فهرست:
چکیده....................................................................................................................... 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1.مقدمه تحقیق...................................................................................................... 3
1-2.بیان مسئله ........................................................................................................ 3
1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................... 6
1-4.اهداف تحقیق..................................................................................................... 6
1-5.قلمرو تحقیق..................................................................................................... 6
1-5-1.قلمرو موضوعی............................................................................................. 6
1-5-2.قلمرو مکانی................................................................................................. 7
1-5-3.قلمرو زمانی.................................................................................................. 7
1-6.کاربرد نتایج تحقیق............................................................................................. 7
1-7.تعریف واژه ها و اصطلاحات.............................................................................. 7
1-7-1.تقاضای پنهان مشتریان................................................................................... 7
1-7-2.بانکداری الکترونیک....................................................................................... 7
1-7-3.سودمندی ادراک شده..................................................................................... 8
1-7-4.کیفیت خدمات.............................................................................................. 8
1-7-5.ارتباطات کارکنان........................................................................................... 8
1-7-6.انتظارات مشتریان........................................................................................... 8
1-8.خلاصه فصل..................................................................................................... 9
فصل دوم: پیشینه تحقیق
2-1.مقدمه................................................................................................................ 11
2-2.بازاریابی............................................................................................................ 11
2-3.بازارگرایی......................................................................................................... 13
2-3-1رفتارهای بازارگرایی........................................................................................ 14
2-3-2.پیش زمینه های بازار گرایی............................................................................. 15
2-3-3.ساخت مفهوم بازار گرا................................................................................... 16
2-3-4.مدلهای بازار گرایی........................................................................................ 17
2-3-5.اهمیت بازارگرایی فرهنگی در مقابل رفتاری..................................................... 18
2-4.رضایت مندی مشتریان........................................................................................ 19
2-5.تجارب مشتریان................................................................................................. 20
2-6.عوامل تاثیرگذار بر رضایت مندی مشتریان............................................................ 21
2-7.تاثیر رضایت مندی مشتریان بر سودآوری سازمان.................................................. 22
2-8.اندازه گیری رضایت مندی مشتریان...................................................................... 24
2-9.کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان.............................................................. 25
2-10.تعریف کیفیت................................................................................................. 27
2-11.تعریف خدمات............................................................................................... 27
2-12.مدیریت خدمات.............................................................................................. 28
2-13.تعریف کیفیت خدمات..................................................................................... 28
2-14.کیفیت فنی...................................................................................................... 29
2-15.کیفیت عملیاتی ............................................................................................... 29
2-16.ابعاد کیفیت خدمات......................................................................................... 30
2-17.دلایل پیروی سازمانها از استراتژی بهبود کیفیت خدمات...................................... 31
2-18.ارزش مشتری.................................................................................................. 32
2-19.ارزش............................................................................................................. 34
2-20.ارزش از دیدگاه مشتری.................................................................................... 34
2-21.گروههای ارزش.............................................................................................. 35
2-22.مدلهای ارزش از دید مشتری............................................................................ 36
2-22-1.مدل مولفه های ارزش.................................................................................. 36
2-22-2.مدل نسبت هزینه-فایده................................................................................ 37
2-22-3.مدل وسیله-نتیجه......................................................................................... 38
2-22-4.مدل ابعادکلیدی ارزش از دید مشتری............................................................ 39
2-23.انتظارات......................................................................................................... 41
2-24.ادراکات.......................................................................................................... 41
2-25.انتظارات مشتریان............................................................................................. 42
2-26.بانکداری الکترونیکی........................................................................................ 42
2-26-1.تحولات بانکداری الکترونیکی...................................................................... 44
2-26-2.انواع بانکداری الکترونیکی............................................................................ 45
2-27.پیشینه داخلی................................................................................................... 47
2-28.پیشینه خارجی................................................................................................. 48
فصل سوم: روش تحقیق
3-1مقدمه................................................................................................................. 51
3-2.نوع تحقیق......................................................................................................... 51
3-3.جامعه آماری...................................................................................................... 52
3-4.نمونه و روش نمونه گیری................................................................................... 53
3-5.معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات.................................................................. 53
3-6.روش جمع آوری داده ها.................................................................................... 54
3-7.روش تجزیه وتحلیل داده ها............................................................................... 54
3-8.روش دلفی فازی............................................................................................... 55
3-9.تعریف روش دلفی فازی.................................................................................... 56
3-10.مدل یابی معادلات ساختاری............................................................................. 56
3-10-1.پایه های مدل یابی معادلات ساختاری........................................................... 56
3-10-2.موارد استفاده مدل یابی معادلات ساختاری..................................................... 58
3-11.روایی و پایایی................................................................................................ 60
3-11-1.روایی......................................................................................................... 60
3-11-2.پایایی......................................................................................................... 60
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها
4-1.مقدمه................................................................................................................ 64
4-2.توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق.............................................................. 65
4-2-1.توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق(مرحله تاپسیس و دلفی فازی)............. 65
4-2-2.توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق(مدل یابی ساختاری)........................... 69
4-3. مرحله دلفی فازی............................................................................................. 72
4-3-1.طراحی مدل اولیه........................................................................................... 72
4-3-2.مرحله نخست(توزیع پرسشنامه اولیه).............................................................. 72
4-3-3.مرحله دوم(توزیع پرسشنامه نسخه دوم).......................................................... 76
4-3-4.مرحله سوم(توزیع پرسشنامه نسخه سوم)......................................................... 81
4-4.مدل یابی معادلات ساختاری................................................................................ 83
4-4-1.تحلیل اکتشافی متغیرهای تحقیق...................................................................... 83
4-4-1-1.توزیع سوالات به عامل ها.......................................................................... 87
4-4-1-2.فرضیه های برگرفته شده از مدل اولیه.......................................................... 88
4-5.تحلیل تاییدی متغیرهای اکتشافی.......................................................................... 88
4-5-1.تحلیل عاملی مولفه های تحقیق با استفاده از نرم افزار Amos Graphics ....... 88
4-5-2.تحلیل عاملی تائیدی روابط با کارکنان.............................................................. 89
4-5-3.تحلیل عاملی تائیدی بانکداری الکترونیک......................................................... 90
4-5-4تحلیل عاملی تائیدی سودآوری ادراک شده........................................................ 91
4-5-5.مدل اندازه گیری............................................................................................ 92
4-5-6.مدل معادلات ساختاری.................................................................................. 94
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1.مقدمه................................................................................................................ 98
5-2.خلاصه و نتیجه گیری......................................................................................... 99
5-3.محدودیت های تحقیق........................................................................................ 103
5-4.پیشنهادات تحقیق............................................................................................... 103
5-4-1.پیشنهادات کاربردی تحقیق............................................................................. 103
5-4-2.پیشنهادات برای سایر محققین......................................................................... 105
پیوست ها و ضمائم.................................................................................................... 106
منابع ومآخذ............................................................................................................... 117
چکیده انگلیسی.......................................................................................................... 121
منبع:
آقازاده،هاشم و مینا مهرنوش(1389)، مقیاس بومی بازارگرایی بانک های تجاری ایران، چشم انداز مدیریت بازرگانی (چشم انداز مدیریت (پیام مدیریت))،ص:119-143.
کاتلر،فیلیپ،1385،مدیریت بازاریابی،( فروزنده، بهمن،مترجم)تهران: نشر آموخته.ص:56
کاتلر،فیلیپ(1392)، مدیریت بازاریابی،( فروزنده، بهمن،مترجم)تهران: نشر آموخته.ص:98
روستا ،احمد، ونوس ،داور و ابراهیمی،عبدالحمید1381،مدیریت بازاریابی،انتشارات دانشگاه تهران،چ5.
خوش سیرت،مجید(1385)،فرهنگ بازاریابی،نشریه تدبیر،شماره 177،ص:68-71.
رجوعی،مرتضی(1389)،،بازارگرایی: مفاهیم، نظریه ها و نتایج آن در سازمان،فصلنامه تخصصی رشته مدیریت دانشگاه امام رضا. ص:45-85
عادل، آذر؛ فرجی، حجت، ( 1381 )، علم مدیریت فازی، چاپ اول، انتشارات جامعه نشر،تهران.ص:54-95
بیک زاد, ج., مولوی, ز., و اسگندری, ک. (1390). رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی. فصلنامه فن آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی , 67-92.
حسینی, ح., احمدی نژاد, م., و قادری, س. (1389). بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط ان با رضایتمندی مشتریان،مطالعه موردی بانک. بررسی های بازرگانی , 88-97.
حیدرپور،ف و طهماسبی، الف(1389)، تأثیر هزینه آموزش و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی بر افزایش جذب سپرده های بانکها، پژوهشنامه حسابداری مالی و حسابرسی:80-98.
سید جوادین ، سید رضا و مسعود کیماسی ،1384،مدیریت کیفیت خدمات، نشر نگاه دانش.ص:59
منتظر، غلام علی و جعفری، نیلوفر، ( 1387 )، استفاده از تکنیک دلفی فازی برای مشخص کردن سیاست های مالیاتی کشور، مجله پژوهش های اقتصادی، سال هشتم، شماره 1، ص 91-118.
نقش،ز و علی طرخان،ر(1389)، الگوی ساختاری رابطه خودکارآمدی، سودمندی ادراک شده و پیشرفت تحصیلی: بررسی نقش واسطه ای یادگیری خود نظم بخش، تازه های علوم شناختی، سال 12 ، شماره 1:1-16.
Chen, Tser-yieth (2005)," Price,brand cues and banking customer value",International Journal of Marketing ,Vol 23, No 3 , pp.273-291.
George Evans ,(2002),"Measuring and managing customer value" ,Journal of work study ,Vol 51, No 3, pp.134-139.
Gronroos,(2000), "Service management and marketing: A customer relationship approach",2nd ed., Wiley, Chichester.
Khalifa Azaddin Salem ,(2004),"Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration", Management Decision, 42 , 5 PP 645-666.
Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyong Chi, Yongheng Yang,(2004),"An integrated framework for customer value and customer relationship management performance", Journal of Managing Service Quality, 14, 2/3, pp 169.
Aaker, D., and Jacobson, R. (1994), The financial information content of perceived quality, Journal of Marketing Research, Vol. 31, pp. 35-49
Batra.R, & Athola.O.T, (1990), Measuring the Hedonic & Utilitarian Sources of Consumer Attitudes, Marketing Letters, Vol. 2, No. 2, pp. 159-70.
Cronin, J & Brady, M.K.,. (2001), some newthoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 2, pp. 34–49.
Dale, B.G. (Ed.) (1999), Managing Quality, 3rd ed., Basil Blackwell, Oxford.
Johnston R. and Clark G.,( 2008). Service operations management: improving service delivery. 3rd ed. Prentice Hall: Pearson education limited.
Muzahid Akbar, M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality,Trust and Customer Satisfaction On Customer Loyalty. ABAC , 24-38.
Nitecki, D., & Hernon, P. (2000). Measuring Service Quality at Yale universitys libraries. Academic Librarianship , 259-273.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50
Rahman, M., & Miazee, H. (2010). E-Service Quality and Customer Satisfaction: A Study of Online Customers in Bangladesh. Mid Sweden University Department of Social Science,Master Thesis , 13.
Wendy W.N. Wan, Chung-Leung Luk, Cheris W.C. Chow.(2005) «Customers' Adoption Of Banking Channels In Hong Kong», Nternational Journal Of Bank Marketing, Vol. 23, No.3, Pp255-272.
Norris, D.F.,K.L. Kraemer and S.H.Holden (2001)«Is Your Local Government Plugge in?» Highlights of the 2000 Electronic Government Survey, International city/Country Management Association, Washington DC
Sureshchanndra, G. S., Rajendran, C. & Anantharaman, R. N. (2003). “The relationship between service quality and customer satisfaction - a factor specific approach”. Journal of Service Marketing, 16 (4), 363-379
Spreng, R.A., Mackoy, R.D. 1996. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing 72 (2), 201-
Singh, H. (2006) may). The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia , 2.
Wilson A., Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D. (2008) Services Marketing, McGraw-Hill Educatio
Al-Gahtani, S. (2001). The applicability of TAM outside North America: An empirical test in the United Kingdom. Information Resources Management Journal, 14(3), 37-46.
Aaker, D; (1992), The value of brand equity, The Journal of Business Strategy, Vol. 13, No. 4, pp. 27- 29
Batra.R, & Athola.O.T, (1990), Measuring the Hedonic & Utilitarian Sources of Consumer Attitudes, Marketing Letters, Vol. 2, No. 2, pp. 159-70.
Bitner, M. J. & Zeithaml, V. A. (2003). Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi.
Farris.P.W.,Bendle.N.T,Pfeifer.P.E & Reibstein.D.J,(2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance, Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education. ISBN-10: 0-13-705829-2.
Hokanson, S., 1995, The Deeper You Analyse, The More You Satisfy Customers, Marketing News, p. 16.
Joby,J.(2003). Fundamentals of Customer-Focused Management: Competing Through Service, Westport, Conn. Praeger.
Muzahid Akbar, M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality,Trust and Customer Satisfaction On Customer Loyalty. ABAC . 24-38.
Rezaul Karim, M. (2011). The impact of service quality in customer satisfaction case of "One Bank". Degree in Business Administration with a specialization in marketing A1E 15,master thesis , 15.
Norris, D.F.,K.L. Kraemer and S.H.Holden (2001)«Is Your Local Government Plugge in?» Highlights of the 2000 Electronic Government Survey, International city/Country Management Association, Washington DC.
Allen, F., McAndrews, J., & Strahan, P. (2001). E-finance: An Introduction, Working Paper No. 01-36. Financial Institutions Center, Wharton University, Philadelphia, PA, 7 October,
Lafferty A. Barbara,Tomas G. and Hult M.,(2001),a synthesis of contemporary market orientation perspectives,European Journal of Marketing,35,1/2:82-109.
Kohli, A.K. and Jaworski, B. (1990), "Market orientation: the construct, research propositions and managerial implications",]ournal of Marketing, Vol. 54 No.2, pp. 1-18.
Slater S.F(2001),Market orientation at the beginning of a new millennium,Managing Service Quality.No.4.pp:18-2
Narver J.C., Slater S.F.(1990),The effect of a market orientation on business profitability,Journal of Marketing,No.54.pp:14-2
Bearden, WO, Ingram, TN & Laforge, RE (2001), Marketing unity in diversity, Marketing Education Group Conference.
Shapiro, Benson P,(1988), " What the Hell is Market Oriented?", Harvard Business Review.