پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران

word 1 MB 31120 124
1393 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۰,۷۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۷,۱۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)                                                                     رشته: مدیریت بازرگانی         گرایش تحوّل

    چکیده

    هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مولفه های هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران بانک ملت در سال 1391می‌باشد. روش پژوهش از نوع تحقیقات کاربردی، توصیفی، پیمایشی و همبستگی است. دوره زمانی تحقیق حدودا یک دوره یک ساله بوده که از ابتدای شهریور  سال 91 و پایان مرداد 92 بطول انجامید. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران شعب بانک ملت تشکیل می‌دهد. روش نمونه‌گیری، نمونه‌گیری تصادفی ساده است. اندازه‌ی نمونه آماری با استفاده از فرمول مورگان محاسبه شد که با توجه به 560 جامعه آماری  تعداد 226 پرسش‌نامه آماده تجزیه و تحلیل بود. برای تعیین پایایی پرسش‌نامه از آلفای کرونباخ یک بار برای 30 پرسش‌نامه و یک بار برای 384 پرسش‌نامه استفاده شده که پایایی برای 30 پرسش‌نامه 76/0 و برای 226 پرسش‌نامه 79/0 بدست آمد و برای تعیین روایی پرسش‌نامه از روش س‌اچ‌لاوشه اعتبار محتوایی روایی ابزار پژوهش تایید گردیید. همچنین با آمار توصیفی برای توصیف ویژگی‌های متغیرها و از آمار استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها و بطور مشخص از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری برای تعیین ضریب مسیر و تحلیل مسیر استفاده شد. نرم‌افزارهای مورد استفاده در این پژوهش نیز اس‌پی‌اس‌اس و لیزرل می‌باشد. و در نهایت نسبت به معنی دار بودن مدل و هر یک ازمتغیرهای مستقل تصمیم‌گیری شده است. بر اساس تجزیه و تحلیل‌های انجام شده تمامی فرضیه‌های به تائید رسیدند.

    کلمات کلیدی: هوش فرهنگی، مولفه های هوش فرهنگی، رفتار شهروندی

    فصل اول

    کلیات

     

     


    1-1- مقدمه

    با توجه به محیط متلاطم و پر رقابت امروز بسیاری از سازمان های قرن 21 چند فرهنگی شده اند. محیط کار امروز نیاز به افرادی دارد که با فرهنگ های مختلف آشنا باشند و بتوانند با سایر فرهنگ ها ارتباط برقرار کنند برای این منظور نیاز به هوش فرهنگی احساس می گردد. هوش فرهنگی دامنه ی جدیدی از هوش است که ارتباط زیادی با محیط های کاری متنوع دارد. هوش فرهنگی به افراد اجازه می­دهد که تشخیص دهند دیگران چگونه فکر می کنند و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ می دهند و در نتیجه موانع ارتباطی را کاهش و به افراد قدرت مدیریت تنوع فرهنگی می دهد. افراد دارای هوش فرهنگی بالا قادرند اثر قابل توجهی بر توسعه محصول داشته باشند این افراد جزء دارایی های ارزشمند سازمان هستند و بخصوص در زمان بحران خود را بیشتر نشان می دهند. در دنیای کنونی اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می روند، به میل و خواست خود به رفتارهای دست می زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست. بطور کلی آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تأثیر زیادی بر اثر بخشی عملیات سازمان دارد، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنان نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش در نظر گرفته نمی شود و میزان اثر بخشی کل سازمان را افزایش می دهد.

     

    1-2- بیان مسئله

    از آنجائی که بسیاری از سازمان های قرن بیست و یکم، چند فرهنگی هستند، میتوان انواع کارکنان با فرهنگهای متفاوت را مشاهده نمود. این در حالی است که ممکن است در یک کشور، محصولی طراحی، در 10 کشور تولید و در بیش از 100 کشور به فروش برسد . این واقعیت سبب پویایی فراوانی روابط در محیط های چند فرهنگی شده است، به نحوی که تفاوت در زبان، قومیت، ارزش ها، هنجارها و در یک بیان فرهنگ های متفاوت میتواند به عنوان منابع تعارض بالقوه ظهور کند و در صورت نبود درک صحیح، توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجه سازد(تریاندیس[1]، 2006).  این دشواری های ادراکی سبب ارائه مفهومی نوین در مباحث شناختی شده است که به نام  هوش فرهنگی شناخته می شود. در شرایط کاری کنونی که تنوع و جهانی سازی به صورت فزاینده ای رشد کرده است، این هوش قابلیت مهمی برای مدیران، کارکنان و سازمان ها محسوب می شود  نظر به رشد روز افزون تعاملات و مبادلات بین المللی و ناهمگونی نیروی کار، بسیاری از صاحب نظران مدیریت توجه خود را به شناسایی و تقویت قابلیت هایی که به حضور اثر بخش در محیط های بسیار پیچیده و پویا بینجامد، معطوف ساخته اند. در میان این قابلیت ها، هوش فرهنگی مهم ترین توانمندیی است که می توان برای مواجهه مناسب با موقعیت های چند فرهنگی به کار گرفت. هوش فرهنگی کمک می کند با درک سریع و صحیح مؤلفه های فرهنگی مختلف، رفتاری متناسب با هر یک از آنها بروز دهیم(عباسعلی زاده،1387). امروزه سازمان ها بدنبال مدیرانی هستند که بتوانند از توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگهای مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی برخوردار باشند . محیط کار امروز، نیاز به افرادی دارد که به فرهنگ های مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگ ها، ارتباط مناسب برقرار کنند . برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزش ها، سنت ها و آداب و رسوم متفاوت از آ ن چه به آنها عادت کرده است و کارکردن در یک محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است (هادیزاده مقدم و حسینی، 1386، ص138 ).

    سازمان ها، بدون تمایل داوطلبانه افراد به همکاری، قادر به توسعه اثربخشی خرد جمعی خود نیستند، تفاوت همکاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخورداراست. در حالت اجباری شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای قابل قبول یک سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می دهد. ولی در همکاری داوطلبانه این مقوله ورای وظیفه مطرح است و افراد کوششها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانایی های خود به نفع سازمان ابراز می کنند. در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود می گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می­دهند(اسچاپ[2]، 2008). مطالعه رفتار افراد در محیط های کاری از دیر باز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهه 1960 این امر جدیت بیشتری یافت. بسیاری از مطالعات صورت گرفته سعی در تقسیم بندی رفتارها و علل بروز آنها داشته اند. مباحثی نظیر، ادراک، انگیزش، نگرشهای شغلی و غیره از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای آدمی در محیط کار می پردازند. اما بحثی که در دو دهه اخیر مطرح شده است و علاوه بر رفتارشناسان، توجه روانشناسان و جامعه شناسان را نیز به خود جلب کرده است، رفتار شهروندی سازمانی نام دارد . رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان مؤثر است و به طور مستقیم یا غیر مستقیم بوسیله سیستم پاداش رسمی سازمان سازماندهی نمیشود.با توجه به اینکه افزایش اثربخشی همواره یکی ازمسائل ودغدغه های  مدیران است، شناخت رفتار شهروندی سازمانی و زمینه های استقرار آن می تواند گام موثر و مفیدی در این مسیر به شمار آید(همان منبع، 281).

    از این رو تحقیق حاضر برآن است تا از یک سو مفهوم نسبتا جدید از زمینه های رفتار شهروندی را به  عنوان عامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد و از سوی دیگر ارتباط هوش فرهنگی و  رفتار شهروندی سازمانی را بسنجد لذا  نظر به اهمیت مدیریت بر شعب بانک ملت ایران و تاثیر این امر بر رفتار شهروندی مدیران شعب  انجام  این پژوهش با توجه به اینکه برای اولین بار در ایران و به خصوص در ایران انجام می گیرد پیش از پیش ضروری به نظر می رسد. در حقیقت با انجام این تحقیق تا حدودی می توان تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران را ارزیابی نموده و در جهت تقویت این امر گام های مثبتی را برداشت.

     

    1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

    جهان امروز به گونه ای بی سابقه، شاهد حرکتی شتابان به سوی نوعی همگرایی و تصویرگر نقش آفرینی انسانها برای مشارکت در مدیریت مشترک جهانی است. در این میان حضور مدیرانی با ویژگی هوش فرهنگی تاثیرگذار بر فرآیند جهانی شدن بسیار ضرورت دارد.  علاوه بر هوش متداول عقلانی  و هوش عاطفی که همواره مورد تاکید صاحبنظران علم مدیریت و رهبری بوده است، رهبران هزاره سوم برای هدایت پیچیدگی های نوین محیطهای جهانی نیازمند هوش دیگری نیز هستند که از آن به هوش فرهنگی تعبیر می شود. از آنجایی که جهانی شدن فرآیندی شتابان و به سرعت در حال توسعه و از طرفی عرصه همسفری همه ملت های جهان با ویژگیهای خاص فرهنگی و اجتماعی خویش است لذا رهبران آینده جهان باید توانایی شناخت و تکریم ارزش ها و فرهنگ های  شرکت کنندگان در سفر جهانی شدن را داشته باشند. به بیان دیگر، برخورداری از سطح مطلوبی از هوش فرهنگی ضرورت رهبری در عرصه جهانی شدن است و افزایش مهارتهای آن در رهبران، اثربخشی بیشتر در محیطهای جهانی را به دنبال خواهد داشت.(عیسی زاده،1391 ) بنابراین با توجه به نقش مهم و استراتژیک مدیران شعب بانک ملت و همچنین  اهمیت هوش فرهنگی در موفقیت مدیران در محیط های جدید بر آن شدیم انجام تحقیقی در زمینه سنجش هوش فرهنگی مدیران شعب و تاثیر آن بر رفتار شهروندی و بررسی سطح وابستگی و نوع رابطه بین هوش فرهنگی و رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران انجام دهیم. عیسی زاده،حسین(1391)، رفتار سازمانی در دنیای امروزی،تدبیر،شماره 22،ص31-46.

    1-4- اهداف تحقیق

    1-4-1- اهداف اصلی

    بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران

     

    1-4-2- اهداف فرعی

    بررسی تاثیر دانش هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران

    بررسی تاثیر انگیزش هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران

    بررسی تاثیر رفتار هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران

    بررسی تاثیر استراتژی هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران

     

    1-5- سوالات تحقیق

    1-5-1- سوال اصلی تحقیق

    هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران تاثیر دارد؟

    1-5-2- سوالات فرعی تحقیق

    1- دانش هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران تاثیر دارد؟

    2- انگیزش هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران تاثیر دارد؟

    3- رفتار هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران تاثیر دارد؟

    4- استراتژی هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران تاثیر دارد؟

     

    فرض اصلی :

     فرضیه های فرعی :

    1-6- فرضیه های تحقیق

    1- دانش هوش فرهنگی بر رفتارشهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران تاثیر دارد.

    2- انگیزش هوش فرهنگی بر رفتارشهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران تاثیر دارد.

    3- رفتار هوش فرهنگی بر رفتارشهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران تاثیر دارد.

    4- استراتژی هوش فرهنگی بر رفتارشهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران تاثیر دارد.

    1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

    1-7-1- تعاریف مفهومی

    هوش فرهنگی:

    طبق تعریف ارلی (2002) هوش فرهنگی سطح فردی به "توانایی یک فرد برای انطباق اثر بخش با

    زمینه- های فر هنگی جدید " اشاره دارد. یادگیری افراد درباره خود، درک رفتارهای خود و دیگران در یک محیط بین فرهنگی موثر است(ارلی، 2002).

     

    رفتار شهروندی:

    ارگان در یک تعریف بیان می کند که رفتارهای شهروندی سازمانی آن دسته از  رفتارهایی هستند که از طریق آن کارکننان سازمان، اثر بخشی عملکردشان را با صرف نظر از بهره وری شخصی، ارتقا می دهند

    ( کامئو و همکاران[3]، 2005؛ به نقل از محمدی، 1387).

    1-7-2- تعاریف عملیاتی:

    هوش فرهنگی:

    هوش فرهنگی مدیران شعب بانک ملت به معنای کسب مهارت و انعطاف پذیری کارکنان بانک ملت در فهم فرهنگهای دیگر، یادگیری فرهنگی بیشتر از طریق تعاملات مستمر، شکل دهی مجدد و تدریجی تفکر برای اظهار همدردی بیشتر و ارائه رفتاری مناسب تر و پخته تر در تعامل با اهالی سایر فرهنگ ها، لذت بردن از تعامل و آشنایی با فرهنگ ها مختلف، توانایی برقراری ارتباط با مردم بومی دیگر و توانایی کنار آمدن با فشار های ناشی از برخورد با سایر فرهنگها و توانایی تغییر در رفتار و کلام در ارتباط با سایر فرهنگ ها اطلاق می شود.

    رفتار شهروندی:

    به مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری مدیران شعب بانک ملت از جمله مشورت نمودن با افراد دیگر جهت تصمیم گیری، گرایش به کمک به سایر کارکنان، ارئه پیشنهادات جهت بهبود سیاست ها و رویه های بانک و اطاعت از قوانین و مقررات و رویه های بانک حتی زمانی که سایرین به این مسائل توجهی ندارند رفتار شهروندیکارکنان بانک ملت اطلاق می شود.

    Effects of cultural intelligence on mellat Iranian bank employee citizenship behavior

    Abstract

    The aim of this investigation is to study the influence of the elements of the  cultural inteligente on the civil behavior of the managers of Mellat Bank in year 1391. The method of investigation is practical, descriptive and corrdational investigation.The time period of the investigation was 1 year. It was last from shohrivar 91 to Mordad 92. The statistical society of this investigation include all managers of the branches of Mellar Bank. The  sampling method was coincidently. The sise of the statistical society was calculated by using frmula. By considering the statistical socicty of 560, about 226 questionairs were analized. To recognize the continuity of  the questionair sit was used of cronbak Alfa for 30 questionair and another time for 384 questionairs. The continuity was 0.79 for 30 questionair and %79 for 226 questionair. The currency of currency of the questionair, it was used of method. Although it was used of descriptire statistic to describe the rariable's characteristics and deductive statistics to test the hypothesis and also it was used of simulation of the structural formulas to determine the path coefficient. The used softwares in this investigation were S.P.S.S and Lazer At least it was decided about the meaning fullness of the model and each of the independent variables.All hypothesis were confirmed on the basis of conducted analysis.

     

    Key words: cultural intelligence- the elements of the cultural intelligence- ciril behaviour

  • فهرست:

    چکیده ............................................................................................................................. 1

    فصل اول:کلیات

    1-1- مقدمه...................................................................................................................... 3

    1-2- بیان مسئله............................................................................................................... 3

    1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق......................................................................................... 5

    1-4- اهداف تحقیق.......................................................................................................... 5

    1-4-1- اهداف اصلی....................................................................................................... 5

    1-4-2- اهداف فرعی....................................................................................................... 6

    1-5- سوالات تحقیق ....................................................................................................... 6

    1-5-1- سوال اصلی تحقیق.............................................................................................. 6

    1-5-2- سوالات فرعی تحقیق........................................................................................... 6

    1-6- فرضیه های تحقیق .................................................................................................. 6

    1-7-1- تعاریف مفهومی ................................................................................................. 6

    1-7-2- تعاریف عملیاتی ................................................................................................ 7

    1-8- قلمروتحقیق............................................................................................................ 7

    1-8- قلمرو تحقیق........................................................................................................... 8

    1-8-1- قلمرو موضوعی.................................................................................................. 8

    1-8-2- قلمرو مکانی ...................................................................................................... 8

    1-8-3- قلمرو زمانی....................................................................................................... 8

    فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

    2-1- مقدمه .................................................................................................................... 10

    2-2- مبانی نظری ............................................................................................................ 10

    2-2- 1- کلیات هوش فرهنگی ........................................................................................ 10

    2-2-2- فرهنگ .............................................................................................................. 10

    2-2-2- هوش................................................................................................................. 12

    2-3- نظریه ی هوش چند گانه ......................................................................................... 14

    2-4- هوش فرهنگی......................................................................................................... 16 

    2-5- اجزای سه گانه ی هوش فرهنگی ............................................................................. 20

    2-6- اجزای هوش فرهنگی .............................................................................................. 21

    2-7- شوک فرهنگی......................................................................................................... 23

    2-8- ارزیابی هوش فرهنگی ............................................................................................ 25

    2-9- جنبه های هوش فرهنگی.......................................................................................... 25

    2-10- ابعاد هوش فرهنگی............................................................................................... 26

    2-11- انواع هوش فرهنگی............................................................................................... 32

      2-12- آموزش هوش فرهنگی........................................................................................ 33

    2-13- تقویت هوش فرهنگی ........................................................................................... 34

    2-14- دستاوردهای هوش فرهنگی برای رهبران ................................................................ 35

    2-15- رفتار شهروندی..................................................................................................... 36

    2-15-1- تعاریف رفتار شهروندی سازمانی....................................................................... 40

    2-16- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی................................................................................. 40

    2-17- انواع رفتار شهروندی سازمانی................................................................................ 45

    2-18-  رفتار شهروندی مدیریت (MCB).......................................................................... 46

    2-18-1- رفتار شهروندی کارکنان..................................................................................... 46

    2-18-2- رفتارهای ضد شهروندی.................................................................................... 46

    2-19- عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی .................................................................. 47

    2-20- پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی ......................................................................... 49

    2-21- ارتباط هوش فرهنگی و رفتار شهروندی ................................................................. 50

    2-22 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور......................................................... 51

    2-22-1 تحقیقات انجام شده در داخل کشور .................................................................... 51

    فصل سوم: متدولوژی تحقیق

    3-1- مقدمه...................................................................................................................... 55

    3-2- روش تحقیق........................................................................................................... 55

    3-3- جامعه آماری........................................................................................................... 55

    3-4- روش نمونه گیری و تعیین اندازه نمونه....................................................................... 56

    3-5- روش گردآوری اطلاعات......................................................................................... 56

    3-6- ابزار اندازه گیری تحقیق .......................................................................................... 57

    3-7- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق..................................................................... 58

    3-8- شیوه گردآوری اطلاعات........................................................................................... 58

    3-9- اعتبار وپایایی ابزار اندازه گیری تحقیق....................................................................... 59

    3-10- متغیرهای تحقیق.................................................................................................... 60

    3-11- روش تجزیه و تحلیل آماری داده ها....................................................................... 63

    3-12- آزمونهای برازندگی مدل کلی.................................................................................. 64

    3-13- آزمونهای برازندگی مدل کلی.................................................................................. 65

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها و  یافته­های تحقیق

    4-1 مقدمه ...................................................................................................................... 68

    4-2 آمار توصیفی ............................................................................................................ 68

    4-2-1 جنسیت................................................................................................................ 69

    4-2-2 سن ..................................................................................................................... 70

    4-2-3 وضعیت تأهل ...................................................................................................... 71

    4-2-4 میزان حقوق دریافتی ............................................................................................ 71

    4-3- میانگین نمرات متغیرهای پژوهش.............................................................................. 72 

    4-5 ماتریس کواریانس بین متغیرهای پنهان پژوهش............................................................. 73

    4-6 تحلیل عاملی تأییدی (مدل اندازه‌گیری)........................................................................ 73

    4-7 تخمین مدل............................................................................................................... 79

    4-8 شاخصهای برازش مدل............................................................................................... 81

    4-11 نتایج حاصل از آزمون فرضیات ............................................................................... 82

    4-11-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول پژوهش ........................................................... 83

    4-11-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم پژوهش ........................................................... 83

    4-11-3 نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم پژوهش .......................................................... 83

    4-11- 4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم پژوهش ...................................................... 84

    4-12 ضرایب تعیین متغیرهای درونزای پژوهش................................................................. 85

    4-13 خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌ها ................................................................................... 85

    فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

    5-1- مقدمه...................................................................................................................... 89

    5-2- نتایج بررسی فرضیات پژوهش.................................................................................. 89

    5-3- پیشنهادات پژوهش.................................................................................................. 90

    5-4-1- پیشنهادات ناشی از نتایج فرضیه‌های پژوهش (پیشنهادات کاربردی و مدیریتی) ....... 90

    5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی........................................................................... 92

    5-4- محدودیتهای پژوهش............................................................................................... 92

    فهرست منابع فارسی.......................................................................................................... 93 

    فهرست منابع انگلیسی ...................................................................................................... 94

    پیوست ها......................................................................................................................... 95

    چکیده انگلیسی.................................................................................................................. 115

     

    منبع:

    فهرست منابع فارسی:

    1- بامنی‌مقدم، محمد، «تحلیل آماری»، انتشارات شرح، تهران، چاپ اول، 1390.

    2- حافظ نیا، محمدرضا، «مقدمه ای بر روش پژوهش در علوم انسانی»، انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت)، 1382.

    3- خاکی، غلامرضا، «روش پژوهش با رویکردی به پایان نامه نویسی»، انتشارات مرکز تحقیقات علمی کشور با همکاری کانون فرهنگی انتشاراتی درایت، چاپ اول، 1388.

    4- خاکی، غلامرضا، «روش پژوهش در مدیریت»، انتشارات بازتاب، 1387.

    5- سرمد، زهره و بازرگان، عباس و حجازی، الهه، «روش‌های پژوهش در علوم رفتاری»، انتشارات موسسه نشر آگاه، 1381.

    6- صفرزاده، حسین و فرهنگی، علی اکبر، «روش‌های پژوهش در علوم انسانی»، انشارات پویش، 1385.

    7- ظهوری، قاسم، «کاربرد روش‌های پژوهش علوم اجتماعی در مدیریت»، موسسه انتشارات فنی میر، 1387.

    8- کلانتری، خلیل، «مدل‌سازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی- اقتصادی(با برنامه LISREL و SIMPLIS)»، نشر فرهنگ صبا، چاپ اول، 1388.

    8- میرزایی، خلیل، «پژوهش، پژوهش گری و پژوهش نامه نویسی»، انتشارات جامعه شناسان، تهران، 1388.

    9- هنری، حبیت « طراحی مدل معادلات ساختاری سرمایۀ اجتماعی و مدیریت دانش در سازمان های ورزشی»، پژوهش‌های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی. سال اول، شماره 1، 1390، 85 - 105.

    10- هومن، حیدرعلی، «مدل‌سازی معادلات ساختاری با کاربرد نرم‌افزار لیزرل»، انتشارات سمت، تهران، 1388.

    11- اشرافی، محمد؛حسینی، سید جمال؛( 1386)،مشتریان خود را راحت کنید،مجله مدیریت،سال18آذر دی.

    12. ایمانی،مونا؛(1386)،رمزهای پیدا کردن مشتری،روزنامه ایران،پنجشنبه14تیر،سال  

    سیزدهم،شماره3679.

    14. بست،ج؛(1387)،روش های تحقیق در علوم تربیتی،انتشارات رشد،چاپ دهم

    15 .پایندانی،دکترجمشید؛(1386)،مشتری ثروت پنهان،ناشر:انتشارات نیکو روش،چاپ اول

    16 .حافظ نیا،محمدرضا؛(1384)،مقدمه ای برروش تحقیق درعلوم انسانی، انتشارات سمت،چاپ دهم

    17 .دلاور،ع؛(1380)،مبانی نظری وعلمی پژوهش درعلوم انسانی واجتماعی،انتشارات رشد،چاپ اول

    18.دهقان،طرزه علی؛(1382)،ارائه طرح وفاداری مشتریان بانک ملت از دید مشتریان، ir.www.bankrefeh.

    19 .روزبهی،صادق؛(1385)،مجله مدیریت پروژه دروس آموخته،مرداد وشهریور

    20 .روستا،احمد؛ونوس،داور؛(1375)،ابراهیمی،عبدالحمید؛مدیریت بازاریابی،انتشارات سمت،

    21  .رنجبران،دکتربهرام؛رشیدکابلی،مجید؛حق شناس،اصغر؛یاوری،زهرا؛(١٣٨١)، بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس در استان اصفهان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره ٢٥، زمستان،، 127-145

     

     

     

     

    Reference:

    1. Abbott, E. James, "Measuring Quality with Fuzzy logic", The TQM Magazine,1996, Issue: 8, Vol. 4, pp. 36-39.

    2. Aydin S., Ozer G., Arasil O., (2005);" Customer Loyalty and the effect of switching costs as a oderator variable", Marketing Intelligence & Planning ,Vol. 23, No. 1, p 487.

    3. Berger. Charles, Blauth. Robert, Boger .David, Bolster. Christopher , Burchill.Gary, Dumouchel. William, Pouliot. Fred, Richter. Reinhard, Allan. Shen,Diane. Timko, Mike. Walden, David. (fall 1993). “Kano „s methods for understanding customer-defind Quality”, In: Center for Quality management.

    4. Bolton, Rn. & Lemon, Kn. (1999), « A Dynamic Model of Customers Usage of Services: Usage As An Antecedent And Consequence of Satisfaction », Journal of Marketing Research, Vol. 36, May, P. 171.

    5.Churchill, G. A. and Suprenant, C., "An Investigation in to Determinants of Customer Satisfaction," Journal of Marketing Research, 1982, Vol. 19, pp 491-504.

    6. Duffy,J.."MeasuringCustomer Capital " , Strategy & Leadership,28,5,ZOOO,pp (10-14).

    7. Engle, J. F. and Blackwell, R. D., 1982, "Health Care Marketing", Jones and Bartlett Publishers.

    8. Fecikova,Ingrid(2004)"An index method for customer satisfaction "The TQM Magazine.

    9. Forsyth. R (2003). “Twelve Simple Steps to customer Loyalty”, available at: www.crm.insightexe.com.

    10. Goodman John ,Mamage Complaints to Enhance Loyalty Quality Progress ; Feb 2006 ; 39,2;ABI/Inform Global , pg 28.

    11. Gotleieb, J., Grenwalt,D., Browns, S.W. Consumer satisfaction and perceived quality :complementary or divergent construacts. Journal of applied psychology.1990pp69-81.

    12. Gremler, D.D. & Gwinner, Kp. (2000), « Customer-Employee Rapport In Service Relationships », Journal of Service Research, Vol. 3 No.1, P. 82.

    13. Hunt, K. H., "Measuring Client Satisfaction" "A Taxonomy of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction Measures", 1977, Office of the Comtroller General Evaluation and Audit Branch.

    14. Keki r.bhote. "beyond customers satisfaction to customers loyaty" (new yorkT ny10019)(1996)pp10-19.

    15. Kotler, Philip and Armstrong, Gary, 9th Ed. 2001, "Principles of Marketing",Prentice Hall of United States of America.

    16. Oliver, R. A conceptual model of service quality and service satisfaction. Advances in Services Marketing and Management, 2. 1993. 65-85.

    17. Palmer, Adrian, 3th Ed. 2000, "Principles of Services Marketing", McGrow Hill.

    18. RAMPERSAD, H. “75 PAINFUL QUESTION ABOUT YOUR USTOMERS SATISFACTION”, THE TQM MAGAZINE, VOL.13, NO.5, 2001p342.

    19. Roderick m .mcnealy " making customers satisfaction happen " (1994) chapman & hall. Firsted.

    20. Solomon, Michael R. (1999) «Consumer behavior», Prentice Hall, New Jersey,4th ed., p321.

    21. Swartz, treaza,A.(1988).A Gap analysis of professional service quality jornal of marketing 53, 93.

     


موضوع پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, نمونه پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, جستجوی پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, فایل Word پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, دانلود پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, فایل PDF پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, تحقیق در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, مقاله در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, پروژه در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, پروپوزال در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, تز دکترا در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, پروژه درباره پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, گزارش سمینار در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران, رساله دکترا در مورد پایان نامه تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی کارکنان بانک ملت ایران

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) گرایش: صنعتی و سازمانی رابطه هوش هیجانی و رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان امور مالی دانشگاه علوم پزشکی فارس چکیده در این تحقیق به بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی، هوش هیجانی بر رضایت شغلی کارکنان امور مالی دانشگاه علوم پزشکی فارس پرداخته و به نتایجی دست یافت. به منظور بررسی این متغیرها تحقیقی به روش توصیفی از نوع ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) مدیریت بازرگانی گرایش: " مدیریت تحول" چکیده: در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺆﺛﺮ از ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. در نگرش های معاصر به سازمانها، اﻧﺴﺎن ﻧﻘﺶ ﻣﺤﻮری در ﺗﺤﻮل ﺳﺎزﻣﺎن دارد و ﺗﺤﻮﻻت ﻋﻈﻴﻢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی ﻧﺎﻣﺤﺪود ﻓﻜﺮی اﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺳﺮﭼﺸﻤﻪ ﻣﻲﮔﻴﺮد. از آﻧﺠﺎ ﻛﻪ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲروﻧﺪ، ﺑﺮرﺳﻲ ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش: تاریخ و فلسفه آموزش و پرورش- تعلیم و تربیت اسلامی چکیده پایان نامه ( شامل خلاصه ، اهداف ، روشهای اجرا و نتایج به دست آمده ): این تحقیق با هدف بررسی میزان مطابقت نظریه های مدیریتی عصر حاضر با دیدگاه امام علی(ع) در رابطه با مدیریت منابع انسانی به منظور استخراج موارد تشابه و تفاوت آنها انجام شده است در این مطالعه توصیفی که از ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشددر رشته مديريت اجرائي گرايش مديريت استراتژيک خرداد 1391 چکيده هدف از تحقيق حاضر بررسي رابطه رهبري تحول­آفرين با رفتار شهروندي سازماني کارکنان

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) گرایش : صنعتی و سازمانی پیش بینی عملکرد شغلی کارکنان بر اساس توانمند سازی ، رفتار شهروندی سازمانی و سرمایه‌های روانشناختی چکیده : پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش پیش بینی کنندگی توانمندسازی، رفتار شهروندی سازمانی و سرمایه‌های روانشناختی بر عملکرد شغلی کارکنان شرکت مخابرات به روش علّی – مقایسه‌ای انجام پذیرفت. بدین منظور از بین مدیران ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) گرایش: " استراتژیک " چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) : در طول تاریخ یکی از آرزوهای اساسی انسان اجرای عدالت و تحقق آن در جامعه بوده است. اجرای عدالت در جامعه و به خصوص سازمان ها موجب می شود که افراد با آرامش خاطر بیشتری به وظایف خود عمل کنند و بروز رفتار شهروندی سازمانی تحقق یابد. پژوهش حاضر ...

پايان نامه دوره کارشناسي ارشد MBA تابستان 1391 چکيده: هدف از انجام اين پژوهش بررسي رابطه ميان هوش معنوي، رضايت شغلي و تعهد سازماني بين کارکنان بانک ملي استان مازندران مي‌باشد. جامعه آما

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد  رشته مديريت دولتي گرايش  منابع انساني زمستان 1391 هدف پژوهش حاضر بررسي رابطه‌ي بين کيفيت زندگي کاري با مديريت ارتباط با مشتري در

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ( بازاریابی) چکیده: مدیریت دانش امکان دسترسی به تجربیات ، دانش و تخصص را فراهم می کند که این عمل توانائیهای جدیدی ایجاد می کند ، عملکر را بهبود می بخشد ، نوآوری را افزایش می دهد، اطلاعات و سرمایه های دانش موجود در سازمان را بکار می گیرد ، توزیع دانش و اطلاعات را در حوزه های مختلف سازمانی تسهیل می کند و اطلاعات دانش را در فرایندهای ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی چکیده پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات ...

ثبت سفارش