پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل)

word 3 MB 30414 176
مشخص نشده کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه ریزی شهری
قیمت قبل:۶۶,۸۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۹,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

    گرایش:

    برنامه ریزی شهری

    امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت و رابطه آن با رضایت مندی مشتری نقش بسزای در عملکرد و اهداف استراتژیک شرکت دارد. درصورت داشتن خدمات دهی مناسب منجر به رضایت مندی مشترک و در انتها منجر به افزایش عملکرد شرکت در تمام حوزه ها می شود.وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند.

    کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

    هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند .تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می شود.ودر این پژوهش پرسشنامه بین 200 نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید است.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری بدین صورت بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با 22.10 محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان 95% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با 127.95 بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی میزان ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت است.

    مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارایه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این تحقیق مشخص شد که با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.

    مقدمه

    امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از 75% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث کیفیت خدمات  نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای  غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمان های خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.

     یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند .

    فصل اول

    کلیات تحقیق

    1 بیان مسئله

    وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

    ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.

    اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.

    نکاتی که در ارزیابی خدمات  تاکید می شود، شامل این موارد است. اول، ارزیابی خدمات  باید متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات  هر شرکتی منحصر به فرد است و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی است، در نظر گرفته شود. دوم، ارزیابی خدمات  استراتژی یا فرضیه مشخص درباره ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)

    کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [1]،انطباق[2]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[3]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.

    در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.

     امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.

    صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ،  شماره 22)

    از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.

    با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی و درک نیازمندی های مشتریان و یادگیری حاصل از فرایندها و فعالیتهای مرتبط با آن را کشف کرده و بر معیارهای زیر تاکید می کند (بیانیه ی MTN آکادمی 2012 ،42).

    1-بازخورد استراتژی در زمینه ی وضعیت شاخص های کیفیت شرکت و تصویر سازان جهت بازنگری در اهداف

    2-بازخورد تحلیلی در زمینه های کلیدی سازمان به صاحبان فرایند در جهت بهبود مستمرد کیفیت خدمات در یک روند رو به رشد

    3-اولویت بخشی به پروژه ها و فرایندهای کیفیت خدمات براساس شاخص رضایت مندی مشترکین در جهت نظارت مستمر

    4-ورود کمی برای پیش بینی و برنامه ریزی آتی

    در این راستا این نیاز مطرح می باشد و شناسایی درک نیازمندی های مشتریان هم بعنوان بخشی از نظام ارزیابی در قالب روال های ساختار یافته شناسایی ودرک  نیازهای مشتریان  ارزیابی می شود .یکی از شاخص هایی که در این حوزه به صورت اختصاصی تجزیه و تحلیل می بایست گرفت شاخص رضایت مشتریان است .

    در این راستا براساس اهمیت موضوع و مشخص نمودن شاخص های اصلی شرکتهای مخابراتی (گروهMTN ) شرکت MTN ایرانسل موظف به رعایت این شاخص ها در کشور ایران می باشد در نتیجه کلیه این شاخصها ( کیفیت خدمات ورضایت مشتریان)   به صورت اجباری در منطقه بابل باید اجرا و ارزیابی شود تا در نهایت به شاخصهای کلی شرکت MTN ایرانسل و همچنین گروه ایرانسل دست یابد .

    1-2 اهداف تحقیق

    در این مرحله باید مشخص کنید که به دنبال چه هستید و بهترین راه رسیدن به هدف چیست؟ برای این منظور ابتدا باید چشم‌انداز، سوالات اساسی و اهداف مدیران کاملاً و به صورت مکتوب مشخص و سپس تکنیک جمع‌آوری داده‌ها تعیین شود.

    ارزیابی خدمات یک ابزار است که اهداف استراتژیک را به معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات تبدیل می کند و در نهایت رضایت مندی مشترکین سنجیده می شود.

    هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند، شرکت در کدام جنبه قوی و  ضعیف است و چه اهدافی باید در شرکت اجرا شود. همچنین به بهبود عملکرد خود نسبت به دیدگاه های مختلف کارکنان بکوشد و از نیازهای هر گروه از آنها آگاه گردد.

    اهداف این تحقیق شامل موارد زیر است:

    1-2-1 هدف کلی

    تبیین ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و میزانر ضایت مندی شهروندان.

    1-2-2 هدف فرعی

    پیشنهاد دادن راه حل هایی برای مشکلاتی که عملکرد شرکت های خدمات ارتباطی را تحت تاثیر قرار می دهد.

    1-3 اهمیت تحقیق

    درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکتهای خدمات ارتباطی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (داور ونوس- صفائیان، 1384، 200).

    سازمانهای بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها درآینده است ( الوانی، ریاحی،  1383،11).

    بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی بسیار دشوار است . در هرصورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی  های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

    ارزیابی خدمات برنامه های استراتژیک را از روی مدارک گذشته به فعالیت های روزانه پیش رو تبدیل می کند هر سازمانی نیاز دارد بداند استراتژی هایش به چه خوبی عمل می کند ، چگونه استراتژی هایش کارآمد اجرا می شود و چگونه داده ها برای گزارشگری به حمایت گران و مشتریان جمع آوری و ارائه می گردد.

    سازمان های ایرانی به تازگی شروع به برنامه ریزی استراتژیک کرده اند. که این خود مشکلاتی با توجه به شرایط ریسکی ، نامطمئن و تغیرات محیطی ، اقتصادی و سیاسی در کشور دارد. بیشتر سازمان ها به ارزیابی سنتی که وابسته به ارزیابی جنبه مالی است می پردازند. مدیران نیازمند راه جدیدی برای ارزیابی هرچه بهتر فعالیت هایشان هستند. و اینکه چگونه فعالیت های سازمان را پیش بینی کنند و چگونه سازمان را در راستای استراتژی های جدید برای رسیدن به عملکرد مورد انتظارش قرار دهند. این تحقیق بر روی اهمیت برنامه ریزی استراتژیک و نحوه ارزیابی کیفیت خدمات از جنبه های مختلف در راستای انجام اهداف استراتژیک  تاکید دارد.

    عرضه خدمات با کیفیت بالا  و در سطح عالی، به طور مستمر ، موجب ایجاد مزیت های رقابتی می شود.

    در سال 1993 در  تحقیقی که در خصوص کیفیت محصولات و خدمات توسط فیلیپ و همکاران [4]نامبرده، انجام پذیرفت، نتایج به دست آمده نشان داد که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عنصری است که بر عملکرد واحدها اثر می گذارد و در نتیجه آنها اعلام می کنند که  وقتی با کیفیت برتر وارد بازار شد. قطعا سود بیشتر ومنافع از طریق اعمال قیمت های بالاتر تامین می شود و در واقع ارتقاء  واحدها نیز از این راه به دست می آید و مدل دیگر از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات که در سال1995توسط راست و همکاران ارائه گردید در این مدل عامل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و توازن در نرخ حفظ مشتری به دست می آید در نتیجه درآمد و سهم بیشتری از بازار را در پی خواهد داشت در سال 1987 بازل وگان نظر دیگری را اعلام نمودند که به  دلیل اثر کیفیت بر ارزش درک شده توسط مشتریان کیفیت خدمات گذشته از این که با قابلیت سودآوری سازمان همراه است بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. در آمریکا  تحقیقاتی که زیتامل و همکاران صورت پذیرفت و به این نتیجه رسیدندکه شرکت هایی که درامر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند در واقعع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز،  بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد (changAndchen,1998,248.( درنتیجه می توان دلایل متعددی را اعلام نمود که به وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالاتر به مشتریان خود هستند که اهم آن بدین قرار است:

    1- ماهیت خدمات

    ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به  شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.

     

     

    2- عوامل درون سازمانی

    سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.  در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود.

    3- عوامل محیطی 

    سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه  ای از قوانین و نظام ها رویه ها  و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که  با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند. دراین محیط می طلبد که سازمانها فعالیت خود  را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان  طرح ریزی می نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند.

    4- بالا رفتن انتظار مشتریان

    اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته، می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهیم بدانیم از جمله بالا رفتن آگاهی  ها و سطح دانش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارا ئه شده  توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و ...

     

    Today , the company services quality evaluation and their communication with customer satisfaction have important role about the company strategic objectives and performance . Finally the company performance will be increase if they have suitable customer services and customer satisfactions.There areno markets andcompetitionamongenterprises andfirmsstrivingfora greater shareof customersatisfactionhas ledtothe privileged statusofthefirmsseekingmarket right now.  

    Productqualityand customer satisfactionto evaluatetheservice marketdue tothe special characteristicsof the twoservicesismore sensitive andmore importantfor theservice provideris alsoimportant toexplore therelationshipbetweenthesetwo conceptsseem

    The MTNIrancell company nominated for this research as a  pioneer industrial communicational company with foreign tycoon.

    After study the previous researches and the main objective items , the company mission and strategic goals has been analyzed .

    Then criteria has been determined  by study and interview with the customers and the masters advises about the services qualification and reach the company earmarked goals ( customers satisfaction’s )  

    Thus the research questionnaire prepared and distributed between 200 persons of customers and company employees and the results were statistic analyzed .   

    The customers and employees , evaluated the company modally services , propone the differentials and suitable promotions .

    Customer relationship and customer satisfactions both are the company main objectives .All of the suitable customer satisfaction criteria has been evaluated . and they have relative importance and similar with MTNIrancell management performance during last 5 years  .

    The responsibility percentage and social responsibility criteria has been  announced . The company planning criteria is focused on the  all of services quality and promotions for customer satisfaction and  trying to reach the strategic objective accurately.Inthis studyit was foundthat byincreasing the level ofsatisfaction ofservice qualityin line withtheincreases.

    At the end increasing quallity of services will be coustomer satisfaction and effect of revenue and stabiltay of company and company can be reach highest market share.

  • فهرست:

    فصل اول :کلیات تحقیق

    1-1 بیان مسئله ......................................................................................................... 2

    1-2 اهداف تحقیق..................................................................................................... 5

    1-2-1 هدف کلی..................................................................................................... 5

    1-2-2 هدف فرعی................................................................................................... 5

    1-3 اهمیت تحقیق..................................................................................................... 5

    1-4 جنبه نوآوری تحقیق............................................................................................ 9

    1-5 سوال های تحقیق............................................................................................. 10

    1-6 فرضیه تحقیق................................................................................................... 10

    1-7  کاربرد تحقیق................................................................................................. 10

    1-8 مدل مفهومی تحقیق .......................................................................................... 11

    1-9  روش شناسی  تحقیق ..................................................................................... 12

    1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها ................................................................... 13

    1-10-1 جامعه آماری............................................................................................. 13

    1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه................................................................ 13

    1-10-3  سنجش رضایت‌مندی .............................................................................. 14

    1-11 روش های آماری.......................................................................................... 15

    1-11-1جامعه آماری.............................................................................................. 15

    1-12   متغیرهای تحقیق.......................................................................................... 16

    1-13  بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه.................................................. 16

    1-1-13  روایی..................................................................................................... 17

    1-2-13  پایایی..................................................................................................... 18

    1-14  قلمرو تحقیق............................................................................................... 19

    1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق.............................................................................. 19

    1-14-2 قلمرو زمانی............................................................................................. 19

    1-14-3  قلمرو مکانی........................................................................................... 19

    1-15  پیشینه تحقیق  ............................................................................................. 20

    1-16 واژگان کلیدی............................................................................................... 24

    1-17 محدوده تحقیق.............................................................................................. 26

    1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی........................................................................ 26

    1-17-1-1 گروه MTN....................................................................................... 26

    1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل................................................ 27

    1-17-1-3  چشم انداز ......................................................................................... 29

    1-17-1-4  ماموریت ........................................................................................... 29

    1-17-1-5   اهداف استراتژیک ............................................................................. 30

    فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق

    2-1 مقدمه................................................................................................................... 33

    2-2 مبانی نظری.......................................................................................................... 33

    2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری............................... 33

    2-2-2 شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی.......................................... 34

    2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات.......................................... 34

    2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین.................. 35

    2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات.................................................................... 36

    2-3-1  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان................................................................... 38

    2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان.................................................................... 39

    2-3-3  رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری................................................................... 39

    2-4  معیارهای کیفیت ................................................................................................. 40

    2-4-1  اهمیت معیارهای کیفیت................................................................................... 40

    2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت............................................................................... 41

    2-4-3 فواید  معیارهای اندازه گیری.............................................................................. 41

    2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات.......................................................................... 42

    2-4-5 شاخص رضایت مشتری................................................................................... 46

    2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ................................................................. 50

    2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ......................................................................... 52

    2-5-1  جنبه مشتری................................................................................................... 56

    2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم.......................................................................... 56

    2-5-3  ایجاد ارزیابی کیفیت ...................................................................................... 60

    2-6   جمع بندی ........................................................................................................ 62

    فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

    3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر..................................................................... 64

    3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن ................................................................. 64

    3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) .................................................. 65

    3-2-2-1  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران................................................................ 66

    3-2-2-2  میزان درجه حرارت.................................................................................... 68

    3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل............................................................................ 69

    3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل........................................................................... 71

    3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی.......................................................................... 72

    3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی........................................................ 73

    3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل ................................................................................. 74

    3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه................... 75

    3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل....................................................................................... 76

    3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل............................................................................ 76

    3-2  ویژگیها و شناخت کلی منطقه............................................................................... 76

    3-2-1  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77

    3-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل............................................................ 82

    3-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال....................... 82

    3-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف........................ 88

    3-4 خصوصیات اقتصادی شهر..................................................................................... 89

    3-4-1  اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن ............................................... 90

    3-4-1-1  چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی.................................... 92

    3-4-1-2  تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه 85-1375 ....................... 92

    3-4-1-3  مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان 93

    4-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن............................................. 94

    3-4-1-5  ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی  ......................................................... 95

    3-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی........................................................ 95

    3-4-3 میزان و نسبت درصد جمعیت فعال  ................................................................. 98

    3-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن........................................................ 99

    3-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن....................................................... 99

    3-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن........................ 99

    3-5 خصوصیات کالبدی شهر..................................................................................... 101

    3-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف.................................... 101..................

    فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

    4-1 مقدمه................................................................................................................ 105

    4-2 معرفی شرکت مورد بررسی................................................................................. 105

    4-2-1 گروه MTN................................................................................................. 105

    4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل.......................................................... 106

    4-2-3چشم انداز ..................................................................................................... 108

    4-2-4 ماموریت ...................................................................................................... 109

    4-2-5  اهداف استراتژیک ........................................................................................ 110

    4-3 آمار توصیفی...................................................................................................... 111

    4-3-1ارتباط با شرکت.............................................................................................. 112

    4-3-2 میزان تحصیلات ........................................................................................... 113

    4-3-3 سن.............................................................................................................. 114

    4-3-4 جنسیت........................................................................................................ 115

    4-3-5 وضعیت تاهل................................................................................................ 116

    4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ........................................................................ 117

    4-5 جمع بندی یافته ها ............................................................................................ 122

    4-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری.............................. 125

    4-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری........................................... 125

    4-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری......................................... 129

    4-7 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان...................................... 131

    4-8 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان................................................ 132

    4-9 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین........................................ 132

    4-10 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی............................................... 132

    4-11 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی.......................................... 133

    4-12جمع بندی........................................................................................................ 133

    فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها

    5-1 مقدمه................................................................................................................ 135

    5-2 نتیجه گیری ....................................................................................................... 135

    5-3 آزمون فرضیه های تحقیق.................................................................................... 135

    5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ................................................................ 136

    5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق................................................. 137

    5-6 آزمون فرضیه های تحقیق.................................................................................... 146

    5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل ......................................................................... 147

    5-8 محدودیت های تحقیق........................................................................................ 148

    5-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق.............................................................................. 149

    5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی............................................................................ 150

    5-11  جمع بندی  ................................................................................................... 150

    فهرست منابع

    الف) منابع فارسی...................................................................................................... 151

    ب) منابع لاتین........................................................................................................... 153

    پیوستها

    چکیده لاتین

     

    منبع:

    ایران نژاد، (1385)، " روشهای تحقیق در علوم اجتماعی"، نشر مدیران، چاپ سوم.

    الهیاری، ابهری،( 1386)، " بررسی کاربردی تکنیک ارزیابی کیفیت در سنجش عملکرد شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران" ، پایان نامه کارشناسی ارشد.

    بلوچر، چن ولین،( 1386)، "حسابداری مدیریت" ، ترجمه پارسائیان، انتشارات ترمه.

    جهانگیری ، علی ،( 1382)،دولت مشتری مدار ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، شماره 61-60 .

    خاکی ، غلامرضا و نژاد حاجعلی، ایرانی فرهاد ،( 1386)،« بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر عملکرد سازمانهای دولتی در استانها و ارایه الگویی برای بهبود عملکرد آنها با تاکید بر طرح تکریم و رضایتمندی ارباب رجوع » ، فصلنامه اقتصاد ومدیریت ، واحد علوم و تحقیقات تهران ، شماره 75 .

    خاکی، غلامرضا، (1388)، "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه‌نویسی"، چاپ پنجم، انتشارات بازتاب.

    خیاط زاده ماهانی ، اکرم، ،( 1382) ،« رضایت مشتری » ، مجله تدبیر ، سازمان مدیریت صنعتی ، شماره 141‌.

    رهنورد ، فرج الله،( 1382)‌،« توانمندسازی کارکنان ، گامی به سوی مشتری مداری » ، فصلنامه فرآیند مدیریت و توسعه ، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ، شماره 59 .

    ریاحی ، بهروز ، (1381) ، مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ، تهران ، چاپ اول.

    سالنامه آماری استان مازندران سال ۱۳۹۰». درگاه آمار ایران. بازبینی‌شده در ۷ مه ۲۰۱۳. 

    سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی، الهه،( 1384) ، "روش های تحقیق در علوم رفتاری"، چاپ یازدهم، انتشارات آگه، تهران.

    شریفی کلویی ، منصور،(1379)، « مدلی برای شناخت و آسیب شناسی سازمانها » ، فصلنامه مدیریت و توسعه ، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت تهران ، شماره 5.

    صالح طبری ،صمد، (1388)، "بابل شهر بهار نارنج" نشر شباهنگ،چاپ اول.

    عالم تبریز، اکبر، محمدی، علیرضا، (1388)، "رویکرد های مدیریت تولید و عملیات در ارزیابی و بهبود فرآیند های کسب و کار"، انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

    علم روز،( 1390)، " درخواست نامبرینگ جدید به سازمان رگولاتوری"، علم روز نشریه هفتگی ICT، سال ششم، شماره 270.

    فارسیجانی،علی(1383)، رضایمندی مشتری، نشر دانشگاهی ، چاپ اول.

    کاپلان و نورتون،(1383)، " سازمان استراتژی محور"، ترجمه پرویز بختیاری، اتشارات مدیریت صنعتی.

    کازرانی ، مسیح و دیگران ، ،( 1381 )، طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان گلستان ، چاپ دوم .

    کمال شهری، عصمت السادات،( 1384) ، "امکان سنجی اجرای ارزیابی کیفیت در شرکت های فعال در صنعت لوازم خانگی پذیرفته شده در بدور اوراق بهادار تهران" ، پایان نامه کارشناسی ارشد حسابداری دانشگاه الزهرا.

    منصوری، سعیده،( 1386)، "مورد کاوی چالش های پیاده سازی BSC در سازمان های ایرانی با نگاهی به تاثیر آن بر مدیریت فرایندهای کسب و کار"، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه بین المللی امام خمینی.

    میرزایی، خلیل ، (1388)، "پژوهش، پژوهشگری و پژوهشنامه نویسی"، انتشارات جامعه شناسان، جلد اول و دوم، تهران.

    محمدی ، اسماعیل ، (1382) ، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع ‌، خدمات فرهنگی رسا ،تهران ، چاپ اول.

    نمازی، محمد، (1382)، "تکامل ارزیابی کیفیت"، پژوهش نامه علوم انسانی و اجتماعی دانشگاه مازندران" ، سال سوم، شماره 8.

    نمازی، محمد، رمضانی، امیررضا،( 1382)، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره نوزدهم، شماره دوم.

     

    ب) منابع لاتین

    Andre'asson, Magdalena., & Svartling, Andreas. (2000). "The Balanced Scorecard- A Tool for Managing Knowledge?", MA dissertation in Business Administration, Goteborg, Graduate Business School .

    Arveson, Paul.(1989). "What is the Balance Scorecard?",  Electronic Version), www.balancedscorecard.org.

    Arveson, Paul.(1999). "Deployment of the Balanced Scorecard Measurement System", www. Balancedscorecard.org.

    Balanced ,Scorecard Institute.(2006). "Frequently Asked Questions about Balanced Scorecard". Electronic version,

          www.balancedscorecard.org.

    Bourne, Mike., & Bourne, Pippa.( 2002). "Balanced Scorecard in a Week" ,Hodder Education Hodder Arnold.

    Bruce, W. Harber.( 2006). "Working Together for Success", Peel memorial hospital PMH), pbVIEWS .

    Cardoso ,Elsa, Trigueiros, Maria, Jose',Narciso, Patricia.( 2006). "A Balanced Scorecard Approach for Strategy- and Quality-driven Universities, Instituto Superior de Ciencias do Trabalho e da Empresa, Portogal.

    Evans, Matt H.(2000). "The Balanced Scorecard: course 11",Harvard Business Review.

    Evans, Nigel .(2005). "Assessing the Balanced Scorecard as a Management Tool for Hotels",  International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.17

    FAA Logistics Center Strategic Plan.( 2003). From

         www.balancedscorecard.org

    Frost, Bob.(2000). "Measuring Performance", Measurement International.

    Garrison, Ray H .,and Noreen, Eric W. (2003). "Managerial Accounting", Mcgrow-Hill, New York, USA.

    Harbour, L. Jerry .(1997) . "The Basics of  Performance Measurement" , CRC Press.

    Hendriksen, Eldon S, Van Breda.(1993). "Accounting Theory", Fifth Edition, IRWIN

    Huegen, Turben, and Zelewski, Stephen.(2005). "Combining Quantitative Reasoning and Balanced Scorecard to Model Future Behavior of a Company", Institute for Production and Industrial information Management.

    Kaplan, R.S., and Norton, D.P., 1992), " Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance", Harvard Business Review.

    Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(1993). "Putting the Balanced Scorecard to Work", Harvard Business Review.

    Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(1996). "Translating Strategy into Action- the Balanced Scorecard", Harvard Business School Press, Boston.

    Kaplan, R.S., and Norton, D.P.(1996b). "Using Balanced Scorecard as a Strategic Management System", Harvard Business Review.

    Kaplan R.S. and Norton D.P.(2000). " Having Trouble with Your Strategy? Then Map it ", Harvard Business Review.

    Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(2004). "Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes ", Harvard Business School Press.

    Kaplan, R. S & Norton, D. P.(2006). "Alignment", Harvard Business School Press.

    Kaydos, W. J. (199). "Operational Performance Measurement", CRC Press LLC.

    Kaydos, Will.(2003) " What Should Your  Company Measures Besides Financial Results?", www.balancedscorecard.org.

    Laitinen, K. Erkki.(2005)." Microeconomic Analysis of the Balanced Scorecard: a Case of Nokia Corporation", Journal of Productivity and Performance Management, Vol.54.

    Malina A. Mary & Selto H. Frank.(2010). " Communicating and Controlling Strategy: An Imperical Study of the effectiveness of the Balanced Scorecard, www.ssrn.com

    Morisawa, Turu.(2002). "Building Performance Measurement Systems with the Balanced Scorecard Approach”, Nomura Research Institute, No. 45.

    Nair, Mohan .(2004). "Essentials of Balanced Scorecard", John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.

    Nikols, Fred.(2000). "The Stakeholder Scorecard, A Stakeholder Base Approach to Keeping Score",  Distance Consulting LLC.

    Niven, Paul R.(2005). " Balanced Scorecard Diagnostic Maintaining Maximum Performance", John Wiley & Sons, Inc.

    Niven ,Paul R.(2006). " Balanced Scorecard Step by Step ", John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. 

    PAM,The Office of procurement and assistance management,2006, Balanced Scorecard, www. Balanced Scorecard.org.

    Rohm, Howard.(2001).  " A Balancing Act ", Performance Measurement in Action, Vol 12.

    Scholey, Cam.(2005). " Strategy maps: a Step-by-Step Guide to Measuring, Managing and Communicating the Plan" The Journal of  Business. Boston, Vol.26.

    Song ,Liyoun, Choonyup Park,Deokkyo Oh, Joong Yeon Lim, Young Ju Kim, Youngbok Shon.(2004). "An Application of the Balanced Scorecard Model for Evaluation of  Technology for Commercialization", Korea Technology Transfer Center.

    Van der Wal, R. W. E., Pampallis A., Bond C.(2002). " Service Quality in a Cellular Telecommunications Company: A South African experience", Managing service Quality, vol. 12.

    Ward Adrian.(2005) "Implementing the Balanced Scorecard at Lloyds TSB”, Strategic HR Review, Vol 4.

    Weinstenin, L., and D. Bukovinsky .(2009) " Use of Balanced Scorecard and Performance Metrics to Achieve Operational Strategic Alignment in Arts and Culture not for Profit", International Journal of Arts Management, Vol 11.

    Yousef, Mohammed Mahmoud .(2005). "The Strategic Dimension of Balanced Performance Evaluation", Cairo, Egypt.

    WWW.Irancell.ir

    Wirelessintelligence.com


موضوع پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), نمونه پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), جستجوی پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), فایل Word پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), دانلود پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), فایل PDF پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), تحقیق در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), مقاله در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), پروژه در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), پروپوزال در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), تز دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), پروژه درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), گزارش سمینار در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل), رساله دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات شبکه مخابرات و رضایت مندی شهروندان (مطالعه موردی شرکت ایرانسل منطقه بابل)

پایان نامه برای اخذ درجه کارشناسی ارشد «M.A.» رشته مدیریت اجرایی (استراتژیک) چکیده هدف کلی از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقه­ای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه ...

پايان نامه کارشناسي ارشد رشته آموزش و بهسازي منابع انساني)) زمستان 1393 چکيده کار و انسان، دو جزء اصلي و تفکيک ناپذير زندگي هستند که بايد به گونه اي متناسب با يکديگر برنامه ريزي شوند.زمان

رشته تحصیلی: مدیریت اجرایی گرایش : بازاریابی مقدمه با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد . توسعه یا عدم توسعه ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی. گرایش بازاریابی بین الملل چکیده موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش :بازاریابی چکیده در سال‌های اخیر موضوع برند و بخصوص ارزش ویژه برند، توجه محققان و دست‌اندرکاران حوزه بازاریابی را به خود جلب کرده است. هدف این تحقیق بررسی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند با توجه به نظرمصرف کننده در بازار خدمات اینترنت پرسرعت شرکت مخابرات استان­گلستان است. در این پژوهش ارائه اینترنت پرسرعت توسط ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد دررشته مهندسی برق- قدرت چکیده: درسالیان اخیر توجه به بهره­وری و راندمان بالا درصنایع مختلف، دامنه کاربرد تجهیزات الکترونیک قدرت را به سرعت گسترش داده است. این تجهیزات بدلیل داشتن مشخصه غیرخطی، باعث افزایش مشکلات کیفیت توان در شبکه­های توزیع شده­اند. از طرف دیگر با توجه به پیشرفت تکنولوژی واستفاده گسترده از کامپیوتر در کنترل سیستم­های صنعتی، ...

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پايان نامه کارشناسي ارشد مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي تابستان  1391 چکيده با ظهور پديده هايي نظير تجارت الکترونيکي و کسب و کار الکترونيکي که روش­هاي کار آمد در زمينه افزايش مع

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) گرایش : صنعتی و سازمانی پیش بینی عملکرد شغلی کارکنان بر اساس توانمند سازی ، رفتار شهروندی سازمانی و سرمایه‌های روانشناختی چکیده : پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش پیش بینی کنندگی توانمندسازی، رفتار شهروندی سازمانی و سرمایه‌های روانشناختی بر عملکرد شغلی کارکنان شرکت مخابرات به روش علّی – مقایسه‌ای انجام پذیرفت. بدین منظور از بین مدیران ...

ثبت سفارش