پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و تحلیل پوششی داده‌ های فازی (مطالعه موردی شرکت تعاونی پیشگامان کویر یزد)

فهرست:

فصل اول: کلیات تحقیق                                                                                     1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسأله. 2

1-3- ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-4- اهداف پژوهش.... 5

1-5- سوالات پژوهشی.. 6

1-6- قلمرو پژوهش.... 6

1-7- روش انجام پژوهش.... 6

1-8- شرح واژه‌ها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 7

فصل دوم: بررسی مفاهیم و ادبیات پژوهش                                                             9

2-1- مقدمه فصل. 10

2-2- کیفیت خدمت... 10

2-2-1- تعریف خدمت.. 10

2-2-2- کیفیت خدمت و رضایتمندی.. 12

2-2-3- سنجش کیفیت خدمات، مدل کیفیت خدمت 14

2-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌.. 16

2-3-1- مقدمه. 16

2-3-2- تارخچه تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌. 17

2-3-3- تعریف تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌. 19

2-3-4- ویژگی‌های تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌. 23

2-3-5- کاربرد تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌. 24

2-3-6- منافع حاصل از پیاده‌سازی تکنیک تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌  25

2-3-7- رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ به عنوان بخشی از یک سیستم کیفی فراگیر  26

2-3-8- انواع رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌............................................................... 28

2-3-8-1- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در سیستم 29

2-3-8-2- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در طرح محصول................................................... 30

2-3-8-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در فرایند.............................................................. 32

2-3-8-4- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌ در خدمات............................................................ 33

2-3-9- طبقات تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌....................................................................... 34

2-3-10- مراحل اجرای رویکرد تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن‌.............................................. 34

2-4- تحلیل پوششی داده‌ها 41

2-4-1- مقدمه. 41

2-4-2- تارخچه تحلیل پوششی داده‌ها 42

2-4-3- تعریف تحلیل پوششی داده‌ها..................................................................................................... 44

2-4-4- دو ویژگی اساسی برای مدل تحلیل پوششی داده‌ها................................................................... 47

2-4-4-1- ماهیت الگوی مورد استفاده 48

2-4-4-2- بازده به مقیاس الگوی مورد استفاده 48

2-4-5- مدل‌های اصلی تحلیل پوششی داده‌ها........................................................................................ 49

2-5- نظریه فازی.. 50

2-5-1- مقدمه. 50

2-5-2- نظریه فازی.. 50

2-5-3- اعداد فازی و عملیات جبری.. 52

2-5-3-1- اعداد فازی نوع LR. 53

2-5-3-2- اعداد فازی مثلثی. 54

2-5-3-3- اعداد فازی ذوزنقه ای.. 55

2-6- پیشینه تحقیق.. 55

2-6-1- کیفیت خدمات.. 55

2-6-2- کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن‌. 61

2-6-3- تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن 64

2-6-4- تحلیل پوششی داده‌ها 77

2-7- خلاصه­ی فصل و نتیجه­گیری.. 79

فصل سوم: روش­شناسی تحقیق                                                                         80

3-1- مقدمه. 81

3-2- روش تحقیق.. 81

3-3- الگوریتم تحقیق. 82

3-3-1- شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات...................................................................................... 83

3-3-2- تکنیک دلفی فازی............................................................................................................................. 86

3-3-3- انتخاب خبرگان................................................................................................................................. 89

3-3-4- تکمیل پرسشنامه رویکرد تحلیل شکست و آثار آن......................................................................... 89

3-3-5- طراحی مدل‌های ریاضی ارزیابی ریسک‌های شناسایی شده در محیط فازی................................... 89

3-3-5-1- اولویت‌بندی آیتم‌های شکست با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها..................................................................................... 90

3-3-5-2- اولویت‌بندی آیتم‌های شکست با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها در محیط فازی................................................ 95

3-3-6- حل مدل......................................................................................................................................... 102

3-3-7- ارائه راهکارهای پیشنهادی.............................................................................................................. 102

3-4- روش‌های گردآوری اطلاعات.. 102

3-5- پایایی و روایی ابزارهای جمع­آوری داده­ها 103

3-6- قلمرو تحقیق. 105

3-6-1- قلمرو زمانی تحقیق.. 105

3-6-2- قلمرو مکانی تحقیق.. 106

3-7- جامعه آماری.. 106

3-8- معرفی شرکت پیشگامان کویر یزد. 106

3-9- معرفی خطوط اشتراک دیجیتال.. 108

3-10- روش‌ها و تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 109

3-11- خلاصه­ی فصل و نتیجه­گیری.. 110

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها                                                                  111

4-1- مقدمه. 112

4-2- شناسایی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات حوزه DSL. 112

4-3- تجمیع نظرات افراد تیم تحلیل شکست و آثار آن.. 118

4-4- ارزیابی ریسک‌های شناسایی شده در محیط فازی.. 123

4-4-1- ریسک کلی هریک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک جمع‌پذیر برای مجموعه برش آلفا  123

4-4-2- رتبه‌بندی آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا در ریسک جمع‌پذیر براساس کارایی فاصله‌ای  129

4-4-3- ریسک کلی هر یک از آیتم‌های شکست در حالت ریسک افزاینده برای مجموعه برش آلفا   134

4-4-4- رتبه‌بندی آیتم‌های شکست برای مقادیر آلفا در ریسک افزاینده براساس کارایی فاصله‌ای     140

4-5- مقایسه نتایج به‌دست آمده از دو روش ریسک جمع‌پذیر و ریسک افزایشی   144

4-6- خلاصه­ی فصل و نتیجه­گیری.. 144

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها                                                                 146

5-1- مقدمه. 147

5-2- نتایج و یافته‌های تحقیق.. 147

5-3- مزایای الگوریتم پیشنهادی.. 149

5-4- پیشنهاداتی به منظور بهبود کاربرد الگوریتم پیشنهادی در اولویت‌بندی آیتم‌های شکست کیفیت خدمات DSL  151

5-5- پیشنهاداتی برای مدیران سازمان.. 151

5-6- پیشنهاداتی جهت کاربرد نتایج تحقیق.. 152

5-7- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی.. 152

5-8- خلاصه­ی فصل و نتیجه‌گیری.. 153

منابع و مآخذ                                                                                             154

منابع و مآخذ فارسی.. 155

منابع و مآخذ لاتین.. 157

منبع:

منابع و مآخذ فارسی

آذر، عادل (1379).  تحلیل پوششی داده‌ها و فرایند تحلیل سلسله مراتبی: مطالعه‌ای تطبیقی. فصلنامه مطالعات مدیریت ، 28-27 ، 146-129.

اصغرپور، محمدجواد (1382). تصمیم‌ گیری گروهی و نظریه بازی‌ها با نگرش تحقیق در عملیات. دانشگاه تهران، مؤسسه انتشارات و چاپ.

بازرگان، عباس (1380). مقدمه‌ای بر روش‌های تحقیق کیفی و آمیخته: رویکردهای متداول در علوم رفتاری. تهران: دیدار. 169-166.

بست، جان (1381). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری.( ترجمه شریفی و طالقانی). تهران: انتشارات رشد.

جعفری، نیلوفر و منتظر، غلامعلی (1387). استفاده از روش دلفی فازی برای تعیین سیاست‌های مالیاتی کشور. فصلنامه پژوهش‌های اقتصادی، 8، 114-91.

خورشیدی، عباس و قریشی، حمیدرضا (1381). راهنمای تدوین رساله و پایان‏نامه تحصیلی (از نظریه تا عمل). تهران: یسطرون.

دبیری، غلامرضا، غدیری ثانی، مهدی و ودایع خیری، حیدر (1381). آنالیز حالات بالقوه خرابی و آثار آن: مفاهیم و روش پیاده سازی . تهران: امور مهندسی مرغوبیت، آموزش ساپکو. 100-2.

دلاور، علی (1376). مبانی نظری و علمی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی. تهران: انتشارات رشد. 10.

رضایی، کامران، سیدی، مجید و نوری، بهروز (1384). تجزیه و تحلیل حالات خطا و اثرات ناشی از آن . تهران: آتنا. 95-12.

رضایی نژاد، عبدالرضا (1378). پژوهشی در مدیریت کیفیت فراگیر . تهران: مؤسسه خدمات فرهنگی رسا. 104.

روستا، احمد، ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید ( 1383). مدیریت بازاریابی . تهران: سمت. 227.

زاهدی، شمس السادات و بی‌نیاز، جواد (1387). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجاء . نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، 1(1)، 82-65.

زنجیرچی، سید محمود و صیادی تورانلو، حسین (1389). عارضه‌یابی و مسیریابی بهبود کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی با رویکرد تحلیل شکست و آثار آن. فصلنامه انجمن آموزش عالی ایران، 2(4).

سجادی، علی اکبر (1378). نقش رضایت مشتری درتجارت . مدیریت، 22. 48-45.

سرمد، زهره ، بازرگان، عباس و حجازی، الهه (1382). روش‏های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: آگاه. 79.

سکاران، اوما (1380). روش‌های تحقیق در مدیریت (ترجمه صائبی، محمد و شیرازی، محمود). تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی. 24-123.

طاهری، ابوالقاسم (1376). روش تحقیق و مأخذشناسی (رشته مدیریت). تهران: پیام نور. 93.

طلوع، مهدی، سهرابی، بابک و نالچیگر، سروش (1388). ارایه روشی نوین برای اولویت بندی پروژه‌های سیستم اطلاعاتی با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها: مطالعه موردی وزارت بازرگانی، علوم پایه (دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات) (ویژه نامه ریاضی)، 19(74/2)، 18-1.

قصیری، کیوان و پیشداد، سارا (1385). سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل. فصلنامه دانش مدیریت، 19(74)، 90-71.

کاتلر، فیلیپ و امسترانگ، گری (1379). اصول بازاریابی (ترجمه پارسائیان، علی). تهران: نشر ادبستان.

کومار، کریشان (1374). روش‌های پژوهش در کتابداری و اطلاع‌رسانی (ترجمه رهادوست، فاطمه و خسروی، فریبرز). تهران: کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران. 47-19.

کیوی، رمون و کامپنهود، لوک وان (1375). روش تحقیق در علوم اجتماعی (نظری و عملی) (ترجمه نیک‌گهر، عبدالحسین). تهران: فرهنگ معاصر. 157.

ملکی، علیرضا ، ظهور، علیرضا ، عبادی فرد آذر، فربد ، رضائی، کامران و عبادیان، محمود (1389). طراحی و مدل سازی یک ساختار یکپارچه‌ی رویکرد تحلیل شکست و آثار آن و گسترش عملکرد کیفی در مراکز خدمات درمانی. فصلنامه پایش ، 9(2)، 130-117.

مهدوی، عبدالمحمد (1386). طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر الگوریتم ژنتیک. فصلنامه مدرس علوم انسانی.

مهرگان، محمدرضا (1383). مدل­های کمی در ارزیابی عملکرد سازمان­ها (تحلیل پوششی داده­ها). تهران: انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.

مؤمنی، منصور (1385). مباحث نوین تحقیق در عملیات. تهران: انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.

نادری، عزت الله و نراقی، مریم سیف (1378). روش‌های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی با تأکید بر علوم تربیتی. تهران: دفتر تحقیقات و انتشارات بدر. 159

نیکوکار، سمیرا، کتابی، سعیده و معظم، الهام (1389). ارایه یک مدل ترکیبی تحلیل پوششی داده‌ها و تحلیل سلسله مراتبی برای ارزیابی عملکرد مدیران بیمارستان‌ها. مدیریت اطلاعات سلامت (ویژه نامه)،7، 611-601.

ونوس، داور و صفائیان، میترا (1381). بازاریابی خدمات بانکی. تهران: نشر نگاه دانش. 58-59.

همدانیان، حمید رضا (1389). راه اندازی سرویس ADSL در مجتمع امام علی یزد. (پایان نامه دوره کارشناسی). دانشگاه آزاد اسلامی اشکذر، یزد.

منابع و مآخذ لاتین

Akan, P. (1995). Dimensions of Service Quality: a study in Istanbul. Managing Service Quality, 5(6), 39-43.

Almannai, B., Greenough, R., & Kay, J. (2008). A Decision Support Tool based on QFD and FMEA for the Selection of Manufacturing Automation Technologies. Robotics & Computer-Integrated Manufacturing, 24(4), 501-507.

Al-Momani, A. H. (2000). Construction Delay: a Quantitative Analysis. International Journal of Project Management, 18.

Assaf, S., Alkhalil, M., & Al-Hazmi, M. (1995). Causes of Delay in Large Building Construction Projects. Journal of Management in Engineering, 11.

ASSIAInc. (2011). Perfecting the Last Mile: Advanced DSL Management.

Badri, M. A., Abdulla, M., & Al-Madani, A. (2005). Information Technology Center Service Quality : Assessment and Application of SERVQUAL. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(8), 819-848.

Banker, R. D., Charnes, A., & Cooper, w. w. (1984). Some Models for Estimating Technical and Scale Inefficiencies in Data Envelopment Analysis. Management Science, 30, 1078- 1092.

Barney, R. B. (2001). The benefits of integrated, quantitative risk management. Paper presented at the 12th Annual International Symposium of the International Council on Systems, Australia, Engineering.

Batson, J. (1997). Managing service marketing. London: Dryden press.

Beach, R., Muhlemann, A. P., Price, D. H. R., Paterson, A., & Sharp, J. A. (2000). A Review of Manufacturing Flexibility. European Journal of Operational Research, 122, 41-57.

Ben-Daya, M., & Raouf, A. (1996). A Revised Failure Mode and Effects Analysis Model. International Journal of Quality & Reliability Management, 13(1), 43-47.

Bevilacqua, M., Braglia, M., & Gabbrielli, R. (2000). Monte Carlo Simulation Approach for a Modified FMECA in a Power Plant. Quality and Reliability Engineering International, 16(313-324).

Biggs, P., & Kelly, T. (2006). Broadband pricing strategies. 8(6), 3-14.

Bordogna, G., & Pasi, G. (1993). A fuzzy Linguistic Approach Generalising Boolean Information Retrieval: a Model and its Evaluation. Information Systems, 44, 70-82.

Bowles, J. (2004). An Assessment of PRN Prioritization in a Failure Modes Effects and Criticality Analysis. Journal of the IEST, 47, 51-56.

Bowles, J. B., & Peláez, C. E. (1995). Fuzzy Logic Prioritization of Failures in a System Failure Mode, Effects and Criticality Analysis. Reliability Engineering and System Safety, 50, 203-213.

Bowlin, W. F. (1998). Measuring Performance: an Introduction to Data Envelopment Analysis. Journal of Cost Aanalysis, 17.

Braglia, M., Frosolini, M., & Montanari, R. (2003). Fuzzy Criticality Assessment Model for Failure Modes and Effects Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 503-524.

Braglia, M., Frosolini, M., & Montanari, R. (2003). Fuzzy TOPSIS Approach for Failure Mode, Effects and Criticality Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 19, 425-443.

Brooks, R. F., Lings, I. N., & Botschen, M. A. (1999). Internal Marketing and customer driven wavefronts. Service Industries Journal(4), 49-67.

Can˜o, A. d., & Cruz, M. P. d. l. (2002). Integrated Methodology for Project Risk Management. Journal Of Construction Engineering And Management.

Carr, V., & Tah, J. H. M. (2001). A Fuzzy Approach to Construction Project Risk Assessment and Analysis: Construction Project Risk Management System. Advances in Engineering Software, 32, 847-857.

Cava-Ferreruela, I., & Munoz, A. A.-. (2006). Broadband policy assessment: a cross-national empirical analysis. Telecommunications Policy, 30(8-9), 445-463.

Cesarotti, V., & Spada, C. (2009). A Systemic Approach to Achieve Operational Excellence in Hotel Services. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(1), 51-66.

Chakraborty, D. (1975). Optimization in Impressive and Uncertain Environment. Unpublished Ph.D. Thesis.

Chalabi, F., & Camp, D. (1984). Causes of Delay and Overruns of Construction Projects in Developing Countries. CIB Proc, 65(2).

Chang, C.-L., Liu, P.-H., & Wei, C.-C. (2001). Failure Mode and Effects Analysis Using Grey Theory. Integrated Manufacturing Systems, 12(3), 211-216.

Chang, C. L., Wei, C. C., & Lee, Y. H. (1999). Failure Mode and Effects Analysis Using Fuzzy Method and Grey Theory. Kybernetes, 28(9), 1072-1080.

Chang, D.-S., & Sun, K.-L. P. (2009). Applying DEA to Enhance Assessment Capability of FMEA. International Journal of Quality & Reliability Management, 26(6), 629-643.

Charnes, A., Cooper, W. W., Folony, B., Seiford, L. M., & Statz, J. (1984). Foundation of Data Envelopment Analysis for Pareto- Koopmans Efficient Empirical Production Function. Journal of Econometrics, 30, 91-107.

Charnes, A., Cooper, W. W., Golany, B., & Seiford, L. M. (1985). Foundation of Data Envelopment Analysis for Pareto- Koopmans Efficient Empirical Production Function. Journal of Economics, 30, 91-107.

Charnes, A., Cooper, W. W., & Rhodes, E. (1978). Measuring the Efficiency of Decision Making Units. European Journal of Operational Research, 2, 429-444.

Chen, C.-T. (2000). Extensions of the TOPSIS for Group Decision-making under Fuzzy Environment. Fuzzy Sets and Systems, 114, 1-9.

Chen, L. H., & Ko, W. C. (2007). Fuzzy Linear Programming Models for New Product Design Using QFD with FMEA. Applied Mathematical Modelling, doi:10.1016.

Chin, K. S., Wang, Y. M., Poon, G. K. K., & Yang, J. B. (2009). Failure Mode and Effects Analysis Using a Group-based Evidential Reasoning Approach. Computers & Operations Research, 36(6), 1768-1779.

Chin, K. S., Wang, Y. M., Poon, G. K. K., & Yang, J.-B. (2009). Failure Mode and Effects Analysis by Data Envelopment Analysis. Decision Support Systems, 48, 246-256.

Chiozza, M. L., & Ponzetti, C. (2009). FMEA: a Model for Reducing Medical Errors. Clinica Chimica Acta, 40(4), 75-78.

Chuang, P.-T. (2010). Incorporating Disservice Analysis to Enhance Perceived Service Quality. Industrial Management & Data Systems, 110(3), 368-391.

Cooper, D. F., Grey, S., Raymond, G., & Walker, P. (2005). Project Risk Management Guidelines, Managing Risk in Large Projects and Complex Procurements.John Wiley & Sons Ltd - England.

Cooper, W. W., Park, K. S., & Yu, G. (2000). IDEA and AR-IDEA: Models for Dealing with Imprecise Data in DEA. Management Science, 45, 597-607.

Corporation, C., Company, F. M., & Corporation, G. M. (1995). Potential Failure Mode and Effect analysis (FMEA) Reference Manual.

Davidson, G. G., & Labib, A. W. (2003). Learning from Failures: Design Improvements Using a Multiple Criteria Decision-making Process, Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers. Journal of Aerospace Engineering, 217(4), 207-216.

Dawood, N. (1998). Estimating Project and Activity Duration: a Risk Management Approach Using Network Analysis. Construction Management and Economics, 16.

Degani, R., & Bortolan, G. (1988). The Problem of Linguistic Approximation in Clinical Decision making. Int. J. Approx.Reasoning, 2, 143-162.

Delgado, M., Verdegay, J. L., & Vila, A. (1993). Linguistic Decision Making Models. Int. J. Intel. Systems, 7, 479-492.

Delgado, M., Vila, A., & Voxman, W. (1998). On a Canonical Representation of Fuzzy Numbers. Fuzzy Sets and Systems, 93, 125-135.

Dhillon, B. (2003). Methods for Performing Human Reliability and Error Analysis in Health Care. International Journal of Health Care Quality Assurance, 16, 306-317.

Duwe, B., Fuchs, B. D., & Hansen-Flaschen, J. (2005). Failure Mode and Effects Analysis Application to Critical Care Medicine. Crit. Care. Clin, 21, 21-30.

Dwivedi, Y. K., Choudrie, J., & Brinkman, W.-P. (2006). Development of a survey instrument to examine consumer adoption of broadband. Industrial Management & Data Systems, 106(5), 700-718.

Dyer, J. S., & Sarin, R. K. (1979). Measurable Multiattribute Value Functions. Operations Research, 39, 810-822.

Ekinci, Y. (2004). An Investigation of the Determinants of Customer Satisfaction. Tourism Analysis, 8, 2-4.

Estorilio, C. R. K. (2010). The Reduction of Irregularities in the Use of Process FMEA. International Journal of Quality & Reliability Management, 27(6).

Eze, U. C., Sin, T. K., Ismail, H. b., & Siang, P. Y. (2008). ISPs' Service Quality and Customer Satisfaction in the Southern Region of Malaysia. Paper presented at the 19th Australian Conference on Information Systems, Australia.

Franceschini, F., & Galetto, M. (2001). A New Approach for Evaluation of Risk Priorities of Failure Modes in FMEA. International Journal of Production Research, 39(13), 2991-3002.

Garcia, P. A. A., Schirru, R., & E Melo, P. F. F. (2005). A Fuzzy Data Envelopment Analysis Approach for FMEA. Progress in Nuclear Energy, 46(3-4), 359-373.

Gerwin, D. (1993). Manufacturing Flexibility: A Strategic Perspective. Management Science, 39(4), 395-410.

Gilchrist, W. (1993). Modelling Failure Modes and Effects Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 10(5), 16-23.

Gorp, A. F. V., & Middleton, C. A. (2010). The Impact of Facilities and Service-based Competition on Internet Services Provision in the Canadian Broadband Market. Telematics and Informatics, 27, 217-230.

Grӧnroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.

Grӧnroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Grӧnroos, C. (2000). Toward a Third Phase in Service Quality Research: Challenges and Future Directions. Advances in Services Marketing and Management, 49-64.

Graves, R. (2000). Qualitative Risk Assessment. PM Network, 14(10), 61-66.

Group, T. A. I. (2008). High Speed to Broadband: Measuring industry demand for a world class service. 51 Walker Street, North Sydney NSW 2060.

Guimara˜es, A. C. F., & Lapa, C. F. (2004). Effects Analysis Fuzzy Inference System in Nuclear Problems Using Approximate Reasoning. Annals of Nuclear Energy, 31, 107-115.

Guimara˜es, A. C. F., & Lapa, C. M. F. (2004b). Fuzzy FMEA Applied to PWR Chemical and Volume Control System. Progress in Nuclear Energy, 44(3), 191-213.

Guo, P., & Tanaka, H. (2001). Fuzzy DEA: a Perceptual Evaluation Method. Fuzzy Sets and Systems, 119(1), 149-160.

Hall, E. M. (1999). Risk Management Return on Investment, Systems Engineering. Journal of the International Council on Systems Engineering, 2(3).

Herrera, F., & Herrera-Viedma, E. (2000). Linguistic Decision Analysis: Steps for Solving Decision Problems under Linguistic Information. Fuzzy Sets and Systems, 115, 67-82.

Herrera, F., Herrera-Viedma, E., & Verdegay, J. L. (1995). A Sequential Selection Process in Group Decision making with Linguistic Assessment. Inform. Sci, 85, 223-239.

Herrera, F., Lopez, E., Menda˜na, C., & Rodriguez, M. (1999). A Linguistic Decision Model to Suppliers Selection in International Purchasing", in: L.A. Zadeh, J. Kacprzyk (Eds.), Computing with words in information=intelligent systems 2. Applications,Physica-Verlag, Schursberg. 500-524.

Holena, M. (2004). Fuzzy Hypotheses Testing in the Framework of Fuzzy Logic. Fuzzy Sets and Systems, 145, 229-252.

Hsiao, W. F., Lin, H. H., & Chang, T. M. (2008). Fuzzy Consensus Measure on Verbal Opinions. Expert Systems with Applications, xxx, xxx-xxx.

Jiang, J. J., Klein, G., & Crampton, S. M. (2007). A Note on SERVQUAL Reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement. Decision Sciences, 31(3), 725-744.

Jones, P., & Ioannou, A. (1993). Measuring Guest Satisfaction in UK-based International Hotel Chains: Principles and Practice. nternational Journal of Contemporary Hospitality Management, 5(5).

Jun, M., & Cai, S. (2001). The key determinants of internet banking service quality: a content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291.

Kacprzyk, J. (1986). Group Decision Making with a Fuzzy Linguistic Majority. Fuzzy Sets and Systems, 18, 105-118.

Kao, C., & Liu, S.-T. (2011). Efficiencies of two-stage Systems with Fuzzy Data. Fuzzy Sets and Systems, 176(1), 20-35.

Kerzner, P. (2001). Harold- Project Management, A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling. England.

Khan, M. S., Mahapatra, S. S., & Sreekumar. (2008). Service Quality Evaluation of Technical Institutions Using Data Envelopment Analysis. Int. J. Productivity and Quality Management, 3(1), 127-143.

Kim, K.-J., Jeong, I.-J., Park, J.-C., Park, Y.-J., Kim, C.-G., & Kim, T.-H. (2007). The Impact of Network Service Performance on Customer Satisfaction and Loyalty: High-speed Internet Service Case in Korea. Expert Systems with Applications, 32, 822-831.

Kumar, R. L. (2002). Managing Risks in IT Projects: an Options Perspective. Information and Management, 40, 63-74.

Law, C. K. (1996). Using Fuzzy Numbers in Educational Grading System. Fuzzy Sets and Systems, 83, 311-323.

Leelapongprasut, P., Praneetpolgrang, P., & Paopun, N. (2005). A Quality Study of Internet Banking in Thailand. The Internet and Management, 13(SP3).

León, T., Liern, V., Ruiz, J. L., & Sirvent, I. (2003). A fuzzy Mathematical Programming Approach to the Assessment of Efficiency with DEA Models. Fuzzy Sets and Systems, 139(2), 407-419.

Lewis, B. R. (1989). Quality in the Service Sector: A Review. International Journal of Bank Marketing, 7(5), 4 - 12.

Lin, C.-P., & Ding, C. G. (2005). Opening the Black Box: Assessing the Mediating Mechanism of Relationship Quality and the Moderating Effects of Prior Experience in ISP Service. International Journal of Service Industry Management, 16(1), 55-80.

Liu, H.-C., Liu, L., Bian, Q.-H., Lin, Q.-L., Dong, N., & Xu, P.-C. (2010). Failure Mode and Effects Analysis using Fuzzy Evidential Reasoning Approach

and Grey Theory. Expert Systems with Applications.

Lyons, T., & Skitmore, M. (2004). Project Risk Management in the Queensland Engineering Construction Industry: a Survey. International Journal of Project Management, 22, 51-61.

MADDOXX, M. E. (2005). Error apparent. Industrial Engineer. 37(5), 40-44.

McDermott, R., Mikulak, R., & Beauregard, M. (1996). The Basics of FMEA. USA: Productivity.

Nakajima, S., Nakamura, S., Kuji, K., Ueki, T., Ajioka, T., & Sakai, T. (2002). Construction of a Cost-effective Failure Analysis Service Network - Microelectronic Failure Analysis Service in Japan. Microelectronics Reliability, 42(4/5), 511-521.

Ngini, C. U., Furnell, S. M., & Ghita, B. V. (2002). Assessing the Global Accessibility of the Internet. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 12(4), 329-338.

Olçer, A. I., & Odabasi, A. Y. (2005). A New Fuzzy Multiple Attributive Group Decision Making Methodology and its Application to Propulsion/manoeuvring System Selection Problem. European Journal of Operational Research, 166, 93-114.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230.

Patterson, F. D., & Neailey, K. (2002). A Risk Register Database System to Aid the Management of Project Risk. International Journal of Project Management, 20, 365-374.

Phillips, J. (2004). PMP: Project Management Professional Study Guide. McGraw, Hill.

Pillay, A., & Wang, J. (2003). Modified Failure Mode and Effects Analysis Using Approximate Reasoning. Reliability Engineering & System Safety, 1(79), . 69-85.

Pillay, A., & Wang, J. (2003). Modified Failure Mode and Effects Analysis Using Approximate Reasoning. Reliability Engineering & System Safety, 79, 69-85.

Price, C. J., & Taylor, N. S. (2002). Automated Multiple Failure FMEA. Reliability Engineering & System Safety, 76(1), 1-10.

Puente, J., Pino, R., Priore, P., & Fuente, D. d. l. (2002). A Decision Support System for Applying Failure Mode and Effects Analysis. International Journal of  Quality & Reliability Management, 19(2), 137-150.

Radermacher, K., Zimolong, A., Stockheim, M., & Rau, G. (2004). Analyzing Reliability of Surgical Planning and Navigation Systems. International Congress Series, 12, 824-829.

Raz, T. a., & Michael, E. (2001). Use and Benefits of Tools for Project Risk Management. International Journal of Project Management, 19.

Rhee, S. J., & Ishii, K. (2003). Using Cost based FMEA to Enhance Reliability and Service Ability. Advanced Engineering Informatics, 17(3/4), 179-188.

Rolland, S., & Freeman, I. (2010). A New Measure of e-service Quality in France. International Journal of Retail & Distribution Management, 38(7), 497-517.

Rotondaro, R. G., & Oliveira, C. L. d. (2001). Using Failure Mode Effect Analysis (FMEA) to Improve Service Quality. Paper presented at the Proceedings of the Twelfth Annual Conference of the Production and Operations management Society, Orlando Fl.

Saaty, T. L. (1996). The Analytic Network Process - Decision Making with Dependence and Feedback. Pittsburgh, PA.: RWS Publications.

Sanchez-Franco, M. J., Ramos, A. F. V., & Velicia, F. A. M. (2009). The moderating effect of gender on relationship quality and loyalty toward  Internet service providers. Information & Management, 46, 196-202.

Sankar, N., & Prabhu, B. (2001). Modified Approach for Prioritization of Failures in a System Failure Mode and Effects Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 18(3), 324-335.

Sankar, N. R., & Prabhu, B. S. (2001). Application of Fuzzy Logic to Matrix FMECA. Paper presented at the AIP Conference Proceedings.

Scipioni, A., Saccarola, G., Arena, F., & Alberto, S. (2005). Strategies to Assure the Absence of  GMO in Food Products Application Process in a Confectionery Firm. Food Control, 16, 569-578.

Scipioni, A., Saccarola, G., Centazzo, A., & Arena, F. (2002). FMEA Methodology Design, Implementation and Integration with HACCP System in a Food Company. Food Control, 13(8), 495-501.

Segismundo, A., Augusto, P., & Miguel, C. (2008). Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) in the Context of Risk Management in New Product Development, A Case Study in an Automotive Company. International Journal of Quality & Reliability Management, 25(9), 899-912.

Senders, J. W. (2004). FMEA and RCA: the mantras; of Modern Risk Management. Qual Saf Health Care, 13, 249-250.

Sengupta, J. K. (1992). A Fuzzy System Approach in Data Envelopment Analysis. Computers  Math, 24, 259-266.

Shahin, A. (2004). Integration of FMEA and the Kano model:An Exploratory Examination. International Journal of Quality & Reliability Management, 21(7), 731-746.

Sharma, R., Kumar, D., & Kumar, P. (2005). Systematic Failure Mode and Effect Analysis Using Fuzzy Linguistic Modeling. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), 886-1004.

Simsim, M. T. (2010). Internet usage and user preferences in Saudi Arabia. Journal of King Saud University - Engineering Sciences.

Smith, A. M. (1989). Service Quality: Relationships between Banks and their Small Business Clients. International Journal of Bank Marketing, 7(5), 28 - 35.

Soteriou, A. C., & Stavrinides, Y. (2000). An Internal Customer Service Quality Data Envelopment Analysis Model for Bank Branches. International Journal of Operations & Production Management, 17(8), 780-789.

Stamatis, D. H. (1995). Failure Mode and Effects Analysis: FMEA from Theory to Execution. Milwau-kee: WI: ASQC Quality Press.

Su, C. T., & Chou, C. J. (2008). A Systematic Methodology for the Creation of Six Sigma Projects: a Case study of Semiconductor Foundry. Expert Systems with Applications, 34(4), 2693-2703.

Tam, J. L. M., & Wong, Y. H. (2001). Interactive selling: a dynamic framework for services. Journal of Services Marketing, 15(5), 379-396.

Tan, K. C., Xie, M., & Li, Y. N. (2003). A Service Quality Framework for Web-based Information Systems. The TQM Magazine, 15(3), 164-172.

Tellefsen, L. (2005). Failure Mode and Effect Analysis Applied to Hospital TB Program. American Journal of Infection Control, 33(5), 162-163.

Teoh, P. C., & Case, K. (2004a). Failure Modes and Effects Analysis through Knowledge Modeling. Journal of Materials Processing Technology, 153-154, 253-260.

Teoh, P. C., & Case, K. (2004b). Modeling and Reasoning for Failure Modes and Effects Analysis Generation. Journal of Engineering Manufacture, 218(3), 289-300.

Tong, M., & Bonissone. (1980). A Linguistic Approach to Decision making with Fuzzy Sets. IEEE Trans. Systems, Man Cybernet, 10, 716-723.

Ueltschy, L. C., Krampf, R. F., & Yannopoulos, P. (2004). A Cross-National Study Of Perceived Consumer Risk Towards Online (Internet) Purchasing. Multinational Business Review, 12(2), 59 - 82.

Vicente, M. R., & Gil-de-Bernabé, F. (2010). Assessing the Broadband Gap: From the Penetration Divide to the Quality Divide. Technological Forecasting & Social Change, 77, 816-822.

Vokurka, R. J., & O_Leary-Kelly, S. W. (2000). A Review of Empirical Research on Manufacturing Flexibility. Journal of Operations Management, 18, 485-501.

Wang, Y. M., Chin, K. S., Poon, K. K. G., & Yang, J. B. (2009). Risk Evaluation in Failure Mode and Effects Analysis Using Fuzzy Weighted Geometric Mean. Expert Systems with Applications, 36(2), 1195-1207.

Xu, K., Tang, L. C., Xie, M., Ho, S. L., & Zhu, M. L. (2002). Fuzzy Assessment of FMEA for Engine Systems. Reliability Engineering & System Safety, 75(1), 17-29.

Yager, R. R. (1995). An approach to ordinal decision making. Int. J. Approx. Reasoning, 12, 237-261.

Yang, C.-C., Lin, W.-T., Lin, M.-Y., & Huang, J.-T. (2006). A Study on Applying FMEA to Improving ERP Introduction: An Example of Semiconductor Related Industries in Taiwan. International Journal of Quality & Reliability Management, 23(3), 298-322.

Yang, Z., Bonsall, S., & Wang, J. (2008). Fuzzy Rule-based Bayesian Reasoning Approach for Prioritization of Failures in FMEA. IEEE Transactions on Reliability, 57(3), 517-528.

Yen, D. C., Chou, D. C., & Wang, J.-C. (2001). DSL: the promising standard for new Internet era. Computer Standards & Interfaces, 23, 29-37.

Yen, J., & Langari, R. (1999). Fuzzy Logic Intelligence, Control, and Information: Prentice Hall Publishing Company.

Yue, Z. (2010). An Extended TOPSIS for Determining Weights of Decision Makers with Interval Numbers. Knowledge-Based Systems, doi: 10.1016.

Zadeh, L. A. (1965). Fuzzy sets. Information and Control(8), 338-353.

Zadeh, L. A. (1975). The Concept of Linguistic Variable and its Application to Approximate Reasoning. Information and Control.Sci, I: 8, pp.199-249; II: 198, pp. 310-357; III: 199, pp. 143-180.

Zadeh, L. A. (1987). Fuzzy Sets, Usuality and Common-sense Reasoning, in: L.M. Vaina (Ed.). Matters of Intelligence, Reidel, Dordrecht, 289-309.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality service: Balanceing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.

Zhang, Z., & Chu, X. (2011). Risk Prioritization in Failure Mode and Effects Analysis under Uncertainty. Expert Systems with Applications, 38, 206-214.

Zhang, Z. F., & Chu, X. N. (2009). Fuzzy Group Decision-making for Multi-format and Multi-granularity Linguistic Judgments in Quality Function Deployment. Expert Systems with Applications, 36(5), 9150-9158.