پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

word 842 KB 30795 212
1390 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۷۲,۲۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۹,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی

     گرایش مالی

    چکیده :      

    از آنجا که عوامل متعددی وجود دارند که در موفقیت موسسات مالی و خدماتی از جمله بانکها نقش تعیین کننده ای دارند و جذب منابع ، سپرده ها و مشتریان از اصلی ترین و مهمترین مسئله هایی است که یک نظام بانکی با آن مواجه می باشد ، لذا هدف از انجام این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . این تحقیق یک تحقیق کاربردی بود که در بین 8 شعبه بانک سپه شهرستان سمنان انجام شد و از روشهای میدانی و کتابخانه ای برای گردآوری اطلاعات بهره گرفته شد . روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده از بین کارمندان و مشتریان شعب بانک سپه شهرستان سمنان بود . برای پاسخ به سوالات پژوهش دو سری پرسشنامه بین کارمندان و مشتریان بانک توزیع گردید . سپس با استفاده از مدل کانو به سه دسته نیازهای بایدی ، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی و در نهایت به کمک روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی شد. از مقایسه نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل این دسته بندیها و اولویت بندیها با یکدیگر مشخص شد که بین نقطه نظرات آنها تفاوت وجود دارد . تعدادی از این نیازها را کارکنان در گروه نیازهای بایدی اما مشتریان آنها را در دسته نیازهای عملکردی طبقه بندی نموده اند و یا برخی از نیازها از دیدگاه مدیران جزء نیازهای انگیزشی اما از دیدگاه مشتریان جزء نیازهای عملکردی محسوب شده است . در مورد اولویت بندی زیر معیارهای تحقیق آنها تنها در چهار مورد باهم اتفاق نظر داشتند . امنیت در استفاده از خدمات بانکی در هر دو گروه رتبه 1 ، شهرت ، رتبه 19 ، آراستگی شعب ، رتبه 20 و افزایش تعداد شعب بانکی رتبه 21 را کسب نموده اند . اما در بقیه عوامل نقطه نظرات آنها با یکدیگر بسیار متفاوت بود.  

    واژگان کلیدی :

    مشتری ، جذب مشتری ، مشتری مداری ، رضایت مشتری ، مدل کانو 

    مقدمه :

    در عصر حاضر بانک ها مانند سازمانهای دیگر در سطح جهانی به فعالیت می پردازند . با توجه به پیشرفت تکنولوژی تغییرات شگرفی در سیستم بانکداری به وجود آمده است که زمینه رشد و رقابت را برای جذب بیشتر منابع مالی و مشتریان فراهم نموده است .

    سودمند ترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است . در حقیقت این جمله را قدری قوی تر می توان بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی ، مشتری است . یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است . امروزه بانکها موظفند خود را در آینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت ، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نمایند و کاری کنند که مشتری از سازمانشان رضایت کامل داشته باشد . برای تحقق مشتری مداری باید نکات زیادی را مد نظر قرار داد که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری ، یعنی تنوع خدمات و ارائه خدمات نوین و ابتکاری و . . . می باشد ( ونوس ، صفاییان ،1381 ، ص 37 ).

    در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر جذب مشتریان تاثیر می گذارند و شناسایی و تعیین نوع ارتباط و میزان تاثیر آنها از مقوله های بسیار مهم در صنعت بانکداری می باشد .

    اگر بانک به خواسته های مشتریان توجه نکند ، قطعا در تامین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق نخواهد بود . وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می شود ، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری ، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین نماید ، موفق تر خواهد بود(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 38 ).

    بانکها ملزم به شناسایی نیازهای برآورده نشده مشتریان و اجرایی نمودن آنها در کوتاهترین  زمان ممکن می باشند که این امر زمینه لازم را برای رسیدن به هدف و کسب موقعیت و مزیت رقابتی هموار می سازد . از آنجا که جذب مشتریان در بانک ها یکی از دغدغه های مهم مدیران در نظام بانکی می باشد ، لذا در این تحقیق تلاش شده است تا عوامل موثر بر جذب مشتریان در شعب بانک سپه شهرستان سمنان ، مورد بررسی قرار داده شود .

    مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکتها و موسسات تولیدی و خدماتی است . درشرکتهای تولیدی ، مشتری خریدار کالا ، کالای خریداری شده خود را در منزل ، محل کار یا جاهای دیگری مورد استفاده قرار می دهد . همچنین شرکتهای خدماتی پس از ارائه خدمات و دریافت دستمزد رابطه خود را در این مرحله به پایان می رسانند در حالیکه بانکها به عنوان نهادهای سپرده پذیر یا واسطه بین وجوه از یک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهند . لذا شعب بانکها بایستی در جذب مشتریان سپرده گذار و مصرف کننده توجه کافی مبذول دارند( فرشی نظری ، کارخانه ای ، 1381 ، ص 12 ).

    در نهایت بانک ها باید سیستم ها را در جهت رضایت مردم هدایت کنند . استراتژی بانک در ارتباط با مساله مشتری محوری باید بر اساس یک اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع می شود و به مشتری ختم می شود . باید این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک در آید . ضمنا باید توجه داشت که بازاریابی قلمرو وسیعی دارد که از مدیر عامل بانک شروع می شود و به نگهبان و مستخدم بانک ختم می شود . آنچه در بازاریابی نوین مهم است ، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری مداری است( ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 39 ).

    1-2- بیان مساله :

    تغییرات روز افزون در بانکداری ایران موجب ورود رقبای خصوصی و خارجی می شود که تغییر در نگرش بانکها به مشتریان ، سود آوری و نوع خدمات ارائه شده را نشان می دهد . جهت جذب و حفظ مشتریان لازم است خواسته های آنها مشخص گردیده و خدمات ارائه شده با توجه با آن انجام پذیرد( عابدیان ، 1384 ، ص 2 ).

    در دنیای رقابتی امروز با گسترش بانکداری نیاز به پویایی و رشد در سیستم بانکی بیش از پیش احساس می شود و حفظ ، نگهداری ، وفاداری ، رضایت و جذب مشتریان در بانکها همواره مورد توجه بوده است . بازاریابی و جذب مشتریان در بانکها یکی از مسائل کلیدی و مهم به شمار می رود زیرا هرچه مشتریان بیشتری در یک بانک جذب شوند امکان ارائه خدمات و تسهیلات بانکی برای آن بانک افزایش می یابد و در کل باعث رونق بانکها که گرداننده چرخهای اقتصاد جامعه می باشند ، می شود .

    تمام سازمانها و بنگاههای تولیدی و خدماتی حتما در جریان تلاش و کوشش خود دچار ضعف هایی هستند که بی توجهی با آن نیل به موفقیت را با مشکل جدی مواجه می سازد . در این راستا مهم درک این ضعف ها و کاستی ها و پاسخ سریع به خواسته ها و نیاز مشتری است . نباید فراموش کرد که مشتریان ناراضی بسیار اثر گذارتر از مشتریان راضی هستند . مشتری مداری ، رضایت و جذب مشتری ، پایه و اساس کسب و کار تلقی  می شود و سازمانهایی که به این مسئله توجهی نداشته باشند کم کم از صحنه رقابت حذف می شوند ( ماهنامه بانک سپه ، 1388 ، ص 2 ).

    اگر بانک ها خدمات متنوع تری را برای هر مشتری فراهم نمایند سبب خواهد شد که در کوتاه مدت سود دهی به نفع بانک باشد و احتمال حفظ مشتری در بلند مدت افزایش می یابد . عدم توجه به مشتریان فعلی سود ده موجب جذب آنها توسط بانک های دیگر شده و بازگرداندن چنین مشتریانی بسیار مشکل خواهد بود . حفاظت از مشتریان نشانه مدیریت بهینه است( عابدیان ، 1384 ، ص 4 ).

    نظام بانکی در هر کشور عنصری ساختاری ، با اهمیت و در عین حال نقطه آسیب پذیر در اقتصاد است . بنابراین بهبود و توسعه یک نظام بانکی سالم به خودی خود هدفی مشروع برای خط مشی اقتصاد کلان است . در عین حال ضعف در نظام بانکی قادر است میزان تاثیر اقدامات اقتصاد کلان را به طور عام و سیاست پولی را به طور خاص محدود سازد . لذا باید ترتیبی اتخاذ شود که بانکداری ما نیز بتواند در مسیر بانکداری توسعه یافته جهانی گام بردارد و از فاصله خود با آنها بکاهد( عباسیان ، 1381 ، ص 1).

    در بانکداری اسلامی سپرده ها به عنوان منابع اصلی بانک از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند . زیرا وضعیت سپرده ها بر نقدینگی و ریسک نقدینگی بانک ها ، میزان اعطای تسهیلات و در نتیجه بر هزینه ها و درآمدهای عملیاتی بانک تاثیرگذار است . بنابراین شناخت عواملی که موجب جذب سپرده می شوند می تواند به موفقیت بانک در زمینه های یاد شده بیافزاید( فراتی ، 1384 ، ص 5 ).

    با توجه به موقعیت خوب بانک سپه نسبت به سایر بانکها ، بعضا با عدم دسترسی به اهداف تعیین شده بانک ، یا پیشی گرفتن برخی از بانکها ، موسسات دولتی یا خصوصی نسبت به بانک سپه مواجه شدیم بنابراین در این تحقیق سعی شده است تا عوامل موثر بر جذب مشتریان بانک مورد بررسی و اولویت بندی قرار گیرند .

    1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق :

    همانگونه که ما می دانیم حفاظت از دارایها نشانه مدیریت خوب می باشد ، ولی باید توجه داشت که داراییها را نباید محدود به زمین ، ساختمان ، تجهیزات ، انبار کالا و . . . دانست . در واقع مشتریانی که اقدام به دریافت خدمات از شعبات بانکها می کنند و برای آنها سود و درآمد ایجاد می کنند نیز جزء منابع و داراییها به حساب می آیند . متخصصین بازاریابی توصیه می کنند که مدیران بایستی به مشتریان به دید یک دارایی بنگرند و وظیفه آنها بایستی جذب ، نگهداری ، افزایش و بهبود ارتباط با مشتریان باشد( اسمعیل پور ، 1382 ، ص 25 ).

    جذب مشتریان و نگهداری آنها یا به عبارت دیگر وفاداری مشتریان یکی از مولفه های اصلی موفقیت بانکها می باشد . با توجه به اینکه انتظارات مشتریان دائما در حال افزایش می باشد ، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیازهای اولیه ارضای مشتریان حرکت کنند و انتظارات دیگر آنها را تا سرحد امکان برآورده سازند و کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلند مدت ، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند(هادیان همدانی ، احمدپور ، 1388 ، ص 1 ).

    هدف از جذب مشتریان و برقراری رابطه خوب با آنها ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، توانمند سازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است . چون بانکها اغلب مشتری محور هستند و به همین دلیل معتقد به خدماتی هستند که این سیاست رادنبال می کند .

    امروزه بانک ها تمام تلاش خود را برای حفظ مشتریان فعلی خود به کار بسته اند . زیرا آنها به خوبی می دانند که هزینه جذب یک مشتری چند برابر هزینه های حفظ یک مشتری است( اسمعیل پور ، 1382 ، ص 26 ) . می توان گفت که بدون درک مشتریان ، امکان رفع نیاز و خواسته آنها و ارائه خدمات متناسب با نیاز آنها وجود ندارد . چون این مساله بقا و پویایی یک سازمان را تضمین می کند . شناسایی موقعیت و ویژگیهای محیطی در این راستا نقش بسیار موثری خواهد داشت .

    1-4- جنبه جدید بودن و نو آوری طرح :

    از آنجا که امروزه مشتری مداری و جذب مشتریان یکی از دغدغه های اصلی سازمانها می باشد ، جهت گیری کلیه فعالیتهای بنگاههای اقتصادی بر تامین نیاز های مشتری و کسب رضایت و اعتماد آنان می باشد . در دنیای رقابتی امروز باید همگام با سایر رقبا و یا حتی جلوتر از آنها حرکت نمود و با به روز رسانی اطلاعات ، سازمان نقاط ضعف خود را شناسایی نماید و در صدد برطرف نمودن آنها باشد و با برجسته ساختن نقاط قوت خود در مقابل فرصت ها و تهدیداتی که در محیط خارجی سازمان وجود دارد موفقیت کسب نماید . لذا مسئله جدب مشتریان یکی از مسائل به روز و جدید در هر زمان می باشد که سازمان در عصر کنونی با ان مواجه می باشد.

    استفاده گسترده از فناوری اطلاعات ، سازمانها را قادر می سازد تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان و درک بهتر آنها از دانش فنی همرله با مهارتها و تخصص لازم بهره مند شوند( ماهنامه بانک سپه ، 1388 ، ص 2 ).

    باید پذیرفت که رشد و گسترش بازارها محدود و پایین بوده در حالیکه رشد و گسترش بانکها و موسسات ارائه دهنده خدمات بانکی بسیار بالا است . ما هر روز شاهد افتتاح یک بانک خصوصی جدید یا موسسات ارائه دهنده خدمات مالی هستیم و قطعا در آینده نزدیک بانک ها و موسسات خصوصی بیشتری به میدان رقابت خواهند پیوست . لذا بانکهایی در این عرصه موفق خواهند شد که به خواسته ها و انتظارات مشتریان خوب توجه کنند و با ارائه خدمات جدید و نوین بانکی و سرعت در ارائه کلیه خدمات بانکی زمینه های لازم را برای جذب و رضایت بیشتر آنها فراهم سازند( اسمعیل پور ، 1382 ، ص 58 ).

    1-5-  اهداف تحقیق :

    شناسایی نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان

    شناسایی نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان

    شناسایی نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان

    مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای بایدی مشتریان

    مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای عملکردی مشتریان

    مقایسه دیدگاه مشتریان و کارمندان نسبت به دسته بندی نیازهای انگیزشی مشتریان

    مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارمندان بانک سپه نسبت به اولویت نیازهای مشتریان

    1-6- سوالات تحقیق :

    از آنجایی که این تحقیق با استفاده از مدل کانو دسته بندی و سپس به کمک روش AHP اولویت بندی گردیده است ، لذا همانند برخی از تحقیقات باتوجه به شیوه تحقیق به جای فرضیه تحقیق از سوال تحقیق استفاده   می شود . به عبارت دیگر سوالات فرعی تحقیق مورد بررسی قرار خواهند گرفت که به شرح ذیل می باشند :

    نیازهای بایدی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان کدامند ؟

    نیازهای عملکردی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک چه مواردی است ؟

    نیازهای انگیزشی مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک چه می باشد ؟

    آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای بایدی با کارمندان بانک یکسان است ؟

    آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای عملکردی با کارمندان بانک یکسان است ؟

    آیا دیدگاه مشتریان در مورد نیازهای انگیزشی با کارمندان بانک یکسان است ؟

    آیا از لحاظ اولویت بندی تفاوتی میان دیدگاههای مشتریان و کارمندان وجود دارد ؟

    1-7- محدودیتهای تحقیق :  

    عدم همکاری برخی از مشتریان نسبت به پر کردن پرسشنامه

    طولانی شدن مدت زمان جمع آوری پرسشنامه های کارشناسان به علت مشغله زیاد آنها

    تشریح و توضیح زیاد به مشتریان جهت تکمیل پرسشنامه کانو

    1-8- ساختار پایان نامه :

    این پایان نامه مشتمل بر پنج فصل می باشد که در زیز به شرح هر یک از فصل ها می پردازیم :

    فصل اول : شامل کلیات تحقیق می باشد که به تشریح موضوع تحقیق ، اهمیت و ضرورت آن ، اهداف تحقیق ، محدودیت های تحقیق و . . . می پردازد .

    فصل دوم : شامل مبانی نظری و ادبیات تحقیق ، تحقیقات پیشین و مطالبی مرتبط با موضوع تحقیق می باشد .

    فصل سوم : به روش تحقیق ( روش جمع آوری اطلاعات ، نمونه گیری ، روایی ، پایایی ، مدل به کار گرفته شده در تحقیق و . . . ) می پردازد .

    فصل چهارم : به تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان بانک با استفاده از مدل کانو می پردازد و سپس به کمک روش AHP هر یک از این نیازها اولویت بندی می شود .

    فصل پنجم : اطلاعات به دست آمده جمع بندی و نتیجه گیری می شود و در پایان پیشنهاداتی نیز در این زمینه ارائه می گردد .

    1-9- تعریف واژگان :

    مشتری

     به فردی که برای انجام امور بانکی ( چه حضوری و چه غیر حضوری ) با بانک در ارتباط است و بانک جهت رسیدن به منافع خود و کسب سود بیشتر به آنها وابسته و نیازمند است ، مشتری گفته می شود . در واقع مشتری یک دارایی برای بانک به حساب می آید .

    جذب  مشتری

    تعریف مفهومی : به کلیه اموری که در جهت ایجاد مشتری و ترغیب و تشویق افراد با استفاده از ابزارهای مختلف به منظور متمایل ساختن مشتریان و رو آوردن آنها به سازمان به قصد سودآوری بیشتر انجام می پذیرد جذب مشتری می گویند .

    تعریف عملیاتی : از میزان دسترسی بانک به اهداف تعیین شده و آمار حسابهای مفتوحه و جدید می توان بانک را در جذب مشتریان جدید مورد سنجش و ارزیابی قرار داد .

    مشتری مداری

     تعریف مفهومی : به کلیه عملیات و خدماتی که در جهت جلب نظر مشتریان انجام پذیرد و موجب تامین رضایت آنان  گردد  مشتری مداری می گویند . مشتری مداری نخستین و مهمترین اصل بازاریابی بانکی می باشد .

    تعریف عملیاتی : با پرسشنامه هایی که در اختیار مشتریان قرار می گیرد مانند طرح تکریم ارباب رجوع ، جایگاه بانک در میان سایر بانک ها از لحاظ احترام و توجه به خواسته های مشتری و . . .  مشخص می گردد .

    رضایت مشتری

    تعریف مفهومی : رضایت مشتری یک احساس خوشایند است که یک فرد از مقایسه ذهنیات و انتظاراتش با عملکردی که مشاهده می کند به دست می آورد .

    تعریف عملیاتی : با استفاده از مدلهای مختلف رضایت مشتری سنجیده می شود که در این تحقیق به آنها اشاره می شود . مدل مورد استفاده در این تحقیق کانو می باشد .

    مدل کانو 1

     یکی از مدلهای سنجش رضایت مشتری می باشد که ارتباط هر یک از خدمات بانکی را با رضایت مشتری و تاثیری که بر آن دارد بیان می کند و به این منظور نیازها را به سه دسته بایدی ، عملکردی و انگیزشی تقسیم بندی می نماید .

    نیازهای بایدی : به نیازهایی گفته می شود که در صورت لحاظ شدن کامل آنها فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی را در وی فراهم نمی آورد به عبارت دیگر یک جزء جدانشدنی می باشد و مشتری آن را از تامین کننده درخواست می کند . مانند امنیت در خدمات بانکی .

    نیازهای عملکردی : نیازهایی هستند که در صورت برآورده شدن کامل و مناسب آنها  رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت و در مقابل عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود . این نیازها اغلب به صورت زبانی بیان می شوند . مانند راحتی استفاده از خدمات بانکی .

    نیازهای انگیزشی : به نیازهایی گفته می شود که مشتری آنها را طلب نمی کند و انتظار برآورده شدن آنها را نیز ندارد و عدم برآورده شدن آنها نارضایتی مشتری را به دنبال نخواهد داشت ولی ارائه آنها هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد مانند نو آوری و منحصر به فرد بودن خدمات بانکی .

    مقدمه :

    مشتری و جذب مشتری یکی از مسائل مهم در صنعت بانکداری به شمار می رود که نقش تعیین کننده ای در ارزیابی بانکها و موسسات مالی از نظر میزان دسترسی به اهداف بانکیشان دارد . یعنی بانکها و موسساتی که بیشتر به مشتریان اهمیت دهند و نظرات و خواسته آنان را سرلوحه کارها و اهداف خود قرار دهند ، کیفیت خدمات را افزایش دهند ، طبعا مشتریان بیشتری را جذب می نمایند و به اهداف خود نزدیکتر می شوند . لذا باید مشتری را شناخت و مشتری مداری را که در مشتری احساس با ارزش بودن ایجاد می کند و رضایت او را تامین می نماید در کلیه امور بانکی به کار گرفت . در این فصل به تاریخچه بانکداری ،کیفیت خدمات ، مشتری ، مشتری مداری ، رضایت مشتری ، انواع مدلهای رضایت مشتری و سایر مطالبی که به مشتری مربوط می شود تا حد امکان می پردازیم و تحقیقات پیشین متعددی را مرور می کنیم .

    2-2- تاریخچه بانکداری :

    تاریخچه بانکداری به قرن ها قبل از میلاد مسیح بر می گردد . اما دوره جدید بانکداری با پیشرفت تدریجی تجارت و داد و ستد در جهان و کشف مناطق و راههای دریایی جدید و استقرار روابط بازرگانی بین شرق و غرب شکل گرفت و کم کم دامنه فعالیت اقتصادی از سواحل دریای مدیترانه به کشورهای سواحل اقیانوس اطلس گسترش پیدا کرد . این پیشرفت توام با استفاده روز افزون از خدمات بانکی و نتیجتا ازدیاد حرفه بانکداری در کشورهای مختلف جهان شد .

    کلمه بانک اصطلاحی است که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت اخذ و رواج یافته است و شاید هم از کلمه Banco که یک لغت ایتالیایی است و به معنای نیمکت صرافان بوده است گرفته شده است . در هر حال بانک یا همان موسسات مالی آن روز با همان نام و روش کهن به تدریج سازمان یافته و مرکز فعالیتهای پولی و اعتباری بانکهای امروزی گردیده اند . اما در عصر جدید با پیدایش ابزارهای نوین در صنعت بانکداری به همراه تقاضای روزافزون مشتریان برای دستیابی به خدمات آسان تر بانکی این صنعت را دچار تحولی شگرف نموده است . حضور شعب مجازی در قالب بانکداری الکترونیکی ارمغان جدید فناوری اطلاعات برای دنیای بانکداری و پاسخ به این تقاضای جدی است . در آغاز فعالیت بانکها ، آنها سه وظیفه اساسی در اقتصاد داشتند که عبارت بود از :

    شناخت پولهای گوناگون

    تعیین وزن و عیار هر پول و نسبت برابری پولها و معاوضه آنها با یکدیگر

    نگهداری پولهای فلزی اشخاص ( طلا و نقره ) در محلهای امن

    ولی پس از گسترش سیستم بانکی و تشکیل بانک مرکزی و تفکیک وظایف آن از سایر بانکها وظایف عمده و مسئولیتهای بانکهای تجاری و یا خصوصی عبارتند از :

    پذیرش سپرده مشتریان ، اعطای تسهیلات بانکی ، اجاره صندوق امانات ، نگهداری و انجام امور مربوط به اوراق بهادار ، انجام عملیات بورس ، صدور ضمانت نامه و . . . که کلیه این فعالیتها به طور کلی بر سه بخش طبقه بندی می شوند که به شرح ذیل می باشند :

    تجهیز منابع

    تخصیص منابع

    سایر خدمات (پژویان ، 1381 ، ص10).

    2-2-1-  سیر تحول بانکداری در ایران :

    اولین بانکی که در کشور به وجود آمد بانک جدید شرق بود که مرکز آن در لندن و حوزه عملیاتش مناطق جنوب آسیا بود . سپس بانک شاهی ایران توسط بارون جولیوس دورویتر1 در ایران تاسیس شد و پس از آن یکی از اتباع دولت روسیه بنام ژاک پولیا کوف پیشنهاد تاسیس بانک استقراضی ایران را نمود و نخستین بانک ایرانی در سال 1304 از محل ذخائر بازنشستگی قشون از طرف دولت وقت با سرمایه 3883950 ریال تشکیل شد و شروع به فعالیت نمود(پژویان ، 1381 ، ص11).

    2-2-2-  آشنایی با بانک سپه :

    بانک سپه نخستین بانک ایرانی است که در سال 1304 شمسی که هنوز آرامش در سراسر کشور و فعالیتهای عمومی در شئون مختلف اجتماعی محسوس نشده بود و تاثیر شگرف عوامل اقتصادی و بازرگانی در حیات سیاسی مملکت نمودی نداشت با سرمایه 3883950 ریال در محلی محدود ( چند باب مغازه ) تاسیس شد . در 24 اسفند همان سال اولین شعبه بانک سپه در شهر رشت افتتاح گردید و اکنون با بیش از 80 سال ( بیش از سه ربع قرن ) تجربه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مالی و اقتصادی کشور می باشد که با بیش از 2000 شعبه توانسته است سرمایه های سرگردان جامعه را جذب نماید و آنها را به سمت فعالیتهای مولد اقتصادی در جهت تحقق اهداف کلان اقتصادی کشور سوق دهد و مشارکتی موثر و مطلوب داشته باشد . در عرصه بین المللی نیز با ایجاد واحدهای بانکی در کشورهایی چون آلمان ، ایتالیا ، فرانسه و انگلستان در ارائه خدمات بانکی از جایگاه ارزنده ای برخوردار است . از اهم فعالیتهای بانک سپه در عرصه بین المللی می توان به خدماتی ار قبیل ؛ افتتاح انواع حسابهای سپرده ، انجام امور حوالجات ارزی ، گشایش اعتبار اسنادی ، ابلاغ اعتبارات اسنادی ، پوشش اعتبارات اسنادی ، تایید اعتبارات اسنادی ، صدور ضمانت نامه ارزی و . . . اشاره نمود . این تاریخچه مختصری از بانک کهن ایرانی بود که در عرصه رقابتی امروز باید در مقابل رقبا حرکت سریع و رو به رشدی داشته باشد(www. Bank sepah .ir ).

    2-2-3-  بانکداری اسلامی :

    از جمله دستاوردهای بسیار مهم و در خور انقلاب اسلامی در عرصه اقتصادی را باید اجرای کامل بانکداری بدون ربا عنوان کرد . پتانسیلهای فراوان و توان بالقوه موجود در قوانین و مقررات بانکداری بدون ربا به حدی است که در صورت اجرای صحیح و مبتنی بر شناخت درست آن می تواند به راحتی بسیاری از مشکلات موجود در عرصه های مختلف اقتصادی کشور را برطرف نماید . لازمه این امر شناخت دقیق این قوانین و پتانسیلهای موجود و اجرای کامل و صحیح آن است( ماهنامه بانک سپه ، 1385 ، ص2 ).

    در بانکداری اسلامی رابطه بین دو طرف وکیل و موکل می باشد اما در بانکداری ربوی رابطه بین دوطرف داین و مدیون می باشد . عناصر تشکیل دهنده دین که از مشخصه های بانکداری ربوی می باشد به شرح زیر می باشد :

    دین که معرف اصل بدهی است .

    دوره باز پرداخت که زمان بازپرداخت اصل و بهره بدهی را در بر می گیرد .

    بهره که علاوه بر اصل بدهی ، پرداخت آن الزامی است وجزء لاینفک نظام ربوی به شمار می رود.

    در واقع هر گونه زیادتی بر دین چنانچه از قبل شرط و تعیین شده باشد ربا نام دارد . در بانکداری ربوی ، بانک به عنوان بدهکار مکلف به باز پرداخت اصل و بهره متعلق به آن می باشد و مشتری نیز به عنوان بدهکار مکلف به باز پرداخت اصل وام و بهره متعلقه به آن می باشد . اما در بانکداری اسلامی ، بانک بر اساس وکالت تام الاختیار سپرده های سرمایه گذاری را که مشاعا تجهیز شده است به مصارف مختلف می رساند و سود حاصل از عملیات را پس از کسر حق الوکاله مقرر بیت سپرده گذاران تقسیم می کند و مشتری مکلف به باز پرداخت تسهیلات اعطایی است( سررشته ، ص7).

    2-2-4-  بانکداری الکترونیک :

    گسترش همه جانبه تجارت الکترونیک در دنیا و تمایل افراد و بنگاههای اقتصادی به استفاده از این نوع تجارت یکی از بحث های ضروری در جامعه کنونی است . تاثیرات این پیشرفت بر صنعت بانکداری کاملا مشهود است .زمان شروع بانکداری الکترونیک در دنیا به سال 1918 میلادی باز می گردد. اما در ایران در اواخر دهه 1360 بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی و رایانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند . حرکت به سمت بانکداری الکترونیک از اوایل دهه 1370 آغاز شد و پس از آن کارتهای اعتباری ، خودپردازها ، سیستمهای گویا و . . . وارد خدمات نوین بانکی شدند . پیدایش ابزارهای نوین در صنعت بانکداری به همراه تقاضای روزافزون مشتریان برای دستیابی به خدمات آسان تربانکی ، این صنعت را دچار تحولی شگرف نموده است ." بانکداری الکترونیک " عبارتست از : فن آوریهای پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری بر شبکه مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی که می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعبات بانکها شود . در این سیستم کانالهای مختلف بانکداری با هم تلفیق می شوند ، سیستمهای جزیره ای یکپارچه می شوند ، مدیریت اطلاعات و ارتباطات با مشتریان بهبود می یابد ، رضایت مشتریان بیشتر می شود ، در بسیاری از هزینه ها صرفه جویی می شود و . . . اما در ایجاد و پیاده سازی سیستم بانکداری الکترونیک باید امکان پذیر بودن آن را در ارتباط با محیط فنی ، اقتصادی ، مالی ، نیروی انسانی و . . . مورد توجه قرار داد .

    سیستم جاری طلایی ، خدمات دستگاههای عابر بانک ، 1ATM ، POS 2، سفر کارت ، سامانه تسویه ناخالص آنی (ساتنا) ، سیستم پایا ، شبکه پاس ( پرداخت الکترونیک سپه ) ، موبایل بانک ، خدمات اینترنتی و . . . همگی جزء بانکداری الکترونیک محسوب می شوند .

     

    1 . kano

    1 . Baron Jolious De Reuter

    1 .Automatic Teller Machine

    2 .Point Of Sale

    Identification and ranking the effective factors for customers absorption :Astudy of sepah bank in semnan

    Abstract:

    Because there are different factors that have a  definite role in success of financial and service institutes such as banks and attracting resources, deposits and customers are from the most fundamental and important issues that a bank system faces them. So the purpose of this research is recognizing and prioritizing the effective factors on customers in sepah bank, semnan. This research is a applicable one that was done in 8 branches and field and library methods for collecting information was used. Sample method was the simple random kind between clerks and customers of sepah bank, semnan. For answering the questions of the research two questionnaires were distributed between clerks and customers. Then by using Kano model they were in three groups of needs, basic, performance and motivational and finally was Prioritization by hierarchical analysis method. It was cleared from comparing the general results of analysis of classifying and prioritizing that there is difference between their points of view. Some of these needs were in basic group by clerks but in performance by customers or some of needs were in motivational by managers but in performance by customers or some of needs were in motivational by managers but is performance by customers about prioritizing, their research criteria were same in four cases. Safety in using bank service in both group, first rank , fame 19th rank, tidy branch 20th rank. And increasing the number of branches , 21th rank. But in other cases their points view were completely different.

    Key words: customer attraction , customer veneration , customer satisfaction , Kano model , AHP method 

     

  • فهرست:

     

    فهرست

    فصل اول                                                                                                                             صفحه                     

    1-1- مقدمه .................................................................................................................................................................3

    1-2- بیان مساله .........................................................................................................................................................4

    1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ...............................................................................................................................5

    1-4- جنبه جدید بودن و نو آوری طرح ................................................................................................................6  

    1-5- اهداف تحقیق ...................................................................................................................................................7

    1-6- سوالات تحقیق...................................................................................................................................................7

    1-7- محدودیتهای تحقیق .......................................................................................................................................8

    1-8- ساختار پایان نامه .............................................................................................................................................8      

    1-9- تعریف واژگان ....................................................................................................................................................8

    فصل دوم

    2-1- مقدمه .................................................................................................................................................................12

    2-2- تاریخچه بانکداری.............................................................................................................................................12

    2-2-1-  سیر تحول بانکداری در ایران .................................................................................................................13

    2-2-2-  آشنایی با بانک سپه...................................................................................................................................13

    2-2-3-  بانکداری اسلامی.........................................................................................................................................14

    2-2-4-  بانکداری الکترونیک ..................................................................................................................................15

    2-3- کیفیت خدمات .................................................................................................................................................16

    2-3-1- خدمت چیست ؟..........................................................................................................................................16

    2-3-2- اهداف خدمت................................................................................................................................................16

    2-3-3- ویژگیهای خدمات .......................................................................................................................................16

    2-3-4- خدمات بانکی................................................................................................................................................17

    2-3-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان ...............................................................................................18

    2-3-6- کیفیت خدمات ............................................................................................................................................18

    2-3-7- کیفیت ارائه خدمات ..................................................................................................................................20

    2-3-8- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان ........................................................................................20

    2-3-9- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان .......................................................................................................21

    2-3-10- کیفیت بهینه ...........................................................................................................................................22

    2-3-11- بهبود کیفیت ...........................................................................................................................................22

    2-4- مشتری و مشتری گرایی................................................................................................................................23             

    2-4-1- مشتری کیست ؟ .......................................................................................................................................23

    2-4-2- مشتری گرایی ............................................................................................................................................23

    2-4-3- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ...........................................................................................................24

    2-4-4- استراتژی مشتری گرایی .........................................................................................................................25

    2-4-5- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی .....................................................................................................26

    2-4-6- جذب مشتری ............................................................................................................................................27

    2-4-7- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان ...............................................................................................28

    2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان ...................................................................................................................29

    2-4-9- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ....................................................................................................29

    2-4-9-1- مشتری راضی ......................................................................................................................................31

    2-4-9-2- مشتری ناراضی ....................................................................................................................................31

    2-4-9-3- مشتری خشمگین ...............................................................................................................................31

    2-4-9-4- مشتری شاد .........................................................................................................................................31

    2-4-9-5- مشتری شیفته ( به وجد آمده ).......................................................................................................32

    2-4-10- تعامل با مشتری ....................................................................................................................................32

    2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری ........................................................................................33

    2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ...................................................................................33

    2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان ......................................................................................................34

    2-5- رضایت مشتری ..............................................................................................................................................35

    2-5-1- به حداکثر رساندن رضایت مشتری ......................................................................................................37

    2-5-2- وفاداری مشتریان ......................................................................................................................................38

    2-5-3- رضایت و  ارتباط آن با جذب مشتری ..................................................................................................39

    2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت ........................................................................................39

    2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ......................................................................................................................40

    2-5-6- مدل تعالی سازمانی .................................................................................................................................41

    2-5-7- باشگاه مشتری............................................................................................................................................42

    2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ...................................................................................................43

    2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری ...............................................................................................................45

    2-6-1- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL ...............................................................................................46

    2-6-2- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF ...............................................................................................48

    2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPER ............................................................................48

    2-6-4- مدل فورنل ................................................................................................................................................49

    2-6-5- مدل کانو ...................................................................................................................................................50

    2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو .....................................................................................................................52

    2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ...............................................................................................................................53

    2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ................................................................................................................................53

    2-6-5-4- پردازش اطلاعات ...............................................................................................................................53

    2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات .......................................................................................................54

    2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو ..........................................................................................................54

    2-6-5-7- مزایای مدل کانو ................................................................................................................................55

    2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ....................................................................................................................55

    2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ..................................................................................................................55

    2-6-7- روش  AHP ............................................................................................................................................56

    2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ...................................................................................................57

    2-6-7-2- تعیین اولویت ها ....................................................................................................................................58

    2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها ...............................................................................................................59

     2-6-7-4-  الگوریتم  AHP ..................................................................................................................................59

    2-6-7-5- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ............................................................................................62

    2-7- مروری بر ادبیات پیشین ...........................................................................................................................62

    2-8- مدل پیشنهادی تحقیق ..............................................................................................................................75

    2-9- مدل مفهومی تحقیق ..................................................................................................................................77

    2-10- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق ........................................................................................................78

    فصل سوم

    3-1- مقدمه ............................................................................................................................................................82

    3-2- انواع تحقیقات علمی ..................................................................................................................................82

    3-3- روش تحقیق ................................................................................................................................................83

    3-4- قلمرو تحقیق ...............................................................................................................................................83

    3-5- جامعه آماری.................................................................................................................................................83

    3-6- روش نمونه گیری و حجم نمونه .............................................................................................................83

    3-7- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات ............................................................................................................85

    3-8- روش گردآوری اطلاعات ...........................................................................................................................85

    3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات ...........................................................................................................................86

    3-10- روایی پرسشنامه .......................................................................................................................................86

    3-11- پایایی پرسشنامه ......................................................................................................................................86

    3-12- فرآیند تحقیق علمی .................................................................................................................................88

    3-13- مراحل اجرای تحقیق ................................................................................................................................88

    3-14- ساختار پرسشنامه ها .................................................................................................................90

    فصل چهارم

    4-1- مقدمه .............................................................................................................................................................92

    4-2- عوامل نهایی تحقیق ....................................................................................................................................92

    4-3- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ................................................................................95

    4-3-1- مشخصات مربوط به کارکنان ..............................................................................................................95

    4-3-2- مشخصات مربوط به مشتریان .............................................................................................................99

    4-4- دسته بندی نیازها با استفاده از مدل کانو ...............................................................................................103

    4-5- AHP گروهی ..............................................................................................................................................108

    4-6- اولویت بندی معیارهای اصلی ..................................................................................................................111

    4-7- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق .......................................................................................................114

    4-7-1- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی .............................................................................................114

    4-7-2- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی ....................................................................................118

    4-7-3- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی .......................................................................................121

    4-8- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ................................................................................125

    فصل پنجم

    5-1- مقدمه ..........................................................................................................................................................130

    5-2- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با استفاده از مدل کانو ..130

    5-2-1-  نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق ...................................................................133

    5-3- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق .....................................................................................................133

    5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی .............................................................................................................134

    ضمایم و پیوستها

    ضمیمه شماره 1 : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق .........................................................................136

    ضمیمه شماره 2 : پرسشنامه کانو کارمندان بانک .......................................................................................137

    ضمیمه شماره 3 : پرسشنامه کانو مشتریان بانک ........................................................................................144

    ضمیمه شماره 4 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران .....................................................................151

    ضمیمه شماره 5 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان ..................................................................157

    ضمیمه شماره 6 : محاسبات SPSS ................................................................................................................162

    منابع

    منابع فارسی ..........................................................................................................................................................185

    منابع انگلیسی ......................................................................................................................................................188

    چکیده انگلیسی ...................................................................................................................................................190

     

     

     

    فهرست جداول :             

    عنوان                                                                                                      صفحه

    جدول (2-1) : تعاریف رضایت مشتری ....................................................................................................................36

    جدول (2-2) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان .......................................................................................................54

    جدول (2-3) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان ........................................................................................................54

    جدول (2-4) : جدول مقیاس AHP ........................................................................................................................60

    جدول (2-5) : جدول شاخص تصادفی ....................................................................................................................62

    جدول (2-6) : عوامل نهایی با ذکر منبع .................................................................................................................70

    جدول (2-7) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین ..........................................................................................73

    جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ..................................................................................................................84

    جدول (4-1) : عوامل نهایی تحقیق ..........................................................................................................................94

    جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ..................95

    جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ...............................................................................................................................95

    جدول (4-4) : میزان تحصیلات کارکنان ................................................................................................................96

    جدول (4-5) : سن کارکنان .......................................................................................................................................97

    جدول (4-6) : سابقه کار کارکنان .............................................................................................................................98

    جدول (4-7) : رده سازمانی کارکنان ........................................................................................................................98

    جدول (4-8) : جنسیت مشتریان ..............................................................................................................................99

    جدول (4-9) : سن مشتریان ......................................................................................................................................100

    جدول (4-10) : میزان تحصیلات مشتریان ............................................................................................................101

    جدول (4-11) : شغل مشتریان ................................................................................................................................102

    جدول (4-12) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل کانو ............................................104

    جدول (4-13) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با استفاده از مدل کانو .............................................105

    جدول (4-14) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ...........................................................................................106

    جدول (4-15) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ..............................................................................................106

    جدول (4-16) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک ................................................107

    جدول (4-17) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ..............................111

    جدول (4-18) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ....................111

    جدول (4-19) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ................111

    جدول (4-20) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ........................... 112

    جدول (4-21) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان .....................112

    جدول (4-22) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ............... 112

    جدول (4-23) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ................................. 113

    جدول (4-24) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان .................................. 113

    جدول (4-25) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ............ 114

    جدول (4-26) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ...114 

    جدول (4-27) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان...115

    جدول (4-28) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ............ 115

    جدول (4-29) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان........116

    جدول (4-30) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان......116

    جدول (4-31) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ....................117

    جدول (4-32) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان .....................117

    جدول (4-33) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان .........118

    جدول (4-34) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ...........................118

    جدول (4-35) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) .........119

    جدول (4-36) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ........119

    جدول (4-37) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ...............120

    جدول (4-38) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ..........120

    جدول (4-39) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ............120

    جدول (4-40) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان .............121

    جدول (4-41) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ........121

    جدول (4-42) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ...........................122

    جدول (4-43) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) .........122

    جدول (4-44) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ........123

    جدول(4-45) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.123

    جدول(4-46) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) .......... 124

    جدول(4-47) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ............ 124

     

    جدول(4-48) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ..............125

    جدول (4-49) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان .........................126

    جدول (4-50) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مدیران ............................127

    جدول (4-51) : مقایسه اولویت بندی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان و مدیران .....128

    منبع:

    فهرست منابع فارسی :

    ابطحی ، سید حسین ، 1382 ، مدیریت منابع انسانی (رشته مدیریت )،تهران : انتشارات دانشگاه پیام نور ،چاپ دهم

    احمدی ، علیرضا ، 1383 ، مجموعه مقالات مدیریت استراتزیک ، روش تحلیلی سلسله مراتبی و کاربرد آن در برنامه ریزی استراتژیک موسسات تولیدی و خدماتی ، تهران : انتشارات تولید  دانش

    اسمعیل پور ، مجید ، 1382 ، اجرای عملی به کارگیری بازاریابی در خدمات بانکی ، تهران : انتشارات ترمه ، چاپ اول

    اصغر پور ، محمد جواد ، 1385 ، تصمیم گیری چند معیاره ، تهران : دانشگاه تهران ، چاپ چهارم

    ایران نژاد ، مهدی ، 1381 ، سازمان و مدیریت از تئوری تا عمل ، تهران : انتشارات سمت ، چاپ دوم

    بابایی ، مجتبی ، 1385 ، مقاله مقدمه ای بر مدل کانو

    برومند ، زهرا، 1381 ،مدیریت رفتار سازمانی (رشته مدیریت )،تهران : انتشارات دانشگاه پیام نور ،چاپ هشتم

    پژویان ، جمشید ، 1381، پول و ارز و بانکداری(رشته حسابداری)، تهران : انتشارات دانشگاه پیام نور ، چاپ هفتم

    حافظ نیا ، محمدرضا ، 1386 ،مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ، تهران : انتشارات سمت ، چاپ سیزدهم

    دیانتی ، حمید رضا ، 1386 ، بررسی سنجش رضایت مندی مشتری در بانک ملت ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان

    رابینز ، استیفن / ترجمه مهدی الوانی و حسن دانایی فرد ، 1943 ، تئوری سازمان (ساختار و طرح سازمانی) ، تهران : انتشارات صفار ،1379

    رضائیان ، علی ، 1386 ، مبانی سازمان و مدیریت ، تهران : انتشارات سمت ، چاپ دهم

    رنه ، ایونسون / ترجمه امیر توفیقی ، 1385 ، 101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری ، تهران : انتشارات رسا

    روانبد ، فریبا ، 1384 ، بررسی عوامل ایجاد و افزایش اتحاد بین مشتریان کلیدی سیستم بانکی ( مطالعه ای روی مشتریان کلیدی بانک کارآفرین )، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا (س) ، دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد

    ساعدی ، حمیدرضا ، 1388 ، بررسی و اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک کشاورزی استان سمنان )، پایان نامه کارشناسی ارشد ،دانشگاه آزاد اسلامی سمنان

    سررشته ، حسین ، جزوه بانکداری داخلی (2) ، اعتبارات و تسهیلات ، انتشارات اداره آموزش بانک سپه

    صفاری نژاد ، میثم – رحیمی ، صالح ، 1387 ، نگرشی بر مدلهای سنجش رضایت مشتری ، تهران : موسسه کتاب مهربان نشر

    طاهری ، شهنام ، 1384 ، بهره وری و تجزیه و تحلیل آن در سازمانها ، تهران : انتشارات هستان ، چاپ دهم

    عابدیان ، سید یوسف ، 1384 ، تاثیر تنوع خدمات بانکی بر میزان وفاداری مشتریان بانکها ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

    عباسیان ، سیامک ، 1381 ، عوامل موثر در جذب مشتریان بانک سپه ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، سازمان مدیریت آموزش آذربایجان شرقی

    فراتی ، مهتاب ، 1384 ، بررسی عوامل موثر بر جذب سپرده های بانکی ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه علامه طباطبایی تهران

    قدسی پور ، سید حسن ، 1382 ، فرایند تحلیل و سلسله مراتبی AHP ، تهران : مرکز نشر دانشگاه صنعتی امیر کبیر

    کاپلان ، رابرت – نورتون ، دیوید ، ترجمه بابک زنده دل ، 1386 ، همسویی استراتژیک (ایجاد هم افزایی با کارت امتیازی متوازن )،تهران : انتشارات آسیا

    کارخانه ای ، بهرام ، 1383 ، کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری ، تهران : انتشارات دبیزش ، چاپ اول

    کارخانه ای ، بهرام – فرشی نظری ، چنگیز ، 1381 ، روشهای جذب مشتری و بهبود مدیریت در شعب بانکها ، تهران : نشر آرویج ، چاپ اول

    گریفین ، مورهد / ترجمه مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده ،1387 ،رفتار سازمانی ، تهران : انتشارات مروارید ، چاپ سیزدهم

    ماهنامه اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی بانک سپه ، بهمن 1388 ، شماره 108

    ماهنامه اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی بانک سپه ، مهر 1388 ، شماره 104

    ماهنامه اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی بانک سپه ، مرداد 1385 ، شماره 72 ، سال هفتم

    ملکی ، آناهیتا – دارابی ، ماهان ، آذر و دی 1387 ، روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری ، ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته ، شماره 3 ، سال اول

    مؤمنی، منصور. مباحث نوین تحقیق در عملیات ،تهران:دانشکده مدیرت دانشگاه تهران،1387

    مهرگان ، محمد رضا ، 1387 ، پژوهش عملیاتی پیشرفته ، تهران : نشر کتاب دانشگاهی ، چاپ سوم

    وحدتی ، الهام ، 1385 ، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشکده علوم اداری و اقتصاد اصفهان

    ونوس ، داور – صفاییان ، میترا ، 1381 ، روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی ، تهران : نشر نگاه دانش ، چاپ اول

    هادیان همدانی ، علیرضا – احمدپور ، هادی ، 1388 ، مقاله بررسی عوامل تاثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری ، مطالعه ای بر بانک صادرات گیلان

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    فهرست منابع انگلیسی :

    Alessandro Arbore , Bruno Busacca , 2009, satisfaction and dissatisfaction in retail banking : Exploring the asymmetric impact of attribute performances.

    Cheolho Yoon , Dept of business administration , mokpo national university republic of korea , 2010 , Antecedents of customer satisfaction with online banking in china : The effects of experience .

    Dhananjoy Datta, 2010, factors influencing customer satisfaction of two wheeler user at Agartala , Tripura , India .

    Dr . D. Selcen . o . Aykac , Dr . Metin Ates , Dr . Serkan Aydin , Dr . Ayse tansel cetin , 2009 , Effects of service quality on customer satisfaction and customer loyality : Marmara university hospital .

    G . Mihelis and etal, 2001 , customer satisfaction measurement in private bank sector , European Jornal of operational Reasearch

    Graciela Villalobs Web,Thomas Wettstein faculti of economic and social of the university of Fribourg, 2000, Application for the customer satisfaction measurement.

    Janne Huiskonen , Timo Pirttila , 1997 , Sharpening logistics customer service strategy planning by    appliying Kano s quality element classification.

    Kalyani Menon , Aidan O Connor , 2007 , Bulding customers affective commitement towards retail banks : The role of CRM in each moment of truth.

    Lalita A . Manari and Ajayk . Manari , 2006 , a field study of customers , swithching behavior for bank services.

    Maria pillar Martinez – Ruiz , Ana Isabel jimenez – zarco  , Alicia Izquierdo – rasta  , 2010 , customer satisfaction s  key factors in spanish grocery stores :evidence from hypermarkets and supermarkets

    Michael . Kine – Anderson , 2001 , The relationship between customer satisfaction , customer loyalty and customer profitability .

    Muhammad saifuddin khondaker , 2010,  Identifying customer satisfaction variables as a corporate governance mechanism for state owned banks in developing countries , A study of Bangladesh.

    Pohekar , S.D and Ramachandran , M , 2004 , Application of multi – criteria decision making to sustainable energy planning – Areviewn  , Renewable and sustainable energy reviews.

    Pra santa K . Padhy , Ph.D ( Buss . Admn ) , 2009 , A study on customer satisfaction and service gaps in selected private , public and foreign banks .

    Qianli XU , Roger J . Jiao , Xi Yang , Martin Helander , Halimahtun M . Khalid , Anders Opperud , 2008 , An analytical Kano model for customer need analysis . Customer

    Schlesinger .L.A and Heskitt ,1991 “Breaking the cycle of failure in services”, stoan management review.

    Woo Gonkim , Xiaojngma , Dongjin kim , 2006 , determinats of chinese hotel customers e – satisfaction and purchase intentions.

    www. Bank sepah .ir

    www.daneshju.ir

    www. Intelligentmarketing .ir

    www.magiran.com

    Yanlai Li , Jiafu Tang  , Xinggang Luo and Jiexu ,2008, An integrated method of rough set , Kano s model and AHP for rating customer requirements final importance .

    Zhaoxun Chen , Liya Wang , 2010 , Personalized product configuration rules with dual formulations : A method to proactively leverage mass confusion .

     


موضوع پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, نمونه پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, جستجوی پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, فایل Word پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, دانلود پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, فایل PDF پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, تحقیق در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, مقاله در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, پروژه در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, پروپوزال در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, تز دکترا در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, پروژه درباره پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, گزارش سمینار در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان, رساله دکترا در مورد پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. چکیده با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه چکیده این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های ...

پايان نامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد(M.A رشته مديريت بازرگاني گرايش بين الملل سال تحصيلي 92-91 چکيده افزايش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بيشتر به حفظ و نگهداري مشتريان ف

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم ارتباطات اجتماعی چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه 3 بیان مسأله 5 5 ضرورت واهمیت تحقیق 6 اهداف تحقیق 7 سوالات تحقیق 7 فرضیه های تحقیق 9 روش تحقیق 9 جامعه آماری 10 روش جمع آوری اطلاعات 10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 10 قلمرو تحقیق 10 چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق 11 تعاریف عملیاتی و نظری واژه ها 14 فصل دوم: ادبیات تحقیق مقدمه 20 فناوری اطلاعات ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش : بازاریابی چکیده رقابت میان بانکها و پیچیدگی نظام بازاریابی خدمات بانکی شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای هوشمندانه توجه نشود بعضا بانکها در اهداف خود دچارناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه خدمات ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی "M.A" گرایش : مالی چکیده اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند در توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به تمرکز مشتری بسیار مفید باشد و از همین رو در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) : پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان اجرا گردید. به این منظور از پرسشنامه استاندارد حاوی 22 سوال جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده گردید و توسط 80 نفر از اپراتورهای شرکت و سازمان های خصوصی استفاده ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی چکیده هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل می باشد. پژوهش حاضر از نظر روش، پیمایشی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه ...

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی مهندسی گروه مدیریت صنعتی (تولید) چکیده اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد ...

ثبت سفارش