای جدید می­باشد (وظیفه دوست و زرین نگار، 1387، ص 8).

    از طرف دیگر ازجمله عواملی که عملکرد صادرات شرکت­ها را تحت تاثیر قرار می­دهد، ارتباط میان شرکت­ها با مشتریان خارجی خویش می­باشد. ادغام فلسفه­ی ارتباطات و بازاریابی در نگرش بازاریابی مدرن، اهمیت فزاینده­ی ارتباطات را در فرآیند بازاریابی به روشنی مشخص می­نماید. به منظور دستیابی به تجارت و بازاریابی موفق، مدیریت، توسعه و ارزیابی ارتباطات امری بسیار ضروری می­نماید. در ادبیات مربوط به ارتباطات، تقابل و دوطرفه بودن انگیزش برای ارتباط، یکی از پراهمیت­ترین عوامل موثر بر چگونگی ارتباط می­باشد (کراسبی[5] و همکاران، 1990، ص 68) و کیفیت این ارتباطات نشان دهنده­ی نوعی ارزیابی از شدت و نوع رابطه، نیازها و انتظارات طرفین درگیر در ارتباط از یکدیگر می­باشد که ارزیابی مذکور براساس برخوردها و وقایع موفق و ناموفق پیشین انجام خواهد گرفت (لارسون و لاجرز[6]، 1998، ص 2). مبحث کیفیت ارتباطات جایگاهی بسیار پراهمیت را دارای می باشد، به دلیل اینکه تعیین کننده­ی شدت و استحکام یک رابطه است. برخلاف ارتباطات در یک بازار داخلی، توسعه­ی روابط در بازارهای خارجی تحت تاثیر عوامل بسیاری از جمله: فرهنگ ناهمگون، عوامل اقتصادی متفاوت و دیگر عوامل عمده­ی محیطی قرار می­گیرد. تعیین رابطه میان صادرکنندگان و خریداران خارجی ایشان، بسیار ضروری می باشد زیرا فعالیت­های تجاری با برقراری ارتباط بین دو طرف معامله ایجاد می شود (اورال، 2009، ص 146).

    این مطالعه درصدد نشان دادن این مهم است که افراد درگیر در رابطه­ی بازرگانی (صادرکنندگان و شرکت­های خریدار خارجی) در ارتباطات فی مابین چگونه عمل می­کنند. در نتیجه پرسش اساسی مطالعه­ی حاضر این است که:

    "آیا کیفیت روابط میان صادرکنندگان و خریداران خارجی ایشان بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر می گذارد؟"

    1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

    اقتصاددانان معتقدند که گسترش تجارت از بازارهای داخلی به بازارهای بین المللی نه تنها سهم بازار را برای کشور داخلی افزایش میدهد بلکه می­تواند به افزایش رقابت بین ملت­ها منجر شود .دانیل و گیرادینا[7] (1998) عنوان کرده­اند که گسترش حجم تجارت می­تواند از طریق افزایش رقابت، منجر به بهبود کیفیت تولید کالاها و خدمات گردد (کازرونی و فشاری، 1388، ص 186). صادرات یکی از ابزارهای حیاتی برای کشورهاست تا به اهداف رونق و رشد اقتصادی خود دست یابند به این دلیل که صادرات سبب بهبود تراز پرداخت­ها، نرخ اشتغال و استاندارد زندگی خواهد شد (دعایی و حسینی رباط، 1389، ص 62). محققان بیان کرده­اند که صادرات، میزان اشتغال را افزایش می­دهد، رقابت را تشدید، و برای کشور ارز حاصل می- کند (شورورزی و همکاران، 1390، ص 153). از دیگر مزایای صادرات می­توان به ایجاد فرصت های رشد و توسعه برای شرکت­ها اشاره نمود. با گسترش سطح دسترسی به بازارهای خارجی، شرکت می­تواند به سطح بالاتری از تولید دست یابد که این امر باعث کاهش بهای تمام شده واحد و دست­یابی به نرخ های سود بالاتر می­شود (حسینی و همکاران، 1389، ص 22).

    از طرف دیگر، نوع ارتباط صادرکننده با سایر شرکا به­ خصوص مشتریان می­تواند در بهبود عملکرد صادراتی شرکت­ها موثر باشد چرا که مهم­ترین دارایی یک سازمان، مشتریان آن می­باشند و از طریق برقراری ارتباط مداوم با مشتریان، شرکت می­تواند به هدف اصلی هر کسب و کار که همانا حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید مجدد بوده و زمینه ساز بقای سازمان است، دست یابند. امروزه تنها تولید، تامین مواد اولیه و فروش برای شرکت­ها دارای اهمیت نمی­باشد، بلکه توسعه­ی مداوم و خدمات پس از فروش در کنار رابطه ای بلندمدت با مشتریان نیز در زمره اصلی­ترین فعالیت­های شرکت­ها قرار گرفته که می­توانند موجب بهبود عملکرد شرکت­ها در بازار باشند (بولدینگ[8] و همکاران، 2005، ص 155).

    1-4) اهداف تحقیق

    هدف کلی

    سنجش تاثیر کیفیت روابط شرکت با خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­ها

    اهداف فرعی

    سنجش تاثیر به اشتراک­گذاری اطلاعات با خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­های صادرکننده

    سنجش تاثیر توجه به برقراری روابط بلندمدت با خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­های صادرکننده

    سنجش رضایت­مندی از برقراری رابطه با خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت­های صادرکننده

     

    1-5) چارچوب نظری تحقیق

    چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب، شبکه­ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده است. پس از شناسایی متغیرهای مناسب، بایستی شبکه­ای از روابط میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه­های مرتبط با آن را پدید آورد و سپس آزمود. در واقع چارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می­سازد، همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می­دهد. این بدان معناست که بررسی پیشینه، متغیرهایی را که ممکن است حائز اهمیت باشند و در واقع یافته­های پژوهش­های پیشین می­باشند، را شناسایی می­کند. یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه­های آزمون پذیر را فراهم می­آورد (سکاران، 1388، ص95-94).

    روش­های ورود به بازارهای خارجی به سه بخش شامل: صادرات، سرمایه گذاری مشترک، سرمایه گذاری مستقیم و صادرات، تقسیم می­شود. این خط مشی­ها میزان تعهد، مخاطره پذیری و کنترل متفاوتی را می­طلبند و هم­چنین میزان سودآوری مخلفتب نیز دارند. صادرات ساده­ترین راه ورود به یک بازار خارجی است که حداقل تغییرات را در خط تولید محصولات، سازماندهی شرکت، سرمایه گذاری و رسالت سازمان، به وجود می­آورد. در واقع صادرات عبارت است از عمل خارج کردن کالا از قلمرو گمرکی کشور(رحیم نیا و صادقیان، 1390، ص 120).

    موفقیت صادرات با عناوین مختلف عملکرد صادرات، شدت صادرات و غیره بیان می­شود و هم­چنین به روش­های مختلف محاسبه می­گردد. معیارهای مختلفی برای عملکرد صادرات در مطالعات مختلف در نظر گرفته شده است که شامل سطح صادرات، رشد صادرات و سود صادرات می­شود. به­طور کلی، سه راه اصلی برای اندازه گیری عملکرد صادرات وجود دارد که عبارتند از:

    دیدگاه اقتصادی شامل: نسبت فروش صادرات و حجم فروش صادرات

    غیر اقتصادی شامل: بازارهای جدید صادراتی، سهم صادراتی برای توسعه محصولات

    عمومی شامل: موقعیت صادرات درک شده و رضایت از عملکرد کلی صادرات (هاهتی[9] و همکاران، 2005، ص 125).

    در ادبیات مرتبط با موضوع تحقیق، عوامل مختلفی به عنوان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت صادرات بیان شده است. در یک تقسیم بندی می­توان این عوامل را به تعیین کننده­های داخلی و تعیین کننده­های خارجی تقسیم نمود. تعیین کننده­های داخلی یا قابل کنترل به عواملی گفته می­شود که در درون شرکت وجود دارند و توسط مدیران شرکت قابل کنترل هستند، در صورتی که تعیین کننده­های خارجی در محیط شرکت وجود داشته و غیرقابل کنترل می­باشند. برخی از تعیین کننده­های داخلی عملکرد صادرات عبارتند از: مشخصه­های شرکت، مدیریت، منابع فناوری، چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و واسه­ها، مشخصه­های تصمیم گیرنده و تعیین کننده­های مرتبط با استراتژی صادرات و تعیین کننده­های خارجی عملکرد نیز عبارتند از: محیط شرکت و صنعت. در واقع نوع ارتباط بین صادرکننده و سایر شرکای تجاری مثل مشتریان، واسطه ها و غیره می­تواند در بهبود عملکرد صادرات موثر واقع شود (جاکلین و شاپیرو[10]، 2002، ص 928).

    تئوری­هایی که درباره بین المللی کردن و عملکرد صادرات است، بیان­گر آنند که عملکرد صادرات شرکت با نگرش صادرکنندگان نسبت به فعالیت­های بین المللی، تعهد، دانش و مهارت­های ارتباطی آنان بستگی دارد (وظیفه دوست و زرین نگار، 1388، ص 53). محققان، عوامل موثر بر عملکرد صادرات موفق را به پنج گروه دسته بندی کرده­اند. این عوامل عبارتنداز:

    عوامل مدیریتی شامل: شخصی، تجربه، نگرش و طرز تلقی، رفتاری و مشخصه­های مرتبط با تصمیم گیران شرکت­های صادراتی

    عوامل سازمانی شامل: عناصر مرتبط با مشخصه­ها، عملیات، منابع و اهداف سازمان

    عوامل محیطی شامل: فاکتورهایی که محیط عملیاتی و کلان شرکت­های صادرکننده را شکل می دهند.

    هدف گیری بازارهای صادراتی شامل: شناسایی و انتخاب بازارهای هدف بین المللی

    متغیرهای آمیخته بازاریابی شامل: استراتژی تولید و طراحی محصول،  قیمت گذاری، توزیع و ترفیع (حسینی و همکاران، 1389، ص 25).

    عملکرد صادرات به طور عمده از دو روش اندازه­گیری می­شود. این روش­های اندازه گیری عملکرد صادرات با ساختارهای مفهومی مختلفی در ارتباط هستند. متداول­ترین مفهوم­سازی عملکرد صادرات تمرکز بر روی نتایج مالی صادرات می­باشد. باور اساسی در این­جا آن است که صادرات یکی از برنامه­های بازاریابی شرکت است بنابراین، عملکرد سرمایه­گذاری برای صادرات بایستی دقیقا به همان صورت که سایر فعالیت­های تجاری شرکت محاسبه می­شوند، بررسی و ارزیابی گردد. بسیاری از مطالعات نشان دادند که عملکرد صادرات عموما از طریق شاخص­هایی نظیر: فروش صادراتی، رشد فروش صادراتی، منافع صادراتی و تمایل برای صادرات، اندازه­گیری می­شود. یکی دیگر از ابزارهای عمده­ای که عملکرد صادرات را اندازه گیری می­نمایند، در نظر گرفتن نتایج استراتژیک صادرات می­باشد. نکته­ی اصلی این روش این است که اغلب شرکت­ها دارای مجموعه­ای از اهداف استراتژیک درخصوص صادرات می­باشند. در این دیدگاه دستیابی به اهداف استراتژیک نظیر: بهبود وضعیت رقابتی و افزایش سهم بازار بایستی به عنوان بخش پراهمیتی از عملکرد صادرات مدنظر قرار گیرد. با توجه به مطالب یاد شده، عملکرد صادرات از طریق دیدگاه­های مختلف اندازه گیری می­شود. بدین منظور، عملکرد صادرات به عنوان عملکرد مالی و استراتژیک تعریف می­شود. که در پژوهش حاضر محقق تنها به جنبه­ی استراتژیک عملکرد صادرات پرداخته است (اورال[11]، 2009، ص 144). بدین معنا که عملکرد صادرات در پژوهش حاضر از طریق عوامل زیر انداره گیری خواهد شد:

    بهبود وضعیت رقابتی شرکت

    افزایش سهم بازار شرکت

    یکی از عواملی که عملکرد صادراتی شرکت­ها را تحت تاثیر قرار می­دهد، نحوه­ی برقراری ارتباط ایشان با مشتریان می­باشد. ارتباط با مشتری امروزه موضوعی مهم و اولویت دار برای بسیاری از شرکت­ها است. در بسیاری از بازارهای رقابتی، تجار و صاحبان بنگاه­های اقتصادی، هزینه های زیادی را صرف برقراری ارتباطی بلندمدت و مستمر با مشتری نموده­اند (بوهلینگ[12] و همکاران، 2006، ص 185). ارتباط مشتریان با شرکت، از طرق مختلف از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه­های همکار صورت می­پذیرد. وظیفه­ی اصلی مدیران شرکت، تسهیل برقراری ارتباط مشتریان با سازمان (به هر صورتی که ایشان تمایل دارند) بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیّتی می­باشد. به نحوی که مشتریان احساس کنند با سازمانی در تماس هستند که ایشان را می­شناسد، برایشان ارزش قائل است و نیازهایشان را به سرعت و با آسان­ترین روش ارتباطی مرتفع می­نماید (کلگیت و داناهر[13]، 2000، ص 376).

    ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتریان و راضی نگه داشتن آنان مزایایی به شرح زیر برای شرکت به­دنبال خواهد داشت:

    افزایش وفاداری مشتری: شرکت می­تواند با مشتریانش به­طور انفرادی و منحصر به ­فرد ارتباط برقرار کند. ابزاری که یک شرکت می­تواند وفاداری مشتریان را به خود جلب کند، شخصیت دادن به ایشان است.

    بازاریابی موثر: داشتن اطلاعات مربوط به مشتری به شرکت اجازه می­دهد تا انواع محصولاتی که مشتری علاقه­مند به خرید آن­ها است را پیش­بینی کند. این اطلاعات به شرکت کمک می­کند تا فعالیت بازاریابی و فروش خود را با کارآیی و تاثیر بیشتر در جهت جلب رضایت مشتری به کارگیرد.

    کارآیی بیشتر و کاهش هزینه­ها: جمع­آوری داده­های مرتبط به هر مشتری در داخل یک پایگاه داده، به تمام اجزای درون شرکت (تیم بازاریابی، نیروهای فروش و غیره) این اجازه را می­دهد تا بتوانند اطلاعات و وظایف­شان را با یکدیگر قسمت کنند.

    از مزایای دیگر این روش می­توان به دریافت بازخورد، توسعه­ی خدمات و محصولات جاری، کاهش هزینه­های تبلیغاتی، پاسخ­گویی سریع به درخواست­های مشتریان و افزایش فرصت­های بازاریابی و فروش اشاره نمود (بولدینگ[14] و همکاران، 2005، ص 158).

    در مبحث صادرات، کیفیت ارتباطات اشاره دارد به اینکه ارتباطات فراتر از مرزهای ملت­ها توسعه داده می شود. کیفیت ارتباطات دربرگیرنده­ی عوامل مختلفی در ارتباطات است که منعکس کننده­ی قدرت و شدت کلی رابطه می­باشند. کیفیت ارتباطات نشان دهنده­ی میزان تمایل برای به اشتراک گذاری اطلاعات، نگرش رابطه­ی بلندمدت و رضایت­مندی از برقراری رابطه بین صادرکننده و مشتریان خارجی آن می­باشد (لاگس[15] و همکاران، 2004، ص 1186).

    ابعاد کیفیت ارتباطات عبارتند از:

    اشتراک اطلاعات

    ارتباطات بلندمدت

    رضایت از برقراری ارتباط

    در نتیجه متغیرهای پژوهش حاضر با توجه به موضوع مورد بررسی و سوال مطرح شده در آن عبارتند از:

    متغیر وابسته: متغیری که محقق در صدد توصیف آن است و معرف تشریح یا پیش بینی تغییرپذیری در آن می­باشد. متغیر وابسته در پژوهش پیشِ رو عملکرد صادرات شرکت­ها می باشد.

    متغیر مستقل: متغیری است که تغییرات متغیر وابسته را توضیح می­دهد. متغیر مستقل نیز در تحقیق حاضر، کیفیت روابط بین صادرکنندگان و خریداران خارجی ایشان می­باشد.

    با توجه به مطالب یاد شده مدل مفهومی پژوهش به شرح زیرخواهد بود:

    ارتباطات بلند مدت

    رضایت از برقراری ارتباط

    اشتراک اطلاعات

    کیفیت ارتباطات

    عملکرد صادرات

    بهبود وضعیت رقابتی

    افزایش سهم بازار

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش

    منبع: اورال، 2008

    1-6) فرضیه های تحقیق

    با توجه به مطالب عنوان شده در چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی پژوهش، فرضیه­های تحقیق به صورت زیر خواهند بود:

    فرضیه اصلی:

    کیفیت ارتباطات میان صادرکنندگان و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر دارد.

    فرضیه های فرعی:

    1-1) میزان به اشتراک گذاری اطلاعات میان صادرکنندگان و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر دارد.

    1-2) توجه به ارتباطات بلندمدت میان صادرکنندگان و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر دارد.

    1-3) رضایت از برقراری ارتباط صادرکنندگان و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکت تاثیر دارد.

    1-7) تعاریف مهفومی و عملیاتی متغیرها

    1-7-1) متغیر وابسته (عملکرد صادرات)

    تعریف مفهومی: عملکرد شرکت می­تواند میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت­های مختلف بازار باشد. (وظیفه دوست و زرین نگار، 1388، ص 53). درجه یا مقیاسی که شرکت به اهداف صادراتی خود نایل شده است، که این مقیا س­ها شامل فروش، سود حاصل از صادرات، رشد فروش و ورود به بازار جدید است  (شمس الدوها[16]، 2006، ص 93).

    تعریف عملیاتی: منظور از عملیاتی کردن عملکرد صادرات در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 21 تا 28 پرسش­نامه ی تحقیق می­باشد که عملکرد صادرات را از طریق ابعاد زیر اندازه می گیرند:

    بهبود وضعیت رقابتی شرکت

    افزایش سهم بازار شرکت

    1-7-2) متغیر مستقل (کیفیت ارتباطات):

    تعریف مفهومی: کیفیت ارتباطات دربرگیرنده­ی عوامل مختلفی در ارتباطات است که منعکس کننده­ی قدرت و شدت کلی رابطه می­باشند. کیفیت ارتباطات نشان دهنده­ی میزان تمایل برای به اشتراک گذاری اطلاعات، نگرش رابطه­ی بلندمدت و رضایت­مندی از برقراری رابطه بین صادرکننده و مشتریان خارجی آن می­باشد (لاگس[17] و همکاران، 2004، ص 1186).

    تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر منظور از عملیاتی کردن کیفیت ارتباطات میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 1 تا 20 پرسش­نامه ی تحقیق می­باشد که از سه مولفه­ی زیر استفاده شده است که هر یک از این مولفه­ها پرسش­هایی را به شرح زیر در پرسش­نامه به خود اختصاص داده­اند.

     

    به اشتراک گذاری اطلاعات (سوالات شماره 1 تا 6)

    ارتباطات بلندمدت (سوالات شماره 7تا 12)

    رضایت از برقراری ارتباط (سوالات شماره 13تا 20)

    1-8) قلمرو تحقیق

    یک تحقیق علمی بایستی دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد. زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح، به دقت علمی و ارزش علمی پژوهش خواهد افزود. این محدوده مشخص می­نماید که پژوهش­گر از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی، تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را تحت کنترل داشته باشد. با توجه به مطالب عنوان شده قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش حاضرعبارتند از:

    1-8-1) قلمرو موضوعی

    قلمرو موضوعی تحقیق حاضر پیرامون بازرگانی بین الملل بوده و به طور خاص بر عملکرد صادرات شرکت­ها تمرکز دارد.

    1-8-2) قلمرو مکانی

    جامعه آماری این پژوهش، شرکت­های تولیدی صادرکننده استان اردبیل می­باشند.

    1-8-3) قلمرو زمانی

    قلمرو زمانی مورد بررسی نیز بهار و تابستان سال 1392 می باشد.

    1-8-3-1) قلمرو زمانی از نظر اجرای تحقیق

    فرآیند اجرای تحقیق حاضر از ابتدای بهار سال 1392 با گردآوری اطلاعاتی در خصوص کیفیت ارتباطات و عملکرد صادراتی شرکت ها و نیز ابعاد و زیر ساختارهای متغیرهای مذکور در صنایع مختلف به خصوص صنایع تولیدی آغاز شده و آخرین روزهای خرداد ماه همان سال به طول انجامید.

    1-9-3-2) قلمرو زمانی از نظر جمع آوری داده ها

    پس از تدوین پرسشنامه، در تابستان سال 1392 اقدام به توزیع آن در بین اعضای جامعه آماری گردید و فرآیند توزیع تا تحویل پرسشنامه های تکمیل شده تا مرداد ماه همان سال ادامه داشت و سپس به تجزیه و تحلیل نتایج پرداخته شد.

     

     

    فصل دوم
    (ادبیات و پیشینه تحقیق)

     

     

    2-1) بخش اول(مبانی نظری تحقیق)

    2-1-1) مقدمه

    از گذشته­های دور بازرگانان در جستجوی فرصت­های تجاری برون مرزی بوده و در راستای این هدف به بازارهای خارجی روی آورده­اند. در دوره­ی اقتصاد سنتی و پیش از انقلاب صنعتی، ارتباط ارتباط بین ملت­ها و کشورها بسیارکمتر از امروز و گاه نیز غیرممکن بود اما در هر حال ماجراجویی و انگیزه­های اقتصادی، بازرگانان بر آن داشت که برای دست­یابی به سود بیشتر به سرزمین­های دور و نزدیک سفر کنند. این تصمیم­گیری­ها عموماً بر پایه­ی تجربیات شخصی و اطلاعات محدود و گاه به شیوه­ی آزمون و خطا انجام می­گرفتند. به موازات توسعه­ی اقتصادی و شکوفایی صنعت و پیشرفت علوم بازرگانی، روش­ها، ابزارها و الگوهایی طراحی و تدوین شدند که مدیریت بازرگانی و بازاریابی را به شدت متحول نمودند. از آن زمان تا کنون، برنامه ریزی­ها و تصمیم گیری­های بازرگانی از جمله ورود به بازارهای برون مرزی و انجام فعالیت­های تجاری بین المللی در چارچوب روش­ها و الگوهای نوین بازاریابی بین الملل و بر پایه­ی یک نظام علمی انجام می­گیرد (حقیقی، 1389، ص 224). در واقع می­توان گفت که امروزه با گسترش تجارت، جهانی شدن محصولات و خدمات و بین المللی شدن شرکت­ها، بر اهمیت روابط بازرگانی بین الملل افزوده  شده است (دعایی و حسینی رباط، 1389، ص 61).

    یکی از روش­های ورود به بازارهای بین المللی صادرات می­باشد، صادرات فرصت های رشد و توسعه برای شرکت ها ایجاد می­کند. با گسترش سطح دسترسی به بازارهای خارجی، شرکت می­تواند به سطح بالاتری از تولید برسد. این امر باعث کاهش بهای تمام شده واحد و دست­یابی به نرخ های سود بالاتر می­شود. صادرات فرصت­های ایجاد تنوع در بازار را برای شرکت­ها ایجاد می­کند. به علاوه به شرکت اجازه­ی بهره برداری از نرخ های رشد متفاوت در بازارهای متفاوت را داده و وابستگی شرکت به یک بازار خاص را کاهش می­دهد. صادرات فرصت یادگیری به واسطه وجود رقابت را برای شرکت فراهم کرده و باعث می­شود شرکت توانایی بقاء در محیط­های غیر آشنا و غریبه را کم کم به دست آورد. بسیاری از شرکت­ها به دلیل فقدان تجربه، منابع محدود یا سایر موانع نمی­توانند یا نمی­خواهند صادرات را به طور وسیع دنبال کنند (حسینی و همکاران، 1389، ص 22).

     

     

    2-1-2) دلایل ورود شرکت ها به صحنه­ی تجارت بین الملل

    تا پیش از سال 1960 در مورد چرایی شرکت­ها به سمت بازارهای بین المللی هیچ بحثی به میان نیامده بود. استفن هایمر[18] (1969)، در نظریه­ی سازمان صنعتی می­گوید که هر شرکتی در بازار داخلی خود یک سری مزیت­های درونی نسبت به شرکت­های خارجی دارد و هم­چنین درک بهتری از محیط کسب و کار خود نیز دارد. این مزایا می­توانند در اصل در رابطه با اندازه ی شرکت، مقیاس تولید، قدرت رقابت بازار و مهارت های بازاریابی، تخصص فناورانه و یا دست­یابی به منابع اولیه­ی ارزان­تر از جمله منابع مالی باشد. بنابراین تنها با دارا بودن هر یک از مزیت­های مذکور، شرکت­ها توان رقابت با شرکت­های محلی بازار خارجی را دارند (اکس و آدرلش[19]، 2005، ص 243).

     

    2-1-3) فرآیند ورود به بازارهای بین المللی

    تصمیمات اولیه درمورد نحوه­ی ورود به یک بازار، تصمیمات استراتژیک تلقی می­شوند. این تصمیمات با عنایت به جوّ کشور و توانایی­های سازمان و موقعیت رقابتی صنعت اتخاذ می­شوند، نحوه­ی ورود به کشور هدف نه فقط با ملاحظه مرزهای قانونی کشور، بلکه با درک نقاط قوت و ضعف شرکت و شناخت قابلیت­های آن صورت می گیرد. هر یک از روش­های ورود به ویژگی­های خاص خود را دارد، لذا با عنایت به دو عامل کلی فوق، روشی انتخاب می­شود که بتواند موفقیت رقابتی شرکت را تقویت نماید. روش اتخاذ شده می­تواند خود عاملی به عنوان مزیت پایدار تلقی گردد. معمولا تصمیمات مذکور برای مدتی طولانی اتخاذ می­شوند و تغییر سریع آن­ها مقدور و به صلاح شرکت نمی­باشد. نوع استراتژی­های ورود، با توفیق آتی شرکت ارتباط دارد، لذا بررسی عمیق اولیه، پیش از هر اقدامی ضروری می­باشد (قره چه و شمشیری، 1389، ص 69).

    فرآیند بین المللی شدن شرکت­ها را یک فرآیند پنج مرحله­ای در نظر گرفته­اند که در نمودار 2-1-1 نیز قابل مشاهد می باشد. مزیت این نگرش در آن است که مراحل این فرآیند را با راهبرد سازمان، مرتبط می داند و نیازهای مختلف مشاوره­ای و اطلاعاتی آن­ها در هر کدام از این مراحل به تفکیک مشخص شده است (شورورزی و همکاران، 1390، ص 150).

     

    [1] Kalafsky

    [2] Lee and Habte-Giorgis

    [3] Koksal

    [4] Ural

    [5] Crosby

    [6] Larson and Rogers

    [7] Daniel and Giradina

    [8] Boulding

    [9] Haahti

    [10] Jacqueline and Shapiro

    [11] Ural

    [12] Bohling

    [13] Colgate and Danaher

    [14] Boulding

    [15] Lages

    [16] Shamsuddoha

    [17] Lages

    [18] Stephen Hymer

    [19] Acs and Audrelsch

    Abstract

    Over the past two decades, export has been known as one of the activities that accelerates economic growth. Export plays the role of a key factor in achieving to a competitive advantage to the in todays turbulent market. However, the relationship between export activities and performance have changed to very important issues in the implementation and development of strategies and also to the international trade arena. In fact degree or extent that the company has achieved their export targets is called export performance. One of the main devices that measures export performance is considering strategic results of export. The main point of this method is that most of the companies have a set of strategic purposes related to the export. In this view, achieving to the strategic objectives as: improving competitive statues and increasing market share should be regarded as an important part of export performance. On the other hand, among the other factors that affect firm's export performance, is company's relationship with the foreign customers. And in this field communication quality discussion has an important position, because in determines the intensity and strength of a relationship. In the export issue, communication quality refers to the fact that communication is developed beyond the bounds of nations communications quality shows the desire for communicating information, long-term outlook and satisfaction from the relationship between exporter and it's foreign clients. Communication quality dimensions are as follow: information sharing, long- term communication, and satisfaction from communication. This study was done with the aim of searching and analyzing the effect of the quality of communicating with the customers on the export performance of companies. Research participants of this research are employees and managers of manufacturing and exporting companies of Ardabil province who were 1100 person and a sample with 243 people was selected from among them to distribute questionnaire. Sampling has been done randomly. This research method was descriptive- analytical, data collection method was field method and its data collection tools were questionnaire. Data analysis was also performed in the two descriptive and inferential methods. Hypothesis test has done through regression test and using SPSS18 software. The obtained results show that the quality of communication with the customers has important effect on the export performance of manufacturing and exporting companies of Ardabil province. And from among the dimensions of communication quality, the variable satisfaction from communicating has the greatest important on the export performance.

    Key words: quality of communication, information sharing, long- term relationship, satisfaction from communicating, export performance

  • فهرست:

    فصل  اول:کلیات تحقیق

    1-1)مقدمه 2

    1-2)بیان مساله 3

    1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

    1-4)اهداف تحقیق. 5

    1-5) چهارچوب نظری تحقیق. 6

    1-6) فرضیه های تحقیق. 10

    1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 11

    1-8) قلمرو تحقیق. 12

     

    فصل دوم:ادبیات تحقیق

    2-1) بخش اول:مبانی نظری تحقیق 14

    2-1-1) مقدمه 14

    2-1-2)دلایل ورود شرکت ها به صحنه تجارت بین الملل. 15

    2-1-3) فرآیند ورود به بازارهای بین المللی 15

    2-1-4) استراتژی های ورود به بازارهای بین المللی 20

    2-1-5)صادرات.. 21

    2-1-6)انگیزه های صادراتی شرکت ها 24

    2-1-7)موانع صادراتی. 25

    2-1-8)عوامل موثر بر صادرات.. 26

    2-1-9) توسعه صادرات.. 28

    2-1-9-1)نقش سیاست های توسعه صادرات در عملکرد صادرات.. 29

    2-1-10)عملکرد صادراتی. 31

    2-1-10-1)تعیین کننده های عملکرد صادرات شرکت.. 32

    2-1-10-2)عوامل تاثیرگذار بر عملکرد صادرات.. 35

    2-1-10-3)سنجش عملکرد صادراتی. 41

    2-2-1) مفهوم مشتری و انواع آن. 42

    2-2-2)شناخت مشتریان. 45

    2-2-3) شناسایی و طبقه بندی مشتریان کلیدی. 47

    2-2-4)روند جلب مشتری. 48

    2-2-5)حفظ و نگهداری مشتری. 49

    2-2-6)تجزیه و تحلیل مشتری در محیط خارجی. 50

    2-2-7) برنامه جذب و حفظ مشتریان عمده 50

    2-2-8)ایجاد سیستم اندازه گیری سودآوری مشتری. 51

    2-2-9)ایجاد سیستم اندازه گیری رضایت مشتری. 51

    2-2-10)بازاریابی رابطه ای. 52

    2-2-11)ویژگی های بازاریابی رابطه ای. 55

    2-2-12)ضرورت ایجاد بازاریابی رابطه ای. 57

    2-2-13)مزایای بازاریابی رابطه ای. 58

    2-2-14)ارتباط با مشتری. 58

    2-2-15)مراحل توسعه ارتباط با مشتری. 60

    2-2-16)دانش اقتصادی ارتباط با مشتری. 60

    2-2-17)نکات مهم در اجرای استراتژی ارتباط با مشتری. 61

    2-2-18)مزایای استراتژی ارتباط با مشتری. 62

    2-2-19)زنجیره ارتباطات در روابط تجاری 63

    2-2-20)کیفیت ارتباطات 67

    2-2-21) تاثیر برنامه های وفادار ساز مشتری بر کیفیت ارتباطات 70

    2-2-22) تاثیر کیفیت ارتباطات بر تعهد به رابطه 71

    بخش دوم: پیشینه تحقیق. 73

    فصل سوم : روش اجرای تحقیق

    3-1 ) مقدمه 79

    3-2 ) روش تحقیق. 79

    3-3) جامعه آماری. 80

    3-4) نمونه و روش نمونه گیری. 80

    3-5) روش و ابزار جمع آوری داده ها 81

    3-5-1 ) روش جمع آوری داده ها 82

    3-5-2 ) ابزار جمع آوری داده ها 82

    3-5-2-1 ) تدوین پرسشنامه 83

    3-5-2-2 ) تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه 85

    3-5-2-3 ) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 86

    3-6 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها 87

    فصل  چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

    4-1 ) مقدمه 89

    4-2 ) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 89

    4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 93

    4-4) آزمون فرضیات تحقیق. 98

    4-4-1) فرضیه اصلی. 98

    4-4-2) فرضیه های فرعی. 99

    فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

    5-1) مقدمه 103

    5-2) خلاصه تحقیق. 103

    5-3) نتایج آمار توصیفی 104

    5-4)نتایج حاصل از آمار استنباطی. 106

    5-4-1) نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اصلی. 106

    5-4-2) نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول. 107

    5-4-3) نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم 107

    5-4-4) نتیجه حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم 108

    5-5) مقایسه نتایج حاصل از آزمون فرضیات با مطالعات انجام شده 108

    5-6) مقایسه نتایج آزمون فرضیاتبر اساس سه مولفه کیفیت ارتباط.. 109

    5-7) پیشنهادات پژوهش.. 109

    5-7-1) پیشنهادات درخصوص فرضیه اصلی.. 109

    5-7-2) پیشنهادات درخصوص فرضیه های فرعی.. 110

    5-7-2-1) پیشنهادات درخصوص فرضیه فرعی اول. 110

    5-7-2-2) پیشنهادات درخصوص فرضیه فرعی دوم 111

    5-7-2-3) پیشنهادات درخصوص فرضیه فرعی سوم 111

    5-8) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 112

    5-9) محدودیت های انجام پژوهش.. 112

    اشکال، جداول و نمودارها

    اشکال

    1-1) مدل مفهومی پژوهش.. 10

    2-1) بازارمحوری و عملکرد صادرات.. 38

    2-2) مدل جامع بازاریابی رابطه 54

    جداول

     2-1)مجموع انگیزه های صادراتی شرکت ها 24

    3-1)پرسشنامه های ارسالی و دریافتی. 81

    3-2)صفات کمّی و ارزش عددی گزینه های پرسشنامه 83

    3-3)شرح سوالات پرسشنامه 84

    3-4)درصد آلفای کرونباخ متغیرها 87

    4-1)  توصیف متغییر جنسیت پاسخ دهندگان. 89

    4-2) توصیف متغییر سن پاسخ دهندگان. 90

    4-3) توصیف متغییر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 91

    4-4) توصیف متغییر سنوات خدمت پاسخ دهندگان. 92

    4-5) توصیف متغییر نوع استخدام پاسخ دهندگان. 92

    4-6) توصیف متغیر کیفیت ارتباطات.. 93

    4-7) توصیف متغیر اشتراک اطلاعات.. 94

    4-8) توصیف متغیر ارتباط بلندمدت.. 95

    4-9) توصیف متغیر رضایت از برقراری ارتباط. 95

    4-10) توصیف متغیر عملکرد صادراتی. 96

    4-11) توصیف متغیر بهبود وضعیت رقابتی. 97

    4-12) توصیف متغیر افزایش سهم بازار 98

    4-13)آزمون رگرسیون بین کیفیت ارتباطات وعملکردصادرات.. 99

    4-14)آزمون رگرسیون اشتراک اطلاعات وعملکردصادرات.. 99

    4-15)آزمون رگرسیون بین ارتباطات بلندمدت وعملکرد صادرات.. 100

    4-16)آزمون رگرسیون بین رضایت ازبرقراری ارتباط وعملکرد صادرات.. 100

    5-1)مقایسه میزان تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر عملکرد صادرات شرکت.. 109

    نمودارها

    2-1) نمودارفرآیند بین المللی شدن شرکت ها 16

    4-1) نمودار میلی متغییر جنسیت پاسخ دهندگان. 89

    4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان. 90

    4-3) نمودارمیله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 91

    4-4) نمودار میله ای سنوات خدمت پاسخ دهندگان. 92

    4-5)نمودار میله ای نوع استخدام پاسخ دهندگان. 93

    4-6) هیستوگرام  متغیر کیفیت ارتباط. 93

    4-7) هیستوگرام  متغیر اشتراک اطلاعات.. 94

    4-8) هیستوگرام  متغیر ارتباط بلندمدت... 95

    4-9) هیستوگرام  متغیر رضایت از برقراری ارتباط. 96

    4-10) هیستوگرام  متغیر عملکرد صادرات... 96

    4-11) هیستوگرام  متغیر بهبود وضعیت رقابتی.. 97

    4-12) هیستوگرام  متغیر افزایش سهم بازار. 98

    پیوست ها

    منابع و مآخذ. 114

    پرسشنامه 122

    خروجی های نرم افزار 126

    خلاصه وضعیت.. 131

    چکیده لاتین (Abstract) 132

    منبع:

    منابع فارسی:

    آذر، عادل، مومنی، منصور، 1388، آمار و کاربرد آن در مدیریت، انتشارات سمت، تهران، چاپ دهم

    اسدی، سعید، 1390، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری، مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 65، ص 92-86

    اسکندری، مجتبی، پورسعید، سیدمسعود و فلاحی اسفیدانی، علی، 1389، بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری CRM، مجله علوم انسانی دانشگاه امام حسین (ع)- مدیریت اسلامی، سال 18، شماره پیاپی 81، ص 172-151

    بخشی زاده، نسترن، ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری، 1391، تجارت الکترونیک و رایانه، شماره 67، ص 57-54

    حافظ نیا، 1387، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، انتشارات سمت، چاپ ششم

    حسینی، فرشید، حسنقلی پور، طهمورث، متوسلی محمود و محمدی شاپور، 1389، تاثیر برنامه های تشویق صادرات بر عملکرد صادراتی: مطالعه موردیصنعت برق، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5، ص 40-21

    حق گویی، مژگان، 1389، بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری، مجله بسته بندی، سال 6، شماره 68، ص 46-41

    خاکی، غ، 1387، روش تحقیق در مدیریت، انتشارات بازتاب، تهران، چاپ سوم

    خرم آبادی، مهدی، هدایتی، بهروز، 1389، مدیریت ارتباط با مشتری، مجله بانک، ص 25-20

    دانایی فرد، حسن، رجب زاده، علی و نبی خلیلی، غلام، 1389، بررسی عوامل موثر بر صادرات کالاهای ایرانی به افغانستان (مطالعه موردی مواد شوینده، بهداشتی و آرایشی)، نشریه پژوهشهای مدیریت،سال 3، شماره 8، 96-69

     

    دعایی، حبیب اله و حسینی رباط، سیده منصوره، 1388، تجارت خارجی بازار محور، روابط بازرگانی بین الملل و عملکرد صادراتی (مطالعه موردی: شرکتهای صادراتی شهر مشهد)، مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 6، ص 82-61

    رحیم نیا، فریبرز و صادقیان، سیدحسن، 1390، جهت گیری استراتژیک و موفقیت شرکتهای صادراتی، پژوهش های مدیریت منابع سازمانی، دوره 1، شماره 1، ص 136-115

    رضایی، امیرحامد و الهی راد، جبار، 1389، بازاریابی رابطه ای سبک نوین بازاریابی، ماهنامه اجتماعی، اقتصادی، علمی و فرهنگی کار و جامعه، شماره 97-96، ص 97-90

    سکاران، اوما، 1388، روشهای تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران: موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ ششم

    شریفی، هامون، 1391، مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟، فصلنامه انجمن صنایع شوینده، بهداشتی و آرایشی ایران، سال 9، شماره 38، ص 32-30

    شورروزی، محمدرضا، مرادی، محسن و سلطانی، جواد، 1390، بررسی اثر عدم اطمینان محیطی ادراک شده بر روابط دورن سازمانی صادکننده-واردکننده و بهبود عملکرد صادرات، نشریه راهبرد یاس، شماره 29، ص 173-149

    طیبی، سید کمیل، عمادزاده، مصطفی و شیخ بهایی، آزیتا، 1387، تاثیر صادرات صنعتی و سرمایه ی انسانی بر بهره وری عوامل تولید و رشد اقتصادی در کشورهای عضو OIC ، فصلنامه اقتصاد مقداری (بررسیهای اقتصادی سابق)، دوره 5، شماره 2، ص 106-85

    عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد، 1389، تاثیر استراتژی ارتباط با مشتری CRM در مدیریت استراتژیک بازار، مدیریت، سال 21، شماره 158، ص 44-39

    عباسی، محمدرضا و عیدی، فاطمه، 1388، بازاریابی رابطه مند- مدیریت بازاریابی رابطه مند-، نشریه صنعت لاستیک ایران، شماره 54، ص 105-95

    علیزاده، صابر، 1389، مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی، عصر فناوری اطلاعات، شماره 62، ص 99-95

     

    قاسمی، حسن، اعرابی، سید محمد و دهقان، نبی اله، 1388، مدل هماهنگی بین استراتژی بازاریابی بین الملل با ابعاد محیطی سازمان و زیر سیستمهای بازاریابی بین الملل و اثر آن بر عملکرد صادراتی، فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات مدیریت صنعتی، سال 6، شماره 17، ص 105-75

    قاضی زاده، مصطفی، احمدی، مرتضی و حدادی، مرتضی، 1389، نگاهی نو در بازاریابی- بازاریابی رابطه مند-، مجله بانک و اقتصاد، شماره 109، ص 43-40

    قره چه، منیژه، شمشیری، فیروز، 1389، مزایای استفاده از خدمات شرکت های مدیریت صادرات در راهبردهای توسعه صادرات بنگاه های کوچک و متوسط، مطالعات مدیریت راهبردی، شماره 4، ص 85-65

    کازرونی، علیرضا و فشاری، مجید، 1388، تاثیر صادرات صنعتی بر زیست محیط ایران، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 55، ص 212-183

    وظیفه دوست، حسین و زرین نگار، ندا، 1387، اثرات واسطه ای برنامه های توسعه صادرات (EPP) بر عملکرد صادرات شرکتها (FEP)، نشریه بررسی های بازرگانی، شماره 33، 13-3

    وظیفه دوست، حسین و زرین نگار، ندا، 1388، بررسی عملکرد سیاست های دولت بر روی صادرات شرکت ها، فصلنامه بصیرت، سال 16، شماره 44، ص 63-47

    منابع لاتین:

    Acs J. and Audrelsch (2005), Handbook of Entrepreneurship Research; p: 243

    Auh S., Mengue, B. Balancing exploration and exploitation: The moderating role of competitive intensity. Journal of Business Research 2005; Vol.58: 1652- 1661

    Aulakh, P., Katobe, M., & Sahay, A.(1996), Trust and Performance in Cross- Border  Marketing  Partnerships:  A  Behavioural  Approach  [Special  issue]. Journal of International Business Studies, 27(5), 1005–1035

    Bohling, T., Bowman, D., Lavalle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G., and Varadarajan, R, 2006, CRM Implementation: Effectiveness issues and Insights. Journal of Service Research, vol:9, nol:2, p: 184-194

    Boselie,    D.,    Henson,    S.,    &    Weatherspoon,    D.(2003),  Supermarket Procurement Practices in Developing Countries: Rede. ning The Roles of  The Public  and  Private  Sectors,  American  Journal  of  Agricultural  Economics, 85(5),p: 1155–1161

    Boulding, W., Staelin, R,. Ehret, M., and Johanston, W. J., 2005, A Customer relationship Management Roadman: what is known, potential pitfalls and where to go?, Journal of Matketing, vol:69, no: 4, p: 155-166

    Cavusgil,  S.Tamer,  and  Jacob  Naor.1987,  "Firm management Characteristics  as Discriminators of  Export Marketing Activity"journal    of    Business Research 15, 30, pp.221-235

    Cavusgil،S.   T.   -   Zou،S., 1994,  "Marketing strategy-performance   relationship:   An investigation   of   the empirical link in   export   market   venture"،Journal   of Marketing،Vol. 58،No. 1،pp. 1-21

    Chttananon,A, 2009 ,"Relationship marketing: a Thai case", International Journal of Emerging Markets,Vol.4 , pp.255-254

    Chu, Ray, (2002), «Stated-Importance Versus Derived-Importance Customer Satisfaction Measurement», Journal Of Services Marketing,Vol. 16 No4, P 285-301

    Colgate, M.R., and Danaher, P.J, 2000, implementing a customer relationship strategy: the Asymmetric Impact of poor versus Excellent, Journal of the Academy of Marketing Science, vol;28, NoL3, p: 375-387

    Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D, 1990, “Relationship quality in services setting: an interpersonal influence perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 3, pp. 68-81

    Cui A.S.,Griffith D.A.,Cavusgil S.T.The Influence of Competitive Intensity and Market Dynamism on Knowledge Capabilities of Multinational Corporation Subsidiaries. Journal of International Marketing 2005; 13(3): 35-53

    Gencturk Esra F. and Kotabe Maseaki (2004) , The effect of export assistance program usage on export performance: a contingency explanation Journal of International Marketing, 9(2).

    Gremler, D.D. & Gwinner, Kp.(2000), «Customer-Employee Rapport In Service Relationships», Journal Of Service Research,Vol.3 No.1,P .32

    Gronroos, C. (2007), “The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19 No. 2, pp. 99-113

    Haahti, A., and others, 2005, Cooprative strategy, knowledge intensity and export performance of small and medium sized enterprises, Journal of world business, vol: 40, p:124-138

    Izquierdo,C.C. & Cillan,F.G.)2005(,"The impact of customer relationship marketing on the firm performance: a Spanish case", Journal of Services Marketing, Vol: 19, pp.234,235

    Jacqueline, S., and Shapiro, L.B, 2002, A psychological contract perspective on organizational citizenship behavior, Journal of Organizational Behavior, vol: 23, p: 927-949

    Jhon.Darling, Hannu T. Seristo,(2004). Key steps for success in export markets; a new paradigm for strategic decision making; European business review, vol.16, No.1, pp: 215-225

    Kalafsky, Ronald V, 2009, Export challenges and potential Strategies Canadian manufacturers in the Chinese market Journal of Small Business and Enterprise Development, 16(1): 47-59

    Katsikea،E.S,  and  others; 2005,  "Export  Market  Expansion  Strategies  of  Direct-Selling   Small   and   Medium-Sized   Firms:   Implications   for   Export   Sales Management  Activities"،Journal  of  International  Marketing،Vol.  13،No.  2،pp:57-92

    Katsikeas,C. S., Leonidou,  L. C., &  Morgan,  N. A.,(2000),Firm-Level Export  Performance  Assessment:  Review,  Evaluation,  and  Development, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(4), 493–511

    Knight,G. A. and   Cavusgil,   S. T.   (2004),   "Innovation,   Organizational Capabilities and the Born-Global Firm", Journal of International Business Studies, 35, p: 124-41

    Koksal, M. H., 2008, how export marketing research affects company export performance: Evidence from Turkish companies. Marketing Intelligent & planning Journal. 26, (4), 416-430

    Krasnikov A., Jayachandran, S, 2008, The relative impact of marketing research and- development and operations capabilities on firm performance. Journal of Marketing; 72(4): 1-11

    Lages,  L.  F., & Montgomery, D. B.(2004),  Export  Performance  as  an Antecedent  of  Export  Commitment  and  Marketing  Strategy  Adaptation: Evidence  From  Small  and  Medium  Sized  Exporters,  European  Journal  of Marketing, 38(9/10), 1186–1214

    Lages, L.F. and Montgomery, D.B, 2004, “Export performance as an antecedent of export commitment and marketing strategy adaptation: evidence from small and medium sized exporters”, European Journal of Marketing, Vol. 38 Nos 9/10, pp. 1186-214

    Langrak F., Hultink E.J., Robben H. The mediating role of new product development in the link between market orientation and organizational performance, Journal of Strategic Management 2007; Vol.15: 281-305

    Larson, P.D. and Rogers, D.S, 1998, “Supply chain management: definition, growth and approaches”, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 6, pp. 1-5

    Lee, J., Habte-Giorgis, B, 2004, Empirical approach to the sequential relationship between firm strategy, export activity and performance in U.S. manufacturing firms, International Business Review, vol:13, p:101-129

    Leonidou،L. C. and other, 2002, "Marketing Strategy determinants of export performance: a meta-analysis"،Journal of Business Research،Vol. 55،pp. 51-67.

    Lopez,  E. & G, Serrano, (2005).  Complementarity between Human Capital   and   Trade   in   Regional   Technological   Progress,   Regional Quantities Analysis Research Group, University of Barcelona., p: 224-263

    Matanda,M.  J.,&  Freeman,  S.(2009),  Effect  of  Perceived Environmental Uncertainty  on  Exporter–Importer  Inter-Organisational  Relationships  and Export   Performance   Improvement,   International   Business   Review,   18 p: 89–107

    Mavrogiannis, Miltiadis, Bourlakis, Michael A, Dawson, Philip J and Ness, Mitchell R, 2008, Assessing export performance in the Greek food and beverage industry: An integrated structural equation model approach, British Food Journal, Vol. 110 No. 7, pp. 638-654

    Meng, G.J. and Elliot, M.K. (2008), “Predictors of relationship quality for luxury restaurants”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 15 No. 6, pp. 509-515

    Moen, Ø, Tage Koed Madsen and Arild, Aspelund (2008), "The Importance of the Internet in International Business-to-business Markets", International Marketing Review 25 (5), p: 487-503

    Moliner, A.M., Sa´nchez, J., Rodrı´guez, M.R. and Callarisa, L. (2007a), “Perceived relationship quality and post-purchase perceived value”, European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 11/12, pp. 1392-422

    Moliner, A.M., Sa´nchez, J., Rodrı´guez, M.R. and Callarisa, L. (2007b), “Relationship quality with a travel agency: the influence of the postpurchase perceived value of a tourism package”, Tourism and Hospitality Research, Vol. 7 Nos 3/4, pp. 194-211

    Narver J.C., Slater S.F., Mac Lahlan, D.L., 2004, Responsive and proactive market orientation and new-product success. Journal of Product Innovation Management; 21(5): 334- 47

    O'Cass A., Ngo L. Balancing external adaptation and internal effectiveness: Achieving better brand performance. Journal of Business Research 2007; 60(1): 11-20

    Okapara, John O, 2009, Strategic choices, export orientation and export performance of SMEs in Nigeria, Management Decision, Vol. 47 No. 8,  pp. 1281-1299

    Paiva, Ely Laureano and Vieira, Marques, 2009, International operations and export performance: an empirical study, Management Research News, Vol. 32 No. 3, pp. 272-285

    Ruokonen M., Nummela N., Puumalainen K., Saarenkto S. Market orientation and internationalization in small software firms. European Journal of Marketing 2008; 24(12):1294-1315

    Schafer J.B, konstan, J.A. & Riedl, J., 2001, E- Commerce Recommendation Application data Mining and Knowledge Discovery, pp: 115-153

    Schiffman,L.G. & Kanuk,L.L (2007),Consumer Behavior ,prentice Hall, New Delhi,9th edition,p.554

    Seringhaus,  F.H.R.and  Rosson  ,P.J.,1991  "Export development and promotion and public organizations: The state – of – the - art", in seringhaus, F.H.R and Academic Publishers, Norwall, MA,pp.3-19

    Shamsuddoha A. K., Ali Yunes M. (2006), Mediated effects of export promotion programs on firm export performance Asia Pacific Journal of Marketing and logistics, 18(2).

    Shekhar, V. and Gupta, N. (2008), “Customers’ perspectives on relationship marketing in financial service industry”, The Icfaian Journal of Management Research, Vol. 7 No. 9, pp. 68-79

    Shoham A., Brencic M. M., Virant V., Ruvio A. International standardization of channel management and its behavioral and performance outcomes. Journal of International Marketing 2008; 16(2): 120-151

    Sonia M, Suarez-Ortega and Francisca R, Alamovera; SME’s Internationalization, (2005),  Firms and Managerial Factors; University of Las Palmas de Gran Canaria,Las Pasmas,Spain, International journal of entrepreneurial behavior & Research,vol.11; No.4.pp:11-123

    Spence،Martine M., 2003, "Evaluating export promotion programmers' UK Overseas trade   missions   and   export   performance"،Small   Business   Economics،Vol. 20،No. 1،pp. 83-103

    Ural, Tulin, 2009, The effects of relationship quality on export performance: A classification of small and medium-sized Turkish exporting firms operating in single export-market ventures, European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 1/2, pp. 139-168

    Wilkinson،T, Brouthers،L E., 2006, "Trade promotion and SME export performance"،International Business Review،Vol. 15،No. 3،pp. 233-252

    Wong,Y.H.,  Hung,  H.  and  Chow,W.(2007), “Mediating  effects  of  relationship quality on customer  relationships: an empirical study in Hong  Kong”,  Marketing  Intelligence & Planning, Vol.25, No. 6, pp. 581-596

    Wu, W.-Y., Shih, H.-A, and Chan, H.-C.,  (2008),“A study of customer relationship management activities and marketing tactics for hypermarkets on membership behavior”, The Business Review, Vol. 10 No. 1, pp. 89-95

    Zhao.H and Zou.S, 2002, The impact of industry concentration and firm location on export propensity and intensity: an empirical analysis of Chinese Manufacturing Firms, Journal of international Marketing, Vol: 10, No: 1, pp: 52-71


تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, مقاله در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, پروژه درباره پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت ارتباط میان شرکتهای صادرکننده و خریداران خارجی بر عملکرد صادرات شرکتها

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.» رشته : مدیریت بازرگانی گرایش : بازرگانی داخلی چکیده: امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی و صادرات چکیده : مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و رابطه کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان هتل های شرق گیلان است. حجم نمونه از روش غیر احتمالی در دسترس و بر اساس جدول کرجسی و مورگان 196 نفر انتخاب شد. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده که روایی آن ...

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ ...

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ( بازاریابی) چکیده: مدیریت دانش امکان دسترسی به تجربیات ، دانش و تخصص را فراهم می کند که این عمل توانائیهای جدیدی ایجاد می کند ، عملکر را بهبود می بخشد ، نوآوری را افزایش می دهد، اطلاعات و سرمایه های دانش موجود در سازمان را بکار می گیرد ، توزیع دانش و اطلاعات را در حوزه های مختلف سازمانی تسهیل می کند و اطلاعات دانش را در فرایندهای ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد  رشته مديريت دولتي گرايش  منابع انساني زمستان 1391 هدف پژوهش حاضر بررسي رابطه‌ي بين کيفيت زندگي کاري با مديريت ارتباط با مشتري در

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) گرایش :روزنامه نگاری چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده): پژوهش حاضر که با هدف بررسی نقش ارتباطات درون سازمانی برمیزان رضایت شغلی پرسنل دربین کارکنان سامانه3BRT3)) انجام شده است، به سنجش همبستگی بین متغیر میزان استفاده از ارتباطات درون سازمانی با میزان رضایت شغلی پرسنل ومولفه های آن ( امنیت شغلی ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی چکیده با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌کند شرکت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف، راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و ...

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت گرایش: اجرایی چکیده تعاملات رفتاری حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققین و مدیران برخوردار گردیده است .با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودررو در حوزه مالی وجود دارد. یکی از راه‌های اساسی که یک سازمان می‌تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و در مشتری ایجاد رضایت کند ارزیابی دایمی ...

ثبت سفارش