پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان

word 4 MB 31212 155
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت: ۲۰,۱۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای اخذ درجه کارشناسی ارشد «M.A.»

     

    رشته

    مدیریت اجرایی (استراتژیک)

    چکیده

     

    هدف کلی از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع  بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقه­ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، 2011 و خنیفر و حیدرنیا، 1385) و پرسشنامه رضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، 2010) بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. داده­ها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که 1- توانمند سازی کارکنان  تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 2- پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 5- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 6- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 7- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 8- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 10- در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.   

    کلید واژگان: مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات.    

     

     

     

     

    فصل اول

    کلیات پژوهش

     

    مقدمه

    امروزه بسیاری از بازار ها، به شدت رقابتی شده­اند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایت مند و وفاداری کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت مند، هدف اصلی هر کسب و کاری می­باشد؛ زیرا رابطه واضع و قویی بین کیفیت محصولات (خدمات) و رضایت­مندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا[1]، 2004). در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایت مند می­باشد. رضایت­مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است که می­ توان آن را با عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار را نمی توان دست کم گرفت (هنینگ و تروا[2]، 1997).  

    در این راستا و مرتبط با رضایت مشتری شاید اصطلاح مدیریت کفیت جامع[3]، یکی از متداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار گرفته شده است (جعفری و دیگران، 1383). امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتریان و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (حاجی شریف، 1376).

    جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنعت تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آن جا آسان تر بود. در واقع بخش تولیدی خاستگاه و مکان بسیار مناسبی برای بکار بستن مدیریت کیفیت جامع به عنوان مفاهیم بینادی کنترل کیفیت بود (ریاحی، 1381).

    اما رفته رفته بر سامانه­های خدماتی در بخش عمومی نیز تاثیر گذاشت. اخیراً تعداد زیادی از سازمان های بخش عمومی در صدد بر می آیند تا اصول مدیریت مبتنی بر تفکر مشتری گرایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سوی آنها را به کار بندند. سازمانهایی که در بخش عمومی فعالیت می کنند، مانند سازمان های مراقبت بهداشتی، دولت های محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سایر سازمان های دولتی، پی برده­اند که خدمت به مشتری و توجه به کیفیت از مقوله های مهم بازار رقابتی دهه های اخیر هستند (صیادی تورانلو؛ جمالی؛ جلال پور و بافقی، 1387). امروزه رضایت مشتری[4] به صورت یک مساله مهم برای سازمان ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان ها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده­اند، مشخص می­شود (فیسی­کاوا[5]، 2004).      

     

    1-1- بیان مساله

    عصر امروز عصر مشتری گرایی و مخاطب محوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواسته های وی و کیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد (مجیبی میکلائی، زاده اشرفی و امامی­فر، 1391). اقتصاد نوین بین­الملل با ویژگی­های چون تغییرات تکنولوژیکی، یکپارچگی سیستم­های اقتصادی و بازارهای جهانی در رقابت­های شدید از طرفی باعث به­وجود آمدن یکسری تهدیدات و از طرفی دیگر زمینه­ساز یکسری فرصت­ها شده است (کول­کارنی[6]، 2005). توجه به پیشرفت و بهبود، ارتقاء سطح زندگی و بهره­وری همواره خواست بشر بوده و انسان تنها موجود روی کره زمین است که روش زندگی­اش هیچگاه با گذشته­اش یکسان نبوده و همواره روندی تکاملی داشته است و این امر نشانه توجه جدی وی به مفاهیمی همچون کیفیت است.

    در راستای مفاهیمی همچون کیفیت، مدیریت کیفیت جامع مطرح گردید. امروزه مدیریت کیفیت جامع به عنوان پارادایم نوین مدیریت، توسط اندیشمندان و متخصصان حرفه­ای پذیرفته شده است. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتری و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استوار است (حاجی شریف، 1376). مدیریت کیفیت جامع، فلسفه مدیریتی است که هدف آن به­کارگیری تمام منابع سازمان از جمله کارکنان به­عنوان موثرترین عامل به­ منظور دستیابی به اهداف شرکت می­باشد. تمرکزاصلی نظام مدیریت کیفیت جامع، افزایش رضایت مشتری «خواه بیرونی یادرونی» است (نیکزادزیدی، 1391).

    امروزه، جانب مشتری را داشتن و ارائه خدمت برتر به ارباب رجوع، مهمترین دغدغه هر سازمان و موسسه ای است. ناکامی در تحقق این امر به معنای سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است. در بخش دولتی موضوع از این هم حادتر است. زیرا شیوه ارائه خدمت در بخش خصوصی از الگو بودن بخش دولتی منشاء می­گیرد (ایران نژاد پاریزی، 1384).

    امروزه رضایت مشتری به صورت یک مسئله مهم برای سازمان‌ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان‌ها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده­اند، مشخص می­شود. در یک جو بسیار رقابتی، سازمان‌هایی که به مشتری توجه ندارند نمی­توانند دوام بیاورند. اکثر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمان‌ها برای بقاء دراین بازارها باید محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را با کیفیت بسیار بالا ارائه نمایند تا بتوانند مشتریانی وفادار و با سطح رضایت بالا داشته باشند (فسی کاوا، 2004).

    نبود الگوی مدیریتی جامع جهت حفظ کیفیت محصولات می­تواند خساراتی جبران ناپذیر را متوجه شرکت­ها و سازمان­های مشتری­مدار کند. از آنجا که رابطه بین مدیریت کیفیت جامع در سازمان­ها و رضایت مشتریان از سوی پژوهشگران (مانو[7]، 2011، پاتانایاک[8]، 2010، سیت، اویی، لین و چانگ، 2009) در سال­های اخیر مطرح گردیده است اما اغلب سازمان ها در رسیدن به این نوع مدیریت با چالش­های متعددی همراه بوده اند.

    نبود سیستم مدیریت کیفیت جامع مطلوب در شرکت­های مخابراتی که اساساً مشتری مدار هستند و بیشترین سود را در سهم بازار از طریق مشتری مداری کسب می­کنند می­تواند رضایت مشریان را کاهش دهد (نوناکا[9]، 2008). شرکت­های مخابراتی که یک شرکت خدماتی محسوب می­شوند، در بحث کیفیت، به دلیل ارائه محصولات و خدمات بهتر و کسب مشتریان بیشتر بسیار حساس می­باشند. شرکت­هایی که بتوانند مشتریان بیشتری را در بازار کسب نمایند سهم بیشتری از سود بازار سرمایه را از آن خود کرده و در رقابت با رقبا کمتر مشکل پیدا می کنند (تانی ننا، پومالنا و سندستروم[10]، 2010).

    با توجه به رقابتی که شرکت­های مخابرات با دیگر سازمان­ها و موسسات در بدست گرفتن سود بازار های داخلی از طریق جذب رضایت مشتری دارند و با توجه به تنوع طلبی مشتریان و بازخوردهایی که از رجوع مشتریان بدین شرکت بدست آمده و همچنین معضلاتی که در نبود  سیستم مدیریت کیفیت جامع و اثرات آن بر رضایت مشتری می تواند داشته باشد پژوهش حاضر به بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان می پردازد.    

     

    1-2- ضرورت پژوهش

    امروزه رشد سریع فناوری و تنوع محصولات در محیط شدیدا" رقابتی، و تحولات چشمگیر نظریه های مدیریتی به همراه محدودیت منابع طبیعی و نیز مشکلات استفاده از نیروی انسانی، مدیران سازمان­های دولتی و خصوصی، بزرگ و کوچک، تولیدی و خدماتی را بر آن داشته تا به­منظور رفع مشکلات و حفظ بقای خود به دنبال راه حل هایی مناسب باشند تا بتوانند خود را با این تغییر و تحولات همگام سازند و زمینه حفظ و توسعه فعالیت خود را مهیا کنند. لذا در این وضعیت یکی از مهمترین ابزارهای مناسب برای ایجاد سازمانی پویا و هدفمند که در محیطی چنین چالشی بتواند پایداری و ماهیت رقابتی خود را حفظ کند، به کارگیری الگوهای نوین مدیریتی خصوصا مدیریت کیفیت جامع است (زاهدی و گرجی، 1388).

    سازمان­ های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. به گونه ای که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع  و شاخص رضایت مشتری است (محمد تهامی ،1390). رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش در سودآوری سازمان ها اشاره شده است (فرناندز گنزالس و پرادو[11]، 2005).

    صنایع خدماتی که ارائه­ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه­ی آنان از سازمان است. لذا شرکت­ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می­کنند (لائو، هو و زائو[12]، 2004).  

    آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته­ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. بازاریابی رابطه مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری وتأمین رضایت او می باشد (دوبیسی و واه[13]، 2005). تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی می­باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث می­شوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بد بین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد (حقیقت، 1385).

    در رابطه با مدیریت کیفیت، دال[14] (1998) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیش­بینی کرده، به گونه­ای که مدیریت برمبنای حقایق، مدیریت کیفیت جامع فرآیند محوری و تیم­های کاری به عنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. در این بین نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می­باشد. بنابراین، کلید اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (خنیفر و حیدرنیا، 1385).

    مدیریت کیفیت جامع در تلاش برای کاهش هزینه های بهای تمام شده و افزایش کیفیت و سرعت در ارائه محصولات و خدمات می باشد. رهبری، رضایت مشتری، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر فرآیند، مشارکت تامین کننده و مقیاسهای عملکرد، مفاهیم اولیه بحث مدیریت جامع کیفیت می­باشند. مدیریت کیفیت جامع یا مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیری قدرتمند در تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالا بردن توانایی رقابت در بازار ختم می ­شود (رضایی و احمد پور، 1389).

    مدیریت کیفیت همه بخش ها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد. در این رویکرد مدیریت عالی، راهبرد و عملیات مربوط به برآوردن کردن نیازهای مشتری را ساماندهی می کند و همکاری نزدیک بین کارکنان را توسعه می­دهد (گاپتا و پارابات[15]، 2009).

    آنچه امروز بیش از پیش اهمیت دارد توجه به مشتری، تعهد به مشتری، رضایت مشتری تاسرحد خشنودی است، چرا که رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی ترغیب، تشویق، تکرار معامله و وفاداری، بهبود افزایش فروش شرکت، کاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیت­های رقابتی، دور کردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد (شرج شریفی، 1390). سازمانها به منظور افزایش تعداد مشتریان خود، وفاداری آن ها، درآمد، سود و افزایش سهم بازار و در نتیجه بقا، اقدام به بررسی میزان رضایت مشتری در کسب و کار خود می­کنند (مرکز مطالعه سیاسی اجتماعی[16]، 2007).

    با آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات رضایت مشتری در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می­گردد. رضایت مشتری برای سازمانهایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق العاده رقابتی امروز را دارند، از جمله شرکت های مخابرات که بر مبنای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و مشتری محوری و کسب سود به منظور سرمایه گذاری بوجود آمده اند یک موضوع کلیدی است (فونسکا[17]، 2009). دنیای امروز بیشتر رقابتی بوده و وجود بازارهای متعدد سازمان ها و شرکت ها را بر آن می دارد که از این بازارهای متعدد به طرق مختلف استفاده نمایند. سازمان ها و شرکت هایی که نتوانند سهم بالای بازار در کسب سرمایه و سرمایه گذاری را به خود اختصاص دهند عملاً از صحنه رقابت دور خواهند ماند.

    از آنجا که رقابت برای کسب مشتریان و رضایت آنان در بین شرکت های داخلی از جمله شرکت مخابرات به منظور کسب سود بیشتر از بازار سرمایه و ماندن در عرصه سرمایه گذاری  مشاهده می شود همواره موضوع مدیریت کیفیت جامع مطرح می گردد. از آنجا که مشتریان شرکت های مخابرات تنوع در محصولات را طلب کرده و کیفیت این محصولات می تواند میزان رضایت آنان را تعیین نماید می توان گفت یک مدیریت کیفیت جامع مطلوب می­تواند این شرکت ها را در عرصه رقابت با همتایان خود بواسطه رضایت مشتریان نگه داشته و حتی آن را سریعتر به سمت پیشبرد اهداف خود سوق دهد.

    مزایای پژوهش حاضر می­تواند باعث کمک به مدیران شرکت های مخابرات در بهبود به کارگیری مولفه های مدیریت کیفیت جامع گشته و مدیران را در جهت برنامه ریزی آینده به منظور کسب رضایت بیشتر مشتریان خود رهنمود باشد. مطالعه پژوهش به تصمیمم گیرندگان سازمانی و شرکت ها به ویژه شرکت های مخابرات کمک می کند تا بتوانند عواملی که در کسب رضایت مشتری در  حیطه مدیریت کیفیت جامع وجود دارد را شناسایی کرده و تصمیم های منطقی تری اتخاذ نمایند.   

    با توجه بدان چه گفته شد و فواید و مزایای توجه به مدیریت کیفیت جامع و توجه به رضایت مشتری در رابطه با آن ، انجام پژوهش حاضر ضرورت می­یابد.

     

    Abstract

    The aim of this research was to The Effects of Total Quality Management (TQM) on Customer Satisfaction at Telecommunication Company of Hormozgan. The research is descriptive-survey.study population was all telecommunication company staff that 404 were studied by Stratified random sampling using Cochran formula. the research instrument was consist of Total quality management based on TQM dimensions (Patanayak, 2011 Khanyfar and Heidarnia, 1385) and customer satisfaction questionnaire (Chamchong & Wonglorsaichon, 2010), respectively. the validity was calculated  by Item analysis  and reliability using Cronbach's alpha. data were analyzed by descriptive statistics such as frequency, mean, standard deviation, percent, and inferential statistics such as linear regression, multiple regression, Friedman test and path analysis.

           the results of the regression analysis for each question showed that 1. Empowerment of Positive and significant impacton customer satisfaction. 2. Response of positive and significant impact on customer satisfaction. 3. service Speed of Positive and significant impacton customer satisfaction .4.Health services and significant impacton customer satisfaction. 5.Outdoor beauty services of Positive and significant impacton customer satisfaction. 6. services Trust oriented of Positive and significant impacton customer satisfaction. 7. Transparency and Information significant impacton customer satisfaction. 8. Flexibility in providing a positive and significant impact on customer satisfaction. .9. Consideration of values ​​and beliefs of a significant positive impact on customer satisfaction. 10. Finally, the impact of the variables in the final model using multiple regression showed that the responsiveness, reliability-centered health care services and other variables have a significant influence on customer satisfaction.

    Key words: Total quality management,staff empowerment , customer satisfaction, customer orientation, , telecommunication  company. 

     

  • فهرست:

    فصل اول: کلیات پژوهش

    مقدمه.................................................................................................................... 2

    1-1- بیان مساله.................................................................................................... 3

    1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش........................................................................... 5

    1-3- اهداف پژوهش............................................................................................ 8

    1-3-1- هدف اصلی............................................................................................ 8

    1-3-2- اهدف فرعی............................................................................................ 8

    1-4- فرضیه های پژوهش...................................................................................... 9

    1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش............................................................................... 9

    1-4-2- فرضیه های فرعی..................................................................................... 9

    1-5- سوالات پژوهش.......................................................................................... 9

    1-5-1- سوال اصلی پژوهش................................................................................ 9

    1-5-2- سوالات فرعی پژوهش........................................................................... 10

    1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها............................................................... 10

    1-6-1- تعاریف مفهومی..................................................................................... 10

    1-6-2- تعاریف عملیاتی متغیرها......................................................................... 12

     

    فصل دوم: مبانی نظری پیشینه پژوهش

     

    مقدمه.................................................................................................................... 14

    2-1- مبانی نظری................................................................................................. 15

    2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................... 15

    2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر................................................................... 17

    2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر................................................................... 19

    2-1-4- پیشگامان کیفیت...................................................................................... 22

    2-1-4-1- دمینگ............................................................................................... 22

    2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24

    2-1-4-3- آرماند فیگنبام..................................................................................... 25

    2-1-4-4- فیلیپ کرازبی..................................................................................... 26

    2-1-4-5- بیل کانوی.......................................................................................... 27

    2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری.......................................................... 30

    2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................. 31

    2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع....................................................................... 32

    2-1-7-1- توانمندسازی...................................................................................... 32

    2-1-7-2- پاسخگویی......................................................................................... 33

    2-1-7-3- سرعت.............................................................................................. 34

    2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34

    2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات.................................................................. 34

    2-1-7-6- اعتماد محوری.................................................................................... 34

    2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی...................................................................... 35

    2-1-7-8- انعطاف پذیری................................................................................... 36

    2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی...................................................... 36

    2-1-8- مشتری................................................................................................... 38

    2-1-8-1- رضایت مشتری.................................................................................. 38

    2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................ 40

    2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی............................................... 40

    2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی............................................. 41

    2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................ 42

    2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی.................................................. 42

    2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس................................................... 43

    2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)....................................... 44

    2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)......................... 44

    2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)...   45

    2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان  (2007)        46

    2-1-8-3- مشتری محوری  ................................................................................ 45

    2-1-8-4- رویکرد مشتری‌مدار............................................................................ 64

    2-2- پیشینه پژوهش............................................................................................ 47

    2-2-1- پژوهش های داخلی................................................................................ 48

    2-2-2- پژوهش های خارجی.............................................................................. 50

    2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش........................................................................... 52

    2-4- مدل مفهومی پژوهش................................................................................... 53

    2-5- مدل تحلیلی پژوهش.................................................................................... 55

     

    فصل سوم: روش شناسی پژوهش

        مقدمه.................................................................................................................... 61

        3-1- روش پژوهش............................................................................................. 61

        3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری........................................................ 62

    3-3- ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................... 64

    3-3-1- روایی و پایایی پرسشنامه  مدیریت کیفت جامع......................................... 65

    3-3-2- روایی و پایایی پرسشنامه......................................................................... 66

        3-4- روش گردآوری اطلاعات............................................................................. 67

        3-5- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................. 67

        3-5-1- آمار توصیفی........................................................................................... 67

        3-5-2- آمار استنباطی.......................................................................................... 67

     

    فصل چهارم : یافته های پژوهش

    4-1- آمار توصیفی............................................................................................... 69

    4-1-1- اطلاعات جمعیت شناختی........................................................................ 69

    4-1-2- متغیرهای پژوهش................................................................................... 72

         4-2- آزمون فرضیات پژوهش.............................................................................. 74

    4-2-1- آزمون فرضیه اصلی................................................................................. 75

    4-2-2- آزمون فرضیه های فرعی.......................................................................... 75

    4-3- مدل نهایی ................................................................................................. 79

    4-4- جمع بندی نهایی......................................................................................... 84

     

    فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

    مقدمه.................................................................................................................... 86

    5- 1- بحث و نتیجه گیری.................................................................................... 86

    5-2- تفسیر یافته ها............................................................................................. 86

    5-3- نتیجه گیری کلی.......................................................................................... 91

    5-4- محدودیت های پژوهش............................................................................... 93

    5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق...................................................... 93

    5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق............................................................... 93

    5-5- پیشنهادهای پژوهش.................................................................................... 93

    5-5-1- پیشنهادهای کاربردی............................................................................... 93

    5-5-2- پینشهادهای پژوهشی............................................................................... 94

    فهرست منابع و مآخذ............................................................................................ .95

     

    منبع:

    منابع فارسی

    ابوالحسنی، رضا، (1387)، مدیریت کیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 28، ص 62- 74.

    آقایی، عبداله، (1379)، مدیریت کیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم....، ماهنامه استاندارد،  شماره 112، ص 35-26.

    ایران نژاد پاریزی، مهدی، (1384)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49، ص 36-26.

    تهامی، محمد، (1390)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روشcsm در شرکت نساجی نمونه، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 45، ص 15-8.

    جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و  فهیمی، امیر حسین، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

    حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر  ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

    حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر  ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

    حسینی هاشم زاده، داود، (1388)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانک صنعت ومعدن نشریه ،مدیریت بازرگانی، شماره 2،ص63-82.

    حقیقت، حمیدرضا، (1385)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگی­های مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره 8، ص 45-55.

    خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(1385)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص 116-87.

    داﻧﻴﺎﻟﻲ ده ﺣﻮض، ﻣﺤﻤﻮد؛ ﻣﺮداﻧﻲ، اﻳﻮب؛ اﻧﺼﺎری ﻣﻨﻮﭼﻬﺮ و رﺣﻤﺎﻧﻲ ﻳﻮﺷﺎﻧﻠﻮیی، حسین، (1390)،  راﺑﻄﻪ ﻣﺆﻟﻔﻪ  ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻴﻔﻴﺖ فراگیرباتعهدسازمانی می یر-آلن دردانشگاه آزاداسلامی واحدایذه ، نشریه ﻓﺮاﺳﻮی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﺳﺎل ﭘﻨﺠﻢ ، ﺷﻤﺎره 18، ص53 -76.

    رجب بیگی مجتبی، سلیمی محمد حسین (1374)، مدیریت کیفیت فراگیر  (TQM)، چاپ اول،مرکز اطلاع رسانی وزارت جهاد سازندگی و مرکز نشر دانشگاه صنعتی امیرکبیر.

    رحیمی غلامرضا و فقیهی ابوالحسن (1384)، بررسی پاسخگویی در سازمانهای دولتی ایران، مجله مدیریت و توسعه، شماره 27.  

    رضایی، فرزین و احمدپور، مهدی، (1389)، تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر متغیرهای حسابداری.

    رهنورد، فرج الله (1379)، توانمند سازی کارکنان ؛ جزء بحرانی در مدیریت کیفیت، پیام تحول اداری، هفته نامه سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور، شماره 52.

    ریاحی بهروز، الوانی مهدی، (1382)، آموزه­هایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران.

    ریاحی، بهروز و الوانی،  مهدی، (1382)، آموزه­هایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.

    زاهدی، شمس السادات و گرجی ، محمدباقر، (1388)، مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دو ماهنامه علمی پژوهشی دانشور، سال شانزدهم، شماره 35،  ص106-89.

    زاهدی، شمس السادات و گرجی، محمدباقر، (1388)،  مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار، سال شانزدهم، شماره 35، 106-89.

    زمردیان، اصغر (1373)، مدیریت کیفیت جامع: مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی، مؤسسه مطالعات و برنامه­ریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.

    زمردیان، اصغر، (1373)، مدیریت کیفیت جامع: مفاهیم، اصول، فنون و روشهای اجرایی، چاپ اول، مؤسسه مطالعات و برنامه­ریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.

    شرجی شریفی، آزیتا ،(1390)، بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکت های خودرو سازی (سایپا و ایران خودرو) و رضایت مشتریان، فصلنامه مدیریت، سال هشتم، ص 10-18.

    صادقی، علی منصور؛ حسن زاده، علی، باقری، قدرت اله و امیری، غلی نقی، (1391شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین، جهارمین کنفرانس بین المللی بازارابی خدمات بانکی،  تهران 23 و 24 مهرماه، مرکز همایش های بین االمللی صدا و سیما.

    ﺻﻤﺪی،  ﻋﺒﺎس و اﺳﻜﻨﺪری، ﺳﻬﻴﻼ، (1390)،  ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚ ﻣﻠﻲ ﺷﻬﺮﺳﺘﺎنﺗﻮﻳﺴﺮﻛﺎن (ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺪل سروکوال)،فصلنامه مدیریت،سال هشتم بهار1390،شماره 21ص  40-31.

    صیادی تورانلو، حسین؛ جمالی، رضا؛ جلال پور، مهدیه و صدربافقی؛ مهدی، (1387)، تحلیل شکاف مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر در موسسات خدمات درمانی در محیط فازی (مطالعه موردی: بیمارستان خورشید اصفهان)، مجله دانشگاه علوم پژکی و خدمات بهداشتی، دوره شانزدهم، شماره چهارم، ص 76-57.

    عالی، صمد، (1381)، رضایت مشتری، تدبیر، شماره 130.

    مجیبی میکلائی، تورج؛ زاده اشرفی، علی مهدی و امامی­فر، محسن،(1391)، ارزیابی میزان آمادگی اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع در تعاونی­های فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران، فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره 26، ص 69-85.

    محمدی، محمد (1380)،ارزیابی راههای توانمندسازی کارکنان دانشگاه بیرجند، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تربیت مدرس.

    منصوریان،  محمدرضا، (1382)، مدیریت کیفیت جامع (T.Q.M) خدمات آموزشی و دانشجویی دانشکده علوم پزشکی گناباد و انطباق آن با رضایت دانشجویان ، ماهنامه افق، سال نهم، شماره اول، ص 65-56.

    ﻣﻮﺳﻮی،  ﺳﻴﺪ ﻋﻠﻴﺮﺿﺎ؛ ﻧﻮﻧﮋاد،  ﺳﻴﺪ ﻣﺴﻌﻮد و ﻗﺎﺋﺪی، ﻣﻬﻨﻮش، (1388)، ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن (اﻟﮕﻮی ﺟﺪﻳﺪ) (ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی: ﺻﻨﺎﻳﻊ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ومخابرات –گوشی تلفن همراه نوکیا)، ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﺳﺎل ﺷﺸﻢ، ، ﺷﻤﺎره 13، ص 46-39.

    میرابی، وحیدرضا، وظیفه دوست، حسین و کهترپور فریمانی، زهرا، (1387)، بررسی اندازه گیری رضایت مشتری ازخدمانت بانکداری الکترونیک بااستفاده ازمدل اصلاح شده کانو، فصلنامه بازرگانی ،،شماره 31،ص35-27.

    نیکزاد زیدی، محمود و طیبی، محمد جعفر، (1391)، تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع TQM بر رضایت مشتریان با هدف دستیابی به توسعه پایدار، فصلنامه اقتصاد شهر، شماره 13،  ص 99-75.  

    ﻳﺤﻴﺎﻳﻲ اﻳﻠﻪ­ای، احمد،(1385)، اﺻﻮل ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری، ﺗﻬﺮان: اﻧﺘﺸﺎرات ﻣﺤﻤﺪ.

     

     

     

     

     

    منابع لاتین

     

     

    Agus, A. (2004). TQM as a focus for improving overall service performance and customer satisfaction: an empirical study on a public service sector in Malaysia, Total Quality Management and Business Excellence, 15 (5),  615-628.

    Anderson, E.W., & Fornell, C. (2000), “Foundation of the American Customer Satisfaction Index”, Total Quality Management, Vol.11, No.7, pp. 869-882.

    Armistead, C. (2002). An exploration of managerial issues in call centers, Marketing Service Quality, 12(4), 246-256.

    Aydin, S.& Ozer, G. (2005). National customer satisfaction indices: An implementation in the Turkish mobile telephone market”, Marketing Intelligence & Planning, .23,.5,  486-504.

    Balle, M. & Balle, F.(2009).The Lean services, Lean Enterprise Institute.

    Bedics, T. (2006). Operational challenges in the call center industry, Managing Service Quality, 16(5), 477-500.

    Besterfield,D. H. (1999). Total qulity management.  2ed. ,London,Prentice Hall International.

    Bruhn, M., & Grund ,M.A., (2000). Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices; The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS, , Total Quality Management , Vol.11, No.7, pp. 869- 882.

    Center for the Study of Social Policy. (2007). Customer satisfaction: improving quality and access to services and supports in vulnerable neighborhoods. Washington: center for the study of social policy.

    Chamchong, A &  Wonglorsaichon, P. (2010).  the relationship between customer satisfaction and total quality management: a case study in the thai convenience store

    Dale, B. G. (1998). total quality management: origins and evolution of term, the TQM magazine,.10,. 5.

    Dwayne, B., Pedro,S.C.&  Alexandra, M. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty,  European Journal of Marketing, Vol.38, No.9/10, pp1272-1293.

    Fecikova, I. (2004). An index method for measurement of customer satisfaction, the TQM magazine,16(1), 112-132.

    Feigenbaum, A.V. (2007), Total Quality Control, McGraw-Hill, New York, pp: 193-210.

    Fernandez-Gonzalez, A. J & Prado, J. C. P. (2007). Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal, International Journal of Productivity and Performance Management, 56 (5/6), 500-517.

    Fonseca, J. (2009). Customer satisfaction study via a latent segment model. Journal of retailing and consumer services, 16(5), 352–359.

    Forza, C., & Flippiny, R.(1998).TQM impact on quality performance and customer satisfaction: A conceptual model, International journal of production economic, 55 (6), 1-20.

    Fredriksson, M. (2004). quality management and IT , the TQM magazine,16,(2).

    Gupta, M.P, Prabhat, K. And Bhattacharya, J. (2009). Government Online: Opportunities and Challenges. New Delhi, Tata MacGraw-Hill, pp: 185190.

    Gurnani, H. (1999), “pitfalls in total quality management implementation: the case of a Hongkong company”, total quality management, .10,.2.  

     Harrison, T.  (2000). financial services marketing Edinburgh, prentice Hall. 

    Kanji, G (2000). TQM in Malaysian higher education institution, Http: //www.H web. it / esoe / TQM.

    Kelada, p .(2008). Pas de reengineering sansqualite Totale, lexpansion Management Review, Issue 73,265p.

    Kristensen,K, Juhl,H.j. & Stergaard, P. (2001). Customer Satisfaction and Customer Loyalty in European Retailing,  The6th World Congress for Total Quality Management.

    Kulkarni Sushma (2005), "component of successful total quality management ", the TQM magazine,17,(2).

    Kulkarni, S. (2005). Component of successful total qulity management,The TQM Magazine, 17 (2), 112-132.

    Law, A. K. Y., Hui, Y. V., & Zhao, X. (2004). Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets, International Journal of Quality & Reliability Management, 21(5), 545-563.

    Mershs, T., & Merrich, R.G. (1997). implementation in LDCS: driving and restringing forces, IJOP management.    

    Molina, A.,  & Martin-Consuegra, D., & Esteban, A. (2007). Relational benefits and customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, 25 (4), 253-271.

    Ndubisi, N. O & Wah, C. K. (2005) .Factorial and discriminant analyses of the underpinning of relationship marketing and n customer satisfaction, International Journal of bank marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 542.

    Ndubisi, O. N. (2006) .A structural equation modeling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector, Journal of Financial Services Marketing, 11 (3), 131 - 141.

    Nelson, P. (1990). in formation and customer behavior, journal of political economy,. 28, 2.     

    Nonaka, I. (2008). The Knowledge-Creating Company, Boston: Harward Business Press.

    Oakland, J. S.  (1993).  total quality management, 2 nd Ed. Ox ford: Butterworth – Heinemann, 1993. 

    Parasuraman, A., Zenithal, V.A., and Berry, ,servqual:a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, jurnal of retailing,1988, 64 (1), 12-40.

    Peterson, J. (2008). ISO 9000international standards, quality translators: Hossein Reza Zhvryan ,Rasa Cultural Services Institute,75p.

    Quazi, H.  A. (1995), “application of TQM principles in the international technology transfer process of industrial production plants: an analytical framework”, division of human resource and quality management, nah yang technological university, Singapore.

    Quazi, Hesan, A. (1995). Application of TQM principles in the internationaltechnology transfer process of industrial production plants: An analytical framework, division of human resource and quality management, nanyangtechnological university, Singapore.

    Ross, J. E. (1999). total quality management: text cases and readings, CRC Press LLC.     

    Sahaney, S & Banwet, D.K & Karunes S. (2004). conceptualizing total quality management in higher education, the TQM magazine, 16 (2).

    Sirvanci, M. B. (2004). TQM implementation: critical issues for TQM implementation in higher education”, the TQM magazine,.16,.6.  

    Svensson, G. (2005).corporate ethics in TQM: management versus employee expectations and perceptions, TQM magazine, 17, (2).

    Tam, C.M.  (1996). Total quality management in a public transport organization, international journal of protect management, 14(5), 230-245.

    Tanninena, K., Puumalainen, K. & Sandstrom, J. (2010). The power of TQM: analysis of its effects on profitability, productivity and customer satisfaction, Total Quality Management, 21(2), 171-184.

    Turkyilmaz, A. & Ozkan, C. (2007),. Development of a customer satisfaction index model: An application to the Turkish mobile phone Sector, Industrial Management & Data Systems, Vol.107, No.5, pp.672-687.

    Zhang, Z. (1997). developing a TQM quality management method model, university pf Groningen.  

     


تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, مقاله در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, پروژه درباره پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

چکیده: سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین سازمان بیمه گر در ایران ، تنها عرضه کننده کامل حمایت های اجتماعی می باشد که می تواند در یک سازمان عملیاتی شود. مانند: مستمری بازنشستگی ، ازکارافتادگی بازماندگان ، تامین هزینه های درمان ، مقرری بیمه بیکاری ، کمک عائله مندی ،کمک هزینه ازدواج ، غرامت دستمزد ایام بیماری ودیگر انواع خدمات بیمه ای و درمانی. از سوی دیگر امروزه یکی از ارکان ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد  رشته مديريت دولتي گرايش  منابع انساني زمستان 1391 هدف پژوهش حاضر بررسي رابطه‌ي بين کيفيت زندگي کاري با مديريت ارتباط با مشتري در

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه چکیده: امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و ... از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه ...

پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A) رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه چکیده افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی و صادرات چکیده : مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) گرایش : صنعتی و سازمانی بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان چکیده هدف از این پ‍ژوهش تبیین رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری بوده است . روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانکهای سپیدان ...

فصل اول کلیات تحقیق 1-1- مقدمه امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد.تحولات در دنیای امروزی بیشتر از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار خواهد داد که دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنیای امروزی نفت نقش خود را بعنوان طلای سیاه از دست داده است. دوران کنونی وارد دوران مشتری مداری ...

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد (M.Sc.) گرایش: اقتصاد کشاورزی بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) چکیده هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. ...

پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه چکیده سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های ...

ثبت سفارش