پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان)

word 757 KB 31227 133
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۲,۰۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۳,۰۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه  کارشناسی ارشد

    رشته مدیریت بازرگانی _ گرایش مدیریت بیمه 

    چکیده:

    امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد.

    اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

    روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

    نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست ها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد.

    فصل اول

    کلیات تحقیق

     

     

    1) بیان مسأله

    امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می‌کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید. بنابراین مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکت می‌خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد کرد. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه‌هایی که پرداخت خواهد کرد، وجود دارد (فیض و رجبی میاندره، 1387). کاتلر (2003)، واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده، کشور و یا دوستان توصیف می­کند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا با تاکید بر وفاداری به نام تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. او معتقد است که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف     می­باشد و از هیچ شرکتی نمی­توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیر سودآور نیز داشته باشد(رنجبریان و براری، 1388).

    اعتماد به معنای نیت رفتاری یا رفتاری است که اعتماد شریک را منعکس می‌کند و شامل آسیب پذیری و عدم اطمینان بر بخشی از اعتماد کننده است (Choudhuri and Holbrook, 2001). همچنین اعتماد به عنوان تمایل به اتکا کردن به شریکی است که مورد اطمینان است (Moorman et al., 1992).

    در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ،  از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می‌شود. چون اعتماد به طرف رابطه احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید می­کند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای آشکار را منعکس می‌کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است (Shainesh., 2012).

    همین‌طور ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای آشکار کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می‌شود. خدمات به دلیل ناملموس بودن  و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می‌شود (Bitner et al., 1990).

    گرایش به حل مشکل به عنوان یک عامل مهم ارزیابی مشتریان از تبادل خدمات پدیدار می‌شود. بنابراین گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می‌شود (Shainesh, 2012).

    بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه رابطه معنی داری وجود دارد؟

    1-2) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

    نظریه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای ملموس و فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. صنایع خدماتی از تنوع بسیاری برخوردارند. از آنجا که مشتریان مهم‌ترین رکن بقاء واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف هستند، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با توجه به علائق و خواسته‌های آن‌ها موضوع قابل توجه در برنامه‌های بازاریابی سازمان‌ها می‌باشد. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته است. رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان که همان بیمه گذاران می‌باشند، قرار دارد و حفظ و بقاء شرکت‌های بیمه در گرو رضایت و وفاداری بیمه گذاران آن شرکت­ها می‌باشد.  تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دست‌یابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا بر اساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

    1-3) چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی

    اهمیت رشد بازاریابی رابطه‌ای ،منجر به ایجاد اعتماد و وفاداری در ادبیات بازاریابی و همچنین در کسب و کار شده است. این به طور ویژه برای خدمات با ویژگی‌های ذاتی ملموس بودن، ناهمگنی و پیچیدگی درست است. علاوه بر این، زمانی یک خدمت شخصاً مهم است و نیازمند مشارکت بالا است که عدم اطمینان تجربه استفاده کنندگان و حس آسیب پذیری وجود داشته باشد. بری[1](1995) تشخیص داد زمانی مشتریان اعتماد خود را در ارائه کنندگان خدمات توسعه می‌دهند، آن‌ها عدم اطمینان و حس آسیب پذیری پایین­تری را تجربه می‌کنند. به طور مشابه، مورگان و هانت[2](1994) توصیه کردند که شرکت‌ها باید در جستجوی رضایت و ایجاد اعتماد فراتر برای ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریانشان باشند. به همین ترتیب ، جونز و ساسر[3](1995) نیاز به کاهش وابستگی بر اقدامات رضایت به تنهایی برای ارزیابی کیفیت در ارتباط با مشتریان تاکید کردند. حفظ و وفادار ساختن مشتری یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اهداف هر سازمانی می‌تواند باشد که در سایه آن سازمان می‌تواند به هدف وجودی خود که سودآوری است برسد( توکلی زاده،1384).

    تعامل مشتریان با کارکنان ، به عنوان نمایندگان یا عوامل خدمت شرکت است و به طور کامل مستقل از اشخاص است. بنابراین در کارکنان اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی مانند مدیریت، کنترل و تعیین رفتارهای کارکنان تأثیر خواهد گذاشت. با این حال سیردشموخ و همکاران رابطه‌ای را بین اعتماد کارکنان و اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی پیشنهاد دادند، و تأثیر قوی اعتماد کارکنان بر اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی را بیان کردند.

     

    (تصاویر و نمودار ها در فایل اصلی موجود است)

     

    توجه به مدل فوق ، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها به شرح زیر می‌باشد:

    1)قابلیت اعتماد در کارکنان : این متغیر دارای سه بعد شایستگی، خیرخواهی و گرایش حل مشکل می باشد که به صورت زیر تعریف مفهومی و عملیاتی می‌گردد:

    1-1)شایستگی(تخصص): شایستگی قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای آشکار را منعکس می‌کند(.(Shainesh, 2012این متغیر به وسیله شاخص‌های کار کردن سریع و اثربخش، اداره کردن نیازهای مشتریان و ....اندازه گیری می‌شود.

    2-1) خیرخواهی: خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است. (Shainesh., 2012). این متغیر به وسیله شاخص‌های ارزش قائل شدن برای مشتری، نصیحت صادقانه و با احترام رفتار کردن با مشتری اندازه گیری می‌شود.

    3-1)گرایش حل مشکل: بنابراین گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می‌شود. (Shainesh., 2012). این متغیر به وسیله شاخص‌های زیر اندازه گیری می‌شود: حل مشکل مشتری، تمایل داشتن به تغییر دادن خط مشی‌های شرکت برای کمک به شناسایی نیازهای مشتریان و مردد نبودن نسبت به کوشش هرگونه مشکلاتی که ممکن است با خرید خدمات شرکت داشته باشید.

    2)قابلیت اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی: این متغیر نیز دارای سه بعد شایستگی، خیرخواهی و گرایش به حل مشکل می‌باشد که به صورت زیر تعریف مفهومی و عملیاتی می­گردد:

    1-2)شایستگی(تخصص): در اینجا این متغیر با شاخص‌های رویه‌های کارآمد، کیفیت و دانش برتر اندازه گیری می‌شود.

    2-2) خیرخواهی: در اینجا این متغیر با شاخص‌های احترام به مشتری،توجه به منافع مشتریان،  و درست برخورد کردن با مشتریان اندازه گیری می­شود.

    3)وفاداری: وفاداری به عنوان تکرار خرید یا حجم مرتبط از خرید همان نام و نشان تجاری تعریف شده است.این متغیر به وسیله شاخص‌های زیر اندازه گیری می‌شود: انتخاب این شرکت در آینده، توصیه به دوستان و آشنایان، اختصاص بیش از 50% بودجه به استفاده از این نوع بیمه .

    4) اعتماد در کارکنان : این متغیر به وسیله شاخص‌های قابل اعتماد بودن کارکنان ،با صلاحیت بودن کارکنان، بی عیب بودن و پاسخگو بودن کارکنان مورد اندازه گیری قرار می­گیرد.

    5)اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی: این متغیر به وسیله شاخص‌های قابل اعتماد بودن شرکت ،با صلاحیت بودن شرکت، بی عیب بودن و پاسخگو بودن شرکت مورد اندازه گیری قرار می‌گیرد.

    1-4) فرضیه‌های تحقیق

    با توجه به مدل تحقیق ، فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر نوشته می‌شوند:

    فرضیه 1) درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.

    فرضیه2) درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان به طور مثبتی با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.

    فرضیه3) درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل به طور مثبتی با اعتماد کارکنان در ارتباط است.

    فرضیه4) درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.

    فرضیه5) درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.

    فرضیه6) اعتماد مشتری به کارکنان  به طور مثبتی با اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی در ارتباط است.

    فرضیه7) اعتماد مشتری به کارکنان به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.

    فرضیه8) اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی به طور مثبتی با نیات مشتریان به وفاداری در ارتباط است.

    1-5) اهداف تحقیق

    1-5-1) اهداف علمی:

    هدف   کلی : بررسی رابطه بین قابلیت‌های اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری

    1) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) کارکنان و اعتماد کارکنان.

    2) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان و اعتماد کارکنان.

    3) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت گرایش کارکنان به حل مشکل و اعتماد کارکنان.

    4) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به شایستگی(تخصص) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

    5) بررسی رابطه بین درک مشتری نسبت به خیرخواهی سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و اعتماد مشتری به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

    6) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان  و اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی.

    7) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری به کارکنان و نیات مشتریان به وفاداری.

    8) بررسی رابطه بین اعتماد مشتری  به سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی و نیات مشتریان به وفاداری.

    1-5-2) اهداف کاربردی:

    کمک به شرکت‌های بیمه  و سایر سازمان‌های دولتی و خصوصی جهت افزایش ایجاد اعتماد و تقویت نیات وفاداری در میان مشتریانشان.

    1-6) قلمرو تحقیق

    تقریباً تمام تحقیقات اجتماعی عناصری از گذشته را مورد توجه قرار می‌دهند ،حتی اگر موضوع در زمان حال در جریان باشد.پس عموماً لازم است اطلاعاتی درباره گذشته و زمینه محیط مورد تحقیق(گروه ،سازمان،محله)به دست آورد(خاکی،1384). ضرورت بیان قلمرو زمانی بیشتر از آن جهت است که خواننده در نهایت با توجه به مقطع زمانی که تحقیق انجام شده است می‌تواند در رابطه با تحلیل‌ها و استنتاج هایی که پیرامون فرضیه‌ها صورت گرفته است برداشت‌های بهتری پیدا کند (خاکی،1384).

    بنابراین قلمرو موضوعی ، قلمرو  مکانی و زمانی تحقیق حاضر عبارتند از:

           — قلمرو موضوعی تحقیق:

           در حوزه بازاریابی با تاکید بر رفتار مصرف کننده

    قلمرو زمانی تحقیق

         دوره زمانی جمع آوری داده­های این تحقیق تابستان 1392 بوده است.

    قلمرو مکانی تحقیق

     قلمرو مکانی این تحقیق شرکت‌های بیمه خصوصی استان گیلان می‌باشد.

     

    Considering the relationship between capabilities of reliance, reliance and intention and loyalty at insurance companies

    (case study: private insurances of Guilan province)

    Abstract:

    Nowadays service industries have fundamental and important function at economic development of countries and in between the function and importance of insurance industry as the generating industry and supporter of other industries are obvious. On the other hand insurance world is rapidly transforming and being competitive and the necessity of improvement continuing life and remaining at the scene is right perception of customers’ needs and satisfying them. Relation-oriented marketing has been emerged as a key for marketers for absorption, remaining and improving relationship with their customers. At competitive markets, trades compete for loyalty of customers, for decreasing expenses, improving profit and constant growth. Loyalty is an old word that is usually used for describing severe dependency to a country, person or goal.

    Purpose:

    In this direction the current research besides achieving a comprehensive model in relationship to the aims of loyalty has tried to design a system to be able to identify factors affecting staff reliance and policies and managerial performance and its effect on customers’ loyalty.

    Method: The current research is applied one regarding the aim because it is for responding a scientific problem that exists in real world. This research was done at a period of time (summer,2013) for data collection so it is sectional regarding the aim. Statistical society of the research is unlimited and includes customers of private insurances of Guilan province, sample volume has been obtained 384 people regarding formula. Cluster sampling method was used and customers have been chosen by available random method, tools of data collection arequestionnaire. Data analysis has been done by using LISREL 8.2 software.

    Result: based on the result 2 out of 8 hypothesis related to the relationship of  customer perception toward staff merits with staff reliance and the relationship of customer’s perception to staff tendency to solving problem with staff reliance were rejected and hypothesis of relationship between customers perception toward staff benevolence with staff reliance, relationship of customer perception toward competence of policies with customers reliance to policies, relationship of customers perception to benevolence of policies with customers reliance, relationship of customers reliance to staff with customers reliance to policies, relationship of customer’s reliance to staff with intention of customers loyalty and relationship of customer reliance to policies with intention of customer’s loyalty has been confirmed. Regarding the result the highest degree of relationship was .53% related to hypothesis of customer’s perception to benevolence of policies and managerial performance is positively related to the customer reliance to policies and managerial performance.

     

     

  • فهرست:

    چکیده............................................................................................................................... 1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1) بیان مسأله................................................................................................................ 3

    1-2) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:................................................................................ 4

    1-3) چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی.......................................................................... 4

    1-4) فرضیه‌های تحقیق..................................................................................................... 7

    1-5) اهداف تحقیق........................................................................................................... 7

    1-5-1) اهداف علمی:...................................................................................................... 7

    1-5-2) اهداف کاربردی: ................................................................................................. 8

    1-6) قلمرو تحقیق........................................................................................................... 8

    فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

    2-1)مقدمه ...................................................................................................................... 10

    2-2) تاریخچه بیمه........................................................................................................... 10

    2-3) وفاداری مشتریان...................................................................................................... 12

    2-3-1) تعاریف وفاداری مشتری...................................................................................... 14

    2-3-2) سطوح وفاداری................................................................................................... 15

    2-3-3) نگرش‌های سه­گانه به وفاداری............................................................................... 16

    2-3-4-) مراحل توسعه وفاداری ...................................................................................... 18

    2-3-5) طراحی برنامه­های ایجاد وفاداری در مشتری........................................................... 19

    2-3-5-1) پایگاه داده‌های مشتری‌..................................................................................... 19

    2-3-5-2) روش‌های ارتباطات ........................................................................................ 19

    2-3-5-3) شراکت........................................................................................................... 20

    2-3-6) مزایای وفاداری................................................................................................... 20

    2-3-7) کم شدن وفاداری کارکنان..................................................................................... 22

    2-4 ) اعتماد در کارکنان.................................................................................................... 23

    2-4-1) تعریف اعتماد...................................................................................................... 26

    2-4-2) مزایا و معایب ایجاد اعتماد در سازمان................................................................... 27

    2-5) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی............................................................................. 27

    2-5-1) عملکردهای مدیریتی............................................................................................ 30

    2-5-1-1) مدیریت مبتنی بر هدف.................................................................................... 30

    2-5-1-2) مدیریت کیفیت کامل....................................................................................... 31

    2-6) شایستگی ............................................................................................................... 32

    2-6-1) سطوح شایستگی ................................................................................................ 33

    2-6-2) الگوهای شایستگی .............................................................................................. 33

    2-6-3) ویژگی‌های مدل شایستگی ................................................................................... 33

    2-7) حل مشکل ............................................................................................................. 34

    2-7-1): انواع مشکل........................................................................................................ 35

    2-7-2) مراحل شش گانه مهارت حل مشکل : ................................................................... 35

    2-8) خیرخواهی............................................................................................................... 36

    2-8-1) ضرورت خیرخواهى............................................................................................ 37

    ‏2-8-2)آداب خیرخواهى‏................................................................................................... 37

    2-8-3) آثار خیرخواهى.................................................................................................... 37

    فصل سوم: روش تحقیق

    3-1) مقدمه...................................................................................................................... 42

    3-2) تعریف تحقیق ......................................................................................................... 42

    3-3) روش تحقیق ........................................................................................................... 43

    3-4) جامعه، نمونه و روش نمونه گیری.............................................................................. 44

    3-5 )روش نمونه گیری.................................................................................................... 44

    3-6) روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها............................................................................... 45

    3-7) روایی و پایایی پرسشنامه.......................................................................................... 47

    3-7-1) روایی................................................................................................................. 47

    3-7-2- پایایی ............................................................................................................... 47

    3-8) تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌ها.................................................................................. 48

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

    4-1) مقدمه...................................................................................................................... 55

    4-2) آمار توصیفی............................................................................................................ 55

    4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه................................................................................ 55

    4-2-1-1) جنسیت.......................................................................................................... 56

    4-2-1-2) سطح تحصیلات.............................................................................................. 57

    4-2-1-3) وضعیت تأهل................................................................................................. 58

    4-2-1-4 ) سن............................................................................................................... 59

    4-2-1-5) شرکت بیمه ................................................................................................... 60

    4-2-2) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق............................................................................. 61

    4-2-2-1)  بعد شایستگی................................................................................................ 61

    4-2-2-2) بعد خیرخواهی .............................................................................................. 62

    4-2-2-3) گرایش حل مشکل.......................................................................................... 63

    4-2-2-4) بعد شایستگی.................................................................................................. 64

    4-2-2-5) خیرخواهی...................................................................................................... 65

    4-2-2-6) اعتماد در کارکنان عملیاتی................................................................................ 66

    4-2-2-7) اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت....................................................... 67

    4-2-2-8) وفاداری......................................................................................................... 68

    4-3) آزمون فرضیه‌های تحقیق........................................................................................... 69

    4-3-1) آزمون مدل تحقیق................................................................................................ 69

    4-3-2) شاخص‌های برازش مدل....................................................................................... 71

    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

    5-1) مقدمه..................................................................................................................... 76

    5-2) نتیجه گیری............................................................................................................. 76

    5-2-1) نتایج آمار توصیفی............................................................................................. 76

    5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی................................................................................ 78

    5-3) پیشنهادات کاربردی تحقیق...................................................................................... 80

     5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی................................................................................. 82

    5-5) محدودیت‌های تحقیق.............................................................................................. 83

    منابع فارسی:..................................................................................................................... 84

    منابع انگلیسی:.................................................................................................................. 86

    پیوست 1.......................................................................................................................... 88

    پیوست 2.......................................................................................................................... 94

    پیوست 3.......................................................................................................................... 113

     

    منبع:

    منابع فارسی:

    الهی، شعبان و حیدری، بهمن، (1384)، «مدیریت ارتباط با مشتری»، انتشارات بازرگانی.

    استیفن پی ، رابینز ، (1391)، مبانی رفتار سازمانی ،ترجمه دکتر علی پارسائیان ، دکتر سید محمد اعرابی ، چاپ سی و دوم، ویرایش 2 ، تهران ، دفتر پژوهشهای فرهنگی 1378،ص 16 ،96-322

    امیران ، حیدر ،(1384) ، ارزیابی و سنجش  میزان وفاداری کارکنان به سازمان ، ششمین کنفرانس بین المللی مدیران کیفیت ، برگرفته از http//www.civilica.com تاریخ دسترسی 25/01/1390

    ایروانی ، جواد ، اخلاق اقتصادی از دیدگاه قرآن و حدیث ، انتشارات دانشگاه علوم اسلامی رضوی ، 1386

    آذر، عادل و مومنی، منصور، (1380)، «آمار و کاربرد آن در مدیریت»، جلد اول، انتشارات سمت.

    بی غم بیگدلی ، محمد حسن (مهارت حل مشکل و مدیریت استرس ) خبرنامه انجمن مدیران ایران ، شماره 22 ، 1380

    پایندانی ، جمشید ، ماهنامه مهندسی مدیریت ، انجمن مدیران ایران ، شماره 48،1389

    توکلی زاده، رعنا. (1384). بررسی تاثیر ابزارهای پیشبرد فروش بر وفاداری مشتریان بانک‌های تجاری، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت.

    خاکی، غلامرضا، (1379)، «روش تحقیق در مدیریت»، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.

    خورشیدی ، غلام حسین و کاردگر ، محمدجواد، 1388،شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان ، با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره (مورد مطالعه: بانک مسکن ) فصل نامه چشم انداز مدیریت ، ش 33 ، صص 177-91

    دادخواه ، محمدرضا (1388) ، مشتری مداری ، انتشارات شهر آشوب ، چاپ ششم ، تهران ، مرکز آموزش علمی کاربردی و فرهنگ و هنر ، واحد 38 تهران

    دهقانان ، حامد ( مدیریت بر مبنای شایستگی ) مجله مجلی و پژوهش ، سال 13 ، شماره 53 ، مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی

    رنجبریان ، بهرام و رشید کابلی ، مجید و حق شناس ، اصغر و یاوری ، زهرا ( بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه: شرکت زیراکس در استان اصفهان ) فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی ، شماره 25 ، زمستان 1381 ، 127-145

    رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی، (1388)، «تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی»، مجله مدیریت بازرگانی، شماره دوم.

    سرمد،زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه، (1380)، «روش های تحقیق در علوم رفتاری»، انتشارات آگه.

    سکاران، اوما، (1381)، «روش تحقیق در مدیریت»، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری.

    شمس، راحیل، (1386)، «بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران»، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

    غفاری آشتیانی، پیمان، (1387)، «ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک»، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات.

    غنی ، سعید ،(بررسی رابطه سبک های رهبری مدیران با خشنودی شغلی و ارزشیابی عملکرد معلمان در مدارس راهنمایی تحصیلی پسرانه اهواز ) ، پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی تربیتی دانشگاه شهید چمران اهواز ، 1373

    فیض، داود و رجبی میاندره، ابراهیم، (1387)، «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان، مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر گرگان»، مجله پژوهش های مدیریت، شماره دوم.

    کاتلر ، فیلیپ و گری آرمسترانگ ( اصول بازاریابی ) ، ترجمه بهمن فروزنده ، نشر آتروپات ، جلد دوم ، 1384

    کاووسی ، محمد رضا و سقایی ، عباس ، ( روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ) ، انتشارات سبزان ، چاپ اول ، 1384

    ماهنامه سازمان و مدیریت ، تألیف دکتر مصطفی عسکریان ، 1378 شماره 32، 55-60

    میرزا صادقی ، علیرضا (مدیریت مبتنی بر عملکرد ) ناشر وزارت بهداشت ، چاپ اول ، 1381 ، 48

     نورالنساء ، عباس و سقایی ، عباس(اندازه گیری رضایت مشتری  برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات )فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ، شماره 49، 1378

    نوری ، رمضان ، (1382) ، بررسی تأثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان (مطالعه موردی: قسمت تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع در شهر تهران)، تهران: دانشگاه شهید بهشتی

    هومن، حیدر علی، (1384)، «مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل»، انتشارات سمت.

    هیل، نایجل، (1385)، «اندازه گیری رضایت مشتری»، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا.

    منابع انگلیسی:

     

     

     

     

    Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925.

    Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.

    Berry ,LL.(1995), Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives, Journal of the academy of marketing science,vol 23 NO.4 , PP.236-45

    Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), “The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 71-84.

    Bruhn, Manfred. and Grund, Michael A. (2000), "Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction", Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 1017-1028.

     Caruana,Albert. (2002), "Service Loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, pp. 811-828.

    Choudhuri, A. and Holbrook, M. (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.

     Colquitt.J.A,Scott,B.A,& Lepine , J . A. (2007) . Trust,trustworthiness,and trustproensity: A Meta-analytc test of their uniquevelationships with risk taking and job performance . Journal of Applied Psychology , 92 ,909-927

    Dimitriades, Zoe S. (2006), "Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations", Management Research News, Vol. 29, No. 12, pp. 782-800.

    G. Shainesh . (2012). “Effects of trustworthiness and  trust on  loyalty intentions Validating a parsimonious model in banking”, International Journal of Bank Marketing Vol. 30 No. 4, pp. 267-279

     Greenberg,J & Baron,R.A "Behavioer in organizations" prentic-Hall, inc , 7thed, 200.

    Guzman, M . , Rodriguez, B . & Manautou, P., The link between customer satisfaction and Employee satisfaction in Restaurant Industry, Nww.itesm.mx

    Holey, R.H., (1995), "Structural Equation Modeling: Concepts Issue and

     Hunt. SD & vitell,sj 1986, A general theory of marketing ethics , Journal of macromarketing , vol . 6 , pp.5-16

    Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472.

    Metawa , SA & AL-Mossawi,M 1998, Banking behavior of Islamic Bank customers: persopectives and implications, In ternational Journal of Bnking , vol.16,pp.299-313

    Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande, R. (1992), “Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29, August, pp. 314-28.

    Oneill, T.A. , & Hastings , S.E. (2011) . Explainingwork place deviant behavior with more than just the Bigfive. Personality and Individual differences , 50 , 268 – 273

    .Oliver.L Richard. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48 Application thousands oaks CA: sage"

      Rashid , T . , (2003) , Relation ship marketing : case stadies of personal experiences of eating out ,British food Journal, 105,10, Birmingham,UK

     Savareikiene,D. Daugirdas,L , (2009) , Forms of Expression of Employee Loyalty, availabie at:http://www.su.lt/old.su/bylos/mokslo-leidinial/soc-tyrimai/2009-16/savaveikiene.pdf.89/12/20

    Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002), “Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37.

    Sweeney, J.C. & Swait, J. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(3) , 179-193.

    Tepeci,Muatafa. (1999), "Increasing brand loyalty in the hospitality industry", Inter national Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 5, pp. 223-230.


موضوع پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), نمونه پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), جستجوی پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), فایل Word پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), فایل PDF پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), تحقیق در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), مقاله در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), پروژه در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), پروژه درباره پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان), رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان)

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه چکیده این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی گرایش: تحول چکیده : هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک ها است. جامعه آماری تحقیق ، مدیران شعب بانک های (سامان ، سپه ، تجارت) استان گیلان است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین آنها نمونه گیری انجام شد. جمع آوری اطلاعات در خصوص متغیر هوش هیجانی با استفاده از ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه ...

رشته مدیریت بازرگانی – گرایش سیاستگذاری رساله دکتری چکیده مطالعات انجام شده در مورد استراتژی­های مربوط به ارزیابی عملکرد، نشان می­دهد که الگوی جامع ارزیابی عملکرد برای سازمان­های نظارتی در ایران وجود ندارد. هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی انواع استراتژی­های ارزیابی عملکرد برای سازمان­های نظارتی جمهوری اسلامی ایران است. در این تحقیق از روش تحقیق تلفیقی استفاده شد. بنابراین از روش ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) 1-1- مقدمه چندیست که مقوله­ای به نام سرمایه فکری [1]در نظر مدیران و صاحبان فن اهمیت­های فراوانی پیدا کرده است . می­دانیم که دارایی[2]­ها در سازمان به دو بخش دارایی­های مرئی و نامرئی تقسیم بندی می­شود از جمله دارایی­های مرئی می توان سرمایه در گردش و یا حساب بانکی شخص یا بنگاه را دانست و دارایی­های نامشهود خود به دو دسته تقسیم بندی ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.) گرایش : بازرگانی داخلی چکیده تغییرات روزافزون در بانکداری ایران و ورود رقبای خصوصی در عرصه ارایه خدمات، مدیران بانک ها را بر آن داشته است تا به افزایش سهم از هر مشتری بپردازند و مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنند. لازمه حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتریان وفادار و مراجعه مجدد آنها، رضایت آنها از کیفیت خدمات بانکی است. با توجه به ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A» رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی «چکیده» هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش رسانه­ های بازاریابی اجتماعی در سپرده­ گذاری مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران بود. تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به­لحاظ هدف، کاربردی است که به شیوه تحقیقات میدانی به جمع­آوری داده­ها پرداخته است. جامعه آماری تحقیق ...

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.» رشته : مدیریت بازرگانی گرایش : بازرگانی داخلی چکیده: امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با ...

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی - گرایش تحول چکیده با وجود سرمایه گذاری های فراوان انجام شده در زمینه ی کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران باوجود دسترسی به فناوری ها و سیستم­های پرداخت الکترونیک از آن استفاده نمی کنند. در این بین اعتماد و امنیت درک شده توسط مشتریان از سیستم­های پرداخت الکترونیکی ...

رساله برای دریافت مدرک دکتری تخصصی (Ph.D.) چکیده بیان مساله هدف از انجام این پژوهش طراحی الگوی ژنریک شراکت استراتژیک در صنعت بانک و بیمه مبتنی بر فرایند خلق و تخصیص ارزش بوده است. مساله اصلی در این انجام این تحقیق نیز وجود تشدید روز افزون در فضای رقابتی و اعمال تحریم‌های بین المللی بوده که در نهایت توجه به شراکت‌های استراتژیک بین مؤسسات خدمات مالی بویژه در حوزه صنعت بیمه و ...

ثبت سفارش