پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت

word 1 MB 31138 127
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت: ۱۶,۵۱۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

    گرایش: مدیریت دولتی 

    چکیده

    بانکداری آنلاین، باعث وقوع  انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

    در این تحقیق از مدل تحلیلی  4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
    2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و  مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

    در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.

    نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

    واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ،  شهرت بانک ها

    1 مقدمه

    رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .

    ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).

    خدمات مبتنی بر وب (آنلاین) در چندین سال اخیر رشد چشمگیری داشته است. در صنعت بانکداری، اینترنت به عنوان ابزاری برای فراهم کردن خدمات آنلاین به کار گرفته می‌شود. خدمات بانکداری آنلاین راه دیگری برای بررسی پیامدهای خدمات دهی یا تماس با مرکز جهت افزایش تعداد مشتری‌ها هستند. بانکداری آنلاین به بانک‌ها کمک می‌کنند تا رابطه نزدیکی را با مشتری‌های خود برقرار نموده و این رابطه را حفظ نمایند و عملیات در کاهش داده و هزینه‌ها را ثابت نمایند و بهره‌وری مالی بیشتری فراهم آورند. از دیدگاه مشتری، خدمات بانکداری مزایای را برای مشتری‌ها دارا هستند، همچون کنترل پیشرفت، سادگی استفاده و هزینه‌های کمتر برای انجام تعاملات هستند.

    کیفیت خدمات آنلاین یکی از مباحث کلیدی جهت رضایت مشتری است. در سال‌های اخیر، چندین بانک تلاش می‌کنند تا خدمات آنلاین با کیفیت بالا را برای جلب رضایت مشتریان خود فراهم آورند. برای دستیابی به چنین منافعی سازمانها باید انتظارات و توقعات مشتریان آگاه بوده و با سازوکارهای هشداردهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کرده و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان می‌دهند. به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن‌ترین راه برای کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این هم تنها در سایر تولیدات و خدمات با کیفیت بدست می‌آید(دانلی و همکاران ،2006).[1]

     

    1-2 بیان مسأله

    از ویژگی‌های بارز جوامع بشری در دنیای امروز که متأثر از پیشرفت و توسعه سریع است. پیچیده‌تر کردن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت و توسعه این جوامع تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممکن میسر است. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواستها و آگاهی از نیازها و تقاضای مشتریان است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع می‌گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می‌شوند. همان‌طور که بیان شد نقش و اهمیت مشتری در شرکت‌ها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی که بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می‌گذارند و نیز سبک منافعی که برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و در کلیه واحدهای سازمانها گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت مشتریان باشد. (دوستار، 1385، 225)

    خدمات بانکداری آنلاین در چند سال اخیر در کشور ما رشد چشمگیری داشته است، لیکن نبود برخی زیرساختها در ابعاد مختلف موجب کندی این فعالیت‌ها شده و با توجه به اینکه مشتریان مهمترین رکن بقای بانکها هستند، نمی‌توان نیازهای مشتریان را به نحو شایسته‌ای پاسخ داد. (بحری‌نژاد، 1387، 1) بانک‌ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رسانی به نحو مؤثری در تحقق نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازند. (شهرستانی، 1387، 1)

    بیشتر بانکهای آنلاین از نظرات و توقعات مشتریان خود غافل هستند. بنابراین بانکها به منظور بالا بودن رضایت مشتریان نیازمند تأکید قوی بر روی تصحیح و بررسی کیفیت خدمات ارائه شده خود هستند(رود وهمکاران،2008)[2]. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می شود، که یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه‌ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می‌باشد. (موون و مینور، 1386، 325).

    ابعاد کیفی مهمی در بانکداری آنلاین از سوی مشتریان مورد توجه قرار می‌گیرد و در نهایت موجب رضایتمندی مشتریان و افزایش وفاداری آنها می‌شود. در یک محیط رقابتی بالا، بانکداری آنلاین برای حفظ مشتریان خود باید کلیه خدمات و امکانات حمایتی و پاسخگویی سریع را برای حمایت از مشتریان خود فراهم کرده تا سهم مشتریان را حفظ و حتی افزایش دهد. راحتی و سهولت استفاده در معامله و تأمین اطلاعات لازم، توجه بیشتر به مشتریان، دسترس بودن شبکه و ایجاد سیستم شکایات و انتقادات می‌تواند تأثیر بسزایی در حفظ و نگهداری مشتری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان داشته باشند.[3] (بایور و همکاران، 2008، 158)

    آمارها نشان می‌دهد ارائه خدمات با کیفیت مناسب، نرخ خطا را به میزان 50% کاهش و همچنین میزان سودآوری را تا 80% افزایش می‌دهد، بنابراین یک طیف وسیعی از خدمات مناسب و بالا بردن کیفیت خدمات می‌تواند فرایند بانکداری آنلاین را متحول سازد.

    ابعاد کیفیت خدمات شناسایی شده در بانکداری آنلاین می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد از آن جمله:

    امنیت شبکه شامل امنیت سیستم پرداخت و امنیت در نقل و انتقال وجوه می‌باشد.

    دسترسی و استفاده آسان و سهولت در فرایند انجام معامله است.

    پاسخدهی که شامل آمادگی کارکنان برای فراهم آوردن یک خدمت خوب و با کیفیت است.

    قابلیت اعتماد و اتکا یا کارکرد تنی سیستم به طور 24 ساعته و آنلاین در دسترس مشتریان بوده و به خوبی کار کند.

    در این میان یکی از عوامل تأثیرگذار در رضایت و وفاداری مشتریان، قابلیت اعتماد به برند بانکها است. درواقع زمانی که مشتریان امکان مقایسه خدمات بانکهای مختلف را با یکدیگر ندارند، معمولاً از آنچه در اختیار دارند مانند تصویر یا برند بانکها برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند. از اینرو، ویژگیهای ملموس بانک همراه با ویژگیهای ناملموس آن باید در مطالعات موردنظر قرار گیرد. قابلیت اعتماد یک برند در اثر سالها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه که به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه خدمات و با کیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان که حاصل توانایی و تخصص بانکها بوده است، بوجود می‌آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان، فقط از طریق روابط متقابل با مشتری بوجود می‌آید. اگر اعتماد به بانکها از بین برود، برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت.

    برند، یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‌گردد و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف کننده را کاهش می‌دهدو دوم در هزینه‌های تصمیم‌گیری صرفه‌جویی می‌نماید. رضایت مشتری از برند حاکی از نگرش مثبت مشتری بر برند و پایبندی و قصد ادامه فعالیت در آینده است. وفاداری به برند یک بانک مستقیماً‌ متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند بانک در طول زمان و همینطور کیفیت خدمات است (کاتلر، آرمسترانگ، 2004، 85).

    با توجه به ابعاد گفته شده در تحقیق حاضر سوال اصلی پژوهش، این است که آیا ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت و برند بانکها رابطه دارد؟

     

    1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

    تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک‌ها ناشی شده است. بانکداری، خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه می‌شود،نحوه ارائه و محیط فیزیکی، تأثیر شدیدی در آگاهی مشتریان از خدمات دارد (کومار و همکاران، 2010)[4].

    امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی، مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب می‌کنند. بنابراین ارائه ارزش برتر بر مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می‌باشد(سورسن چندار و همکاران، 2003)[5]. توجه به رضایت مشتریان در جهت انداره‌گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می‌توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشند، همان‌طور که تغییرات گسترده‌ای که در بانکداری ایجاد شده است، تحلیل مؤلفه های خدمات در بانکهای کشورهای با اقتصاد و در حال توسعه می‌تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر، با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید بعنوان یک عامل بقا و نه بعنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان شان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند(سعیدنیا و اشرافی، 1387).

    The realationship  between online banking  service quality with customer satisfaction due to popularity of banks level of state banks rasht city

    Abstract

    Online banking makes the world revolution is sweeping the whole communication system and like any other new technology has certain costs and system security issues such as the probability of unforeseen problems. On the other hand, a growing segment of customers that have shaped their understanding of the process, and ease of distribution system based on the technology to offer these services through bank employees prefer. Meet the needs of customers with traditional tissue banks and the creation of the country is not easy to get the right technology is required. The aim of the present study was to investigate the relationship between quality of online banking customer satisfaction according to the bank's reputation and renown deals. (S Javadein and Yazdani, 1384). Han Sung-dimensional analytical model used in this study is 4, which has the dimensions: 1 - 2 Network Security - Ease of use, easy access 3 - reliability 4 - Responding to customers as independent variables in this study are. And Reputation and the reputation of the banks, as if the variable is adjusted. Customer satisfaction is the most important variable in this study, our dependent variable is accounted. In this study, the relationship between the independent variables and the dependent variable is examined. Customer satisfaction is the general attitude in connection with the acquisition and use of a product or service that is defined enough. Evaluative judgments that result from choosing a very special selection of shopping and consumption experience using it.

    In this study, the method is used, And field data collection methods and data collection tools and state-owned banks and infinite population of customers is considered. The sample of 429 people are using Cochran formula. Regression analysis of the data was performed using SPSS 18 SPSS.

    The results indicate that the quality of online banking services and customer satisfaction, Due to the moderating role of Fame Gary Banks has a direct relationship. Given the amount of betas, we can conclude that: Ease of use and easy access to other dimensions of service quality, customer satisfaction has a greater impact.

     

    Key words: quality of services, online banking, customer satisfaction, reputation banks

     

     

  • فهرست:

    چکیده ‌ن

    مقدمه. Error! Bookmark not defined.

    فصل اول کلیات تحقیق

    1-1 مقدمه. 2

    1-2 بیان مسأله. 3

    1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

    1-4 اهداف تحقیق.. 5

    1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 6

    1-6 فرضیه‌های تحقیق.. 7

    1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7

    1-7-1 متغیر وابسته. 8

    1-7-2 متغیرهای مستقل شامل.. 8

    1-8 قلمرو تحقیق.. 10

    فصل دوم مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

    2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12

    2-1-1 مقدمه. 12

    2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. Error! Bookmark not defined.

    2-1-2 تعریف مشتری.. 13

    2-1-3 اهمیت مشتری.. 13

    2-1-4 رضایت مشتری.. 14

    2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16

    2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16

    2-1-7 سازمان و مشتری.. 17

    2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

    2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18

    2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19

    2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

    2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

    2-1-10-3 مدل درختی.. 20

    2-1-10-4 مدل کانو. 20

    2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا 21

    2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

    2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23

    2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24

    2-1-10-9 مدل سروکوال. 24

    2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25

    2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک... 26

    2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27

    2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. 27

    2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. 28

    2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

    2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات... 29

    2-2-1کیفیت خدمات آنلاین.. 29

    2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. 30

    2-2-3 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. 32

    2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33

    2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37

    2-2-6 بانکداری آنلاین.. 39

    2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین.. 40

    2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40

    2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40

    2-2-6-3 بانکداری تلفنی.. 40

    2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41

    2-2-6-5 بانکداری موبایلی.. 41

    2-2-6-6 بانکداری دفتری.. 41

    2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41

    2-2-6-8 صفحات وب... 42

    2-2-6-9 بانکداری خانگی.. 42

    2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین.. 42

    2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44

    2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45

    2-2-9-1 انواع کارتها 45

    2-2-9-2 شبکه شتاب... 45

    2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. 45

    2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. 45

    2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت... 45

    2-2-10 بانکداری آنلاین.. 46

    2-2-11 انواع بانکداری.. 47

    2-2-11-1 اطلاعات... 47

    2-2-11-2 ارتباطات... 47

    2-2-11-3 معامله. 47

    2-2-12 رشد بانکداری آنلاین.. 48

    2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین.. 49

    2-3-5 مدل تحقیق.. 49

    2-3 پیشینه تحقیق.. 51

    فصل سوم روش اجرای تحقیق

    3-1 مقدمه. 62

    3-2 روش تحقیق.. 62

    3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62

    3-4 روش نمونه‌گیری.. 63

    3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات... 63

    3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات... 63

    3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری.. 64

    3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

    3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات... 65

    فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها

    4-1 مقدمه. 67

    4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68

    4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73

    4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79

    4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83

    فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات

    5-1 مقدمه. 86

    5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86

    5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86

    5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86

    5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87

    5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین................................................................ 87

    5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

    5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88

    5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88

    5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88

    5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89

    5-4 پیشنهادات... 89

    5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89

    5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90

    5-5  محدودیت‌های تحقیق.. 91

    منابع ......................................................................................................................................... 92

    ضمائم

     

    منبع:

    آقاداوود، رسول، ردای، مجید، (1385)، تمرین رفتار با مشتری، انتشارات غزل

    ایرانمنش، مهدی، (1383) مشتری مداری ابزار مهم تبلیغات بانک، فصلنامه بانک صادرات، شماره 30، صص 73-71

    الهیاری فرد، محمود، (1384)، خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن، انتشارات پژوهشکده پولی و بانکی کشور، ص 31

    باباقادری، آزاده، غروی، علیرضا، (1385)، چگونگی حفظ مشتریان اینترنتی، مجله تدبیر شماره 173،
    ص 46

    بابایی، ابوالفضل، (1381) مزایای فناوری اطلاعات، مجله تدبیر شماره 173، ص 351-349

    بحری‌نژاد، ریحانه، (1387) بانکداری الکترونیکی و نقش آن در رضایت مشتری، مقالات سمینار جهانی بانکداری الکترونیکی، ص 1

    بست، جان (1378)، روشهای تحقیق در علوم تربیتی، ترجمه حسن پاشا شریفی و نرگس طالقانی، انتشارات بازتاب، چاپ دوم

    پورشعبان، محسن، (1386)، بررسی بانکداری الکترونیک، سلسله مقالات علوم اقتصادی،

    پیرومال، ویگنیسن، شانموگام، بالا، (1384)، بانکداری اینترنتی مطلوب یا نامطلوب، مترجم حسین علوی لنگرودی، فصلنامه بانک صادرات شماره 34، صص 58-55

    حافظ‌نیا، محمدرضا، (1377) مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، انتشارات سمت، چاپ اول، ص 242

    حسن‌زاده، علی، پورفرد، فروغ، (1381) بانکداری اینترنتی، نشریه تازه‌های اقتصاد، شماره 101، ص 14

    خاکی، غلامرضا، (1384)، روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، انتشارات بازتاب، چاپ دوم، ص 201

    دلاور، علی، (1380)، مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی، انتشارات رشد، چاپ اول، ص 120

    دیوادری، علی، دلخواه، جلیل، (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37، ص 185

    رودگرنژاد، فروغ، نوینی، علیرضا، (1387)، بررسی موانع بانکداری الکترونیکی در بخش کارآفرینی ایران، مجله مدیریت، سال نوزدهم، شماره 142، ص 7-5

    روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید، (1386)، مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت،
    ص 245

    سکاران، اوما، (1390)، روشهای تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، تهران (چاپ نهم)، صص 8-75

    سلیم‌پور، یعقوب، (1383) CRM ، فصلنامه‌ی سامانه، ویژه‌نامه‌ی بازاریابی

    سیدجوادین، رضا یزدانی، شمسی، (1384)، بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی، فصلنامه دانش مدیریت شماره 70، ص 50-46

    سیدجوادین، رضا، سقطچی، مریم، (1385)، بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران، مجله تدبیر، شماره 170، ص 34-30

    شهرستانی، مریم، (1387) ، بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها، مقالات سمینار جهانی بانکداری الکترونیکی، ص 1

    شیخانی، سعید، (1382)، بانکداری الکترونیک و راهبردهای آن، انتشارات پژوهشکده پولی و بانکی کشور، ص 72

    صفدری، نفیسه، (1388)، بانک، بازاریابی و مزیت رقابتی، مجله‌ی تدبیر، شماره 205

    ضرابی، سعید، (1383)، بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه‌ی آن با رضایت‌مندی مشتریان، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی

    عالمی، مهرداد، تقدسی‌فر، ندا، (1387)، چگونه کیفیت خدمت بر مشتری به عنوان دارایی تمرکز مینماید، مجله مدیریت، شماره 138، ص 17

    عباسی اسفنجانی، حسین، (1385)، خدمات آنلاین در تجارت الکترونیک، مجله تدبیر، شماره 170،
    ص 88-86.

    عبدلی، کیوان، فریدون‌فر، صبرا، (1386)، الگوهای رضایت‌مندی مشتری، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 182، ص 36-34.

    عزیزی سرخنی، محمدجواد، اله قلی‌زاده، مهرداد، کردلویی، حمیدرضا، (1387)، بررسی زیرساختهای موجود بانک تجارت برای استقرار بانکداری الکترونیکی، فصلنامه علمی ترویجی مدیریت، شماره 10، ص 4

    عزیزی، شهریار، (1385)، ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک، مجله تدبیر، شماره 168، ص 46

    غفوری، منیره‌سادات، (1385)، بررسی تأثیر پیوندهای رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان کلیدی بانک ملت در شهر تهران، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشکده‌ی علوم اجتماعی و اقتصاد دانشگاه الزهرا (س)

    فتاحپور، علیرضا، (1380)، ارزیابی کارایی اداره‌ی امور شعب بانک ملت ایران با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها، دانشگاه شهید بهشتی، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، رشته‌ی اقتصاد

    فرجیان، مرجان، (1385)، بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده از بانکداری اینترنتی، دانشگاه شهید بهشتی ص 24-15

    قاسمی، هادی (1383)، مشتری محوری با ارتقای بهره‌وری سازمان، فصلنامه بانک صادرات، شماره 30، ص 64

    کاتبی، زهرا، (1384)، بررسی زیرساختارهای موردنیاز بانکداری الکترونیک در بانک رفاه، دانشگاه آزاد اسلامی، ص 22

    کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، (1379)، اصول بازاریابی، ترجمه‌ی علی پارسائیان، نشر ادبستان

    کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ، (1376)، اصول بازاریابی، ترجمه‌ی بهمن فروزنده، اصفهان، آترپات کتاب

    کاردگر، محمدجواد، (1385)، شناسایی و رتبه‌بندی مهم‌ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن با استفاده از روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه شهیدبهشتی دانشکده مدیریت و حسابداری.

    کاوسی، سیدمحمدرضا و سقایی، عباس، (1384) روشهای اندازه‌گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان، چاپ اول

    کاووسی، محمدرضا، سقایی، عباس، (1384) ، روشهای اندازه‌گیری الگوی صنعت بانکداری، مجله مدیریت و توسعه، شماره 22، ص 390-389

    کردناییچ، اسدالله، دلخواه، جلیل، (1383)، مشتری مداری و الگوهای اندازه‌گیری رضایت مشتری، نشریه مدیریت و توسعه، شماره 22، ص 83

    کزازی، ابوالفضل و یحیی، دهقانی، (1382)، الگوی بهینه‌ی ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران، مدیریت صنعتی، شماره 3

    کشاورز، سمیه، (1386)، رابطهی بین ابعاد کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال بر رضایت مشتری در نمایندگیهای ایران خودروی کرج، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا

    کلانتری، خلیل(1388)، مدل سازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی اقتصادی، فرهنگ صبا، چاپ اول

    کهزادی، نوروز، (1383) ، بانکداری الکترونیک، پیشنیازها، محدودیتها و روشهای پیاده سازی آن در ایران، مجموعه مقالات یازدهمین کنفرانس بانکداری الکترونیک، ص 344-340

    گرانمایه یگانه، سیروس، (1386)، «بررسی و ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه شهیدبهشتی دانشکده‌ی مدیریت و حسابداری.

    گلچین‌فر، شادی، (1381)، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه با استفاده از مدل کانو، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشکده‌ی مدیریت دانشگاه تهران

    لاولاک، کریستوفر و رایت، لورن، (1382) اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه‌ی ابوالفضل تاج‌زاده نمین، تهران، انتشارات سمت

    لطفی‌، علی، (1388)، سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

    مجیدی‌نیا، مهدی، (1383)، بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 43، ص 47-46

    محمدی، اسماعیل،(1382)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات‌رسا، چاپ اول، ص 21-19

    محمدی، اسماعیل، (1382)، مشتری مداری، چاپ چهارم، تهران، خدمات فرهنگی رسا.

    مسعودی‌، علی، (1383) ، رضایت مشتری ضامن بقا در بازار رقابت، مجله ورزش، شماره 88، ص 44

    موون، جان سی، مینور، میشل، (1386)، رفتار مصرف کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، انتشارات اتحاد، ص 332-325

    مهرزاد، صادق، (1383)، بانکداری اینترنتی و موانع گسترش آن در ایران، نشریه صبح اقتصاد، ص 1

    میشکین، فردریک (1378)، پول و ارز و بانکداری، ترجمه علی جهانخانی و علی پارسائیان، انتشارات سمت، ص 11

    نوایین، کیوان، (1384)، رابطه بین ویژگیهای سیستم توزیع محصولات لبنی بر رضایت مشتریان، دانشگاه آزاد اسلامی، ص 8

    ونوس، داور، صفائیان، میترا، (1383)، بازاریابی خدمات باکی برای بانکهای ایرانی، انتشارات نگاه دانش، ص 29

     

    Books and Theses

     

    Kenova, V. & Jonasson P. (2006). Quality Online Banking Service. Jonkoping university.

    Pallent, Julie. 2007. SPSS Survival Manual: A Step by Step Guide to Data Analysis using SPSS for Windows. England: McGraw.

    Saha, P. & Zhoa, Y. (2005). Relationship between Online Service Quality and Customer Satisfaction: A Study in Internet Banking. Lulea University.

    Sidat, S. (2008). Measuring Service Quality using SEWRVQUAL Model: A Case Study of E-Retiling in Iran. University Technology Malaysia.

    Yang, Z. (2001). Measuring E-Service Quality and its linkage to Customer Loyalty. New Mexico University.

     

    Articles

     

    Bauer, Hammerschmidt. & Falk. (2008). “Measuring the quality of e-banking portals”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 23 No. 2.pp. 153-175.

    Cai. & Jun.( 2007). “Internet users’ perceptions of online service quality: a comparison of online buyers and information searchers”. Managing Service Quality. Vol. 13. pp. 504-519.

    Carlson. & O’Cass.( 2008). “Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites”. Journal of Services Marketing. Vol. 24. pp. 112–127.

     Dick, A. and Basu,k. (1994), Customer loyalty: Toward an Integrated conceptual framework journal of Marketing, Vol. 58 No, 1, pp. 125-37

    Donnelly, M., Rimmer, R. and Shiu, E.M.Assessing the quality of police services using SERVUAL policing: an International journal of police strategies and management, 2006, 29(1), 22-105

    E.Lewin, Jeffrey, (2007), business customers satisfaction, what happens when suppliers down size, industrial marketing management, pp 1-16

    Gan, Christopher, and Clemes, Mike, (2006), Alogit analysis of electronic banking in new Zealand, international journal of bank marketing, p360-383

    Gok, Osman, (2008), linking account portfolio management to customer information, industrial marketing management marketing , pp 1-7

    H.bauer, hans, and hammerschmidt, maike, and falk, tomas (2004), measuring the quality of e-banking portal, internet of bank marketing . pp 153-175

    Han, Sang. & Beak, Seung. (2006). “Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument”. Advance in Consumer Research. Vol. 31. pp. 208-214.

    Herington, C. & Weaven, S.( 2008). “E-Retailing by Banks: E-Service Quality and its Importance to Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing Vol. 43 No. 9/10, pp. 1220-123.

    J.broderich, Snne and Vachivaporn puk, supattra (2002), service quality in internet banking: the importance of customer role, marketing intelligence & planning , p 327-335

    Jaiang & Rosenbloon. (2004). “Customer intention to return online: price perception, attribute-level performance, and satisfaction unfolding over time”. European Journal of Marketing. Vol. 39 No. 1/2, pp. 150-174.

    Janda, S, J, Philip, Trocchia & Gwinner, P. (2002). “Customer Perceptions of Internet Retail Service Quality”. International Journal of Service Industry Management. Vol. 13. pp. 412-431.

    Jekins, Hatice (2007), adopting internet banking service in a small island state: assurance of bank service quality, international journal of bank marketing p 523-537

    Joseph, m, stone, g, (2003), an empirical evaluation of us bank customer perception of the impact of technology on service delivery in the banking sector, international journal of retail & distribution management , p190-202

    Jun, Minjoon, Cai, SHaohan, (2007), the key determinant of internet banking service quality: a content analysis, internet journal of bank marketing, p. 276-291

    Kangis, peter, and Voukelatos, Vassilis,(1997) , private and public banks : a comparison of customer expectation and perception, internet journal of bank marketing , p 278-289

    Karjaluoto, H, Mattila, M, (2002), electronic banking in final and : customer beliefs and reactions to a new delivery channel, journal of financial service marketing.

    Kim, woo gon and Yen nee ag and Kim, Yen-soon, (2002), influence of institutional dineserv on customer satisfaction, return intention and word-of mouth , international journal of hospitality management , p 10-17

    Lee, G. & Lin, H. (2005). “Customer perceptions of e-service quality in online shopping”. International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 33 No. 2, pp. 161-176.

    Liu, Yinghua and Jang, Smooching, (2008), perception of Chinese restorants in the u.s, international journal of hospitality management p1-11

    M, Shaikh, Nassar, and Sohail, M, Sadiqsohil, (2007), internet banking and quality of service, international journal of bank marketing p. 58-72

    Mekoves, R, Bubas, G. & Verck, N.( 2007). “ A metod for improvment of objectivity of e-service quality evaluation”. Journal of information and organizational sciences, Vol 31.

    Mobarek, Asma. (2007). “ E-banking practices and customer satisfaction- a case study in botswana ”. Dpt. Accounting and Finance. University of Botswana.

    Nupur, J.( 2010). “E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis”. International Review of Business Research Papers. Vol. 6. September. pp. 145-156.

    Oju, Olu.( 2010). “The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence from Nigeria”. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution. Vol. 1. pp. 88-100.

    Osman, I, Ali, H, Zainuddin, A, Rashid, W. (2009). “Customers Satisfaction in Malaysian Islamic Banking”. International Journal of Economics and Finance. Vol. 1. pp. 197-202.

    Parasuraman, A, Zeithaml, A. & Malhotra. A.( 2005). “E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing”. Electronic Service Quality Journal of Service Research, Vol. 7. pp. 1-21.

    Rod, M, Ashill, N & Carruthers. (2008). “An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study”. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 27 No. 1. pp. 103-126.

    Shang, T. & Liu, C.( 2010). “An Empirical Study on the Effect of E-Service Quality on Online Customer Satisfaction and Loyalty”. Nankai Business Review International Vol. 1 No. 3. pp. 273-283.

    Yang & Fang.( 2004). “Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services”. International Journal of Service Industry Management. Vol. 15 No. 3. pp. 302-326.

    Yang, Z, Jun, M. & Petrson, T.( 2004). “Measuring customer perceived online service quality Scale development and managerial implications”. International Journal of Operations & Production Management. Vol. 24 No. 11. pp. 1149-1174.

     


تحقیق در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, مقاله در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, پروپوزال در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, تز دکترا در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, پروژه درباره پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, گزارش سمینار در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت, رساله دکترا در مورد پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی. گرایش بازاریابی بین الملل چکیده موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل چکیده پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل چکیده پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین ...

پايان نامه کارشناسي ارشد مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي تابستان  1391 چکيده با ظهور پديده هايي نظير تجارت الکترونيکي و کسب و کار الکترونيکي که روش­هاي کار آمد در زمينه افزايش مع

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد رشته مدیریت رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت مالی چکیده پژوهش حاضر به ارزیابی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان با استفاده از مدل پذیرش فناوری دیویس پرداخته است. روش تحقیق مورد استفاده پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری موردنظر کسانی هستند که در شعب بانک پارسیان استان مازندران حساب دارند. روش نمونه گیری در دسترس بوده است که تعداد 164 ...

پایان نامه جهت دریافت دانشنامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت مالی چکیده: همراه با پیشرفت تکنولوژی و با توجه به پیوند همه جانبه زندگی انسان با فن آوری های ارتباطاتی و خصوصاً اینترنت، سیستم بانکداری در تمامی کشورها در قرن اخیر دچار تغییر و تحولاتی بوده است. تمامی این تلاشها در جهت کاهش هزینه سرمایه و هزینه فرصت از دست رفته و افزایش کارایی سرمایه گذاری های انجام شده بوده است. در این ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی چکیده بانکداری الکترونیک به دلیل مزیت های بی شمارش یکی از استراتژی های اصلی تمامی بانک های دنیا است. امروز بانکداری بدون استفاده از بانکداری الکترونیک متصور نیست. بازاریابی نیز از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. در این پژوهش قصد داشته ایم که به بررسی نقش بازاریابی بر ...

پايان نامه براي دريافت مدرک کارشناسي ارشد (M.A) گرايش: بازاريابي   زمستان911-1-مقدمه امروزه با رقابتي شدن بازار ها و تغييرات پيوسته محيط، سازمان ها به اين واقعيت پي برده اند که بشر م

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.) چکیده: در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان ...

ثبت سفارش