پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

word 1 MB 30673 117
مشخص نشده کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۴,۳۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۹,۵۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان ­نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

    رشته مدیریت بازرگانی      گرایش: داخلی

    چکیده:

    مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد.  در این تحقیق به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت بیماران بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان پورسینا رشت انتخاب نظر گرفته شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه: قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد، که رضایت بیماران بیمارستان پورسینا از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب  بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.

    کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت بیمار، قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، بیمارستان

    مقدمه:

    سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها در سال های آینده می باشد؛ بی شک درچند سال که امروزه در بین سازمان های خدماتی در کشورمان وجود دارد به «نسیم رقابتی» آینده خواهد شد. برای دستیابی به جایگاهی مناسب در چنین فضای «طوفان رقابتی تبدیل» رقابتی باید خدماتی را ارائه نماییم که از سوی مشتریان با کیفیت تلقی گردد.

    این امر میسر نخواهد شد مگر با تعریف روشنی از کیفیت و آگاهی از نیازهای واقعی مشتریان. سازمان های بخش عمومی به اهمیت بحث کیفیت و لزوم سنجش آن واقفند ولی مشکل آنجاست که این سازمان ها به درستی به ابعاد مختلف و عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات واقف نمی باشند. مدیران بخش های خدماتی همواره درصدد اثبات محوریت مشتریان در سازمان خود هستند؛ از سوی دیگر به علت محدودیت منابعی که گریبان گیر تمامی سازمان ها است، مدیران این سازمان ها مجبورند ابتدا نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی نموده و سپس به اندازه گیری ادراکات آنها از خدمات دریافتی، فاصله میان انتظارات و ادراکات مشتریان خود را شناسایی نموده و نهایتا˝ با بهره گیری از این اطلاعات راه حلی که بیشترین هزینه -اثربخشی را در پرکردن شکاف موجود دارد، انتخاب نموده و بازگیرند (امینی و فرجام، 1388).

    در بخش خدمات درمانی و بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش می باشد. بیمارستان‌ها مهم ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. از نظر منابع، آنها حدودا 50 درصد از مخارج مراقبت بهداشتی را به خود اختصاص می دهند چراکه آنها بزرگترین و پرهزینه‌ترین واحد عملیاتی نظام‌های بهداشتی می باشند و بخش اعظمی از منابع سرما‌یه ای، مالی و انسانی را جذب می تمایند و بخش زیادی از نیروی تحصیل کرده را استفاده می‌کنند (محمدی و همکاران، 1382).

    از نظر سازمانی، بیمارستان ها بر بقیه اجزاء نظام بهداشت مسلط‌اند. هیچ نظام بهداشتی بدون مشارکت و پشتیبانی بیمارستان ها نمی تواند عمل کند. مراقبتی که انها ارائه می دهند در هیچ سطحی قابل ارائه نیست. در واقع بیمارستان‌ها تکمیل کننده و حامی مراقبت اولیه بهداشتی هستند. لذا هرگونه بهبودی در ارائه خدمت به معنای صرف بهینه منابع تلقی می گردد. کیفیت خدمات به سازمان کمک می کند تا خود را از دیگر سازمان ها متمایز سازد و از آن طریق به موقعیت رقابتی دست یابد. کیفیت بالاتر خدمات تعیین کننده اساسی سودآوری بلند مدت نه تنها سازمان های خدماتی بلکه همچنین سازمان‌های تولیدی به شمار می آید (همان منبع،1382).

    در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می ‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف، چارچوب تحقیق و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد . و در پایان نیز پس از ارائه‌ی تعاریف مفهومی، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند شد.

    1-2) بیان مسئله:

    به دلیل تقدم شکل گیری سازمان ها و شرکت های صنعتی، خاستگاه اکثر نظریه های مدیریتی صنعت و محیط کارخانه ای بوده است اما در طول قرن گذشته، با دگرگون شدن شیوه زندگی و نیز ماشینی شدن تولید صنعتی، اکثریت نیروی کار در کشورهای صنعتی به سازمان های خدماتی پیوسته اند (یوسفی و رضایی،2000).  این تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات[1] با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. یکی از زیر بخش های خدمات، بخش خدمات درمانی[2] است که در میان انواع مختلف خدمات جایگاه ویژه ای دارد، چراکه اولا˝ این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد و مهم تر اینکه وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش می باشد (مقبل با عرض و محمدی،1382). در این بین  بیمارستان ها به عنوان مرکز ثقل ارائه ی مراقبت های بهداشتی و درمانی، از عوامل تعیین کننده در توفیق بخش بهداشت و درمان و گسترش عادلانه ی مراقبت ها در کلیه ی سطوح بشمار می روند (نصیری پور و همکاران، 1390).  بطوری که رضایت و خشنودی بیمار به ارضاء نیازها و تمایلات درونی او از ارائه خدمات بیمارستانی در رسیدن به «هدف تامین سلامت» اطلاق می گردد (Cliford, 1992). و همچنین این به نوبه خود می تواند بر برند بیمارستان بیفزاید.

    نظام ملی بهداشت انگلیس (NHS) کیفیت خدمات را «تامین خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب، با شیوه ی مناسب و عملی، در حد توان متوسط افراد و با روش انسانی» تعریف کرده است (محمدی و شغلی،1387). رضایت بیمار از نحوه مراقبت های درمانی یکی از روش های شنجش و ارزشیابی کیفیت خدمات درمانی به شمار می رود. رضایت از خدمات تحت تأثیر کیفیت خدمات[3]، کیفیت ارائه خدمات و همچنین سطح انتظار گیرندگان خدمات از کیفیت خدمات است. لذا رضایت از خدمات، شاخص مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات و نحوه ارائه آنها از نظر گیرندگان خدمت است (فرزدی و همکاران،1390).

    ملاک و معیارهای مورد استفاده برای اندازه گیری کیفیت خدمت و میزان رضایت مندی بیماران گوناگون است و ابزارها و فن های متنوعی برای آن وجود دارند. هرچند موانعی چون فناناپذیر بودن خدمت، تفکیک ناپذیری خدمت از خدمت دهنده و زمان و مکان ارائه آن، اندازه گیری آن را پیچیده تر می نماید اما تلاش های دانشمندانی چون پاراسورامان و زیتامل[4] (1985) در شناسایی و معرفی ابعاد و مولفه های کیفی، راه را برای اندازه گیری کیفیت در سازمان های خدماتی هموار ساخت (میرغفوری و احمد آبادی،1386). در این تحقیق نیز بمنظور سنجش کیفیت خدمات از مدل سروکوال[5] استفاده می شود. ابزار اندازه گیری سروکوال در سال 1985 توسط پاراسورامان و همکارانش، جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه و در سال های 1991،1988 و مجددا˝ در سال 1994 مورد بازنگری و اصلاح قرار گرفت. مقیاس سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات در بخش های مختلفی از جمله بیمارستان ها و بخش های بهداشت و درمان مورد استفاده قرار گرفته است. این مقیاس شامل پنج بعد: ملموسات[6]، اعتماد[7]، پاسخگویی[8]، تضمین[9]، و دلسوزی[10] است که هر بعد شامل مولفه هایی برای اندازه گیری ادراک و انتظارات بیماران از خدمات مورد استفاده می شود (رجبی پور و همکاران، 1388). در ادامه تحقیق به تشریح و تبعیین ابعاد و مولفه های هر یک خواهیم پرداخت.

    در مجموع، با توجه به اینکه بیمارستان پورسینا رشت دولتی بوده و پذیرای تعداد زیادی از بیماران است، در این تحقیق بدنبال بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در بیمارستان فوق و رابطه آن با رضایت کلی بیماران هستیم. بر این اساس سوال اصلی تحقیق بصورت زیر تدوین شد:

     رابطه میان کیفیت خدمات درمانی ارائه شده و رضایت کلی بیماران در بیمارستان پورسینا رشت چیست؟

    1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

    ضرورت پرداختن به ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی  درمانی را می توان از زوایای گوناگون بر رسی کرد. همانگونه که ذکر شد، در بخش خدمات بهداشتی، موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژ ه ای است؛ زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. بیمارستان ها مهم ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند که از نظر منابع حدودًا ۵۰ درصد از مخارج مراقبت بهداشتی ر ا به خود اختصاص می دهند و بنابراین ارزیابی کیفیت خدمات آنها ضروری به نظر می رسد. در سالیان اخیر توجه دولت به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است. با توجه به این که بیمارستان  پورسینای شهر رشت دارای مالکیت دولتی است، مسؤلان مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه نمایند که رضایت مردم و شهروندان را افزایش دهند.

    کیفیت خدمات می تواند به عنوان یک ابزار راهبردی جهت موفقیت در موقعیت های رقابتی به کار برده شود و مراکز درمانی بایستی برای کسب و دستیابی به کیفیت برتر بکوشند (Lim & tang, 2000). و دستیابی به خدمات عاری از نقص نیازمند تلاش های مستمر برای بهبود کیفیت ارائه خدمات است (tang & Nelson, 1995 ). همانند اکثر خدمات، کیفیت خدمات بهداشتی- درمانی نیز زودگذر و زوال پذیر است و رؤسای بیمارستان‌ها، پزشکان و مسؤلان ذی‌ربط به خوبی از این موضوع آگاهند، در نتیجه ارزیابی‌های مجدد کیفیت خدمات نه تنها برای درک کیفیت زندگی افراد بلکه برای بهبود ارائه خدمات مجدد نیز ضروری است.

    در مجموع آگاهی از میزان رضایت بیماران از کیفیت خدمات درمانی ارائه شده در بیمارستان پورسینا رشت مزایای زیر را بدنبال خواهد داشت:

     

     

    1. آگاهی مسئولان از سطح کیفیت خدمات ارائه شده.

    2. برنامه ریزی دقیق تر بمنظور افزایش سطح کیفیت خدمات.

    3. پوشش دادن نقاط ضعف موجود بمنظور ارائه بهینه خدمات.

    4. استفاده از شیوه های نوین ارائه خدمات درمانی.

     

    1-4) اهداف تحقیق:

    هدف اصلی تحقیق فوق بصورت زیر است:

    بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

    ب) هدف های فرعی تحقیق نیز بصورت زیرند:

    1- بررسی رابطه بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

    2- بررسی رابطه بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

    3- بررسی رابطه بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

    4- بررسی رابطه بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

    5- بررسی رابطه بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

    1-5) چارچوب تحقیق:

    همانگونه که ذکر شد، هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران پورسینا رشت است. بر این اساس مدل تحقیق بصورت شکل 1-1 تدوین شد. در مدل فوق کیفیت خدمات متغیر مستقل تحقیق و متشکل از پنج مولفه: 1- اطمینان 2- عوامل محسوس 3- اعتماد 4- پاسخگویی 5- همدلی می‌باشد که بر اساس مدل معروف سروکوال (1994) استخراج شدند. همچنین در مدل فوق رضایت کلی بیماران متغیر وابسته است که بمنظور سنجش آن از سوالات مشخصی استفاده شده است.

    شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق

    1-6) فرضیه های تحقیق:

    فرضیه اصلی تحقیق:

    بین کیفیت خدمات درمانی و  رضایت کلی بیماران رابطه معنادار وجود دارد.

    ب) فرضیه های فرعی:

    1- بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران رابطه معنادار وجود دارد.

    2- بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران رابطه معنادار وجود دارد.

    3- بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران رابطه معنادار وجود دارد.

    4- بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران رابطه معنادار وجود دارد.

    5- بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران رابطه معنادار وجود دارد.

     

    1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق:

    کیفیت خدمات

    تعریف مفهومی: خدمت فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت‌های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000).

    تعریف عملیاتی: منظور از کیفیت خدمات در این تحقیق میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 1 الی 22 پرسشنامه است.

    قابلیت اطمینان:

    تعریف مفهومی: توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد می باشد، به طوری  که انتظارات مشتری تامین شود. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است ؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعده هایی می دهد باید به آن عمل نماید (گرجی، 1387).

    تعریف عملیاتی: منظور از قابلیت اطمینان در این تحقیق میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 1 الی 5 پرسشنامه است.

     

    عوامل محسوس (ابعاد فیزیکی):

    شامل وجود تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و کالاهای ارتباطی است . تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازند که مشتری ( خصوصاً مشتری جدید ) برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهد (گرجی، 1387).

    تعریف عملیاتی: منظور از عوامل محسوس در این تحقیق میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 6 الی 9 پرسشنامه است.

    اعتماد (تضمین):

    تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای القای یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است . این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند (گرجی، 1387).

    تعریف عملیاتی: منظور از اعتماد در این تحقیق میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 10 الی 13 پرسشنامه است.

    پاسخگویی (مسئولیت):

    تعریف مفهومی: مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت خدمت تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبا ل درخواست ها، سوالات و شکایات مشتری دارد . معیار تعریف مسئولیت پذیری مدت زمانی است که، مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتش منتظر بماند (گرجی، 1387).

    تعریف عملیاتی: منظور از پاسخگویی در این تحقیق میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 14 الی 17 پرسشنامه است.

    همدلی (برخورد مناسب):

    تعریف مفهومی: روحیه افراد، با هر کدام از آنها برخورد ویژ ه‌ای می شود . بطوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند (گرجی، 1387).

    تعریف عملیاتی: منظور از همدلی در این تحقیق میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 18 الی 20 پرسشنامه است.

     

    رضایت کلی:

    رضایت کلی عبارت است از رضایتی از سوی مشتری که به ارزیابی و میزان احساس کلی و عمومی مشتری از برآیند مجموعه خدمات ارائه شده سازمان حاصل شده و بیانگر نگرش کلی مشتری راجع به سازمان است (alsen, 2003 ؛ به نقل از کاضمی و فنودی، 1388)

    تعریف عملیاتی: منظور از رضایت کلی در این تحقیق میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 21 الی 22 پرسشنامه است.

     

    1-8) قلمرو تحقیق:

    قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق فوق مربوط به حوزه بازاریابی و بخش خدمات است.

    قلمرو مکانی: این تحقیق در بیمارستان پورسینا شهر رشت انجام شد.

    قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق فوق مربوط به سال 1392 می باشد.

     

    [1]  services

    [2]  Healthcare sector

    [3]  Service quality

    [4]  Parasuraman & Zeithaml

    [5]  SERVQUAL Model

    [6]  Tangibility

    [7]  Reliability

    [8]  Responsiveness

    [9]  Assurance

    [10]  Empathy

    مقدمه

    این فصل شامل سه بخش می باشد :

    در بخش اول ، مباحث مرتبط با کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ، عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ، مدل های مختلف کیفیت خدمات ارایه گردیده است.

    در بخش دوم این فصل ، در خصوص کلیاتی درباره بیمه و سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین متولی بیمه های اجتماعی در کشور و انواع خدمات و تعهدات این سازمان بحث شده است.

    در آخرین بخش این فصل نیز پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با پژوهش ، همراه با خلاصه ای از نتایج آنان ارایه گردیده است.

    2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات

    2-1-1) مفهوم کیفیت

    در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

    کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود (Crosby, 1984).

    سازمان استاندارد بین المللی ، کیفیت را این گونه تعریف کرده است ؛ تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.

    کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها ، فرآیندها ، اعمال و تعاملاتی که به منظور بر طرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارایه می شود (Vargo & Lusch, 2004).

     

     

     

    2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها

    خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی[1] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره شود لازم است که بدانیم خدمت چیست. این واژه معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هر چند تعریف جامعی از خدمت ارایه نشده است در زیر برخی از تعاریف ارایه شده ، ذکر شده است :

    خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس ، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد. (Palmer & Cole, 1995)

    خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey, 1998).

    خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. (Kotler & Armesrang, 2000)

    خدمت ، فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه شده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2001).

     

     

    2-1-2-1) ویژگی های خدمات

    چهار ویژگی خدمات به شرح زیر می باشند (Edvardson, 2005) :

    الف ) ناملموس بودن[2] : خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد. به عبارت دیگر قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی کرد. خریداران بالقوه ، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند ، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید ، بررسی کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده است را مورد بررسی قرار دهند.

    ب) تفکیک پذیری[3] : تولید و مصرف کالاهای ملموس در عمل مجزا از یکدیگرند. سازمان های تولیدی معمولاً کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند ، حمل می کنند. اما در مورد خدمات ، تولید از مصرف جدا نیست. به عبارت دیگر مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنان را ارایه می کند جدا کرد.

    ج) تغییر پذیری[4] : از آنجایی که مشتریان معمولاً در فرآیند تولید خدمات حضور دارند و تولید و مصرف خدمات به طور همزمان صورت می گیرد ، نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل می باشد. به طور طبیعی در مورد خدمات آن گونه که در مورد کالاها صادق است امکان بازرسی قبل از تحویل و رد کالاهای معیوب ندارد ، زیرا خدمات معمولاً باید در زمانی که مشتریان حضور دارند تولید شوند.

    د) فناپذیری[5] (غیر قابل نگهداری) : خدمات از آن جهت که نمی توان آن ها را ذخیره کرد نیز با کالاها تفاوت دارند. یک تولید کنند خدمات اگر نتواند تمامی ستاده های تولیدی اش را در دوره فعلی به فروش برساند ، نمی تواند آن را ذخیره کند تا در دوره بعدی به فروش برساند. اگر میزان تقاضا برای خدمات ثابت باشد ، مسئله غیر قابل نگهداری بودن آن قابل حل است. اما از آنجایی که تقاضا برای خدمات مختلف نوسان دارد ، این امر سازمان های ارایه دهنده خدمات را با مسائل و مشکلات خاصی رو به رو می کند.

    در جدول  2-1 برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

    جدول 2-1: ویژگیهای کالا ها و خدمات

    کالاهای فیزیکی

    خدمات

    محسوس

    متجانس

    جدایی تولید و توزیع از مصرف

    تولید ارزش هسته ای در کارخانه

    عدم مشارکت مشتریان در فرآیند تولید

    امکان ذخیره سازی

    انتقال مالکیت

    نامحسوس

    نامتجانس

    همزمانی فرآیندهای تولید، توزیع و مصرف

    تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار- فروشنده

    مشارکت مشتریان در فرآیند تولید

    عدم امکان ذخیره سازی

    عدم انتقال مالکیت

                (Gronroos,2000,46)

    2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات

    همان گونه که محصولات  دارای آمیخته بازاریابی محصول (محصول ، قیمت ، توزیع ، ترفیع) می باشند ، محصول ، قیمت ، توزیع ، ترفیع ، افراد ، شواهد فیزیکی و بهره وری و کیفیت از اهمیت بیشتری در خدمات برخوردار هستند که تحت عنوان عناصر آمیخته بازاریابی خدمات مطرح می شوند. از آنجایی که تمامی این عناصر با حرف "پی" آغاز می شوند از آنان به عنوان "8 پی[6] " نیز یاد می شود.

    محصولات : شخص چیزهای خاصی که ارضا کننده خواسته اوست خارج از وجود خویش تصور می کند که آنان را محصولات می نامند. نکته مهم آن است که مفهوم محصول را نباید به اشیای فیزیکی محدود سازیم. عامل اصلی در هر محصول ، خدماتی است که ارایه می شود و برای خریداران ارزنده است. در واقع می توان گفت هر چیزی که خدمتی ارایه دهد یا نیازی را برآورده سازد می توان محصول قلمداد کرد که شامل افراد ، مکان ها ، سازمان ها ، خدمات و عقاید است. در این عنصر از آمیخته بازاریابی مباحثی نظیر محصولات ، کیفیت ، طرح محصولات مشخصات ، نام تجاری ، اندازه ، بسته بندی ، ضمانت نامه و غیره مطرح می شود.

     

    قیمت : اغلب افرادی که مسئولیت تصمیم گیری در مورد قیمت محصول (خدمت) را بر عهده دارند از خود می پرسند که محصول (خدمت) را به چه قیمتی بفروشند؟ اما بهتر این است که قیمت گذاران از خود بپرسند که به راستی مشتریان برای این محصول چقدر حاضرند بپردازند. قیمت مبلغی است که مشتریان حاضر هستند برای بدست آوردن یک محصول دارای ارزش پرداخت نمایند و قیمت معمولاً بر مبنای مفاهیم پولی در نظر گرفته می شود اما می توان با هر چیزی ارزشمند دیگری نیز معاوضه شود.

    توزیع : مکان که اصطلاحاً به آن توزیع گفته می شود ، مکانی است که در آن محصول ارایه می شود. با توجه به افزایش و شدت رقابت ، ارایه خدمات در مکان مناسب و محیط های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان به شمار می رود. به همین دلیل امروزه هتل های بزرگ ، موسسات بیمه ، سازمان های آموزش و پروش ، بانک ها و شرکت های حمل و نقل به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارایه خدمات بهتر حوزه وسیع تری را تحت پوشش خود قرار دهند.

    در حقیقت بایستی در مکان و زمان مناسبی ارایه شوند به نحوی که مشتریان در سریع ترین زمان ممکن و با حداقل هزینه آن خدمات را دریافت کنند. بنابراین بایستی این موضوع مورد توجه قرار گیرد که مکان ارایه خدمات در موفقیت یک سازمان خدماتی بسیار موثر می باشد.

    ترفیع : مفهوم آمیخته ترفیع به انواع روابط شخصی و غیر شخصی اشاره دارد که سازمان در طول یک دوره خاص به اجرا می گذارد. آمیخته ترفیعی خود شامل پنج عنصر تبلیغات ، پیشبرد فروش ، روابط عمومی ، بازاریابی مستقیم و فروش شخص می باشد.

    تبلیغات : ارایه غیر شخصی محصولات و خدمات و ایده ها بوسیله مسئول شناخته شده.

    پیشبرد فروش : محرک های کوتاه مدت برای تشویق فروش یا خرید محصول و خدمات.

    روابط عمومی : ایجاد تقاضا با ارایه اخبار قابل توجه در رسانه ها بدون پرداخت هزینه.

    بازاریابی مستقیم : از ابزارهای مستقیم ارتباط با مشتری استفاده می کند. این کار می تواند از طریق پست مستقیم ، کاتالئگ ها و بازاریابی از راه دور انجام شود.

     

     

    کارکنان : بیشتر خدمات توسط کارکنان به مشتریان ارایه می شوند. کارکنان خوب کلید موفقیت یک سازمان می باشند. یک کارمند خوب می تواند باعث جلب و جذب مشتریان به سازمان شود و یک کارمند نامناسب ممکن است تمامی تلاش های سازمان را نابود سازد. بنابراین سازمان ها بایستی در هنگام گزینش کارکنان جدید توجه ویژه ای به این امر داشته باشند.

    امکانات و دارایی های فیزیکی : بخشی از قضاوت و نتیجه گیری مشتریان در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان ، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و ... است.

    مدیریت باجه یا فرآیند : مدیریت باجه ، موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات را تضمین می کند. وظیفه و نقش این عنصر آمیخته بازاریابی ، ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضایی خدمات می باشد. با توجه به غیر قابل ذخیره بودن خدمات ، مدیریت باید از طریق روش های تخصصی و حرفه ای بتواند نیازهای خدماتی را در هر زمان چه هنگام نیاز شدید و چه هنگام نیازهای مقطعی برآورده سازد.

    بهروه وری و کیفیت خدمات : لاولاک و رایت[7] در کتاب "اصول مدیریت و بازاریابی خدمات" از بهره وری و کیفیت دو روی یک سکه هستند. اگر شرکت ها به این دو بعد توجه نمایند با اعمال بهره وری هایی که مشتریان را آزار می دهد یا با اجرای طرح های کیفی پر هزینه و کم سود ، مرتکب اقدام مخاطره آمیزی می شوند. بنابراین تمرکز بهره وری و کیفیت مورد نظر مشتری ، در موفقیت مالی طولانی مدت شرکت بسیار مهم می باشد.

    نکته قابل توجه درباره این عناصر این است که نباید آنان را منفک از هم دید ، بلکه عناصر فوق در ارتباط با یکدیگر هستند و از یکدیگر تأثیر می پذیرند.

     

     

    [1]  ‍Personal services

    [2]  intangibility

    [3]  inseparability

    [4]   vaeiability

    [5]   perish ability

    [6] 8p

    [7]  Lovelock & Wright

    Abstract:

    Nowadays is of great quality of services importance in customer marketing.

     Though this matter is more essential when it is related to patients. Because acceptable services offered to patients play a vital role in patients' mental and physical health and even their families' satisfaction.In this study, the relationship between service quality and satisfaction was investigated according to SERVQUAL Model. The case study was Poor Sina Hospital,Rasht,Iran and 270 patients who referred to it were taken as cases. Service quality studied according to SERVQUAL Model consist of 5 parameters including Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.

    Results from Pearson test showed that there was a positive significant relationship between service quality, mentioned parameters and overall satisfaction. Moreover, patients' satisfaction rendered by Kendalĺs W Ranks showed that patients were more satisfied with Responsiveness and Reliability respectively and less satisfied with Assurance.

     

    Keywords: Service Quality, Patients' Satisfaction, Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Hospital

  • فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان

    صفحه

    چکیده: ش‌

    فصل اول:کلیات تحقیق. 2

    1-1) مقدمه: 3

    1-2) بیان مسئله: 4

    1-4) اهداف تحقیق: 7

    1-5) چارچوب تحقیق: 7

    1-6) فرضیه های تحقیق: 8

    1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق: 8

    1-8) قلمرو تحقیق: 10

    فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 11

    2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12

    2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12

    2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13

    2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

    2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

    2-1-3) کیفیت خدمات.. 18

    2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18

    2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18

    2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

    2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

    2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

    2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30

    2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

    2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32

    2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

    2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36

    2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37

    2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37

    2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38

    2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45

    2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

    2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48

    2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49

    2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52

    2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

    2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54

    2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57

    2-4) پیشینه تحقیق: 58

    فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62

    3-1)  مقدمه : 63

    3-2) روش تحقیق: 63

    3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 64

    3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65

    3-4-1) جامعه آماری : 65

    3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66

    3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67

    3-6) روایی پرسشنامه: 68

    3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68

    فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

    4-1) مقدمه: 71

    4-2) آمار توصیفی: 71

    4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72

    4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77

    4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81

    4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81

    4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82

    4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86

    فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88

    5-1) مقدمه: 89

    5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90

    5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 92

    5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93

    5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95

    5-6) محدودیت های تحقیق: 96

    منابع. 97

    پیوست ها 103

    منبع:

    امینی، محمد تقی و سعید فرجام (1388). بررسی ارائه کیفیت خدمات در بخش عمومی (مطالعه موردی: بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان). اندیشه مدیریت، سال سوم، شماره اول، 189-165.

    رجبی پور میبدی؛ داریوش فرید؛ طیبه رجبی پور میبدی (1388). بررسی رضایتمندی بیماران از سطح کیفیت خدمات درمانی بر مبنای مقیاس کیفیت درمانی. فصلنامه دانشکده پرستاری و مامایی ارومیه، دوره هفتم، شماره چهارم، 232-224.

    رسول اف، جلال؛ منصور، صیفی؛ داریوش، رشیدی (1381). پیش نیاز اصلاحات ساختاری در نظام بانکی: شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر در رضایت مشتریان. مجله بانک و اقتصاد، شماره 26، 18-29.

    ضیایی، محمد صادق؛ فرزاد زیویار و جواد نرگسیان (1391). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال. تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره شوم، پیاپی (6)، 186-173.

    سید جوادین، رضا و مسعود کیماسی (1384). مدیریت کیفیت خدمات. تهران: انتشارات نگاه دانش، چاپ اول

    فرزدی، فرانک؛ فرزانه مفتون؛ افسون آیین پرست (1390). میزان رضایت مردم از خدمات بهداشتی- درمانی و عوامل موثر بر آن: مطالعه سلامت از دیدگاه مردم ایران. فصلنامه پایش، سال دهم، شماره سوم، 330-323.

    قاسمی (1388). ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه مشتریان و کارکنان. دانشگاه ازاد واحد سنندج، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم انسانی، رشته مدیریت اجرایی.

    کاظمی، مصطفی و سعیده فنودی (1388). تحلیل عوامل موثر بر رضایت بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی (مورد تحقیق: بیمارستان دولتی مشهد). مدیریت فردا، سال هفتم، شماره 21، 73-66.

    کاوسی، محمد رضا و عباس سقایی (1384). روش های اندازه گیری رضایت مشتری. تهران: انتشارات سبزان، چاپ دوم.

    گرجی، محمد باقر (1387). بررسی کیفیت خدمات و رابطه آن با اثربخشی. فصلنامه مدیریت، سال پنجم، شماره 12، 11-1.

    محمدی، علی و علیرضا شغلی (1387). کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ی ارایه شده در مراکز بهداشتی و درمانی شهرستان زنجان. مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی زنجان، دوره 16، شماره 65، 100-89.

    محمدی، علی؛ حسن افتخار اردبیلی؛ فیض الله اکبری حقیقی؛ محمود محمودی و ابوالقاسم پوررضا (1382). سنجش کیفیت خدمات بر اساس انتظارات و ادراک بیماران در بیمارستان های زنجان. مجله دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتی. سال دوم، شماره دوم، 84-71.

    مقبل با عرض، عباس و علی محمدی (1382). بررسی کیفیت خدمات ارایه شده در مراکز خدمات درمانی استان فارس. مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره 19، شماره دوم، پیاپی 38، 62-54.

    میر غفوری، سید حبیب اله و حبیب زارع احمد آبادی (1386). تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات مراکز درمانی با استفاده از مدل سروکوال (Servqual) (مطالعه موردی: بیمارستان شهید رهنمون یزد). مجله دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی- درمانی شهید صدوقی یزد، دوره 15، شماره دوم، 92-84.

    میر فخرالدینی، حیدر؛ داریوش فرید؛ محمد حسین طحاری؛ محمد زارعی (1390). شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه (MADM). مدیریت سلامت. 14 (43)، 62-51.

    نصیری پور، امیر اشکان؛ انیس عباسی؛ شهرام توفیقی؛ ناصر بهنام پور؛ محمودرضا گوهری (1390). رابطه استقرار شاخص های کیفی ارزشیابی با کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی گلستان. مدیریت اطلاعات سلامت، دوره هشتم، شماره دوم، 137-125.

    ونوس، داور؛ میترا، صفائیان (1381). بازاریابی خدمات بانکی. نشر نگاه دانش.

    هیل، نیگل (1385). اندازه‌گیری رضایت مشتری. ترجمه: محمدرضا اسکندری، چاپ اول، تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا.

     

    Adrienne C, Emma S. (2002). Assessing the quality of physiotherapy services using SERVQUAL. Int J Health Qua Assur, 15(5):197-205.

    Aldligan, A. & Buttle, F. (2002). SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank Service Quality. International Journal of service Industry Management, Vol.13, No. 4, PP.362-381.

    Alsen, line lervik; Michael D. Johnson (2003). Service quality, satisfaction, and loyality: from transaction specific to cumulative evaluations. Journal of Service Research, Volum 5, No 3, 184-195.

    Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991). A multistage model of customers’ assessment of service quality and value. Journal of Consumer Research, .17/March: 375-384.

    Boshoff, C., & Gray, B. (2004). The Relationships between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intentions in the Private Hospital Industry. South African Journal of Business Management, 35(4), 27–37.

    Brady, M. & Cronin, J., (2001), "Some New Thoughts and Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp.34/49.

    Chen, C. and Chen, F. (2009). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists, Tourism Management, Volume 31, Issue 1, 29–35.

    Cliford, P. (1992). Measuring satisfaction with medical care management. A quality improvement tool. AAOHN; 4: 331-41.

    Crosby, Philip, B. (1984). Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management. McGraw Hill, New York.

    Dotchin JA, Oakland JS. (1994). Total quality management in services, part 3: Distinguishing perception of service quality. Int J Qua and Reli Manag, 11(4):6-28.

    Edvardsson, B. (2005). Service quality: beyond cognitive assessment. Managing Service Quality, Vol. 15, No. 2, pp. 127-131.

    Elmayar, Ashraf (2011). Assessing the Perceived Service Quality Levels in the Libyan Private and Public Banking Sectors: A Customer Perspective. University of Northumbria, Doctor of Philosophy in Business and Management.

    Eastwood, D.B., Brooker, J.R. and Smith, J.D. (2005). Developing marketing strategies for green grocers: an application of SERVQUAL. Agri-business, Vol. 21, No. 1, PP.31-45.

    Festus, o and Hsu, Maxwell K. (2006). A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services. Managing Service Quality, Vol. 16, No. 2, pp. 106-123.

    Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, M. (1994). Service quality concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11, No. 9, pp. 43-66.

    Grönroos, Christian (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Approach. Chichester: John Wiley.

    Gupta, A., McDaniel, J and Herath, S. (2005). Quality management in service firms: ustaining structures of total quality service. Managing Service Quality, Vol. 15, No. 4, pp. 389-402.

    Haddad, S., Potvin, L., Roberge, D., Pineault, R., & Remondin, M. (2000). Patient perception of quality following a visit to a doctor in a primary care unit. Family Practice, 17(1), 21-29.

    Harrison, Tina (2000). Finantioal Services Marketing, Prentice Hall, Great Britai.

    Ismail, I., Haron, H., Nasir Ibrahim, D. and Isa, Salmi Mohd (2006). Service quality, client satisfactionand loyalty towards audit firms: Perceptions of Malaysian public listed companies. Managerial Auditing Journal, Vol. 21, No. 7, pp. 738-756.

    Johnston, R. and Clark, G. (2005). Service Operations Management. 2nd edn. Prentice Hall.

    Kandampully, J. and Menguc, B. (2004). Managerial practices to sustain service quality: an empirical investigation of New Zealand service firms. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18 No. 4, pp. 175-184.

    Karydis A, Komboli M, Pannis V. (2001). Expectation and perception of Greek patients regarding the quality of dental health care. Int J for Qua in Health Care, 13:409-416.

    Kasper, H., Helsdingen, P. V. and Gabbie, O. (2006). Services Marketing Management: A Strategic Perspective. 2nd edn. West Sussex: John Wiley & Sons, Ltd.

    Kotler, P. & R. Armstrong. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.

    Lee, M. C. and Hwan, I.S. (2005). Relationships among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry. International Journal of Management, Vol. 22, No. 4, pp. 635-48.

    Lim PC, Tang N. (2000). A study of patients expectations and satisfaction in Singapore hospitals. Int J Health Care Qual Assur, 13(7): 290 -299.

    Lovelock, Ch & Wright, L. (2000), Principle of Service Marketing and Management, Prentice Hill, International.

    Miguel A. Moliner, (2009). Loyalty, perceived value and relationship quality in healthcare services. Journal of Service Management, Vol. 20 Iss: 1, pp.76 - 97

    Mik W, Hazel W. (2005). Measuring service quality in a hospital cloposcopy clinic. Int J Health Care Qual Assur, 18(3):217-228.

    Nadiri, H. and Hussain, K. (2005). Perceptions of service quality in North Cyprus Hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17, No. 6, pp. 469-480.

    Obaid, S. H. A. A. Z. (2006). Islamic banks and service quality: an empirical study of the UAE. PhD Thesis. University of Durham.

    O’Neill, M. and Palmer, A. (2003). An exploratory study of the effects of experience on consumer perceptions of the service quality construct. Managing Service Quality, 13 (3), pp. 187-96.

    Palmer, A. and Cole, C. (1995). Services Marketing: Principles and Practice, Prentice Hall, Englewood, Cliffs, NJ.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, No.1, pp. 12–40.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry (1991). Refining and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67 (4), pp. 420-50.

    Ross, I. & Juwaheer, A., (2003), “Service quality and store performance: some evidence from Greece”, Managing Service Quality, Vol. 15 No. 1, pp. 24-50.

    Seth, N., Deshmukh, S.G. and Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 9, pp. 913-949.

    Vargo, S.L. and Lusch, R.F. (2004). The four service marketing myths – remnants of a goods-based, manufacturing model. Journal of Service Research, Vol. 6 No. 4, May, pp. 324-35.

    Yasin, M., Correia, E. and Lisboa, J. (2004). The profitability of customer-targeted quality improvement efforts: an empirical examination. The TQM Magazine, Vol. 16 No. 1, pp. 45-49.

    Yousefy, A.; A., Rezaie (2000). Continuing Medical Education (Cme): A Basis For Quality Improvement Of Health Services. Iranian Journal of Medical Education. 1 (1), 14-18.

    Zeithaml, V.A. (1988). Consumers’ perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, July, pp. 2-22.

    Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Companies.

    Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. (2009). Services Marketing. New York: McGraw-Hill.

    Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (1996). Services marketing. New York: McGraw-Hill.


موضوع پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, نمونه پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, جستجوی پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, فایل Word پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, دانلود پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, فایل PDF پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, تحقیق در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, مقاله در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, پروژه در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, پروژه درباره پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

پايان نامه ي کارشناسي ارشد- دانشگاه علامه طباطبايي تابستان 87 چکيده هدف از اين پژوهش ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده از ديدگاه مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال اس

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M.A) گرایش: بازاریابی چکیده به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) : پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان اجرا گردید. به این منظور از پرسشنامه استاندارد حاوی 22 سوال جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده گردید و توسط 80 نفر از اپراتورهای شرکت و سازمان های خصوصی استفاده ...

چکیده: مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد. رضایت مشتری در قلب هرسازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی محسوب می شود. رضایتمندی بیمارمفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته است و در فرایند مراقبت بهداشتی درمانی نقش مهمی را ایفا می کند. سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. هدف این ...

مدیریت ورزشی کارشناسی ارشد چکیده : هدف این تحقیق شناسایی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد بوده است . این پژوهش از دسته مطالعات توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گیری تصادفی معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی چکیده: هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده ...

پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد "MA " رشته : مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی\ چکیده توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است. ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. چکیده با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر ...

پایان نامه جهت دریافت مدرک کارشناسی ارشد در رشته مدیریت چکیده امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید است. بنابراین شرکت ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر کیفیت خدمات مقدمه ای در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری است. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (MA) چکیده فارسی: تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری ...

ثبت سفارش