پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه¬مند بر افزایش وفاداری مشتریان

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.) 

چکیده:

در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شده اند. آن ها مجبورند به جای دید کوتاه مدت ، دید بلند مدت داشته باشند.سازمان ها در این مسیر به استراتژی جدید بازاریابی رابطه مند رو آورده اند. در این تحقیق یک سوال اصلی مطرح می شود که آیا بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان  شعب بانک ملی می شود؟ فرضیه تحقیق بر همین سوال استوار بوده و عبارت است ازاینکه آیا  بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان  شعب بانک ملی می شود.تحقیق حاضر می کوشد تا تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات، تعهّد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض را بر افزایش وفاداری مشتریان بانک ملی مورد بررسی و توجه قرار دهد. تعداد جامعه آماری بیش از1000000 نفر اعلام شد و تعداد385 پرسشنامه توسط پژوهشگر توزیع و تکمیل گردید.روش آماری رگرسیون بوده که به وسیله نرم افزار SPSS  بررسی و برآورد متغیرها صورت پذیرفت. نتایج حاکی از آن است که سه متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهّد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری در مشتریان شعب بانک ملی می شود در حالی که متغیر اعتمادسازی توسط بانک هیچ ارتباطی با افزایش وفاداری ندارد.

واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری ، صنعت بانکداری.

1مقدمه

جهانی شدن، مستلزم آگاهی است و آگاهی جز از طریق مطالعه و پژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله بانک و خدمات بانکداری است که نتایج آن وفاداری و عدم وفاداری مشتریان بانکی را به همراه دارد. مساله بانکداری به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع، زمینه های مساعدتری را جهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند. همچنین وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان.

در جهان امروز ، تغییرات به سرعت در بخش خدمات رخ می دهد. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابتی ان تاثیر می گذارد. امروزه برای دستیابی به موفقیت در یک بازار تکنولوژی محور، پیچیده و رقابتی محققین به یافتن موارد کلیدی برای وفادار ساختن مشتریان مشتاق شده اند. یکی از موارد کلیدی، نفوذ در روابط مشتری با سازمان برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان است که بدین وسیله درک بهتری از نیازهای آنان حاصل می شود و نتیجه آن ارائه خدمات مطلوب به مشتریان است. عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. بنابراین پایبند بودن به استراتژی های امروز خطرناک است. در اغلب موارد مشتریان وفادار برای موفقیّت کسب و کار حیاتی می باشند چراکه جذب مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان موجود بوده و در اکثر تحقیقات صورت گرفته به وسیله بسیاری از نویسندگان، پیشنهاد شده است که از مشتریان وفادار به عنوان یک دارایی رقابتی استفاده شود و یکی از راه های تقویت این امر از طریق ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه، مناسب و قوی بین فروشندگان و خریداران می باشد. (حیدرزاده،1385،29)

امروز تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را ،تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده اند.(کزازی، 1378،21)

تغییرات زیاد در زمینه بازاریابی،موجب شده بازاریابی رابطه ای جایگزین بازاریابی سنتی مبتنی بر عناصر آمیخته بازاریابی گردیده است. استراتژی بازاریابی رابطه ای مبتنی بر ایجاد، توسعه و حفظ ارتباط با خریداران می باشد.(حبیبی، 1385،23) ماهیت صنعت بانکداری ایجاب می کند که در راستای مشتری مداری و حفظ مشتریان حرکت نمایند، زیرا دوام و بقای آن ها بستگی به مشتریانشان دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند، موفق تر خواهند بود. از این رو به کارگیری و ابداع استراتژی ها و راهکارهای مناسب جهت جذب و نگهداری مشتری در صنعت بانکداری، سودآوری و بقاء آن ها را در بلند مدت تضمین می کند.

1-2 بیان مسأله

امروزه شرکت هایی با عملکرد بهتر در سازمانهای گوناگون  در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جذب آنها می باشند زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ ودرخال رشدهستند . مشتری تنها منبع سودآورسازمانهاو شرکت هاوبانکها در زمان حال وآینده است. ولی همیشه یک مشتری خوب که سودمندی بیشتری ایجاد می کند امکان دارد که از دست برود. زیرا رقابت بر سر دستیابی به مشتری خوب بسیار شدید است (gary&byun,2001,8)

بازار یابی رابطه مندارتباطی است بین سازمان و مصرف کنندگان، از طریق تقویت جذابیتهای خرید به وسیله فعالیتهای بازاریابی چندگانه که باعث حفظ و بقاء مشتریان می شود(بری و همکاران ، 1983)همچنین بازاریابی رابطه مند ایجاد ، حفظ و بهبود روابط مستحکم با مشتری و دیگر ذینفعان می باشد (کاتلر، 1999).

بازاریابی رابطه مند رویکردی جدید در صنعت بانکداری است که هدف اصلی آن ایجاد روابط نزدیک و بلندمدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تامین رضایت او می باشد ، چشم انداز بازاریابی رابطه مند افزایش ارزش سرمایه گذاری و ارتباط طولانی مدت با مشتریان می باشد (دوبیسی وواه ، 2005).

وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­‌گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید  و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است.وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید.

امروز افزایش آگاهی همه جانبه ی مشتریان نسبت به بازار، دسترسی به اطلاعات باعث گردیده تا مشتریان وفاداری کمتری نسبت به سازمان ها نشان دهند(Ndubisi et al,2005,73). بازاریابان امروزه در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفادار برای خود ایجاد کنند چراکه این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند مشتریان از دست رفته خود را 5 درصد کاهش دهند، سودآوری آن ها 25 تا 85 درصد افزایش خواهد یافت. (کاتلر،1385،86) از سوی دیگر سازمان ها با 2 گروه مشتری سروکاردارند، مشتریان جدید و قدیمی، تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. از این رو توجه به نگهداری مشتریان قدیمی اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد. (کاتلر و آرمسترانگ،1387،28). در حقیقت وفاداری مصرف کننده باعث حمایت سازمان می شود و سازمان می تواند کنترل بهتر روی برنامه ها داشته باشد(wang&sahal,2002,4) . نکته قابل توّجه این که مشتریان وفادار مزایای بسیاری با خود به همراه دارند از جمله این مزایا می توان به بهبود سودآوری سازمان، کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش سازمان، داشتن مشتریانی با حساسیت قیمتی پائین و ... اشاره کرد. بنابراین پیشنهاد شده است که سازمان ها می توانند با اعمال نفوذ در رابطه مشتریان با سازمان، اطلاعات محرمانه ای در خصوص نیازهای مشتریان به دست آورند، به همین تناسب به نسبت رقبای خود رضایت بخشی بیشتری را ارائه دهند . (Ndubis, 2005, 75).با افول بازاریابی سنتی و ظهور بازاریابی رابطه مند سازمان ها برآنند که با بهره گیری از استراتژی های بازاریابی رابطه مند پیوندهای مستحکمی با مشتریان خود ایجاد کنند. (Cava, 2007, 40).بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان موجود مهارت در ایجاد صحیح با مشتری ضروری است. (سالاری، 1383،25). اهمیت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک نکته اصلی در استراتژی های کسب و کار طی دهه گذشته پدیدار گشته است، که می توان دلیل ظهور آن را به فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها یا صنایع، تغییر سریع الگوهای مصرف مشتری، کوتاه شدن دوره عمر محصول و آگاه تر شدن مشتری نسبت داد. (حیدرزاده، 1385،29). بازاریابی رابطه مند با توانایی اش در وفادار ساختن مشتریان از طریق درک بهتر نیازهای مشتریان و خدمات مطابق با آن نیازها می تواند به سمت کاهش هزینه ها هدایت شود.

بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها، مشتری مداری است. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که بانک ها در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند. (Colgate, Alexander, 1998, 144).بانک ها می توانند با استفاده از بازاریابی رابطه مند یعنی شناخت کامل خواسته ها ونیازهای مشتریان و ایجاد روابط بلند مدت با آن ها به ایجاد وفاداری در مشتریان مبادرت ورزند و از مزایای مشتریان وفادار نیز استفاده نمایند.از این رو سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان نظام بانکی تاثیر دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق

امروزه وفاداری مشتری به عنوان یک عامل بارز در موفقیت کسب و کار یک سازمان شناخته شده است. چون تحقیقات زیادی نشان داده است که تنها داشتن مشتریان راضی برای یک سازمان کافی نیست زیرا هیچ تضمینی وجود ندارد که مشتریان راضی مجدداً از سازمان خرید کنند، به همین دلیل امروز آشکار شده است که وفاداری مشتری در موفقیت کسب و کار یک سازمان به طور قابل توجهی مهم تر از رضایت مشتری می باشد (kandampully et al, 2000,347)وفاداری به یک سازمان به معنای میزان تعّهدی است که مشتری به آن سازمان داشته و می کوشد تا با خرید مداوم سازمان به معنای میزان تعهدی است که مشتری به آن سازمان داشته و می کوشد تا با خرید مداوم از سازمان و تبلیغات دهان به دهان برای آن، وفاداری خود را نشان دهد. رامن در این راستا بیان کرد که مشتریان وفادار«نیروی بازاریابی شگفت انگیزی را از طریق تبلیغات دهان به دهان و توصیه کالاها و خدمات به سایر آشنایان ارائه می دهند». ریچهلد و ساسر بدین نکته پی برده اند که سازمان ها می توانند سودآوری خود را از 2 به 8 درصد افزایش دهند، در صورتی که مشتریان از دست رفته 5 درصد کاهش یابد. (Roberts, 2003, 171).بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دیدگاه مشتریان، تعیین شاخصهای وفاداری مشتریان و انداز ه گیری میزان وفاداری مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری برخوردار می باشند.نویسندگان بسیاری، ارتباط بین وفاداری مشتری و عملکرد کسب و کار را مورد تأکید قرار داده­اند. مشتریان وفادار نه تنها ارزش کسب و کار را ارتقاء می‌بخشند، همچنین آن¬ها این مهم را برای کسب و کار فراهم می‌سازند تا هزینه‌های کمتری را در مقایسه با جذب مشتریان جدید متحمل شوند . (Beerli et al., 2004)حفظ و نگهداری مشتری  تأثیر مهم و قابل توجهی بر سود آوری بانک دارد. تخمین زده شده که یک افزایش 5 درصدی در حفظ و نگهداری مشتری، منجر به افزایش 25 تا 150 درصدی در درآمدهای بانکی خواهد شد (Jabnoun and Al-Tamimi, 2003). اگر مشتریان اعتقاد داشته باشند که شرکت به تعهدات خود و آنچه که در زمینه کیفیت خدمت قول داده است عمل کند، یعنی عملکرد(تخصص) خوبی داشته باشد، این مستقیما موجب رضایت بیشتر می شود(Sweeney and Swait, 2008).

درحال حاضرهمه بانک ها سعی می کنند که سهم بیشتری از بازار به دست آورند و سکان بازار را در دست خویش بگیرند. مشتری مداری یکی ازراههای ان است . مشتری گرایی، روشی است که در آن ابتدا به نیازهای مشتری توجه می شود و سپس درصدد تامین این نیازها بر می آیند. مشتری را نباید از دیدگاه یک داد و ستد مورد توجه قرار داد ولی باید براساس تکرار داد و ستد، به صورت ارزش مادام العمر به اونگاه کرد. (کارترایت،1383،56). محققان بازاریابی معتقد هستند به دلیل این که مشتریان منبع سودآوری سازمان ها هستند باید به آن ها به چشم دارایی های سازمان نگریسته شود و در این راستا وظیفه بانک جذب، نگهداری و افزایش بهبود ارتباط با مشتری خواهد بود. امروز ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه ی سازماندهی سازمان های برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر، ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری است.(غفاری،1386،16). هدف بازاریابی رابطه مند بهبود در سودآوری از طریق تغییر دیدگاه سازمان از بازاریابی معاملاتی و تاکید از جذب مشتریان جدید به سوی حفظ مشتریان و نگهداری آنان از طریق کاربرد موثر ارتباط با مشتری است. بازاریابی رابطه مند به سازمان ها این امکان را می دهد که به منظور درک درست نیازهای مشتریانشان و ایجاد و ارائه ارزش برتر، که آنها را به سازمان پیوند خواهد زد به اندازه کافی به مشتریان شان نزدیک شوند(Ndubusiet al, 2007, 550) .

1-4 اهداف تحقیق

اهداف تحقیق حاضر به دو دسته تقسیم شده که عبارتند از : اهداف علمی و اهداف کاربردی .

هدف علمی تحقیق: هدف علمی تحقیق تعیین تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک ها می باشد.

هدف کاربردی تحقیق: اگر صحت فرضیه ها تایید شود بانک ها می توانند مشتریان خود را حفظ کنند و از جذب مشتریان جدیدبدلیل افزایش  هزینه های ان  جلوگیری نمایند. حتی این مشتریان وفادار می توانند به عنوان مدافعینی برای اهداف بانک به حساب آیند که تبلیغات سارین  در آن ها بی تاثیر خواهد بود و بانک می تواند به اهداف  رقابتی خود برسد.

1-5 مدل تحقیق

چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند.چهار چوب نظری معرف پیوندهای درونی میان متغیرهایی است که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند .

چهارچوب نظری روابط میان متغیرها رادرسازمان روشن می کند، نظریه هایی را که منبع این روابط هستند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند.یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد.(اماسکاران،1388،صص95-94)

بیشتر محققان منشاء بازاریابی رابطه مند را به لئوناردوبری منسوب می دانند که اولین بار آن را در زمینه تخصصی بیان کرد. ویلسون  بیان می کند که روابط بین خریدار و فروشنده از زمانی وجود داشته که انسان آغاز به تجارت و مبادله کالا و خدمات کرد. وفاداری مشتریان یکی از مفاهیمی است که در دنیای رقابتی امروزی منتج به موفقیت سازمان ها خواهد شد. امروزه وفاداری مشتریان جایگاه ویژه ای پیدا کرده است و هدف نهائی بازاریابی، ایجاد وفاداری در مشتری نسبت به سازمان است. وظیفه ی ایجاد وفاداری در مشتری بازاریابی رابطه مند نام دارد. بازاریابی رابطه مند تمام اقداماتی است که در سازمان ها برای آگاهی و ارائه خدمات بهتر به تک تک مشتریان با ارزش خود انجام می دهد (کاتلر،1385 ،85) با توجه به مطالعات انجام شده و بررسی مدل های مختلف که در پیشینه تحقیق آمده مدل مورد نظر در این تحقیق ارائه می گردد که بر گرفته از مدل تحقیق آقای دوبیسی در سال 2007 می باشد. در شکل 1-1 مدل تحقیق نشان داده شده است .در سمت راست متغّیر وابسته یعنی افزایش وفاداری مشتریان و در سمت چپ متغیرهای مستقل که همان ابعاد بازاریابی رابطه مند می باشند و بر گرفته از مدل آقای دوبیسی می باشد، نشان داده شده است.

اعتماد سازی توسط بانک

تعّهد بانک جهت تامین رضایت مشتریان

کیفیت ارتباطات

یت ارتباطات

توانایی بانک در مدیریت تعارض

افزایش وفاداری مشتریان

بازاریابی رابطه مند

شکل1-1:مدل تحقیق(دوبیسی،2007)

1-6 سوالات تحقیق

سوال اصلی تحقیق: آیا بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی شهرستان رشت می شود؟

سوالات فرعی تحقیق:

آیا اعتماد سازی  توسط  شعب بانک می تواند موجب افزیش وفاداری مشتریان شود؟

آیا تعّهد شعب بانک  جهت تامین رضایت مشتریان می تواند موجب افزایش وفاداری مشتریان شود؟

آیا کیفیت ارتباطات شعب بانک می تواند موجب افزایش وفاداری مشتریان انهاشود؟

آیا توانایی شعب بانک در مدیریت تعارض می تواند موجب افزایش وفاداری مشتریان شود؟

1-7 فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی: بازاریابی رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی شهرستان رشت می شود.

فرضیه های فرعی:

1. اعتماد سازی توسط شعب بانک موجب افزایش وفاداری مشتریان می شود.

2. تعّهدشعب بانک جهت تامین رضایت مشتریان موجب افزایش وفاداری مشتریان می شود.

3. کیفیت ارتباطات شعب بانک موجب افزایش وفاداری مشتریان می شود.

4. توانایی  شعب بانک در مدیریت تعارض موجب افزایش وفاداری مشتریان می شود.

1-8 متغّیرهای تحقیق و تعاریف مربوط

در این تحقیق مولفه های های بازاریابی رابطه مند شامل چهار متغیر: اعتماد، تعّهد، کیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض هستند که به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده و یک متغیر وابسته وجود دارد که عبارت است از: افزایش وفاداری مشتریان.

تعریف مفهومی اعتماد: یکی از مهم ترین مولفه های بازاریابی رابطه مند است. دوایر و دیگران اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهّدات طرف دیگر تعریف می کنند. اعتماد ممکن است به انتظارات یا اعتمادپذیری فرد نسبت به چیزی نسبت داده شود. اعتماد ممکن است منجر به باور کلمات از دهان تولیدکننده یا تبلیغات برند شود . در نتیجه این اعتماد  نقش مهمی را در فرایند تصمیم گیری ، بازی می کند و بکارگیری محصول را آسان می کند .(McAllister, 1995) مورگان و هانت نیز معتقدند شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول ها وعده های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین می باشد.(Ndubisi, 2007, 546).

تعریف عملیاتی اعتماد:قابل اعتمادبودن قول هاورعایت دقیق  در کارها توسط کارکنان و پایبند بودن بانک به وعده هایش واطمینان داشتن به ان ومحکم و استوار بودن بانک در فراهم کردن خدمات مناسب برای مشتریان  

تعریف مفهومی تعهّد: مورمن در سال 1992 تعهّد را تمایل همیشگی به حفظ رابطه ارزشمند تعریف کرده است، این به معنای سطحی بالاتر از التزام به موفقیت آمیز بودن یک رابطه و رضایت بخش و نفع آور ساختن آن می باشد. دوایر و دیگران تعهّد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند. مورگان و هانت نیز تعهّد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده اند و معتقدند تعّهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتماد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقای رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید (Ndubisi,2007,547) .

تعریف عملیاتی تعّهد: سازگار و منطبق کردن خدمات بانک با نیازهای مشتری و در اولویت قرار دادن سلیقه و خواسته های مشتری و انعطاف پذیری بانک در خدمت رسانی به مشتریان.

تعریف مفهومی ارتباطات: ارتباطات به عنوان فرآیند مبادله و اطلاعات معتبر  به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده. آندرسون معتقد است امروزه در مفهوم جدید ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شریک و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید و حین خرید و مصرف و بعد از خرید رخ می دهد. (Ndubisi, 2007, 547) .

تعریف عملیاتی ارتباطات: فراهم کردن اطلاعات قابل اعتماد واطمینان وارائه اطلاعات در صورت بروز مشکل به هنگام ارائه خدمات و رعایت دقیق و صحت در فراهم نمودن اطلاعات و ارائه اطلاعات لازم زمانی که خدمات جدیدی عرضه می شود.

تعریف مفهومی مدیریت تعارض: تعارض به عنوان سطحی از عدم توافق بین طرفین  مبادله توصیف شده که می تواند پنهان  یا آشکار باشد (Nudbisi, 2007, 548).امّا مدیریت تعارض به عنوان کنترل سطح کلی عدم توافق در روابط کاری تعریف شده است. توانایی فروشنده برای مدیریت تعارض برای حفظ خریداران یک  عامل حیاتی است(رنجبران،1388،87).

تعریف عملیاتی مدیریت تعارض: بانک از درگیری های احتمالی جلوگیری می کند وبه حل مشکلات قبل از وقوع آن تلاش می کند و بانک این توانایی را دارد که وقتی مشکلی بروز می کند آن را حل نماید.

تعریف مفهومی وفاداری: وفاداری می تواند به عنوان میزانی که مشتری به یک چیز نگرش مثبت دارد و میزان پایبندی او و قصد ادامه خرید او در آینده تعریف می شود. (رنجبران، 1388،86). ریچارد اولیور وفاداری را به این صورت تعریف می کند: وفاداری به یک تعّهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان خدمت یا محصول را علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا خریداری کند (Ndubisi,2007,550) .از نقطه نظر استراتژی بازاریابی، وفاداری مشتری به برند به عنوان یکی از مهمترین نتایج درنظر گرفته شده است. وفادرای مشتری به برند یک نوع تعهد نسبت به نام تجاری است که موجب رفتار خرید مجدد مشتری علی­رغم تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا برای شکست ائتلاف بین برند و مشتری می شود(. (Alam& et al, 2012

تعریف عملیاتی وفاداری: مشتری خواهان گسترش روابط بابانک  است و مثل یک وکیل از خدمات بانک دفاع می کند و جذب رقبا نمی شود و خود را به عنوان شریک و سهیم در بانک می داند.این متغیر به وسیله شاخص هایی از قبیل ارائه بهترین خدمات، حامی بودن، متعهد بودن، پرداخت بیشتر، اولین انتخاب و استفاده مجدد اندازه گیری می شود.

1-9 قلمروی تحقیق

1-9-1 موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق  حاضرعلم مدیریت  بازرگانی  در شاخه بازاریابی است و در این دانش به تحلیل رفتار مصرف کننده در حوزه وفاداری مشتری پرداخته می شود.

1-9-2 زمانی

قلمرو زمانی تحقیق نیمه اول سال مالی1392 می باشد.

1-9-3 مکانی

قلمرو مکانی تحقیق حاضر شعب بانک ملی شهرستان رشت می باشد.

1-10 خلاصه و جمع بندی فصل

در این فصل کلیاتی از تحقیق حاضر شامل بیان مساله ، ضرورت تحقیق ، فرضیه ها و متغیرهای تحقیق بیان شده است.

فصل دوّم

مبانی نظری وپیشینه تحقیق

بخش اول:مبانی نظری

2-1 مقدمه

مشترى یک دارایی استراتژیک است. برای حفظ این دارایی همواره باید یک رابطه «برنده – برنده» بین سازمان و مشتری ایجاد گردد و این در صورتی استقرار می یابد که طرفین احساس کنند که برای شان مزایای خاصی وجود دارد و به صورت دوقطب یکدیگر را جذب کنند. برای اینکه مشتری از وضعیت وفاداری نسبی به وفاداری در طول زندگی برسد باید از سیستمهای مدیریت روابط با مشتریان استفاده کرد. نگهداری مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. در طول یک توسعه زمان روابط مشتری، هزینه بازاریابی و فروش به مشتریان موجود به تدریج کاهش می یابد و حاشیه کلی توسعه به طور بالقوه افزایش می یابد. مشتری وفادار فقط روی قیمت تمرکز ندارد بلکه به عونان حامی و طرفدار سازمان عملکرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک می کند.

امروزه جهانی شدن تجارت نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است و نگاه سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست (نایب زاده ، 1385،ص 113)تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید 4 تا 6 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است .شرکت ها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری مثل از دست دادن یک قلم کالا  نیست.بلکه به معنی از دست دادن کل خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد.(کاتلر، 1386 ،ص 28) وقتی مشتریان به فرآورده ها یا خدمات یک شرکت علاقمند می شوند به تبع این موضوع نه تنها حجم خریدشان را از آن شرکت افزایش می دهند بلکه برخورد مثبتی در مورد آن شرکت دارند و شرکت مورد علاقه خود را به دوستان و خویشاوندان خود معرفی نموده و خرید از آن را توصیه می کنند.برای دستیابی بهموفقیت در یک بازار تکنولوژی محور ، پیچیده و رقابتی ، محققین به یافتن موارد کلیدی برای وفادار ساختن مشتریان مشتاق شده اند.یکی از این موارد کلیدی نفوذ در رابطه مشتری با شرکت برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان و بدین وسیله درک بهتری از نیازهایشان و ارائه خدمات رضایت بخش به آنهاست.بازاریابی رابطه مند این امکان را به شرکت ها می دهد که به منظور درک درست نیازهای مشتریانشان و ایجاد و ارائه ارزش برتر که آن ها را به سازمان پیوند خواهد زد به اندازه کافی به مشتریانشان نزدیک شوند.بازاریابی رابطه مند با توانایی اش در وفادار ساختن مشتریان از طریق درک بهتر نیازهای مشتریان و ارائه محصول یا خدماتی مطابق با نیازها و خواسته های آنها به سمت کاهش هزینه ها سوق داده می شود.یک شرکت می تواند هزینه های بازاریابی ، توزیع و حمل و نقل را کاهش دهد و بدین وسیله به یک مزیت رقابتی با هزینه پائین و تمایز در خدمات دهی دست یابد(عسکرپور ،1387،ص12).با وجود مزایای بسیار مرتبط با بازاریابی رابطه مند میزان کمی از عوامل موُثّر مستقیم و غیر مستقیم بازاریابی رابطه مند بر روی وفاداری مشتری بر اساس شواهد تجربی در ایران درک شده است.                                                                               

2-2 وفاداری مشتری

وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. وفاداری، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیاز های آنها را برطرف کند، به طوری که سازمانهای رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند (Shoemaker and Hewis). افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد.

اگر سازمان به ارضای نیازهای مشتری ادامه دهد و خدماتش را به شیوه هایی ارائه دهد که همیشه دارای تقاضا باشد، ارزش دو طرفه ی ایجاد می شود و هدف نهایی، که همان وابستگی مشتری یا مدیریت استراتژیک روابط با مشتری است، قابل حصول است. وفاداری واژهای مثبت است. وفاداری، اصولاً دوطرفه و مبتنی بر همکاری است. ولی وقتی که وفاداری در رابطه با مشتری مطرح می شود، تعریف سنتی، معتبر نیست. تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات مدیریت بین المللی نسبتاً جدید است.

Abstract:

   In today s world buyers for purchasing process decision are faced with many questions. In this environment filled with challenges accompanied with accelerate organizations and companies have been forced to communicate with customers and be loyal to them and give their work the priority. Organizations have been forced to change their reaction related on markets. They are become concentrated less on the products and focus more on client. They are compelled to have long-term vision instead of short-term perspective organizations are faced new strategy of relationship marketing. Main research question is: Does relationship marketing cause increase loyalty of Melli s bank clients? Hypothesis of research is straight on this question, and it includes: relationship marketing cause increase loyalty of Melli s bank customers. This study is trying to obtain effect size of relationship marketing including communication quality, obligation, confidence by bank and bank’s ability in management to increase loyalty of Melli s bank clients. Thenumber of statistical communities was announced more than 1000000 person and 385 questionnaires were distributed and completed by researcher. The statistical method was regression that accomplished by SPSS software for studying and estimating changeable.

The results indicating those 3 variables, bank’s ability in management, and obligation and communication quality increase loyalty in Melli s bank client whereas confidence by bank has no connection with increasing loyalty.

Keywords: relationshipmarketing, loyalty of client, bank industry.