پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان

مشخص نشده 15 MB 29308 164
مشخص نشده مشخص نشده مدیریت
قیمت: ۲۱,۳۲۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان­ نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

    رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی

    پاییز 1391

    چکیده

    این تحقیق دسته ای از گویه های بر آمده از کنکاش در مبانی ارزیابی تحقیقاتی در خصوص تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان می باشد.

    در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانک­ های خصوصی استان اصفهان برپایه مدل­های گرایش کارآفرینانه بررسی شده است که شامل 3 فرضیه اصلی و 16 فرضیه فرعی می باشد  .

    جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بانک­ های خصوصی استان اصفهان در سال 1391 می باشد .

    ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای روایی و پایایی پرسشنامه ابزار گردآوری به صورت آزمایشی بین 30 نفر از کارمندان بانک توزیع گردید و براساس ضریب آلفای کرونباخ، همسانی درونی پرسشنامه­ها مورد بازبینی قرار گرفت .

     بر اساس نتایج تحقیق تنها فرضیه اصلی سوم پژوهش پذیرفته نمی شود و فرضیه فرعی اول تا سیزدهم پژوهش مورد تائید قرار می گیرد و چهاردهم تا شانزدهم رد گردیده. بنابراین شرایط محیطی تاثیر معنی داری بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان دارد و مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان تاثیر معنی داری ندارد.

    کلمات کلیدی:شرایط محیطی،مشتری مداری،گرایش کارافرینانه.

    فصل اول

    کلیات تحقیق

    -1- مقدمه

    امروزه شرکت­ها و سازمان­ ها در محیطی پویا، پرابهام و پیچیده فعالیت می­کنند. در اصل، تغییرات و تحولات شگرف و مداوم در طرز تفکر، ارزش­های اجتماعی، روش­های انجام کار و بسیاری از پدیده­های دیگر زندگی، یکی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر است و این تغییرات در دنیای رقابت افزای کنونی هر نوع مقاومتی را از سوی سازمان­ها در هم کوبیده و همه را با خود به جلو می­برد. وسعت و تنوع تغییراتی که بر سازمان­ها تحمیل می­شود به قدری زیاد است که برای آنها چاره­ای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. در چنین شرایطی که از آن به عنوان “عدم اطمینان محیطی”[1] یاد می­شود، چنانچه سازمان با استفاده از رویه­های جدید به تغییرات محیطی پاسخ ندهد و نیازهای مشتریان خود را از طریق استراتژی­های مشتری مدارانه جوابگو نباشد و در مقابل آن حالت منفعلانه به خود بگیرد، از قافله رقابت و توسعه عقب خواهد ماند. براین اساس، شرکت­ها و سازمان­ها سعی دارند تا در روند نوآوری[2] و کارآفرینی[3] پیشتاز میدان بوده و از این طریق بتوانند نسبت به تغییر و تحولات بازار رقابتی انعطاف­پذیری خود را حفظ کرده و فرصت­های موجود در بازار را به دست آوردند. در واقع، سازمان­های امروزی در جهت ارائه محصولات جدید، فرآیندهای جدید و نظام­های سازمانی نوین حرکت کرده و انقلاب جدیدی به سوی تسهیل، تسریع و گسترش فرآیند سازمانی ایجاد کرده­اند تا از طریق کارآفرینی پیشتاز میدان باشند (کردنائیج و همکاران، 1386).

    در سال­های اخیر با ورود بانک­های خصوصی به عرصه صنعت بانکداری ایران و بطور مضاعف خصوصی شدن برخی از بانک­های دولتی ازجمله بانک تجارت، صادرات و ملّت، رقابت در این صنعت به طور چشمگیری افزایش یافته  و نیاز به کارآفرینی سازمانی در نظام خدمات بانکی بیش از پیش احساس می­شود. در نگاهی به فعالیت­های صنعت بانکداری، پیدایش و ورود خدماتی نظیر پروژه­های کارت سوخت (پرداخت وجه سوخت از طریق POS)، طرح خرید نقدی گندم کشاورزان، بسته­های خدماتی اصناف، پزشکان و مهندسان و ... نمونه­هایی از کارآفرینی در این صنعت است که برخی از این خدمات برخاسته از نوآوری­ و برخی دیگر نشأت گرفته از قابلیت­های خطرپذیری و فعالیت پیشتازانه بانک­ها می­باشد.

    مرور ادبیات کارآفرینی نشان می­دهد که محققان برای تجهیز بدنه سازمان­ها و شرکت­ها به ابزار کارآفرینی در دو جریان اصلی حرکت نموده­اند که شامل رویکردهای کارآفرینی سازمانی[4] (گاث و گینزبرگ[5]، 1990؛ زهرا[6]، 1993، 1991) و گرایش کارآفرینانه[7] (میلر، 1983؛ کوین و اسلوین، 1988؛ لامپکین و دس[8]، 1996) می­باشد. کارآفرینی سازمانی به بازسازی استراتژیک، به معنی تعریف مجدد استراتژی و سازماندهی شرکت اشاره دارد، در حالی که گرایش کارآفرینانه از تحقیقاتی نشات گرفته که تعیین استراتژی را بر حسب الگوهای عمل یا سبک­های تصمیم گیری ملاحظه نموده است. البته تحقیقات نشان می­دهد، عوامل مختلفی نظیر محیط خارج سازمان، استراتژی سازمان و فعالیت­های مدیریت عوامل تأثیرگذار در کارآفرینی سازمانی می­باشند (گاث و گینزبرگ، 1990؛ میلر، 1983؛ کاراتکو و همکاران[9]، 1990؛ هینونن[10]، 1999). در تعدادی از مطالعات سعی برآن بوده است تا با گسترش مدل­های نظری عوامل تأثیرگذار در توسعه کارآفرینی سازمانی و مکانیسم تأثیرات آن بر عملکرد سازمانی طبقه­بندی شود. به عنوان مثال، لامپکین و دس (1996) در مدل مفهومی خود برای کارآفرینی سازمانی، عوامل گرایش کارآفرینانه، عوامل سازمانی، عوامل محیطی را بر عملکرد سازمان مد نظر قرار داده­اند. در مدل آنتونسیک[11] (2000) ویژگی­های کارآفرینی سازمانی (کسب و کار جدید، کسب و کار مخاطره آمیز جدید، نوآوری در خدمات و محصولات، نوآوری در فرآیند، نوسازی، ریسک­پذیری و در نهایت فوق فعال و تهاجم رقابتی) و همچنین عوامل موثر بر آن (ویژگی­های سازمان، ویژگی­های واحدها و بخش­ها و ویژگی­های محیط) در بررسی کارآفرینی سازمانی مدنظر قرار گرفته است. همچنین، مقیمی (2005) عوامل موثر بر کارآفرینی سازمانی را براساس مدل سه شاخه­ای (میرزایی، 1378) در سه گروه ساختاری (متغیرهای مربوط به ساختار و سیستم­های درون سازمان به جز عوامل انسانی)، رفتاری (مدیران و کارکنان و نگرش های آنها در سازمان) و زمینه­ای (محیط سازمان) طبقه بندی می­کند. جارنا و کایسو[12] (2006) با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی گزارش کردند که سه گروه عمده از عوامل شامل فعالیت­های مدیریت و فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان و در نهایت مهارت­ها و گرایش­های کارکنان، عوامل بالقوه و پیش نیاز در ایجاد و توسعه فرآیند کارآفرینی سازمانی به شمار می­روند. با وجود رویکردهای مختلف برای تحلیل کارآفرینی در سطح سازمانی، امروزه اکثر تحقیقات عامل توسعه کارآفرینی در سطح سازمان را در مفهوم گرایش کارآفرینانه جستجو می­­کنند. براین اساس، در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانک­های خصوصی استان اصفهان برپایه مدل­های گرایش کارآفرینانه بررسی شده است.

    1-2- بیان مسأله

    محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصت­های سازمان شود (پنروس[13]، 1995). رابینز[14] (1991) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی می­کند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آنها در پیش­بینی تغییرات مؤلفه­های محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیط­های تجاری شامل دولت و سیاست­ها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر[15]، 1993). تحقیقات نشان می­دهد که محیط­های پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکت­های کوچک افزایش می­دهد (مایلس، کوین و هیلی[16]، 2000).  همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیط­های پویا افزایش می­یابد چرا که تصمیم­گیری کُند در محیط­های پویا فرصت­ها را از بین می­برد (هاگ و وایت[17]، 2003). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونه­ای رقم می­خورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیم­گیری سازمان­ها به شدت متغیر و غیرقابل پیش­بینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.

    از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران[18]، 1999). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانک­ها پی برده­اند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران[19]، 1997). براین اساس، بانک­ها و موسسات مالی، استراتژی­های چندگانه­ای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاه­ها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانک­ها خواهد بود (هنینگ- تارائو[20]، 2004؛ یون و همکاران[21]، 2001). این قبیل رفتار­ها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانک­های خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه[22] لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایه­های عملیاتی سازمان منتقل می­شود. از نظر براون و همکاران[23] (2002)، مشتری­مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه­ی شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز[24] و لذت­بخشی[25] است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذت­بخشی، میزان احساس لذت­ ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون[26]، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانک­ها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفه­هایی نظیر وجود سیستم­های خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتری­مداری در بانک­های تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی[27]، 1995). براساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویه­ای بین عوامل محیطی و استراتژی­های سازمان قائل هستند (خاندوالا[28]، 1977؛ رابینز، 1991)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، 1390). به طور قطع، هنگامی که سازمان­ها و نوعاً در تحقیق حاضر بانک­های خصوصی به دلیل تحریم­های وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمت­رسانی آنها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژی­های مناسب مانند جهت­گیری یا گرایش کارآفرینانه[29] ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.

    میلر عنوان می­کند: “یک سازمان کارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است که با نوآوری­های پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار می­دهد” (میلر، 1983، ص 771). کوین و اسلوین[30] (1991) از اصطلاح “حالت کارآفرینانه”[31] و نامن و اسلوین[32] (1993) از “سبک کارآفرینانه”[33] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرف­نظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشان­دهنده­ی تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرف­نظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت[34]، 1997؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس[35]، 1996). شواهد پژوهشی قانع کننده­ای نیز وجود دارد که نشان می­دهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف می­شود (کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ ویکلاند[36]، 1999؛ ویکلاند و شفرد[37]، 2003، 2005؛ فاکس[38]، 2005؛ هاگس و مورگان[39]، 2007؛ مورنو و کاسیلاس[40]، 2008؛ رانیان و همکاران[41]، 2008؛ اسلاتوینسکی[42]، 2010). تا به امروز، مدل­های مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده است (سرونبری[43]، 2006؛ کوریس و سکساستون[44]، 1996؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ موریس، کراتکو و کوین[45]، 2008؛ میلر و فریزن، 1982؛ میلر، 1983)، اما مدل پنج بُعدی گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس (1996) از معروفترین و شناخته شده ترین این مدل ها به شمار می­رود که در تحقیقات مختلفی مورد استفاده بوده است. براساس این مدل، گرایش کارآفرینانه دارای پنج بُعد خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال می­باشد (لامپکین و دس، 1996).

    به طور کلی، به نظر می­رسد که عدم اطمینان محیطی (قابلیت پیش­بینی شرایط سیاسی، اقتصادی، تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری) ممکن است تأثیر چشمگیری بر استراتژی­های مشتری مدارانه (مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط) و گرایش کارآفرینانه (خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال) در بانک­های خصوصی داشته باشد که با عنایت به شرایط اقتصادی در حال حاضر کشور و اهمیت آن و عدم توجه مطالعات قبلی به این موضوع مهم، تحقیق حاضر در صدد برآمده است که پاسخ­گوی این سوال باشد آیا تغییرات غیرقابل پیش­بینی در شرایط و مولفه­های محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان اثر دارد؟

    Abstract

     

    This study is come from consult in basic fact of research estimation about the effects of environmental condition in customer orientation and creation job tendency of private banks in Isfahan province . In this paper , the effects of environmental condition on private banks of Isfahan province on basis of creation job tendency models is investigated . It is include 3 key hypothesizes and 16 sub – hypothesizes. Statistics of this research were about the all the employs of private banks in Isfahan in 1391.

    The data collection tools were questionnaire that distributed between 30 people from the bank employee and according Alfa factor of cronbach’s , the internal homology of questionnaires were reviewed .

    According to the results of research , only the third key hypothesis were not accepted and the first sub hypothesis to their tenth were confirmed , and the fourteenth to sixteenth were rejected . So environmental condition have a significant effect on customer orientation and job creation tendency of private banks in Isfahan and customer orientation has not significant effect on level of job creation tendency .

     

    منابع و مأخذ

    1-کردنائیج، ا.، زالی، م. ر.، رضوی، س. م.، و اکبری، ح. (1386). کارآفرینی سازمانی: مفهیم، الگوها و کاربردها. تهران: انتشارات دانشکده کارآفرینی.

    2-رشیدی،م.(1390). نقش گرایش کارآفرینانه در عملکرد سازمانی.تهران:دانشکده کارآفرینی

    3-Adonisi, M. (2003). The relationship between entrepreneurship, market orientation, organizational flexibility and job satisfaction. Doctoral Dissertation, University of Pretoria.

    4-Anderson, T. N., Jr., & Kida, T. E. (1985). The effect of environmental uncertainty on the association of expectancy attitudes, effort, and performance. Journal of Social Psychology, 125, 631-636.

    5-Angur, M.G., Nataraajan, R., &Jahera, J. S. (1999). Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy. International Journal of Bank Marketing, 17(3), 116-23.

    6-Antoncic, B., &Hisrich, R. D. (2004). Corporate entrepreneurship contingencies and organizational wealth creation. Journal of Management Development, 23(6), 518-550.

    7-Asikhia, O. (2010). Customer orientation and firm performance among Nigerian small and medium scale businesses. International Journal of Marketing Studies. 2(1), 197-214.

    8-Baker, W.E., Sinkula, J.M. (1999). Learning Orientation, Market Orientation, and Innovation: Integrating and Extending Models of Organizational Performance. Journal of Marketing Focused Management, 4, 295-308.

    9-Barrett, H., & Weinstein, A. (1998). The effects of market orientation and organizational flexibility on corporate entrepreneurship. Entrepreneurship: Theory and Practice, 23(1), 57-67.

    10-Brady, M. K., Cronin, J. J. Jr., & Joseph, J. (2001). Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241.

    11-Brown, T. (1996). Resource orientation, entrepreneurial orientation and growth: How the perception of resource availability affects small firm growth. Unpublished doctoral dissertation: Rutgers University.

    12-Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, D.T., & Licata, J.W. (2002). The customer orientation of service workers: personality trait influences on self and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39 (1): 110-19.

    13-Brown, W. B., & Schwab, R. C. (1984). Boundary-spanning activities in electronics firms. IEEE Transactions on Engineering Management, EM-31, 105-111.

    14-Buchko, A. A. (1994). Conceptualization and measurement of environmental uncertainty: an assessment of the miles and snow perceived environmental uncertainty scale. The Academy of Management Journal, 37(2), 410-425.

    15-Chang, T. Z., & Chen, S. J. (1998). Market Orientation, Service Quality and Business Profitability: A Conceptual Model and Empirical evidence. The Journal of Services Marketing, 12 (4), 246-264.

    16-Covin, J. G., &Slevin, D. P. (1989). Strategic management of small firms in hostile and benign environments. Strategic Management Journal, 10(1), 75−87.

    17-Covin, J. G., &Slevin, D. P. (1991). A conceptual model of entrepreneurship as firm behavior. Entrepreneurship Theory and Practice, 16, 7−24.

    18-Deshpande, R., Farley, J. U., & Webster, F. E. Jr. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrad analysis. Journal of Marketing, 57, 23-27.

    19-Desphandé, R. (1999). Developing a Market Orientation. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

    20-Dess, G. G., & Beard, D. W. (1984). Dimensions of organizational task environments. Administrative Science Quarterly, 29, 52-73.

    21-Dess, G. G., Lumpkin, G. T., & McGee, J. E. (1999). Linking corporate entrepreneurship to strategy, structure, and process: Suggested research directions. Entrepreneurship Theory and Practice, 23, 85–103.

    22-Dess, G., Lumpkin, G., &Covin, J. (1997, October). Entrepreneurial strategy making and firm performance: Tests of contingency and configuration models. Strategic Management Journal, 18, 677-695.

    23-Dobni, B. (2002). A model for implementing service excellence in the financial services industry. Journal of Financial Services Marketing, 7 (1), 42-53.

    24-Donavan, D.T., Brown, T.J., &Mowen, J.C. (2004). Internal benefits of service worker-customer orientation: job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of Marketing, 68, January.

    25-Downey, H. K., Hellriegel, D., & Slocum, J. W., Jr. (1975). Environmental uncertainty: The construct and its applications. Administrative Science Quarterly, 20, 613-629.

    26-Duncan, R. B. (1972). Characteristics of organizational environments and perceived environmental uncertainty. Administrative Science Quarterly, 17, 313-327.

    27-Dunlap, B. J., Dotson, M. J., & Chambers, T. M. (1988). Perceptions of real-estate brokers and buyers: A sales-orientation, customer-orientation approach. Journal of Business Research, 17, 175-187

    28-Egan, S., & Shipley, D. (1995). Dimensions of Customer Orientation: An Empirical Investigation of the UK Financial Services Sector. Journal of Marketing Management, 11, 807-816

    29-Fox, J. M. (2005). Organizational entrepreneurship and the organizational performance linkage in university extension. Doctoral Dissertation, The Ohio State University.

    30-Frank, H., Kessler, A., & Fink, M. (2010). Entrepreneurial orientation and business performance - a replication study. Entrepreneurial orientation, 62, 175-198.

    31-Goodale, J. C., Kuratko, D. F., Hornsby, J. S., &Covin, J. G. (2010). Operations management and corporate entrepreneurship: The moderating effect of operations control on the antecedents of corporate entrepreneurial activity in relation to innovation performance. Journal of Operations Manage. In press, doi:10.1016/j.jom.2010.07.005.

    32-Graves, S.B., &Waddock, S.A. (1994). Institutional owners and corporate social performance. Academy of Management Journal, 37(4), 1034-46.

    33-Gronroos, C. (1985). Internal marketing theory and practice in services marketing in a changing environment. In Bloch, T. M., Upah, G., &Zeithaml, V. (Eds.), Services Marketing in a Changing Environment (pp. 41-47). Chicago: American Marketing Association.

    34-Grönroos, C. (2006). On defining marketing: finding a new roadmap for marketing. Management theory, 6 (4), 395-417.

    35-Guo, C. (2002). Market Orientation and Business Performance: A Framework for Service Organizations. European Journal of Marketing, 36 (9/10), 1154-1163.

    36-Guth, W. D., & Ginsberg, A. (1990). Guest editor’s introduction: Corporate entrepreneurship. Strategic Management Journal, 11, 5–15.

    37-Hage, J.T. (1999). Organizational innovation and organizational change. Annual Review of Sociology, 25, 597-622.

    38-Han, J. K., Kim, N., & Srivastava, R. K. (1998). Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link? Journal of Marketing, 62 (October), 30-45.

    39-Hart, S. (1992). An integrative framework for strategy-making processes. Academy of Management Review, 17, 327−351.

    40-Hartline, J. G. M. Ill, & McKee, D. O. (2000). Corridors of influence in the dissemination of customer oriented strategy to customer contact service employees. Journal of Marketing, 64(April), 35-50.

    41-Haugland, S. A., Myrtveit, I., &Nygaard, A. (2006). Market orientation and performance in the service industry: a data envelopment analysis. Norwegian School of Economics and Business Administration.

    42-Hennig-Thurau, T. &Thurau, C. (2003). Customer orientation of service employees – toward a conceptual framework of a key relationship marketing construct. Journal of Relationship Marketing, 2(1), 1-32.

    43-Hennig-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees, its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, 15 (5), 460-478.

    44-Henning-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees: its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460-78.

  • فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1- مقدمه.................................................................................................................. 3

    1-2- بیان مسأله............................................................................................................ 5

    1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق..................................................................................... 8

    1-4- اهداف تحقیق ..................................................................................................... 9

    1-4-1- هدف کلی....................................................................................................... 9

    1-5- فرضیه­های تحقیق................................................................................................. 9

    1-6- پیش­فرض­های تحقیق........................................................................................... 12

    1-7- قلمرو تحقیق....................................................................................................... 12

    1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی................................................................................... 12

                            

    فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

    2-1- مقدمه.................................................................................................................. 15

    2-2- مبانی نظری......................................................................................................... 15

    2-2-1- عدم اطمینان محیطی  ....................................................................................... 15

    2-2-2- مشتری مداری.................................................................................................. 21

    2-2-2-1- رویکرد مشتری مداری در سطح سازمانی........................................................ 22

    2-2-2-2- رویکرد مشتری مداری در سطح فردی........................................................... 28

    2-2-3- کارآفرینی........................................................................................................ 31

    2-2-3-1- سیر تکاملی کارآفرینی.................................................................................. 31

    2-2-3-2- جریان­های اصلی مطالعه کارآفرینی سازمانی................................................... 33

    2-2-3-3- گرایش کارآفرینانه........................................................................................ 35

    2-2-3-3-1- خطرپذیری ............................................................................................. 38

    2-2-3-3-2- نوآوری .................................................................................................. 41

    2-2-3-3-3- پیشگامی................................................................................................. 43

    2-2-3-3-4- رقابت تهاجمی........................................................................................ 45

    2-2-3-3-5- استقلال کاری.......................................................................................... 47

    2-9- پیشینه تحقیق....................................................................................................... 49

    2-3- جمع بندی و ارائه چارچوب مفهومی تحقیق........................................................... 57

     

    فصل سوم : روش­شناسی

    3-1- مقدمه.................................................................................................................. 60

    3-2- نوع تحقیق      ................................................................................................... 60

    3-3- روش انجام تحقیق............................................................................................... 60

    3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری........................................................................... 63

    3-5- ابزار گردآوری داده­ها........................................................................................... 64

    3-5-1- پرسشنامه اطلاعات فردی.................................................................................. 64

    3-5-2- مقیاس عدم اطمینان محیطی ............................................................................. 64

    3-5-3- مقیاس مشتری مداری....................................................................................... 65

    3-5-2- مقیاس گرایش کارآفرینانه................................................................................. 66

    3-6- متغیرها و مقیاس اندازه­ گیری ................................................................................ 67

    3-7- روائی و پایائی تحقیق........................................................................................... 67

    3-7-1-  روائی پرسشنامه.............................................................................................. 67

    3-7-2- پایائی پرسشنامه............................................................................................... 68

    3-8- روش های آماری مورد استفاده.............................................................................. 69

    3-8- 1- نرم افزار لیزرل............................................................................................... 70

    3-8-2-  تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی.......................................................................... 72

    3-8-3-نیکویی برازش مدل........................................................................................... 72

    3-8- 4آزمون میانگین یک جامعه................................................................................... 73

    3-8- 5 آزمون همبستگی پیرسون................................................................................... 74

    3-8-5-1 ضریب همبستگی........................................................................................... 74

    3-8-5-2- خواص ضریب همبستگی............................................................................. 74

    3-8-5-3- آزمون معنی داری ضریب همبستگی.............................................................. 75

    3-9- جمع بندی فصل سوم........................................................................................... 75

     

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

    4-1- مقدّمه.................................................................................................................. 77

    4-2- آمار توصیفی........................................................................................................ 77

    4-2-1-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ جنسیت .............................................................. 78

    4-2-2-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سن..................................................................... 79

    4-2-3-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سابقه کاری.......................................................... 80

    4-2-4-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ وضعیت تحصیلات............................................... 81

    4- 3 -آمار استنباطی و بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.................................................. 82

    4-4 - آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش..................................................................... 82

    4-4-1-آزمون نرمال بودن (کولموگروف- اسمیرنوف) متغیر عدم اطمینان محیطی................ 82

    4-4-2-آزمون نرمال بودن (کولموگروف- اسمیرنوف) متغیر مشتری مداری........................ 83

    4-4-3- آزمون نرمال بودن (کولموگروف- اسمیرنوف) متغیر گرایش کارآفرینانه................. 83

    4-5- بررسی وضعیت متغیرها........................................................................................ 84

    4-5-1- وضعیت متغیر عدم اطمینان محیطی.................................................................... 84

    4-5-2-وضعیت متغیر مشتری مداری.............................................................................. 85

    4-5-3-وضعیت متغیر گرایش کارآفرینانه........................................................................ 86

    4-6-  تحلیل عاملی تاییدی........................................................................................... 86

    4-6-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل.......................................................................... 87

    4-6-2-تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول متغیر عدم اطمینان محیطی..................................... 87

    4-6-3- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم متغیر عدم اطمینان محیطی................................... 93

    4-6-4-  تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول متغیر مشتری مداری........................................... 98

    4-6-5- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم متغیر مشتری مداری............................................ 101

    4-6-6- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول متغیر گرایش کارآفرینانه....................................... 104

    4-6-7- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم متغیر گرایش کارآفرینانه...................................... 107

    4-7- مدل سازی معادلات ساختاری............................................................................... 110

    4-8- آزمون فرضیه های تحقیق...................................................................................... 112

    4-9- تحلیل ضریب R2............................................................................................... 113

    4-10-آزمون فرضیات فرعی تحقیق .............................................................................. 114

    4-11- جمع­بندی ......................................................................................................... 142

     

    فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری

    1-5 جمع بندی ........................................................................................................... 144

    نتایج حاصل از تحقیق ........................................................................................... 144

    پیشنهاد های برخواسته از نتایج ............................................................................... 146

    4-5 محدودیت های تحقیق........................................................................................... 146

    پیوست ........................................................................................................................ 147

    منابع و مأخذ................................................................................................................. 153

    چکیده لاتین ................................................................................................................ 157


     


تحقیق در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, مقاله در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, پروژه درباره پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک های خصوصی در استان اصفهان

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش : بازاریابی چکیده رقابت میان بانکها و پیچیدگی نظام بازاریابی خدمات بانکی شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای هوشمندانه توجه نشود بعضا بانکها در اهداف خود دچارناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه خدمات ...

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل چکیده در دنیای کسب و کار امروزه هر سازمانی که نتواند سریعتر، ارزانتر و با کیفیت بالاتر از رقبای جهانی خود تولید کند، از صحنه بازار حذف می شود. در این میدان پر رقابت، سازمان‌هایی می توانند موفق عمل کنند که از تمامی ظرفیت انسانی خود بهره گیرند. امروزه یکی از مهمترین چالش های مدیران در سازمان ها عدم استفاده کافی ...

پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد رشته مدیریت رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت مالی چکیده پژوهش حاضر به ارزیابی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان با استفاده از مدل پذیرش فناوری دیویس پرداخته است. روش تحقیق مورد استفاده پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری موردنظر کسانی هستند که در شعب بانک پارسیان استان مازندران حساب دارند. روش نمونه گیری در دسترس بوده است که تعداد 164 ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A» رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی «چکیده» هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش رسانه­ های بازاریابی اجتماعی در سپرده­ گذاری مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران بود. تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به­لحاظ هدف، کاربردی است که به شیوه تحقیقات میدانی به جمع­آوری داده­ها پرداخته است. جامعه آماری تحقیق ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه ...

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.» رشته : مدیریت بازرگانی گرایش : بازرگانی داخلی چکیده: امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی و صادرات چکیده : مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A( گرایش مدیریت بازرگانی- داخلی چکیده: در این پژوهش ، به بررسی رابطه خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی در استان کرمانشاه پرداخته شده است . دراین پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش همبستگی پیرسون و نرم افزار spss استفاده شده است . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش مشتری های بانکهای ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی گرایش: تحول چکیده : هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک ها است. جامعه آماری تحقیق ، مدیران شعب بانک های (سامان ، سپه ، تجارت) استان گیلان است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین آنها نمونه گیری انجام شد. جمع آوری اطلاعات در خصوص متغیر هوش هیجانی با استفاده از ...

پايان نامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد(M.A رشته مديريت بازرگاني گرايش بين الملل سال تحصيلي 92-91 چکيده افزايش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بيشتر به حفظ و نگهداري مشتريان ف

ثبت سفارش