پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

word 694 KB 30753 164
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت: ۲۱,۳۲۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه کارشناسی ارشد

    مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی

    چکیده

    با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌کند   شرکت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت    مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: 1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان  برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.

    واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان

    مقدمه

    شرکت ها و موسسات دریافته اند که نگهداری مشتریان موجود بسیار سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. نگه داشتن مشتریان قدیم 4 تا 6 برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است. مشتریان وفادار فقط روی قیمت حساسیت ندارند بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید در سازمان نیز کمک می کنند. بر خلاف گذشته بسیاری از شرکت ها علاوه بر توجه و بهبود روابط با عرضه کنندگان و شرکای واقع در زنجیره عرضه،  مشتاقانه علاقه مند به ایجاد پیوند و وفاداری عمیق با مشتریان نهایی خود می باشند. اینکه در گذشته شرکت ها اهمیت چندانی برای مشتریان قائل نبودند می تواند دلایل متفاوتی داشته باشد که بعضی از آنها به قرار زیرند : احتمالاً‌،  مشتریان با فروشندگان محدودی روبرو بودند یا آنکه تمام آن فروشندگان از نظر ارائه خدمات،  در وضعیت چندان خوبی قرار نداشتند،  یا رشد و توسعه بازار آن قدر سریع بود که شرکت درباره تامین رضایت مشتریان نگرانی چندانی به خود راه نمی داد. واضح است هم اکنون وضع کاملاً‌ دگرگون شده است. (کاتلر،  1384،  ص 84)

    با توجه به توسعه فضای رقابتی میان،  چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر تداعی می کند (هنرپرور و شریعت پناهی،  1385،  ص 4) شرکت ها و سازمان ها باید با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است.

    مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ساده ترین بیان،  قرار دادن مشتری در قلب کسب و کار و بالاترین درجه اهمیت است. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشی کامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراکنش های مالی انجام شده از مشتریان با استفاده از تکنولوژی است.

    در عصر حاضر عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد اما مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده یا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصی شده کارکنان را در برداشته باشد. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای  بلند مدت خود کمک کند. این مسئله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است.

    یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است،  مفهوم کیفیت زندگی کاری است ( Lothans , 1998 : 5 ). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی ( غیرکاری ) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین [1] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد                     ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد.

     

    1-2- بیان مساله

    اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌ است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی،   غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ )

    امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است(Luthans،(1998، در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(Akdere،2006). برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می‌شود(Filippo،1998). از این‌رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه‌گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم‌ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد(Shareef،1990) یافته‌های مطالعاتی نشان می‌دهد که اجزای این برنامه‌ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انظباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه‌های نظام پیشنهادها بوده‌ است ( Gordon،  1993) از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی وکارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهد شد. (Shareef،1990)

    امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده‌است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته‌اند Cherose et al)، (2006 اگر چه در بعضی از متون کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته شده‌اند، لیکن بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روانشناسان صنعتی اعتقاد دارند که کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی از نظر مفهوم متفاوت هستند. تفاوت کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی در این نکته است که رضایت شغلی یکی از نتایج کیفیت زندگی کاری استSirgy et) ، (2001 دانا و گریفین معتقدند که کیفیت زندگی کاری به مثابه هرمی است که مفاهیم آن را شامل رضایت از زندگی ‍[در راس هرم]، رضایت شغلی[در اواسط آن] و نیز رضایت از سایر جنبه‌های مختص کار نظیر رضایت از میزان حقوق، همکاران و ناظران می‌شود.

    یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.

    در اینکه سازمانها برای پدیدآوردن این گونه احساس‌ها در کارکنان خود چه می کنند تفاوتهایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد. در چنین فضایی، ناخشنودی خلاق نشانه ای از توجه و دلسوزی سازنده و نه خرده گیری کوبنده برای سازمان به شمار می آید. با توجه به موارد مذکور می توان اینگونه عنوان کرد که «کیفیت زندگی کاری» یعنی امکان ارضای بیشتر نیازهای شخصی کارکنان، وجود امنیت برای افراد به نحوی که آنها بتوانند با خیال راحت در کنار دیگران به زندگی خود ادامه دهند و احساس مفید بودن بنمایند و مقبول دیگران واقع شوند و در نهایت برای افزایش مهارت و دانش خود فرصت داشته باشند (رودکی، ۱۳۸۲).

     موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است.

    مدیریت ارتباط با مشتری [2] به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،  انتخاب،  ترغیب، گسترش،  حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد ( حیدری و اخوان،  1388 ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،  بدون محدودیت زمانی،  مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد،  که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است،  نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید ( حیدری و اخوان،  1388 ). بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است.

    با توجه به مطالب فوق و توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان دارد؟

     

    1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

    واضح است که نیروی انسانی کارا، مهم ترین سرمایه هر سازمانی می‌باشد. در توجیه اهمیت نقش افراد در مقایسه با سرمایه و تکنولوژی که هر سه از عوامل عمده افزایش بهره‌وری هستند، تقریبا تمامی          صاحب نظران، منابع انسانی را بعنوان اساسی‌ترین عامل قلمداد کرده و معتقدند که در صورت نیاز می‌توان از روش های دیگر سرمایه را بصورت وام تهیه نمود و یا به خرید تکنولوژی از آنها پرداخت اما در خصوص نیروی انسانی نمی‌توان همانند سرمایه و تکنولوژی عمل نمود بلکه منابع انسانی باید بعنوان سرمایه‌های اصلی جامعه پرورش داده شوند و با بکارگیری سیاست های مناسب،  انگیزه تلاش و کوشش را در آنها ایجاد نمود. استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت جسم و روح کارکنان سازمان بعمل می‌آید. این اقدامات که شامل امکانات رفاهی و خدمات درمانی، طرح های تشویقی، تناسب شغلی، امنیت شغلی، طراحی شغل (غنی‌سازی و توسعه شغلی)، اهمیت به نقش و جایگاه فغرد در سازمان، فراهم نمودن زمینه رشد و پیشرفت کارکنان، آموزش و مواردی از این قبیل می‌باشد مجموعا تحت عنوان کیفیت زندگی کاری در نظر گرفته می‌شوند.کارائی و اثربخشی هر سازمان تا حد قابل ملاحظه‌ای به نحوه مدیریت و کاربرد صحیح و مؤثر منابع انسانی آن بستگی دارد. قدر مسلم هر اندازه سازمانها و مؤسسات گسترش یافته و متنوع‌تر شوند مشکلات و اهمیت اداره این نیروی عظیم افزون‌تر می‌گردد. بنابراین مدیران باید به دانش و بینش لازم جهت مواجه شدن و حل مشکلات این عامل پیچیده و حساس مجهز باشند. هم‌اکنون نظام اداری ایران دچار معضلات بسیار بوده که رهائی از آن نیازمند تحولی فرهنگی است بدین معنی که باید به کار بعنوان یک ارزش نگریسته شود و کار بیشتر و بهتر از سوی کارکنان ملاک برتری آنان در سازمان بشمار آید. باید به خدمات کشوری هویت بخشیده شود و موقعیت و منزلت کارکنان دولت بهبود و ارتقاء یابد و تنها در این صورت است که می‌توان از کارکنان انتظار داشت تا خدمات رضایتبخش ارائه دهند. بمنظور ارتقاء موقعیت و منزلت کارکنان دولت،  در سازمان ها و مؤسسات دولتی زمینه وسیعی برای ارضای نیازهای کارکنان وجود دارد و مدیریت سازمان باید در جستجوی این مهم برآمده و رضایت کارکنان را جلب نماید. اما حصول به این هدف دشوار می‌باشد زیرا در شناخت نیازهای گوناگون انسان یک زمینه عینی و مشهود وجود ندارد. بنابراین بر ما دانش‌پژوهان مدیریت واجب است که با بررسی آگاهانه در این جهت گام برداریم و پیشنهادها و راههای عملی خود را جهت حل معضلات در اختیار مدیران و مسئولان این سازمان ها قرار دهیم.

    از طرف دیگر در سال های اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری هستند  (Balasubramanian & Chen, 2007).

    تا زمانیکه حفظ وفاداری مشتری به عنوان یک اصل فروش در بلند مدت مورد توجه خواهد بود، مدیریت ارتباط با مشتری قدم بزرگی در پیشبرد ایجاد یک سیستم که ابزاری برای حفظ وفاداری تک تک مشتریان در سراسر جهان می باشد ایفا می کند. به منظور درک مدیریت ارتباط با مشتری، باید محیط در حال تغییر مشتریان را شناسایی و مورد توجه قرار داد. مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان را به سازمان دهی محصولات یا خدمات ویژه برای هر مشتری قادر می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری، در پیشرفته ترین حالت به ایجاد شخصی سازی می پردازد، به عبارتی برای هر مشتری با توجه به خصوصیات و ترجیحاتش خدماتی را ارائه می دهد. (Sotodeh, 2007)

    امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند.در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی‎های محصول (Liou,2009).

    امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan, Ip & Cho, 2009).

    شرکت ها به دنبال نزدیک تر شدن به مشتریان، تلاش در پیدا کردن راه های جدید برای ایجاد ارزش برای مشتریانشان و تغییر شکل ارتباط با مشتری از طریق استفاده از نظرات و مشارکت آنها، و نه تنها فروش، هستند. سازمان ها برای موفقیت بیشتر، به جای بدست آوردن سهم کل بازار باید بیشتر به جذب و حفظ سهم هر مشتری تمرکز کنند و حفظ یک مشتری، سودآور تر از بدست آوردن یک مشتری جدید است. (Park & Kim, 2003)

    اشکال جدید رقابت و تغییرات ساختاری فرایند مبادله به پیدایش الگوی ارتباطی برای ایجاد ارتباطات بلندمدت در میان مشتریان و عرضه کنندگان منجر می شود. این را می توان به خاطر جهانی شدن کسب و کار، بین المللی شدن، کاهش کنترل دولت، پیشرفت هایی در فناوری اطلاعات و کاهش چرخه عمر محصول دانست. (Bennani, 2007 )  مدیریت ارتباط با مشتری در بدست آوردن اطلاعات، نگهداری اطلاعات و عملیات پشتیبانی از تصمیم گیری برای سفارشی سازی خدمات به مشتری مشارکت دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها را به تحلیل داده ها و شناسایی و هدف گیری نیازهای مشتریان به منظور افزایش رضایت و حفظ مشتری ترغیب می کند. همچنین به سازمان ها به منظور ایجاد رابطه متقابل با مشتریانشان از طریق وب، پست الکترونیکی، تلفن و... کمک می کند و می توان به صورت آن لاین با مشتریان رابطه برقرار کرده و به نیازهای آنها خیلی سریع جواب داد.. ( Torkzadeh et al., 2006)

    مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمان ها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد. (Chen & Popovich, 2003)

     

    1-4- اهداف پژوهش

    1-4-1- هدف کلی

    شناسایی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری وکیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

    1-4-2- اهداف فرعی

    سنجش رابطه بین میزان پرداخت کافی و مناسب و مدیریت ارتباط با مشتری

    سنجش رابطه بین شرایط کاری امن و مدیریت ارتباط با مشتری

    سنجش رابطه بین ایجاد فرصت برای رشد و مدیریت ارتباط با مشتری

    سنجش رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

    سنجش رابطه بین قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با متشری

    سنجش رابطه بین انسجام اجتماعی سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری

    سنجش رابطه بین حقوق فردی در سازمان مدیریت ارتباط با مشتری

    سنجش رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

     

    1-5- فرضیه های پژوهش

     فرضیه اصلی: بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    فرضیه فرعی1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    فرضیه فرعی2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    فرضیه فرعی3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    فرضیه فرعی4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    فرضیه فرعی5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    فرضیه فرعی6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    فرضیه فرعی7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.

    فرضیه فرعی8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.

     

     

    1-6- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش

    1-6-1- تعریف نظری

     کیفیت زندگی کاری

    کیفیت زندگی کاری انسان موجودی اجتماعی است و نه تنها با خودش سروکار دارد بلکه با همنوعان خود نیز ارتباط دارد. کیفیت زندگی کاری بطور همه جانبه ای با کیفیت تجارب فراد در محیط کار ارتباط دارد. (دب،  206،  ص 220) انسان برای برقراری ارتباط  و تشریک مساعی با دیگران همواره انگیزه قوی و نیرومندی داشته است (پی لی، 1997،  ص 6) بخشی از نیازهای اجتماعی این موجود اجتماعی مانند نیاز به احترام، در محیط کار برآورده می شود، جائیکه انسان ها می توانند یکدیگر را ملاقات کرده با یکدیگر گفتگو نموده و تجربیات خود را تسهیم نمایند. شغل، از طریق فراهم نمودن زمینه مشارکت کارکنان در گروه های کاری، واحدهای سازمانی و کل سازمان در برآورده نمودن احترام به خود یک کارگر نقش اساسی ایفا می کند (بج،  1991، ص 35) ضمن اینکه زمانی که کارکنان با احترام رفتار شود و آنان فرصت بیان اندیشه های خود را داشته باشند و در تصمیم گیری بیشتر دخالت کنند، واکنش های مناسب و مطلوبی از خود نشان خواهند داد (دولان، 1376، ص 55). کارکنان ( نیروی انسانی ) کارآمد مهم ترین سرمایه هر سازمانی محسوب می‌شود. تقریبا تمامی صاحبنظران، منابع انسانی را به عنوان اساسی ترین منبع سازمان قلمداد کرده اند و معتقدند که بایستی این منبع به عنوان سرمایه اصلی جامعه پرورش داده شود و یا به کارگیری سیاست های مناسب انگیزه تلاش و کوشش در آنها ایجاد شود. استفاده مطلوب از منابع انسانی متکی به اقداماتی است که برای حفظ و صیانت جسم و روح کارکنان سازمان به عمل می آید. این اقدامات که شامل امکانات رفاهی و خدمات درمانی، طرح های تشویقی،  تناسب شغلی،  امنیت شغلی،  طراحی شغلی،  غنی سازی و توسعه شغلی، اهمیت به نقش و جایگاه فرد در سازمان، فراهم نمودن زمینه رشد و پیشرفت کارکنان، آموزش کارکنان و مواردی از این قبیل می باشد، مجموعاٌ تحت عنوان کیفیت زندگی کاری نامیده می شود (داودی،  1377، ص 5) شماری از آگاهان بر این باورند که بخشی از رکود بهره وری و کاهش کیفیت زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقمندی ها و اولویت های کارکنان پدید آمده است (دولان،  1376، ص 355) کارکنان درخواست دارند در کارشان نظارت و دخالت بیشتری داشته باشند. آنان میل دارند مانند یک مهره در یک دستگاه بزرگ به شمار نیایند. کیفیت زندگی کاری در سیستم امکانی را فراهم می کند که پرسنل پاسخگوی جنبه های تکنیکی – اجتماعی آن سیستم باشند (دب،  2006، ص 421). اهمیت پاداش های غیر اقتصادی در مقایسه با پاداش های اقتصادی هم اکنون در حال افزایش است،  به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش و پرورش بالایی برخوردار هستند. همه موارد فوق در مفهوم انسانی کردن محیط کار و یا به عبارت دیگر بهبود کیفیت زندگی کاری ریشه دارد (هالز، 1994، ص 112).

    بنابر این می توان گفت کیفیت زندگی کاری به همه داده های سازمانی که هدفش خشنودی کارمندان و افزایش تاثیرات سازمانی می باشد دلالت دارد (پاتانایاک،  2003، ص 248)

    پرداخت کافی و مناسب

    میزانی است که پرداخت مزایا و یا سایر پرداخت های جبرانی برای حفظ استاندارد زندگی قابل قبول به وی‍‍‍‍‍‍‍‍ژه در مقایسه با سایر کارهای مشابه کفایت می کند.(Gray and Starke,1988)

    شرایط کاری امن و سالم

    منظور بی خطر بودن شرایط کار، ساعات کار منطقی، مناسب بودن محیط فیزیکی و روحی کار و شرایطی که بر سلامتی و راحتی کارکنان در حین کار موثر است.(همان منبع)

    فرصت برای به کارگیری و توسعه بی واسطه استعدادهای انسانی

    میزانی است که کارها ساده و تمایز یافته اند و کنترل ها سخت گیرانه اند. میزانی که شغل، کارکنان را قادر می کند که مهارت و دانش خود را بهبود بخشیده از آن استفاده کنند و کاری را انجام دهند که برای آنها معنی دار و مهم باشد.. (همان منبع)

    فرصت برای امنیت و رشد مداوم در آینده

    میزانی است که انجام کارهای واگذار شده، در حفظ و رشد ظرفیت اشخاص موثر است. اینکه بتوان دانش و مهارت تازه برای انجام کارهایی که در آینده به کارکنان واگذار می شود به دست آورد. همچنین امکاناتی که برای افزایش و به کارگیری پتانسیل فرد و پیشرفت وی در مسیر سازمان مربوط و به رسمیت شناختن وی از طرف هم قطاران و سایر اعضاء وجود دارد.. (همان منبع)

    انسجام اجتماعی در سازمان کار

    منظور فرصت برقراری ارتباط با دیگران،  رهایی از تبعیض،  صراحت بین اشخاص و حمایت از یکدیگر در میان کارکنان، انصاف و امکان بیشرفت به سمت بالا و همچنین پیشرفت بر حسب شایستگی است.. (همان منبع)

    حقوق فرد در سازمان کار

    چیستی حقوق کارکنان و چگونگی حمایت از آن. اینکه فرهنگ سازمانی تا چه حد به حریم خصوصی افراد، پذیرش اختلاف ایده، وفاداری به استانداردهای تساوی در توزیع پاداش ها و فراهم کردن فرایندهای آن احترام می گذارد. رعایت شان و احترام افراد و اینکه کارکنان چقدر می توانند صادقانه اظهار عقیده کنند و با آنان رفتار منصفانه می شود.(همان منبع)

     

     

    کار و کل فضای زندگی

    منظور تعادل بین کار و زندگی غیر شغلی،  میزان فشارهای محسوس و نا محسوس شغلی،  حالت فکری کارکنان،  امکان رهایی از ناراحتی ها و افسردگی های حین کار و یا خارج از آن است. (همان منبع)

    ارتباط اجتماعی زندگی کار

    به این معنی است که از دید کارکنان، سازمان در تولید، کاهش هزینه ها، نحوه استخدام، فنون بازاریابی و سایر فعالیت ها به مسئولیت اجتماعی تا چه حد عمل می کند. سازمان های فاقد تعهدات و مسئولیت اجتماعی می توانند موجب شوند که کارکنان ارزش و سوابق کار خود را کم رنگ نشان دهند.(همان منبع)

    کیفیت زندگی کاری فرایندی است که به وسیله آن همه اعضاء سازمان از راه مجاری باز متناسبی که برای این منظور ایجاد شده است در تصمیم هایی که به ویژه بر شغل شان و محیط کارشان اثر فراوانی می گذارد به نوعی دخالت می کنند. (نجمی،1385)

    مدیریت ارتباط با مشتری

    به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند، از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف.(شیرکوند،1386)

     

    1-6-2- تعریف عملیاتی

    در این پژوهش برای سنجش متغیرها از دو پرسشنامه استفاده شده است که عبارتند از :

    پرسشنامه کیفیت زندگی کاری والتون مشتمل بر24 سوال و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از عباسی(1388) مشتمل بر 14 سوال. پرسشنامه به کمک طیف لیکرت بصورت خیلی مخالفم(1)، مخالفم(2)، مطمئن نیستم(3)، موافقم(4) و خیلی موافقم(5) نمره‌گذاری شده است.

     

    1-7- قلمرو تحقیق

    1-7-1- قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )

    قلمرو مکانی این تحقیق کلیه کارکنان بخش بیمه ای سازمان تامین اجتماعی در استان گیلان است.

     

     

    1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق

    زمان یا دوره زمانی آغاز تا پایان کار توزیع و جمع آوری پرسشنامه (ابزار گرد آوری اطلاعات) و تجزیه و تحلیل نتایج را در بر می گیرد که محقق یک دوره زمانی 6 ماهه را پیش بینی می کند. (از ابتدای دی نودویک تا انتهای خرداد ماه نود و دو )

    1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق

    در این پژوهش، محقق به دنبال بررسی تاثیر مولفه های کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری است که مباحثی از مدیریت بازاریابی و نیز مدیریت منابع انسانی را دربر می گیرد.

     

    [1] - Beaudoin & Edgar

    [2] - Customer Relationship Management

    Abstract:

    One  of the strategies to achieve this goal, strategy, relationship marketing and customer relationship management. Issue of quality of work life and its relation with customer relationship management is studied in this paper. The research hypotheses are: 1: The customer relationship management have significant relationship with payment of adequate and appropriate 2: The customer relationship management have significant relationship with  working conditions safe 3: The management of customer relationships have significant relationship with  create opportunities for growth 4: The customer relationship management have significant relationship with development capabilities of individual employees 5: The customer relationship management have significant relationship with the integration of the organization's 6: The customer relationship management have significant relationship with social cohesion.     7: the customer relationship management  have significant relationship with supply of individual rights 8: the customer relationship management have significant relationship with overall living space. Inferential statistical results showed that all independent variables have significant positive relationship with customer relationship management.

    Keywords: customer relationship management, quality of work life, social security organization, social cohesio

  • فهرست:

     

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                          صفحه

    چکیده .................................................................................................................................. 1

    فصل اول : کلیات تحقیق

    1-1مقدمه ............................................................................................................................ ..3

    1-2بیان مسأله تحقیق  .......................................................................................................... ..4

    1-3ضرورت انجام تحقیق...................................................................................................... 6

    1-4اهداف تحقیق ................................................................................................................ 8

    1-4-1- هدف کلی.............................................................................................................. 8

    1-4-2- اهداف فرعی........................................................................................................... 8

    1- 5فرضیه های تحقیق......................................................................................................... 8

    1-6-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق........................................................................ 10

    1-6-1- تعریف نظری.......................................................................................................... 10

    1-6-2- تعریف عملیاتی....................................................................................................... 12

    1-7 قلمرو تحقیق................................................................................................................. 12

    1-7-1- قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری ).......................................................................... 12

    1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق................................................................................................. 13

    1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق............................................................................................ 13

    فصل دوم : ادبیات تحقیق

    2-1 سیر ارتباطات با مشتری................................................................................................... 15

    2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری............................................................................ 17

    2-1-2-ارزش‌آفرینی............................................................................................................ 18

    2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان................................................................ 18

    2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................... 21

    2-4 تاریخچه CRM.......................................................................................................... 23

    2-5 انواع فناوری CRM.................................................................................................... 23

    2-6 چالش های اجرایی CRM............................................................................................ 24

    2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM................................... 25

    2-8 چارچوب گارتنر........................................................................................................... 26

    2-9- سیر تحول CRM...................................................................................................... 27

    2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان................................................................................. 27

    2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای.................................................................................... 28

    2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM...................................................................................... 28

    2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری......................................................................... 28

    2-9-5-خصوصیت مشتری امروز.......................................................................................... 29

    2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟............................................. 29

    2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری............................................................................................. 30

    2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.......................................................................... 31

    2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM..................................................................... 32

    2-11 علل موفقیت یا شکست CRM................................................................................. 32

    2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان......................................................................... 33

    2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت.............................................................................. 33

    2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول.............................................................................. 34

    2-12-3- اهداف CRM  از نظر سویفت.............................................................................. 34

    2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر کالا کوتا و رابینسون..................................................... 35

    2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز.............................................................. 35

    2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM............................................................................ 36

    2-14 چالش‏های اجرایی CRM.......................................................................................... 39

    2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری................................................................................ 40

    2-16 کیفیت چیست............................................................................................................ 40

    2-16-1-سطوح کیفیت........................................................................................................ 40

    2-16-2-زندگی کاری......................................................................................................... 42

    2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری......................................................................................... 42

    2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری........................................................................................ 45

    2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری................................................................................ 46

    2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری.................................................................................... 47

    2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری.................................................................................. 48

    2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری...................................................................... 48

    2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون................................................................. 49

    2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری.................................................... 52

    2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی...................................................................................... 52

    2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی........................................ 52

    2-23-3- گروه های کاری خودگردان................................................................................... 53

    2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان................................................................... 53

    2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان....................................................... 54

    2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری....................................................... 55

    2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل.............................................................................. 56

    2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل................................................................................... 56

    2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری............................................................ 57

    2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری............................................................... 58

    2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری................................................ 59

    2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری................................................................. 59

    2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری................................................................ 60

    2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری............................................................... 60

    2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری.......................................................................................... 61

    2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری............................................................................................. 61

    2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری....................................................................... 62

    2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری......................................................................... 63

    2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری................................................... 63

    2-36 پیشینه تحقیق.............................................................................................................. 65

    فصل سوم : روش انجام تحقیق

    مقدمه..................................................................................................................................... 74

    3-1 روش تحقیق  ............................................................................................................... 75

    3-2 جامعه آماری ................................................................................................................ 75

    3-3 نمونه گیری.................................................................................................................... 75

    3-4 حجم نمونه.................................................................................................................... 76

    3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق........................................................................ 76

    3-6 روش سنجش روایی...................................................................................................... 76

    3-7 روش سنجش پایایی...................................................................................................... 77

    3-8 روش تحلیل داده ها ...................................................................................................... 77

    3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ..................................................................... 77

    3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای........................................ 78

    3-9 محدویت های تحقیق .................................................................................................... 78

    فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

    مقدمه ................................................................................................................................... 80

    4-1 توصیف متغیرهای تحقیق................................................................................................ 80

    4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان.................................................................................... 80

    2-4 آزمون فرضیات.............................................................................................................. 124

    فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

    مقدمه ................................................................................................................................... 134

    5-1 نتایج آمار توصیفی ........................................................................................................ .134

    5-2 نتایج آمار استنباطی ........................................................................................................ 137

    5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات ................................................................................... 139

    5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی............................................................................................. 141

    منابع و مراجع........................................................................................................................ 142

    ضمیمه-پرسشنامه.................................................................................................................... 146

    منبع:

    - باکینگهام، مارکوس و کافمن،  کافمن. (1381). رهیدن از قانون های کهنه،  راه برترین مدیران جهان، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، چاپ اول، تهران: نشر مدیریت فردا.

    2- بامبرگر، پیتر و مشولم،  لن. (1381). استراتژی منابع انسانی،  ترجمه علی پارسائیان و سیدمحمد اعرابی، چاپ اول، تهران: دفترپژوهش های فرهنگی.

    3- پرداختچی،  محمدحسن. (1384). بررسی کیفیت زندگی کاری کارکنان شرکت فولاد مبارکه،  واحد پژوهش های شرکت فولاد مبارکه اصفهان.

    4- تعالی، حسین. (1374 ). بررسی کیفیت زندگی کاری،  پایان نامه کارشناسی ارشد،  دانشگاه تهران

    5- جزنی، نسرین. (1380). مدیریت منابع انسانی، چاپ سوم، تهران: نشرنی.

    6- خورشیدی عباس،  شهاب الدین غندالی و فرشید موفق. (1378). روش های پژوهش در علوم رفتاری (از نظریه تا عمل (،  تهران: انتشارات نوین پژوهش.

    7- خیراندیش سوادکوهی،  مهدی. (1383). رابطه کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان در شرکت ایران خودرو دیزل، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.

    8- حسینی فرجام،  اعظم السادات. (1383). بررسی و مقایسه کیفیت زندگی کاری معلمان شهر همدان، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت آموزش و پژوهش استان همدان.

    9- داودی، سید محمد رضا. (1377). بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر رضایت شغلی و حوادث شغلی در بین کارکنان عملیاتی شاغل در مجتمع فولاد مبارکه، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران.

    10- دولان، شیمون ال و شولر،  رندال اس.(1378). مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی،  ترجمه

      محمدعلی طوسی و محمد صائبی،  چاپ چهارم،  تهران : مرکز آموزش مدیریت دولتی.

    11- رابینز، استیفن پی.(1384). رفتار سازمانی،  ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی،  چاپ ششم، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.

    12- ساعتچی، محمود. (1370). روانشناسی کار و سازمان،  تهران : مرکز آموزش مدیریت دولتی.

    13- شرمرهورن، جان آر.(1381). مدیریت و رفتار سازمانی،  ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، تهران: نشرمدیران.

    14- کامینگز، توماس ج. و اورلی،  کریستوفر ج. (1375). توسعه سازمان و تحو ل،  ترجمه عباس محمدزاده، چاپ اول، تهران: دانشگاه آزاد اسلامی.

    15- کرینر، استورات.(1381). دیدگاه های کلیدی در مدیریت،  ترجمه محمدعلی حسین نژاد،  چاپ اول، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.

    16- مورهد، گرگوری و گریفین،  ریکی. (1374). رفتار سازمانی، ترجمه سیدمهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده، چاپ اول، تهران: انتشارت مروارید.

    17-Arnold,. Huge. & Feldman, Daniel E. (1986). Organizational Behavior,NY: McGraw-HILL.

    18-Bowditch,James & Buono, Authouy.(1982). Quality of Work Life Assessment. Boston Masssachusetts.

    19-Casico,Wayen F.(1998). Managing Human Resource: Productivity and

    Quality of Work Life.McGraw-Hill.

    20-Cummings,Thomas G. and Christopher,Worley G. (1993). Organizational

    Development. NY: Prentice- Hall.

    21-Elmuti,Dean and Yunus Kathawala. (2005). Self - Managing Teams،

    Quality of Work Life and Productivity: A field Study,(Eastern Illinois

    University).

    22-Buffardi  Louis,Kathryn Baughman and Kate Morse. (2004). Findings from

    the 2003 Quality of Work Life Survey of George Mason University

    Employees,Department of Psychology.

    23-Gray, Jerry L. & Starke, Frederick A. (1988). Organizational Behavior،

    New York: Macmillan.

    24-Greenberg, Jerald and Robert, Baron. (1997). Behavior in Organizational.

    6th ed. NY: Prentice - Hall.

    25-Hellriegel, Don, Slocum, Jr. John W., and Woodman, Richard W. (1998).

    Organizational Behavior. 8th ed. New york: South-Western Collge

    Publishing.

    26-Kingpadung,Kanokwan & Kanungo, Kongkiti Phusavat. (1992). Examinations

    and Testing the Impacts of Quality of Work Life on

    Productivity. Bangkok; Department of Industrial Engineering.

    27-Lees, Martin & Kearns, Sandra. (2005). Improving Work Life Quality :A

    Diagnostic Approach Model. Bluewater Health.

    28-Luthans, Fred. (2002). Organizational Behavior. McGraw-Hill, Irwin.

    29-Newstrom, John W. and Keith, Davis. (2002). Organizational Behavior:

    HumanBehavior at Work, 11th ed. London: Mc Graw-Hill.

    30-Porras, Jerry I. & Silvers, Robert. (1998). Organizational Development

    and Transportation.

    31-Richardson, Hettie, Vandenberg, Robert and Wilkerson, James. (2000).

    Using Systems of Practices to Gain Top Performance. Loma: Reprinted

    From RESOURCE

    32-Robbins, Stephen P. (1994). Management. New Jersey: Prentice - Hall Inc.

    33-Rose, R.C.etal.(2006). American Journal of Applied Science. An Analysis

    of Quality of Work Life (QWL) and Career-Related Variables Science

    Publication.

    34-Stone, Raymond J.(1998).Human Resource Management. Australia: John

    Wiley & Sons Ltd.

    35-Werther, Willian B. Jr. and Davis, Keith. (1990). Human Resources and

    Personnel Management. 4th ed. London: Mc Graw- Hill.

    36-Wyat، Thomas A.and Yue Wah, Chay. (2001). Perceptions of QWL:A

    Study Singaporean Employees Development, Research and Practice in

    Human Resource Management. Singapore. http://www.hhs.com


تحقیق در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, مقاله در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, پروپوزال در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, تز دکترا در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, پروژه درباره پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, گزارش سمینار در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان, رساله دکترا در مورد پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته علوم اجتماعی (M.A) گرایش پژوهشگری چکیده هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی با تعهد سازمانی در کارکنان بانک کشاورزی استان اردبیل بود. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان بانک کشاورزی استان اردبیل تشکیل می‌دهند که در سال 1393 در مدیریت و شعبات بانک کشاورزی مشغول به کار بودند. برای این منظور تعداد 125 نفر به روش ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) گرایش: صنعتی و سازمانی ارزیابی اثر کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمانی کارکنان مرکز مدیریت حوادث فوریت های پزشکی فارس چکیده هدف از انجام پژوهش حاضر ارزیابی اثر کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمانی کارکنان مرکز مدیریت حوادث فوریت های پزشکی فارس بود. جامعه آماری این پژوهش را کلیه ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته :مدیریت سیستم و بهره وری چکیده : غنی سازیشغل مفهومیاستکهاینروزهادربسیاریازسازمانها،شرکتها،مؤسسات مطرحاست غنیسازیشغلدرجستوجویبهبودعملکردورضایتکارمندبااستفادهازگستردهتر کردنحوزۀفعالیتفردودادنفرصتبیشتربرایموفقیتورشدفردیدرشغلکارمندمیباشد.تحقیق حاضر به بررسی وتبیین رابطه بین غنی سازی شغلی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد (M.A) رشته مديريت اجرايي                       

پايان­نامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد  ) M.A  ( گرايش: مديريت منابع انساني زمستان  1391               چکيده : دانشگاه نظا

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد  رشته مديريت دولتي گرايش  منابع انساني زمستان 1391 هدف پژوهش حاضر بررسي رابطه‌ي بين کيفيت زندگي کاري با مديريت ارتباط با مشتري در

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت دولتی گرایش : منابع انسانی چکیده هدف پژوهش حاضر، بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک رفاه استان خوزستان است. متغیر مستقل این پژوهش عدالت سازمانی است. در این پژوهش از مدل سه بعدی علوی و عباسی 2012 (عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت مراوده ای) استفاده شده است. متغیر وابسته این پژوهش تعهد سازمانی است. جامعه آماری پژوهش، ...

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.» گرایش : تحول چکیده: بررسی وشناسایی عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی می تواند دارای اهمیت فراوانی برای تمامی سازمان ها و شرکت ها واز جمله سازمان تامین اجتماعی باشد. دراین راستا تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه بین تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان انجام شده است. روش تحقیق حاضر ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه چکیده: امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و ... از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه ...

پايان‏نامه کارشناسي ارشد رشته مهندسي معماري ­معماري (M. A)   خرداد ماه 1393 چکيده: اين نوشتار برگرفته از پژوهشي مي باشد که در جهت شناسايي عوامل موثر بر برقراري ارتباط فضاهاي

ثبت سفارش