پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

فهرست:

................................................................................................................................................... 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه................................................................................................................................. 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق...................................................................................................... 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق........................................................................................... 6

1-4- اهداف تحقیق..................................................................................................................... 8

1-5- سؤالات تحقیق................................................................................................................... 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق.............................................................................................................. 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق............................................................................................................. 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق......................................................................... 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق.............................................................................................. 11

1-10- روش تحقیق................................................................................................................. 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها..................................................................................................... 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق................................................................................... 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه.............................................................................................................................. 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی............................................ 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن...................................................................................... 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی................................................................... 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها.......................................................................... 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی.................................... 18

2-1-6-  بانکداری اینترنتی........................................................................................................ 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی................................................................................................... 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین........................................................................................ 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی................................................................ 24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی.......................................................................... 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده......................................................................................... 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم  وتعاریف خدمت............................................................................................... 28

2-2-2- سنجش  و ارزیابی کیفیت خدمات................................................................................. 28

2-2-3-مدل سروکوآل............................................................................................................... 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی................................................................................ 33

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی........................................................................................... 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) .......................................... 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات.......................................................................... 36

2-2-8-  مشتری گرایی............................................................................................................. 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................................. 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری...................................................... 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) .................................... 42

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری................................................................................ 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری......................................................................................... 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی..................................................................................... 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی ............................................................................................ 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی  هرزبرگ.......................................................................................... 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار................................................................................................... 48

2-4-2-3- نظریه ارزش............................................................................................................ 48

2-4-2-4- نظریه بریل.............................................................................................................. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی............................................................................................................ 48

2-4-2-6- نظریه نیازها ........................................................................................................... 48

2-4-2-7- نظریه هالند............................................................................................................. 50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی...........................................................................  50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی...................................................................................................... 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی..................................................................... 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان......................................................................... 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی ....................................................................................................... 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ......................................................................................................... 61

2-5-3-  مدل مفهومی تحقیق.................................................................................................... 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ............................................................................................................................. 64

3-2 روش تحقیق...................................................................................................................... 64

3-2-1- از نظر هدف................................................................................................................ 64

3-2-2- ازنظر روش................................................................................................................. 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه............................................................................ 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها................................................................................................ 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات..................................................................................................... 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................. 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها............................................................................................. 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی................................................................................................... 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها................................................................................................ 71

3-7-3- روشهای محاسبات  داده ها درروش  AHP.................................................................. 71

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی.......................................................... 72

11-3-3- نرخ سازگاری........................................................................................................... 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه  ............................................................................................................................ 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج.......................................................................................................... 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار    Expert Choice  ........ 75

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی....................................................................................... 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی..................................................... 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی........................................................ 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت................................................................. 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی............................................... 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری................................ 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک......................................... 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار  کیفیت خدمات سنتی..................................... 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق............................................................................................... 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه.............................................................................................................................. 88

5-2- یافته های تحقیق.............................................................................................................. 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی....................................................................................................... 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده........................................................................................... 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش......................................................................................... 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ............................................................................................................. 101

پیوست ب:جدول های آماری. .................................................................................................. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. .......................................................................................................................... 116

منابع انگلیسی.......................................................................................................................... 119

چکیده انگلیسی........................................................................................................................ 120

فهرست جداول

جدول2-1- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی........................................................... 15

جدول 3-1-  مقیاس مقایسه زوجی............................................................................................ 73

جدول4-1- مقایسه زوجی بین معیارهای اصلی............................................................................ 77

جدول 4-2-  اولویت بندی معیارهای  اصلی............................................................................... 78

جدول4-3- مقایسه زوجی بین معیارهای رضایت شغلی............................................................... 79

جدول 4-4-  اولویت بندی معیارهای رضایت شغلی.................................................................... 79

جدول 4-5-  ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت................................. 81

جدول 4-6-  اولویت بندی معیارهای مدیریت............................................................................. 82

جدول 4-7-  ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی......................... 82

جدول 4-8-  اولویت بندی معیارهای خدمت گرایی..................................................................... 83

جدول 4-9-  ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری......... 84

 جدول 4-10-  اولویت بندی معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری................................................. 85

جدول 4-11- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط خدمات الکترونیک............................ 85

جدول 4-12-  اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک................................ 86

جدول 4-13- ماتریس مقایسات زوجی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی.............. 87

جدول 4-15-  اولویت بندی زیرمعیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی............................. 87

فهرست نمودارها

نمودار 4-1- عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین  ............................................................... 76

نمودار 4-2 – الویت بندی عوامل  اصلی مؤثر برموفقیت ارائه خدمات نوین توسط کارکنان.............. 77

نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای مدیریت.............................................................................. 81

نمودار 4-4 – الویت بندی معیارهای خدمت گرایی...................................................................... 83

نمودار 4-3 – الویت بندی معیارهای رضایت شغلی..................................................................... 79

نمودار 4-6 – الویت بندی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری............................................... 84

نمودار 4-5-  الویت بندی (وزن)معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری.............................................. 84

نمودار 4-6 – الویت بندی (وزن) معیارهای خدمات الکترونیک.................................................... 86

نمودار 4-7 – الویت بندی (وزن) معیارهای کیفیت خدمات سنتی.................................................. 87

نمودار 4-8– وزن نهایی زیرمعیارهای ارائه خدمات نوین توسط کارکنان دربانک کشاورزی 89

منبع:

منابع فارسی

اروجی، فاطمه، 1389«بررسی عوامل موثر بر استفاده از بانکداری اینترنتی(مطالعه موردی بانک تجارت  »پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . دانشکده مدیریت . گروه مدیریت بازرگانی . رشته مدیریت بازرگانی - بازاریابی .

ازکمپ ،استوارت ،1370« روان شناسی اجتماعی کاربردی» ترجمه فرهاد ماهر، مشهد، آستان قدس رضوی

اسماعیل پور، حسن ، 1384«مبانی مدیریت بازاریابی »چ اول ،تهران :انتشارات نگاه دانش

اکبری ،مهری (1384) «رابطه صفات شخصیتی با مشتری گرایی و ارزیابی عملکرد کارکنان خدماتی »فصلنامه مطالعات جهانگردی،شماره 5.

امیری ،مقصود، یزدانی، حمید رضا ، اکرام نصرتیان، نسیم،1387« سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی» دانش مدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١  تابستان.

امیری، غ ،1390،بررسی رابطه بکارگیری بازاریابی داخلی و مشتری گرایی 0مطالعه موردی بانک تجارت و مسکن) ،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . پردیس قم . دانشکده مدیریت . گروه مدیریت بازرگانی.

 بیدآبادی،ب، الهیاری فرد(1384)،«ببرسی ریسکهای عملیاتی سیستمهای خودپرداز»،اولین سمیناربانکداری الکترونیک.

توسلی، غلامعباس، 1375«جامعه شناسی کار و شغل» تهران،انتشارات سمت

جوانمرد ،حبیب اله ، مردانی عباس،1389« بررسی تأثیرات کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی بر نیات رفتاری مشتریان در خرید های اینترنتی مطالعه موردی: (شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران)  نشریه پژوهش های مدیریتدوره ۳ - شماره ۷ .

جیمز، ا،فیتز سیمونزو موناجی،1387،«مدیریت خدمات» ترجمه سیدمحمداعرابی وداودایزدی ،چاپ اول، جلد اول، انتشارات دفتر. پژوهشهای فرهنگی، تهران

خلیل زاده، نورالله، 1375«بررسی عوامل مؤثر در رضایت و عدم رضایت شغلی دانشجو معلمان دانشگاه پیام نور ارومیه»پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه روان شناسی وعلوم تربیتی دانشگاه تهران

درودچی ،م.، 1387«سریع،ایمن و قابل اعتماد"،بانکداری الکترونیک »سال اول ،شماره 9، ص 21-22

رابینز، استیفن پی ، 1387«مبانی رفتار سازمانی »ترجمه علی پارسائیان و سید محمد اعرابی ، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی

رایج، حمزه،1387« بررسی وضعیت بازاریابی درونی بانک کشاورزی و ارتباط آن با مشتری گرایی بانک (مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی تهران بزرگ)  »پایان نامه  کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . دانشکده علوم اداری مدیریت بازرگانی . مدیریت بازرگانی . مدیریت بازرگانی

ستایش سرور، امیرعلی،1386« پیشنهاد روشی جهت ارزیابی عملکرد در سازمان تأمین اجتماعی و پیمایش آن  پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران . پردیس قم . دانشکده مدیریت . رشته مدیریت دولتی.

سفیری ،خدیجه ، 1377«جامعه شناسی اشتغال زنان»انتشارات تبیان

سیدجوادین، رضا،1384« مدیریت کیفیت خدمات» انتشارات نگاه دانش، تهران

You +1'd this publiclyUndoسیدجوادین‏‎,‎‏ سیدرضا الماسی ،مسعود،1382«ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی از منظر کارکنان» نشریه:  فرهنگ مدیریت ،شماره 3.

شفیع آبادی، عبداله ، 1376 « راهنمایی و مشاوره شغلی و حرفه ای و نظریه های انتخاب شغل»تهران:انتشارات رشد

شمس الدین ناظمی، سعید مرتضوی، تکتم راحتی، 1384« نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تاکید بر هزینه و وقت کارکنان ( مطالعه موردی بانک های سپه شهرستان مشهد )» ،پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی ، سال پنجم، شماره 19  .

ظریف ثاقب اکبر پور، م، 1386"بررسی تاثیر مشتری گرایی کارکنان خدماتی (بر اساس تلفیقی از مدل داناوان، هوکات و تائورا)" پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد واحد نیشابور، رشته مدیریت.

عباس زادگان، محمد،1379« مدیریت بر سازمانهای ناآرام » تهران ،انتشارات کویر

عبدالملکی ،جمال ،میرزامحمدی، محمد حسن(1387)« بررسی رابطه تعهد سازمان ی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری و آموزشی غیرهیأت علمی دانشگاه شاهد» دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار/ دانشگاه شاهد/ اسفند  /87 سال پانزدهم/ شماره33

عزیزی، شهریار، روستا ،احمد،1389،«عوامل مؤثر بر عملکرد نیروی فروش با رویکرد دوسطحی» مجله مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 5.

عسگری رانکوه، اسداله ، 1389 فاکتورهای تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران پایان نامه کارشناسی ارشد  دانشگاه تهران . دانشکده اقتصاد . گروه علوم اقتصادی . گرایش تجارت الکترونیک.

فرجیان سهی ،م،(1385)«بررسی عوامل مرتبط با قصداستفاده مشتریان ازبانکداری اینترنتی» (مطالعه موردی بانک ملت)، پایان نامه کارشناسی ارشدمدیریت ،دانشگاه شهید بهشتی.

فروغی و همکاران. 1386، رضایت شغلی و عوامل مؤثر بر آن از دیدگاه اعضای هیأت­علمی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی.

فضل زاده علیرضا محمدی پگاه ،باقرزاده ،فاطمه،1389، رضایت مشتری، رضایت کارمند و عملکرد مالی،  اولین همایش ملی مدیریت.

فقیهی، محمد،  1387 «بانکداری الکترونیک» آذر ماه شماره ٩.

قربانی، ا،1384« بررسی رابطه کیفیت خدمات داخلی با رضایت شغلی کارکنان شعب و رضایت مشتریان بانک ملی ایران » دانشگاه تهران ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، گرایش علوم بانکی.

کاتلر، فلیپ و گری آرمسترانگ ،1377« اصول بازاریاب ی » ،ترجمه بهمن فروزنده، نشرآموزه، اصفهان.

کوشکی ،محسن، غلامی ، فرشته ،1384«تاثیر بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی کارکنان پذیرش هتلهای تهران»مطالعات هتل هما .

مهداد، علی، 1384« روانشناسی صنعتی سازمانی» اصفهان: انتشارات جنگل

مهری کارنامی،محمد،1388 «تفکر مشتری مداری،رمز ماندگاری»فصلنامه احیاسال هفتم،شماره 5.

میرویسی، مجید، 1388« تاثیر مشتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری  (مبتنی بر مدل کُزه( COSE)بر رضایت مندی، تعهد و خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی در استانهای شمال شرقی کشور »فصلنامه علمی- پژوهشی- تخصصی گروه مدیریت دانشگاه امام رضا علیه السلام ،شماره ششم.

میرسپاسی، ن. 1375« مدیریت رفتار سازمانی و روابط کار»تهران: انتشارات شروین.

نیک پیما، 1384علی بررسی کیفیت خدمات داخلی و تاثیر آن بر قابلیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان  گرایش:کارشناسی ارشد دانشگاه تهران .پردیس قم .دانشکده مدیریت

الوانی، مهدی ،۱۳۷4«مدیریت عمومی» نشر نی. تهران. چاپ هشتم.

یزدانی فرد،شمسی ،1384«بررسی عوامل موثربرقصداستفاده مشتریان ازخدمات بانکداری الکترونیک درایران» پایان نامه کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی ،دانشگاه تهران.

منابع انگلیسی

Agreval .R.and E.Karatanna.2000.Time flies when youre having fun congentive absorption and beliefs about hnformation  tecnologe usage.MIS QUATRTERLY 24(4)665-694

Ahearnen, M., Mathieu, J., Rapp, A., 2005. To empower or not to empower your sales force? An empirical examination of the influence of leadership empowerment behavior on customer satisfaction and performance. Journal of Applied Psychology 90, 945–955.

Amin, H. (2007), “Internet banking adoption among young intellectuals”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol. 12 No. 3, available at: www.arraydev.com/commerce/jibc/ 2007-12/Hanudin_Final.pdf (accessed 12 January 2008)

Auh, Seigyoung , Menguc, Bulent , (2007) Performance implications of the direct and moderating effects of centralization and formalization on customer orientation, Industrial Marketing Management 36 ,pp: 1022–1034.

Berry, L.L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., 1994. Improving service quality in America: lessonslearned. Academy of Management Executives 8 (2), 32–52.

Bickert, J. (1992, May) “The Database Revolution.” Target Marketing, pp.14-18.

Bowen, J  et ak  (1989), “Development of a taxonomy of services to gain strategic marketing insights”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 18 No. 1, pp. 43-9.

Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3.

Brown, T.J., Mowen, J.C., Donava, D.T., Licata, J.W., 2002. The customer orientation of service workers:personality trait effects on self and supervisor performance ratings. Journal  of Marketing Research 34(2), 110–119.

Bruhn, M., 1999. Kundenorientierung—Bausteine eines Exzellente Unternehmens. Beck, Mu¨ nchen

Cascio, W. (2002). ―Responsible Restructuring: Creative and Profitable Alternatives to Layoffs‖, San Francisco: Berrett-Koehler.

Celik, H. (2008), “What determines Turkish customers’ acceptance of internet banking?” International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 No. 5, pp. 353-70

Chen, Injazz J. and Popovich, Karen(2003)Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology, Business Process Management Journal,Vol. 9 No. 5, 2003,pp. 672-688 ,DOI 10.1108/14637150310496758. (,2007 Gurau & Ranchhod & Hackney

Cheung, Millissa F.Y., To ,W.M. 2010,Management commitment to service quality and organizational outcomes, Managing Service Quality Vol. 20 No. 3, pp. 259-272.

Chiu, S. F., & Chen, H. L. (2005). Relation between job characteristics and Organizational Citizenship Behavior: The mediating role of job satisfaction. Social behavior and personality, 36(6), 523-540.

Deshpande, R., Farley, J.U., Webster, F.E., 1993. Corporate culture, customer orientation, and innovativeness. J. Marketing 57 (1), 23–34.

Doney, P.M. and Cannon, J.P. (1997), “An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships”, Journal of Marketing, Vol. 61 No. 2, pp. 35-51.

Garrido-Moreno, Aurora , Padilla-Meléndez , 2011,Antonio Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors,International Journal of Information Management 31 pp:437– 444.

Gotteland D, Boule J-M.2006. The Market orientation- new product performance J. of research in marketing; 23:171-185.

 Gounaris, S. and Koritos, C. (2008), “Investigating the drivers of internet banking adoption decision: a comparison of three alternative frameworks”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 No. 5, pp. 282-304.

 Grabner-Krauter, S. and Faullant, R. (2008), “Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 No. 7, pp. 483-504.

Grant, Gary B. and Anderson, Greg .2002,Customer Relationship Management: A Vision for Higher Education Published by Jossey-Bass, A Wiley Company. Reprinted by permission of JohnWiley & Sons, Inc. For personal use only. Not for distribution. WEB PORTALS AND HIGHER EDUCATION,pp:22-32

Gunlu, Ebru,Aksarayli,Mehmet, ahin Perc¸in, Nilu¨ fer S¸  2010,Job satisfaction and organizational commitment of hotel managers in Turkey International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 22 No. 5, pp. 693-717.

Henning-Thurau, T., 2004. Customer orientation of service employees – its impact on customer satisfaction, commitment and retention. International Journal of Service Industry Management 15 (5), 460–478.

Henning-Thurau, T., 2004. Customer orientation of service employees – its impact on customer satisfaction, commitment and retention. International Journal of Service Industry Management 15 (5), 460–478

Hernandez, J.M.C. and Mazzon, J.A. (2007), “Adoption of internet banking: proposition and implementation of an integrated methodology approach”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 2, pp. 72-88.

Holsapple, C.W. and Sasidharan, S. (2005), “The dynamics of trust in B2C e-commerce: a research model and agenda”, Information System E-business Management, Vol. 3 No. 4, pp. 377-403

Huang, W.-Y., Schrank, H. and Dubinsky, A.J. (2004), “Effect of brand name on consumers’ risk perceptions of online shopping”, Journal of Consumer Behaviour, Vol. 4 No. 1, pp. 40-50.

Jahangir, N. and Begum, N. (2008), “The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaption in the context of electronic banking”, Africa Journal of Business Management, Vol. 2 No. 1, pp. 32-40.

 Jeyaraj, A., Rottman, J.W. and Lacity, M.C. (2006), “A review of the predictors, linkages and biases in IT innovation adoption research”, Journal of Information Technology, Vol. 21 No. 1, pp. 1-23.

 Kamarulzaman, Y. (2007),“Adoption of travel e-shopping in the UK”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 35 No. 9, pp. 703-19.

Karjaluoto,H.,Mattila, M.and Pento,T.(2002b), “Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland”,International Journal of BankMarketing,Vol. 20 No. 6, pp.261-72 Consumer resistance tointernet banking 453

 KHATRI ,NARESH, BUDHWAR, PAWAN ,CHONG TZE FERN,1999, EMPLOYEE TURNOVER: BAD ATTITUDE OR POOR MANAGEMENT? , Nanyang Business School,Nanyang Technological University Singapore 63979.

Kim, W.G., Leong, J.K. and Lee, Y. (2005), “Effect of service orientation on job satisfaction, organizational commitment, and intention of leaving in a casual dining chain restaurant”, Hospitality Management, Vol. 24, pp. 171-93.

Kohli, A.K., Jaworski, B.J., Kumar, A., 1993. MAKOR: a measure of market orientation. J. Marketing Res. 30 (November), 467–477.

Korunka,Christian , Scharitzer, Dieter , Carayon,Pascale , Hoonakker,Peter, Angelika Sonnekb, Francois Sainfort, 2007,  Customer orientation among employees in public administration: A transnational, longitudinal studyApplied Ergonomics 38,pp 307–315

Kotler, P. (2008) Marketing Management, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jerse.

Li, M.L. and Ye, L.R. (1999), “Information technology and firm performance: linking with environmental, strategic and managerial”, Information & Management, Vol. 35 No. 1, pp. 43-65

Lifen Zhao, Anita and Nicole Koenig-Lewis Stuart Hanmer-Lloyd and Philippa,Ward,2010, Adoption of internet banking services in China: is it all about trust? International Journal of Bank Marketing,Vol. 28 No. 1, pp. 7-26.

Mbah ,Samuel Emeka , Ikemefuna ,C. O .2012, Job Satisfaction and Employees’ Turnover Intentions in total Nigeria plc. in Lagos State, nternational Journal of Humanities and Social Science Vol. 2 No. 14.

McKnight, H.D. and Chervany, N.L. (2002), “What trust means in e-commerce customer relationships: an interdisciplinary conceptual typology”, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6 No. 2, pp. 35-59.

Mukherjee Avinandan, Prithwiraj Nath,,Information,(2007) Role of electronic trust in online retailing A re-examination of the commitment-trust theory, European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 9/10, pp. 1173-1202.

Narver John C., Slater Stanley F. (1990): The effect of a market orientation on business profitability. journal of Mmarketing, Vol. 54 Issue 4, 1990, pp. 20-36.

Noble, C. H., Sinha, R. K.,&Kumar, A. (2002). Market orientation and alternative strategic orientations: A longitudinal assessment of performance implications. Journal of Marketing, 66, 25−39.

Parvatiyar,Atul & Sheth, Jagdish (2002) Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research 3(2) 2001, 2002 Preliminary Issue, 1-34.

 Rao, S., Metts, G. and Monge, M. (2003), “Electronic commerce development in small and medium sized enterprises: a stage model and its implications”, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 1, pp. 11-32.

Ro ,Heejung . Ju Chen, Po (2011)Empowerment in hospitality organizations: Customer orientation and organizational support, International Journal of Hospitality Management 30 (2011) 422–428.

Salanova, M., Agut, S., & Peirό, J. M. (2005). Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty: The mediation of service climate. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1217–1227.

Salomann ,Harald, Dous ,Malte . Kolbe, Lutz.Brenner, Walter (2006)Advancing CRM Initiatives with Knowledge Management ,Journal of Information Science and The Technology, JIST 3(2) 2006

Serkan, Akinci, Şafak Aksoy, Eda Atilgan. (2004), Adoption of Internet Banking among Sophisticated Consumer Segments in an Advanced Developing Country, International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 3, PP. 212-232.

Shani, D. & Chalasani, S (1992) “Exploiting Niches Using Relationship Marketing.” Journal of Consumer Marketing, 9 (3), 33-42.

Sharma, D. (2009). India’s Leapfrogging Steps from Bricks-and-Mortar to Virtual Banking: Prospects and Perils, The IUP Journal of Management Research, Vol. VIII, No. 3

Solnet, D. and Kandampully, J. (2008), “How some service firms have become part of service excellence folklore: an exploratory study”, Managing Service Quality, Vol. 18 No. 2, pp. 179-93.

Wang, Y.S., Wang, Y.M., Lin, H.H. and Tang, T.I. (2003), “Determinants of user acceptance of internet banking: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 No. 5, pp. 501-19.

Wang,Yonggui Hing Po Lo, Renyong Chi, Yongheng Yang,( 2004),"An integrated framework for customer value and customer relationship management performance", Journal of Managing Service Quality, 14, 2/3, pp 169-182.

Weinhardt, C. and Krause (1997). Banken und neue Medien - Der Einsatz elektronischer Vertriebwegen in der deutschen Kreditwirtschaft. Wirtschaftsinformatik, Springer, Wien, New York 1997

Wu,Cedric Hsi-Jui a, Liang, Rong-Da , (2009) Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants ,International Journal of Hospitality Management 28 ,pp:586–593.

Yap, Kenneth B. Wong ,David H., Claire Loh and Randall Bak,2010, Offline and online banking where to draw the line when building trust in e-banking? International Journal of Bank Marketing,Vol. 28 No. 1, pp. 27-46.

Ying-Chang, Chen, Kuo ,Ching ,Wang ,Wen Cheng, Hwa, Hsia ,Chu, Ying Chien,2010, Structural Investigation of the Relationship between Working Satisfaction and Employee Turnover , The Journal of Human Resource and Adult Learning Vol. 6, Num. 1, June 2010,pp:41-50.

 Yousafzai, S.Y., Pallister, J.G. and Foxall, G.R. (2003), “A proposed model of e-trust for electronic banking”, Technovation, Vol. 23 No. 11, pp. 847-60.

 Zeinabadi.Hassanreza ,2010,Job satisfaction and organizational commitment as antecedents of Organizational Citizenship Behavior (OCB) of teachers, Procedia Social and Behavioral Sciences 5 (2010) 998–1003.