پایان نامه بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد فازی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات

گرایش سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته

چکیده

حمل و نقل هوایی، یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم است. هدف از این پژوهش، شناسائی واولویت بندی مهمترین عوامل و معیارهای تاثیر­گذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) درفرودگاه بین المللی امام‏خمینی­(ره) است. این هدف در چارچوب دیدگاهی تحلیلی و مقایسه­ای دنبال شده است.

 پژوهش حاضر یک پژوهش میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی به روش فازی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این پژوهش، کاربردی محسوب می­شود زیرا برای حل مسائل اجرائی و واقعی یک سازمان خدماتی به­کارگرفته شده است؛ همچنین از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار می­گیرد و از طریق مطالعه میدانی و شیوه کتابخانه­ای به بررسی وضعیت جاری پرداخته است.

 در این پژوهش از رویکردهای مهندسی صنایع و تحقیق درعملیات استفاده شده، بنابراین جامعه مورد بررسی را خبرگان و کارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکیل داده­اند. در هریک از فازهای پژوهش نیز گروه خبرگان براساس تکنیک مورد استفاده تعیین شده­اند. در فاز اول برای شناسائی وغربال معیارهای اصلی اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفی استفاده شده است. در­فاز دوم، تکنیک فرآیند تحلیل شبکه­ای فازی (FANP) برای اولویت‌بندی معیارهای اصلی موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بکار رفته است. در فاز نهائی کار که براساس ماتریس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نیز از دیدگاه 10 کارشناس خبره برای بررسی روابط استفاده شده است.

 نتایج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسیم شده­اند: نخست نتایج مربوط به تجزیه‌ و تحلیل‌ تکنیک فرآیند تحلیل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزیه‌ و تحلیل داده‏ها با استفاده از تکنیک تاپسیس.

 با توجه به بررسی­های انجام شده و نیز نتایج بدست آمده از تحلیل­های فوق می‌توان گفت مهم­ترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ­(CRM) در فرودگاه امام خمینی(ره) استراتژی است.

 کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری­(CRM)، فرآیند تحلیل شبکه­ای، تئوری فازی.

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازما نها است که اجرای مؤثرآن می‏تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمانها به CRM از دید فناوری است. این نگرشِ غلط نسبت به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازما نها با شکست روبرو شود. بنابراین مدیران سازما نها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نموده­اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می­تواند سازمانها را در اجرای هر چه موفق‏تر آن یاری رساند. (موتمنی و جعفری، 1388، ص50)

فرآیند شناسایی عوامل اثرگذار بر اجرای موفق CRM باید براساس معیارها و مولفه‏های متعددی صورت گیرد. بنابراین در این مطالعه ابتدا براساس ادبیات پژوهش موجود مجموعه­ای از معیارها شناسائی ‌­گردیده است، سپس با تکنیک دلفی به پالایش و غربال مجموعه معیارهای شناسائی شده پرداخته شده است. در ادامه معیارهای نهائی انتخاب با تکنیک ANP فازی اولویت­بندی شده­اند. درنهایت با استفاده از تکنیک TOPSIS مهمترین عامل شناسائی شده است.

در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار گرفته، به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهشی پرداخته ­‌شده تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید، در ادامه اهداف پژوهش بیان ‌شده و به تبع این اهداف سوالات پژوهش ارائه شده­اند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین شده و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده شده است. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته شده تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.

1-2) شرح وبیان مساله

با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینکه در محیط رقابتی امروز استفاده از روش­های بازاریابی سنتی، محدودیت­های زیادی را برای سازمان­ها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‏ها ارائه شده است.

در گذشته مشتریان از تولیدکنندگان تحویل به موقع، کیفیت خوب و ارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند. تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه‏‏ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمان­ها در محیطی پویا و پیچیده فعالیت می­کنند، رقابت بین سازمان­ها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان‏ها سریع تر به مرحله افول خویش می­رسد. در موارد بسیاری، تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید می­‏کنند و این مشتری است که تصمیم خرید می­گیرد (محرابی و همکاران، 1389، ص61).

هیچ کسب و کاری اعم از تولیدی، خدماتی و ... نمی­تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد. مهم­تر از آنها خواست­ها، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. در اثر همین واقعیت، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری راهی را گشود که امروز باید به عنوان یک استراتژی جهت حفظ روابط بلند مدت با مشتریان در نظر گرفته شود (کرامتی و نیکزاد شهریور،1387،ص68).

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه­ای گسترده از ابزارها، فناوری­ها و فرآیندهاست که با هدف ارتقای سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می­گیرند (هادیزاده مقدم و همکاران، 1389، ص 1).

 تلاش در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که شرکتها می­توانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی دیگر شرکتها مورد بهره‏برداری قرار دهند.(Kimiloglu and Zarali,2009,p.246)

هر سازمانی که با مشتری سروکار دارد، حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز دارا می­باشد، اما برخی از سازمان­ها با اهمیت قائل شدن و مطالعه در زمینه عوامل موثر بر موفقیت CRM در این زمینه جلودار هستند.

اگر چه مشخص است که مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد سازمان تأثیر دارد. اما بسیاری از سازمانها در اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری شکست می­خورند. در واقع شواهد زیادی می­توان از شکست سرمایه گذاری­های سازمان­ها در مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه داد. بنابراین سازمان­ها برای افزایش شانس موفقیت خود در این رابطه و جذب گرانبهاترین سرمایه خود یعنی مشتریان نیاز به شناسایی مهمترین عوامل در مدیریت ارتباط با مشتریان دارند (هادیزاده مقدم و همکاران،1389، ص1).

عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان آن دسته عواملی هستند که تمرکز بر آنها موجب ارتقای اثربخشی CRM می­شود و عدم توجه به آنها مانع دستیابی برنامه ها به اهداف می‏شود.

حمل و نقل هوایی یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل شناخته شده در زندگی امروزی می‏باشد. درجهت استفاده از خدمات هوایی؛ فرودگاه و خدمات ارائه شده در آن یکی از نیازهای اصلی می‏باشد که می‏تواند با شناسایی نیازها و توجه به رقابت در زمینه واگذاری خدمات به مشتریان زمینه ارتقاء عملکرد و سودآوری خود را فراهم سازند.

 به طور خلاصه عوامل موثر بر CRM فرودگاه بین­المللی امام­خمینی عبارتند از زمینه‏هایی که این فرودگاه را به سمت دستیابی به اهداف در زمینه مشتری مداری هدایت می­نماید. بدیهی­است فرودگاه امام خمینی(ره) با شناخت این عوامل موثر و درک آنها در ارتقای اثربخشی برنامه های CRM می­تواند موفقتر عمل نماید.

این پژوهش با هدف شناسایی مهمترین عوامل دراجرای موفق  مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین المللی امام خمینی انجام می­شود. از آنجاکه عوامل موفقیت CRM مساله­ای حساس و چندبعدی است بنابراین باید ابتدا مجموعه متنوعی از معیارها و عوامل موثر بر اجرای بهینه شناسائی شود. پس از شناسائی عوامل اصلی وزن هریک از معیارها باید شناسائی گردد و براساس وزن هر معیار و میزان اهمیت هر عامل براساس هر یک از معیارها، درنهایت بهترین عوامل اثرگذار انتخاب شود. در این مطالعه برای شناسائی مجموعه معیارها از ادبیات پژوهش و مصاحبه با کارشناسان و خبرگان استفاده شده است. برای تعیین اولویت معیارها نیز از ANP فازی استفاده شده است. در نهایت برای انتخاب عوامل موفقیت مناسب از تکنیک TOPSIS استفاده شده است.

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان به عنوان منبع درآمد برای فرودگاه­ها و بالتبع اهمیت روز افزون مدیریت اثربخش ارتباطات با مشتریان، شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی توفیق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بسیار مهم است. سازمان­هایی که در پیاده سازی و اجرای برنامه‏ها و سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده­اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده­اند. این مزایا و منافع به راحتی سرمایه­گذاری‏ها و مخارج انجام گرفته در زمینه توسعه مدیریت ارتباط با مشتریان را پوشش داده و در بلند مدت فراتر از آن می­رود.

یکی از چالش‏های فرا­روی بیشتر سازمان‏های در حال رشد، عدم برخورداری از یک راهبرد CRM می‏باشد. اجرایی کردن CRM کارساده­ای نیست، این امر مستلزم یادگیری مهارت‏های جدید مدیریت مشتری، تغییرات اساسی در فرآیندها، فرهنگ سازمانی و درگیر شدن با تغییرات فناوری می­باشد. در بیشتر موارد به دلیل فقدان یک الگوی عملیاتی مشخص برای پیاده‏سازی ضرورت و اهمیت آن نیز نادیده گرفته می­شود (موتمنی و جعفری، 1388، ص54).

بنابراین سرمایه­گذاری‏هایی مانند خرید خدمات مشاوره مدیریت در زمینه طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان و مهندسی مجدد فرآیند‏های کسب و کار، خرید یا توسعه و پیاده­سازی ابزارهای فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان و آموزش کارکنان و ... که برای مدیریت ارتباط با مشتریان ضروری هستند، در صورت عدم موفقیت در پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به تحمیل زیان­های مالی مستقیم و غیرمستقیم و هزینه فرصت‏های فراوان به شرکت‏ها می­شود. از این‏رو شناسایی عواملی که با تمرکز بر آنها، خطر شکست طرح­های مدیریت ارتباط با مشتریان را در شرکت‏ها کاهش می‏دهد، می‏‏‏تواند تاثیر بسزایی در کسب بازده اقتصادی از سرمایه گذاری‏های انجام شده در این زمینه داشته باشند. (هادیزاده مقدم و همکاران، 1389، ص3)

با وجود دانش و مفاهیمی که ارائه دهنده مدیریت ارتباط با مشتری هستند، طراحی مدل برای اجرا و ارزیابی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه­ها نسبت به سازمان­های دیگر کمتر مورد توجه قرار گرفته است. با شدت گرفتن رقابت توجه مدیران به کارایی و بازدهی روابطشان با مشتریان معطوف شده است. در این میان فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) نیز از این امر مستثنا نیست و برای ایجاد رقابت و جذب مشتریان و توسعه عملکرد خود نیاز به یک مدل جامع برای اولویت­بندی عوامل مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارد. به طور خلاصه ضرورت این پژوهش را می­توان در موارد زیر بیان نمود:

اهمیت فزاینده جذب و نگهداری مشتریان برای سازمان.

کاهش اثربخشی سازمان در صورت عدم موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.

عدم توان جذب مشتریان جدید وعدم  افزایش نارضایتی مشتریان فعلی.

عقب افتادن از رقبا به دلیل گرایش مشتریان به سازمان­هایی که به آنها ارج می­نهند.

پیاده سازی موفق CRM به درک بهتر نیازهای مشتریان کمک می­کند.

1-4) اهداف تحقیق

هدف اصلی: تبیین چارچوبی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین­­ المللی امام‏ خمینی (ره).

اهداف فرعی: گسترش دانش پیرامون موضوع مدیریت ارتباط با مشتری.

تعیین اولویت معیارهای اصلی انتخاب عوامل موثر براجرای  موفق مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از ANP فازی.

انتخاب موثرترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) با دیدگاه ترکیبی و مقایسه‌ای .TOPSIS

1-5) سوالات تحقیق

براساس اهداف مطرح شده، این پژوهش به سوالات زیر پاسخ می‌دهد:

سوال اصلی: مهمترین عوامل اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه بین­المللی امام خمینی(ره) کدامند؟

سوال فرعی1: شاخص­های موثر در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری کدامند؟

سوال فرعی2: اهمیت واولویت بین عوامل موثر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری چگونه است؟

سوال فرعی3: اهمیت واولویت بین شاخص­های موثر اجرای  موفق مدیریت ارتباط با چگونه است؟

سوال فرعی4: میزان تاثیر­گذاری و تاثیر­پذیری عوامل اصلی اجرای موفق CRM چگونه است؟

1-6 ) روش تحقیق

تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانونمندیها، اصول و فنونی که در تحقیق پایه تدوین می‏شود را برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار می گیرند و علت ها را مورد توجه قرار نمی­دهند و عملاَ به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شوند (خاکی،1384، 202). بنابر این از نظر هدف، ­پژوهش حاضر از نوع پژوهش‏های کاربردی[1]محسوب می­شود زیرا برای حل مسائل اجرائی[2] و واقعی یک سازمان خدماتی بکار گرفته شده است. از طرفی با توجه به اینکه تحقیقات توصیفی به تحقیقاتی اطلاق می‏شود که از طریق مقایسه پدیده‏ها (متغییرها) به توصیف آنها می­پردازد و اطلاعات ارزشمندی درباره ماهیت گروه مورد بررسی ایجاد می‏کند (همان منبع، 320).

 این تحقیق از نظر ماهیت و روش، در گروه تحقیقات توصیفی قرار می­گیرد و از روش مطالعه میدانی و شیوه کتابخانه­ای به بررسی وضعیت جاری می­پردازد. همچنین با توجه به اینکه در این تحقیق همبستگی[3] هدف اصلی این است که مشخص شود آیا رابطه‏ای بین دو یا چند متغییر قابل سنجش وجود دارد یا خیر؟ و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و مقدار آن چقدر است؟(همان منبع،218). بنابراین اینگونه تحقیقات صرفاَ رابطه بین متغییر ها را مورد بررسی قرار می­دهد. در نتیجه این مطالعه از نوع همبستگی نیز محسوب می­گردد. روش تحقیق حاضر از نوع پیمایشی است. به طور خلاصه می‏توان گفت که روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی[4]، از حیث روش توصیفی - همبستگی[5] است.

1-7) قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: تحقیق حاضر یک تحقیق میان رشته‌ای مدیریت و مهندسی گرایش فازی برای شناسایی عوامل موثر بر اجرای موفق CRM است.

قلمرو زمانی: این تحقیق از خرداد 1391 تا شهریور ماه 1392 انجام شده است.

قلمرو مکانی تحقیق:‌ قلمرو مکانی تحقیق فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) است.

1-8) جنبه‌های نوآوری تحقیق

در سالهای اخیر تحقیقات در زمینه تکنیک‏های فازی توجه زیادی را جلب نموده است و در این زمینه تعدادی کار انجام شده اما هنوز کارهای تحقیقاتی آنچنانی در این رابطه وجود ندارد. این تحقیق به موفقیت اجرای CRM در فرودگاه امام خمینی کمک می­نماید که تاکنون در این فرودگاه تحقیقی بدین شکل انجام نشده است. همچنین تحقیقات با روش TOPSIS فازی در ایران خیلی کم انجام شده است. همچنین با توجه به اینکه هر سازمانی با شرایط خاص خود در زمینه فرهنگی مواجه است و مشتریان نیز از هر سازمانی انتظاراتی متفاوت دارا می­باشند و اینکه فرودگاه‏ها ارائه دهنده خدمات مهم در زمینه استفاده از حمل و نقل هوایی هستند، اما تاکنون مطالعه­ای در زمینه شناسایی عوامل موثر براجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه‏ها انجام نشده است، این مطالعه می­تواند به مدیران فرودگاه در شناسایی این مهم کمک نماید.

1-9) مدل مفهومی تحقیق

اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد

استراتژی و اهداف روشن

افراد سازمان

فناوری اطلاعات

فرهنگ سازمانی

مدیریت دانش

فرآیندها

مدیریت ارتباطات

مدیریت تغییر

در شکل زیر مدل مفهومی تحقیق به همراه نه عامل شناخته شده بر اجرای موفق CRM نشان داده شده است.

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق

1-10) تعریف عملیاتی واژه‌های تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری: فرایند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنهاست که سازمان را در فراهم آوردن خدمات خاص برای هر مشتری توانمند می‏سازد (هادیزاده مقدم، 1389، ص5).

ساختار سازمانی: ساختار سازمانی بیانگر شیوه و روشی می­باشد که بر اساس آن افراد و مشاغل در یک سازمان به نظم در­می‏آید به گونه­ای که امکان اجرای کار سازمانی فراهم می‏شود. (اسکندری و همکاران، 1389، ص156)

فناوری اطلاعات: در این پژوهش زیر­ساخت­IT، یکپارچگی تکنولوژیکی بین سیستم‏ها، برنامه کاربردی (عملیاتی)، استفاده از ابزارهای مشارکتی، مدیریت اطلاعات، مدیریت تماس‏های مشتری را شامل می­شود (محرابی و همکاران، 1389، 64).

فرهنگ سازمان: الگویی از پیش فرض‏های اساسی که گروهی خاص در مواجهه با مشکلات برای انطباق خود با محیط بیرونی و دستیابی به یکپارچگی و انسجام درونی، خلق، کشف یا ایجاد کرده است. (حسینی سرخوش و همکاران، 1389، ص91)

مدیریت دانش: قابلیت یادگیری پویا، رویه هایی برای ایجاد دانش مشتری، رویه هایی برای به اشتراک گذاری دانش مشتری، رویه هایی برای به کارگیری دانش مشتری، بازنگری دانش مشتری و به روز­رسانی آن را شامل می‏شود. (محرابی و همکاران، 1389، ص64)

استراتژی: استراتژی می تواند به عنوان فرایند تعیین اهداف بنیادی بلند مدت، اتخاذ شیوه کار و تخصیص منابع لازم برای تحقق این اهداف، تعریف شود. (سید نقوی و همکاران،­1389،­ص13)

فرآیند تحلیل شبکه‏ای: فرآیند تحلیل شبکه، روش جامع وقدرتمندی را برای تصمیم‌گیری دقیق با استفاده از اطلاعات تجربی و یا قضاوت‌های شخصی هر تصمیم گیرنده در اختیار نهاده و با فراهم کردن ساختاری برای سازمان دهی معیارهای متفاوت و ارزیابی اهمیت و ارجحیت هر یک از آن‌ها نسبت به گزینه‌ها، فرآیند تصمیم‌گیری را آسان می‌کند. رابطه شبکه‌ای متد فرایند تجزیه و تحلیل ANP نه تنها وابستگی بین ملاکهای مختلف را مشخص می‌کند بلکه وزن نسبی هر مولفه را نیز محاسبه می‌کند. (حبیبی، 1390 :۱۲1)

تکنیک تاپسیس TOPSIS:

مدل TOPSIS توسط هوانگ و یون در سال ۱۹۸۱ پیشنهاد شده است. این تکنیک براساس این مفهوم ایجاد شده است که گزینه‌های مناسب گزینه‌هایی هستند که حداقل فاصله را نسبت به راه حل ایده‌آل مثبت (بهترین حالت ممکن) و دورترین فاصله را نسبت به راه حل ایده‌آل منفی (بدترین حالت ممکن) داشته باشند. در این روش m گزینه به وسیله n شاخص، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. فرض بر این­است که مطلوبیت هر شاخص، به طور یکنواخت افزایشی یا کاهشی است (سرکان، 2009 : 120).

تئوری فازی: تئوری مجموعه‌های فازی اولین بارتوسط پروفسور لطفی زاده در سال 1965­مطرح گردید. لطفی­زاده با این تئوری، عدم قطعیت ناشی از ابهامات تفکرات انسان را بیان نمود. اصلی­ترین حسن این تئوری توانایی ارائه داده‌هایی است که غیر قطعی هستند. همچنین این روش قادر به بکارگیری عملگرهای ریاضی در حوزه‌ داده‏های فازی نیز هست (صنیعی منفرد و فیض، 1380).

کاربرد مجموعه‏های فازی در مسائل تصمیم­گیری یکی از مهم‏ترین و کارآمدترین کاربردهای این تئوری در مقایسه با تئوری مجموعه های کلاسیک می‌باشد. در واقع تئوری تصمیم گیری فازی تلاش می‌کند که ابهام و عدم قطعیت‏های ذاتی موجود در ترجیحات، اهداف و محدودیت‏های موجود در مسائل تصمیم‏گیری را مدل­کند. (کارامن و دیگران، 2009).

جمع بندی فصل اول

دراین فصل در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهش پرداخته شده، سپس اهمیت ضروت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، سوالات و فرضیه‏های تحقیق، روش انجام تحقیق ودر نهایت مدل مفهومی تحقیق و واژه‏‏های عملیاتی بیان گردیده است. هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در فرودگاه امام خمینی(ره) می باشد، این پژوهش ار نوع پژوهشهای کاربردی می‏باشد. قلمرو موضوعی تحقیق یک پژوهش میان رشته­ای مدیریت و مهندسی با گرایش فازی می­باشد که در سالهای اخیر این تحقیقات بیشتر مورد توجه بوده است. قلمرو مکانی آن فرودگاه امام خمینی و قلمرو زمانی آن از خرداد 91 تا شهریور 92 بوده است، در انتهای این بخش واژه‏های عملیاتی تعریف گردیده است و در ادامه در فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق بیان می‏گردد.

[1]- Applied Research

[2] - Operational

[3]- Correlation  Research

[4]- Applied

[5]- Descriptive

Abstract

In our today’s life, air transportation is one of the most important kinds of transportation. With regard to considerable significance of customer as an income resource at the airports and as a result, increasing importance of effective customer relationship management (CRM), it is very significant to recognize and arrange according to priority, the key factors in successful fulfillment of customer relationship management. The purpose of this study is identification and prioritizing of the most important factors and criteria in successful customer relationship management at Imam Khomeini Airport. The purpose was done within the framework of comparative- analytic approach.

This research was studied within engineering- management discipline applying Fuzzy Method. It is considered practical since it is used to solve administrative and real problems of a service organization. The work is a descriptive research and has studied the current situation using field study and library approach.

Since in this research, Industrial engineering and operational research were used, the population under the study included experts and masters in the above- mentioned fields of study. In any of the fuzzes the choice of experts was on the basis of the applied technique. In the first fuzz Delphi Technique was used to recognize and sift the main factors in successful customer relationship management. In the second fuzz Fuzzy Analytic Network Process (FANP) Technique was applied to prioritize the key factors in successful customer relationship management. And the last fuzz using relationship matrix and Topsis Technique was based on the view points of 10 experienced experts.

The results of the study are divided into two parts: first, results obtained by the analysis of Analytic Network Process; the second, information received from the analysis of data using Topsis Technique. With regard to the conducted studies and the achieved results, it may be said that the key factor in successful customer relationship management at Imam Khomeini Airport is the strategy.

Key Words: customer relationship management (CRM), analytic network process, fuzzy theory.