پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی

word 1 MB 31230 139
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت: ۱۸,۰۷۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی

    گرایش مدیریت مالی 

    چکیده

    سرمایه فکری[1] موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چند ساله اخیر در سطح جهانی مطرح شده است اما از آنجایی که منبعی پر ارزش برای کشورها و سازمان به حساب می آید، میزان رشد و توسعه آن به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخصی در توسعه یافتگی کشورها است. تغییرات سریع در دنیای کنونی، سازمانها را با مشکلات مختلفی مواجه کرده است. اما در عین حال سازمان های موفقی نیز وجود دارند که با ابزارهای مدیریتی و فناوری جدید، از فرصت های ایجاد شده، به نفع خود استفاده می کنند. سرمایه فکری یکی از ابزارهای مذکور است که شامل مولفه های سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای می باشد. سرمایه فکری، یکی از عوامل موثر در کیفیت خدمات است. اکنون، سازمانهای خدماتی یا آن دسته از سازمان هایی که در عرضه خدمات، بخش مهمی از فعالیت آنها را تشکیل می دهد، در جستجوی ایجاد نظامی برای برقراری ارتباط میان سیاست های مدیریت منابع انسانی و عملکرد مورد انتظار کارکنان خدماتی، به منظور ایجاد تاثیر مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده و در نتیجه بهبود ستاده های مالی سازمان هستند. زیرا در پژوهش های مختلف، وجود ارتباط میان ادراک مثبت مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده و بهبود شاخص های مالی سازمان تایید شده است. مدیران سازمانها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد. آنها باید به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری می گردد و به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. از این رو هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی است. پژوهش حاضر از نوع توصیفی -  همبستگی است. جامعه آماری، کلیه کارکنان اداره زندانهای استان آذربایجان شرقی به تعداد 567 نفر در سال 1391 می باشد. حجم نمونه گیری در این پژوهش با استفاده از فرمول کوکران 230 نفر انتخاب شدند.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد سرمایه فکری و کیفیت خدمات استفاده شده است ولی به جهت بومی کردن آن، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ 94/0 محاسبه و مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی و جهت آزمون فرضیه ها از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که بین سرمایه فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معنادار و قوی وجود دارد. و تمام فرضیه های تحقیق تایید شدند.

     واژه گان کلیدی سرمایه فکری، سرمایه انسانی، سرمایه مشتری، سرمایه ساختاری، کیفیت خدمات

     

    فصل اول

    کلیات  تحقیق

     

    1-1- مقدمه

    سرمایه فکری، موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری، در چند سال اخیر در سطح جهانی مطرح شده است. اما از آنجایی که منبعی با ارزش برای کشورها و سازمان ها محسوب می شود، به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخص توسعه یافتگی کشورها است. این منبع نامشهود، یکی از باارزش ترین منابع شرکت ها و سرمایه مهم در رشد کارآفرینی محسوب شده است. از این رو ضرورت توسعه و مدیریت سرمایه فکری، به الزامی جدی در سطح کلان ملی و حوزه کسب و کار تبدیل گردیده و با حرکت به سمت اقتصاد دانش پایه، به تغییر پارادایم حاکم در اقتصاد صنعتی منجر شده است، به طوری که می توان شاهد پیدایش اقتصاد مبتنی بر دانش[2] بود که بنیان آن بر سرمایه فکری است(زنجیر دار و همکاران،1387، ص1). به تعبیری ساده، شاید بتوان سرمایه فکری را بسته دانشی تشکیل شده از مجموعه منابع نامشهود و پنهان، اصول، فرهنگ، الگوهای رفتاری، قابلیت، شایستگی ها، ساختارها، ارتباطات، فرایندها و پردازش های منتج از دانش محسوب کرد. بنیان دانش بر پایه برداشت های ذهنی استوار است و با شکل گیری اقتصاد دانشی، دانش در مقایسه با سایر عوامل تولید مانند زمین و سرمایه و ماشین الات و ... اولویت بیشتری دارد، بطوری که در این نوع اقتصاد، دانش مهمترین عامل تولید و مزیت رقابتی سازمان ها محسوب می شود.

    در اقتصاد دانشی، بر خلاف اقتصاد صنعتی، دارایی های فکری و بخصوص سرمایه انسانی، جزء مهمترین دارائی سازمان محسوب می شود و موفقیت بالقوه سازمان ها ریشه در قابلیت فکری آنها دارد. بنابراین نحوه مدیریت سرمایه فکری در سازمانها و نقش آنها بر کسب مزیت رقابتی می تواند در پیشبرد اهداف سازمانی نقش بسزایی ایفا کند(بطحایی، 1385).

    یکی از ویژگیهای این دانش این است که نامشهود است یعنی غیر قابل لمس و غیر قابل محسوس است و ارزش گذاری و اندازه گیری آن خیلی سخت و مشکل است در صورتی که در گذشته سازمان ها با استفاده از روشهای حسابداری قادر بودند تا ارزش و اندازه عوامل تولید خود را به طور کامل محاسبه کنند. امروز این روش های حسابداری دیگر دارای کارایی لازم نیستند. دانش بعنوان یکی از مهمترین اجزای دارایی های نامشهود محسوب می شود. اگر در گذشته بیشتر داراییهای سازمانها مشهود بوده اند امروز قسمت اعظم دارایی های سازمانها نامشهود هستند.

    با ورود به اقتصاد دانشی، به مدل جدیدی از داراییهای سازمان نیاز داریم. بطور کلی داراییهای سازمان را می توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

    1- داراییهای مشهود[3] : عبارت است از وجه نقد یا معادل وجه نقد و سایر دارائی هایی که انتظار می رود طی چرخه عملیاتی معمول قابل اندازه گیری بوده و مصرف یا فروخته شودو ارزش ریالی داشته باشد مثل زمین، ساختمان، ماشین آلات، اثاثه و اموال

    2- داراییهای نامشهود[4]: این دارییها هم به دو دسته کلی تقسیم می شوند:

    الف- داراییهایی که بوسیله قانون حمایت شده اند و به آنها عنوان مالکیت معنوی داده اند و شامل حق امتیاز ها، کپی رایتها، فرانشیر و علائم تجاری است.برخی از موارد آن در تراز نامه منعکس می شوند.

    ب- سایر داراییهای نامشهود که شامل سرمایه فکری است که تحت اصول اقتصاد فراوانی عمل می کنند یعنی با استفاده بیشتر از آنها، از ارزش آنها کاسته نمی شود و معمولا در ترازنامه منعکس نمی شوند(نیک پور،1390، ص113).

    سرمایه فکری ترکیبی از سرمایه انسانی(هوش، مهارت، بینش ها و پتانسیل آنها در سازمان) و سرمایه ساختاری(فرایندها، پایگاه داده ها،  دانش، اختراعات، فرهنگ سازمانی) و سرمایه رابطه ای( روابط رسمی و غیر رسمی، علائم تجاری، شهرت، اعتماد و فاداری شرکا )است.

    در این فصل ابتدا به بیان مساله اساسی تحقیق پرداخته شده، سپس بیان نوع آوری تحقیق، اهمیت و ضرورت آن و اهداف مشخص تحقیق(هدف آرمانی، هدف کلی واهداف ویژه) پرداخته می شود. و در نهایت به فرضیه های تحقیق، متغیر های تحقیق، تعریف واژه ها، متغیرها و اصطلاحات فنی و تخصصی(بصورت مفهومی و عملیاتی) پرداخته می شود.  

     

    1-2- بیان مساله

    دنیای کنونی عصر دانایی است. امروزه دیگر مواهب و دارایی های طبیعی و مشهود کلید کامیابی جوامع و سازمان ها نیست، بلکه برخورداری از سرمایه های فکری و مدیریت این سرمایه هاست که در عرصه محیط پر تلاطم و چالشی رمز موفقیت محسوب می شود(مارواسچیوما[5]، 2004). امروزه همه می دانند که اینترنت و شبکه ی جهان گستر وب، پیام آور ظهور دوره جدیدی بنام عصر دانش و وداع با عصر صنعتی است. در عصر صنعتی که در دهه 1890آغاز گردید بر تولید و توزیع انبوه تاکید می شد. اما در عصر دانش، آنچه که موجب موفقیت تجارت و صنعت می شود، دانش بشر است. این دارایی نامشهود به عنوان سرمایه فکری شناخته می شود و گسترش سرمایه فکری، حوزه حیاتی ایجاد منفعت است(مجتهدزاده، 1382: 7). محیط کسب و کار مبتنی بر دانش، نیازمند رویکردی است که دارایی های نامشهود جدید سازمانی مثل دانش و شایستگی های منابع انسانی، نوآوری، روابط با مشتری، فرهنگ سازمانی، نظام ها، ساختار سازمانی و غیره را در بر گیرد. در این میان، نظریه سرمایه فکری توجه روزافزون محققان دانشگاهی و دست اندرکاران سازمانی را به خود جلب کرده است(قلیچ لی و همکاران، 1385، ص126).

    لذا با توجه به اهمیت و نقش سرمایه های فکری در رشد و بالندگی سازمانها و بهبود کیفیت خدمات، این پژوهش با آگاهی از نظریات علمی ارائه شده و بهره مندی از پژوهشهای مشابه انجام شده و کسب راهنمایی از استادان و متخصصان امر به بررسی و شناخت سرمایه های فکری پرداخته تا با توجه به شناسائی هر یک به بهبود کیفیت خدمات زندانهای استان کمک کرده باشد.

    از آنجا که یکی از موضوعات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می باشد و از طرفی به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و در پاسخ به طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری مصوب 25/1/1382 شورای عالی اداری کشور، سازمان زندانها اقدام به تشکیل دوره های آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع کرده است تا از این طریق سطح دانش و آگاهی کارکنان خود را جهت ارائه خدماتی با کیفیت بهتر موجب شود و در نتیجه رضایت مراجعه کنندگان و مددجویان را افزایش دهد.

    در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند بطوری که بر اساس آمارهای موجود قریب به 70% از حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند این آمار اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه را نشان می دهد با توجه به اهمیت بخش خدمات تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند بنحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالش های قرن حاضر در سازمانهای خدماتی است(سلطان پناه، 1389، ص50).

    اگر چه کیفیت در اولویت سازمانهای کیفیت گرا قرار دارد با این حال کارکنان بطور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده اند و همین امر منجر به افزایش شکایت از نارسائیهای ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی می شود ذیتمان و دیگران اشاره می کنند که شکاف عملکرد خدمت یعنی بین آنچه انتظار می رود و آنچه ارائه می شود را می توان با آموزش بهتر و بیشتر کارکنان کم نمود)جوزف[6] و همکاران،2003، ص87).

     

    1-2-1- بیان نوآوری تحقیق

    نظر به اینکه سرمایه انسانی یکی از مهم ترین و به عبارتی مهمترین نوع دارائی های فکری در سازمان است و همچنین از آنجایی که این داراییها منبع خلاقیت و نوآوری در سازمان هستند و از طرفی دیگر با توجه به اینکه سازمان زندانها در جهت تحقق اهداف قوه قضائیه نقش موثری دارد، لازم است که سرمایه فکری به عنوان یکی از اشکال سرمایه ای از یک سو، و از سوی دیگر کیفیت خدمات بعنوان معیاری برای موفقیت و دستیابی به اهداف سازمان مد نظر قرار گیرد که با توجه به تازگی موضوع محقق بر آن شد تا به بررسی رابطه بین سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی بپردازد. در ضمن چنین تحقیقی برای اولین بار در جامعه آماری مد نظر (کارکنان اداره زندانهای استان آذربایجان شرقی) انجام می شود.  

     

    1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

    یکی از مهمترین چالشها و مشکلات سیستم های سنتی سازمانها عدم توجه به ارزش سرمایه فکری می باشد. سرمایه فکری در ایجاد ارزش برای سازمانها نقش اساسی ایفا می کند و می توان آنرا بعنوان دارائی نامشهود سازمانها در نظر گرفت که رابطه تنگاتنگی با کیفیت خدماتی که سازمانها ایفا می کنند دارد و مدیران موفق کسانی هستند که سرمایه های فکری را شناسایی نموده و آنها را در جهت افزایش کیفیت خدمات مدیریت نمایند.

    مر و همکارانش دلایلی را برای توجه به اندازه گیری سرمایه های فکری برشمرده اند که عبارتند از:

    1- کمک به سازمانها برای تنظیم استراتژیها

    2- ارزیابی و اجرای استراتژیها

    3-کمک به تصمیمات گسترش و تنوع

    4- استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه های فکری بعنوان مبنایی برای جبران خدمات

    5- ابلاغ این داراییها به ذینفعان خارجی سازمانها

    6- و دلایل دیگر برای انجام این کار است که اندازه گیری سرمایه فکری بطور کامل و دقیق، می تواند ارزش و عملکرد شرکتها را اندازه گیری کند چون که در یک جامعه مبتنی بر دانش بخش مهمی از ارزش یک کالا و نیز بخش مهمی از ثروت یک شرکت را تشکیل می دهد(چن، 2004).

    اگر چه ما قادر به اندازه گیری این داراییها نیستیم ولی حداقل با توجه به آنها و اطلاع از نقش آنها در کیفیت خدمات سازمانها، به اهمیت سرمایه گذاری بر روی این داراییها پی ببریم.

     سازمانهای دولتی با مشکلات بیشتری نسبت به سازمانهای خصوصی برای بهبود خدمات مواجه هستند اغلب سازمانهای دولتی مشتریان متنوعی برای خدمات متنوع خود دارند تنوع مشتریان باعث می شود که سازمانها در ارائه خدمات مجبور به در نظر گرفتن انتظارات تمام مشتریان باشند به همین دلیل شیوه های شناسایی و ارزیابی انتظارات مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است.

    تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در سازمان زندانهای کشور ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات از اولویت های کاری سازمان به شمار می رود. در حقیقت امروزه رضایت ارباب رجوع و کیفیت خدمات به عنوان عامل حیاتی به حساب می آید. در واقع دلایل متعددی مثل افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا ، عوامل محیطی و ماهیت خدمات را می توان برشمرد که بدان جهت سازمانها بایستی بدنبال ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان خود باشند. بنابراین، می توان گفت که سازمان زندانها با شناخت بهتر بخش های مختلف سرمایه فکری و ایجاد راهکارهایی برای تقویت و پرورش آنها می تواند در جهت بهبود کیفیت خدمات عرضه شده فعالیتهای مهمی انجام دهد.

     

    1-4- اهداف تحقیق

    امروزه در بسیاری از کشورهای دنیا به اهمیت سرمایه فکری در سطح خرد و کلان جامعه پی برده اند و بسیاری از تحقیقات انجام شده حاکی از آن است که سرمایه های فکری می تواند بر فرایند های مختلفی اعم از فرهنگی، سیاسی، اجتماعی و اقتصادی تاثیر گذار باشد. در سالهای اخیر در ایران نیز در این زمینه تحقیقات و مطالعاتی انجام گرفته است که بعضی از آنها بر روی موسسات و سازمانها، در کلان شهرها بوده اما تاکنون تحقیقی در رابطه با سرمایه های فکری و کیفیت خدمات در اداره زندانهای استان آذربایجان شرقی انجام نیافته است که در این تحقیق سعی شده تا با بررسی سرمایه های فکری و کیفیت خدمات و رابطه میان به اهداف زیر دست یافت. 

    هدف آرمانی: بهبود کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی

     هدف کلی: بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی

     

     اهداف ویژه :

    1- بررسی ارتباط سرمایه انسانی با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی

    2- بررسی ارتباط سرمایه ساختاری با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی

    3- بررسی ارتباط سرمایه رابطه ای(مشتری) با کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی

    4- تعیین وضعیت سرمایه های فکری و مولفه های آن در زندانهای استان آذربایجان شرقی

    5- تعیین وضعیت کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی

    Investigation on the Relationship between Intellectual Capital and Quality of Services in East Azerbaijan Prisons

    Abstract

     Intellectual capital is a new subject gained attention theoretically in recent decades in universal level. Since it is value for countries and organizations so its development is converting to as a index in development of the countries .Recent changes have led to problems encountered by organizations. Meanwhile, there are successful organizations that use opportunities by employing managements an technologic tools .Intellectual capital is one of these tools that involves components of human capital ,structural capital and relational capital .Intellectual  capital is effective factor in quality of services. At present service offering organizations are those organizations that  service offering is their important duty and they seek to establish a discipline for relationship between human forces management and expected performance of the stuff in order to positive effect on customer perception of quality of services and as result improvement of financial  output. Since in the different reaches relationship between positive customer perception of quality of services and improvement of financial indices has been confirmed.The mangers should aware from quality of services as profitable strategy for their organizations .They should believe in investment in quality of services leads to profit and it helps organization for distinguishing between organizations and sustainable competitive advantage. So this research aims to investigate the relationship between instinctual capital and quality of services in East Azerbaijan prisons .This research is descriptive and correlation carried out by survey method. The statistical population consists of 567 employees of East Azerbaijan prisons in 2012. The volume of the research is 230 employees selected by Cokaran formula.The data were collected by a questionnaire combination of Bonitis standard questionnaire (2004) of organization intellectual capital measuring and Albert Kariyan quality of services questionnaire that both of them were used in management research of professor Mohammad Mogimi volume nine and ten but due to usage in native scope its reliability was calculated 0.94 by Cronbach .The data were analyzed by descriptive and inferential statistics and Pearson correlation  coefficient and linear regression were employed for test of hypotheses.

    The results show that there is a significant relationship between intellectual capital and quality of services in East Azerbaijan prisons and all hypotheses were confirmed.

     

    Key words: intellectual capital, human capital, customer capital, structural capital, quality of services 

  • فهرست:

    چکیده  ..........................................................................................................................................................1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1 مقدمه......................................................................................................................................................2

    1-2 بیان مساله...............................................................................................................................................4

    1-2-1 بیان نو آوری تحقیق...........................................................................................................................5

    1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.......................................................................................................................5

    1-4 اهداف تحقیق..........................................................................................................................................6

    1-5 سوالات تحقیق.......................................................................................................................................7

    1-6 تبیین فرضیه های تحقیق.........................................................................................................................7

    1-7 متغیر های تحقیق....................................................................................................................................8

    1-7-1 متغیر مستقل.......................................................................................................................................8

    1-7-2 متغیر وابسته.......................................................................................................................................8

    1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی......................................................................................8

    1-9 قلمرو تحقیق .......................................................................................................................................12

    1-10 خلاصه ..............................................................................................................................................12

    فصل دوم : ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق

    2-1 مقدمه ..................................................................................................................................................13

    2-2  بخش اول : سرمایه فکری

    2-2-1 سیر تاریخی توسعه مفهوم و کاربرد سرمایه فکری ........................................................................ 14

    2-2-2 مفهوم تعاریف سرمایه فکری ..........................................................................................................15

    2-2-3 مقایسه تعاریف سرمایه فکری ........................................................................................................17

    2-2-4 اجزاء سرمایه فکری ........................................................................................................................18

    2-2-4-1 سرمایه انسانی ............................................................................................................................19

    2-2-4-2  سرمایه ساختاری ......................................................................................................................20

    عنوان                                                                                                             صفحه

    2-2-4-3 سرمایه مشتری(رابطه ای) ..........................................................................................................21

    2-2-5 ویژگیهای سرمایه فکری .................................................................................................................22

    2-2-6 اهمیت سرمایه فکری ......................................................................................................................22

    2-2-7 مدیریت سرمایه فکری ....................................................................................................................23

    2-2-8 اصول مدیریت سرمایه فکری .........................................................................................................25

    2-2-9 دلایل اندازه گیری سرمایه فکری  ...................................................................................................26

    2-2-10 روشهای اندازه گیری سرمایه فکری  ............................................................................................28

    2-2-11 الگوهای اندازه گیری سرمایه فکری .............................................................................................31

    2-2-11-1 الگوی رهیاب اسکاندیا ............................................................................................................32

    2-2-11-2 الگوی کارت امتیازی متوازن ....................................................................................................33

    2-2-11-3 الگوی شاخص سرمایه فکری ..................................................................................................35

    2-2-11-4 الگوی حسابرسی سرمایه فکری   ............................................................................................37

    2-2-11-5 الگوی ترازنامه نامرئی ..............................................................................................................37

    2-2-11-6 الگوی کنترل دارایی نامحسوس ...............................................................................................38

    2-2-11-7 الگوی ارزش افزوده اقتصادی ..................................................................................................38

    2-2-11-8 الگوی کیوی توبین ..................................................................................................................39

    2-2-12 چرا یک چنین تغییر و گذار به سمت و سوی داراییهای نامشهود وجود دارد. ............................39

    2-2-13 سرمایه فکری و چالش های حسابداری .......................................................................................40

    2-2-14 گزارشگری سرمایه فکری ........................................................................................................... 42

    2-2-15 استانداردهای حسابداری سرمایه فکری .......................................................................................43

    2-2-16 گزارشگری خارجی سرمایه فکری ...............................................................................................45

    2-2-17 بررسی شاخص های سرمایه فکری در کشورهای دیگر ..............................................................47

    2-2-18 بررسی شاخص های سرمایه فکری در ایران ................................................................................47

    2-2-19 فرق بین سرمایه فکری مدیریت دانش و مدیریت نامشهودها........................................................48

    2-3 بخش دوم : کیفیت خدمات

    2-3-1 مفهوم و تعریف کیفیت ...................................................................................................................49

    2-3-2 مفهوم و تعریف خدمت ..................................................................................................................50

    عنوان                                                                                                             صفحه

    2-3-3 مفهوم و تعریف کیفیت خدمات .....................................................................................................51

    2-3-4 اهمیت کیفیت خدمات ...................................................................................................................51

    2-3-5 رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ..............................................................................................54

    2-3-6 پیامدهای کیفیت خدمات ................................................................................................................55

    2-3-7 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات .................................................................................................56

    2-3-7-1 مدل گرونروز .............................................................................................................................56

    2-3-7-2 مدل جانسون ..............................................................................................................................57

    2-3-7-3 مدل مقیاس کیفیت .....................................................................................................................58

    2-3-8 موانع بهبود کیفیت خدمات..............................................................................................................61

    2-4 پیشینه تحقیق .......................................................................................................................................61

    2-5 خلاصه ................................................................................................................................................63

    فصل سوم: روش تحقیق

    3-1 مقدمه....................................................................................................................................................64

    3-2 مدل مفهومی تحقیق..............................................................................................................................65

    3-3 فرضیه های تحقیق................................................................................................................................65

    3-4 روش تحقیق.........................................................................................................................................66

    3-5 جامعه آماری .......................................................................................................................................66

    3-6 نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه............................................................................................67

    3-7 روش جمع آوری اطلاعات .................................................................................................................68

    3-8 روایی و پایایی......................................................................................................................................70

    3-8-1 روایی...............................................................................................................................................70

    3-8-2 پایایی   ...........................................................................................................................................71

    3-9 خلاصه..................................................................................................................................................71

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آمار داده های تحقیق

      4-1 مقدمه.....................................................................................................................................................72

    4-2 آمار توصیفی.........................................................................................................................................73

    عنوان                                                                                                             صفحه

    4-3 آزمون اسمیرنف کولموگروف..............................................................................................................78

    4-4 آمار استنباطی ......................................................................................................................................79

    4-5 خلاصه ................................................................................................................................................84

    فصل پنجم : نتیجه گیری، پیشنهاد ها و محدودیت ها

    5-1 مقدمه ..................................................................................................................................................85

    5-2 توزیع فراوانی متغیر ها.........................................................................................................................86

    5-3 توزیع پراکندگی متغیر ها و پاسخ به سوال ها......................................................................................86

    5-4 بررسی نتایج فرضیه های تحقیق...........................................................................................................86

    5-4-1 نتیجه فرضیه اول..............................................................................................................................87

    5-4-2 نتیجه فرضیه دوم..............................................................................................................................87

    5-4-3 نتیجه فرضیه سوم ...........................................................................................................................87

    5-4-4 نتیجه فرضیه اصلی .........................................................................................................................88

    5-5 همسویی با تحقیقات دیگر...................................................................................................................89

    5-6 پیشنهادها.. .......................................................................................................................................... 89

    5-7 محدودیت ها .......................................................................................................................................91

    5-8 خلاصه ................................................................................................................................................91

    فهرست منابع فارسی................................................................................................................................... 92

    فهرست منابع انگلیسی..................................................................................................................................94

    پیوستها ........................................................................................................................................................96

    پیوست الف(پرسشنامه)................................................................................................................................96

    پیوست ب (نمودارها)................................................................................................................................101

    پیوست ج (خروجی نرم افزار spss).........................................................................................................105

    چکیده انگلیسی..........................................................................................................................................124

     

     

     

    منبع:

    منابع فارسی:

    1- الوانی م، ریاحی ب. سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. ماهنامه تدبیر،  شماره ١٤١.  

    2- ایران نژاد  م. 1382. روش های تحقیق در علوم اجتماعی. چاپ دوم، تهران: نشر مدیران.

    3- بطحایی ع. 1385. بررسی اثرات سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی شرکتهای تحت پوشش سازمان گسترش                       

              و نوآوری صنایع و معادن. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه شهید بهشتی.

    4- جامعی ر، صادقی م. 1391. بررسی تاثیر اجزای سرمایه فکری روی بهره وری نیروی انسانی بانک                                                                                                                                     کشاورزی مطالعه موردی شعب غرب کشور. همایش منطقه ای پژوهشها و راه کارهای نوین در حسابداری و مدیریت.

    5- جعفری م. 1385. بازنگری مدلهای اندازه گیری سرمایه فکری. یک رویداد کل نگر، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران.

    6- حاجی ها ز. 1389. گزارشگری دارایی های فکری سازمان در سیستم مدیریت دانش. فصلنامه صنعت لاستیک  ایران، ص 102.

    7- خاکی غ. 1389. روش تحقیق با رویکرد پایان  نامه نویسی. تهران: انتشارات بازتاب،250 صفحه.

    8- درخشان م، حسن زاده م. 1386. ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور. فصلنامه کتاب، 70: 40-25.

    9- دستگیر م، محمدی ک. 1388. سرمایه فکری گنج تمام نشدنی سازمان. تدبیر، شماره 214: 34- 28.

    10- زاهدی م، لطفی زاده ف. 1389. ابعاد و مدل های اندازه گیری سرمایه فکری. فصلنامه مطالعات مدیریت،          شماره، 55: 63-39. 

    11- زنجیردار م، کهن ع، سلطان زاده ع. 1387. مدیریت اندازه گیری و گزارشگری از سرمایه فکری. نامه اتاق بازرگانی، 483: 14-10.

    12- سلیمانی ع. 1384. کارت امتیازی متوازن. انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی تهران.

    13- سلطان پناه ه، خاکسار م، قصری ک. 1389. مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد شرکت مخابرات کردستان با استفاده از مدل سروکوال. فراسوی مدیریت، 14: 50-49.

    14- سید جوادین ر، الماسی م. 1382. ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان. فرهنگ مدیریت، شماره سوم: 93-69.

    15-  سید جوادین ر، کیماسی م.1390. مدیریت کیفیت خدمات. تهران: نگاه دانش،215 صفحه.

    16- علوی ع، قریشی ر. 1386. الگوی اندازه گیری سرمایه فکری در سازمانهای ایرانی. اندیشه مدیریت، سال اول،  شماره دوم: 150-127.

    17- قربانی م، نهایی ب. 1389. تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی در صنعت دارو سازی ایران. چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 4: 40-27.

    18- قلیچ لی ب، مشبکی ا. 1385. نقش سرمایه های اجتماعی در ایجاد سرمایه فکری سازمان. فصلنامه دانش مدیریت، شماره 75: 147-125.

    19- لاوه ای آ. 1391. بررسی رابطه سرمایه فکری با عملکرد سازمانی بانک ملی شهرستان مهاباد. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد واحد بناب.

    20- مجتهدزاده و. 1389. رابطه سرمایه فکری و عملکرد صنعت بیمه(از دیدگاه مدیران). بررسی های حسابداری

              و حسابرسی دوره 17، شماره 60: 119 – 109.

    21- مقیمی م، رمضان م. 1390. پژوهشنامه مدیریت. جلد نهم. تهران: انتشارات راه دان.

    22- مقیمی م، رمضان م. 1390. پژوهشنامه مدیریت. جلد دهم. تهران: انتشارات راه دان.

    23- میر غفوری ح، صادقی آرانی ز. 1386. بررسی و ارزیابی کارایی کتابخانه ها در بکار گیری مدیریت دانش و نوآوری به منظور بهبود کیفیت خدمات با استفاده از مدل DEA دو مرحله ای" مطالعه مورد: کتابخانه های عمومی و دانشگاهی شهرستان یزد. کتابداری و اطلاع رسانی، شماره اول، جلد 13.   

    24- نایب زاده ش، فتاحی م. 1387. ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس + 10 با استفاده از مدل سروکوال. مجله        مدیریت بازاریابی:123-115.

    25- نیک پور ا، سنجر س، حیدریان م. 1390. بررسی رابطه بین سرمایه های فکری با کیفیبت خدمات دولتی در سازمان امور اقتصادی و دارایی استان کرمان. فرایند مدیریت و توسعه، شماره 75.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    منابع انگلیسی:

    1- Albert C. 2002. Service Loyalty, European Journal of Marketing. Vol.36, No. 7-8, pp: 811-828.

    2-Bontis N. 1999. Managing organizational knowledge by diagnosing   intellectual capital.     Fraiming and advancing the state of the field. International  Journal of Technology         Management. Vol. 18, No. 5-8, pp: 433-462.

    3- Bontis N. 2004. National Intellectual Capital Index: a united nations initiatives for the  Arab region. Journal of Intellectual Capital. Vol. 5, No. 1, pp:13- 39.

    4- Bontis N.  2001. Assessing knowledge assets: A review of the models used to measure       intellectual capital. International Journal of Management Review. Vol. 3, No.1, pp: 41-  60.

    5- Bontis N. 2003. Intellecual capital disclosure in Canadian corporation. Journal of Human   Resource Costing and Accounting. Vol. 7, No. 1/2, pp: 9-20.

    6- Bozbura F. Tunc. 2004. Management and application of intellectual capital in Turkey. The  Learning Organization. Vol. 11, No. 4/5, pp: 357-367.

    7-Brooking A. 1997. Intellecual Capital. London. International Thomson Business press.

    8- Chen J, Zhaohui Z and Hong Y. 2004. Measuring intellectual capital. A new model and empirical study. Journal of Intellectual Capital, Vol. 5, No. 1, pp:195-212.

    9- Edvinsson L, Malone M. 1997. Developing a model of managing intellectua capital. European Management Journal, Vol. 4, No 3, pp:356-364.

    10-Kaplan R, Norton S.1992. The balanced scorecard measures that drive performance, Harvard Business Review, pp:71-79.

    11-Kotler ph and Gary A.2000.  Marketing management. prentice Hall, USA.

    12- Gianni Sch and andy Neely.2004. Intellecual capital- Defining Key performance  indicators for organization knowledge assets. Business Process  Management journal. Vol. 10 no, 5 pp: 551-569.

    13- Palmer Ad.1995. Service marketing: principles and practice. Englewood cliffs. new jersey.

    14- Petty R, J Guthrie. 2000. Intellectual capital literature review: Measurement, reporting and management. Vol. 1, No. 2, pp :155-176.

    15- Parassuraman A, et al.1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measurin Consumer Perceptions of Service quality . Journal of Retailing, 64/1, pp:12-40.

    16- Gronroos ch. 2000. Servici Management and marketing.  john whley &sons, Ltd.

    17-Ghobadian Ab et al. 1998. Service Quality:Concepts and Models. International Journal     of Quality and Reliability Management.

    18- Hansen Tur. 2001. Quality in market place, A theorical and empirical investigation   European management journal, 19/20, pp: 203-210.

    19-Hesket Jame L.1987. Lessons in the service sector.  Harward Business Reviev, pp :51-61

    20-Josef Ma and et al. 2003. Insurance Customers Assessment of Service Quality: A  Critical Evaluation. journal of Small Business and Enterpris Development.10/1, pp: 81-92.

    21- Rene Tr, Weinstein Ab. 2009. Value, satisfaction˛ loyalty and retention in  professional services. Journal of Marketing Intelligence and Planning, pp: 6-615.

    22- Roos G , Roos J. 1997. Measuring your companys intellectual performance. Long  Range Planning. Vol, 30, No. 3, pp: 413-426.

    23- Stafford, et al. 1998. Determinants of Service Quality and Satisfaction in the Auto Casualty Claims process.  journal of Service marketing˛ 12/6. pp: 426-440.

    24- Tobin J.1978. Monetary policies and the economy: the transmission mechanism, Southern  Economic Journal, Chapel Hill.

    25- Zeithaml Va , Mary jo Bit. 1996. Services Marketing. McGraw Hill, Singapore. 


تحقیق در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, مقاله در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, پروژه درباره پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه سرمایه های فکری با کیفیت خدمات در زندان های استان آذربایجان شرقی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی گرایش : مالی هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت سرمایه فکری بر عملکرد مالی سرپرستی بانک ها وبیمه های استان گیلان است. طرح تحقیق توصیفی – همبستگی و جامعه آماری تحقیق ، بانک ها و بیمه های استان گیلان است که بر اساس آمار جمع آوری شده تعداد 29 بانک و 18 بیمه ( 47 سازمان) در سطح استان فعالیت دارند و نمونه گیری در ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه ...

اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش با رویکرد QFD فازی(مورد مطالعه: بیمارستان شهید بهشتی شهر شیراز) چکیده یکی از بخش‌های دولتی کشور که بسیار دانش‌بنیان بوده و بخش عظیمی از منابع دولتی را به خود اختصاص می‌دهد، بخش مدیریت بیمارستانی می‌باشد. ارائه‌ی خدمات بهداشتی و درمانی به بیماران، یک تلاش پیچیده است که به‌طور فزاینده‌ای به دانش و اطلاعات وابسته است. همان‌طور که انسان‌ها، مواد و ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) 1-1- مقدمه چندیست که مقوله­ای به نام سرمایه فکری [1]در نظر مدیران و صاحبان فن اهمیت­های فراوانی پیدا کرده است . می­دانیم که دارایی[2]­ها در سازمان به دو بخش دارایی­های مرئی و نامرئی تقسیم بندی می­شود از جمله دارایی­های مرئی می توان سرمایه در گردش و یا حساب بانکی شخص یا بنگاه را دانست و دارایی­های نامشهود خود به دو دسته تقسیم بندی ...

پایان‎نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: مدیریت تحول چکیده تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد شعب بانکهای استان گیلان انجام پذیرفته است. روش انجام پژوهش توصیفی از نوع توصیفی همبستگی بوده که در این راستا فرضیه‌هایی به صورت زیر تدوین گردید؛ فرضیه اصلی: بین سرمایه فکری و عملکرد شعب بانکهای استان گیلان رابطه معنی‌داری وجود دارد. ...

چکيده   امروزه موضوع سرمايه هاي فکري يکي از عناصر موفقيعت سازمان ها محسوب مي شود و سازمان ها براي اينکه بتوانند در محيط پرتلاطم امروزي که جهان تبديل به دهکده جهاني شده است  موفق باشند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) مدیریت بازرگانی گرایش :مدیریت مالی چکیده دنیای کنونی، عصردانایی است. مواهب، دارایی های طبیعی و مشهود کلید کامیابی جوامع و سازمان ها نیستند، بلکه برخورداری و مدیریت سرمایه های نامشهود موجود در عرصه محیط پرتلاطم و چالش برانگیز سازمان ها، رمز موفقیت آنها محسوب می شوند. سازمان هایی که بتوانند این دارایی های نامشهود را به خوبی تشخیص ...

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. گرایش : تحول چکیده: با توجه به تغییرات سریع ،سازمان ها دریافته اند که کاربرد مؤثر از سرمایه ها و منابع دانش متعدد و گسترده این توانایی را به آنها می دهد که نوآوری کنند و پاسخگوی انتظارات و نیازهای تازه مصرف کنندگان و همچنین تحولاتی که در شرایط رقابتی و تکنولوژیک پیش می آید باشند، مدیریت دانش تصمیم گیری با کیفیت بالاتر را تایید کرده و ...

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد "M.A." چکیده : هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین مدیریت سرمایه فکری با عملکرد مالی در بانک پارسیان می باشد. برای این منظور بعد از مرور ادبیات تحقیق، 4 فرضیه شامل یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تدوین گردید.برای آزمون فرضیه های پژوهش از پرسشنامه ای که میان جامعه آماری توزیع شده، استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را تمام کارکنان و مدیران ...

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته: مدیریت MBA. چکیده : هدف از اجرای تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین شاخص حاکمیت شرکتی و سرمایه ی فکری بر عملکردشرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد. بر این اساس، پس از مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط به سرمایه فکری و عملکرد و حاکمیت شرکتی، داده های مورد نیاز از جامعه آماری بین سالهای 1386 الی 1390 با استفاده از صورت های مالی شرکت ...

ثبت سفارش