پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی )

word 1 MB 30513 138
مشخص نشده کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۲,۶۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۸,۴۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی

    گرایش : بازاریابی

     

    چکیده

    رقابت میان بانکها و پیچیدگی نظام بازاریابی خدمات بانکی شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای هوشمندانه توجه نشود بعضا بانکها در اهداف خود دچارناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه خدمات مورد نظرشان است از این رو بانکها برای کارآمدشدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. با وجود هزینه‌های بسیاری که بانکها برای جذب و حفظ مشتری صرف می‌کنند، اما به علت عدم توجه و شناسایی صحیح ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان و فعالیت در یک فضای پیچیده رقابتی دچار ناکامی می‌شوند. دراین پژوهش رابطه میان عملکرد بازاریابی بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی از نظر  کارایی، اثربخشی و انطباق پذیری با وفاداری مشتریان در آنها مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، که برای جمع‌آوری اطلاعات و داده ها از مطالعات کتابخانه‌ای و توزیع پرسشنامه استفاده شده است. نمونه گیری به روش تصادفی ساده انجام شده و پرسشنامه ها میان مشتریان بانکهای صادرات، ملت و پاسارگاد، به عنوان بانک خصوصی و ملی، مسکن وکشاورزی به عنوان بانک دولتی که همگی بصورت تصادفی ازمیان سایر بانکها انتخاب شده اند توزیع شده است. برای بررسی ارتباط میان متغیرها از تحلیل مسیر مدلیابی معادلات ساختاری و همچنین از آزمون ناپارامتریک اسپیرمن برای همبستگی بین متغیرها به کمک نرم افزارهای SPSS, LISREL  استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که رابطه معنی داری بین عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان، در بانکهای خصوصی و دولتی شهرستان بندرانزلی وجود دارد. همچنین میان ارتباط عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان، در بانکهای خصوصی و دولتی نیز تفاوت معنی داری وجود دارد

    کلمات کلیدی: کارائی ، اثربخشی ، انطباق پذیری ، عملکرد بازاریابی ، وفاداری

    مقدمه 

    امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی ،بیش از پیش در حال افزایش است و در این راستا مردم انتظار خدمات بانکی با کیفیت بالاتر و سریع تر از بانکها را دارند.با توجه به رشد روز افزون تعداد بانکها و ایجاد فضای شدید رقابتی ،بانکها در جهت بهبود و ارائه عملکرد مطلوب تر در جهت جذب منابع و مشتریان بیشتر برآمده اند که لازمه ی این کار ارزیابی عملکرد راهبردی و رتبه بندی شعب می باشد که بدینوسیله علاوه بر ایجاد رقابت بین شعب، شعب کارا مشخص شده و شعب ناکارا به سمت کارائی سوق داده می شوند و در جهت افزایش بهبود عملکرد بازاریابی گام بر می دارند. رقابت روزافزون بانکها، نیاز به آگاهی و اطلاع از خدمات بانک ، گسترش شهرها، لزوم پوشش گسترده مخاطبین ،انعکاس ارزیابی مشتریان از خدمات بانک ، نگهداری مشتریان موجود و شناسایی مشتریان وفادار و توجه ویژه به آنان، از جمله عواملی هستند که اهمیت بازاریابی بانکی را موجب می شوند. بانکها اعم از دولتی یا خصوصی در رقابتی تنگاتنگ با یکدیگر هستند. پر واضح است که در این رقابت ،موفقیت با بانکهایی است که سهم بیشتری از بازار را با کمترین هزینه به خود اختصاص می دهند.این امر مستلزم طراحی و اجرای راهبردهای هوشمندانه بازاریابی است.به این منظور شناخت ارتباطات و تعامل بین سیستم بازاریابی و سایر سیستمها در بانکداری ،نقش مهمی در این زمینه دارد.

    1-2- بیان مساله:

    رقابت میان بانکها و پیچیدگی نظام بازاریابی خدمات بانکی  را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای هوشمندانه توجه نشود بعضا بانکها در اهداف خود دچارناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. ( آذری،1389 ). چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانکها برای کارآمدشدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند. ( سلیمانی بشلی و طالبی، 1388 (.

     

     مک کرومینگ[1] رشد درآمدهای بانک را در گرو عملکرد خوب بازاریابی می‌داند، به همین دلیل است که در سالهای اخیر رضایت مشتری به عنوان یک نگرش نوین در کیفیت سازمانها و موسسات در بازاریابی مورد توجه بیشتری قرارگرفته است(احمدی وپوراشرف، 1386). یکی از اهداف و کارکردهای فعالیتهای بازاریابی،شفاف ساختن محیط‌ های کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر پیش‌بینی از آینده می‌باشد.لذا بازاریابی جامع،اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات بانکها مورد بهره‌برداری قرار گیرد. به عبارتی برنامه‌ریزی و تقسیم و تخصیص بودجه‌ها، طراحی خدمات،تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاع‌رسانی، ایجاد و افتتاح شعب، جذب نیروی انسانی و... اقداماتی هستند که در تشکیلات بانکها معمولا هر کدام در حوزه‌های اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار می‌گیرند و لیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاستها و خطی‌مشی سازمان می‌باشد و به دور از اقدامات اجرایی وظیفه همگن‌سازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید(آذری ،1389).

    در چنین فضای رقابتی که همه بانکها و موسسات مالی به بکارگیری انواع استراتژی‌های بازاریابی و فن‌آوری روز در پی حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید هستند، بر هر بانکی لازم و ضروری است تا با بکارگیری استراتژی‌های مناسب بازاریابی در جهت جذب و حفظ مشتریان وفادار و همچنین بقای خود در این فضای رقابتی تلاش کند. در جهان امروز جذب مشتری به حدی برای بانکها مهم و حیاتی است که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. امروزه به جز رقابت بین گروه‌های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانکهای خصوصی جدید، موسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت موسسات قرض‌الحسنه نیز مزید برعلت شده که در سیستم بانکی کشور در جذب مشتری و منابع مالی به رقابت بپردازند (رازانی، 1382). با وجود هزینه‌های بسیاری که بانکها برای جذب و حفظ مشتری صرف می‌کنند،اما به علت عدم توجه و شناسایی صحیح ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان و فعالیت در یک فضای پیچیده رقابتی اغلب دچار ناکامی می‌شوند. حال این سوال مطرح می شود که آیا میان ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه وجود دارد.

    1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

    در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است. بانکها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را در بازاریابی خدمات بانکی خود بکار گمارده اند.؛ بطوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموما یکسان ، عملکرد بازاریابی ، به عنوان اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط بانکهای دولتی و خصوصی در گذشته، موجب کاهش وفاداری مشتریان گردیده است. بنابراین اولین قدم برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و جلب رضایت ایشان بازاریابی خدمات و تحلیل انتظارات و ادراک آنان در رابطه با کیفیت خدمات ومیزان اهمیت آن می باشد. به طور کلی بازاریابی علمی ،در میان بانکهای ایران واژه جدیدی است.چراکه بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد. صنعت بانکداری ایران در دهه اخیر با تغییرات  تحولاتی در عرصه مقررات زدایی ، شروع فعالیت موسسات اعتباری و بانک های خصوصی ،تکنولوژی های ارائه خدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانک هایی که غالبا دولتی هستند ، رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می رود.به نظر می رسد رویکرد بانکها از بانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر بانکهای کشور اقدام به دایرکردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کردند که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت  به سوی رقابتی شدن است. بدون تردید در آینده نزدیک شاهد شدت یافتن آن نیز خواهیم بود. در شرایط فعلی که مشتریان به ارزش خود و نقش آفرینی که در موفقیت بانکها دارند پی برده و انتظارات به مراتب بالاتر و متفاوت تری نسبت به گذشته پیدا نموده اند از یک طرف و ظهور بانکها و موسسات خصوصی ( به عبارت دیگر دیدگاه خصوصی و اقتصادی ) و رقابت بالای آنها در پیشی گرفتن از یکدیگر برای جذب مشتریان و افزایش درصد سهم خود از بازار از طرف دیگر ، موجب شده بازاریابی و توجه به مشتریان و رقابت جایگاه ویژه ای در سازمانها ، بالاخص بانکها و موسسات مالی پیدا کند. یکی از اهداف و کارکردهای فعالیتهای بازاریابی،شفاف ساختن محیط‌های کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر پیش‌بینی از آینده می‌باشد.لذا بازاریابی جامع،اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات بانکها مورد بهره‌برداری قرار گیرد. به عبارتی برنامه‌ریزی و تقسیم و تخصیص بودجه‌ها، طراحی خدمات،تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاع‌رسانی، ایجاد و افتتاح شعب، جذب نیروی انسانی و... اقداماتی هستند که در تشکیلات بانکها معمولا هر کدام در حوزه‌های اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار می‌گیرند و لیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاستها و خطی‌مشی سازمان می‌باشد و به دور از اقدامات اجرایی وظیفه همگن‌سازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید(آذری ،1389).

    در چنین فضای رقابتی که همه بانکها و موسسات مالی به بکارگیری انواع استراتژی‌های بازاریابی و فن‌آوری روز در پی حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید هستند، بر هر بانکی لازم و ضروری است تا با بکارگیری استراتژی‌های مناسب بازاریابی در جهت جذب و حفظ مشتریان وفادار و همچنین بقای خود در این فضای رقابتی تلاش کند.

    1-4- اهداف تحقیق :

    1-4-1- هدف اصلی :

    تعیین رابطه میان ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان  در بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندر انزلی

    1-4-2- اهداف فرعی :

    تعیین رابطه ی کارایی نظام بازاریابی بانکهای مورد مطالعه و وفاداری مشتریان.

     تعیین رابطه ی اثربخشی نظام بازاریابی بانکهای مورد مطالعه و وفاداری مشتریان.

     تعیین رابطه ی انطباق پذیری نظام بازاریابی بانکهای مورد مطالعه و وفاداری مشتریان

     

     

    1-5- فرضیه های تحقیق :

    الف ) فرضیه اصلی (1) : بین عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    فرضیه های فرعی

    1) بین بعد کارائی عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    2)بین بعد اثربخشی عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    3) بین بعد انطباق پذیری عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    4) بین بعد کارائی عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    5)بین بعد اثربخشی عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    6)بین بعد انطباق پذیری عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای دولتی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    ب) فرضیه اصلی (2) : بین عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    فرضیه های فرعی

    1) بین بعد کارائی عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    2) بین بعد اثربخشی عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    3) بین بعد انطباق پذیری عملکرد بازاریابی و وفاداری رفتاری مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    4)بین بعد کارائی عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی  مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    5) بین بعد اثربخشی عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    6) بین بعد انطباق پذیری عملکرد بازاریابی و وفاداری نگرشی مشتریان در بانکهای خصوصی شهرستان بندرانزلی رابطه معنی داری وجود دارد.

    ج) فرضیه اصلی (3) : بین ارتباط عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان ، در بانکهای خصوصی و دولتی شهرستان بندرانزلی تفاوت معنی داری وجود دارد.

    1-6- قلمرو تحقیق :

    1-6-1- قلمرو زمانی : قلمرو زمانی پژوهش سال 1392 به مدت هفت ماه می باشد.

    1-6-2- قلمرو مکانی : قلمرو مکانی این پژوهش بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندر انزلی می باشد.

    1-6-3- قلمرو موضوعی : این پژوهش رابطه بین عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان را مورد شناسایی قرار می دهد.

     1-7- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق :

    1-7-1-اثربخشی:                                                                                                       اثربخشی سازمان عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدفهای موردنظر خود نائل می‌آید. اثربخشی یک مفهوم کلی دارد. به بیان ساده‌تر اثربخشی را می‌توان انجام کارهای درست نامید. اثربخشی عبارتست از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین شده. به بیان دیگر اثربخشی نشان می‌دهد که تا چه میزان از تلاش انجام شده نتایج موردنظر حاصل شده است. منظور از اثربخشی در این پژوهش عواملی چون رضایت مشتریان،رضایت شاغلان،رضایت سهامداران ،ارتقا سهم از کل بازار پولی و... می باشد( اکبرپور و دیگران ، 1385 )

    1-7-2- کارائی :

    کارایی به معنای کمترین زمان یا انرژی مصرفی برای بیشترین کاری که انجام شده است. سطح افزایش کارایی مستقیماً به دست مدیران سپرده شده است. افزایش کارایی موجب ارتقا بهره‌وری و کمک موثر در نیل به اهداف سازمانی خواهد شد. منظور از کارایی نسبت کار انجام شده (تولید کالاها یا خدمات نهایی) به منابع مصرف شده است. در واقع کارایی اشاره به رابطه بین داده‌ها و ستاده‌ها دارد و هدف آن کاهش هزینه و حداقل استفاده از منابع است. منظور از کارائی در این پژوهش عواملی چون کیفیت خدمات ، هزینه ها، تعداد کارکنان،دارائی های ثابت، مزان تسهیلات اعطائی،میزان مطالبات معوق و حجم سپرده ها است.        ( اکبرپور و دیگران ، 1385 ).

    1-7-3- انطباق پذیری :

    یکی از بارزترین خصوصیات عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در تمامی پدیده‌ها رخ می‌هد و سازمانها از جمله سازمانهای پویا و در حال تغییر بانکی و محیطی که در آن قرار گرفته‌اند نیز از این موضوع مستثنی نبوده و تابع تغییرات و تحولات فراوانی هستند (اسدی‌ودیگران، 1388).در نتیجه رمز موفقیت سازمانهای امروزی انطباق با محیط بیرونی است و این مهم جز با تغییر در کارکنان و افزایش قابلیتهای آنان امکان‌پذیر نخواهد بود .لذا یکپارچگی درونی و انطباق‌پذیری بیرونی را میتوان مزیت و برتری سازمان به حساب آورد. منظور از انطباق پذیری عواملی چون ایجاد تغییر، مشتری گرائی و یادگیری سازمانی است (Denison, 2002).

     

    1-7-4- وفاداری :

      به نقل از مک مولان و گیلمور (2008) پذیرفته شده ترین تعریف از وفاداری بوسیله جاکوبی و کینر (1973) ارائه شده است، که وفاداری را به عنوان «یک رفتار برنامه ریزی شده (غیر تصادفی)، پاسخ رفتاری (خرید) صورت گرفته در طول زمان، بوسیله برخی از تصمیم گیری ها، با توجه به یک یا چند گزینه موجود از مجموعه ای از برندهای همانند، و بعنوان فعالیتی از یک فرآیند روانی (مثل تصمیم گیری یا ارزیابی)» توصیف می کنند (McMullan & Gilmore, 2008).

    اولیور وفاداری مشتری را اینگونه تعریف می کند: «یک تعهد عمیق به خرید یا حمایت مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده بطور مستمر درآینده، که با در نظر گرفتن تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا موجب تکرار خرید از یک برند یا مجموعه ای از برندها می شود». اولیور تاکید بیشتری روی تأثیرات موقعیتی به اضافه یک حالت چهارم، عمل مشخص شده توسط تعهد، ترجیحات و تداوم به نحوی که ماهیت پویای محیط بازاریابی را نیز در نظر می گیرند، دارد (McMullan & Gilmore, 2008).

    1-7-4-1- وفاداری رفتاری:

    پانتوواکیس و لیمپروپولوس (2008) اذعان داشتند که در رویکرد رفتاری معیار وفاداری، رفتار مشتریان بوده و کانون توجه روی تکرار رفتار خرید به عنوان یک شاخص وفاداری متمرکز است. رویکرد رفتاری بر این نکته تاکید دارد که وفاداری به سازمان، پدیده ای به شکل همه یا هیچ نیست بلکه  باید به صورت پیوستاری در نظر گرفته شود که از وفاداری کامل تا بی تفاوتی کامل به سازمان را شامل می شود (حقیقی و اکبری، 1390).

    1-7-4-2- وفاداری نگرشی:

    در رویکرد نگرشی که توسط فرنیر و یا او (1997) مطرح شد، وفاداری مشتری به عنوان یک نگرش تعریف می شود. بر این اساس، تشریح رفتار واقعی مصرف کننده به تنهایی کافی نیست، بلکه انجام یک تجزیه و تحلیل و ارائه توضیحی روشن از این مفهوم، نیازمند در نظر گرفتن ساختار نگرشها و عملکرد مصرف کننده است. برخی از شاخصهای رویکرد نگرشی عبارتند از: رجحان، قصد خرید و تقدم عرضه کننده. گندلچ و همکارانش (1995) اذعان داشتند وفاداری نگرشی قوی، مشتریان را در برابر تلاشهای بازاریابان شرکتهای رقیب که سعی‌ می کنند آنها را به سمت خود بکشند، مقاوم می‌سازد و آنان را از ترغیب و تحقیق برای گزینه‌های دیگر باز می دارد (مرادی، 1389).

     

    [1] Mc. Croming

    Evaluate the relationship between marketing performance and customer loyalty in public and private banks (case study city of Bandar-e- Anzali).

     

    Abstract
    Competition among banks and complexity of marketing system in delivering bank services have led to a condition in which lack of precise consideration to subtle methods would result in defeating and evaporating of banks from economic ground. What is of utmost importance for a bank’s clients is its competence in delivering necessary services. It is why banks need to earn as more information as possible about their customers’ interests and demands in order to develop their interactions with them and prove their qualifications. Some banks, despite heavy costs they pay for attracting new customers and keeping older ones, may not show successful in complex competitive conditions of banking marketing due to lack of enough consideration of suitable marketing methods and identifying factors affecting customers’ loyalty. The present study investigates the performance relation of state and non-state banks in Bandar-e-anzali town from viewpoint of accordance of their functionality, effectiveness and accountability with customers’ needs and loyalty. It is an applied descriptive research the data of which was collected through library search and distributing questionnaires. Sampling was done through accidental method and questionnaires were distributed among customers of state banks of Melli, Maskan and Keshavarzi and non-state banks of Saderat, Mellat and Pasargad, all of which were selected accidentally from among Iranian banks. Structural equation modeling was used to analyze data. To determine correlation between variables, Spearman nonparametric correlation coefficient for variables was calculated through using LISREL and SPSS software. Results show there is significant correlation between marketing performance of a bank and its customers’ loyalty to it in non-state and state banks in Bandar-e-anzali town. The correlation of extent between marketing function and customer loyalty was meaningfully different in state and non-state banks, however.

    Keywords: functionality, effectiveness, accordance, marketing performance, loyalty.

  • فهرست:

    فهرست مطالب

     

    عنوان

    صفحه

     

    فصل اول : کلیات تحقیق

    1

    1-1

    مقدمه

    2

    1-2

    بیان مسئله

    2

    1-3

    ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

    4

    1-4

    اهداف تحقیق

    5

    1-4-1

    هدف اصلی

    5

    1-4-2

    اهداف فرعی

    5

    1-5

    فرضیه های تحقیق

    6

    1-6

    قلمرو تحقیق

    7

    1-6-1

    قلمرو زمانی

    7

    1-6-2

    قلمرو مکانی

    7

    1-6-3

    قلمرو موضوعی

    7

    1-7

    تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

    7

    1-7-1

    اثربخشی

    7

    1-7-2

    کارائی

    8

    1-7-3

    انطباق پذیری

    8

    1-7-4

    وفاداری

    9

    1-7-5

    وفاداری رفتاری

    9

    1-7-6

    وفاداری نگرشی

    9

     

    فصل دوم : مرورمنابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق

    11

    2-1

    مقدمه

    12

    2-2

    بازاریابی

    13

    2-3

    خدمات

    15

    2-3-1

    کیفیت خدمات

    16

    2-3-2

    تعریف کیفیت خدمات

    16

    2-3-3

    ویژگیهای خدمات

    18

    2-3-4

    بازاریابی خدمات

    20

    2-3-5

    مولفه های موثر در بازاریابی خدمات مالی و بانکی

    20

    2-4

    تعریف بانک

    23

    2-5

    بازاریابی بانکی

    24

    2-5-1

    محیط بازاریابی بانکی

    31

    2-6

    مشتری

    31

    2-6-1

    مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی

    31

    2-6-2

    طبقه بندی مشتریان

    31

    2-6-3

    مفهوم جدید خدمت به مشتریان

    33

    2-6-4

    خلق ارزش برای مشتری

    33

    2-6-5

    رضایتمندی مشتری

    35

    2-6-5-1

    بعد مبادله ای و بعد کلی

    37

    2-7

    عملکرد بازاریابی

    38

    2-7-1

    کارائی

    39

    2-7-1-1

    جنبه کارائی- آنالیز بهره وری بازاریابی

    43

    2-7-2

    اثر بخشی

    44

    2-7-2-1

    تعاریفی از اثربخشی

    44

    2-7-2-2

    رویکرد اثربخشی –  ممیزی بازاریابی

    46

    2-7-3

    بهره وری

    47

    2-7-3-1

    تعریف شاخصهای بهره وری

    50

    2-7-4

    انطباق پذیری

    51

    2-7-4-1

    ایجاد تغییر

    51

    2-7-4-2

    مشتری گرایی

    51

    2-7-4-3

    یادگیری سازمانی

    52

    2-8

    وفاداری

    52

    2-9

    تعریف وفاداری

    57

    2-10

    وفاداری در خدمات

    59

    2-10-1

    خرید نخستین

    60

    2-10-2

    تکرارخرید

    61

    2-10-3

    مشتری ویژه

    62

    2-10-4

    وکیل

    62

    2-10-5

    عضو

    62

    2-10-6

    شریک

    63

    2-10-7

    سهامداران

    63

    2-11

    ایجاد فایده برای مشتریان

    63

    2-11-1

    افزایش مزایای اجتماعی

    64

    2-11-2

    افزایش مزایای مالی

    65

    2-11-3

    افزایش پیوندهای ساختاری

    65

    2-12

    رویکردهای وفاداری

    65

    2-12-1

    رویکرد رفتاری

    67

    2-12-2

    رویکرد نگرشی

    67

    2-12-2-1

    وفاداری شناختی

    67

    2-12-2-2

    وفاداری احساسی

    67

    2-12-2-3

    وفاداری کنشی

    67

    2-12-3

    رویکرد ترکیبی

    68

    2-13

    شاخصهای سنجش وفاداری

    68

    2-13-1

    کیفیت خدمات

    68

    2-13-2

    اعتماد

    68

    2-13-3

    رضایت مشتری

    69

    2-14

    الگوهای تقسیم بندی مشتریان بر اساس رویکردهای رفتاری

    69

    2-15

    پیشینه تحقیق

    74

    2-15-1

    تحقیقات داخلی

    74

    2-15-2

    تحقیقات خارجی

    76

    2-16

    نتیجه گیری و مدل مفهومی تحقیق

    79

     

    فصل سوم : روش اجرای تحقیق/ مواد و روشها

    80

    3-1

    مقدمه

    81

    3-2

    روش تحقیق

    81

    3-3

    فرآیند تحقیق

    81

    3-4

    جامعه آماری

    82

    3-5

    حجم نمونه و روش نمونه گیری

    83

    3-6

    روش گردآوری داده ها

    84

    3-7

    ابزار گردآوری اطلاعات

    84

    3-8

    پایایی پرسشنامه

    86

    3-9

    روایی پرسشنامه

    87

    3-10

    روش تجزیه و تحلیل داده ها

    87

     

    فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

    88

    4-1

    مقدمه

    89

    4-2

    آمار توصیفی

    89

    4-2-1

    آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی

    89

    4-2-1-1

    تفکیک پاسخگویان بر اساس جنسیت

    89

    4-2-1-2

    تفکیک پاسخگویان بر اساس تحصیلات

    90

    4-2-2

    آمار توصیفی سازه های تحقیق

    90

    4-3

    آمار استنباطی

    91

    4-3-1

    تحلیل عاملی تائیدی سازه های تحقیق

    91

    4-3-1-1

    تحلیل عاملی تائیدی بعد کارائی

    92

    4-3-1-2

    تحلیل عاملی تائیدی بعد اثربخشی

    94

    4-3-1-3

    تحلیل عاملی تائیدی بعد انطباق پذیری

    94

    4-3-1-4

    تحلیل عاملی تائیدی سازه عملکرد بازاریابی

    96

    4-3-1-5

    تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری رفتاری

    97

    4-3-1-6

    تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری نگرشی

    98

    4-3-1-7

    تحلیل عاملی تائیدی سازه وفاداری

    98

    4-4

    بررسی همبستگی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان

    98

    4-5

    بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان

    103

    4-5-1

    بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی

    103

    4-5-2

    بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی

    104

    4-6

    نتایج آزمون فرضیات تحقیق

    105

     

    فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

    107

    5-1

    مقدمه

    108

    5-2

    نتایج تحقیق

    108

    5-2-1

    نتایج آمار توصیفی

    108

    5-2-2

    نتایج آمار استنباطی حاصل از فرضیه های تحقیق

    109

    5-3

    سایر نتایج

    110

    5-4

    پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق

    111

    5-5

    پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

    112

    5-6

    محدودیت های تحقیق

    112

     

    منابع و مآخذ فارسی و لاتین

    113

     

    پرسشنامه

    118

     

    چکیده انگلیسی

    121

     

     

     

     

    فهرست اشکال و نمودارها

    شماره

    عنوان

    صفحه

    شکل2-1

    تفاوت میان انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات مشتری

    17

    شکل2-2

    ابعاد عملکرد بازاریابی

    39

    شکل2-3

    ارتباط میان کارائی، اثربخشی و بهره وری

    45

    شکل2-4

    چهار حالت وفاداری در مدل دیک و باسو

    71

    شکل3-1

    فرآیند پژوهش های بنیادی و کاربردی

    82

    نمودار4-1

    نمودار دایره ای ترکیب جنسی پاسخ دهندگان

    89

    نمودار4-2

    نمودار میله ای ترکیب تحصیلات پاسخ دهندگان

    90

    نمودار4-3

    مدل اندازه گیری بعد کارائی

    93

    نمودار4-4

    مدل اندازه گیری بعد اثربخشی

    94

    نمودار4-5

    مدل اندازه گیری بعد انطباق پذیری

    95

    نمودار4-6

    مدل اندازه گیری عملکرد بازاریابی

    96

    نمودار4-7

    مدل اندازه گیری وفاداری رفتاری

    97

    نمودار4-8

    مدل اندازه گیری وفاداری نگرشی

    98

    نمودار4-9

    مدل اندازه گیری وفاداری

    99

    نمودار4-10

    ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی

    103

    نمودار4-11

    ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی

    104

    منبع:

    فهرست منابع

    منابع فارسی

    آذر،عادل و مومنی، منصور،(1390)،" آماروکاربرد آن در مدیریت" ،جلد اول،تهران،سمت

    آذر، عادل و مومنی ، منصور،(1377)،"آمار و کاربرد آن در مدیریت" ؛ جلد اول ، انتشارات سمت، چاپ سوم .

    آذر، عادل و مومنی ، منصور،(1379)، "آمار و کاربرد آن در مدیریت (تحلیل آماری ) "؛ جلد دوم ، چاپ چهارم ، انتشارات سمت ،

    آقاجانی، حسنعلی،محمدی، مرتضی، آقاجانی، علی اکبر،(1386)،"بسوی یکپارچه سازی دیدگاههای عملکرد بازاریابی"، پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

    آذری ، علیرضا،(1389)،" نقش بازاریابی در فضای پیچیده رقابتی بانکها در ایران" ،انجمن بازاریابان بانک صادرات .

    احمدی،روح الله، دنیائی، محمد، نوابی زند، کامبیز(1391)،"ارزیابی میزان وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیرهای رفاه و شهروند (مطالعه فروشگاههای منتخب شهر تهران)"، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 14، ص 55-37

    احمدی، پرویز،پوراشرف،یاسان اله،(1386)،"مسیر رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری"، فصلنامه مدرس علوم انسانی شماره 52

    اسماعیل پور،مجید،(1382)، "به کارگیری بازاریابی در خدمات بانکی "، چاپ اول، تهران ، انتشارات ترمه.

    اکبرپورشیرازی،محسن، طهماسبی ، سمیه، جوادیان، نیکبخش،(1385) "استفاده از روش تحلیلی پوشش داده ها برای ارزیابی کارایی بازاریابی بانکها"،کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.

    حسینی  میرزا حسن، رضایی  مهدی،(1390)،" بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بازار فراورده های لبنی"، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 5، ص 79-57

    حسینی، میرزا حسن، قادری، سمیه،(1389)، "مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی "، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3 پیاپی 36.

    حسینی، میرزا حسن، قادری، سمیه،احمدی نژاد ، مصطفی،(1389)، "بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان، مطالعه موردی بانک تجارت"، بررسی های بازرگانی، شماره 42.

    حقیقی کفاش  مهدی، اکبری  مسعود،(1390)،"اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل ECSI"، مجله مدیریت بازاریابی، شماره 10، ص 118-95

    حمیدی زاده  محمدرضا، حاجی کریمی  عباس علی، بابایی زگلیکی  محمد علی، طباطبایی نسب ، سید محمد،(1390)، "طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان؛ مورد پژوهی: بانک های خصوصی"، نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم، ص 170-133

    حمیدی زاده، محمدرضا، غمخواری ، معصومه، "شناسایی عوانل موتر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمان های پاسخگوی سریع" ، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، (1389)،  شماره 52، ص 210-187

    خورشیدی  غلامحسین، کارگر  محمد جواد،(1389)،"شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن)"، چشم انداز مدیریت، شماره 33، ص 191-177

    دیواندری،علی، سید جوادین،سیدرضا، نهاوندیان، محمد، آقازاده، هاشم،(1388)،" بررسی رابطه میان بازارگرایی و عملکرد بانکهای تجاری ایران"، پایگاه نشریات الکترونیکی دانشگاه تهران،دوره43 ، شماره 4.

    دهدشتی شاهرخ  زهره، بحرینی زاده  منیجه (1390)، "تحقیقات بازاریابی"، تهران، سمت

    روستا، احمد، ونوس،داور، ابراهیمی، عبدالحمید،(1380)، مدیریت بازاریابی، چاپ پنجم، تهران،انتشارات سمت.

    سکاران ،اوما،(1390)، روشهای تحقیق در مدیریت، مترجمین: صائبی، محمد و شیرازی، محمود، تهران، مرکزآموزش مدیریت دولتی

    سلیمانی بشلی،علی،طالبی،وجیهه، (1388)" افسانه بازاریابی در نظام بانکداری"، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

    سید جوادین  سید رضا، امینی  غلیرضا، امینی  زهرا،(1389)،"ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی"، چشم انداز مدیریت بازرگانی،شماره 3، ص 73-57

    طاهرپور کلانتری، حبیب الله، طیبی طلوع، احمد،(1389)،"رابطه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )  با عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری"،چشم انداز مدیریت بازرگانی، ص122- 109

    عبدالوند، محمدعلی، عبدلی، کیوان،(1387)،" بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت" ،دوفصلنامه مدیریت بازاریابی، سال سوم، شماره 5

    فتحیان، محمد، شفیعا، محمدعلی، شهرستانی، مریم،(1388)،"تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها،مطالعه موردی بانک ملی ایران"، اولین کنفرانس مدیریت اجرایی.

    کاتلر  فیلیپ (1389)، "مدیریت بازاریابی"، چاپ هشتم، تهران، نشر آموخته

    کاتلر  فیلیپ، کارتاجایا  هرمان، ستیاوان  ایوان (1390)، "نسل سوم بازاریابی : از محصول به مشتری و به روح انسانی"، چاپ اول، تهران، آریانا قلم

    کاشانی پور، محمد، قاضی زاده، مصطفی،(1387)،"شناسایی متغیرها و نسبت های موثر در اندازه گیری کارایی شعب بانک "، دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار،دانشگاه شاهد، سال پانزدهم، شماره 32.

    کلانتری ، خلیل، (1388)، "مدل سازی معادلات ساختاری در تحقسقات اجتماعی و ااقتصادی " ، چاپ اول ،تهران، فرهنگ صبا.

    گیلانی نیا، شهرام،(1389)،"مقدمه ای بر بازاریابی صنعتی" ، چاپ دوم ، گیلان، انتشارات کادوسان

    محمدرحیم، اسفیدانی، دقیقی اصلی، علیرضا، اسماعیلی آهنگر کلایی، الهه،(1390)،"اثر اینترنت بر عملکرد بازاریابی بیمه عمر" ، پژوهشنامه بیمه ،سال بیست و ششم ، شماره 2، ص 113 – 83

    مرادی  محسن، "طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکت بیمه کارآفرین)"، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج،    (1389)،  شماره 14، ص121-130

    مقدسی  علیرضا،(1390)،"مدیریت وفاداری مشتری"، کارآفرینان امیر کبیر، شماره 75، ص 17-16

    منوریان،عباس ،بختایی، امیر،(1385)،"شناخت فرهنگ سازمانی بر اساس مدل دنیسون"، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

    ونوس  داور، روستا  احمد، ابراهیمی  عبدالحمید (1389)، "مدیریت بازاریابی"، چاپ چهاردهم، تهران، سمت

    ونوس  داور، ظهوری  بهاره،(1390)،"بررسی تأثیر ابعاد ارزشی رابطه مند بر وفاداری مشتری به برند گوشی های تلفن همراه"، مدیریت بازرگانی،دوره 3، شماره 8، ص 172-149

    هادیزاده مقدم، اکرم، شاهدی، کامران،(1387)،"بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی"، پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی مدیریت،سال هشتم ، شماره4، پیاپی 31.

    هومن ، حیدرعلی، ( 1384 )، "مدلیابی معادلات ساختاری با  کاربرد نرم افزار لیزرل" ، چاپ اول، تهران، سمت.

     

     

     

     

    منابع لاتین

     

    Blery, E and et al, "Customer Retention in the Greek Banking Industry: Some Survey Evidence ", The IUP Journal of Bank Management, Vol. VIII, ( 2009 ) ,No. 3 & 4

    Cater B, and Cter T., "Relationship-value-based antecedents of customer satisfaction and loyalty in manufacturing", Journal of Business & Industrial Marketing, ( 2009 ) , Vol. 24    No. 8,  pp. 585-597

    Coelho, P., and Henseler, J., "Creating customer loyalty through service customization, European Journal of Marketing", ( 2012 ) , Vol. 46 No. 3/4, pp. 331-356

    Dagger, T., and David, M. "Uncovering the real effect of switching costs on the satisfaction-loyalty association/ The critical role of involvement and relationship benefits", European Journal of Marketing, ( 2012 ) , Vol. 46 No. 3/4, pp. 447-468

    Denison, Daniel ,"Organizational Culture : can it be a key ever for driving organizational chang?" international institute for management development ,( 2002 ) , chapter 2.

    Erdogmus, I., and Isil T., "The role of personality congruence, perceived quality and prestige on ready-to-wear brand loyalty", Journal of Fashion Marketing and Management, ( 2012 ), Vol. 16 No. 4,pp. 399-417

    Ganyry & Alanytys ," Marketing orientation and company performance" , Journal of Business Research  , ( 1997 ) ,Vol.58  pp .324 - 333

    Gee, R., Coates, G.,and Nicholson, M, "Understanding and profitably managing customer loyalty", Marketing Intelligence & Planning, ( 2008 ) , Vol. 26 No. 4,  pp. 359-374

    Gronroos, C. , Ojasalo , K. , "Service productivity : towards a conceptualization the transformation of inputs into economic result in services ", Journal of Business research , (2004) , Vol.57 , pp. 414-423

    Hooly J.G. Greenley E. G Gadogan W. J. and Fahy J , " The performance impact of marketing resources. ", Journal of Business research ", ( 2003 ) , Vol.85 , pp. 18-27

    Gurau, C., "A life-stage analysis of consumer loyalty profile: comparing Generation X and Millennial consumers", Journal of Consumer Marketing, ( 2012 ), Vol. 29 No. 2,pp. 103-113

    Hsu, S. H., "Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American Customer Satisfaction Index", Expert Systems with Applications,( 2008 ), Vol. 34,            pp. 3033-3042

    Jamal Ahmad & Naser Kamal , "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retial banking, ", European Journal of Marketing, Vol. 20, No. 4 

    Kuikka, A., and Laukkanen, T., "Brand loyalty and the role of hedonic value", Journal of Product & Brand Management, ( 2012 ), Vol. 21 No. 7, pp. 529-537

    Lee, Y., "m-Brand loyalty and post-adoption variations for the mobile data services: Gender differences", Computers in Human Behavior,( 2011 ), Vol. 27, pp. 2364-2371

    McMullan, R., Gilmore, A., "Customer loyalty: an empirical Study" , European Journal of Marketing,( 2008 ), Vol. 42 No. 9/10, pp. 1084-1094

    Morgan, Neil. A. Clark, H. Bruce . & Goner ,Rich, "Marketing productivity , Marketing audits , and system for Marketing performance assessments" , Journal of Business Research ,              ( 2006 ) , Vol.55 ,pp.363-75

    Osman, H., Hemmington, N., and Bowie, D., "A transactional approach to customer loyalty in the hotel industry", International Journal of Contemporary Hospitality Management,  (2009), Vol. 21 No. 3, pp. 239-250

    Sheth , J. N. , Sisodia , R.S. ," Marketing productivity , Issues and Analysis". Journal of Business Research ,( 2002 ) ,Vol.55 , pp. 124-131

    Veloutsou, C., and Mc Alonan, A., "Loyalty and or disloyalty to a search engine: the case of young Millennials", Journal of Consumer Marketing,( 2012 ), Vol. 29 No. 2, pp. 125-135

    Wang, C., and Wu, L., "Customer loyalty and the role of relationship length, Managing Service Quality",  ( 2012 ), Vol. 22 No. 1, pp. 58-74

    www.irandoc.ac.ir

    http://modiriatsanati-m.blogfa.com

    www.dr roosta.com/User File/.../bazaryabi-e-dastavardi.doc.

    www.creativity.ir

     


موضوع پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), نمونه پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), جستجوی پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), فایل Word پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), دانلود پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), فایل PDF پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), تحقیق در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), مقاله در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), پروژه در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), پروپوزال در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), تز دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), پروژه درباره پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), گزارش سمینار در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی ), رساله دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی (مطالعه موردی شهرستان بندرانزلی )

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM غرب مازندران چکیده: راز ماندگاری در دنیای کسب وکار امروز، داشتن مشتریان راضی و خشنودی است که نه تنها بارها و بارها از خدمات شرکت خرید می­کنند بلکه با معرفی محصولات یا خدمات شرکت (سازمان) به دیگران، عملا هزینه جذب مشتریان جدید را هم به حداقل میرسانند. سازمانها، ...

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ( بازاریابی) چکیده: مدیریت دانش امکان دسترسی به تجربیات ، دانش و تخصص را فراهم می کند که این عمل توانائیهای جدیدی ایجاد می کند ، عملکر را بهبود می بخشد ، نوآوری را افزایش می دهد، اطلاعات و سرمایه های دانش موجود در سازمان را بکار می گیرد ، توزیع دانش و اطلاعات را در حوزه های مختلف سازمانی تسهیل می کند و اطلاعات دانش را در فرایندهای ...

پایان نامه جهت دریافت پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) امروزه رفتارهای مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان "رفتار شهروندی سازمانی (OCB)" مورد توجه قرار گرفته است، در تحقیقات متغیرهای متعددی از قبیل رضایت شغلی، عدالت سازمانی، فرهنگ سازمانی، سبک رهبری و...، در احتمال بروز رفتار شهروندی سازمانی شناسائی شده اند که در مقاله ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات گرایش سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته چکیده حمل و نقل هوایی، یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ...

پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد "MA " رشته : مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی\ چکیده توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است. ...

چکيده   امروزه تبليغات شفاهي به عنوان  يکي از ابزارهاي رايج بازاريابي و تبليغات  از اهميت بسياري نزد بازاريابان برخوردار گرديده است، بطوري­که مطالعات بيانگر آن هستند که تبليغ

پايان نامه مقطع کارشناسي ارشد رشته تحصيلي:    MBA سال 1391 چکيده فارسي بسياري از مديران کسب و کار، بازاريابي را به معني فروش يا تبليغات مي دانند ، در حالي که مفهوم بازار

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش نیروی انسانی چکیده در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان­ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می­کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می­کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت­های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت­ها گشوده شده است. هدف کلی این ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی گرایش: تحول چکیده : هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک ها است. جامعه آماری تحقیق ، مدیران شعب بانک های (سامان ، سپه ، تجارت) استان گیلان است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین آنها نمونه گیری انجام شد. جمع آوری اطلاعات در خصوص متغیر هوش هیجانی با استفاده از ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.» گرایش : بازرگانی بین الملل چکیده: در طول دو دهه گذشته، صادرات به عنوان یکی از فعالیت­هایی که رشد اقتصادی را تسریع می­بخشند، شناخته شده است. صادرات نقش یک عامل کلیدی را در دست­یابی به مزیت رقابتی در بازار پرتلاطم امروزی، برای شرکت­ها ایفا می­کند. از طرفی ارتباط بین فعالیت­های صادراتی و عملکرد به موضوع بسیار پراهمیتی در تدوین و اجرای ...

ثبت سفارش