پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391)

word 718 KB 31234 120
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۴,۷۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۴,۸۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  •  

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

     (M.A(

    گرایش مدیریت بازرگانی- داخلی

    چکیده:

    در این پژوهش ، به بررسی رابطه خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی در استان کرمانشاه  پرداخته شده است .  دراین پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش همبستگی پیرسون  و نرم افزار  spss استفاده شده است .

    جامعه مورد مطالعه در این پژوهش مشتری های  بانکهای استان کرمانشاه در یک روز است که حدود 134نفر بوده اند که به صورت نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند.  فرضیاتی که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته در ارتباط با ، بررسی میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات الکترونیکی تلفن همراه و رابطه آن باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی میباشدکه مشتمل بر 1 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی میباشد

     

    واژگان کلیدی :

    اطمینان پذیری ،   بانکداری ، خدمات الکترونیکی،  تلفن همراه ، بهره وری  

     

    فصل اول

     

             کلیات تحقیق

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    مقدمه:

    از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]2001 ، ص154).  این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).

    تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی او هستند ، این مساله به خصوص در   بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات  وارتباطات دارد از جمله  عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی،1381،ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف  جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب بانک کشاورزی شامل: عابربانک، انواع حسا بهای فراگیر مهر گستر، تلفن بانک، همراه بانک،اینترنت بانک، وب کیوسکها ، صدور انواع کارتها(نقدی و اعتباری) ، فروش کارتهای هدیه، درگاه پرداخت اینترنتی و سامانه های مشتران ویژه است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان                                                           در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارایه دهنده این خدمات است.

    امروزه 60 درصد مراجعات فعلی مردم به بانک برای مبادله پول نقد است بنابراین باید از ابزارهای الکترونیک برای افزایش رضایت مشتریان و تلاش در راستای فراهم کردن رفاه آنها به گونه ای کارا بهره برد.زیرا ابزارهای جدید توانسته اند بیش تر در جلب نظر مشتریان موفق باشند. از جمله تلفن همراه و پیام کوتاه.تا سال 2007حدود 2 میلیارد نفر مشترک تلفن همراه بوده اند. با استفاده از تلفن همراه می توان بسیاری ازعملیات بانکی را همچون: بررسی وجه مانده در حساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از حسابی به حساب دیگرو غیره، را انجام داد. بر حسب تجربه های به دست آمده برای انجام امور بانکی تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است. (حسن زاده و پورفرد، 1382)

    بدون شک گسترش بانکداری الکترونیکی زمینه های لازم را در جهت حذف روشها و شیوه های مبتنی بر نظام بروکراتیک و دیوان سالارانه را فراهم می کندو در این صورت شعارمشتری مداری که بیشتر بانکها آن را بیان می کنند،به واقعیت تبدیل می شود. در واقع انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویا ارائه بهترین خدمات در کوتاه ترین زمان است. بانکداری الکترونیک به مشتری امکان می دهد از میان طیف گسترده ای از خدمات، سرویس مورد نظر خود را شناسایی کند و از آنها بهره مند شود. بانکهایی که گرایش به سمت بانکداری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن  راه ها و روشهای جدید برای گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان ازپیشرفت های سایر رقبا نیز غافل نخواهند ماند. بانکداری الکترونیکی، رقابت تجاری میان بانک های عامل را گسترش می دهد و موجب رونق اقتصادی بانک و بهره مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانکداری الکترونیکی مدیران امکان خواهند داشت با نظارت دقیق بر روند افت یا ارتقای جایگاه بانک خود در عرصه تجارت، راهکارهایی را برای برون رفت از این وضعیت پیدا کنند.(7/5/89 ، www.itnewsway.ir)

     

    بیان مسئله:

    استفاده از تلفن های همراه در سالیان اخیر در کشور گسترش چشمگیری داشته و امروزه بسیاری از هم میهنان ما در تمام ساعات شبانه روز گوشی­های موبایل خود را به همراه دارند. همانطور که تجربه تمام کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه نشان می دهد بعد از این که مرحله گسترش که تلفن های همراه عمدتا برای گفتگوی تلفنی و انتقال پیامک استفاده می شوند، مرحله بعدی توسعه این تکنولوژی، گسترش خدمات ارزش افزوده تلفن همراه خواهد بود.با پیشرفت تکنولوژی گوشی های همراه و در دسترس قرار گرفتن قابلیت های جدید این گوشی ها نظیر ارتباط با اینترنت، مکان یاب(GPS)، شتاب سنج، دوربین و غیره و افزایش توانایی ها و پهنای باند شبکه مخابراتی تلفن همراه، فرصت های بیشماری برای ارائه خدمات جدید به همه کاربران فراهم می شود. از آنجا که بانکها به طور مستقیم و مستمر با همه اقشار جامعه در ارتباط هستند و تلفن های همراه نیز رکنی اجتناب نا پذیر در زندگی می باشد لذا پیش بینی می شود، امکانات گسترده ای برای ارتباط دو سویه با مشتریان بانک، ارائه خدمات بانکی به مشتریان و تسهیل و افزایش بهره وری  در مدیریت بانکداری به وجود آید.بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، اطمینان،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکها، بانکی موفق تر است که بتواند وفاداری بیش تر مشتریان را به دست آور د.بانکی که در فرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید می تواند به راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی یابد.اعتماد مشتریان به سیستم بانکی الکترونیکی تلفن همراه ضمن حفظ وفاداری باعث یک مزیت رقابتی نیز می شود که در جلب مشتریان نقش قابل ملاحظه ای دارد .

       امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می‌کند ( ونوس،مختاران،1381،ص 6 ). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنتی می باشند.دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند (کهزادی، 1382، ص 5). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارایه می شود،همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی  برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی،1382،صص27و28.  بانکداری الکترونیک رامی توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها ومخابرات جهت انتقال منابع(پول) درسیستم بانکداری معرفی نمود. درواقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک ازطریق بکارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق برساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد.(ونوس ومختاران ،1381،ص 17). اساساً، بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده ازواسطه های ایمن وبدون حضورفیزیکی اطلاق می شود.(کهزادی، 1382).

    خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون قابل ارائه است که از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیکی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی اشاره کرد.بانکداری تلفنی[2]:عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانندمعاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.

    در این تحقیق به دنبال آن هستیم تا میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات بانکی الکترونیکی تلفن همراه را مورد بررسی قرار داده و رابطه آن با جذب مشتریان و افزایش بهره وری در نظام بانکی را نشان دهیم. 

    اهمیت و ضرورت تحقیق:

    بانکداری سود آورترین صنعت در دنیاست که در رتبه بندی صنایع مختلف در دنیا در سال 2006 با داشتن حدود 800 میلیارد دلار،بالاترین سود را به خود اختصاص داده است.و صنایع گاز و نفت معادن فلزات با فاصله بیشتری در رتبه های بعدی قرار دارند.در شبکه بانکی،بازاریابی در صورتی محقق میشود که در برابر مشتریان با توجه به نیاز آنها،انعطاف پذیری وجود داشته باشد.زیرا انتظارات مشتری از طرفی منجر به افزایش درآمد میشود از جمله حفظ مشتری و رضایت مشتری،و از طرفی در جذب مشتری جدید موثر است.زیرا رضایت مشتری تعدادی مشتری جدید را به ارمغان می آورد.امروزه شیوه ی عرضه خدمات در بانک ها با گسترش شبکه اینترنت و مخابرات و قابل دسترسی بودن برای همگان،متحول شده است.و سیستم الکترونیکی تلفن همراه که امکان دسترسی آسان و سریع به حساب های شخصی را فراهم میکند.راه اندازی شده است.(ونوس،مختاران، 1388)

    بطور کلی بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است: استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی و پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر میبرند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت های آنها از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت میگیرد. دلیل این امر افزایش روز افزون تجارت الکترونیک می باشد. باتوجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است،از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی به فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. در این میان بانک ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک در عرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند.(کهزادی، 1388)

    Study of The relationship between the use of mobile e-services to attract customers in the banking system
    (Case Study: Kermanshah Province, 1391)

     

    Abstract

    This study has investigated the relationship between mobile electronic services and its effect on customer attraction and increase in banking efficiency in Kermanshah, Iran. Data analysis has been done using Pearson Correlation Coefficient via SPSS. The sample used in this study was 134 persons who were selected through cluster method from the population of Bank customers in Kermanshah in one day. The hypotheses tested in this research were one main hypothesis and five subsidiary ones regarding the relationship between the rate of bank customers’ trust on mobile cell electronic services and its effect on efficiency of banking system.

    Key terms: trust; banking; electronic services; mobile cell, and efficiency

     

  • فهرست:

    چکیده .........................................................................................................................................................................1                 

    فصل اول : کلیات

     

    1-1مقدمه ..................................................................................................................................................................3

    1-2.بیان مسئله..........................................................................................................................................................5

    1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق ................................................................................................................................8

    1-4متغیر های تحقیق ...........................................................................................................................10

    1-5 پیشینه تحقیق ................................................................................................................................................11

            1-5-1 تحقیقات خارجی ..........................................................................................................................11

            1-5-2 تحقیقات داخلی .........................................................................................................................13

    1-6 فرضیات تحقیق .............................................................................................................................................15

    1-7  اهداف تحقیق ...............................................................................................................................................16

            1-7-1  هدف کلی.......................................................................................................................................16

            1-7-2  اهداف فرعی   ...............................................................................................................................16

    1-8 روش تحقیق ....................................................................................................................................................17

    1-9 جامعه ماری.......................................................................................................................................................17

    1-10 تعین حجم نمونه و روش نمونه گیری ....................................................................................................17

    1-11 ابزار گرد آوری داده ها.................................................................................................................................19

     

     

     

    ک

     

     

    فصل دوم:   ادبیات تحقیق

     

     

    2-1.بانکداری الکترونیک......................................................................................................................................22

          2-1-1 انواع بانکداری لکترونیک...............................................................................................................22

          2-12-خدمات بانکداری الکترونیک........................................................................................................25

          2-3-1 شاخه های بانکداری الکترونیک................................................................................................26

          2-4-1.کانالهای بانکداری الکترونیک......................................................................................................28

           2-1-5مزایای بانکداری الکترونیک..........................................................................................................29

          2-6-1 چالشهای بانکداری الکترونیک..................................................................................................32

          2- 7-1  زیرساختها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری  الکترونیکی.............................36

          2-8-1  بانکداری الکترونیکی در جهان ...............................................................................................38

          2-9-1  بانکداری الکترونیکی در ایران .................................................................................................42

    2-2  موبایل بانک...............................................................................................................................................45

          21-2- روشهای پیاده سازی بانکداری تلفن همراه.............................................................................48

          22-2-    خدمات ارائه شده در بانکداری تلفن همراه .............................................................................48

    2-3 پیشینه تحقیق...........................................................................................................................................51

    2-4 عوامل موثر بر اطمینان پذیری مشتریان به همراه بانک...................................................................56

    2-5  بررسی وضعیت بانکداری موبایل در ایران............................................................................................63

          21-5- موانع توسعه بانکداری موبایل.....................................................................................................63

          2-2-5 اهمیت بکارگیری بانکداری همراه در ایران............................................................................64

    2-6 بازایابی در شبکه بانکی و مزیت رقابتی..................................................................................................67

     

     

     

     

     

     

    ل

     

     

     

     

     

        2-1-6 بازاریابی در شبکه بانکی..............................................................................................................67

        2-1-6 افزایش خدمات بانکداری الکترونیک........................................................................................69

     

     

    فصل سوم: روش تحقیق

     

    3-1 .روش تحقیق............................................................................................................................................78

    3-2.  جامعه آماری ........................................................................................................................................78

    3-3. نمونه آماری .حجم نمونه ....................................................................................................................79

    3-4. ابزار جمع آوری داده های تحقیق.....................................................................................................80

    3-5. متغیرهای تحقیق.................................................................................................................................81

    3-6. پرسشنامه................................................................................................................................................83

    3-7. پایایی و روایی تحقیق..........................................................................................................................83

     

    فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری

    4-1. تجزیه و تحلیل فرضیه اول................................................................................................................87

    4-2. تجزیه و تحلیل فرضیه دوم................................................................................................................90

    4-3. تجزیه و تحلیل فرضیه سوم..............................................................................................................93

    4-4. تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم..........................................................................................................96

    4-5. تجزیه و تحلیل فرضیه پنجم...........................................................................................................99

    4-6. تجزیه و تحلیل فرضیه ششم..........................................................................................................102

     

     

     

     

    م

     

     

    فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

    نتیجه گیری .............................................................................................................................................106

    پیشنهادات ...............................................................................................................................................108

    منابع ومآخذ.............................................................................................................................................108

    فهرست منابع...........................................................................................................................................109

    ضمائم ...............................................................................................................................113

    چکیده انگلیسی ....................................................................................................................................116

     

    منبع:

    - الهیاری فرد، محمود؛ خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی، پژوهشکده پولی و مالی و بانکی، چاپ اول، (1384)

    - الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن؛ مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، چاپ اول، (1384)

    - بولتن داخلی بانکداری الکترونیکی بانک اقتصاد نوین، شماره 4، (1387)

    - پژوهشکده پولی و مالی بانک مرکزی؛ خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای آن، سال دوم، شماره 2، (1383)

    - سگاران، اوما؛ روشهای تحقیق در مدیریت، ترجمه صائبی، محمد؛ شیرازی، محمود؛ انتشارات مرکز آموزشی و مدیریت دولتی، چاپ اول، (1384)

    - سیدجوادین، سیدرضا؛ بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از بانکداری الکترونیکی، مطالعه موردی بانک سامان، (1384)

    - شعبانی ایلانی، ابوالفضل؛ مطالعه موردی مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، (1386)

    - شیخانی، سعید؛ بانکداری الکترونیک و راهبردهای آن در ایران، تهران، موسسه پژوهش های پولی و مالی، (1378)

    - جان- و-بست؛ روشهای تحقیق در علوم تربیتی، ترجمه پاشا، حسن؛ طالقانی، نرگس؛ سازمان چاپ و انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، (1376)

    - حافظ نیا، محمدرضا؛ مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، انتشارات سمت، چاپ چهاردهم، (1387)

    - حسن زاده، علی؛ پورفرد، فروغ؛ بانکداری الکترونیک، فصل نامه تازه های اقتصاد، شماره 100، زمستان(1382)

    - حقیقت خواه، امیرحسین؛ بررسی مسایل و مشکلات گسترش تجارت الکترونیک در ایران، موسسه مطالعات و پژوهش های وزارت بازرگانی، (1382)

    - خاکی، غلامرضا؛ روش تحقیق با رویکردی در پایان نامه نویسی، (1382)

    - علی محمدی، محمد؛ مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه علمی آموزشی تدبیر، شماره 129،(1381)

    - فتحیان، محمد؛ شفیعا، محمد علی؛ مطالعه موردی تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان،(1387)

    - فرگوسن، جورج؛ تاکانه، یوشیو؛ تحلیل آماری در روانشناسی و علوم تربیتی، ترجمه دلاور، حسن؛ انتشارات ترسباران، (1377)

    - فروزنده، بهمن؛ اصول بازایابی، انتشارات آموزه، چاپ دوم، (1377)

    - کاتلر، فیلیپ؛ مدیریت بازاریابی، مترجم فروزنده، بهمن؛ نشر آتروپات، چاپ دوم، (1384)

    - کهزادی، نوروز؛ بانکداری الکترونیک در ایران و جهان، مجموعه مقالات همایش تجارت الکترونیکی، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی، (1382)

    - ماهنامه آموزشی بانک ملی؛ بانکداری همراه، شماره 111، (1384)

    - ماهنامه آموزشی بانک ملی؛ اطمینان مشتریان به بانکداری الکترونیکی، شماره 173، (1390)

    - ماهنامه آموزشی بانک ملی؛ بانکداری الکترونیک، قسمت دوم، شماره 175، (1390)

    - ماهنامه تدبیر؛ بانکداری الکترونیک و سیر و تحول آن در ایران، شماره 170، (1383)

    - موغلی، علیرضا؛ مطالعه موردی پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان، (1385)

    - ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید؛ روستا، احمد؛ تحقیقات بازاریابی، چاپ نهم، (1388)

    - ونوس، داور؛ مختاران، ماهرخ؛ بانکداری الکترونیک و ضرورت آن در ایران، مدیریت،(1388)

    - ویژه نامه داخلی مسئولان نظام بانکی؛ بانکداری الکترونیک، شماره 2، (1387)

     

     

    - vankatesh,v,morris,m.g,davis,f.d(2003) user acceptance of informathon technology

    - http://www.bmi.ir

    - http://www.imi.ir/tadbir-205/article-205/5.asp

    - http://www.system.parsibloog.com

    - http://www.aftab.ir

    - http://www.bina.ir

    - http://www.en.wikipedia.org/wki/telephone-banking

    - http://www.cnn.com

    - http://www.itnewsway.ir

    - http://www.unctad.org

    - http://www.iranit.com

    - http://www.dci.com


موضوع پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), نمونه پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), جستجوی پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), فایل Word پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), دانلود پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), فایل PDF پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), تحقیق در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), مقاله در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), پروژه در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), پروژه درباره پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391), رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه با جذب مشتری (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391)

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی - گرایش تحول چکیده با وجود سرمایه گذاری های فراوان انجام شده در زمینه ی کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران باوجود دسترسی به فناوری ها و سیستم­های پرداخت الکترونیک از آن استفاده نمی کنند. در این بین اعتماد و امنیت درک شده توسط مشتریان از سیستم­های پرداخت الکترونیکی ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل چکیده پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل چکیده پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین ...

پايان نامه کارشناسي ارشد مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي تابستان  1391 چکيده با ظهور پديده هايي نظير تجارت الکترونيکي و کسب و کار الکترونيکي که روش­هاي کار آمد در زمينه افزايش مع

رشته تحصیلی: مدیریت اجرایی گرایش : بازاریابی مقدمه با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد . توسعه یا عدم توسعه ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد( M.A) مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی چکیده: مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه مدلی به منظور ...

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی گرایش مالی چکیده : از آنجا که عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت موسسات مالی و خدماتی از جمله بانکها نقش تعیین کننده ای دارند و جذب منابع ، سپرده ها و مشتریان از اصلی ترین و مهمترین مسئله هایی است که یک نظام بانکی با آن مواجه می باشد ، لذا هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان شعب ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد گرایش:بازاریابی چکیده: امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک ...

ثبت سفارش