پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه شهرک صنعتی گلپایگان)

فهرست:

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه .............................................................................................................................3

1- 2 )بیان مسأله........................................................................................................................4

1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق  ...........................................................................................6       1-4)اهداف تحقیق..................................................................................................................7

1-4-1)هدف اصلی..................................................................................................................7

1-4-2)اهداف فرعی................................................................................................................7

1– 5)مدل مفهومی تحقیق.........................................................................................................8

1 -6 )فرضیات تحقیق...............................................................................................................8

1 -6-1 )فرضیه اصلی...............................................................................................................8

1 -6-2 )فرضیات فرعی............................................................................................................8

1- 7 )تعریف نظری واژه ها.......................................................................................................8

فصل دوم: مبانی نظری موضوع

1-2 ) مقدمه

بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................11

2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری................................................................14

2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.........................................................16

2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان ............................................................................20

2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان ...........................................................................21    

2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................23

202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام.......................................................................................30

2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام ....................................................................... ...........31

2  -1 - 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری..............................................................32

2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام .....................................34

2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام ...............................................................................34

2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی.................................... .............35

2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  .................................................................................................37

2 – 2) بخش دوم: تعهد عاطفی

2 – 2-1 ) مفهوم تعهد...................................................................................................... 44

2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی..........................................................................................45

2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی...................................................................................... 48

2-3 ) بخش سوم: شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان

2-3 – 1 ) شرکت تولیدی بهران محور.................................................................................54

2-3 – 2 ) شرکت پلیمر گلپایگان........................................................................................55

2-3 – 3 ) شرکت لبنیاتی مروارید گلپایگان(اصیل)...............................................................56

2 – 4 ) بخش چهارم: تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع

2- 4 – 1) تحقیقات داخلی ...............................................................................................57

2- 4 – 2) تحقیقات خارجی..............................................................................................60

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

3– 1  ) مقدمه ..............................................................................................................................64

3 – 2 )   نوع تحقیق...................................................................................................................... 64

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات.................................................................................................... 64

3 – 4 )جامعه آماری........................................................................................................... 64

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه....................................................................... 64

3 – 6) ابزار جمع آوری داده ها............................................................................................65

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه...........................................................................................66

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................... 67

3- 8 – 1) آمارتوصیفی.......................................................................................................67

3- 8 – 2)  آمار استنباطی....................................................................................................67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1(  مقدمه.....................................................................................................................71

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.............................................................................71

4-3 ) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی...............................................................................74

4-3 – 1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته.................................................................75

4-3-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل.......................................76

4-3-3) بررسی نرمال بودن خطا ها ..................................................................................76

4-3-4) آزمون دوربین-واتسون ......................................................................................80

4-4) نتایج رد یا قبول فرضیه ها ........................................................................................84

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه....................................................................................................................89

5- 2 )  نتایج تحقیق.........................................................................................................89

5– 3 ) پیشنهادها پژوهشی تحقیق......................................................................................91

5– 4 ) پیشنهادها به محققان آتی.......................................................................................93

5– 5 ) محدودیت های تحقیق .........................................................................................93

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه....................................................................................................95

پیوست ب : خروجی نرم افزار..........................................................................................97

منابع و ماخذ

منابع فارسی................................................................................................................109

منابع لاتین..................................................................................................................112

چکیده انگلیسی .........................................................................................................122

منبع:

منابع فارسی

آذرنوش، فاطمه، نیسی، عبدالکاظم، مرادی کوچی، سمیرا و دریکوند، طیبه. (1391). رابطه مالکیت روان شناختی با تعهد عاطفی و میل ماندن در شغل در کارکنان شرکت ملی مناطق نفت خیز جنوب-اهواز. دانش و پژوهش در روان شناسی کاربردی، 13 (1).

اکبرپور، محسن، مهدیار، مهدی.(1356). مهندسی مجدد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری چارچوب پیشنهادی. مقاله در کنفرانس بین المللی بازاریابی

بلوریان تهرانی، محمد.( 1385). طراحی استراتژی، برنامه ریزی و مهارت های فروش و فروشندگی حرفه ای. انتشارات چاپ و نشر بازرگانی، تهران.

توکلی، زینب اله، عابدی، محمد رضا، صالح نیا، منیره.( 1388) .بررسی تأثیر اموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی. چشم انداز مدیریت، 33.

حاج کریمی، عباسعلی، رضائیان، علی، عالم تبریز، اکبر، سلطانی، مرتضی.(1391). تأثیر ادراک از عدالت بر تعهد عاطفی با لحاظ اثر میان سطحی رهبری ملاحظه ای. چشم انداز مدیریت دولتی، 9.

حسینی، محمود، پناهی، منیره.( 1384).تبیین عوامل کلیدی موفقیت در صنعت کاشی ایران. مجموعه مقالات سومین کنفرانس بین المللی مدیریت.

حمزه لویی، نادیا، شهلایی، جواد، هنری، حبیب، افشاری، مصطفی.(1391). نقش و کارکردهای توسعه فرهنگ و جو سازمانی و تعهد سازمانی کارمندان اداره کل تربیت بدنی استان همدان. پژوهش های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی، سال دوم،  4.

حنفی زاده، پیام، دادبین، شبنم، براتی، مسعود.(1391). پیمایشی از ابعاد پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های ایرانی. مدیریت فناوری اطلاعات، 4(11).

خاکی، غلامرضا.( 1376). نقش تعهد سازمانی در بهره وری. فصلنامه پژوهش، مرکز پژوهش های بنیادی، 2(5) .

دهمرد، نظر، شهرکی، علیرضا، لکزائی، محمود.( 1389). شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیر گذار در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج ، 5 (11 ).

رنجبریان، بهرام.(1375) . تعهد سازمانی. مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان. 10 (2 و 12).

سالارزهی، حبیب اله، امیری، یاسر. ( 1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه. پژوهش های مدیریت عمومی، 4(12).

سدیدی، مجید، عطافر، علی.(1386). بررسی نظام مدیریت ارتباط با مشتری CRM در صنعت لوازم خانگی ایران.  مقاله در کنفرانس ملی مدیریت ارتباط با مشتری

سرفرازی ، مهرزاد و مهدی زاده ، شعبان .(1386). متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری در کلاس جهانی مشتریان . مجموعه مقالات همایش سراسری مدیریت ، باشگاه پژوهشگران جوان. دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

سلطانی، فرزاد.( 1384).آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری CRM و E-CRM . ماهنامه مدیریت فردا،تهران ،1

شهریاری، سیدعماد الدین، مسرور، غلامعلی.( 1386).مدیریت بازاریابی و بازار . انتشارات ثامن الحجج علم و دانش ، تهران

شیخ، محمود، باقرزاده، فضل اله، زیویار، فرزاد، غلامعلی زاده، رضا، اسماعیلی، حسن، فاضل، جمال.( 1384). بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت بدنی و تندرستی آموزش و پرورش. حرکت، 26.

طاهرپور کلانتری، حبیب اله، طیبی طلوع، احمد.(1389). رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد. چشم انداز مدیریت بازرگانی،1.

محرابی، جواد، بابای اهری، مهدی، طاعتی، مریم.( 1389). ارایه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت. مجله مدیریت توسعه و تحول .

محمدی ، اسماعیل .(1382). مشتری مداری.  ناشر موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران

نادی، محمد علی، مشفقی، نزهت الزمان.( 1388). شناخت ادراک معلمان از روابط اعتماد سازمانی با تعهد مستمر و عاطفی به منظور ارایه یک مدل معادلات ساختاری مناسب در آموزش و پرورش اصفهان. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمسار، 3 (4).

نادی، محمدعلی،سجادیان، ایلناز.( 1387). تحلیل روابط ساده و چندگانه بین رضایت شغلی و تعهدعاطفی، هنجاری و عقلانی کارکنان رستورانهای شهر اصفهان. اولین کنگره دوسالانه روانشناسی صنعتی و سازمانی دانشگاه اصفهان،18 و 19

نادی، محمدعلی، محمدی شمس آبادی، میترا، سیادت، سید علی .(1388) . پیش بینی وفاداری دانش آموزان دخترمدارس غیر دولتی به مدارس خود براساس اعتمادبه مدرسه ،تعهد به مدرسه و رضایت از مدرسه . مجله دانش وپژوهش درعلوم تربیتی، در دست چاپ.

الهی ، شعبان، حیدری، بهمن.( 1387 ) . مدیریت ارتباط با مشتری. شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، چاپ دوم.

یاهک، سجاد، توکل، محمد.(1391). بررسی تعهد عاطفی پزشکان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن: مطالعه پزشکان شهر تهران. فصلنامه اخلاق زیستی، 2 (5) .

یوسفی، حسن، جراحی، حسین. ( 1385) . مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی. کنفرانس بازاریابی بین المللی .

منابع لاتین

Abbott, J. M., and Stone F. B. (2001). Customer relationship management in practice: A qualitative study. Journal of Database Marketing, 9 (1), 24- 34.

Abdul Rashid, Md., & Sambasivan, M . & J. J.( 2003).The influence of corporate culture and organizational commitment on performance. Journal of Management Development, 22( 8), 708-728

Abella Garces, S.(2004). Implications of the Internet an analysis of the Aragonese hospitality  industry. Tourism Management. 25, 603–613.

Allen, N. g. And J. P. Meyer.( 1990).The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. J. Occup. Psychol, 63.1-18.

Allen, N.J., & Mayer, J.P.,( 1991).A three component conceptualization of organizational commitments Human sycholo management review, 1(1), 61-89.

Al-mohannadi, A, Capel. S.( 2007). Stress in physical education teachers in Qatar. Social physical of education. 10(1). 55-75.

Balay, R.,( 2000).Organizational Commitment of Administrators and Teachers . Nobel Publishing Ankara.

Bernhard, F., & O’driscoll, M ,(2011). Psychological ownership in small family-owned businesses: leadership style and nonfamily employees’ work attitudes and behaviors. Group & Organization Management, 36, (3), 345-384.

Berry, L. L.(1983). Relationship Marketing . Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: American Marketing Association. 25-8.

Boyle, M. J .(2004). Using CRM Software Effectively. CPA Journal, 74, (7), 17-26.

Burnett .(2001).  Handbook of key Customer Relationship Management .The Definitive Guide to Winning, Managing and Developing key Account Business; prentice Hall : new Jersey.

Cetin, M. Ö.( 2004).Organizational Culture and Organizational Commitment . Nobel Publishing, Ankara.

Chang, H. T., N. W. Chi and M. C. Miao.(2007).Testing the relationship between three – component organizational / occupational commitment and organizational / occupational turnover intention using a non – recursive model. J. vocational Beh, 70, 352-368.

Chen, Injazz J. and Karen Popovich .(2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process and Technology. Business Process Management Journal, 9, (5), 672-688.

Chen, Shiuann - Shuoh a, Yu-Wei Chuang a,Pei-Yi Chen, 2012, "Behavioral intention formation in knowledge sharing: Examining the roles of KMS quality, KMS self-efficacy, and organizational climate". Knowledge-Based Systems journal. Pp106–118

Cheng, Y. and M.S Stockdale.( 2003). The validity of the three – component model of organizational commitment in a Chinese context. J. Vocational Beh, 62, 465 – 489.

Chompookum, D., Derr, B. C.(2004). The Effects of Internal Orientations on Organizational Citizenship Behavior. Thailand Career Development International, 9, 406 -423.

Cohen, Aaron .(2007). Commitment before & after: An evaluation & reconceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review, 17, 336-354

Cohen, Aaron.( 2006). An examination of the relationship between commitments and culture among five cultural groups of Israeli teachers. Journal of Cross-Cultural Psychology, 38, 34−49

D. Lee, D. Mangen, B. Thompson .(2001). Multi-function CRM Software:How Good is It?. Tech. Rep., Available from: .

E. Berkowitz, R. Kerin, S. Hartley, W. Rudelius.( 1997). Marketing. McGraw-Hill, New York, USA.

E. Thompson .(2001 ). CRM program management: making the vision a reality. in: Presentations of the Conference on Making the Vision a Reality, Gartner Group, Paris, France, February.

E. Turban .(2004 ). Introduction to Information Technology. third ed, John Wiley & Sons Inc , New York, USA.

E. Turban, J. Aronson, T.-P. Liang, R. Sharda .( 2006). Decision Support and Business Intelligence Systems . Prentice Hall, New York,USA.

Eckerson, w. & Watson, H .( 2001 ). Harnessing customer information for strategic advantage: technical challenges and business solutions.  Industry Study, the Data Warehousing Institute, Seattle, WA.

Eisinga, R, Teelken, C & Doorewaard, H .( 2010 ). Assessing Cross-National Invariance of the Three-Component Model of Organizational Commitment: A Six-Country Study of European University Faculty. Cross-Cultural Research, 44.

Erdheim, J., M. Wang and M.J. Zicker.( 2006). Linking the big five personality constructs to organizational commitment. Personality Individual Differences, 41, 959 – 970.

Feinberg j. & N.C.Romano ,.(2003). Electronic Customer Relationship Management- Revising the General Principles of Usability and Resistance - an Integrative Implementation FrameWork . Business Process Management Journal , 9(5)

Geib, M .( 2005). Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services .IEEE (Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences).

Greenberg, P .(2002). CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time . McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition.

Hampe j.F & P.Swatman .( 2002) . Customer Relationship Management, Case Studies of Five Swedish . Luella university o Technologies.

Hunt, S., and Morgan , R. M .(1994). Organizational Commitment: one of Many Commitments or Key Mediating Constructs?. Academy of Management Journal, 37, (6), 1568-1587.

Hup Chan, Sow.( 2006 ). Organizational identification and commitment of members of a human development organization. Journal of Management Development, 25, ( 3). 249-268

I. Martínez .(2001 ). Help Desk – Unafunciónproductive. Minuteman Press.

J. Barnes.( 2001). Secrets of Customer Relationship Management. McGraw-Hill, New York, USA.

J. Galbreath, T. Rogers . (1999 ). TQM Magazine . 11 (3) ,161–171.

J. Peppard .(2000). European Management Journal. 18 (3) , 312–327.

J.Kim, E. Suh, ,H.Hwang.( 2003 ).  Journal Of Interactive Marketing. Journal of Interactive Marketing, 17( 2), 5-19.

Jaramillo, F.Marshall .(2004). The International Journal of Bank Marketing. 22(1), 9-25.

Kacmar, K.M., D.S. Carlson and R.A. Brymer.( 1999).  Antecedents and consequences of organizational commitment: A comparison of two scales. Educ. Psychol. Measurement, 59: 976 – 994.

Karakostas, B., D. Kardaras, and E. Papthanassiou .(2005). The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation. Information & Management, 42 (4), 853-63.

Katz, D. and R.L. Kahn.(1977). The Social Psychology of Organizations. TODAIE publishing, Ankara.

Ketelhohn, W.(1998 ). What is a key Success Factors? . European Management Journal, 16, (3) .

Kotler, P. and G. Armstrong .(2004 ).  Principles of Marketing . 10th ed. New Jersy: Prentice-Hall. Englewood Cliffs.

Lee, Thomas W., & A, J., & W, James P., & M, Richard T. (1992). Commitment Propensity, Organizational Commitment, & Voluntary Turnover: A Longitudinal Study of Organizational Entry Processes. Journal of Management, 18(1), 15-32

Lindgreen, Adam.(2004). the design, implementation and monitoring of a CRM programmers: a case study. Journal of knowledge Management.

Liu, Anita M.M., & Chiu, W.M., & Fellows, Richard .(2007).  Enhancing commitment through work empowerment, Engineering. Construction and Architectural Management, 14( 6),  568-580

Lok, Peter & C, J .(2001). Antecedents of organizational commitment and the mediating role of job satisfaction. Journal of Managerial Psychology, 16( 7/8), 594-613

 Lok, Peter, Wang, Paul Z., Westwood, B & Crawford, J.(2007). Antecedents of job satisfaction and organizational commitment and the mediating role of organizational subculture. Working paper

Luis E. Mendoza, A, Marius, M, Pérez, and C. Grimn .(2007).  Information and Software Technology.  49( 8), 913-945.

Luthans, F.( 1995). Organizational Behavior. McGraw – Hill Inc., New York.

Mayhew, M. G., Ashkanasy, N.M., & Bramble, T., Gardner, J.(2007). A study of antecedents and consequences of psychological ownership in organizational settings. The Journal of Social Psychology, 147 (5), 477-500

Mcmurry Adela J Pace R .,W ,.D.(2004). the relationship between organization climate in manufaction . journal of human resource development quarterly, 15(4).

Meyer, John P., Becker, Thomas E. & Vandenberghe, Christian .(2004). Employee Commitment and Motivation: A Conceptual Analysis and Integrative Model. Journal of Applied Psychology, 89(6), 991–1007

Meyer, John P., B, Thomas E. & V, Christian .(2004). Employee Commitment and Motivation: A Conceptual Analysis and Integrative Model . Journal of Applied Psychology, 89(6), 991–1007

Meyer, John P., Bobocel, D. Ramona & A, Natalie J.(1991). Development of Organizational Commitment During the First Year of Employment: A Longitudinal Study of Pre- and Post-Entry Influences. Journal of Management, 17(4), 717-733.

Meyer, P. J., & Herscovitch, L.(2001). Commitment in the work place: Toward a general model. Human Resource Management Review, 11, 299-326

Miller. A.R .(2003). An analysis of relationship between the perceived organizational climate and professional burnout in libraries and computing center in West Virginia public higher education institution. Dissertation of doctor of education in department of leadership studies.

Ngai, E.W.T.( 2005).Customer relationship management research (1992-2002) an academic literature review and Classification . Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 582-605.

Nguyen, ThuyUyen H., Joseph S. Sherif and Michael Newby .(2007). Strategies for Successful CRM Implementation. Information Management & Computer Security, 15, (2), 102-115.

Nystedt, L., A. SjÖberg and G. Hagglund.( 1999). Discriminate validation of measures of organizational commitment, job involvement and job satisfaction among Swedish army officers. Scand. J. Psychol, 40: 49 –55.

O. Mack, M.C. Mayo, A. Khare.( 2005). A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspective.  Problems and Perspectives in Management2, 98-106.

O’ Reilly C.A. and J. Chatman.(1986). Organizational commitment and psychological Attachment: The effects of compliance, identification and internalization on prosaically behavior. J. Applied Psychil, 71, 492– 499.

Övgü. K Çakmak-Otluoğlu.( 2012).  Protean and boundaryless career attitudes and organizational commitment: The effects of perceived supervisor support . Journal of Vocational Behavior. YJVBE-02630: 9; 4C

P. Raman, C.M. Wittmann, N.A. Rauseo.(2006). Leveraging CRM for sales: the role of organizational capabilities in successful CRM implementation . Journal of personnel selling & sales management, XXIV, 39-53.

Papasolomou, I & Doukakis.( 2002). The role of employee development in customer relations: the case of UK retail banks, An International Journal , 7(1) , 62-76.

Park, C and Young-Gul K .(2003). A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy. Business Process Management Journal, 9, (5), 652-671.

Payne, A., Frow, P.(2004). The role of multi channel integration in customer relationship management.  Industrial Marketing Management. 33, 527–538.

Payne, A., M. Christopher, M. Clark and H. Peck .(1999).  Relationship Marketing for Competitive Advantage. Oxford: Butterworth Heinemann.

Pierce, J.L., Rubenfeld, S.A., & Morgan, S.(1991). Employee ownership: a conceptual model of process and effects. Academy of Management Review, 16,121–144.

Pierce, Jon L., & Dunham, Randall B.(1987). Organizational Commitment: Pre-Employment Propensity & Initial Work Experiences. Journal of Management , 13( 1), 163-178

Plessis M.du, Boon J. (2004). A Knowledge management in e-Business and customer relationship management: South African case study findings.  International Journal of Information Management, No. 24.

Porter, L. W., Steers, R. M., Mowday, R. T. & Boulian, P. V.( 1974). Organizational commitment, job satisfaction and turnover among psychiatric technicians. Journal of Applied Psychology, 59, 603-609.

Powell, D.M. and J.P. Meyer.( 2004).  Side – bet theory and the three – component model of organizational commitment. Vocational Beh. 65: 157 – 177.

Rego, Arme´nio., & P.,e C, Miguel.( 2008). Workplace spirituality and organizational commitment: an empirical study. Journal of Organizational Change Management, 21( 1), 53-75

Riketta, M.( 2005). Organizational Identification: A Meta Analysis.. Journal of Vocational Behavior, 66, 358-384.

Rochart, JF.(1979 ). Chief Executives Define Their Own Data Needs. Harvard Business Review, Mar-Apr; 57(2), 81-93.

Rosseau, D. M ,2004, "Psychological Contracts in Workplace: Understanding the Ties the Motivate", Academy of Management Executives, 18, 120-127.

Ryals, Lynette.(2002). Are your customers worth more than money? Journal of Retailing and Consumer Services , 9, 241–251.

Shiuan, C.B & YU, J.D & Relley, J.H.(2003). Organizational commitment, supervisory commitment and employee outcomes in Chinese context proximal phyothesis or global hypothesis.  journal of organizational behavior, 24, no3.

Sidin, S., Sambasivan, M., & Muniandy, N. (2010). Impact of psychological ownership on the performance of business school lecturers. Journal Of Education For Business, 85, 50-56.

Silverthorn, Colin .(2004). The impact of organizational culture & person- organization fit on organizational commitment & job satisfaction in Taiwan. The Leadership & Organizational Development Journal , 25( 7). 592-599

Snipes .( 2004). The effects of specific job satisfaction facets on customer perceptions of service quality: an employee-level analysis. Journal of Business Research.

Stallworth, Lynn .(2004). Antecedents and consequences of organizational commitment to accounting organizations. Managerial Auditing Journal, 19(7).

Swift R.S .(2002). Accelerating Customer Relationship: using CRM and technologies. prentice Hal, NJ.

Turban, E, Mclean, E. and Wetherbr, J.( 2002). Information Technology for management: Making Connections for Strategic Advantage.  2nd Ed. New York; Wiley.

Van Dyne, L., & Pierce, J.(2004).  Psychological ownership and feelings of possession: three field studies predicting employee attitudes and organizational citizenship behavior. Journal of Organizational Behavior25, 439-459.

Vandenberg, R. J., & Self, R. M.(1993).  Assessing newcomers' changing commitments to the organization during the first 6 months of work. Journal of Applied Psychology, 78, 557−568

W. Stanton, R. Buskirk, R. Spiro .(1995 ). Management of a Sales Force.  ninth ed., Mcgraw Hill/Irwin Series in Marketing, New York, USA.

Wan, W., Luk, C. and Chow, C.(2005). Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong . International Journal of Bank Marketing , 23 (3), 255-72.

Wasti, S (2005). Affective and Continuance Commitment to the Organizational: Test of an Integrated Model in the Turkish Context. Journal of Intercultural Relations, 26, 525-550.

Wiener, Y.(1982). Commitment in organizations: A normative view. Academy of Management Review, 7( 3),. 418−428

Wikstrom , carl-Erik.( 2003). organizational chang &CRM success . 20

Wu ,Wann-Yih, Tsai , Cheng-Hung .(2007). The empirical study of CRM:Consumer-company identification and purchase intention in the direct selling industry,National Cheng - Kung University, Tainan, Taiwan. International Journal of Commerce and Management, 17 ( 3) , 194-210.

Yen D.C., Chou D.C., Change J , (2002). A Synergic Analysis for Web based Enterprise Resource Planning Systems. Computer Standard and Interfaces; 24: 337-346.

Zineldin, M. .(2005).  Quality and Customer Relationship Management (CRM) as Competitive Strategy in the Swedish Banking Industry.  The TQM Magazine, 17, (4). 54-75.