پایان نامه بررسی نقش کیفیت خدمات در پیش‌ گویی تصمیمات رفتاری تماشاگران لیگ برتر بسکتبال

فهرست:

فصل اول : طرح تحقیق

1-1) مقدمه. 2

1-2) بیان مسئله. 3

1-3) ضرورت و اهمیت موضوع. 5

1-4) هدف کلی. 6

1-4-1) اهداف فرعی. 6

1-5) فرضیه های تحقیق. 7

1-6) محدودیتهای تحقیق. 8

1-6-1) محدودیتهایی که در اختیار محقق نبودهاند. 8

1-7) محدوده تحقیق. 8

1-8) پیش‌فرض‌های تحقیق. 8

1-9) تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه ها. 9

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه. 11

2-2) بازاریابی. 11

2-3) تاریخچه بازاریابی. 12

2-4) مدیریت بازاریابی. 13

2-5) بازاریابی ورزشی. 14

2-6) تقسیمات بازاریابی ورزشی. 15

2-7) خصوصیات منحصربه‌فرد ورزش. 16

2-7-1) پیچیدگی و ذهنیت (نامحسوس بودن). 17

2-7-2) تناقض و غیرقابل‌پیش‌بینی بودن. 17

2-7-3) ورزش کالایی فاسدشدنی. 17

2-7-4) علاقه عاطفی. 17

2-8) آمیخته بازاریابی و چگونگی گسترش آن. 18

2-9) انواع رویدادهای ورزشی. 21

2-10) رابطه بازاریابی با رویداد ورزشی. 22

2-11) خدمات؛ تعاریف و ویژگیها. 23

2-11-1) خدمت چیست؟. 23

2-11-2) ویژگی‌های بازاریابی خدمات. 24

2-11-3) چشم‌انداز خدماتی. 25

2-11-4) کیفیت خدمات. 26

2-12) کیفیت خدمات در ورزش. 27

2-13) اهمیت کیفیت خدمات. 30

2-14)  اصول مدیریت کیفیت. 31

2-15) مشتری مداری. 33

2-15-1) انواع مشتری. 33

2-15-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 34

2-16) اهداف  CRM.. 35

2-17) رضایتمندی. 36

2-17-1) رضایت مشتری و استراتژی خرید گرایی (استفاده از خدمات)  37

2-17-2) اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری. 37

2-17-3) مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات. 38

2-18) اصول جذب تماشاچیان (مشتری) و راضی نگه‌داشتن آن‌ها. 38

2-19) حضور مجدد. 40

2-20) رضایت مشتری، تکرار خرید و وفاداری مشتری. 41

2-21) پرخاشگری. 42

2-22) انواع رفتار (خشونت) های ورزشی. 44

2-23) پیشینه تحقیقات. 45

2-23-1) تحقیقات انجام‌شده در داخل کشور. 45

2-23-2) تحقیقات انجام‌شده در خارج از کشور. 48

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1) مقدمه. 54

3-2) روش تحقیق. 54

3-3) جامعه و نمونه آماری. 54

3-4) متغیرهای تحقیق. 55

3-5) ابزار جمع‌آوری داده‌ها. 55

3-6) مراحل تدوین و تعیین روایی و اعتبار پرسشنامه. 55

3-6-1) روایی پرسشنامه. 55

3-6-2) پایایی. 56

3-7) روشهای آماری. 57

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1) مقدمه. 59

4-2) آمار توصیفی. 59

4-2-1) توصیف عوامل جمعیت شناختی. 59

4-2-2) سن. 59

4-2-3) وضعیت تأهل. 60

4-2-4) میزان تحصیلات. 61

4-2-5) وضعیت شغلی. 62

4-2-6) میزان درآمد. 63

4-2-7) تعداد حضور در یک فصل. 64

4-3) آمار استنباطی. 66

4-3-1) آزمون فرضیات. 66

4-4) بررسی طبیعی بودن توزیع داده‌های مربوط به متغیر‌های تحقیق  66

4-4-1) فرضیۀ اول. 67

4-4-2) فرضیۀ دوم. 68

4-4-3) فرضیۀ سوم. 69

4-4-4) فرضیۀ چهارم. 70

4-4-5) فرضیۀ پنجم. 71

4-4-6) فرضیۀ ششم. 72

4-4-7) فرضیۀ هفتم. 73

4-4-8) فرضیۀ هشتم. 74

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1) مقدمه. 77

5-2) خلاصه پژوهش. 77

5-3) بحث و نتیجه گیری. 78

5-4) نتیجه گیری کلی. 86

5-5) پیشنهادات برخاسته از تحقیق. 86

5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آینده. 87

منابع و مآخذ. 88

پیوست ها. 98

پیوست شماره 1 : پرسشنامه حضور مجدد. 100

پیوست شماره 2 : پرسشنامه کاهش پرخاشگری. 101

منبع:

احمدی، حمیدرضا و حمیدی، مهرزاد و سجادی، سیدنصراله. (1391). بررسی نقش کیفیت رویداد، هویت تیمی و درک کیفیت خدمات بر رضایتمندی تماشاگران شهرآورد فوتبال تهران، نشریۀ جهاد دانشگاهی، شمارۀ 10، ص ص : 23-11.

اسدی، مریم. (1389). بررسی و مقایسه کیفیت خدمات در باشگاه‌های خصوصی و دولتی شهر یزد از دیدگاه ورزشکاران. پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان. اصفهان.

المیری، مجتبی و نادریان جهرمی، مسعود و سلطان حسینی، محمد و نصر اصفهانی، علیرضا و رحیمی، محمد. (1388). بررسی عوامل مؤثر بر حضور تماشاگران فوتبال در ورزشگاه‌ها. نشریۀ حرکت، شمارۀ 3، ص ص : 73-61.

بختیاری، محمد. (1388). بررسی میزان رضایتمندی تماشاچیان لیگ برتر فوتبال از ارائه خدمات گوناگون. پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

پاک نژاد، محسن و درانی، کمال. (1388). رفتارهای تهاجمی تماشاگران فوتبال و علل روانی و اجتماعی آن. نشریه رشد و یادگیری حرکتی ورزشی. شماره 3، ص ص : 142-117.

پوپ، نایگل و تورکو، دوگ. (1390). بازاریابی ورزش و رویداد. ترجمه خبیری، محمد و تجاری، فرشاد .تهران. انتشارات سمت. چاپ اول.

حسن زاده، مهرداد. (1384). بازاریابی ورزشی.تهران، انتشارات پرسمان، چاپ اول.

حسن زاده، مهرداد. (1389). رفتار مصرف کننده در ورزش و رویدادهای ورزشی. انتشارات هنر آبی، چاپ اول.

حمیدی، مهرزاد. (1390). مدیریت و طرز اجرای مسابقات ورزشی. تهران، بامداد کتاب، چاپ هشتم.

دهقان قهفرخی، امین و خضری، عبدالرحمن و علی دوست قهفرخی ، ابراهیم و حمایت طلب، رسول. (1389). بررسی انگیزه‌های حضور هواداران بازی‌های تیم ملی فوتبال ایران. نشریۀ حرکت، شمارۀ 6، ص ص : 168-153.

رحمتی، محمد مهدی. (1382). بررسی عوامل جامعه‌شناختی خشونت و پرخاشگری تماشاگران فوتبال: مطالعه موردی شهر تهران. فصلنامه المپیک، سال 11، شماره 24.

رمضانی، نسرین. (1383). بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان باشگاه‌های بدن‌سازی خصوصی بانوان در سطح تهران. پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

رمضانی نژاد، رحیم و رحمانی نیا، فرهاد و برومند، محمدرضا. (1388). بررسی میزان بروز رفتارهای پرخاشگرانه بازیکنان تیم فوتبال پگاه در رقابت‌های لیگ حرفه‌ای فوتبال ایران. نشریه مدیریت ورزشی، شمارۀ 1، ص ص : 117-101.

ساعت‌چیان، وحید و رسولی، مهدی و اسکندری، عیسی و الهی، علیرضا. (1389). تأثیر کیفیت خدمات، رضایتمندی، وفاداری بر تصمیمات رفتاری آتی مشتریان جهت حضور در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک. مقاله اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی، تهران، ص ص : 126.

سجادی، سید نصراله و محمودی، احمد و گودرزی، محمود  و میزانی، مهران. (1390). مقایسۀ کیفیت خدمات ارائه‌شده در باشگاه‌های ورزشی (بدن‌سازی و آمادگی جسمانی) دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان. پژوهش‌های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی، شمارۀ 2، ص ص : 48-33.

سروستانی، صدیق .(1381). تخلیه منفعل هیجان یا تزریق فعال خلجان پژوهشی در مورد درگیری‌های حواشی مسابقات فوتبال. نامه علوم اجتماعی، شماره 19.

سیدجوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود. (1389). مدیریت کیفیت خدمات، انتشارات نگاه دانش، چاپ دوم، تهران

سید جوادین، سید رضا و خانلری، امیر و استیری، مهرداد. (1389). مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی، نشریه المپیک، سال هجدهم، شماره 52، ص ص : 54-41.

سید جوادین، سید رضا  و کیماسی، مسعود. (1390). مدیریت کیفیت خدمات. نشر نگاه دانش، تهران، چاپ سوم.

صفابخش، محسن. (1381). بررسی رفتارهای جمعی هواداران دو باشگاه پرطرفدار شهر تهران در مسابقات لیگ حرفه‌ای فوتبال سال 82-1381. مؤسسه مطالعات و تحقیقات اجتماعی.

طاهر پور کلانتری، حبیب الله و طبیبی طلوع، احمد. (1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم اندازه مدیریت بازرگانی، شمارۀ 1، ص ص : 122-109.

عباسی، محمدرضا . ترکمنی، محمد. (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). نشریه بررسی‌های بازرگانی، شمارۀ 41، ص ص : 34-19.

فلاحی، احمد و اسدی دستجردی، حسن و خبیری محمد. (1387). مطالعه و اولویت‌بندی عوامل تأثیرگذار بر حضور تماشاچیان مسابقات فوتبال لیگ برتر ایران با رویکرد بازاریابی. پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران.

کاتلر، فیلیپ. (1388). مدیریت بازاریابی. ترجمۀ بهمن فروزنده.تهران، انتشارات آموخته، چاپ پنجم.

کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری. «اصول بازاریابی». ترجمه زارع، مهدی.تهران. انتشارات مدیر فردا. (1390) چاپ دوازدهم.

گوهر رستمی، حمیدرضا. (1386). بررسی رضایت­مندی مشتریان باشگاه­های بدن‌سازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران. پایان‌نامه ارشد تربیت بدنی. چاپ‌نشده، دانشگاه تربیت مدرس تهران.

گوهر رستمی، حمیدرضا و سرکاری، امیر و عظیم زاده، سید مرتضی و امیری، مجتبی. (1389). بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی شرکت‌کنندگان در ایستگاه‌های تندرستی پارک های شهر تهران. دومین همایش ملی توسعه ورزش شهروندی، تهران، ص ص : 129-124.

محرم زاده، مهرداد. (1385). مدیریت بازاریابی ورزشی.ارومیه. انتشارات جهاد دانشگاهی (واحد آذربایجان غربی)، چاپ اول.

محسنی تبریزی، علیرضا. (1379). مبانی نظری و تجربی وندالیسم: مروری بر یافته‌های یک تحقیق. پایان‌نامه‏ علوم اجتماعی. دانشکده‏ی علوم اجتماعی دانشگاه تهران.

محمد کاظمی، رضا. (1386). بررسی و توصیف عناصر آمیخته بازاریابی در صنعت فوتبال کشورمان و مقایسه آن با لیگ‌های معتبر قاره (ژاپن و کره جنوبی)- رساله دکتری، دانشگاه تربیت معلم تهران

محمودی، احمد و مرادی، آرام و  سجادی، سید نصراله و حمیدی، مهرزاد. (1389). بررسی عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی شهر تهران، چکیده مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، تهران. ص ص : 148.

محمودی، احمد. (1390). ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی با وفاداری مشتریان در باشگاه‌های ورزشی (بدن‌سازی و ایروبیک) شهر تهران. پایان‌نامۀ کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

محمدی، اسماعیل. (1382). مشتری مداری. ناشر تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ هشتم.

معصومی، سیاوش. (1387). بررسی انگیزه‌ها و عوامل مؤثر بر حضور تماشاگران در بازی فوتبال. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

معماری، ژاله و خبیری، محمد و حمیدی، مهرزاد و کاظم نژاد، انوشیروان و یداللهی، جهانگیر. (1387). مدل سازی آمیخته بازاریابی صنعت ورزش کشور. نشریۀ حرکت، شماره ۳۵، ص ص : ۶۷.

نشریه رسمی سازمان لیگ فوتبال ایران. (1387). هوادار سرمایه اصلی فوتبال. چشم‌انداز فوتبال، شماره 4.

ویلیامز، جان و دانینگ، اریک  و مورفی، پاتریک. (1379). کندوکاوی در اوباشی گری در فوتبال. ترجمه و تلخیص حسن افشار. تهران. نشر مرکز.

همتی نژاد، مهر علی و  رحمانی نیا، فرهاد و  صالحی، سیروس. (1379). بررسی عوامل پرخاشگری در میدان‌های ورزشی از دیدگاه ورزشکاران، تماشاگران و متخصصان تربیت بدنی، المپیک، دوره 8، شماره 3 و 4، ص ص : 46-39.

هنری، حبیب. (1389). بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کاربران باشگاه­های آمادگی جسمانی و ایروبیک. چکیده مقالات اولین همایش علمی بین‌المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، تهران. ص ص : 120.

Ahmadi, H. R. Khazaei, F. Shahbazi, S. Eigder, J. B. and Bakhtiari, M. H. (2012). “Relationship between of service quality and behavioral intentions of spectators in the sport context.” International sport science conference.

Alexandris, K. Zahariadis, P. Tsorbatzoudis, C. and Grouios, G. (2004). "Anempirical investigation of the relationships among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in a health club context." European Sport Management Quarterly, 4(1), pp: 36-52.

Anderson, E. W. Fornell, C. and Lehmann, D. R. (1994). "Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden". The Journal of Marketing, pp:53-66.

Anderson, E. W. and Sullivan, M. W. (1993). "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms." Marketing science, pp: 125-143.

Belch, G. E. and Belch, M. A. (2008). Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications Perspective (8 ed.): McGraw-Hill Irwin.

Berrt, T. (2001); The Economics significance of Amature sport and Resreation in Edmonton in 2000; Caminta Consulting.

Berry, L. L. and A. Parasuraman (1993). "Building a new academic field-The case of services marketing". Journal of retailing. 69(1): pp: 13-60.

Carlzon, J. (1989). Moments of truth, Harper Paperbacks.

Chadwick, S. and Beech, J. (2007). "Introduction: the marketing of sport." Beech J, Chadwick S (Edts). The Marketing of Sport, Harlow: FT Prentice Hall,pp:. 3-22.

Chang, H. H. and Liu, Y. M. (2009). "The impact of brand equity on brand preference and purchase intentions in the service industries". The Service Industries Journal,29(12), pp: 1687-1706.

Chelladurai, P. (1992). "A classification of sport and physical activity services: implications for sport management". Journal of Sport Management, 6(1), pp:  38-51.

Chelladurai, P. and Chang, K. (2000). "Targets and standards of quality in sport services." Sport Management Review, pp: 1-22.

Chen, I. J. and Popovich, K. (2003). "Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology". Business Process Management Journal, 9(5), pp: 672-688.

Chen, K. (2008). A study of the relationship between UK consumers purchase intention and store brand food products-Take Nottingham city consumers for example. M.A Thesis, University of Nottingham.

Choi, J. P. (2001). The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in South Korea, University of New Mexico.

Chung, T. W. (2007). The moderating effects of involvement on the relationships among perceived service quality, customer satisfaction, and customer citizenship behavior, THE FLORIDA STATE UNIVERSITY.

Cronin Jr, J. J. and Taylor, S. A. (1992). "Measuring service quality: a reexamination and extension". The Journal of Marketing,pp: 55-68.

Cronin, J. J. M. K. Brady, et al. (2000). "Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments". Journal of retailing.76(2): pp: 193-218.

Ekenci, g, (1990) sport tesisleri isletmesinde kamo kuruluslarinin etkinligi"sport bilimleri L. ulusal sempozyumu bildirileri, hacettepe universitiesi, pp: 15-16

Fedration International de Football Association (FIFA). 2003

Festge, F, Schwinger, M. (2007), “The Drives of Customer satisfaction with Industrial goods: An International study”.

Funk, D. C. Mahony, D. F. and Ridinger, L. L. (2002). "Characterizing consumer motivation as individual difference factors: augmenting the Sport Interest Inventory (SII) to explain level of spectator support." Sport Marketing Quarterly, 11(1), pp: 33-43.

Garland, R. Macpherson, T. and Haughey, K. (2004). "Rugby fan attraction factors." Marketing Bulletin, 15(3), pp: 1-12.

Gencer, R. T. (2011). "The relationship between team identification and service quality perceptions in professional football". African Journal of Business Management, 5(6), pp: 2140-2150.

Greenwell, T. C. Fink, J. S. and Pastore, D. L. (2002). "Assessing the influence of the physical sports facility on customer satisfaction within the context of the service experience." Sport Management Review, 5(2), pp: 129-148.

Gronroos, C. (1993). "A service quality model and its marketing implications". European Journal of Marketing. 18(4): pp: 36-44.

Ha, H. Y. Janda, S. and Muthaly, S. K. (2010). "A new understanding of satisfaction model in e-re-purchase situation." European Journal of Marketing, 44(7/8), pp: 997-1016.

Han, T. (1999). "An analysis of members’ satisfaction of ski program quality at private sports centers in Seoul, Korea.« A dissertation for the partial fulfilment of the requirements for the degree Doctor of Education presented to the Faculty of the United States Sports Academy, Daphne, Alabama.

Hayes, Jenny and Dredge, Frances (1998); Managing Customer Service, GowerPublishing, Hampshire.

Hill, B. and Christine Green, B. (2000). "Repeat attendance as a function of involvement, loyalty, and the sportscape across three football contexts." Sport Management Review, 3(2),pp: 145-162.

Jefkins. Frank. (1993), Planned peress and public realation. 3th ed, blackie academic and professional. Glasgow

Johansson, J. and Ström, F. (2002). "Customer relationship management: case studies of five Swedish companies."

Joseph, M. (1987). Lesson in the service sector. Harward review, March- April,pp:. 56-61.

Joseph, C. J. J. Brady, M. K. and Hult, G. T. M. (2000). "Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments". Journal of retailing, 76(2), pp: 193-218.

Kaiser, R. A. (1986). Liability and law in recreation, parks, and sports, Prentice-Hall.

Kelley, S. W., and Turley, L. (2001). "Consumer perceptions of service quality attributes at sporting events." Journal of Business Research, 54(2), pp: 161-166.

Karakostas, B. Kardaras, D. and Papathanassiou, E. (2005). "The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation." Information and Management,42(6), pp: 853-863.

 Knobloch K, Rossner D, Jagodzinski M, Zeichen J. Gossling T, Martin-Schmitt S, Richter M, Krettek C. Prevention of school sport injuries—an analysis of Ballsports with 2234 injuries. Sportverletz Sportschaden, 19:82-88, 2005.

Khodakarami, F. and Chan, Y. (2011). "Evaluating the Success of Customer Relationship Management (CRM) Systems." Proceedings of the European Conference on Information Management and Evaluation,pp: 253-262.

Kim, H. D. and Lee, J. H. (2006). "The Influence of Service Quality Factors on Customer Satisfaction and Repurchase Intention in the Korean Professional Basketball League." IJASS, 2006(1), pp: 39-58.

Kim, D. and S. Kim (1995). "QUESC: an instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea". Journal of Sport Management. 9(2): pp: 208-220.

KO, Y. J. Zhang, J. Cattani, K. and Pastore, D. (2011). "Assessment of event quality in major spectator sports". Managing Service Quality, 21(3), pp: 304-322.

Kyle, G.T, Kerstter, D.L, and Guadagnolo, F.B (2003)."Manipulating Consumer Price Expectations for a 10k Road Race". Journal of sport management,17, pp: 142-155.

Lewis, J.M. (1982). "Fan violence: and American Social problem". Research in social problems and public policy, 2, PP: 195-206.

Lim, S. J. (2006). The influence of service quality on customer satisfaction, attitudinal loyalty, and behavioral future intentions for participation of fitness centers in South Korea: A structural equation modeling approach, unpublished dissertation, Daphne Alabama University.

Lovelock, C. and L. Wright (1999). "Principles of service marketing and management." Upper Saddle River. pp: 17.

Maxwell, J. (2004). “Rumination: antecedent of aggression”, Journal Psychology of Sport and Exercise, 5, pp: 276-289

McColl-Kennedy, J. R. and G. C. Kiel (1998). Marketing: A strategic approach, Nelson ITP.

Morwitz, V. G. Steckel, J. H. and Gupta, A. (2007). "When do purchase intentions predict sales?"International Journal of Forecasting, 23(3), pp: 347-364.

Morgan, m (1995), markets channels in professional sport Bournemouth University. Uk_ European congress on sport mangment.

Mullin, B.G, Hardy, S, and Sutton. W.A (2000). Sport marketing, Champaing. IL: Human Kinetics.

Milne, George. MCDonald, Mark. “Sport Marketing”. Massachusetts, 1999.

Mull, R. F. K. G. Bayless, et al. (2005). Recreational sport management, Human Kinetics Publishers.

Morrison, D. G. (1979). Purchase intentions and purchase behavior. The Journal of Marketing, 43(2), pp: 65-74.

Nguyen, T. U. H. Sherif, J. S. and Newby, M. (2007). "Strategies for successful CRM implementation." Information Management and Computer Security, 15(2), pp : 102-115.

Oh, H. and S. C. Parks (1997). "Customer satisfaction and service quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry". Hospitality Research Journal.20(3): pp: 35-64.

Oliver, R. L. (1980). "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions". Journal of marketing research: pp: 460-469.

Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research". Journal of Marketing, 49(4), pp: 41-50.

Parkhouse, B. L. (1991). The management of sport: its foundation and application, Mosby-Year Book, Inc.

 Phelps, J. E. and Hoy, M. G. (1996). The Aad, Ab, PI relationship in children: The impact of brand familiarity and measurement timing. Psychology and Marketing,13(1), pp: 77-105.

Robinson, L. (2006). "Customer expectations of sport organisations." European Sport Management Quarterly,6(1), pp: 67-84.

 Robledo, M. A. (2001). "Measuring and managing service quality: integrating customer expectations." Managing Service Quality, 11(1), pp: 22-31.

Robert, J. (1997). "Making special events fit in the 21st century." Champaign, IL Sagamore Pub.

 Ryals, L. and Payne, A. (2001). "Customer relationship management in financial services: towards information-enabled relationship marketing." Journal of Strategic Marketing, 9(1), pp: 3-27.

Shostack, G. L. (1984). "Designing services that deliver." Harvard business review. 62(1): pp: 133-139.

Smith, A. (2008). Introduction to sport marketing: A Practical Approach Sport Management: Butterworth-Heinemann.

Spaji, R. (2006). Aspects of hooliganism violence. Amsterdam School for Social science research. PP: 1-32.

Theodorakis, N. Kambitsis, C. and Laios, A. (2001). "Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports." Managing Service Quality,11(6), pp: 431-438.

Theodorakis, N. D. and K. Alexandris (2008). "Can service quality predict spectators' behavioral intentions in professional soccer?" Managing Leisure. 13(3-4): pp: 162-178.

Theodorakis, N. D. Koustelios, A. Robinson, L. and Barlas, A. (2009). Moderating role of team identification on the relationship between service quality and repurchase intentions among spectators of professional sports.

Theodorakis, N. D. Alexandris, K. KO, Y. J. (2011). "A service quality framework in the context of professional football in Greec  ."International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, pp:.337-352.

Tirtiroglu, E. and Elbeck, M. (2008). Qualifying Purchase Intentions Using Queueing Theory. Journal of Applied Quantitative Methods, 3(2), pp: 167-178.

Tsitskari, E. Vernadakis, N. Tzetzis, G. Aggeloussis, N. and Costa, G. (2009). "Expected and perceived service quality at basketball stadiums in Greece". World Leisure Journal,51(2), pp: 94-104.

Tsuji, Y. Bennett, G. and Zhang, J. (2007). "Consumer satisfaction with an action sports event." Sport Marketing Quarterly, pp: 16(4), and 199.

Van Leeuwen, L. Quick, S. and Daniel, K. (2002). "The sport spectator satisfaction model: A conceptual framework for understanding the satisfaction of spectators." Sport Management Review, 5(2), pp: 99-128.

Warren, C. J. (2011). Understanding the impact of core product quality on customer satisfaction, team identification, and service quality, UNIVERSITY OF MINNESOTA.

Wakefield, K. L. and J. G. Blodgett (1994). "The importance of servicescapes in leisure service settings". journal of services marketing. 8(3): pp: 66-76.

Wakefield, K. L. and Sloan, H. J. (1995). "The effects of team loyalty and selected stadium factors on spectator attendance". Journal of Sport Management,pp: 9(2), 153-172.

Yusof, A. and L. See (2008). "Spectator perceptions of physical facility and team quality: A study of a Malaysian super league soccer match." Research Journal of Internatıonal Studıes. 8 (2) ,pp: 132-140.

Zeithaml, V. A. A. Parasuraman, et al. (1985). "Problems and strategies in services marketing". The Journal of Marketing.pp: 33-46.

Zeithaml, V. A. Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1996). "The behavioral consequences of service quality". The Journal of Marketing,pp: 31-46.