پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

فهرست:

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه......................................................................................................................... 3

1-2- بیان مسئله.................................................................................................................... 4

1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش.............................................................................................. 6

1-4- اهداف پژوهش............................................................................................................. 8

1-5- چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ........................................................................................... 9

1-6- سوالات پژوهش.......................................................................................................... 17

1-7- فرضیه های پژوهش..................................................................................................... 17

1-8- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق.............................................................................. 18

1-9- متغیرهای پژوهش................................................... Error! Bookmark not defined. 18

1-10-                                                          تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش.............. .. 19

1-10-1- تعریف مفهومی................................................................................................ 19

1-10-2- تعریف عملیاتی................................................................................................ 21

1-11-................................................................................................................. قلمرو تحقیق.. 22

1-12-                 ساختار پژوهش........................................................................................ 22

فصل دوم:  ادبیات  نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه....................................................................................................................... 25

بخش اول- مبانی نظری بازاریابی.............................................................................................. 26

2-1-1-.......................................................................................................... مدیریت بازاریابی.. 26

2-1-2-سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها................................................................ 29

2-1-3-بازاریابی رابطه مند.................................................................................................... 31

2-1-4-همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری................................................... 34

2-1-5-ارتباطات بازاریابی.................................................................................................... 37

2-1-6-تحول ارتباطات منسجم بازاریابی.................................................................................. 39

2-1-7-حرکت به سوی ارتباطات منسجم................................................................................. 40

2-1-8-سیستم اطلاعات بازاریابی........................................................................................... 41

2-1-9-سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری                                                       43

2-1-10-حقیقات بازار......................................................................................................... 46

بخش دوم- مبانی نظری بانکداری نوین...................................................................................... 48

2-2-1........................................................................................ تاریخچه پول و بانکداری در دنیا.. 48

2-2-2                                 تاریخچه بانکداری در ایران......................................................... 50

2-2-3-بانکداری نوین......................................................................................................... 53

2-2-4-تکامل خدمات بانکی و آغاز بانکداری الکترونیکی  .............................................................................. 56

2-2-5-تعریف بانکداری الکترونیکی....................................................................................... 58

2-2-6-مزایای بانکداری الکترونیکی....................................................................................... 59

2-2-7-شبکه های بانکداری الکترونیکی................................................................................... 62

2-2-8-انواع بانکداری الکترونیکی.......................................................................................... 65

2-2-9-سطوح مختلف بانکداری الکترونیکی………………..................................................... 68

2-2-10-کانالهای بانکداری الکترونیکی.................................................................................... 70

2-2-11-ماشین خود پرداز (ATM)....................................................................................... 73

2-2-12-ماشین های نقطه فروش EFT POS.......................................................................... 74

2-2-13-بانکداری تلفنی...................................................................................................... 75

2-2-14-بانکداری اینترنتی................................................................................................... 76

2-2-15-بانکداری موبایلی................................................................................................... 79

2-2-16-ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی.............................................................................................. 82

بخش سوم- پیشینه تحقیق...................................................................................................... 87

2-3-1- تحقیقات خارجی:.................................................................................................... 87

2-3-2- تحقیقات داخلی:..................................................................................................... 89

بخش چهارم- جمع بندی فصل و ارائه مدل................................................................................ 92

فصل سوم:  روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه....................................................................................................................... 94

3-2- روش تحقیق.............................................................................................................. 95

3-3- فرآیند تحقیق.............................................................................................................. 95

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 96

3-5- اعتبار و روایی  ابزار تحقیق............................................................................................ 96

3-6- مقیاس اندازه گیری...................................................................................................... 98

3-7- جامعه، نمونه آماری و روش نمونه گیری.......................................................................... 99

3-8- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 100

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه..................................................................................................................... 102

4-2- آمار توصیفی............................................................................................................ 103

4-2-1- جنسیت.......................................................................................................... 103

4-2-2- سن................................................................................................................ 104

4-2-3- وضعیت تأهل.................................................................................................. 105

4-2-4- تحصیلات....................................................................................................... 106

4-2-5-.................................................................. سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.. 107

4-2-6-................................................................................................. متوسط درآمد ماهیانه.. 108

4-2-7- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش............................................................... 109

4-3- آمار استنباطی............................................................................................................ 110

4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف............................................................................. 110

4-3-2-............................................................................................ آزمون همبستگی پیرسون.. 112

4-3-3-............................................................................................... برازش مدل رگرسیونی.. 113

4-3-4- آزمون فریدمن.................................................................................................. 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه..................................................................................................................... 123

5-2- فرآیند تحقیق........................................................................................................... 123

5-3- نتیجه گیری............................................................................................................. 124

5-3-1-........................................................................................ نتیجه گیری از فرضیه اصلی.. 124

5-3-2-                                     نتیجه گیری از فرضیه های فرعی...................................... 125

5-3-3-....................................................................................................... یافته های جانبی.. 128

5-4- پیشنهادات............................................................................................................... 128

5-4-1-................................................................................. پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش.. 128

5-4-2-                                     پیشنهادات برای پژوهشگران آتی....................................... 129

5-5- موانع و محدودیت های پژوهش................................................................................... 130

منابع و مآخذ.................................................................................................................... 131

منابع فارسی....................................................................................................................... 132

منابع انگلیسی.................................................................................................................... 134

ضمائم و پیوست ها............................................................................................................. 136

چکیده انگلیسی.................................................................................................................. 154

منبع:

منابع فارسی

آذر، عادل؛ مؤمنی، منصور. (1378). آمار و کاربرد آن در مدیریت. جلد دوم، تهران: انتشارات سمت.

اسماعیل‌پور، حسن .(1383). مدیریت بازاریابی بین الملل. تهران: انتشارات نگاه دانش.

بازرگان، عباس؛ سرمد، زهره ؛ حجازی، الهه.(1387). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: انتشارات آگاه.

 پیرز، دان .(1381). بازاریابی تک به تک. ترجمه علی عیاری؛ چاپ اول؛ تهران: انتشارات فرا.

خاکی، غلامرضا .(1379). روش تحقیق در مدیریت. تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.

  دعایی، حبیب اله؛ حسینی نژاد، زهرا .(1387). نقش راهکار آمیخته بازاریابی در عملکرد صادراتی بنگاه ها (با تاکید بر آمیخته محصول). بررسی های بازرگانی; 6 (32):31-42. 

رفیع پور، فرامرز .(1378). تکنیک های خاص تحقیق در علوم اجتماعی. چاپ چهارم، تهران: سهامی انتشار.

سالار، جمشید .(1385). رابطه آمیخته بازاریابی و رفتار مصرف‌‌کننده. ماهنامه تدبیر، پایگاه مقالات مدیریت،  17 (176).

سقطچی، مریم .(1385). بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن. ماهنامه تدبیر، 1، 62-80.

سکاران، اوما.(1384). روش های تحقیق در مدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران: انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.

غفاری آشتیانی، پ؛ عبدالوند، .م.(1388). ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات (مطالعه موردی: بانکهای شهرستان اراک). نشریه پژوهشهای مدیریت، 81 ، 52-71.

فتحیان، محمد؛ گلچین پور، مونا. (1386). راهکارهای چابکی در سازمانهای تولیدی.  ماهنامه تدبیر، 17(175)، 22-29.

قاسمی، حمید. (1383). بازاریابی در اسکواش. پایان نامه دوره کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج.

قلی پور سلیمانی، علی .(1387). اولویت بندی عوامل مؤثر در آمیخته بازاریابی صنعت هتل داری به روش AHP. دوماهنامه بررسی های بازرگانی، 217، 34-42.

کشتکار، مریم .(1386). بررسی رابطه بین بازارگرایی و عملکرد بانک های تجاری ایران .... بسترهای نرم افزاری تجارت و بانکداری الکترونیک. تهران: مؤسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی.

کهزادی، نوروز .(1382). بانکداری الکترونیک، پیش نیازها، محدودیتها و روش پیاده سازی آن در ایران. پیک توسعه، 27، 9-21.

کهزادی، نوروز؛ دهقان دهنوی، محمد علی.(1385). سیاستهای حمایت از بنگاههای کوچک و متوسط در راستای ایجاد اشتغال. شانزدهمین کنفرانس سالانه سیاستهای پولی و ارزی، پژوهشکده پولی و بانکی، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران.

مارشال، کاترین؛ وراس من، گرچن ب .(1377). روش تحقیق کیفی. ترجمه: علی پارساییان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.

موسوی، فریبرز؛ رضاییان، صدیقه .(1385). نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در گردشگری (tourism) ایران.،   105 – 126.

مهریار، محمد؛ اکبرپور شیرازی، محسن .(1386). تعیین اعتبار قابل اتکای مشتریان بانک جهت سرمایه گذاری های بلند مدت به کمک سیستم تصمیم یار متکی بر داده کاوی و عامل های هوشمند. چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیک، تهران: وزارت بازرگانی، معاونت برنامه ریزی و اموراقتصادی.

میرحسینی، حسین؛  عزیزی،  شهریار .(1383). تاثیر اینترنت بر آمیخته بازاریابی. مجله مدیریت دانشگاه امام صادق (ع).

ونوس، داور ؛ روستا، احمد؛ ابراهیمی، عبدالحمید. (1387). مدیریت بازاریابی. تهران: سمت.

الهی،شعبان،حیدری،بهمن، (1387)، مدیرت ارتباط با مشتری ،تهران،شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

الهیاری فرد، محمود. (1384). خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیاتی خدمات مختلف بانکی. تهران: انتشارات بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، پژوهشکده پولی و بانکی.

منابع انگلیسی:

Bennett, R., Barkensjo, A. (2005). Relationship quality, relationship marketing, and client perceptions of the levels of service quality of charitable organizations. International Journal of Service Industry Management, 16, 81–106.

Cavusgil, S. T., Zon, S. (1994). Marketing Strategy-Performance Relationship: An Investigation of the Empirical Link in Export Market Ventures. Journal of Marketing, 58, 1 – 21.

Claessens, S., S. Djankov, J. Fan, and L. Lang .(2002). Disentangling the incentive and entrenchment effects of large shareholdings. Journal of Finance 57, 2741–2771.

Cronk, M C ., Fitzgerald, E P. (1999). Understanding IS Business Value: Derivation of Dimensions. Journal of Logistics and Information Management,12(1), 1, 40-49.

Doyle, P.(2002). Marketing Management and Strategy. FT Prentice-Hall Europe, ISBN 0273651501 [Publisher's Site].

Durkin, M., Bennett, H.(1999).Employee commitment in retail banking: identifying and exploring hidden dangers. International Journal of Bank Marketing, 17(2), 80-88.

Gordon, G.(2009). The impact of internal and external market orientations on firm performance. Journal of Strategic Marketing, 17(1), 41-53.

Gordon, I. (1998). Relationship Marketing: New Strategies. Techniques and. Technologies to Win the Customers You Want & Keep Them Forever, John Wiley.

Gronroos, C. (1997). From marketing Mix to Relationship Marketing – Towards a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, 35/4, 322-339.

Guru, B.K., Vaithilingam, S., Ismail, N., Prasad, R. (2005). E-banking in Malaysia: a note on evolution of services and consumer reactions. Journal of Internet Banking and Commerce, 2005, 5 (1), [Online, available at http://www.arraydev.com/commerce/JIBC/0001-07.htm , accessed on February 27, 2010].

Hensmans, M., van den Bosch, F., Volberda, H. (2001). Clicks vs Bricks in the emerging online financial services industry. Journal of Long Range Planning 34(2001) 231-247, Elsevier, ISSN 0024-6301.

Hill, J.(2007). Understanding the Capital Budgeting Process:  Issues for Organizational Buying. Journal Of Business And Economic Perspectives, XXXIII (2), 91-107.

K. Ashton, J., Pressey, A. (2004). The regulatory challenge to relationship marketing in UK banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 Iss: 6,453 – 464.

Kiniloğlu, H., Zarali, H. (2008). What signifies success in e-CRM?. Marketing Intelligent and Planning, 27(2), 246–267.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.

McCall, J J .(1970). Economics of information and job search. Quarterly Journal of Economics, 84: 113-126.

Morgan, RM., Hunt, SD. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. J. Mark. 58(3):20-38.

O'Malley, L.(2003). Professional Interaction: Exploring the Concept of Attraction. Marketing Theory, 3(1), 9-36

Ong, C S., Alexander J. Smola.(2003). Machine learning with hyperkernels. In Interna- tional Conference of Machine Learning, 568–575.

Opara B.C., Adiele C. Kenneth. (2009). Impact of Marketing Research on Consumer Product Planning and Development of Nigerian Manufacturing Firms. The University Advance Research Journal, April-June,19-29.

Palmer, A., Burns, S. and Bulman, C. (1994). Reflective Practice in Nursing. Oxford: Blackwell Scientific.

Perumal, V., Shanmugam, B.(2004). Internet Banking: Boon or Bane?. Journal of Internet Banking and Commerce, 9 (3), 20-29.

Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., Pahnila, S. (2004). Consumer acceptance of online banking: An extension of the technology acceptance model. Internet Research, 14( 3), 224-235.

Roberts, K., Varkie, S., & Brodie, R. (2003). Measuring the quality of relationships in consumer services: An empirical study. European Journal of Marketing, 37(1), 169–196.

Shah, M., Habyarimana, J., Cotton, L., and Rossignol, I. (2005). Madagascar. Evaluation du climat des investissements. World Bank report # 35196.

Stamoulis, D., Kanellis, P., Martakos, D.(2002). An Approach and Model for Assessing The Business Value of E-Banking Distribution Channels: Evaluation as Communication. International Journal of Information Management, 22: 247-261.

Stavros, C., Westberg, K. (2009). Using triangulation and multiple case studies to advance relationship marketing. Qualitative Market Research, 12(3), 80-92.

THI THU HIEN, N.(2006). A STUDY OF RELATIONSHIP MARKETING IN THE VIETNAMESE BANKING SECTOR. A Dissertation presented in part consideration for the degree of MA Marketing.

Trepper, C. (2000).Match your CRM tool to your business model. Information Week, 15 May, 74

Varey, R. (2002). Relationship Marketing: dialogue and networks in the e-commerce era. Chichester: Wiley.

Ziqi, L., Cheung, M. (2002). Internet-based e-banking and consumer attitudes: An empirical study. Information and Management, 39( 4), January 2002, 283–295.