پایان نامه رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در استخر های سر پوشیده استان آذربایجان غربی

فهرست:

1-1-مقدمه. 1

1-2-تشریح موضوع و بیان مسئله. 2

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 3

1-4-فرضیه های تحقیق. 5

1-5-تبیین متغیرهای تحقیق. 5

1-6- اهداف تحقیق:. 6

1-6-1-هدف کلی. 6

1-6-2-اهداف جزئی. 6

1-7-تعریف واژه های اختصاصی تحقیق. 6

1-8-چارچوب فصول آتی. 9

فصل دوم(بررسی ادبیات موضوعی و سابقه تحقیق)

2-1-مقدمه. 11

2-2-سابقه تحقیق و ادبیات موضوعی و ادبیات نظری. 11

2-2-1- آشنایی با مفاهیم بهره وری. 11

2-2-1-1-  تاریخچه بهره وری. 11

2-2-1-2- تعریف لغوی بهره وری. 13

2-2-1-3- تعریف کلی بهره وری. 13

2-2-1-4- تعریف سازمانی بهره وری. 13

2-2-1-5- سایر تعاریف بهره وری. 13

2-2-1-6- بهره وری چیست ؟. 14

2-2-1-7- مولفه های بهره وری :. 15

2-2-1-7-1- کارایی :. 15

2-2-1-7-2- اثر بخشی :. 15

2-2-1-8- اهمیت بهره وری. 16

2-2-1-9- تفاوت بهره وری با تولید. 16

2-2-1-10- سطوح بهره وری. 17

2-2-1-10-1- بهره وری در سطح بین المللی. 17

2-2-1-10-2- بهره وری در سطح ملی. 17

2-2-1-10-3- بهره وری در سطح بخش. 18

2-2-1-10-4- بهره وری در سطح سازمان و شرکت. 18

2-2-1-10-5- بهره وری در سطح واحد تولیدی. 19

2-2-1-10-6- بهره وری فرد شاغل. 20

2-2-1-11- چرخه مدیریت بهبود بهره وری. 20

2-2-1-12- اندازه گیری بهره وری. 21

2-2-1-13- تجزیه و تحلیل شاخص های بهره وری. 22

2-2-1-14- عوامل بازدارنده ارتقای بهره وری. 22

2-2-2- آشنایی با مفاهیم مربوط به مدیریت تجربه مشتری. 24

2-2-2-1- مدیریت تجربه مشتری. 24

2-2-2-2- تعاریف مدیریت تجربه مشتری. 25

2-2-2-3- ویژگی های مدیریت تجربه مشتری. 27

2-2-2-4- سطوح مدیریت تجربه مشتری. 27

2-2-2-5- چارچوب مدیریت تجربه مشتری. 28

2-2-2-6- چرخه برنامه های تجربه مشتری. 31

2-2-2-7- فرآیند مدیریت تجربه مشتری. 31

2-2-2-8- مدیریت تجربه مشتری به منظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلند مدت  31

2-2-2-9- مزایای مدیریت تجربه مشتری. 32

2-2-2-10- مراحل چهار گانه اجرای مدیریت تجربه مشتری (CEM). 32

2-2-2-11- شاخصهای مدیریت تجربه مشتری و اندازه گیری آن. 33

2-3- تحقیقات مربوط به موضوع. 36

2-3-1- تحقیقات مربوط به بهره وری. 36

2-3-1-1- تحقیقات داخلی بهره وری. 36

2-3-1-2- تحقیقات خارجی بهره وری. 39

2-3-2- تحقیقات مربوط به مدیریت تجربه مشتری. 40

2-3-2-1-تحقیقات داخلی مدیریت تجربه مشتری. 40

2-3-2-2-تحقیقات خارجی مدیریت تجربه مشتری. 42

فصل سوم(روش شناسی تحقیق)

3-1-مقدمه. 50

3-2-روش تحقیق. 50

3-3-مراحل انجام پژوهش. 50

3-4-جامعه آماری و نمونه آماری. 50

3-5-قلمرو زمانی  و مکانی تحقیق. 51

3-6-روش های آماری و اندازه گیری متغیرهای پژوهش. 51

3-7-روش گردآوری اطلاعات و داده ها. 51

3-7-1-پرسشنامه بهره وری سازمانی. 51

3-7-2-پایایی و روایی پرسشنامه بهره وری سازمانی. 52

3-7-3-پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری. 52

3-7-4- پایایی و روایی پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری. 53

3-7-5-فرم مشخصات فردی. 53

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها. 53

3-9-تحلیل همبستگی. 53

3-11-محدودیت های تحقیق. 54

3-12-خلاصه فصل. 55

فصل چهارم(تجزیه و تحلیل اطلاعات)

4-1-مقدمه. 57

4-2- توصیف اطلاعات جمعیت شناختی آزمودنی ها. 57

4-2-1-جنسیت مدیران. 59

4-2-2-سابقه خدمت مدیران. 60

4-2-3-سن آزمودنی ها. 61

4-2-4-مدرک تحصیلی مدیران. 62

4-2-5-مربیگری مدیران. 63

4-2-6-درجه مربیگری مدیران. 64

4-3-تحلیل آماری داده های تحقیق. 65

4-3-1-آزمون کالموگراف اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن توزیع داده ها. 65

4-3-2-فرضیه های تحقیق. 67

4-4-تحلیل رگرسیونی متغیرها. 72

4-5-خلاصه فصل. 74

فصل پنجم(خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات)

5-1-مقدمه. 76

5-2-نحوه شکل گیری سوال ها و فرضیه های تحقیق. 76

5-4-خلاصه نتایج حاصل از پژوهش. 78

5-5-پیشنهادات. 80

5-5-1-پیشنهادات برگرفته از تحقیق. 80

5-5-2- پیشنهادات به محققین. 81

منابع.. 83

ضمائم.. 91

   چکیده انگلیسی...............................................................................................................................97

منبع:

1.ابطحی، ح؛ کاظمی، ب:(1378)، بهره وری. انتشارات موسسه مطالعات و پژوهش در بازرگانی، تهران.

2.اسدی، ح:(1380)، « رابطه فرهنگ سازمانی با بهره وری مدیران سازمان تربیت بدنی جمهوری اسلامی ایران». مجله علمی- پژوهشی حرکت: شماره پیاپی هفت، 39- 50.

3.افچنگی، س:(1392) ، «پیش بینی رضایت مندی تمایل حضور مشتریان ورزشی از طریق مولفه های رضایت مندی مطالعه باشگاههای ایروبیک زنان مشهد».نشریه پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی: شماره چهارم،63-70.

4.بهلکه،ط:(1384) «بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیده شهر تهران»،پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی،دانشگاه تهران، تهران.

5.پاداش ستوده، ف:(1380)، بهره وری سازمان تربیت بدنی. انتشارات علم و ورزش، تهران.

6.تری، شورتر؛ استیو، تاورز:(1391)، مدیریت انتظارات مشتریان. ترجمه احمد آخوندی؛ محسن جاوید موید. انتشارات بازاریابی، تهران، 60-62.

7.جانفرسا،ف:(1385)،«جذب مشتریان جدید و تبدبل آنها به مشتریان  دایمی».نشریه بانک و اقتصاد: شماره شصت وهشتم، 45- 47.

8.جانفرسا، ف:(1388)،«راه اندازی باشگاه مشتریان». نشریه بانک و اقتصاد: شماره صدو دوم، 52- 53.

9.جانفرسا، ف:(1388)، «مدیریت تجربه مشتری ، گامی فراتر از مدیریت ارتباط مشتری».نشریه بانک و اقتصاد: شماره نود و دوم،62-65..

10.جلالی فراهانی، م:(1392)،«مقایسه وفاداری مشتریان باشگاههای ورزشی خصوصی و دولتی شهر تهران». نشریه مدیریت ورزشی: شماره هفدهم، 95- 108 .

11.دادخواه، م:(1388)،مشتری مداری.جلد اول.چاپ اول.انتشارات شهرآشوب،تهران

12.دوراندیش ،ع؛ الهی، ع:(1391) ،«پیش بینی تمایل حضور مجدد مشتریان ورزشی از طریق مولفه های رضایت مندی».نشریه مدیریت و توسعه ورزش:شماره یکم

13.رضائیان، ع:(1372)، مدیریت رفتار سازمانی. انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تهران.

14.رضائی زاده،م:(1386) «طراحی و اعتبارسنجی شاخص های بهره وری مدیران میانی دانشگاهها از دیدگاه مدیران میانی دانشگاههای تهران و شهید بهشتی»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران.

15.رضوی،م:(1391)، «بررسی ابعاد زیبا شناختی در گرایش مشتریان به اماکن ورزشی». پژوهش نامه مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی: شماره شانزدهم، 15-34.

16.رئوفی، م؛ تاریخی، ا:(1383)، «تاثیر آموزش ضمن خدمت بر میزان کارایی و بهره وری مدیران و کارکنان مدارس». فصلنامه مطالعات تربیتی و روانشناسی دانشگاه فردوسی، شماره پنجم، مشهد.

17.رهگذر، ح:(1381)، « بررسی نگرش مدیران و کارشناسان(آموزشی، پرورشی و اداری- مالی) دانشگاه شیراز نسبت به عوامل موثر بر بهره وری کارشناسان»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی، دانشگاه شیراز، شیراز.

18.سلیمی، م:(1371)، تاریخچه بهره وری. انتشارات معاونت آموزشی و تحقیق وزارت صنایع سنگین، تهران.

19.سید عامری، ح(1387)، «رابطه فرهنگ سازمانی با بهره وری مدیران ادارات تربیت بدنی استان های آذربایجان شرقی و غربی». مجله علمی- پژوهشی حرکت: شماره پیاپی سی و پنج، 143- 158.

20.علیزاده، ح؛تجاری، ف:(1385)، «بررسی شیوه های افزایش بهره وری اماکن، تاسیسات و تجهیزات ورزشی». فصلنامه علمی- پژوهشی پژوهش در علوم ورزشی، پژوهشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی: شماره یازدهم، تهران.

21.قاسم زاده میر کلائی، الف:(1392)، «بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در استخرهای سرپوشیده خصوصی و دولتی». نشریه مدیریت و فیزیولوژی ورزشی شمال:شماره یکم، 49-58.

22.گودرزی، م:(1385)، «تحلیل وضعیت اماکن ورزشی کشور و تعیین عوامل موثر بر بهره وری از دیدگاه خبرگان و ارائه مدل بهره وری». نشریه علمی- پژوهشی حرکت: شماره پیاپی بیست و هشتم، 127- 149.

23. محرم زاده، م:(1382)، مدیریت سازمانهای ورزشی. انتشارات جهاد دانشگاهی ، ارومیه.

24.محرم زاده، م:(1389)مدیریت تجربه مشتری گامی فراتر از مدیریت ارتباط مشتری در دفاتر بیمه،در«دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی»،(6و7آذر 89)،مرکز بازاریابی خدمات مالی،تهران.

25.محمدی آلاگوز، ه:(1389)، «رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی در باشگاههای ورزشی شهرستان ارومیه»، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه ارومیه، ارومیه.

26.معرفتی، ا:(1376)، « بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و سبک رهبری مدیران دانشکده ها/گروه های آموزشی تربیت بدنی با میزان بهره وری اعضای هیئت علمی آنها در دانشگاههای دولتی ایران».رساله دکتری، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تربیت معلم، تهران.

27.معماری، ژ:(1392)،«تعیین و مدل سازی عوامل تعیین کننده رضایت مندی مشتریان در مجموعه های خصوصی ورزشی و تفریحی:الگوسازی تحلیل مسیری».نشریه مطالعات مدیریت ورزشی:شماره هجدهم،117-130.

28.مقدس، ع؛ احمدی، خ:(1381)، « بررسی جامعه شناختی عوامل موثر بر بهره وری کادر اداری سازمان های دولتی در شیراز». فصلنامه علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز: شماره سی و هفت، شیراز.

29.منوریان، ع:(1379)، مدیریت استراتژیک. انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی،تهران.

30.نادریان،م:(1386)،«بررسی عوامل موثر بر افزایش بهره وری سازمانهای ورزشی شهر اصفهان».نشریه حرکت:شماره سی و چهارم، 59-68.

31.هومن،م؛صمیمی،ح؛صدیقی،ر:(1379)،واژه نامه فرهنگ بهره وری.جلد اول.چاپ اول. انتشارات کار آفرینان،تهران.

32. Aspirin, Bruch (2005), “Customer Experience Management: Competing Successfully in Higher Education”, prepared by ARAMARK Education, www.aramarkhighered.com.

33. Anderson, E, W, Foretell C, & Elhanan, D, R, (1994). Customer satisfaction, Market share and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58 (3), 53-66.

34. Berry, Leonard L. Carbon, Lewis P. Hackle, Stephen H (2002), “Managing The Total Customer Experience”, MIT Sloan Management Review, pp.85-89,reprint 4339.

35. Bluestone, M (1998), “Everything You Wanted to Know about Competency Modeling”, Training and Development Magazine, V.51 issue, p.73.     

36. Bowser, Marlon (2009), “HTK Horizon, Customer Experience Management”, Intelligent Customer Contact, www.htk.co.uk.

37. Bucky, Dick (2006), “Best Practices and Solution for Customer Experience Management-Spotlight on Co-Nexus CXM”, Technology Marketing Associate.

38. Craig, B. Penkawel, J. Farber, H. Krueger, A (1995), “Participation and Productivity”, Brooking Papers on Economic Activity Annual, Vol.45.

39. Dumas, M.W (1997), “Productivity Trends in Retail Industries”.  1987-95 monthly Lobar Review.

40. David .M (2003), “Productivity Tools: Horses for Courses”, Industrial Management and Data System, 52(3), pp.136.140.

41. Frost, Sullivan (2009), “Customer Experience Management: A Business Imperative beyond a Technology Solution”, Communications and Media Solutions,http://www.frost.com.

42. Fuentes, Steve A (2009), “Customer Experience Management: What it means to the financial services industry?”, Cognizant CRM Insight, www.cognizant.com.

43. Hoversten.Sara Baker. Stacey (2007), “Developing a Sustainable Customer Experience Management Plan for Public Land Management”, University of Wyoming, College of Business White Paper Series.

44. Huber, Margit (2010), “Customer Experience Management, Are You Delivering a Customer Experience True to your Brand Promise?” TNS Stakeholder Management, margit.huber@tns_global.com.

45. Honaker, Lynn (2010), “Employee Engagement in Customer Experience Management”, Clear Action LLC, www.clearaction.biz.

46. Jacobson, Stanly A. Stiles, Richard L (1985), the Effectiveness of Physical Education Specialist”, Eric. No. ed078068, Journal Research for Exercise and Sport, vol. 14.

47. Kamaladevi.B (2009), “Customer Experience Management in Retailing”, The Romanian Economic Journal, no.34, pp.31-59.

48. Kirby, J. Wessel, J. Janowski, w (2003), “The Value of Customer Experience Management”, Strategic Analysis Report, R-19-4070.

49. Kiska, john (2002), “Customer Experience Management using Technology to Build an unshakable Customer Supplier Relationship”, CMA Management, 28, October.

50. McCormack, G, Giles-Corte, B, Lange, A, Smith, T, Martin, K, Pechora, T.J (2004) An update  of  recent  evidence  of  the  relationship  between  objective  and  self-report

Measures of the physical environment and physical activity behaviors, Journal of Science and Medicine in Sport, Volume 7, Issue 1, pp. 81-92.

51.  Meyer, Schwinger. A (2007), “Understanding Customer Experience “, Harvard Business

Review, 85(2), pp.116-125+157.

52. Ratio Monica, Paula, Negricea Costal, Likuta (2008), “Customer Experience  Management –The Most Important Dimension of The Service Firm strategy”, Romanian-  American University, pp. 1169-1173.

53. Robinson, Ben (2008), “Customer Experience Management”, Atos Origin, IT services UK, www.atosorigin.com.

54. Savory, L.K (1996), “Pulling through with Productivity”, Transportation and             Distribution, Vol.36, No.9.

55. Smiles, Saehan (2005), “CEM-The New Frontier”, ssmiles@hockingstuart.com.au.

56. Smith, Shaun. Wheeler, Joe (2002), “Managing the Customer Experience Turning Customers into Advocates”, Financial Time Press.

57. Smith, Shaun (2005), “Customer Experience Management”, Strategic Approaches                 Series, info@personglobal.com.

58. Starr, Michael (2009), “Customer Experience Management Benchmark Study,                  Sustaining a Profitable Business in Challenging Economic Times”, www.strativity.com.

59. Sun., Lau.S.K (2007), “Customer Experience Management in E-service”, Studies in Computational Intelligence, 37, pp.365-388

60. Tashji.D.E (2007), “Are your customers precious or pernicious?” New England Printer and Publisher, 70(9), pp.21-22

61. Thompson, Bob (2006), “Customer Experience Management: Accelerating Business Performance”, CRMGURU.com.

62. Thompson.Ed, Davies. Jim (2009), “Customer Experience Management: Raising Customer Satisfaction, Loyalty and Advocacy”, Gartner Webinar, gartnerwebinor@gartner.com.

63. Watch (2005), “The Productivity Movement in Australia”, Available                www.Apo.tokyo.org/productivity/075prod.htm