پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم

word 799 KB 30567 152
مشخص نشده کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت: ۱۹,۷۶۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم

    چکیده

     

    در بازار پر رقابت صنعت خدمات که خدمات رائه شده از سوی سازمان های خدماتی مختلف تشابه زیادی دارند و عدم ایجاد تمایز با رقبا باعث گرایش مشتری به سوی آن ها خواهد شد، ایجاد ابزاری برای تمایز باید یکی از اولویت های سازمان خدماتی باشد، و با توجه به ماهیت خدمات و ویژگی های خاص مانند ناملموس بودن و تفکیک ناپذیر بودن و ..... که آن را از کالاهای فیزیکی متمایز می کند کیفیت می تواند ابزاری مناسب برای ایجاد تمایز باشد و در حقیقت کیفیت مناسب ترین وسیله برای باقی ماندن در ذهن مشتری است که از این طریق می توان مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل کرد.

    در سال های پیشین فروشگاه های داخلی توجه زیادی به کیفیت خدمات در فروشگاه های خود نداشتند و رضایت مشتریان را فقط در داشتن محصولات با کیفیت می دانستند ولی با ورود فروشگاه های خارجی در ایران و ارائه خدمات مطلوب تر به مصرف کنندگان باعث شده تا انتظارات مصرف کنندگان از فروشگاه ها زیادتر شود و رضایت مشتریان از یک فروشگاه بیشتر به کیفیت خدماتی که آن فروشگاه ارائه می دهد بستگی داشته باشد، که این امر باعث ایجاد لزوم بازنگری شرکت های خرده فروشی ایرانی در کیفیت خدمات خود شده است.

    این تحقیق براساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) صورت گرفته که در حوزه کیفیت خدمات و پنج بعد کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعاملات شخصی، حل مسئله و خط مشی، فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار را با هم مقایسه می کند.

    به منظور انجام تحقیق پرسشنامه این مدل ترجمه و ویرایش شد و بین 320 نفر توزیع گردید که 160 نفر از آنها مشتریان فروشگاه هایپراستار و 160 نفر دیگر از مشتریان فروشگاه های شهروند بودند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که مصرف کنندگان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار را بهتر از کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه های شهروند می دانند.این نتیجه بدست آمده در همه ابعاد کیفت خدمات خرده فروشی نیز به همین صورت بوده و فروشگاه هایپراستار توانسته است خدمات با کیفیت تری نسبت به فروشگاه های شهروند ارائه کند و مشتریان خود را راضی تر نگه ندارد.

    واژگان کلیدی: کیفیت خدمات خرده فرشی، جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل

    مسئله، خط مشی، هایپراستار، شهروند

    مقدمه

    سازمان ها، شرکت ها و موسسات اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی برای این که در شرایط رقابتی کنونی بتوانند به حیات خود ادامه دهند و به اهداف سود دهی دست یابند، نیازمند این هستند که کالاها و یا خدمات آن ها مورد استقبال مشتریان قرار گیرد و با کیفیت بالای محصولات خود وفاداری را در او ایجاد کنند و یک رابطه بلند مدت با مشتری ایجاد کنند که این لازمه بقای هر کسب و کاری می باشد، در واقع کیفیت خدمات می تواند یک عامل اصلی برای ایجاد مزیت رقابتی در یک کسب و کار نسبت به سایر رقبا باشد و سازمان ها با حفظ بازار فعلی و بازارسازی با تأمین اهداف مالی خود در بازار رقابت به حیات ادامه دهند.

    بحث کیفیت در بازارهای خدماتی نسبت به مواردی که کالا ملموس بوده حائز اهمیت بالاتری است و ویژگی های خاص خدمات که آن ها را از کالا متمایز می سازد باعث می شود که بحث کیفیت در مورد آن ها اهمیت بیشتری داشته باشد و کسب و کارها در پی آن باشد که به صورت پیوسته کیفیت خدمات خود را مورد سنجش قرار دهند و با شناسایی ابعاد کیفیت از دید مشتری سطح کیفیت خدمات خود را تا حد ممکن به خواست مشتری نزدیک کنند و از این طریق سهم بیشتری از بازار را بدست آورند.

    2-1- تشریح و بیان موضوع

    در سالهای آغازین هزاره سوم همگام با روند سریع جهانی شدن ، توسعه صنایع خدماتی و گسترش فرایندهای عرضه خدمات در سطح جهان بیش از هر زمان دیگر مشهود است . توسعه بازار رقابت جهانی و علاقمندی روزافزون سازمانها به پیاده سازی نظامهای مدیریت کیفیت، انداز ه گیری رضایتمندی مشتریان را به امری گریزناپذیر تبدیل نموده است .

    گسترش روزافزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی جوامع، موضوع عرضه خدماتی بدون نقص و با کیفیت برتر را به مسئله ای درخور توجه فراوان تبدیل نموده است. به مرور زمان سهم سازمانها و موسساتی که تنها به ارایه خدمات به مشتریان خواهند پرداخت در اقتصاد جهانی نسبت به شرکت ها و موسسات ساخت و تولید کالا بیش از پیش افزایش خواهد یافت . حتی امروزه کمتر می توان با یک شرکت تولیدی مواجه شد که ارایه خدمات بخش مهمی از فرایند تامین رضایت مشتری را برای آن تشکیل ندهد.

    با گذر از تولید انبوه و کاهش شکاف بین تولید و مصرف، قدرت از واحدهای تولیدی به سمت شبکه های توزیع، فروشگاه ها و خرده فروشی ها و پس از آن به مصرف کنندگان انتقال یافته است. همانگونه که در جوامع مدرن و پیشرفته، قدرت کاملا در اختیار مصرف کنندگان است، در ایران نیز به دلیل دستیابی به خود کفایی نسبی در تولید بسیاری از کالاها و همچنین رفع موانع حقوقی و گمرکی که باعث افزایش واردات کالاها شده است، و همچنین ورود بخش خصوصی و خارجی باعث به وجود آمدن رقابت شدیدی بین فروشگاهها و خرده فروشی ها در جلب نظر مشتریان شد. با ورود هایپراستار به عرصه خرده فروشی در ایران به نظر می رسد خرده فروشی سنتی با چالشی عظیم مواجه خواهد شد، چرا که این فروشگاه با تجربه طولانی در دنیا آمده است، اتفاقی که حدود 100 سال قبل در دنیای پیشرفته به وقوع پیوسته است، بنابراین به نظر می رسد که بررسی ابعادکیفیت از دیدگاه مشتریان و مقایسه آن با فروشگاههای داخلی امری ضروری می باشد.

    در این تحقیق سعی خواهد شد تا به وسیله ابزار RSQS کیفیت خدمات فروشگاه های شهروند (داخلی) و هایپراستار (خارجی) از دیدگاه مشتریان با هم مقایسه شوند و مشخص شود که آیا کیفیت خدمات ارائه شده از سوی فروشگاههای دولتی به مشتریان در حد کیفیت خدمات ارائه شده از سوی فروشگاههای خارجی است؟ و همچنین با بررسی ابعاد کیفیت خدمات (جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی) در فروشگاهها مشخص کنیم هر کدام از این فروشگاهها در کدام یک از ابعاد کیفیت خدمات، کیفیت مربوطه را به صورت مطلوب به مشتریان ارائه می دهند و درکدام بعد آن کیفیت ارائه شده توسط این فروشگاهها نامطلوب است.

     

    3-1- اهمیت و ضرورت

    از آنجا که خرده فروشان به عنوان نقطه آخر فروش و محل نمایش کالاها محسوب می شوند. و همچنین رقابت هفتاد درصدی شرکتها در خرده فروشی ها و فضای محدود در آنها، شرکتها را ملزم می دارد تا درک صحیحی از آنچه که در خرده فروشی ها روی می دهد، داشته باشند و ببینند که آیا مردم از کیفیت خدمات ارزیابی خاصی دارند؟ و همچنین ضروری است که بدانیم چطور هایپراستار به که تازگی وارد بازار خرده فروشی در ایران شده است مشتریان زیادی را جذب کند در حالی که شهروند با وجود اینکه سابقه طولانی در ایران را دارد نتوانسته مثل هایپراستار مشتریان زیادی را جذب کند؟ چرا که درصورت عدم آگاهی از معیارهای قضاوت مشتریان از خدات خرده فروشی ها، شرکت های داخلی خرده فروشی مزیت رقابتی خود را از دست خواهند داد.

    4-1- هدف از تحقیق

    هدف از این تحقیق اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم است

    اهداف فرعی

    بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه های شهروند

    بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروشگاه هایپراستار

    بررسی وجود تفاوت کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه شهروند و هایپراستار از دیدگاه مصرف کنندگان

    ارائه پیشنهاد جهت بهبود وضع کیفیت ارائه شده از طریق شناخت مولفه های موثر بر آن

     

     

    5-1- سوال تحقیق

    آیا از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه شهروند با خدمات ارائه شده در هایپراستار با هم متفاوت است؟

    سوالات فرعی:

    آیا از دیدگاه مشتریان جنبه های فیزیکی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

    آیا از دیدگاه مشتریان قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

    آیا از دیدگاه مشتریان تعامل شخصی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

    آیا از دیدگاه مشتریان حل مسئله خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

    آیا از دیدگاه مشتریان خط مشی خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هایپراستار با هم متفاوت است؟

    6-1- فرضیات تحقیق

    فرضیه اول:

    از دیدگاه مشتریان کیفیت خدمات ارائه شده فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

     

    فرضیات فرعی:

    از دیدگاه مشتریان جنبه های فیزیکی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

    از دیدگاه مشتریان قابلیت اطمینان فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

    از دیدگاه مشتریان تعامل شخصی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

    از دیدگاه مشتریان حل مسئله فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

    از دیدگاه مشتریان خط مشی فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار با هم متفاوت است.

    فرضیه دوم:

     کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

    فرضیات فرعی:

    جنبه های فیزیکی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

    قابلیت اطمینان در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

    تعامل شخصی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

    حل مسئله در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

    خط مشی در شعب فروشگاه های شهروند از نظر مشتریان با هم متفاوت نمی باشد

     

     

    7-1- قلمرو تحقیق

    قلمرو موضوعی:

    قلمرو موضوعی تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات در خرده فروشی با استفاده از مدل RSQS است.

    قلمرو زمانی:

    این تحقیق قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1390 را در بر می گیرد.

    قلمرو مکانی:

    قلمرو مکانی این تحقیق کلیه فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در تهران است.

    8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی

    جنبه های فیزیکی: شامل عناصری مانند طراحی، آسایش و حفظ حریم خصوصی و عناصر زیبایی شناسی نیز مانند معماری، رنگ، مواد و سبک فروشگاه است.

    قابلیت اطمینان: عمل به تعهدات داده شده توسط خرده فروش و انجام درست کارها می باشد.

    تعامل شخصی: مسائلی که با ادب، مفید بودن، روح اعتماد به نفس و اعتماد از سوی مشتری مرتبط هستند.

    حل مسئله: مسائلی که با آموزش کارکنان برای رسیدگی به مشکلات بالقوه مرتبط است.

    خط مشی: مجموعه ای از راهبردها، روش ها و اصول هایی که فعالیت های فروشگاه از قبیل با کیفیت بودن کالاها، ساعات کاری مناسب، وجود فضای کافی در پارکینگ و گزینه های پرداخت، را هدایت می کند (Dabholkar et al.1996).

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    فصل دوم

    ادبیات تحقیق

     

     

    1-2- خدمات

    در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند (Batson, John, 1997). به طوری که براساس آمارهای سال 2005 بخش خدمات، دارای بیشترین نرخ رشد 2/7 درصد در اقتصاد جهانی بوده و حدود 69 درصد ستاده، بیش از 40 درصد اشتغال و نزدیک به 20 درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. همچنین، در طی سال های اخیر بیش از 60 درصد تولید ناخالص داخلی اکثر کشورهای توسعه یافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ این رقم برای کشورهای در حال توسعه بین 40 تا 50  درصد گزارش شده است[1]. این آمار، اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه کشورها را نشان می‌دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می‌کند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالشهای مهم قرن حاضردر سازمانهای خدماتی به شمار می‌رود. مدیران این سازمانها می‌کوشند تا اندیشه و فرهنگ مشتری‌محوری را در سازمانهای خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته‌های آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).

    1-1-2-  تعریف

     

    برای بررسی و تحلیل بخش خدمات ابتدا باید واژه خدمات تعریف گردد و چالش از همین جا آغاز می گردد. زیرا ارائه ی یک تعریف جامع و مانع از خدمت، کاری بسیار مشکل و شاید غیرممکن باشد. از قدیم الایام بنگاهی که محصول آن غیرمرئی و غیرملموس بود، به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شد و به همین جهت تعریف خدمات را در مقابل تعریف کالا قرار می دادند. متأسفانه در فرهنگ جامعه ما تعبیر درستی از خدمات وجود ندارد و بخش خدمات به اشتباه در مقابل بخش تولید قرار داده می شود. به عبارت دیگر، عموماً، ایجاد خدمت یک فعالیت غیرتولیدی و غیراقتصادی تلقی می شود.

    به دلیل همین ذهنیت منفی، معمولاً، خدمات را متضمن دلال بازی و سوء استفاده از شرایط موجود و کسب سودهای کلان و بادآورده، بدون انجام فعالیت و سرمایه گذاری، می دانند. در حالی که بخش خدمات شامل طیف وسیعی از فعالیت های اقتصادی است که اساس و پایه ی رفاه و توسعه را در جامعه تشکیل می دهد. امروزه نمی توان جامعه ای را تصور نمود که بدون آموزش، بهداشت، بیمه، حمل و نقل، ارتباطات و مخابرات به حیات خود ادامه دهد.

    در سال 1978 ساسر[2] خدمت به صورت «کالاهای ناملموس و فاسد شدنی که به طور همزمان تولید و مصرف می شوند» (Sasser,1978) تعریف کرد،که به ناملموس بودن و همزمانی تولید و مصرف در خدمات اشاره می کرده است.

    پس از آن در سال 1990 گرونروز[3] تعریف دیگری از خدمات ارائه نمود. «فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت هایی که ماهیت ناملموس بیشتر یا کمتری که به عنوان راه حل برای مشکلات مشتریان فراهم شده است» (Gronroos, 1990)، که در این تعریف ویژگی «فعالیت یا فرایند بودن» از خدمت را بیان می کند.

    در سال 2000 کاتلر[4] نیز خدمت را چنین تعریف کرده است. «هر فعالیت یا منفعتی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد» (Kotler,2000,p428).

    گرونروز در سال 2000 تعریف دیگری از خدمت را رائه نمود. «فرآیندی که مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نا محسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد»(Gronroos,2000,p46)، که گرونروز در این تعریفش ویژگی « ارزش اصلی تولید شده در فعل و انفعالات خریدار با فروشنده است» را بیان کرد.

    در سال 1375، خدمت در ایران به صورت زیر تعریف شد. «خدمت مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد» (ابراهیمی،1375).

    در سال 1384 سید جوادین و کیماسی تعریفی که از خدمت ارائه می کنند چنین است. «خدمت یک واژه پیچیده می باشد و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به یک محصول را در بر می گیرد» (سید جوادین، کیماسی، 1384).

    همانطور که در تعاریف بالا دیده می شود خدمات دارای ویژگی هایی هستند و بسیاری از این تعاریف به صورت مستقیم یا به صورت ضمنی به این ویژگی ها اشاره می کنند. این ویژگی ها در جدول1-2 زیر آمده است.

     

    [1]. Word Development Indicator (WDI),2007

    [2]. Sasser

    [3]. Gronroos

    [4]. Kotler

  • فهرست مطالب

    فصل اول.. 8

    1-1- مقدمه. 9

    2-1- تشریح و بیان موضوع. 9

    3-1- اهمیت و ضرورت... 11

    4-1- هدف از تحقیق.. 11

    5-1- سوال تحقیق.. 11

    6-1- فرضیات تحقیق.. 12

    7-1- قلمرو تحقیق.. 14

    8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی.. 14

    فصل دوم. 15

    1-2- خدمات... 16

    1-1-2-  تعریف... 16

    2-1-2- خدمت به عنوان یک فرایند.. 19

    1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی.. 20

    3-1-2- تقسیم بندی خدمات... 21

    4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم.. 22

    1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی.. 22

    2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت.. 23

    3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت.. 23

    2-2- بازاریابی خدمات... 25

    1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 26

    2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات... 26

    1-2-2-2- بازاریابی خارجی.. 28

    2-2-2-2- بازاریابی داخلی.. 31

    3-2-2-2- بازاریابی تعاملی.. 32

    3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات... 35

    4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات... 36

    3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات... 39

    1-3-2- مدل سروکوال.. 40

    1-1-3-2- مراحل اجرای مدل.. 43

    2-1-3-2- تجزیه و تحلیل دقیق مدل.. 44

    3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال.. 52

    4-1-3-2- در مورد ابزار تحقیق.. 55

    2-3-2- مدل سروپرف... 56

    1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف.. 58

    3-3-2- مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو 1982). 59

    4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) 62

    4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه. 65

    5-2- خرده فروشی.. 69

    1-5-2- انواع خرده فروشی.. 69

    2-5-2- فروشگاه های زنجیره ای.. 71

    1-2-5-2- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای.. 72

    2-2-5-2- اهداف فروشگاه های زنجیره ای.. 74

    3-5-2- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی.. 74

    1-3-5-2- مقدمه. 74

    2-3-5-2-  استراتژی فروشگاهی.. 75

    3-3-5-2- چیدمان کالا  در فروشگاه ها 76

    4-3-5-2- معماری فروشگاه 76

    فصل سوم. 80

    1-3- مقدمه. 81

    2-3- روش تحقیق.. 81

    3-3- روشهای گردآوری داده. 81

    1-3-3- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه. 81

    2-3-3- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی.. 82

    4-3- جامعه آماری.. 82

    5-3- اندازه نمونه. 82

    6-3- شیوه نمونه گیری.. 83

    7-3- ابزار سنجش «پرسشنامه». 83

    8-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 85

    1-8-3- روایی پرسشنامه. 85

    2-8-3- پایایی پرسشنامه. 86

    9-3- روشهای آماری مورد استفاده. 87

    1-9-3- آزمون T دو نمونه مستقل.. 87

    2-9-3- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) 88

    3-9-3- آزمون فریدمن.. 89

    4-9-3- تحلیل عاملی.. 90

    فصل چهارم. 92

    1-4- مقدمه. 93

    2-4- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی.. 93

    1-2-4- جنسیت... 93

    2-2-4- سن.. 94

    3-2-4- تحصیلات... 94

    4-2-4- شغل.. 95

    5-2-4- میزان درآمد.. 96

    6-2-4- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند.. 96

    7-2-4- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار. 97

    3-4- آزمون تحلیل عاملی تاییدی.. 98

    4-4- بررسی فرضیات... 101

    1-4-4- بررسی فرضیه اصلی.. 101

    2-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 102

    1-2-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 102

    2-2-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 103

    3-2-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 104

    4-2-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 106

    5-2-4-4- بررسی فرضیه خط مشی.. 107

    3-4-4- بررسی فرضیه اصلی دوم. 105

    4-4-4- بررسی فرضیات فرعی.. 106

    1-4-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی.. 106

    2-4-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان.. 107

    3-4-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی.. 108

    4-4-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله. 108

    5-4-4-4- بررسی فرضیه خط مشی.. 109

    5-4- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات... 114

    فصل پنجم.. 117

    1-5- مقدمه. 118

    2-5- نتیجه گیری.. 118

    3-5- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی.. 121

    4-5- محدودیت های تحقیق.. 122

    منابع و مآخذ.. 123

    الف) منابع فارسی.. 124

    ب) منابع انگلیسی.. 126

    پیوست و ضمائم.. 133

     

    ندارد.
    منبع:

    منابع انگلیسی

    Barnes, B. R. & Morris, D. S. (2000) Revising quality awareness through internal marketing: an exploratory study among French and English medium-sized enterprises. Total Quality Management, 11(4-6) July, pp. 473-483.

    Batson, John, (1997) , Managing service marketing, London, Dryden press,

    Bergstrom, A., Blumenthal, D. & Crothers, S. (2002) Why internal branding matters: the case of Saab. Corporate Reputation Review, 5(2/3) Fall, pp. 133-142.

    Berry, L. L. (1981) The employee as customer. Journal of Retail Banking, 3, pp. 25-28.

    Berry, L. L., Burke, M. C. & Hensel, J. S. (1976) Improving retailer capability for effective consumerism response. Journal of Retailing, 52(3) Fall, pp. 3-15.

    Boshoff and Terblanche (1997) “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 20 No. 6, pp. 327-35.

    Brady, M.K., Cronin, J.J. and Brand, R.R.( 2002) “Performance only Measurement of Service Quality: a Replication and Extension”, Journal of Business Research, Vol. 55, No. 1, pp. 17-31.

    Brink, T. L. (1991) Corporate cultures: A color coding metaphor. Business Horizons, 34(5) September/October, pp. 39-44.

    Brooks, R.F., Lings, I.N. and Botschen, M.A. (1999), Internal Marketing and customer driven wavefronts , Service Industries Journal, No.4, PP:49-67

    Burghausen, M. & Fan, Y. (2002) Corporate branding in the retail sector: a pilot study. Corporate Communications: An International Journal, 7(2), pp. 92-99.

    Buttle, F. (1996), "SERVQUAL: review, critique, research agenda", European Journal of Marketing, Vol. 30 No.1, pp.8-32.

    Carlzon, J. (1987) Moments of Truth New York, NY: Ballinger as cited in Ford, Heaton and Brown (2001) Delivering Excellent Service Lessons from the Best Firms California Management Review 44(1) 39-58

    Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992); "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, July, pp. 55-68.

    Dabholkar, Pratibha, Dayle Thorpe, Joseph Rentz. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1) 3-16.

    de Chernatony, L. (1999) Brand management through narrowing the gap between brand identity and brand reputation. Journal of Marketing Management, 15(1-3) January-April, pp. 157-179.

    Dotchin, J.A., Oakland, J.S. (1994), "Total quality management in services. Part 3: distinguishing perceptions of service quality", International Journal of Marketing

    <>17-Ford, Heaton and Brown (2001) Delivering Excellent Service Lessons from the Best Firms California Management Review 44(1) 39-58

    Gagliano, K. B., J. Hathcote. (1994). Consumer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores. Journal of Services Marketing, 8(1) 60-69.

    Gerrard, P. and Cunningham, B. (2001) “Bank Service Quality: a Comparison Between a Publicly Quoted Bank and a Government Bank in Singapore”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 6, No. 1, pp. 50-66.

    Grönroos, C. (1981) Internal marketing - an integral part of marketing theory. In: Donnelly, J. H. and George, W. R. (eds.), Marketing of Services, pp. 236-238, Chicago, American Marketing Association.

    Gronroos, C.(1990)”Service Management And Marketing” D.C ,Health and CO. Lexington , MA.

    Gronroos , C. (2006) “Adopting a Service Logic For Marketing” ,Marketing Theory , Vol 63, pp. 317-333

    Heaton and Brown (2001) Delivering Excellent Service Lessons from the Best Firms California Management Review 44(1) 39-58

    Heskett, J., Jones, T., Loveman, G., Sasser, W. and Schlesinger, L.(1994) Putting the service-profit chain to work Harvard Business Review, 72(4), pp. 165-174

    Joseph, W. B. (1996) Internal marketing builds service quality. Journal of Health Care Marketing, 16(1) Spring, pp. 54-59.

    Kang, G.D. James, J. (2004)"Service Quality Dimensions: An Examination Of Gronroos Service Quality Model" Managing Service Quality, Vol.14, No.4, PP.266-277.

    Kantamneni, S. P. & K. R. Coulson (1996), Measuring Perceived Value: Scale Development and. Research Findings From a Consumer Survey, Journal of Marketing 2001,2

    Karami, M., Olfati, O., (2012), “Measuring Service Quality and Satisfaction of Students: A Case Study of Students’ perception of Service Quality in High-ranking Business Schools in Iran”, African Journal of Business Management, 6(2)

    Keller, K. (2003) Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity. New Jersey: Pearson Education Limited.

    Kim and Jin. (2002), “Service quality in the Thai telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage”, Management Decision, Vol. 40 No. 7, pp. 693-701.

    K. Freiberg and J. Freiberg(1996), Nuts! Southwest Airlines' Crazy Recipe for Business and Personal Success Austin, TX: Bard Press, as cited in Ford,

    Lovelock, C. (1996) Services Marketing. 3rd edn. New Jersey: Prentice Hall.

    Lovelock, Christopher and Lauren Wright, (1999) Principle of service marketing and management, prentice Hall, New Jersey

    Luthans, F. (2001) The Exploding service sector: Meeting the change through behavioural management. Journal of Organisational Change Management 1(1) p.18-29

    J. H. Donnelly and W. R. George (1981) Marketing  strategies and Organization Structures for Service Firms, in, Marketing of Services (Chicago: American Marketing Association, 1981)

    Meaghan Daly, Denise Gallagher, Louise Gallagher and Kai F. Mahnert (2004) Cause Related Marketing: Applying the Services Marketing Triangle. Aidan Daly, Department of Marketing, National University of Ireland, Galway

    Mehta, C. Subhash, Ashok Lalwani, Soon Li Han. (2000). Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments. International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2) 62-72.

    Parasuranam, A. Zeithamel, V, and Berry, L.B (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing: 64(1): 12-40

    <>40-Rust, R., (2000)"Using Service Quality Data For Competitive Marketing Decisions" International Journal Of Service Industry Management, Vol.11, No.5, PP.438-469.

    Saghaei, A. & A. Kavoosi (2005); Customer Satisfaction Measurement Methods; Sabzan Publications, Tehran, Iran (in Persian).

    Sewell, C and. Brown P.B. (1990) Customers for Life. New York, NY: Pocket Books, as cited in Ford,

    Shostack, G. (1977) Breaking free from product marketing. Journal of Marketing, April, pp.73-80

    Subhashini Kaul (2005). Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India. INDIAN INSTITUTE OF MANAGEMENT

    Sweeny, J.C., Soutar, G.N., Johnson, L.W. (1998), "The Role of Perceived Risk in the Quality-Value Relationship: A Study in a Retail Environment”

    Turpin, D. (2003) Brand management: it's not only about products and services, it's also about people! IMD Perspectives for Managers, 105(1) November, pp. 1-4.

    Vazquez, Rodolfo, Ignacio A. Bosque, Ana M. Diaz, Agustin V. Ruiz. (2001). Service quality in supermarket retailing: identifying critical service experiences. Journal of Retailing and Consumer Services, 8 1-14.

    Wilson, R. and Gilligan, C. (2001) Strategic Marketing Management Oxford: Butterworth-Heinemann.

    Woodruffe, Helen (1995), Services Marketing. London: Pitman Publishing.

    Zeithamel, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: integrating customer focus across the firm. 2nd   Edition. New York: McGraw-Hill

    Zeithamel V. and Bitner, MJ (2001) Services Marketing. Irwin McGraw Hill 3rd International Edition.

    Zeithamel, V, Berry, L. and Parasuranam, A. (1988) Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing 52(4) pp. 35-48.

    Zhao, X., Bai, C. and Hui, Y.V. (2002) “An Empirical Assessment and Application of SERVQUAL in a Mainland Chinese Department Store”, Total Quality Management, Vol. 13, No. 2, pp. 241- 54.

    Zhou, Lianxi. (2004) “A Dimension - Specific Analysis of Performance - Only Measurement of Service Quality and Satisfaction in China's Retail Banking”, Journal of Service Marketing, Vol.18, No.7, pp.534-546.


تحقیق در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, مقاله در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, پروپوزال در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, تز دکترا در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, پروژه درباره پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, گزارش سمینار در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم, رساله دکترا در مورد پایان نامه اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط دو فروشگاه شهروند و هایپراستار و مقایسه آنها با هم

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. چکیده با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل چکیده : در دنیای کنونی بانکداری از عوامل حیاتی توسعه کشور هاست. به این ترتیب مشتریان به عنوان علت وجودی و در ادامه حیات بانکداری از اولویت خاصی برخوردار می باشند. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر عوامل موثر بانکداری اینترنتی در وفاداری مشتریان بانک پارسیان شهرستان رشت به آزمون پنج فرضیه می ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A.) گرایش : مدیریت منابع انسانی چکیده با گسترش پدیده­ی جهانی­سازی، اهمیت اعتماد در روابط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و سازمانی بطور چشمگیری مورد توجه قرار گرفته است بطوری که اکثر صاحب نظران در علوم مختلف به اهمیت نقش اعتماد در سازمان­ها اشاره کرده­اند. هدف این پژوهش سنجش رابطه بین مدیریت مشارکتی و اعتماد با توجه به رهبری خدمتگزار در ادارات ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد M. SC رشته/ گرایش جغرافیا و برنامه ریزی شهری- محیط زیست شهری چکیده در نیمه دوم قرن بیستم، بخصوص در سه دهه آخر آن، شهرها با سرعت زیادی گسترش یافته و کشورها با سرعت بیشتری به شهرنشینی و افزایش شهرها و جمعیت شهری خود دست زده اند. رویکرد صرف شهرسازی به ابعاد کالبدی- کارکردی شهر بدون توجه به ارزشها و اهداف اجتماعی و اقتصادی مترتب بر آن، فلسفه ...

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد رشته جغرافیا و برنامه ریزی شهری چکیده: میزان چگونگی توزیع خدمات شهری می تواند نقش مؤثری در جابه جایی فضایی جمعیت و تغییرات جمعیتی در مناطق شهری داشته باشد و از آنجا که یکی از معیارهای توسعه پایدار شهری توجه به توزیع متوازن جمعیت است. لذا توزیع خدمات شهری به گونه ای باشد که عدالت فضایی را برقرار نماید. در این پژوهش به صورت موردی مناطق شهر اصفهان در ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: جغرافیا گرایش: برنامه ریزی توریسم چکیده این تحقیق با استفاده از روش توصیفی-تحلیلی، با بهره گیری از مطالعات کتابخانه‎ای، اسنادی همراه با مشاهدات میدانی و استخراج پرسشنامه به تحلیل پایگاههای راهنمایی و رانندگی و نقش آن در احساس امنیت گردشگری درحوزه غرب گیلان پرداخته وهدف از این تحقیق بررسی و شناخت امکانات و محدودیتهای پایگاههای ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی برق- مخابرات چکیده شبکه‌های مش بی‌سیم یکی از تکنولوژی‌های مورد توجه برای ایجاد شبکه‌های بی‌سیم نسل بعد هستند. زیرا این شبکه‌ها می‌توانند به دلیل افت مسیر کمتر و نیز کاهش اثر عامل سایه افکنی، که ناشی از خصوصیت چند گامی بودن آنهاست، محدوده تحت پوشش وسیع و ظرفیت بالایی را با مصرف توان کم و هزینه پایین در اختیار کاربران قرار دهند. در مقابل این مزایا، ...

پایان ­نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش: داخلی چکیده: مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد. در این تحقیق به بررسی ...

  پايان نامه براي اخذ درجه کارشناسي ارشد رشته مديريت آموزشي (M.A) سال تحصيلي :93-1392 چکيده:   هدف ازپژوهش حاضرجهت بررسي رابطه بين سبک رهبري مديران آموزشي بابهداشت رواني دبيران

پايان نامه کارشناسي ارشد، رشته مديريت صنعتي، گرايش تحقيق در عمليات شهريور 1390 چکيده نحوه و چگونگي انتخاب از ديرباز موضوع بحث فلاسفه و دانشمندان بوده است، لذا حصول نتايج رضايت بخش نيازمند طي

ثبت سفارش