فهرست:
چکیده. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-مقدمه. 3
1-2-ضرورت مطالعه. 6
1-3-اهداف مطالعه. 8
1-4-فرضیات مطالعه. 9
1-5-تعاریف و مفاهیم.. 9
1-5-1-مشتری.. 9
1-5-2-رضایت مشتری.. 10
1-5-3- اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مدل کانو. 14
1-5-4-مفهوم خدمات و ویژگی های آن. 16
فصل دوم: مروری بر مطالعات انجام شده
2-1-مطالعات داخلی.. 21
2-2-مطالعات خارجی.. 30
فصل سوم: تئوری و روش پژوهش
3-1-مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل. 34
3-2-مدل ارزیابی کیفیت سروپرف (SERVPERF). 37
3-3- آزمون همبستگی پیرسون. 40
3-4- آزمون فریدمن. 43
3-5-مقیاس های اندازه گیری نگرش... 43
3-6-نوع روش تحقیق.. 45
3-7-روش گردآوری اطلاعات.. 45
3-8-روش نمونه گیری. 46
3-9-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 47
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل نتایج
4-1- ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 49
4-2-توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران 51
4-3- مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران ازدیدگاه مشتریان. 52
4-4-نتایج آزمون فرضیات مطالعه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون 53
4-4-1-آزمون فرضیه فرعی اول.. 53
4-4-2-آزمون فرضیه فرعی دوم. 54
4-4-3-آزمون فرضیه فرعی سوم. 54
4-4-4-آزمون فرضیه فرعی چهارم. 55
4-4-5-آزمون فرضیه فرعی پنجم.. 55
4-4-6-آزمون فرضیه اصلی.. 56
4-5-نتیجه گیری. 57
4-6-نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 58
4-7-رتبه بندی عوامل پنچگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف.. 60
4-8-رتبه بندی شاخص های معیار عوامل محسوس... 62
4-9- رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد. 63
4-10- رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی.. 64
4-11- رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان. 64
4-12- رتبه بندی شاخص های معیار همدلی.. 65
4-13- رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف.. 66
فصل پنجم: خلاصه نتایج و پیشنهادات
5-1- خلاصه مطالب.. 70
5-2-نتیجه گیری و پیشنهادات.. 72
منابع
منابع فارسی.. 77
منابع انگلیسی.. 80
چکیده انگلیسی.. 83
منبع:
حسینی، م.ح، احمدی نژاد، م. و قادری، س. (1389)، بررسی وسنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان مطالعه موردی بانک تجارت. بررسی های بازرگانی، شماره 42
حسینی، م.ح، و قادری، س. (1389)، مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، چشمانداز مدیریت بازرگانی شماره 3، پیاپی 36، ص 115-89.
حسینی، ی، (1382)، آمار ناپارامتریک، چاپ اول، انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی.
دلخواه، ج. و دیوانداری، ع. (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانک داری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن، فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره 37.
سایت حرکت (http://www.harkat.com)، (1388)، توسط ساسان مهران‌پور.
سرافراز، ا.، مالکی نیا، ن. و عسگری آلوج، ح. (1390)، بررسی اثربخشی تسهیلات صندوق تعاون (بانک توسعه تعاون) در توسعه تعاون، پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار، سال دوم، شماره اول، صفحه 77-88.
سرمد، ز.، بازرگان، ع. و حجازی، ا. (1376)، روش های تحقیق در علوم رفتاری، موسسه نشر آگه، تهران. حسین پور،م. (1391)، بررسی عوامل موثر بر جذب مشتری در بانک ها مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی شیراز، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد ارسنجان.
سمیع زاده، ر. (1388)، آموزش نرم افزار spss، ناشر پارس بوک.
سیمونز، ف. و موناجی، ج. (1382)، مدیریت خدمات، استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات، ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
شریعتی، ع. (1389)، بررسی عوامل موثر در جذب منابع مالی بانک ها. سایت ali-shariatifar.blogfa.com/post-2.aspx)
شفیعی، م. (1385)، اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سروکوال در بانک صادرات شهر اصفهان، با تأکید بر خدمات سپهر. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.
شهرکی، ع.، چهکندی، م. و ملاشاهی، ع. ( 1389)، بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران، ارسال شده توسط مخاطب پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.PARSIBLOG.com تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت.
طالقانی، م. و میرموسوی، س.ب. (1390)، سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، سایت بانک مقالات بازاریابی ایران. تاریخ دریافت از سایت 1390.
عادل، آ و مومنی، م. (1386)، آمار و کاربرد آن در مدیریت جلد دوم، چاپ ششم، انتشارات سمت، ص 23.
عظیمی، س. (1381)، بررسی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع در بانک رفاه ( از دیدگاه مشتریان). پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده حسابداری و مدیریت.
علی محمدی، م. (1381)، مدیریت ارتباط با مشتری. ماهنامه علمی و آموزشی تدبیر، شماره 129، ص34.
فتحیان، م.، شفیعا، م.ع.، و شهرستانی، م. (1388)، تاثیرتحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران. اولین کنفرانس مدیریت اجرایی.
فروزنده دهکردی، ا.، عامل اردستانی، ح. و یزدانیان، ح. (1390)، تأثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در بانک صادرات اصفهان) سایت بانک مقالات بازاریابی ایران. تاریخ دریافت از سایت 1390.
کاتلر، ج.، و آرمسترانگ، م. (1383)، اصول بازاریابی، چاپ آتروپات. مترجم بهمن فروزنده. ص 900.
کاظمی، م. و مهاجر، ش. (1388)، رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال چهارم، شماره 10، ص 103-91.
کاووسی، م.ر، و سقایی، ع. (1384)، روش های اندازه گیری رضایت مشتری. نشر سبزان. ص۶-۵.
کریستوفر، ل. و رایت، ل. (1382)، اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه دکتر ابوالفضل تاج زاده، چاپ اول، تهران: سمت.
مجیدی نیا، م. (1382)، بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی .بانک و اقتصاد، شماره 43، ص 20-24.
محمد پورزرندی، م. ا.، و نجفی، م. (1391)، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان، فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره 26، ص 42-29.
محمدی، ا. (1383)، مشتری مداری وتکریم ارباب ورجوع. انشارات رسا. ص 44.
ناظمی، ش.، مرتضوی، س.، و راحتی، ت. (1384)، نقش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی (مطالعه ی موردی بانک های سپه شهرستان مشهد). مجله علوم انسانی و اجتماعی، سال پنجم، شمار ه ی نوزدهم، ص 97-122.
نبی زاده شهربابکی، ف، صفرنیا، ح. و عباسی، ع. (1390)، بررسی نقش و جایگاه عوامل موثر در کیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک های دولتی شهرستان کرج، مدیریت بازرگانی، دوره 3، شماره 7، ص 161- 176.
نوری، ا. و فتاحی، ک. (1390)، اندازه گیری رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چن د‌معیاره رضایت (MUSA)، پژوهش های مدیریت دوره 15 شماره 2. ص 205-229.
منابع انگلیسی
Al-Hawari, M., Ward, T., and Newby, L., (2009), The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts of Retail Banking, Journal of service Management, 20(4), PP 455-472.
Brady, M.K., Cronin, J.J. and Brand, R.R. (2002), Performance only Measurement of Service Quality: a Replication and Extension , Journal of Business Research, 55(1), PP 17-31.
Chen C.FU, (2008), Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan, Journal of Transportation Research, part A42.
Cohen, D., Gan, Ch., Yong, H. and Choong, E. (2006), Customer satisfaction: A stady of bank customer retention in New Zleand. Discussion Paper No. 109.
Cronin J.J., Taylor S.A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension; Journal of Marketing,No: 56.
Ghobadian, A., Speller, S., and Jones, M., (1994), Service Quality: Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), PP 43-66.
Gonzalez, M.E.A, Comesana, L.R, and Brea, J.A.F. (2007), Assessing tourist behavioral intention through perceived service quality and customer satisfaction. Journal of Business Research. No: 60.
Gronroos, C., (2001), Service Management and Marketing, Willey.
Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008), Service Quality Measurement in the Chinese Corporate Banking Market, International Journal of Bank Marketing, 26(5), PP 305-327.
Halstead,D.(1999). The use of Comparison Standards in Customer satisfaction Research and Management, Journal of Marketing Theory and Practice.
Imtiyaz, A.S, (2004); Adoption and use of Internet Banking in the Sultanate of oman; An Exploratory study; www. Arravdev.com/commerce/jibc/0406-07 asn.
Karatepe, O. M, Yavas, U, and Babakus, E. (2005), Measuring service quality of banks: Scale development and validation. Journal of Marketing, No 62.
Khondaker, M.S., and Mir, M.Z, (2011), Customer satisfaction measurement for the state-owned banks in the developing countries - The case of Bangladesh, University of Wollongong Research Online.
Kirti,D and, Anil, D. (2009), Customer expectations and perceptions across the Indian banking industry and the resultant financial implications, Journal of Services Research; Vol. 9 ,Issue 1, PP 31.
Krishnan, A, Guru; S, vaithilingam and other (2004); Electronic Banking in Malaysia: ANote on Evalution On Evaloution of services and consumer Reactions. www. Arravdev.com/commerce/jibc/0001-07 html.
Liang, C., Chen, H., & Wang, W. (2008), Does online relationship marketing enhance customer retention and cross-buying?, Service Industries Journal, 28 (6), PP 769-787
Othman, A and Owen, l. (2002), Adopting & Measuring Customer Service Quality (sq) in Islamic Banks, International Journal of Islamic Financial Services. Vol.3, No. 1.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing,. 49 (4), PP 41-50.
Raed, A, Evants, j, Mahate, A (2004); Internet Banking in Emergency Market (the case of jordon-ANote); www.arravdev.com/commerce/jibc/0306-03
Sahut, J-M; Kucerova, Z (2003); Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch.
Siddiqi, O. (2011), Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, Vol 6, No 3.
Zeithaml, V A., Bitner, M, Service Marketing, McGraw Hill, Singapore, 1996.