فهرست:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده .................................................................................................................................. 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1مقدمه ............................................................................................................................ ..3
1-2بیان مسأله تحقیق .......................................................................................................... ..4
1-3ضرورت انجام تحقیق...................................................................................................... 6
1-4اهداف تحقیق ................................................................................................................ 8
1-4-1- هدف کلی.............................................................................................................. 8
1-4-2- اهداف فرعی........................................................................................................... 8
1- 5فرضیه های تحقیق......................................................................................................... 8
1-6-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق........................................................................ 10
1-6-1- تعریف نظری.......................................................................................................... 10
1-6-2- تعریف عملیاتی....................................................................................................... 12
1-7 قلمرو تحقیق................................................................................................................. 12
1-7-1- قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری ).......................................................................... 12
1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق................................................................................................. 13
1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق............................................................................................ 13
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری................................................................................................... 15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری............................................................................ 17
2-1-2-ارزش‌آفرینی............................................................................................................ 18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان................................................................ 18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................... 21
2-4 تاریخچه CRM.......................................................................................................... 23
2-5 انواع فناوری CRM.................................................................................................... 23
2-6 چالش های اجرایی CRM............................................................................................ 24
2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM................................... 25
2-8 چارچوب گارتنر........................................................................................................... 26
2-9- سیر تحول CRM...................................................................................................... 27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان................................................................................. 27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای.................................................................................... 28
2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM...................................................................................... 28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری......................................................................... 28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز.......................................................................................... 29
2-9-6-چرا سازمانها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟............................................. 29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری............................................................................................. 30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.......................................................................... 31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM..................................................................... 32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM................................................................................. 32
2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان......................................................................... 33
2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت.............................................................................. 33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول.............................................................................. 34
2-12-3- اهداف CRM از نظر سویفت.............................................................................. 34
2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر کالا کوتا و رابینسون..................................................... 35
2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز.............................................................. 35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM............................................................................ 36
2-14 چالشهای اجرایی CRM.......................................................................................... 39
2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری................................................................................ 40
2-16 کیفیت چیست............................................................................................................ 40
2-16-1-سطوح کیفیت........................................................................................................ 40
2-16-2-زندگی کاری......................................................................................................... 42
2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری......................................................................................... 42
2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری........................................................................................ 45
2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری................................................................................ 46
2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری.................................................................................... 47
2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری.................................................................................. 48
2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری...................................................................... 48
2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون................................................................. 49
2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری.................................................... 52
2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی...................................................................................... 52
2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی........................................ 52
2-23-3- گروه های کاری خودگردان................................................................................... 53
2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان................................................................... 53
2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان....................................................... 54
2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری....................................................... 55
2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل.............................................................................. 56
2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل................................................................................... 56
2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری............................................................ 57
2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری............................................................... 58
2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری................................................ 59
2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری................................................................. 59
2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری................................................................ 60
2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری............................................................... 60
2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری.......................................................................................... 61
2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری............................................................................................. 61
2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری....................................................................... 62
2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری......................................................................... 63
2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری................................................... 63
2-36 پیشینه تحقیق.............................................................................................................. 65
فصل سوم : روش انجام تحقیق
مقدمه..................................................................................................................................... 74
3-1 روش تحقیق ............................................................................................................... 75
3-2 جامعه آماری ................................................................................................................ 75
3-3 نمونه گیری.................................................................................................................... 75
3-4 حجم نمونه.................................................................................................................... 76
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق........................................................................ 76
3-6 روش سنجش روایی...................................................................................................... 76
3-7 روش سنجش پایایی...................................................................................................... 77
3-8 روش تحلیل داده ها ...................................................................................................... 77
3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ..................................................................... 77
3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای........................................ 78
3-9 محدویت های تحقیق .................................................................................................... 78
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه ................................................................................................................................... 80
4-1 توصیف متغیرهای تحقیق................................................................................................ 80
4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان.................................................................................... 80
2-4 آزمون فرضیات.............................................................................................................. 124
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
مقدمه ................................................................................................................................... 134
5-1 نتایج آمار توصیفی ........................................................................................................ .134
5-2 نتایج آمار استنباطی ........................................................................................................ 137
5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات ................................................................................... 139
5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی............................................................................................. 141
منابع و مراجع........................................................................................................................ 142
ضمیمه-پرسشنامه.................................................................................................................... 146
منبع:
- باکینگهام، مارکوس و کافمن، کافمن. (1381). رهیدن از قانون های کهنه، راه برترین مدیران جهان، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، چاپ اول، تهران: نشر مدیریت فردا.
2- بامبرگر، پیتر و مشولم، لن. (1381). استراتژی منابع انسانی، ترجمه علی پارسائیان و سیدمحمد اعرابی، چاپ اول، تهران: دفترپژوهش های فرهنگی.
3- پرداختچی، محمدحسن. (1384). بررسی کیفیت زندگی کاری کارکنان شرکت فولاد مبارکه، واحد پژوهش های شرکت فولاد مبارکه اصفهان.
4- تعالی، حسین. (1374 ). بررسی کیفیت زندگی کاری، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران
5- جزنی، نسرین. (1380). مدیریت منابع انسانی، چاپ سوم، تهران: نشرنی.
6- خورشیدی عباس، شهاب الدین غندالی و فرشید موفق. (1378). روش های پژوهش در علوم رفتاری (از نظریه تا عمل (، تهران: انتشارات نوین پژوهش.
7- خیراندیش سوادکوهی، مهدی. (1383). رابطه کیفیت زندگی کاری و عملکرد کارکنان در شرکت ایران خودرو دیزل، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
8- حسینی فرجام، اعظم السادات. (1383). بررسی و مقایسه کیفیت زندگی کاری معلمان شهر همدان، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت آموزش و پژوهش استان همدان.
9- داودی، سید محمد رضا. (1377). بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر رضایت شغلی و حوادث شغلی در بین کارکنان عملیاتی شاغل در مجتمع فولاد مبارکه، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران.
10- دولان، شیمون ال و شولر، رندال اس.(1378). مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی، ترجمه
محمدعلی طوسی و محمد صائبی، چاپ چهارم، تهران : مرکز آموزش مدیریت دولتی.
11- رابینز، استیفن پی.(1384). رفتار سازمانی، ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی، چاپ ششم، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
12- ساعتچی، محمود. (1370). روانشناسی کار و سازمان، تهران : مرکز آموزش مدیریت دولتی.
13- شرمرهورن، جان آر.(1381). مدیریت و رفتار سازمانی، ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، تهران: نشرمدیران.
14- کامینگز، توماس ج. و اورلی، کریستوفر ج. (1375). توسعه سازمان و تحو ل، ترجمه عباس محمدزاده، چاپ اول، تهران: دانشگاه آزاد اسلامی.
15- کرینر، استورات.(1381). دیدگاه های کلیدی در مدیریت، ترجمه محمدعلی حسین نژاد، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.
16- مورهد، گرگوری و گریفین، ریکی. (1374). رفتار سازمانی، ترجمه سیدمهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده، چاپ اول، تهران: انتشارت مروارید.
17-Arnold,. Huge. & Feldman, Daniel E. (1986). Organizational Behavior,NY: McGraw-HILL.
18-Bowditch,James & Buono, Authouy.(1982). Quality of Work Life Assessment. Boston Masssachusetts.
19-Casico,Wayen F.(1998). Managing Human Resource: Productivity and
Quality of Work Life.McGraw-Hill.
20-Cummings,Thomas G. and Christopher,Worley G. (1993). Organizational
Development. NY: Prentice- Hall.
21-Elmuti,Dean and Yunus Kathawala. (2005). Self - Managing Teams،
Quality of Work Life and Productivity: A field Study,(Eastern Illinois
University).
22-Buffardi Louis,Kathryn Baughman and Kate Morse. (2004). Findings from
the 2003 Quality of Work Life Survey of George Mason University
Employees,Department of Psychology.
23-Gray, Jerry L. & Starke, Frederick A. (1988). Organizational Behavior،
New York: Macmillan.
24-Greenberg, Jerald and Robert, Baron. (1997). Behavior in Organizational.
6th ed. NY: Prentice - Hall.
25-Hellriegel, Don, Slocum, Jr. John W., and Woodman, Richard W. (1998).
Organizational Behavior. 8th ed. New york: South-Western Collge
Publishing.
26-Kingpadung,Kanokwan & Kanungo, Kongkiti Phusavat. (1992). Examinations
and Testing the Impacts of Quality of Work Life on
Productivity. Bangkok; Department of Industrial Engineering.
27-Lees, Martin & Kearns, Sandra. (2005). Improving Work Life Quality :A
Diagnostic Approach Model. Bluewater Health.
28-Luthans, Fred. (2002). Organizational Behavior. McGraw-Hill, Irwin.
29-Newstrom, John W. and Keith, Davis. (2002). Organizational Behavior:
HumanBehavior at Work, 11th ed. London: Mc Graw-Hill.
30-Porras, Jerry I. & Silvers, Robert. (1998). Organizational Development
and Transportation.
31-Richardson, Hettie, Vandenberg, Robert and Wilkerson, James. (2000).
Using Systems of Practices to Gain Top Performance. Loma: Reprinted
From RESOURCE
32-Robbins, Stephen P. (1994). Management. New Jersey: Prentice - Hall Inc.
33-Rose, R.C.etal.(2006). American Journal of Applied Science. An Analysis
of Quality of Work Life (QWL) and Career-Related Variables Science
Publication.
34-Stone, Raymond J.(1998).Human Resource Management. Australia: John
Wiley & Sons Ltd.
35-Werther, Willian B. Jr. and Davis, Keith. (1990). Human Resources and
Personnel Management. 4th ed. London: Mc Graw- Hill.
36-Wyat، Thomas A.and Yue Wah, Chay. (2001). Perceptions of QWL:A
Study Singaporean Employees Development, Research and Practice in
Human Resource Management. Singapore. http://www.hhs.com