پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی

word 4 MB 31243 237
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۷۵,۸۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۴,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

    مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

    فصل اول:

    کلیات تحقیق

     

     

     

    1-1- مقدمه

    در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید، با سؤالها و اما و اگرهای بسیاری روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای فراوانی روبه رو باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر ازآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغییر جهت آنها به سمت شرکتهای دیگر جلوگیری نمایند و در این راستا بازاریابی رابطه مند یکی از موفق ترین رویکردها است.

     

    1-2- تعریف مسئله

    با گذر از اقتصاد سنتی، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می‌باشد. یکی از دغدغههای اصلی شرکت‌ها، بررسی اثر تاکتیک‌های بازاریابی افزایش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتری بر رفتار مصرف‌کننده است.. بازاریابی رابطه‌ای به عنوانی رویکردی جدید در عمل یکی از موفقترین رویکردها مشاهده شده است (Lin & Lu, 2010). بازاریابی رابطه‌ای به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید و یا دریافت خدمات کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی میشود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012). در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌ای ﺑﺎﻋﺚ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎ از ﻣﺰاﻳﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﻧﻈﻴﺮ ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ ﻧﺮخ ﻓﺮوش ﺿﺮﺑﺪری (Buy Cruciate)، آﺛﺎر ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ شفاهی و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺷﻜﺴﺖ در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺑﺮﺧﻮردار ﺷﻮﻧﺪ (Jang and Koh, 2007). به طور نمونه در تحقیقی محققان به این نتیجه دست یافتند که سازمان‌ها می‌توانند تقریباً با حفظ 5 درصد از مشتریان خود، سود خود را به میزان 100 درصد افزایش دهند (Iglesias et al, 2011). ﻃﻲ ﭼﻨﺪ ﺳﺎل اﺧﻴﺮ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌ای ﻣﺪﻳﺮان ﺑﺮﻧﺪ را ﻣﺠﺒﻮر ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪدﻧﺒﺎل راهﻫﺎی ﺧﻼﻗﺎﻧﻪﺗﺮی ﺑﺮای اﻳﺠﺎد ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﻔﻌﺖدار دوﻃﺮﻓﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن باشند (Huang and Depeng, 2008). از سویی ذﻛﺮ اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻧﻴﺰ ﺿﺮوری اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﺎوﺟﻮد اﻫﻤﻴﺖ ﺑﺴﻴﺎر زﻳﺎدی ﻛﻪ اﻳﻦ رواﺑﻂ ﺑﺮ روی ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ دارد، اﻣﺎ در ﻛﺸﻮر ﻣﺎ ﺗﻮﺟﻪ زﻳﺎدی ﺑﻪ آن ﻧﺸﺪه اﺳﺖ.

    ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ از آﻧﺠﺎﻳﻲﻛﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌ای اﻣﺮوزه ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﻲ را در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎی تولیدی و خدماتی اﻳﻔﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ و ﺑﺎ وﺟﻮد اﻫﻤﻴﺖ آن در ﺑﺴﻴﺎری از سازمان‌ها از ﺗﺄﺛﻴﺮ آن ﺑﺮ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد و ﺗﺄﺛﻴﺮی ﻛﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﺸﺎن به ﺑﺮﻧﺪ آنﻫﺎ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﻏﺎﻓﻠﻨﺪ، ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮآن اﺳﺖ ﺗﺎ ازﻃﺮﻳﻖ ﺑﺮرﺳﻲ ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ‌ای، ﺗﺄﺛﻴﺮ آن را ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در بازار قیر صادراتی، ﺑﺮرﺳﻲ ﻛﺮده و راﻫﻜﺎرﻫﺎﻳﻲ را ﺑﺮای ﺑﻪ ﻛﺎرﮔﻴﺮی ﻣﻮﻓﻖ آن در این بازار اراﻳﻪ دﻫﺪ. میزان صادرات این کالا در سال 1389 به میزان 1469هزار تن به ارزش 721میلیون دلار، و در سال 1390 به میزان 1524هزار تن به ارزش 748میلیون دلار بوده است. توجه به مقوله بازاریابی در این صنعت می‌تواند ارز آوری بیشتری برای کشور داشته باشد.

     

    1-3- ضرورت ایجاد  تحقیق

    مطالعه برنامه‌های استراتژیک موفق دنیا، آهنگ تغییر از محصول مداری به مشتری مداری دقیقاً قابل تشخیص است. امروزه سازمان‌ها باید از اندیشه تغییر و تحول استقبال نمایند و با پویایی به آن پاسخ گویند تا در دنیای امروز قدرت رقابتی خود را حفظ کنند. در چنین محیط رقابتی، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار است. افزون بر این، از آن جا که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید بین 5 تا 7 برابر هزینه نگهداری یک مشتری موجود است، از این رو سازمان‌ها باید سازوکارهایی به کار گیرند تا بتوانند مشتریان فعلی خود را به خوبی حفظ کنند. در این بین، استفاده از بازاریابی رابطه‌ای و تمرکز بر آن در جهت ایجاد ارتباطی موثر با مشتریان و تاثیرگذاری و نفوذ در آنها می‌تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری شده و ارزش طول عمر مشتری را برای سازمان افزایش دهد (ونوس و ظهوری‌، 1390). با وجود مزایای بیشمار بازاریابی رابطه‌ای و نقش موثر آن در ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، تحقیقات کمی به این موضوع و بررسی تاثیر آن بر سایر ابعاد بازاریابی نظیر وفاداری مشتریان، پرداخته است. لذا ضرورت پرداختن به رویکرد بازاریابی رابطه‌ای و شناسایی متغیرهای تشکیل دهنده آن در سازمان‌های امروزی به ویژه سازمان‌های صادراتی بیش از پیش نمود یافته است.

     

    1-4- اهداف تحقیق

    هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان در بازار قیر صادراتی می‌باشد، بنابراین اهداف کلی تحقیق را می‌توان موارد زیر عنوان نمود:

    1- شناسایی سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند در بازار قیر صادراتی کشور

    2- تبیین رابطه بین سازوکارهای بازاریابی رابطه مند و تاثیر آنها بر وفاداری مشتریان

    3- تبیین وضعیت مولفه‌های بازاریابی رابطه‌مند در بازار قیر صادراتی کشور

     

    1-5- سوال‌های تحقیق

    براساس اهداف تحقیق، سوال‌های پژوهش حاضر عبارتند از:

    1- سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند در بازار قیر صادراتی کشور کدامند؟

    2- رابطه بین پیوندهای ارتباطی و کیفیت ارتباطات در بازار قیر صادراتی به چه صورت است؟

    3- تاثیر سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان به چه صورت است؟

     

    1-6- فرضیه‌های تحقیق

    پیوندهای مالی، اجتماعی، ساختاری بطور مثبت بر کیفیت ارتباطات تاثیرگذار است.

    پیوندهای مالی، اجتماعی، ساختاری بر احساسات مشتری تاثیر‌گذار است.

    احساسات مشتری بر روی کیفیت ارتباطات مشتری تاثیر‌گذار است.

    احساسات مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر‌گذار است.

    کیفیت ارتباطات بطور مثبت بر روی وفاداری مشتری تاثیر‌گذار است.

     

    1-7-محدودیت‌های تحقیق

    مهمترین محدودیت‌هایی که در پژوهش حاضر، محقق با آنها مواجه شده است را می‌توان موارد زیر برشمرد:

    عدم دسترسی به پایگاه‌های علمی معتبر خارجی

    محدود بودن تحقیقات انجام شده به زبان فارسی در خصوص زمینه موضوع تحقیق

    جمع‌آوری داده‌های تحقیق از طریق کار میدانی

     

    1-8- روش تحقیق

    تحقیقات علمی بر اساس هدف تحقیق به سه دسته بنیادی، کاربردی و تحقیق و توسعه تقسیم می‌شوند. در تحقیقات بنیادی هدف اساسی آزمون نظریه‌ها، تبیین روابط بین پدیده‌ها و افزودن به مجموعه دانش موجود در یک زمینه خاص است. تحقیقات بنیادی نظریه‌ها را بررسی کرده آنها را تأیید، تعدیل یا رد می‌کند. در تحقیقات کاربردی هدف توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. نوع این تحقیق حاضر براساس هدف، به شکل کاربردی است. همچنین روش تحقیق حاضر از نظرگردآوری داده‌ها یک روش پیمایشی محسوب می‌‌شود. در این روش پس از بررسی ادبیات تحقیق، مدل مفهومی را تببین و براساس مولفه‌های تشکیل دهنده آن ابزار گردآوری داده‌ها را تنظیم خواهد نمود. سپس از طریق کار میدانی و جمع‌آوری نظرات جامعه مورد مطالعه(بازار قیر صادراتی) نسبت به برازش مدل اقدام خواهد شد.

     

    1-9- قلمرو تحقیق

    قلمرو موضوعی تحقیق را مباحث نظری بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان تشکیل می‌دهد. محدوده زمانی تحقیق به صورت مقطعی بوده و سال 1392-91می‌باشد.

     

    1-10-جنبه نوآوری تحقیق

    تحقیق حاضر در سطح شرکت‌های خارجی و مشتریان بین المللی انجام می گیرد. مشابه چنین تحقیقی در حوزه صنعت قیر و بازارهای صادراتی انجام نگرفته است که این موضوع جنبه نوآوری تحقیق حاضر محسوب می‌شود.

     

    1-11- فصل بندی تحقیق

    در فصل اول تحقیق حاضر، به طرح مساله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق، روش تحقیق و محدودیت‌های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق شامل مفاهیم نظری در ارتباط با  موضوع تحقیق بررسی قرار گرفته است. همچنین به پژوهش‌های صورت گرفته در گذشته نیز اشاره گردیده است. در فصل سوم، فرآیند انجام تحقیق، مدل تحقیق تشریح شده است. در فصل چهارم، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها ارائه گردیده است. در فصل پنجم، به بحث و نتیجه‌گیری از پژوهش پرداخته شده و در نهایت پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی حاصل از تحقیق بیان گردیده است.

     

    1-12- متغیرها و واژه­های کلید

     

    بازاریابی‌ رابطه‌ای:

    بازاریابی‌ رابطه‌ای شناسایی‌، ایجاد و نگهداری‌ و ارتقای‌ روابط با مشتریان و دی‌نفعان است که این امر از طریق ایجاد اعتماد و در نتیجه عمل به تعهدات محقق می‌‌شود (Cobbs, 2011).

     

    ارتباطات:

    این بعد به عنوان فرآیند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی‌ و یا غیررسمی‌ بین طرفین یک رابطه تعریف شده است (Cobbs, 2011).

     

    وفاداری‌:

    وفاداری‌ عبارت است از ایجاد تعهد در مشتری‌ برای‌ انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالا و خدمات بصورت مکرر (پیرکوهی‌، 1385).

     

    احساسات:

    واکنش‌های‌ غیرمستقیم به درخواست‌های‌ ترغیبی‌ تشویقی‌، اندازه‌گیری‌ اثرات محرک‌های‌ بازار‌ابی‌، ظهور رفتارهای‌ هدف – محور، و ارزیابی‌ رفاه مصرف‌کننده می‌‌باشد (Ball et al, 2004).

     

    Investigating Relationship Marketing Mechanisms and its Impact on Customer Loyalty in the Bitumen Export Market

    Abstract

    In traditional economy, customers have become the main member of all company’s activities, which forms not only a competitive survival advantage but also lifeblood of organizations. Competitive edge in market depends on knowing and attracting new customers, plus retaining existing ones. One of the most important factors is to vigorously check and making sure the impact of sales tactics on customers, coupled with bounding a good and long customer’s relationship through purchase behavior. Relationship marketing is a new approach, which up to now, proves to be the most successful one. In many recent researches, relationship marketing is proves to be a fundamental and revolving door, with requirement of strong theory and a new language. Relationship marketing is mainly focuses on, initiating strong relationship with target customers in the direction of enticing them to repeat their order in future, as well as encouraging others to follow the same pattern. The best approach for maintaining customers is to make them satisfied with the service provided and to pay more attention to what is acquired by them. As a result of this they later become your company’s most loyal customers. What’s more, in this report we are trying to Investigate Relationship Marketing Mechanisms and its Impact on Customer Loyalty in the Bitumen Export Market. The designed questionnaire had 46 questions to examine customer’s relational bonds, quality of communication and finally their motions and loyalty. In order to check the structure of data system validity, we used confirmatory factor analysis. The conceptual model fitting results indicated that relational bonds had the most significant and direct effect on exporting Bitumen customers based on quality of communication and motions. Besides, results illustrated that customer motions and quality of communication, has direct effect on their loyalty, through three variables criteria’s such as, reliance, commitment and satisfaction.

    Keyword: Relationship Marketing, Loyality, Quality of Communication, Emotions

  • فهرست:

    چکیده........................................................................................................................................................................... 1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1 مقدمه.................................................................................................................................................................. 3

    1-2 بیان مسأله......................................................................................................................................................... 3

    1-3- ضرورت ایجاد  تحقیق.................................................................................................................................. 4

    1-4- اهداف تحقیق................................................................................................................................................. 5

    1-5- سوال‌های تحقیق........................................................................................................................................... 5

    1-6- فرضیه‌های تحقیق......................................................................................................................................... 5

    1-7-محدودیت‌های تحقیق.................................................................................................................................... 6

    1-8- روش تحقیق................................................................................................................................................... 6

    1-9- قلمرو تحقیق................................................................................................................................................... 6

    1-10-جنبه نوآوری تحقیق.................................................................................................................................. 7

    1-11- فصل بندی تحقیق..................................................................................................................................... 7

    1-12- متغیرها و واژه‌های کلید........................................................................................................................... 8

     

     

    فصل دوم: چارچوب نظری

    2-1- مقدمه............................................................................................................................................................ 10

    2-2- بازاریابی......................................................................................................................................................... 11

    2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی.................................................................................................................. 11

    2-2-2- انواع بازاریابی......................................................................................................................................... 12

    2-2-2-1- مفهوم بازاریابی معامله‌‌ای.............................................................................................................. 12

    2-3- بازاریابی رابطه‌‌مند...................................................................................................................................... 14

    2-3-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه‌‌مند............................................................................................... 14

    2-3-2- ضرورت توجه به بازاریابی رابطه‌‌مند................................................................................................ 16

    2-3-3- اهداف بازاریابی رابطه مند................................................................................................................. 18

    2-3-4- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطه‌‌ای............................................................................................ 18

    2-3-5- ملزومات بازاریابی رابطه مند.............................................................................................................. 19

    2-3-6- انواع بازاریابی رابطه‌‌مند...................................................................................................................... 20

    2-3-7- مزایای بازاریابی رابطه مند................................................................................................................. 20

    2-3-8- عوامل بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................. 21

    2-3-9- ابعاد بازاریابی رابطه‌‌مند....................................................................................................................... 23

    2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه‌‌ مند...................................................................................................... 27

    2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطه‌‌مند............................................. 28

    2-3-11- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی............................................................................................ 30

    2-3-12- مدل‌های بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................................................... 31

    2-3-12-1- مدل بازارهای ششگانه................................................................................................................ 31

    2-3-12-2- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی............................................................. 33

    2-3-12-3- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند مورگان و هانت................................................................................ 33

    2-3-12-4- مدل جامع بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................. 35

    2-3-12-5- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر........................................................................... 37

    2-3-12-6- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو....................................................................................... 38

    2-3-12-7- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند تزکاس و سارن..................................... 39

    2-3-12-8- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند صمدی.............................................................................................. 40

    2-4- وفاداری مشتری.......................................................................................................................................... 42

    2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری................................................................................................... 42

    2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری.................................................................. 44

    2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری...................................................................................................................... 47

    2-4-3- مشتری وفادار........................................................................................................................................ 49

    2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان................................................................................................................ 50

    2-4-4- پیوستار وفاداری.................................................................................................................................... 51

    2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری.......................................................................................... 52

    2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان......................................................................................... 53

    2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری....................................................................................................... 53

    2-4-6-2- آزمون اسید...................................................................................................................................... 54

    2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری................................................................. 54

    2-4-7-1- مدل زی اوها.................................................................................................................................... 55

    2-4-7-2- مدل سید جوادین.......................................................................................................................... 56

    2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO).................................................................................. 57

    2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا......................................................................... 58

    2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان..................................................................... 59

    2-4-7-6- مدل پیر بوردیو................................................................................................................................ 60

    2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر.................................................................................................................. 61

    2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک............................................................................................................... 61

    2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات................................................................................... 63

    2-4-7-10 - مدل وفاداری مشتری............................................................................................................... 64

    2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات................................................................................................ 65

    2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون................................................................................................................... 66

    2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو............................................................................................................ 66

    2-5- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی................................................................................................. 67

    2-5-1- تعاریف و مفاهیم قیر........................................................................................................................... 67

    2-5-2- موارد کاربرد قیر.................................................................................................................................... 68

    2-5-3- تاریخچه صنعت قیر............................................................................................................................. 69

    2-5-4- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران...................................................................... 70

    2-5-4-1- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور................................................................................... 70

    2-5-5- وضعیت صادرات قیر در ایران........................................................................................................... 71

    2-5-5-1- وضعیت تولید جهانی قیر............................................................................................................. 72

    2-5-5-2- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران.......................................................................................... 73

    2-6- پیشینه پژوهش.......................................................................................................................................... 74

    2-6-1- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری............................................................ 74

    2-6-2- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند................................................................................................ 80

    2-6-3- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری..................................................................................................... 90

     

    فصل سوم: روش تحقیق

    31 مقدمه............................................................................................................................................................. 99

    32 روش تحقیق:................................................................................................................................................ 99

    3-3- روش‌شناسی تحقیق............................................................................................................................... 102

    3-3-1- فرضیه‌های پژوهشی......................................................................................................................... 102

    3-3-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق.......................................................................................................... 106

    3-3-3- ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات............................................................................ 106

    34 جامعه آماری، ‌نمونه   و روش نمونه گیری...................................................................................... 107

    3-3-1- جامعه آماری...................................................................................................................................... 107

    3-4-2- نمونه آماری........................................................................................................................................ 108

    3-5- پایایی  و روایی  تحقیق........................................................................................................................ 108

    3-6- ابزارها، رو‌‌ش‌‌ها و تکنیک‌‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها.................... 110

    3-6-1- ضریب آلفای کرونباخ....................................................................................................................... 111

    3-6-2- ضریب همبستگی پیرسون............................................................................................................. 111

    3-6-3- مدل یابی معادلات ساختاری  (SEM)، روابط ساختار یافته خطی...................................... 111

    3-7- جمع‌بندی................................................................................................................................................. 116

     

     

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

    4-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 118

    4-2- چارچوب مفهومی تحقیق..................................................................................................................... 118

    4-3- پایایی ابزار تحقیق.................................................................................................................................. 119

    4-4- نتایج معادلات ساختاری....................................................................................................................... 120

    4-4-1- پیوندهای ارتباطی:............................................................................................................................ 120

    4-4-2- کیفیت ارتباطات:............................................................................................................................... 124

    4-4-3- احساسات............................................................................................................................................ 128

    4-4-4- وفاداری................................................................................................................................................ 132

    4-5- تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش.............................................................. 135

    4-6- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.................................................................................................... 139

    4-7- جمع‌بندی................................................................................................................................................. 140

     

    فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

    5-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 142

    5-2- نتایج تحقیق............................................................................................................................................. 142

    5-3-  پیشنهادات کاربردی............................................................................................................................. 148

    5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده..................................................................................................... 150

    5-5- جمع‌بندی................................................................................................................................................. 150

    پرسشنامه................................................................................................................................................................. 052

    منابع........................................................................................................................................................................... 212

     

    منبع:

    اسماعیل پور، مجید و شهنیایی، عیسی (1389)، استراتژی­های رابطه مند برای بازارهای سازمانی، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، نوآوری و کارآفرینی، صص 8-1.

    اقبالی، علیرضا و همکاران (1382)، صادرات نفت و رشد اقتصادی، مجله تحقیقات اقتصادی، صص 129-109.

    امینی، محمدتقی و سهرابی، شهاب (1389)، بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 4، صص 83-73.

    باقری، محمد (1390)، بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند و ویژگی های محصول بر ادراکات و قصد پذیرش محصولات جدید: در صنعت محصولات الکترونیک، پژوهشنامه مدیریت اجرایی،، سال 3، ش 5، صص 59-22.

    پاکدل، محمدرضا و نایب زاده، شهناز و دهنوی، حسن (1390)، ارزیابی تأثیر بازارگرایی، نوآوری و وفاداری مشتری بر عملکرد کسب و کار (مطالعه موردی: گروه پوشاک اپل)، مدیریت بازاریابی، شماره 10، صص 26-1.

    پیرکوهی (1385)، اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای و ایجاد مقیاسی جهت سنجش آن، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد، سال 18، شماره 3، صص 103-81.

    تاج زاده نمین، ابوالفضل و تاج زاده نمین، آیدین و رمضانی، مرتضی (1390)، عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل های پنج ستاره تهران، فصلنامه علمی-پژوهشی کاوش­های مدیریت بازارگانی، سال 3، شماره 5، صص 135-118.

    تاج زاده نمین، ابوالفضل و همکاران (1389)، بررسی وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، پژوهشگر (مدیریت)، سال 7، شماره 19، صص 17-1.

    جوانمرد، حبیب الله و سلطان زاده، علی اکبر (1388)، بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تأثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 53، صص 256-225.

    حاج کریمی، عباسعلی و ملکی زاده، وحید و بسطامی، بهتاش (1388)، بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری، چشم انداز مدیریت، شماره 32، صص 47-29.

    حسینی، محمد و غلامیان، محمدرضا و ملکی، آناهیتا (1390)، طراحی یک متدولوژی مبتنی بر RFM جهت سنجش وفاداری مشتری با استفاده از تکنیک های داده کاری، نشریه بین المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، شماره 2، صص 179-172.

    حقیقی، محمد و نوروزاده، حسن (1383)، قیرهای طبیعی و کاربرد آنها در راهسازی، دومین همایش قیر و آسفالت ایران، صص 592-582.

    حقیقی، محمد و همکاران (1386)، ارایه مدلی برای وفاداری مشتریان در بازارهای الکترونیک، دانش مدیریت، دروه 20، شماره 79، صص 32-15.

    حمیدی زاه، محمدرضا و غمخواری، معصومه (1388)، شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان براساس مدل سازمان های پاسخگوی سریع، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 52، صص 210-187.

    حیدرزاده، کامبیز و قمی، محمدرضا (1388)، ارزیابی رابطه وفاداری مشتریان و فروش رابطه ای در بازارهای صنعتی، مجله پژوهش های مدیریت، شماره 82، صص 36-21.

    حیدرزاده، کامبیز و همکاران (1390)، بررسی تأثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران، پژوهش های مدیریت، شماره 88، صص 88-69.

    خورشیدی، غلامحسین و کاردگر، محمدجواد (1388)، شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره، چشم انداز مدیریت، شماره 33، صص 191-177.

    رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (1388)، بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، سال 9، ش 2، صص 82-63.

    رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (1388)، تأثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازارگانی، دوره 1، شماره 2، صص 100-83.

    زاهدی، محمدرضا (1383)، کاربرد قیر طبیعی در ایران باستان، دومین همایش قیر و آسفالت ایران، صص 505-499.

    سید جوادین، رضا و همکاران (1389)، مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی، فصلنامه المپیک، سال 18، شماره 2، صص 54-41.

    سیدجوادین، رضا و همکاران (1389)، ارزیابی تأثیر برند بر وفاداری مشتریان صنعتی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3، صص 73-57.

    شاهرخ، زهره و همکاران (1389)، مدلی برای سنجش تأثیر قابلیت اعتماد برند بانک های بر تعهد وفاداری مشتری، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال 5، شماره 20، صص 88-69.

    صادقی، تورج و زنده دل، احمد و کرانی، فاطمه (1388)، ارزیابی نقش و تأثیر استراتژی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری متشریان در مؤسسات مالی و اعتباری انصار، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، صص 20-1.

    صمدی، منصور و همکاران (1388) بررسی تأثیر تاکتیک های بازاریابی ارتباطی بر رفتار خردی در فروشگاه های پوشاک با استفاده از مدل معادلات ساختاری، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 53، صص 223-203.

    طباطبایی نسب، محمد (1388)، طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان: مورد پژوهی: بانک های خصوصی، نشریه کاوشهای بازرگانی، سال 1، شماره 2، صص 170-133.

    عاملی، محمد (1390)، معرفی ECRM و بررسی نقش و اهمیت آن در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه، اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.

    عباس­نژاد، سعید و حقیقی کفاش، مهدی و صحت، سعید (1390)، رابطه فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمه عمر، پژوهشنامه بیمه، سال 26، شماره 4، صص 154-131.

    کفاش، مهدی و اکبری، مسعود (1390)، الویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری متشریان با استفاده از مدل ECSI، پژوهش های مدیریت، شماره 10، صص 118-95.

    مخدومی جوان، رضا و کفاشی، مجید (1391)، تأثیر عوامل اجتماعی و سازمانی بر میزان وفاداری مشتریان بانک تجارت به حفظ و برقراری ارتباط بانکی در شهر تهران، فصلنامه پژوهش اجتماعی، سال 4، شماره 14، صص 153-137.

    مرادی، محسن (1389)، طراحی و تبییین مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه، فصلنامه مدیریت صنعتی، سال، 5، شماره 14، صص 130-121.

    مرادی، محسن و موسوی، محمد و علیمردانی، بهناز (1390)، مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه، پژوهشنامه بیمه، سال 26، شماره 1، صص 51-31.

    مؤتمنی، علیرضا و مرادی، هادی و همتی، امین (1389)، تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازارگانی، شماره 4، صص 105-89.

    نعمتی پور، شبنم (1388)، بررسی نقش بازاریابی رابطه مند در بهبود ارائه خدمات بانکی، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، صص10-1.

    هاشمی، مجید (1389)، بررسی تأثیر کاربرد تجارت الکترونیکی بر میزان صادرات فرآورده­های نفت، گاز و. پتروشیمی، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 54، صص 200-171.

     

    Adamson, I; Chan, K-M & Handford, D (2003). Relationship marketing: customer commitment and trust as a strategy for the smaller Hong Kong corporate banking sector, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21. No. 6/7, pp. 347-58.

    Anderson,  Eugene  W.  and  Mary  W.  Sullivan( 1993 ),  The  antecedents  and consequences   of   customer   satisfaction   for   firms,   Marketing   Science, 12 (Spring),  125-143 .

    Anderson, E.W & Laseng, R (1997). Service quality and customer loyalty, Journal of Marketing, vol.58, pp. 53-66.

    Ball, D; Coelho, P; Simo˜es & Macha´s, A (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model, European Journal of Marketing, Vol.38, No.9/10, pp. 1272-1293.

    Banasiewicz, A (2005). Loyalty Program Planning and Analytics, Journal of Consumer Marketing, 22, (6), 332-33.

    Biong,  Harald( 1993 ),  Satisfaction  and  loyalty  to  suppliers  within  the  grocery trade, European Journal of Marketing,  27 ( 7 ),  21-38 .

    Bitner, Mary Jo( 1990 ), Evaluating Service Encounters: The effects of Physical Surroundings and Employee responses, Journal of marketing,  54 (April),  69-82 .

    Bloemer, Jose M. M. and Hans D.P. Kasper( 1994 ), The impact of satisfaction on  brand  loyalty:  Urging  on  classifying  satisfaction  and  brand  loyalty, Journal    of    consumer    satisfaction,    dissatisfaction,    and    complaining behavior, 7,152-160 .

    Bolton,  Ruth N.( 1994 ),  Linking  customer  satisfaction  to  loyalty  and  revenues, working paper, GTE laboratories Inc

    Butscher, S.A (2010). Using Pricing to Increase Customer Loyalty, The Journal Of Professional Pricing, Vol. 2, pp. 29-32.

    Caceres, R.C & Paparoidamis, N.G (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty, European Journal of Marketing, (41): 836-867.

    Carlos, F; Miguel, G & Raquel, G (2006). The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty, Information & Management, 43, pp.1–14.

    Chattananon, A & Trimetsoontorn, J (2009). Relationship marketing: a Thai case", International Journal of Emerging Markets, Vol. 4 Iss: 3 pp. 252 – 274.

    Chebat, J & Slusarczyk, W (2005). How Emotions Mediate the Effects Of perceived Justice on Loyalty in Service Recovery Situations: An Empirical study, Journal of Business Research, 58 (5), 664−673.

    Chen, MF & Mau, LH (2009). The impacts of ethical sales behavior on customer  loyalty  in  the  life  insurance  industry, The  Service  Industries Journal, vol. 29, pp. 59-74.

    Chen, S.C & Quester, P (2006).  Modeling store loyalty: perceived value in market  orientation  practice, Journal of Services Marketing, Vol. 20 Issue 3, pp.188 – 198.

    Chitty¸ B; Ward, S & Chua, C (2007). An application of the ECSI model as a predictor of   satisfaction and loyalty for backpacker hotels, Marketing Intelligence & Planning, 25 (6), 563-580.

    Cobbs, J.B (2011). ,"The dynamics of relationship marketing in international sponsorship networks", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 26 Iss: 8 pp. 590 – 601.

    Conway, T & Whitelock, J (2007). Relationship marketing in the subsidised arts: the key to a strategic marketing focus?", European Journal of Marketing, Vol. 41 Iss: 1 pp. 199 – 222.

    Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A.Taylor( 1992 ), Measuring Service Quality: A reexamination and Extension, Journal of Marketing,  56 (July),  55-68 .

    David, L.T &  Sagun, K.K.A (2012). Increasing awareness and use of the library's resources and facilities through relationship marketing strategies", Library Management, Vol. 33 Iss: 4 pp. 292 – 296.

    Donio, J; Massari, P & Passiante, G (2006). Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test, Journal of Consumer Marketing, Vol. 23, No.7, 445-457.

    Du, Lanying & Wu, Shuilan (2008). Information Management, Innovation Management and    Industrial Engineering, ICIII '08, International Conference.

    Ehigie, B.O & Taylor, M (2009). "Managing students' loyalty to school after graduation through .relationship marketing", The TQM Journal, Vol. 21 Iss: 5 pp. 502 – 516.

    Fornell,C.( 1992 ).  A  national  customer  satisfaction  barometer:The  Swedish experience. Journal of Marketing, 56 ( 1 ), 6-21 

    Foster, B & Cadogan, J.W (2000). Relationship selling & customer loyalty: an empirical investigation, Charles M.Futrell, "ABC's of Relationship Selling.

    Gee, R; Coates, G & Nicholson, M (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 26 No. 4, 359-374.

    Gök, O & Hacioglu, G (2010). The organizational roles of marketing and marketing managers", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 28 Iss: 3 pp. 291 – 309.

    Gotlieb,  Jerry  B.,  Dhruv  Grewal  and  Stephen  W.  Brown( 1994 ),  Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs?, Journal of Applied Psychology,  79 (December),  875-885 .

    Guenzi, L & Peloni, S (2004). Satisfactory and loyalty, Journal of Applied Psychology, vol.39, no.6, pp.405-8.

    Hansen, S (2008). ),"The global diffusion of relationship marketing", European Journal of Marketing, Vol. 42 Iss: 11 pp. 1156 – 1161.

    Hau, L.N &  Ngo, L.V (2012). "Relationship marketing in Vietnam: an empirical study", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 24 Iss: 2 pp. 222 – 235.

    Heffernan, T et al (2008). "Relationship marketing: The impact of emotional intelligence and trust on bank performance", International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 Iss: 3 pp. 183 – 199.

    Heffernan, T; O’Neill, G; Travaglione,  T & Droulers, M (2008). Relationship marketing: The impact of emotional intelligence and trust on bank performance, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 3, pp. 183-199.

    Hennig-Thurau, T;  Gwinner, K.P & Gremler, D.D (2002). Understanding relationship marketing outcomes: an integration of relational benefits and relationship quality, Journal of Service Research, Vol. 4 No. 3, pp. 230-47.

    Heskett, James L., Thomas O.Jones, Gary W.Loveman, W.Earl Sasser Jr., and Leonard  A.  Schlesinger( 1994 ),  Putting  the  service-profit  chain  to  work, Harvard Business Review,  72 (March-April),  164-174 .

    Iglesias, O; Sauquet, A &  Montaña, J (2011). ,"The role of corporate culture in relationship marketing", European Journal of Marketing, Vol. 45 Iss: 4 pp. 631 – 650.


    Ismail, I & Haron, H (2006) Service quality, client satisfaction and loyalty towards audit firms: Perceptions of Malaysian public listed companies, Managerial Auditing Journal, (21):738-756.

    Izquierdo, C et al (2005). The impact of customer relationship marketing on the firm performance: a Spanish case", Journal of Services Marketing, Vol. 19 Iss: 4 pp. 234 – 244.

    Juacius, P & Grigaite, V (2011). Relationship marketing practice in Lithuanian logistics organizations, Baltic Journal of Management, Vol. 6 Iss: 1 pp. 71 – 88.

    Kasabov, E (2007). ,"Towards a contingent, empirically validated, and power cognisant relationship marketing", European Journal of Marketing, Vol. 41 Iss: 1 pp. 94 – 120.

    Kasper,Hans( 1988 ),  On  problem  perception,  dissatisfaction  and  brand  loyalty, Journal of Economic Psychology, 9 (September), 387-397 .

    Kaur, G; Sharma, R.D &  Mahajan, N (2012). "Exploring customer switching intentions through relationship marketing paradigm", International Journal of Bank Marketing, Vol. 30 Iss: 4 pp. 280 – 302.

    Kelly,Scott W. and Mark A.Davis( 1994 ), Antecedents to customer expectations for    service    recovery,    Journal    of    The    Academy    of    Marketing Science, 22 (Winter), 52-61 .

    Kinard, B.R &  Capella, M.L (2006). "Relationship marketing: the influence of consumer involvement on perceived service benefits", Journal of Services Marketing, Vol. 20 Iss: 6 pp. 359 – 368.

    LaBarbera, Priscilla A., Peter Weingard and Eric A. Yorkston( 1998 ), matching the  message  to  the  mind:Advertising  Imagery  and  consumer  processing styles, Journal of advertising research,  38 ( 5 ): 29-43 .

    Lages, L.F; Lancastre, A & Lages, C (2008). The B2B-RELPERF scale and scorecard: Bringing relationship marketing theory into business-to-business practice, Industrial Marketing Management, Vol. 37, No. 6, pp. 686-697. 

    Latusek, W.P (2010). "B2B relationship marketing analytical support with GBC modeling", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 25 Iss: 3 pp. 209 – 219.

    Lee, Y &  Trim, P (2006). "Retail marketing strategy: The role of marketing intelligence, relationship marketing and trust", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24 Iss: 7 pp. 730 – 745.

    Lee, Y.K; Back, K.J & Kim, J.Y (2009). Family restaurant brand personality and its impact on consumer’s emotion, satisfaction, and band loyalty, Journal of hospitality & Tourism Research, 33 (3), 305-328. 

    Leverin, A & Liljander, V (2006). "Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Iss: 4 pp. 232 – 251.

    Liang, C & Wang, W (2007). The behavioral sequence of information education services industry in Taiwan: relationship bonding tactics, relationship quality and behavioral loyalty", Measuring Business Excellence, Vol. 11 Iss: 2 pp. 62 – 74.

    Lin, L &  Lu, C (2010). The influence of corporate image, relationship marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth", Tourism Review, Vol. 65 Iss: 3 pp. 16 – 34.

    Maazursky,  David,  Priscilla  Labarbera  and  Al  Aiello( 1987 ),  When  customers switch brands, Psychology and Marketing,  4 (Spring), 17-30 .

    Molina, A; Martin-Consuegra, D & Esteban,  A (2007). Relational benefits and customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, pp. 253-271.

    Murphy, B &  Wang, R (2006). An evaluation of stakeholder relationship marketing in China", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 18 Iss: 1 pp. 7 – 18.

    Murphy, P.E; Laczniak, G.R & Wood, G (2007). "An ethical basis for relationship marketing: a virtue ethics perspective", European Journal of Marketing, Vol. 41 Iss: 1 pp. 37 – 57.

    Ndubisi, N.O & Wah, C.K (2005). Factorial and discriminate analyses of the underpinning of relationship marketing and customer satisfaction, International Journal of bank marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 542. 

    Ndubisi, N.O (2007). Relationship marketing and customer loyalty", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25 Iss: 1 pp. 98 – 106.

    Ndubisi, N.O (2007). Relationship quality antecedents: the Malaysian retail  banking  perspective, International Journal of quality & Reliability management, Vol.24 , No.8, PP.829-845.

    Ndubisi, N.O (2012). "Relationship quality: upshot of mindfulness-based marketing strategy in small organisations", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 29 Iss: 6 pp. 626 – 641.

    Newman,Joseph  W.  and  Richard  A.Werbel( 1973 ),  Multivariate  analysis  of brand   loyalty   for   major   household   appliances,   Journal   of   Marketing Research, 10 (November), 404-409.

    N'Goala, G (2007). "Customer switching resistance (CSR): The effects of perceived equity, trust and relationship commitment", International Journal of Service Industry Management, Vol. 18 Iss: 5 pp. 510 – 533.

    Oliva,Terence A., Richard I. Oliver and Ian C. MacMillan( 1992 ), A catastrophe model  for  developing  service  satisfaction  strategies,  Journal  of  Marketing, 56 (July),  83-95 .

    Oliver,   Richard   L.( 1980 ),   A   cognitive   model   of   the   antecedents   and consequences  of  satisfaction  decisions,  Journal  of  marketing  research, 17 (November),  460-469 .

    Patsioura, F; Vlachopoulou, M &  Manthou, V (2009). "A new advertising effectiveness model for corporate advertising web sites: A relationship marketing approach", Benchmarking: An International Journal, Vol. 16 Iss: 3 pp. 372 – 386.

    Pritchard  Mark  P.,  Dennis  R.Howard  and  Mark  E.  Havitz( 1992 ),  Loyalty measurement:  A  critical  examination  and  theoretical  extension,  Leisure Sciences, pp. 155-164 .

    Roberts,   Wayne   A.,   Jr.( 1989 ),   Towards   an   understanding   of   relational commitment:  an  empirical  test  of  several  models,  doctoral  dissertation, Arizona State University.

    Rust,R.  and  Zahorik,A.( 1993 ).  Customer  satisfaction,  customer  retention,  and market share. Journal of retailing,  69,193-215 .

    Sahoo, D & Hvias, P (2007). Loyalty Programmer Applications in Indian, Journal of Service Industry. W.P. No.7.

    Sambandam, Rajan( 1993 ), Using information search to study the cosequencesof the  satisfaction  Judgement,  in  1993   AMA  Winter  Educators'  Conference: marketing  theory  and  applications, Chicago:American Marketing Associatio, 254-259 .

    Sanzo, María José ,Santos, María Leticia Álvarez, Luis I and Rodolfo Vázquez, (2007). The effect of a buyer's market orientation on attitudinal loyalty toward a supplier:  is dependence a moderator?, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 12 Issue 4, pp.267– 283.

    Selnes,  Fred( 1993 ),  An  examination  of  the  effect  of  product  performance  on brand  reputation,  satisfaction  and  loyalty,  European  Journal  of  Marketing, 27 ( 9 ),  19-35 .

    Shang R; Chen Y & Liao, H (2006). The Value of Participation in Virtual Consumer Communities on Brand Loyalty, Journal Internet Research, vol . 16.

    Sin, L.Y. M; Tse, A. C. B; Yau, O. H. M; Lee, J. S.Y & Chow, R (2002). The effect of relationship marketing orientation on business performance in a service-oriented economy, Journal of Service marketing,Vol.16,  No.7,  pp. 656-676.

    Soderlund, M (2006). Measuring customer loyalty with multi-item scales: A case for caution, International Journal of Service Industry Management, Vol. 17 No. 1, 76-98.

    Song, Y et al (2012). Impact of business relationship functions on relationship quality and buyer's performance", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 27 Iss: 4 pp. 286 – 298.

    Stavros, C & Westberg, K (2009). ,"Using triangulation and multiple case studies to advance relationship marketing theory", Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 12 Iss: 3 pp. 307 – 320.

    Stum, David L. and Alain Thiry( 1991 ), Building customer loyalty, Training and Development Journal,  45 (April), 34-36 .

    Sweeney, J et al (2011). "The marketing practices-performance relationship in professional service firms", Journal of Service Management, Vol. 22 Iss: 3 pp. 292 – 316.

    Sweeny, J & Swait, J (2008). The Effects of Brand Credibility on Customer Loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, vol, 15, No, 8, pp .179-193.

    Taylor, S.A; Celuch, K & Goodwin, S (2004). The Importance of Brand Equity to Customer Loyalty, Journal of Product & Brand Management, 13(4), 217-227.

    Terawatanavong, C; Whitwell, G.J & Widing, R.E (2007). Buyer satisfaction with relational exchange across the relationship lifecycle, European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 7/8, pp. 915-938.

    Tsoukatos, E & Rand, G.K (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance, Managing Service Quality, (16):501-519.

    Vázquez, N (2007). The effect of a buyer's market orientation on attitudinal loyalty  toward  a  supplier:  is  dependence  a  moderator?,  Supply  Chain Management: An International Journal, Vol. 12 Issue 4, pp.267 – 283.

    Vegholm, F (2011). "Relationship marketing and the management of corporate image in the bank-SME relationship", Management Research Review, Vol. 34 Iss: 3 pp. 325 – 336.

    Vieira, V.A; Monteiro, P.R.R & Veiga, R.T (2011). "Relationship marketing in supply chain: an empirical analysis in the Brazilian service sector", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 26 Iss: 7 pp. 524 – 531.

    Ward, T &  Dagger, T.S (2007). "The complexity of relationship marketing for service customers", Journal of Services Marketing, Vol. 21 Iss: 4 pp. 281 – 290.

    Whyatt, G & Koschek, R (2010). "Implementing relationship marketing: supermarkets' perspectives", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 28 Iss: 5 pp. 582 – 599.

    Wind, Yoram( 1970 ), Industrial source loyalty, Journal of Marketing Research, 7 (November), 450-457 .

    Wong, D.R & Sohal, S.D (2003). New empirical perspectives on brand loyalty: implications for satisfaction strategy and equity canfield, School of Management Working Paper Series, S.W, pp. 27-95.

    Yuksel, A; Yuksel, F & Bilim, Y (2010). Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and cognitive loyalty, Tourism Management, 31, 274-284.

    Zeithaml,   Valarie   A.,   Leonard   L.Berry   and   A.Parasuraman( 1995 ),   The behavioral consequences of service quality, working paper.

    Zentes, J; Morschett, D & Schramm-Klein, H (2008). Brand personality of retailers – an analysis of its applicability and its effect of store loyalty, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 167-184

    Zhaohua, D; Yaobin, L; Kwok, K.W & Jinlong, Z (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Messages in China, International Journal of Information Management, 30,  pp. 289–300.

    Zineldin, M &  Philipson, S (2007). "Kotler and Borden are not dead: myth of relationship marketing and truth of the 4Ps", Journal of Consumer Marketing, Vol. 24 Iss: 4 pp. 229 – 241.

    Zineldin, M (2006). The royalty of  loyalty: CRM, quality and retention, Journal of consumer marketing, Vol.23, No.7, PP.430-437.

    http://www.naftjey.com


موضوع پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, نمونه پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, جستجوی پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, فایل Word پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, دانلود پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, فایل PDF پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, تحقیق در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, مقاله در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, پروژه در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, پروژه درباره پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی ساز و کار‌ های بازاریابی رابطه مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.) چکیده: در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و رابطه کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان هتل های شرق گیلان است. حجم نمونه از روش غیر احتمالی در دسترس و بر اساس جدول کرجسی و مورگان 196 نفر انتخاب شد. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده که روایی آن ...

پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A) رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه چکیده افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت ...

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی – بازاریابی (M.A.) چکیده: بازاریابی رابطه­ مند با درک بهتر نیازها و خواسته­های مشتریان و ارائه خدماتی مطابق با نیازهایشان می‌تواند به کاهش هزینه­ها منجر شود. وفاداری مشتری در تمامی صنایع و سازمان­ها دارای اهمیت بالایی است. هدف پژوهش حاضر تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند در شرکت­های تولیدیِ صنعتی شهر تهران بود. این پژوهش دارای ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی و صادرات چکیده : مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش : بازاریابی چکیده رقابت میان بانکها و پیچیدگی نظام بازاریابی خدمات بانکی شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای هوشمندانه توجه نشود بعضا بانکها در اهداف خود دچارناکامی شده و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه خدمات ...

چکيده   امروزه تبليغات شفاهي به عنوان  يکي از ابزارهاي رايج بازاريابي و تبليغات  از اهميت بسياري نزد بازاريابان برخوردار گرديده است، بطوري­که مطالعات بيانگر آن هستند که تبليغ

چکیده امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانکها به تدریج به سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه ...

ثبت سفارش