فهرست:
چکیده.........................................................................................................................................................................................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسأله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 4
1-4- اهداف تحقیق. 6
1-5- سوالات تحقیق. 7
1-1-5- سوالات اصلی: 7
1-2-5- سؤالات فرعی: 7
1-6- فرضیه‌های تحقیق. 8
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9
1-7-1) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر وابسته تحقیق 9
1-7-1-1) اعتماد: 9
1-7-1-2) رضایت: 10
1-7-2) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل 10
1-7-2-2) سازمان CRM: 11
1-7-2-3) مدیریت دانش: 12
1-7-2-4) تکنولوژی CRM: 12
1-8) قلمرو. 13
1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق 13
1-8-2) قلمرو مکانی 13
1-8-3) قلمرو زمانی 13
1-9)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 14
فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
2-1) مقدمه. 15
2-2 ) ادبیات تحقیق. 16
2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 18
2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز: 22
2-2- 4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: 25
2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان: 25
2-2- 5-2-جذب مشتری : 26
2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان: 26
2-2-5 - انواع فن آوری CRM 28
2-2- 5-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 28
2-2-5- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 29
2-2-5- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی 30
2-2-5- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA) 30
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-2-6-1-مشتری 31
2-2-6- 2- ارتباط 33
2-2-6- 3- مدیریت 34
2-2-7- مزایای استفاده از CRM 34
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان 34
2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان 36
2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان 36
2-2-8 - مراحل اجرای CRM 37
2-2-9 - مزایای CRM برای شرکتهای بیمه 39
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه 41
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری 41
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان 42
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان 43
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع: 43
2-2-12- (رابطه CRM با عملکرد بازاریابی (مدل مفهومی پژوهش 45
2-2-12-1 - تمرکز بر مشتریان کلیدی 47
2-2-12-2 - سازماندهی متناسب با CRM 49
2-2-12-3- مدیریت دانش 51
2-2-12-4- تکنولوژی 53
2-2-13- عملکرد سازمانی 54
2-2-13-1 - اعتماد 54
2-2-13-2- رضایت مشتری 56
2-2-14- پیشینه تحقیق 62
2-2-14-1 - تحقیقات داخلی 62
2-2-14-2 - تحقیقات خارجی 63
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1- مقدمه. 64
3-2- روش تحقیق. 64
3-3 - جامعه آماری.. 66
3-4- نمونه آماری.. 66
3-5- روش نمونه گیری.. 66
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات.. 66
3-7- نحوهی تدوین پرسشنامه. 67
3-8- روایی و پایایی پرسشنامه. 67
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 68
فصل چهارم: نتایج
4-1- مقدمه ............................................................................................................................................................................69
4-2- یافته ها ..........................................................................................................................................................................69
4-2-1- یافته های جمعیت شناختی: 3
4-2-2- یافته های استنباطی: 74
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه: ..........................................................................................................................................................................75
5-2 بحث در نتایج تحلیلی.. 82
5-3- محدودیت‌ها 86
5-4- پیشنهادات.. 87
5-4-1- پیشنهادات اجرایی 87
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی 88
منابع:.............................................................................................................................................................89
منابع فارسی.. 89
منابع خارجی.. 91
پیوست: 94
چکیده انگلیسی ....................................................................................................................................................................104
منبع:
منابع فارسی
1- انتظاری یزدی، مریم، (1388) ارزیابی میزان آمادگی شرکت زعفران سحرخیز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: دانشگاه پیام نور، پایان نامه کارشناسی ارشد.
2- پایندانی، ج، 1386، مدیریت شناخت دقیق و ارتباط با مشتری (R&C.R.M)، انتشارات نیکوروش، چاپ اول.
3- جیرانی مقدم، ع، 1386، مقایسه تاثیر مدیریت ارتباط مشتری بر رضایت مشتریان، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد واحد رشت.
4- حاج زمانعلی علی، (1383)، چهار چوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، دانشگاه تربیت مدرس، پایان نامه کارشناسی ارشد.
5- روستا، ا. ونوس، د؛ و ابراهیمی، ع، 1377، مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت، چاپ سوم.
6- زرگر، محمود؛ (1382)، اصول و مفاهیم فناوری اطلاعات، تهران انتشارات بهینه چاپ اول.
7- سکاران، اوما. 1381. روش‌های تحقیق در مدیریت. ترجمه محمد صائبی. تهران: انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
8- سید جوادین، س؛ و کیماسی، م، 1384، مدیریت کیفیت خدمات، نشر نگاه دانش، چاپ اول.
9- سید محمدباقر میر هادی، مدیریت ارتباط مشتری در بانک رفاه، پایان نامه بهار 1385، دانشگاه تربیت مدرس، مدیریت بازرگانی.
10- شجاعی، ج، 1386، تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان بانک های دولتی و خصوصی شهرستان اردبیل، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
11- صمدی راد، اصول مشتری گرایی و بازار گرایی، مجله هنر هشتم شماره 21، صص 19-21
12- طالقانی، م؛ و فروغی فر، ط، 1386، مدیریت ارتباط با مشتری، مجله مدیریت.
13- طاهر پور کلانتری، حبیب الله؛ طیبی طلوع، احمد (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره. ص ص 109-122.
14- عباسی، محمد رضا؛ ترکمنی، محمد (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، بررسی های بازرگانی، شماره 41.
15- فامیلین، ا؛ و واثقی، ز، 1386، مدیریت ارتباط مشتری، سایت بانک صادرات.
16- کاتلر، فیلیپ، (1382)، مدیریت بازاریابی، تجزیه تحلیل، برنامه ریزی اجراو کنترل، تهران نشر آتروپات، چاپ اول.
17- گیلانی نیا، ش؛ و حایری، م، 1387، بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری، ماهنامه مهندسی مدیریت، شماره 16.
18- محمدی قاضی محله، ع، 1385، رابطه عوامل کیفی خدمات بانکداری الکترونیک با رضایت مشتریان بانکها، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
1- مهدوی نیا، قدرت پور، قدرت پور، بهروز، (1384)، کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش فروش و حفظ مشتریان بیمه، فصلنامه آسیا، تابستان 1384، تابستان 84
20- ناصر، م، 1382، بررسی تاثیر مدیریت مشارکتی و نقش آن بر میزان انگیزش و عملکرد بهینه کارکنان دانشگاه علوم پزشکی استان اردبیل.
21- نائب زاده، ش، ارزش از نگاه مشتری، مجله تدبیر، سال هفدهم، شماره 174.
22- هورویننتز ژاک (1382)، ترجمه :اعرابی، ایزدی، هفت کلید استراتژی خدمات، تهران انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی.
23- الهی شعبان و حیدری بهمن، (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، تهران، چاپ اول.
منابع خارجی
24- Azari, A. 2008. Assessment Of Factors Leading To Customer Relationship Management Success, MA Thesis, Lulea University Of Technology.
25- Brown,S.A. 2000. Customer Relationshipship ManagementA Strategic Imprative in the world of e-business, Kanada jhon willey & Sotes.
26- Christopher Ball .2003 .”Strategic issues in customer relationship Management implemention” , Business process management journal,Vol9, Nom5 ,pp592-601.
27- Feinberg J&N.C Romano .2003.,Electronic Customer Relationship Management Revising the general principle usability and resistance _ an Integrative implemention framework , “ Business Prosess management gournal,Vol9,Nom5.
28- Galbreath Jeremy& Rogers Tam. 1999. “Costomer Relationship Leadership :a leadership and motivation for a twenty –first century business “The TQM magazine ,Vol11,Nom.3,pp161-171.
29- Gronroos. C. 1994."From marketing mix to relationship marketing Towards a paradigm shift in marketing", Management Decision, Vol. 32, NO. 2, pp. 4-20.
30- Hoffman, T. and S. Kashmeri .2000. "Coddling the Customer", Computerworld 34, (50), 58-60.
31- Hyung-Su Kima , Young-Gul kimb.2009. Integration of firm's resource and capability to implement enterprise CRM: A case study of a retail bank in Korea, , Chan-Wook Parkc.
32- Isaksson Greta .2005. “Managing the Implemention of customer relationship management from an interfunctional perspective” ,Lulea University of Technology ,Licentiate Thesis Kalustian ,J.Lombardi,B and Fletcher, W.(2002)”CRM checklist for success ,Pharmaceutical Executive, Vol,22 Nom,2,pp64-69.
33- Jamal, Ahmad and Kamal Naser .2002. "Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking", International Journal of Bank Marketing, 20, (4), 146–160.
34- Kim,W. G and Han, J. S and Lee, E . 2001. “Effect of relationship marketing on repeat purchased and word of mouth”, Journal of Hospitality and Tourism research Vol.34, N.2, PP.39
35- Krause,M .2002. ;At many firmes,technology obscures CRM” ,Mraketing News, Vol,36,Nom6,p5.
36- Leo Y.M. Sin et al,”CRM conceptualization and scale development”European jornal of markting . Vol,30,Nom11-12,pp1264-1250
37- Lowenstein.M. 1999.”The Customer Loyalty pyramid” ,Journal of Concumer Marketing Vol,16.Nom,5.p,3.
38- Ndubisi, N. O and wah, c. k. 2005."Effect of gender on customer loyalty a relationship marketing approach", Marketing intelligence & planning vol. 21, No. 3pp. 72-87.
39- Ndubisi, N. O and wah, c. k. 2007." Factorial and discriminate analyses of the underpinning of relationship marketing and customer satisfaction ", International Journal of bank marketing , vol. 23.pp. 544.
40- Ndubisi, N.O. 2007. “Relationship marketing and customer loyalty” Marketing intelligence & planning, Vol.25, No.1, PP. 98-106.
41- Ndubisi,N.O.2006. “ Effect of gender on and customer loyalty: a relationship marketing” Marketing intelligence & planning, Vol.24, No.1, PP. 48-61.
42- Ocker R.J.and Susan Mudambi .2002.; “Assesing the Readiness of Firms for CRM:A Literature Review and Research Model “Temple University;phladlphia
43- Oligvy One/Qci. Is Customer (Relationship) Management Working For You?(2001). Http://Www.Ogilvy.Com/Viewpoint/Pdf/V5whitepaper. Pdf.
44- Payne Frow Adriane Pennie .2000. ”Customer Relationship Management ,Westburn Publishers Ltd ,pp135- 138
45- Payne Frow Adriane Pennie .2000. ”Customer Relationship Management ,Westburn Publishers Ltd ,pp135- 138
46- Peppers, Rogers . 2003.”Creating a Customer –Centric Insurance Enterprise”An ORACLE Whight Paper.
47- Rosenfield.J(2002),”Customer relationship management “the journal of System and Computer .
48- Sigala, M. 2005. “Integrating Customer Relationship Management In Hotel Operations: Managerial And Operational Implications. International”, Journal Of Hospitality Management, Vol. 24, No.3, Pp. 391 – 413
49- Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. 2003. “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.
50- Turban ,E et al. 2002. Information technology for management :making connections for strategic advantage :2nd ed. New yourk wiley.
51- Wang .Y et al. 2004.”Integtated framework for Customer Value &Customer Relationship Management :A Customer Based perspsctive from China ,managing Service Quality ,Vol,14,nom2/3,pp169-182.
52- Winer .R. 2001.”Customer relationship management :AFrame Work Reseach Directions and Furtur “University California at Berkely ,pp130-158.
53- Wong, A and Sohal, A. 2002. “ An examination of the relationship between trust, commitment and service quality” , International Journal of retail & Distribution Management, Vol.30, No.1, PP. 34-50.