پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب

word 7 MB 31129 138
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۲,۶۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۸,۴۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی – بازاریابی (M.A.)

    چکیده:

    بازاریابی رابطه­ مند با درک بهتر نیازها و خواسته­های مشتریان و ارائه خدماتی مطابق با نیازهایشان می‌تواند به کاهش هزینه­ها منجر شود. وفاداری مشتری در تمامی صنایع و سازمان­ها دارای اهمیت بالایی است. هدف پژوهش حاضر تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند در شرکت­های تولیدیِ صنعتی شهر تهران بود. این پژوهش دارای دو جامعه می­باشد: 1- کلیه مشتریان فعال شرکت پتروشیمی نفت پارس می­باشد. از حدود 250 مشتری صنعتی شرکت پتروشیمی نفت پارس 45 مشتری به­عنوان مشتری فعال شناسایی شده­اند. مشتری فعال به مشتری گفته می­شود که طی دو سال گذشته به­طور مستمر از شرکت خرید داشته است. به کلیه مشتریان فعال پرسشنامه ارسال شد که از این تعداد 31 عدد پرسشنامه عودت داده و به آن پاسخ داده شده بود. 2- کارشناسان حوزه فروش شرکت پتروشیمی نفت پارس که 31 نفر می­باشند. نمونه عبارت از، 62 نفر از کارشناسان و مشتریان که به تصادف انتخاب شدند. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع زمینه­یابی بود. ابزار جمع­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه محقق ساخته بود که عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند در وضع موجود و مطلوب را می­سنجید. برای توصیف داده­ها از جداول توزیع فراوانی، نمودار میله­ای، میانگین و انحراف استاندارد و برای پاسخ به فرضیه­ های پژوهش از آزمون کلموگروف اسمیرنف، ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندمتغیره گام به گام، تحلیل واریانس فریدمن، نمودار خطی، آزمون t برای گروه‌های مستقل و آزمون t همتا استفاده شد.

    نتایج به‌دست آمده عبارت‌اند از:

    - در وضع موجود میانگین عامل اعتماد و ارزش‌های مشترک بیشتر از متوسط و میانگین بقیه عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند از حد وسط کمتر بود. در وضع مطلوب میانگین همه عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند از حد وسط بیشتر بود.

    - عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند از نظر کارشناسان و مشتریان در وضعیت موجود و مطلوب تفاوت معنادار داشت.

    - از نظر کارشناسان رتبه عوامل از زیاد به کم به صورت اعتماد، ارزش‌های مشترک، همدلی، روابط متقابل و همبستگی بود. از نظر مشتریان رتبه عوامل از زیاد به کم به صورت اعتماد، ارزش‌های مشترک، همبستگی، همدلی و روابط متقابل بود.

    - بین همبستگی با بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه معنادار وجود داشت.

    - بین همدلی با بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه معنادار وجود داشت.

    - بین روابط متقابل با بازاریابی رابطه ­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه معنادار وجود داشت.

    - بین اعتماد با بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه معنادار وجود داشت.

    - بین ارزش‌های مشترک با بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه معنادار وجود داشت.

    - همبستگی، همدلی، روابط متقابل، اعتماد و ارزش‌های مشترک در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی، بازاریابی رابطه­مند را پیش­بینی می­کنند.

    کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­مند، اعتماد، همدلی، روابط متقابل، همبستگی، ارزش‌های مشترک، شرکت‌های تولیدیِ صنعتی

     

     

     

    فصل اول

    کلیات پژوهش

     

     

    1-1 مقدمه

    با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به­صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های سازمان[1] در آمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان­ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می­شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات[2]، تکامل عصر اطلاعات[3] و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان­ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و همچنین با گزینه­های انتخابی بسیاری مواجه ساخته که نتیجه آن اختیار بیشتر مدیران و بی­ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه­های صحیح ارتباط با آن­ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز می­کنند که از جمله مزایای آن می­توان به افزایش رشد درآمد (به­خاطر افزایش رضایت مشتری)، کاهش هزینه­های فروش و توزیع، حداقل­سازی هزینه­های پشتیبانی از آنان اشاره کرد. امروزه تمامی سازمان‌ها سعی دارند مشتریان خود را حفظ کنند و با وفادارسازی آنان سود شرکت خود را افزایش دهند، چرا که وفادارسازی مشتریان با سودآوری ایشان رابطه مستقیم دارد. در تحقیقی که توسط هالوول (1996) صورت گرفته است این رابطه تأیید شده است. در واقع سود حاصل از مشتری دائم بیشتر از سود حاصل از جذب یک مصرف­کننده جدید است. در واقع اعتقاد بر این است که نگهداری[4] یا حفظ مشتری یک استراتژی[5] تجاری موثر نسبت به تلاش برای به­دست آوردن مشتریان جدید به­منظور جایگزین کردن مشتریان از دست رفته می­باشد (گی[6] و همکاران، 2008).

    اصطلاح بازاریابی رابطه­مند در سال‌های اخیر به یک مفهوم مشهور نزد بازاریان و دانشگاهیان رشته بازاریابی تبدیل شده است. مفهوم بازاریابی سنتی بر آمیخته[7] بازاریابی (چهار پی: محصول، قیمت، توزیع و ترفیع) تکیه دارد. در حالی‌که در بازاریابی رابطه­مند تأکید بیشتری بر رابطه بین خریدار و فروشنده می­شود. پژوهشگران رشته بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی در اروپای شمالی در دهه 1970 میلادی متوجه شدند که مفهوم جدیدی از بازاریابی موردنیاز است. نوعی از بازاریابی که بر روابط بین خریدار و فروشنده تأکید کند. این دیدگاه جدید، بازاریابی رابطه­مند نامیده شد (تاکالا و آشیاتلو[8]، 1996، 45).

    مساله­ی مربوط به وفاداری[9] مشتریان و ایجاد رابطه بلندمدت باعث شد تا در سال 1983 مفهوم بازاریابی رابطه­مند توسط بری در خدمات برای تشریح یک رابطه بلندمدت در بازاریابی معرفی شود (آبرات و راسل[10]، 1999). بازاریابی رابطه­مند اولین بار در دهه ۱۹۸۰ توسط تنی چند از صاحب­نظران بازاریابی مطرح شد. امروزه شرکت‌ها علاوه بر تدوین استراتژی­هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آن‌ها درصدد برآمده­اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه­ای دائمی[11] با آن‌ها به­وجود آورند. به‌عبارتی بهتر، آن‌ها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به‌عبارتی شرکت‌ها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان[12] خود هستند. در بازاریابی رابطه­مند، مبادله یکی از مفاهیم محوری است. بازاریابی رابطه­مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان‌ها و گروه‌های ذینفع[13] اشاره می­کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و مؤثر به­منظور حفظ و نگهداری آن‌هاست. در این پژوهش برآنیم تا (عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی شهر تهران را به­منظور ارائه الگویی مناسب) مورد سنجش و شناسایی قرار دهیم.

    1-2 بیان مساله

    چرا بازاریابی رابطه ­مند اهمیت یافته است؟ چرا شرکت‌ها و مصرف­کنندگان به دنبال برقراری ارتباط با دیگر شرکت‌ها و مشتریان هستند؟ چرا برخی از روش‌ها در بازاریابی رابطه­مند موفق‌تر از سایر روش‌ها بوده­اند؟ بازاریابی مبتنی بر رابطه مستلزم ایجاد، حفظ و تقویت روابط قوی با مشتریان و سایر گروه‌های ذینفع است. بازاریابی مبتنی بر رابطه در جهت دوره بلندمدت سوق داده می‏شود، تا با استفاده از این رابطه بلندمدت به وفاداری مشتریان نسبت به شرکت دست یابند. این سوال به‌وجود می­آید که چرا برخی شرکت‌ها قادر به، به‌دست آوردن عملکرد بهتری نسبت به سایر شرکت‌ها هستند و برای سازمان خود نسبت به دیگر رقبا مزیت یا مزیت­های رقابتی ایجاد می­کنند تا مشتریان خود را حفظ و مشتریان جدیدی به­دست بیاورند، این نکته توجه بسیاری از محققین را به خود معطوف ساخته است. مساله آشکار که در بازاریابی رابطه­مند وجود دارد این است که با توجه به رقابتی شدن سطح بازارها در تمامی زمینه­ها (محصولات، خدمات) و تنوع محصولات و امکان انتخاب­های بسیار مصرف­کنندگان اعم از صنعتی و مصرفی باید به نکاتی از قبیل، پیشرفت دانش[14] و تکنولوژی، تغییرات پیچیده و ناهمگون محیطی، عوامل خرد و کلان محیطی از قبیل نقاط ضعف و قوت سازمان‌ها و شرکت‌ها و فرصت­ها و تهدیدات[15] محیط بیرونی، شناسایی رقبا و عرضه­کنندگان جدید، عوامل سیاسی، قانونی و عوامل فیزیکی مثل آب، برق، موادخام، نیروی کار ماهر و ارزان توجه نمود (هاولدار[16]، 2003). بازاریابی رابطه­ای در بازار مصرفی دارای اثراتی مانند سطح ریسک درک شده در طبقه محصول است. از این رو ساختارهای اعتماد به نام تجاری، تاثیر عاطفی به نام تجاری، تعهد به نام تجاری و پیامد نام تجاری عوامل خاص تعیین­کننده­ی طبقه محصول هستند، مثل جنبه لذت­جویانه و اهمیت درگیری ذهنی محصول و میزان ریسک درک شده در انتخاب بین علامت­های تجاری که به آن ریسک انتخاب نام تجاری گفته می­شود. این موضوع مورد توجه مدیران شرکت‌ها بوده است که تصمیم­هایی را مورد توجه قرار می­دهند که بیشتر به نام­های تجاری مربوط می­شود تا تفاوت­های شخصی (چاد هوری[17]، 2004). در حوزه ملی نیز در بین شرکت‌های تولیدیِ صنعتی فضای رقابتی جدیدی به‌وجود آمده است که این امر سازمان‌ها و شرکت‌ها را بر این داشته است برای وفاداری­سازی مشتریان خود دنبال راهکار مناسب باشند. در این بین استفاده از تکنیک بازاریابی رابطه­مند می­تواند در حصول هدف آنان، که همان نگهداری و وفادارسازی مشتریان است به منظور کسب سهم بیشتر بازار و سود بیشتر است کمک قابل توجهی کند. برای رسیدن به این مهم می­تواند از شعار خدمت به مردم استفاده کرد و به دنبال کسب رضایت مشتری و وفادارسازی آن بود.

    شکل­گیری بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری می­باشد. توسعه و مدیریت روابط مشتری به­عنوان یکی از مهم­ترین اولویت­های استراتژیک در بسیاری از شرکت­ها در آمده است. به راستی چه عواملی باعث به­وجود آمدن این مسأله شده است. شاید به­علت این‌که مشتریان وفادار بسیار سودآورتر از مشتریانی هستند که حساس به قیمت بوده و تفاوت­های اندکی میان محصولات جایگزین قایلند. دوم این‌که شرکتی که در توسعه روابط قوی با مشتریان موفق است، به مزیت مهم و پایداری دست می­یابند که شناخت، تقلید و یا حذف آن برای رقبا مشکل است. بازاریابی و ارتباطات در واقع دو مولفه هستند که از یکدیگر جدایی­ناپذیرند. یک استراتژی موفق بازاریابی، یک تیم قوی روابط عمومی[18] و یک بخش فروش ورزیده می‌توانند بسیار برای ارتقای جایگاه یک شرکت موثر باشند. امّا باید بدانید که ارتباطات، تبلیغات نیست. ولی بسیاری از افراد این دو را با یکدیگر اشتباه می‌گیرند. تبلیغات یکی از مولفه‌های ارتباطات است که البته خیلی مهم است. ارتباطات به همه فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که یک شرکت را معرفی می‌کند که می‌تواند فرضاً با تماس گرفتن یک فرد از واحد فروش با یک مشتری آغاز شود یا این که شرکت، نامه‌ای را برای یک مشتری ارسال کند، یا تابلویی باشد که بر ساختمان شرکت نصب شده است. نامه، بیلبردهای تبلیغاتی، بلوتوث و پیامک، تلویزیون، روزنامه، مجله، رادیو، کتاب­های اطلاعاتی مانند دفترچه تلفن شهری، کتاب زرد، کتاب اول، وب سایت، تلفن، بروشور، خبرنامه، بروشور و کاتالوگ، ارایه نمونه[19] کالا به مشتریان (سمپلینگ)، هدایای تبلیغاتی، بسته محتوی چند کالا با یک قیمت، تخفیفات[20]، محصولاتی که خودتان برای معرفی شرکت‌تان چاپ کرده‌اید همه می‌توانند در این چارچوب نقش داشته باشند و باید شرکت‌ها تحقیق و پژوهش کنند که کدام یک از ابزارهای تبلیغاتی در ایران موثرترند و کدام یک از ابزار به­عنوان ضعیف­ترین و ناکارآمدترین ابزار تبلیغی در ایران معرفی شده است.

    1-3 اهمیت و ضرورت

    بازاریابی رابطه­ مند، صرفاً به­دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، در اختیارش قرار دهد، بلکه می­خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه­مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد که این امر در کشورهای جهان سوم (در حال توسعه) و برای شرکت­ های صنعتی، تولیدی، تجاری با وجود محیط رقابتی پیچیده تدریجاً دارد ضرورت پیدا می­کند و در راستای فعالیتشان بدیع و نو می­باشد چون اگر به این امر توجه نکنند خیلی زود از صحنه فعالیت‌های تجاری حذف می­شوند. به­دلیل مزایای چشمگیر بازاریابی رابطه‌مند، شرکت‌ها به سمت انتخاب تعاملات رابطه‌ای به­جای تعاملات مجزا حرکت می­کنند. عامل کلیدی تفاوت بین تعاملات رابطه­ای و مجزا عامل زمان است. تعاملات مجزا کوتاه­مدت هستند و در مقابل تعاملات رابطه‌ای در موقعیت‌های بلندمدت شکل می‌گیرند و حتی در قالب خدمات پس از فروش نیز ادامه می­یابند. این تعاملات به­دلیل افزایش توان رقابتی شرکت‌ها، به روابط مجزا و کوتاه­مدت ترجیح داده می­شوند (فانتنون[21]، 2004).

    بنابراین انتظار می­رود که این پژوهش در موارد زیر یاری­رسان حوزه صنعت کشور شود:

    نقشه جامعی برای سیاست­گذاری شرکت‌های تو لیدیِ صنعتی شود.

    نتیجه شناخت بازاریابی رابطه­مند و گستردگی ابعاد آن عاملی ضروری جهت حفظ بازار و افزایش توان رقابتی شرکت‌های تولیدی ِصنعتی شود.

    جهت دست‌یابی به روابط پایدار توجه به این نکات ضروری است:

    رابطه بین سازندگان قطعات و ملزومات و خریداران جهت تامین بهنگام و بهینه­ سازی کیفیت محصولات

    رابطه بین سازمان­ها و شرکت‌های خدماتی مثل موسسات تحقیقات بازاریابی، آژانس­ های تبلیغاتی و ...

    همسو کردن استراتژی با جایگاه رقبا، تغییرات تکنولوژی و سیاسی

    برقراری رابطه بین سازمان و موسسات غیرانتفاعی جهت مشارکت در امور اجتماعی

    مشارکت در طرح­های تحقیق و توسعه با سازمان‌های دولتی در سطح محلی و کشوری

    ایجاد روابط بلندمدت بین شرکت‌ها و مصرف­کنندگان نهایی

    ایجاد ارتباط و مشارکت با سایر شرکا مثل شرکت‌های فعال در کانال­های توزیع سازمان

     ایجاد رابطه با واحدهای عملیاتی سازمان

     ایجاد روابط و مشارکت با کارمندان که منجر به برقراری (بازاریابی داخلی) درسازمان می­شود

    برقراری روابط موثر با واحدهای استراتژیک کسب و کار سازمان. در نتیجه شناخت بازاریابی رابطه­مند و گستردگی ابعاد آن عاملی ضروری جهت حفظ بازار و افزایش توان رقابتی شرکت‌هاست.

    نتیجه این تحقیق باید باعث شود که وزارت بازرگانی و وزارت صنایع بخشی از ظرفیت­ها و خلاءهای موجود در تولید و صنعت را شناسایی کنند و روی آن‌ها برنامه­ریزی استراتژیک نمایند و اهدافی را برای رشد صنعت و دست‌یابی به خودکفایی و برطرف کردن نیازهای کشور با توجه به تولیدات داخل و جلوگیری کردن از هدر رفتن منابع ارزی در رابطه با واردات تبیین و تعیین نمایند.

    1-4 اهداف تحقیق

    1-4-1 هدف کلی

    هدف کلی تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگوی مناسب می باشد.

    1-4-2هدف آرمانی

    ایجاد الگوی مناسب ارتباطی بین شرکت­های تولیدیِ صنعتی و مشتریان با استفاده از عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند.

    1-4-3 هدف اصلی

    تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­ مند در شرکت­های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به­منظور ارائه الگوی مناسب.

    1-4-4 اهداف ویژه

    1- تعیین روابط بین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند

    2- تعیین اولویت­ها و اهمیت مولفه­ها و شاخص‌های بازاریابی رابطه­مند

    3- تعیین وضعیت مطلوب و موجود این مولفه­ها در شرکت صنعتی پتروشیمی نفت پارس

    1-4-5 اهداف کاربردی[22]

    استفاده از بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی شهر تهران.

    1-5 سؤالات تحقیق

    1-5-1 سوال اصلی

    عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی در شهر تهران چه عواملی هستند؟

    1-5-2 سوال­های فرعی

    1- اولویت­بندی شاخص‌های بازاریابی رابطه­مند چگونه است؟

    2- همبستگی با بازاریابی رابطه­مند چگونه رابطه­ای دارد؟

    3- همدلی با بازاریابی رابطه­مند چگونه رابطه­ای دارد؟

    4- روابط متقابل با بازاریابی رابطه­مند چگونه رابطه­ای دارد؟

    5- اعتماد با بازاریابی رابطه­مند چگونه رابطه­ای دارد؟

    6- ارزش­های مشترک با بازاریابی رابطه­مند چگونه رابطه­ای دارد؟

    7- مقایسه وضعیت موجود و مطلوب بین مشتریان فعال و کارشناسان در حوزه فروش شرکت پتروشیمی نفت پارس، چه میزان بر عوامل موثر بازاریابی رابطه­مند تاثیر می­گذارد؟

    الف) فرضیه‏های تحقیق[23]

    بین همبستگی با بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه وجود دارد.

    بین همدلی با بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه وجود دارد.

    بین روابط متقابل با بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه وجود دارد.

    بین اعتماد با بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه وجود دارد.

    بین ارزش­های مشترک با بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های تولیدیِ صنعتی رابطه وجود دارد.

     

    Determining the factors affecting on relationship marketing in Tehran industrial manufacturing companies in order to provide a suitable pattern

    Abstract

    Relationship marketing to better understand the needs and demands of the customers and provide services in accordance with the requirements can lead to reduced costs. Customer loyalty is of paramount importance to all industries and organizations. We aimed to determine the factors influencing relationship marketing in industrial manufacturing companies in Tehran. This research has two community. 1- All active customers Petrochemical Company of Petroleum Pars.2- of approximately 250 industrial customers Oil Pars Petrochemical Company 45 customers have been identified as active customers. Active customers, Customer during the past two years has been to continually buying companies. to all active customers Questionnaires were sent From which 31 questionnaires returned And been answered.2- sales experts Pars Oil Petrochemical Company who are 31 persons. The sample, 62 persons were randomly selected experts and customers. Methodology The purpose was applied and the type of survey. Data collection in this research, Researcher made questionnaires, the affectin factors on relationship marketing Measures on the situation existing and desired. Was used, To describe the data from the frequency table, bar graph, The Average and standard deviation, And in response to research hypotheses Of Test Kolmogorov Smirnov, Pearson correlation, stepwise multiple regression, analysis variance Friedman, Line chart, t-test for independent groups, t test Peer groups. The results obtained are as follows: the current situation of factors trust and shared values average more modest And Average other factors influencing relationship marketing was less than mediocre. on the the ideal situation average all the factors affecting on relationship marketing. Was more than mediocrity? Factors affecting the relationship marketing of View experts and customers In the situation Current and desired There were significant differences. Experts View ranked factors from high to low in trust, shared values, empathy, reciprocity and bonding. Customer View ranked factors from high to low trust, shared values, bonding, empathy and reciprocal relations. Between bonding with relationship marketing in the industrial manufacturing companies, There was a significant relationship. Between empathy with relationship marketing in the industrial manufacturing companies, there was a significant relationship. Between reciprocity relationship marketing In the industrial manufacturing companies, there was a significant relationship. Between trust with relationship marketing In the industrial manufacturing companies, there was a significant relationship. Between shared values with relationship marketing In the industrial manufacturing companies, there was a significant relationship. Bonding, empathy, reciprocity, trust and shared values In the industrial manufacturing companies, to predicted relationship marketing.

    Keywords: relationship marketing, trust, empathy, reciprocity, solidarity (bonding), common values, industrial manufacturing companies.

     

  • فهرست:

    چکیده............................................................................................................................. 1

    فصل اول - کلیات پژوهش

    1-1 مقدمه...................................................................................................................... 4

    1-2 بیان مساله................................................................................................................ 5

    1-3 اهمیت و ضرورت.................................................................................................... 7

    1-4 اهداف تحقیق........................................................................................................... 9

    1-4-1 هدف کلی........................................................................................................... 9

    1-4-2 هدف آرمانی........................................................................................................ 9

    1-4-3 هدف اصلی......................................................................................................... 9

    1-4-4 اهداف ویژه......................................................................................................... 9

    1-4-5 اهداف کاربردی................................................................................................... 9

    1-5 سؤالات تحقیق........................................................................................................ 10

    1-5-1 سوال اصلی........................................................................................................ 10

    1-5-2 سوال­های فرعی.................................................................................................. 10

    1-6 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به­صورت نظری و عملیاتی).................. 12

    فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه­ی تحقیق

    مقدمه............................................................................................................................. 18

    2-1 تعریف بازاریابی...................................................................................................... 18

    2-2 بازایابی رابطه­مند...................................................................................................... 20

    2-2-1 تاریخچه بازاریابی رابطه­ای................................................................................... 24

    2-2-2 انواع بازاریابی رابطه­مند........................................................................................ 28

    2-2-3 زنجیره مدیریت روابط......................................................................................... 29

    2-2-4 عناصر بازاریابی رابطه­مند..................................................................................... 29

    2-3 مدل­های بازاریابی رابطه­مند....................................................................................... 35

    2-3-1 مدل بازارهای شش­گانه........................................................................................ 35

    2-3-2 مدل اصلاح شده بازارهای شش­گانه...................................................................... 41

    2-3-3 مدل بازاریابی رابطه­مند در بخش خرده­فروشی....................................................... 42

    2-3-4 مدل کاربردی بازاریابی رابطه­مند........................................................................... 45

    2-3-5 مدل بازاریابی رابطه­مند میان سازمان‌های صنعتی..................................................... 46

    2-3-6 مدل بازاریابی رابطه­مند مدار (RMO).................................................................. 47

    2-3-7 مدل بازاریابی رابطه­مند مورگان و هانت................................................................. 52

    2-4 مدیریت ارتباط با مشتری......................................................................................... 53

    2-4-1 اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری................................................................ 55

    2-4-2 بررسی مدل‌های مطرح شده برای پیاده سازی CRM............................................. 56

    2-5 پیشینه­ی پژوهش..................................................................................................... 65

    2-6 چارچوب نظری تحقیق............................................................................................ 69

    2-7 مدل تحقیق............................................................................................................. 72

    2-8 متغیرهای مستخرج از تحقیق.................................................................................... 73

    فصل سوم: روش شناسائی تحقیق (متدولوژی)

    مقدمه ............................................................................................................................ 78

    3-1 روش تحقیق........................................................................................................... 78

    3-2 جامعه آماری........................................................................................................... 79

    3-3 حجم نمونه و روش اندازه­گیری................................................................................ 80

    3-4 ابزار جمع­آوری اطلاعات......................................................................................... 80

    -5 پایایی عوامل همبستگی، همدلی، روابط متقابل، اعتماد و ارزش­های مشترک و (کل پرسشنامه)....... 81

    -6 روایی عوامل همبستگی، همدلی، روابط متقابل، اعتماد و ارزش­های مشترک و (کل پرسشنامه)...... 82

    3-7 روش و تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................. 82

    3-8 مدل پژوهش........................................................................................................... 83

    فصل چهارم - تجزیه و تحلیل داده­ها

    مقدمه............................................................................................................................. 85

    توصیف داده­ها................................................................................................................ 86

    4-1. ویژگی‌های عمومی پاسخگویان................................................................................ 86

    4-1-1. جنسیت پاسخگویان........................................................................................... 86

    4-1-2. میزان تحصیلات پاسخگویان............................................................................... 87

    4-2 بررسی چگونگی توزیع مقیاس‌های رضایت مشتری.................................................... 88

    4-3. میانگین و انحراف استاندارد عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند در وضع موجود............. 88

    4-4. میانگین و انحراف استاندارد عوامل موثر بر بازاریابی رابطه­مند در وضع مطلوب............ 89

    فرضیه­های پژوهش.......................................................................................................... 91

    فصل پنجم - یافته­ها و نتیجه­گیری و پیشنهادات

    5-1 جمع­بندی.............................................................................................................. 103

    5-2 یافته­های تحقیق .................................................................................................... 103

    5-3. یافته­های حاصل از فرضیه­های پژوهش .................................................................. 105

    5-4. نتیجه­گیری............................................................................................................ 108

    5-5. محدودیت‌های پژوهش......................................................................................... 110

    5-6. پیشنهاد بر مبنای یافته­های تحقیق............................................................................ 110

    5-7. پیشنهاد به محققان برای تحقیقات آینده................................................................... 113

    منابع

    الف- داخلی.................................................................................................................. 114

    ب- خارجی.................................................................................................................. 114

    Abstract................................................................................................................... 127

     

    منبع:

    الف- داخلی

    امینی، محمد تقی، سهرابی، شهاب، (1388)، بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه­مند، 73 - 83 مجله مدیریت توسعه و تحول 4.

    سفیانیان، معصومه و احمد امیرشاهی (1386)، "شناسایی موانع و محدودیت­های اجرای بازاریابی رابطه­مند در شرکت‌های بیمه دولتی .16، ص 1، در ایران"، مجله مدیریت بازرگانی.

    ﻋﺒﺎﺳﯽ، ﺟﻮاد (1381). ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﻘﺶ و ﺟﺎﯾﮕﺎه ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ راﺑﻄﻪ­ﻣﻨﺪ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻠﯿﺪی ﺑﺎﻧﮏ ﻣﻠﺖ اﺳﺘﺎن ﺗﻬﺮان ﺳﺎل 1381، ﭘﺎﯾﺎن­ﻧﺎﻣﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ، داﻧﺸﮕﺎه ﺗﻬﺮان.

    ﻗﺎﺿﻲ­ﺯﺍﺩﻩ، ﻣﺼﻄﻔﻲ، ﻣﺮﺗﻀﻰ ﺍﺣﻤﺪﻯ ﻭ ﻣﺮﺗﻀﻲ ﺣﺪﺍﺩﻱ (1389)، ﻧﮕﺎﻫﻲ ﻧﻮ ﺩﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳﺎﺑﻲ ﺭﺍﺑﻄﻪ­ﻣﻨﺪ، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 109.

    کاتلر، فلیپ (1385)، "مدیریت بازاریابی"، ترجمه‌ی بهمن فروزنده، نشر آموخته، اصفهان، چاپ ششم.

    کاتلر، فلیپ و آرمستراگ، گری (1376)، "اصول بازاریابی"، ترجمه­ی بهمن فروزنده، نشر آموخته، اصفهان، چاپ هشتم.

    ﻛﺮﻳﺴﺘﻮﻓﺮ ﻻﻭﻻﻙ- ﻻﺭﻥ ﺭﺍﻳﺖ (1385)، "ﺍﺻﻮﻝ ﺑﺎﺯﺍﺭﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎﺕ"، ﺑﻬﻤﻦ ﻓﺮﻭﺯﻧﺪﻩ، ﻧﺸﺮ ﺁﻣﻮﺧﺘﻪ، ﭼﺎپ ﺍﻭﻝ.

    ونوس، داور، ظهوری، بهاره (1390)، "بررسی تأثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه­مند بر وفاداری مشتری به برند گوشی‌های تلفن همراه"، مدیریت بازرگانی، دوره 3، شماره 8.

    مقیمی، سیدمحمد و رمضان، مجید، (1390)، پژوهشنامه مدیریت، جلد یازدهم، انتشارات راه‌دان، تهران.

    ب- خارجی

    Christopher, M., Payne, A. & Ballantyne, D. (1991). “Relationship marketing: Bringing quality, customer service & marketing together”, London: Butterworth Heinemann.

    Fruchter, G. E. & Sigué, S. P. (2005). “Transactions vs. Relationships: What should the company emphasize?”, Journal of Service Research, 8, pp. 18-36.

    Heide, J. B. & John, G. (1990). “Alliances in industrial purchasing: The determinants of joint action in buyer-supplier relationships”, Journal of Marketing Research, 27 (1), pp. 24-36.

    Payne, A., Christopher, M., Clark, M. & Peck, H. (1998). “Relationship marketing for competitive advantage - winning and keeping customers”, London: Butterworth-Heinemann.

    Pillai, K. G. & Sharma, A. (2003a). “The impact of transactional and relational strategies in business markets: An agenda for inquiry”, Industrial Marketing Management, 32, pp. 623-626.

    Pillai, K. G. & Sharma, A. (2003b). “Mature relationships: Why does relational orientation turn into transaction orientation?”, Industrial Marketing Management, 32, pp. 643-651.

    Sharma, A. (2006). “Success factors in key accounts”, Journal of Business and Industrial Marketing, 21 (3), pp. 141–150.

    Tzokas , N. and Saren , M. (2004),"Competitive advantage , knowledge and relationship marketing: where , what and how ?" , Journal of Business and lndustrial Marketing , 19,124-135

    Fontenot, R. J., Hyman, M. R. (2004) “The Antitrust Implication of Relationship Marketing” Journal of Business Research, 57, pp.1211-1221.

    Pressey, A. D., Mathews, B. P. (2000) “Barriers to Relationship Marketing in Consumer Retailing” Journal of Service Marketing, Vol. 14, No. 3, pp. 272-286.

    Samiee, S., Walters, P. G. P. (2003) “Relationship Marketing in an International Context: a Literature Review” International Business Review, 12, 193-214.

    Palmer,Adrian .B,wray.bejou(1994)”using network analysis to buyer relationship”, European jornal of marketing .pp.20-25.

    Morgan, R.M. & Hunt, S. D. (1994), "The commitment_ trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing, Vol.58, pp. 20-38.

    Abramson, N.R. and Ai, J.X. (1997), “Using guanxi-style buyer-seller relationships in China:reducing uncertainty and improving performance outcomes”, International Executive, Vol. 39 No. 6, pp.
    765-804.

    Achrol, R.S. (1997), “Changes in the theory of inter organizational relations in marketing: toward a network paradigm”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 1, pp. 56-71.

    Ahmed, F., Patterson, P. and Styles, C. (1999), “The determinants of successful relationships in international business”, Australasian Marketing Journal, Vol. 7, pp. 5-21.

    Andaleeb, S.S. (1992), “The trust concept: research issues for channels of distribution”, Research in Marketing, Vol. 11, pp. 1-34.

     Anderson, J.C. and Narus, J.A. (1990), “A model of distributor firm and manufacturing firm working partnership”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42-58.

    Armstrong, J.S. and Oveton, T.S. (1977), “Estimating non-response bias in mail surveys”, Journal of Marketing Research, Vol. 14 No. 3, pp. 396-402.

    Bagozzi, R.P. (1995), “Reflections on relationship marketing in consumer markets”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23 No. 4, pp. 272-7.

    Ballantyne, D., Christopher, M. and Payne, A. (1995), “A pathology of company-wide quality initiatives: seven prescriptions for failure”, in Payne, A. (Ed.), Advances in Relationship Marketing, Kogan Page, London, pp. 205-19.

    Berry, L.L. (1983), “Relationship marketing”, in Berry, L.L., Shostack, G.L. and Upah, G.D. (Eds), Emerging Perspectives on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 25-8. Berry, L.L. (1995), “Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23 No. 4, pp. 236-45. Bialaszewski, D. and Giallourakis, M. (1985), “Perceived communication skills and resultant trust perceptions within the channel of distribution”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 13 Nos 1/2, pp. 206-17.

    Brown, S.W. and Swartz, T.A. (1989), “A gap analysis of professional service quality”, Journal of Marketing, Vol. 53, pp. 92-8.

    Brunner, J.A. et al., (1989), “The role of guanxi in negotiations in the Pacific Basin”, Journal of Global Marketing, Vol. 3 No. 2, pp. 7-23.

    Callaghan, M., McPhail, J. and Yau, O.H.M. (1995), “Dimensions of a relationship marketing orientation: an empirical exposition”, Proceedings of the 7th Biannual World Marketing Congress, VII-II, Melbourne, Australia, July, pp. 10-65.

    Campbell, D.T. (1995), “The informant in quantitative research”, American Journal of Sociology, Vol. 60, January, pp. 339-42.

    Chiao, C. (1982), “A modest proposal on “relationship”, Sinicization of Social and Behavioral Science Research in China, Institute of Ethnology Academia Sinica, Taiwan, pp. 345-60 (in Chinese).

    Crainer, S. (1996), Key Management Ideas: Thinking that Changed the Management World, Pitman, London.

    Crosby, L.A., Evans, K.R. and Cowles, D. (1990), “Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 3, pp. 68-81.

    Donaldson, B. and Toole, T.O. (2000), “Classifying relationship structures: relationship strength in industrial markets”, The Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 15 No. 7, pp. 491-506.

    Dupont, R. (1998), “Relationship marketing: a strategy for consumer-owned utilities in a restructured industry”, Journal of Management Quarterly, Vol. 38 No. 4, pp. 11-16.

    Dwyer, F.R., Schurr, P.H. and Oh, S. (1987), “Developing buyer-seller relationships”, Journal of Marketing, Vol. 51 No. 2, pp. 11-27.

    Ellis, K.L., Lee, J. and Beatty, S.E. (1993), “Relationships in consumer marketing: directions for future research”, 1993 AMA Educators’ Proceedings: Enhancing Knowledge Development in Marketing, Vol. 4, AMA, Chicago, IL, pp. 225-30.

    Ferguson, C.H. (1990), “Computers and the coming of the US Keiretsu”, Harvard Business Review, Vol. 68 No. 4, pp. 55-70.

    Fletcher, K., Wheeler, C. and Wright, J. (1990), “The role and status of UK database marketing”, The Quarterly Review of Marketing, Vol. 16 No. 1, pp. 7-14. Fontenot, R.J. and Wilson, E.J. (1997), “Relational exchange: a review of selected models for a prediction matrix of relationship activities”, Journal of Business Research, Vol. 39 No. 1, pp. 5-12.

    Ford, D. (1990), Understanding Business Networks: Interaction, Relationships, Networks, Academic Press, London. Ganesan, S. (1994), “Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 1-19.

    Gro¨nroos, C. (1989), “Defining marketing: a market-oriented approach”, European Journal of Marketing, Vol. 23 No. 1, pp. 52-60.

    Gronroos, C. (1990), “The marketing strategy continuum: towards a marketing concept for the 1990s”, Management Decision, Vol. 29 No. 1, pp. 7-13.

    Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, 2nd ed.,

    Wiley, Chichester. Gummesson, E. (1994), “Making relationship marketing operational”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 5, pp. 5-20.

    Gummesson, E. (1995), Relationship Marketing from 4P till 30R, Liber-Hermods, Malmo.

    Gundlach, G.T. and Murphy, P.E. (1993), “Ethical and legal foundations of relational marketing exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 35-46.

    Hair, J. Jr, Anderson, R., Tatham, R. and Black, W. (1995), Multivariate Data Analysis with Readings, 4th ed., Macmillan, New York, NY.

     Heffernan, T., O’Neill, G., Travaglione, T. and Droulers, M. (2008), “Relationship marketing: the impact of emotional intelligence and trust on bank performance”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 26 No. 3, pp. 183-99.

     Heide, J.B. and Weiss, A.M. (1995), “Vendor consideration and switching behaviour for buyers in high-technology markets”, Journal of Marketing, Vol. 59, pp. 30-43.

    Hinde, R.A. (1997), Dialectical Perspective, Psychology Press, Hove.

    Houston, F.S., Gassenheimer, J.B. and Maskulka, J.M. (1992), Marketing Exchange Transactions and Relationships, Quorum Books, Westport, CT.

    Hwang, K.-K. (1987), “Face and favor: the Chinese power game”, American Journal of Sociology, Vol. 92 No. 4, pp. 944-74.

    Ingram, T. (1990), “Improving sales force productivity: a critical examination of the personal selling process”, Review of Business, Vol. 12, summer, pp. 7-12.

    Jackson, B. (1985), “Build customer relationships that last”, Harvard Business Review, Vol. 63, November/December, pp. 120-8.

    Jacobucci, D. and Ostrom, A. (1996), “Commercial and interpersonal relationships: using the structure of interpersonal relationship to understand individual to individual, individual to firm, and firm to firm relationships in commerce”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, pp. 53-72.

     John, G. and Reve, T. (1982), “The reliability and validity of key informant data from dyadic relationships in marketing channels”, Journal of Marketing Research, Vol. 19, November, pp. 517-24.

     Kalwani, M.U. and Narayndas, N. (1994), “Long-term manufacturer-supplier relationships: do they pay off for supplier firms”, Journal of Marketing, Vol. 59, pp. 1-16.

    Kim, J.B. and Michell, P. (1999), “Relationship marketing in Japan: the buyer-supplier relationships of four automakers”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 14 No. 2, pp. 11-13.

    Kinnear, T.C. and Taylor, J.R. (1996), Marketing Research: An Applied Approach, 5th ed., McGraw-Hill, New York, NY.

    Lebra, T. (1976), Japanese Patterns of Behaviors, University of Hawaii Press, Hawaii, HL. Lee, D.J., Pae, J.H. and Wong, Y.H. (2001), “A model of close business relationships in China (guanxi)”, European Journal of Marketing, Vol. 35 No. 1/2, pp. 51-69. Levitt, T. (1983), “After the sale is over . . .”, Harvard Business Review, Vol. 61 No. 5, pp. 87-93.

    Lindgreen, A. (2001), “A framework for studying relationship marketing dyads”, Qualitative Market Research: An International Journal, Vol. 4 No. 2, pp. 75-87.

    Liu, H. and Wang, Y.P. (1999), “Co-ordination of international channel relationship: four case studies in the food industry in China”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 14 No. 2, pp. 13-15.

    Macneil, I.R. (1982), “Efficient breach: circles in the sky”, Virginia Law Review, Vol. 68, pp. 947-69.

    Malinowski, B. (1959), Crime and Custom in Savage Society, Littlefield, Patterson, NJ.

    Martin, M.C. and Sohi, R.S. (1993), “Maintaining relationships with customers: some critical factors”, 1993 AMA Educators’ Proceedings: Enhancing Knowledge Development in Marketing, Vol. 4, AMA, Chicago, IL, pp. 21-7.

    Mohr, J. and Nevin, J.R. (1990), “Communication strategies in marketing channels: a theoretical perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 4, pp. 36-51.

    Moorman, C., Deshpande, R. and Zaltman, G. (1992), “Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29 No. 3, pp. 314-28.

    Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 20-38.

    Newell, F. (1997), The New Rules of Marketing: How to Use One-to-One Relationship Marketing to be the Leader in Your Industry, McGraw-Hill, New York, NY.

    Noordeweier, T., John, G. and Nevin, J. (1990), “Performance outcomes of purchasing arrangements in industrial buyer-vendor relationships”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 4, pp. 80-93. O’Malley, L. and Tynan, C. (2000), “Relationship marketing in consumer markets – rhetoric or reality?” European Journal of Marketing, Vol. 34 No. 7, pp. 797-815.

    Palmatier, R.W., Gopalakrishna, S. and Houston, M.B. (2006), “Returns on business-to-business relationship marketing investments: strategies for leveraging profits”, Marketing Science, Vol. 25 No. 5, pp. 477-93.

    Paul, T. (1988), “Relationship marketing for health care providers”, Journal of Health Care Marketing, Vol. 8 No. 3, pp. 20-5.

    Perrien, J., Filiatrault, P. and Ricard, L. (1992), “Relationship marketing and commercial banking: a critical analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 10 No. 7, pp. 25-9.

     Pfeffer, J. and Salancik, G.R. (1978), Salancik The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective, Harper and Row, New York, NY.

    Prabhaker, P.R., Goldhar, J.D. and Lei, D. (1995), “Making implications of newer manufacturing technologies”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 10 No. 2, pp. 48-58.

    Schurr, P.H. and Ozanne, J.L. (1985), “Influences on exchange processes: buyers’ preconceptions of a seller’s trustworthiness and bargaining toughness”, Journal of Consumer Research, Vol. 11 No. 4, pp. 939-53.

     Sheth, J. and Parvatiyar, A. (1995), “The evolution of relationship marketing”, International Business Review, Vol. 4 No. 4, pp. 397-418.

     Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Chan, H., Heung, V.C.S. and Yim, F.H.K. (2006), “The effects of relationship marketing orientation on business performance in the hotel industry”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 30 No. 4, pp. 407-26.

    Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Yau, O.H.M., Lee, J.S.Y. and Chow, R. (2002), “The effect of relationship marketing orientation on business performance in a service-oriented economy”, Journal of Services Marketing, Vol. 16 No. 7, pp. 656-76.

    Slater, S. and Narver, J. (1994), “Does competitive environment moderate the market orientation-performance relationship?”, Journal of Marketing, Vol. 58, January, pp. 46-55.

    Smith, T.F. and Johnson, R.L. (1993), “Facilitating the practice of relationship marketing”, 1993 AMA Educators’ Proceedings: Enhancing Knowledge Development in Marketing, Vol. 4, AMA, Chicoga, IL, pp. 232-3.

    Stern, L.W. and El-Ansary, A.J. (1992), Marketing Channels, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

    Stern, L.W. and Reve, T. (1980), “Distribution channels as political economies: a framework for comparative analysis”, Journal of Marketing, Vol. 44 No. 3, pp. 52-64.

    Sullivan, J. and Peterson, R.B. (1982), “Factors associated with trust in Japanese-American joint venture”, Management International Review, Vol. 22 No. 2, pp. 30-40.

    Swan, J. and Nolan, J. (1985), “Gaining customer trust: a conceptual guide for the salesperson”, Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 5 No. 2, pp. 39-48.

    Tyler, K. and Stanley, E. (1999), “Marketing financial services to businesses: a critical review and research agenda”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17 No. 3, pp. 98-115.

    Wagner, H.C., Fleming, D., Mangold, W.G. and LaForge, R.W. (1994), “Relationship marketing in health”, Journal of Health Care Marketing, Vol. 14 No. 4, pp. 42-7.

     Wang, F., Head, M. and Archer, N. (2000), “A relationship-building model for the web retail marketplace”, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 10 No. 5, pp. 374-84.

    White, W. and Helen, M.F. (2000), “Buyer-supplier relationships in the UK fresh produce industry”, British Food Journal, Vol. 102 No. 1, pp. 6-17.

    Williamson, O.E. (1975), Markets and Hierarchies: Analysis and Antitrust Implications, the Free Press, New York, NY.

    Williamson, O.E. (1979), “Transaction-cost economics: the governance of contractual relations”, Journal of Law and Economics, Vol. 22, pp. 3-61.

    Williamson, O. E. (1985), the Economic Institutions of Capitalism, the Free Press, New York, NY.

    Wong, Y.H. (1998), “Relationship marketing in China: the magic and myth of guanxi”, Journal of International Marketing and Marketing Research, Vol. 23 No. 1, pp. 3-14.

     Wong, Y.H. and Chan, R.Y. (1999), “Relationship marketing in China: guanxi, favouritism and adaptation”, Journal of Business Ethics, Vol. 22 No. 2, pp. 107-18.

    Yau, O.H.M. (1995), Consumer Behavior in China: Customer Satisfaction and Cultural Values, Routledge, London.

    Yau, O.H.M., Sin, L.Y.M., Lee, J.S.Y. and Tse, A.C.B. (1998), The development of a scale for measuring relationship marketing orientation, Working Paper RCCM99-01-0, Chinese Management Research Centre, City University of Hong Kong, Hong Kong.

    Yau, O.H.M., McFetridge, P.R., Chow, R.P.M., Lee, J.S.Y., Sin, L.Y.M. and Tse, A.C.B. (2000), “Is relationship marketing for everyone?” European Journal of Marketing, Vol. 34 Nos 9/10, pp. 309-566.

    Yin, R.K. (2003), Case Study Research: Design and Methods, 3rd ed., Sage, Thousand Oaks.

     CA. Zeithaml, V., Bitner, M. and Gremler, D. (2006), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, International edition, McGraw-Hill, Singapore.

     Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L. (1990), Delivering Quality Service, The Free Press, New York, NY.

     Zikmund, W.G. (1997), Business Research Methods, 4th ed., Dryden Press, New York, NY.

    Shammout, A. B. (2007). “Evaluating an extend relationship marketing models for Arab guests of five-star hotels”, A Thesis Submitted in Victoria University in Melbourne.

    Blery K, Michalakopoulos G. (2006). "AN e-CRM application in the telecom-munications sector: A case study from Greece". EUROMED JOURNAL OF BUSINESS, Vol. 1, No. 2, pp. 5.

    Martin C. (1996). "From brand values to customer value". Journal of marketing Practice, Vol. 2 , No. 1, pp.55-66. 2.

    Chen I. J., Popovich K, (2003). "Understanding customer relationship management (CRM): People, process, technology". Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, pp.672-688.

    Lindgreen A, Palmer R, Vanhamme J, Wouters J. (2005). "A relationship management assessment tool: Questioning, identifying and prioritizing critical aspects of customer relationship". Industrial Marketing Management.

    Ocker R. J., Mudambi S, (2002). "Assessing the Readiness of Frims for CRM: A Literature Review and Research Model". Proceeding of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences, IEEE.

    Jutla D, Craig J, Bodorik P. (2001). "Enabling and Measuring Electronic Customer Relationship Management Readiness". Proceeding of the 34th Hawaii International Conference on System Science, IEEE.

    Fotouhiyepour P. (2008). "Assessing the readiness for implementing e-CRM in B2B markets: Using AHP method". Lulea University, Sweden, Master thesis.

    Manfred Bruhn, “International service barometers”, European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 9, 2003, pp. 1187- 1204.


موضوع پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, نمونه پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, جستجوی پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, فایل Word پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, دانلود پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, فایل PDF پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, تحقیق در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, مقاله در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, پروژه در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, پروپوزال در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, تز دکترا در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, پروژه درباره پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, گزارش سمینار در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب, رساله دکترا در مورد پایان نامه تعیین عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در شرکت های تولیدیِ صنعتی شهر تهران به منظور ارائه الگویی مناسب

پایان‌نامه کارشناسی ارشد در رشته ی مدیریت بازرگانی(بازاریابی) چکیده: بی­شک شرکت­های کوچک و متوسط تأثیر انکارناپذیری بر اوضاع اقتصادی هرکشوری دارد. این شرکت­ها، بخش عمده­ای از موفقیت خود را مرهون بکارگیری کارآفرینی در سازمان­های خود می­باشند. این ویژگی سبب شده تا آن­ها، وظایف محوله­شان را به شیوه­های متفاوتی انجام دهند. یکی از این وظایف، بازاریابی­ است که صاحبان این بنگاه­ها سعی ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد(M.A) گرايش"تحول" پاييز93 چکيده پايان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش‌هاي اجرا و نتايج به دست آمده) : هدف پژوهش حاضر بررسي رابطه بين م

پايان نامه ­تحصيلي براي دريافت درجه کارشناسي ارشد رشته مديريت اجرايي گرايش توليد و عمليات تابستان 90 چکيده جهان امروز عصر اطلاعات است و دستيابي به اطلاعات ابزاري براي بدست آوردن مزيت رقا

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A) رشته : مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی چکیده در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که به توانند ارزش های بیشتری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن[1] دلایل بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آن ها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند.خلق ارزش برتر برای مشتری در سایه مولفه­های گوناگون اساس بهبود ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی چکیده پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) رشته مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی چکیده این پژوهش با عنوان «مقایسه‌ی تأثیر هوش هیجانی و هوش بازاریابی بر توفیق بنگاه‌های اقتصادی در بازاریابی» با این هدف کلی و 5هدف فرعی در سال 1391 در شهرک صنعتی بوعلی شهر همدان انجام شده است. این پژوهش یک مطالعه توصیفی-تحلیلی با روش پیمایشی از نوع علّی- مقایسه­ای است. جامعه آماری تحقیق شامل ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش تحول زمینه و هدف : کارکنان بعنوان منبع بالقوه ی مقاومت در برابر تغییر شناخته شده اند (اُکوموس و همینگتون ، 1998) ، با تغییر تجارب یک سازمان ، اعضای آن تفاسیر و انتظارات گوناگونی برای آن تغییرات را دارند. درک شناختی از نوع تغییر توسط یک نقشه ذهنی هدایت می شود که ویژگیهای تغییر و رابطه های بین رویدادهای مختلف ...

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: داخلی چکیده عملکرد برند موفقیت یک برند در بازار را نشان می دهد و از راه های متعدد و دیدگاه های متفاوتی اندازه‎گیری شده است. مطالعات موجود نشان می دهد، در حدود 70 درصد از درآمدهای شرکت قابل انتساب به برند است. بنابراین عملکرد سازمانی و عملکرد برند ارتباط بسیار بالایی با یکدیگر دارند در این راستا هدف از ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A) رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی چکیده پژوهش صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست، امروزه بانک ها درکشورهای پیشرفته به عنوان راه گشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند. در بانکداری نوین مولفه های متعددی وجود دارند که بر روند تجهیز منابع ...

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل) چکیده پژوهش بازار الکترونیکی سیستم اطلاعاتی بین­سازمانی است که به خریداران و فروشندگان شرکت­کننده در برخی از بازارها، مستقل از طرف سوم، اجازه می­دهد اطلاعات و پیشنهادهایی در مورد قیمت و محصول ارائه دهند. به­کارگیری این نوآوری جدید توسط شرکت­ها چه کوچک و چه بزرگ موجب خلق مزایای متعددی شده و ...

ثبت سفارش