پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی

word 1022 KB 30631 269
مشخص نشده کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۸۱,۹۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۹,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل)

    چکیده : در طی دهه­ی اخیر،  شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است. علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­­ها چندان بالا نمی­باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم­های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف­کننده است. چرا که تبیین رفتار مصرف­کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه­های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. در میان مصرف­کنندگان، مصرف­کنندگان حقوقی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر استفاده از خدمات بانکی توسط مشتریان حقوقی، تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها  انجام شده است.

    مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل­ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که بر قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از خدمات نوین تاثیر مثبتی دارد. به علاوه ی سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های بانکداری اینترنتی نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­گیری از روش­های میدانی نظرات مدیران مالی در حوزه­ی استفاده­ی مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست 870/ 0 بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار 918/0  افزایش یافته است.

    با بهره گیری از روش نمونه­گیری چند مرحله­ای حدود 220 پرسشنامه در میان مدیران اعتباری شعب ممتاز و درجه­ی الف مستقل بانک ملت توزیع گردید که  201 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل و روش تحلیل عاملی تاییدی نیز توسط نرم افزار لیزرل  انجام گردید.  فرضیات تحقیق که مبتنی بر سازه­های اصلی مدل مفهومی می­باشد تایید شده است. آزمون­های تکمیلی بیانگر نقش معنادار متغییرهایی چون سن­، سطح تحصیلات­، ،سطح دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت­، مدت زمان آشنایی و میزان استفاده کارکنان شرکتها از  اینترنت بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به سازه­های اصلی تحقیق است. همچنین با بررسی نتایج آزمون­های برازندگی در میان مدل­های تحلیل عاملی تاییدی مدل مبتنی بر رابطه­ی بین اعتماد و قصد رفتاری استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی برازنده­ترین مدل بوده است.  

    تحقیق

    1.1. مقدمه

    در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ی 1900 نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی1950  نیاز  به مطالعه رفتار مصرف­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, 1388, ص. 16) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف­کننده توسعه­ی  زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد.  مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.

    در میان مصرف­کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­کنندگان خدمات  بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است. 

    در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

    1.2. بیان مساله

    امروزه رقابت برای ارائه­ی  خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر  به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ی خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.

    در طی دهه­ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است.

    از آنجا که کاربران سیستمهای اطلاعاتی در حوزه­ی بانکداری به نوعی مصرف­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ی رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ی سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.

    علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ی بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.

    در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­های مختلف  آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ی خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و .... برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, 1383, ص. 215)

    محققین حوزه­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ی پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده­ی مدل های پیشین  است. شکل 1-1 نمونه­ای از این مدل را نشان می­دهد.

     

     

    شکل1- 1 مدل مفهومی تحقیق

     

    استفاده واقعی

    قصد استفاده

    عملکردمورد انتظار

    تلاش مورد انتظار

    تاثیرات اجتماعی

    اعتماد

    تسهیل شرایط

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    1.3. اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق

    با توجه به بحث خصوصی سازی در ایران و شکل­گیری بانک­ها و موسسات مالی متعدد طی چند سال اخیر بانکداری امروز در بستر رقابت انجام می گیرد؛  شناخت صحیح از خواسته­ها و نیازهای مشتری در بانکداری  نوین اهمیت حیاتی پیدا کرده است؛  به طوری که می­توان سرآغاز و سرانجام فعالیتهای بانکها و موسسات مالی را شناخت و تأمین نیازهای مشتری به نحوی مناسب دانست. امروزه کلیه تصمیمات و فرآیندهای بازاریابی (که یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات مالی و بانکهامی باشد) برپایه­ی درک رفتار مصرف کننده بنا شده و تصور اتخاذ تصمیمات کلیدی بازاریابی بدون درک و توجه به رفتار مصرف کننده غیر ممکن است. (هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 17) شناسایی عوامل موثر بررفتار گروه­های مختلف مصرف­کنندگان در استفاده از خدمات بانکی، بانک­ها را قادر می سازد تا دریابند کدام یک از عوامل مذکور رفتار مصرف­کنندگان و ادراک آنها را از کیفیت خدمات دستخوش تغییر می سازد و بر مبنای متغییر­های مشخص که از دید مشتریان مهم محسوب می شوند، راهبردهای خود را در حوزه-های مختلف طراحی و عملیاتی می­نمایند.

    در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد. از این رو موسساتی که می خواهند در عرصه­ی رقابت برنده شوند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده­نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد وآنان در محاصره­ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می گیرند.(تارو, 1386, ص. 43) داشتن اطلاعات از نوع و نحوه­ی درک مشتریان از ضرورت و سهولت استفاده از انواع فناوری­ها، فناوری­های کلیدی­تر را مشخص خواهد نمود و امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

    در حوزه ی موسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعه ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تاثیر می گذارد.(هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 578) از این رو ارزیابی رفتار موسسات مختلف در بهره­گیری از خدمات بانکی حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم­گیری در جنبه­های اجرایی مدیریت بازاریابی در بخش­های مختلف منجر شده و به مخاطبان دانش بازاریابی مانند خط مشی گذاران عمومی و مدیران موسسات (متخصصان اجرایی)، در اتخاذ تصمیمات مناسب تر کمک شایانی می کند.

    1.4. مشکلات انجام تحقیق

    با توجه به سیاستهای خاص بانکها عدم همکاری آنها در حوزه­ی ارائه­ی اطلاعات صحیح مالی و بانکی در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. عدم تمایل بانک­ها به ارائه­ی اطلاعات دقیق در حوزه­ی مشتریان حقوقی و فقدان آمار صحیح در حوزه بانکداری اینترنتی و همراه نیز در جمع­آوری داده­های مطلوب مسائلی را ایجاد نموده است.

    1.5. اهداف تحقیق

    هدف­های تحقیق شامل موارد ذیل است:

    شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر عملکرد و تلاش مورد انتظار خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی

    تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری

    شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها 

    1.6. سوالات تحقیق

    سوال1 : تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در قصد بهره­­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

    سوال 2 : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

    سوال 3 : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

    سوال 4 : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

    سوال 5 : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

    سوال 6 :تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد

    1.7.  فرضیه های تحقیق

    فرضیه 1 : متغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

    فرضیه 2: متغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

    فرضیه 3 : متغییر تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

    فرضیه اصلی 4 : متغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

    فرضیه 5: متغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

    فرضیه 6 : متغییر قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی بر  استفاده از سیستم تاثیر مثبتی دارد.

    1.8. روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق

    این تحقیق از نوع پیمایشی می­باشد. روش تحقیق در این پژوهش ترکیبی از روش کمی است. در مرحله­ی نخست برای شناسایی عوامل محیطی موثر بر رفتار شرکتها در حوزه­ی بانکی و تعیین ویژگی­ها و دسته­بندی آنها مطالعه­ای توصیفی[1] انجام شده  سپس با تکمیل مطالعات کتابخانه­ای پرسشنامه تدوین گردیده است و در مرحله­ی پیش مطالعه توسط مطلعین کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تایید توسط جامعه­ی آماری تکمیل شده است.  نوع تحقیق از نظر افق زمانی مطالعه­ای مقطعی است و موسسات حقوقی به عنوان واحد تحلیل در نظر گرفته شده­اند.

    1.9. متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته

    با توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:

    عملکرد مورد انتظار به عنوان درجه­ای که فرد اعتقاد دارد بهره­گیری از سیستم می­تواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلی­اش کمک کند؛  تعریف می شود.

    تلاش مورد انتظار: درجه­ای از سهولت مرتبط با بهره­گیری از سیستم است.

    تأثیرات اجتماعی: درجه­ای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند.(Ajzen, 2002)

    تسهیل شرایط: درجه­ای که فرد اعتقاد دارد زیر ساخت­های فنی و سازمانی برای حمایت از بهره­گیری از سیستم وجود دارد. سازه های تشکیل دهنده­ی این متغییر پدیده­هایی که در جهت رفع مشکلات سیستمی می پردازد متمرکز شده است.(Goodhue DL, Thompson RL, 1995)

    اعتماد[2]:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند.(McKnight D, Choudhury V, Kamcmar C, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است.(Rousseau D, Sitkin S, Burt R, Camerer C , 1998, ص. 394)

    قصد رفتاری [3] : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهره­گیری از خدمات نوین بانکی است )است. (Morris,M.G.,& Dillon,A., 1997, p. 61) رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است (Conner,M.,&Armitage,C.J. , 1998, p. 1431)

     

    1.10. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

    با توجه به مقطعی بودن نوع تحقیق قلمرو زمانی انجام تحقیق زمستان 1390 و بهار1391بوده است قلمرو مکانی انجام تحقیق شهرستان تهران می باشد.

    1.11. مقدمه

    در این فصل ادبیات موضوع و پیشینه­ای از تحقیقات انجام شده مطرح می گردد. نخست فرآیند بازاریابی به طور کلی تعریف شده و رفتار مصرف کننده که شاخه­ی مورد مطالعه در این پژوهش است به طور ویژه همراه با کاربردهای آن تشریح می گردد. پس از ذکر کلیدی­ترین نکات در مورد مفهوم رفتار مصرف­کننده با توجه به مورد مطالعه­ی تحقیق که مصرف­کنندگان حقوقی می باشد و ضرورت بررسی رفتار خرید سازمانها ارائه­ی خدمات در حوزه­ی سازمانی نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

    با توجه به موضوع تحقیق که رفتار مصرف­کنندگان در حوزه­ی یکی از خدمات مالی است ابتدا مهمترین ویژگی­های خدمت با تمرکز بر خدمات مالی ذکر شده، نیازهای مالی و انگیزه­های رفتار مصرف­کننده  و سلسله مراتب نیازهای مالی به همراه تصمیم گیری خرید خدمات مالی به طور مشروح بررسی می­گردد.  نظر به اهمیت وگسترش نقش خدمات بانکداری الکترونیک و متمرکز­بودن این تحقیق بر رفتار مصرف کنندگان در حوزه ی این گونه خدمات، ابتدا ضمن ذکر تعاریفی از بانکداری الکترونیک مهمترین مزایای و معایب آن ذکر شده و با توجه به ویژگی های بانکداری اینترنتی به این دسته از خدمات الکترونیک به طور ویژه پرداخته شده است؛ و در پایان این بخش نیز مروری بر بانکداری الکترونیک در ایران انجام گردیده است.

    چون مبنای فناوری­های خدمات بانکداری الکترونیکی مبتنی بر فناوری اطلاعات می­باشد از این رو استفاده از آنها در قالب پذیرش فناوری­های اطلاعات مطرح بوده و بخشی از ادبیات موضوع نیز به ارائه­ی مدل­ها در بحث پذیرش فناوری­های اطلاعات با تکیه و تمرکز بر فناوریهای نوین بانکداری الکترونیک اختصاص یافته است.

    در بخش تبیین پیشینه­ی تحقیق بررسی مطالعات انجام شده به دو سرفصل کلی اینترنت بانک و همراه بانک تقسیم می شود که در هر مورد کلیدی­ترین نکات تحقیقات با بهره­گیری از مدل پذیرش فناوری و نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده ازفناوری ذکر می شود. همچنین تحقیقات در حوزه­ی پذیرش فناوری  در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات ذکر می گردد. در پایان این بخش مهمترین تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران ذکر می گردد.

    پس از بررسی پیشینه ی تحقیق و مدل­های پذیرش فناوری اطلاعات ونظریه­ی یکپارچه­ی پذیرش و استفاده از فناوری به عنوان مدل مفهومی تحقیق انتخاب و سازه­های شکل دهنده­ی  هر یک معرفی گردید.

     

     

    1.12. رفتار مصرف کننده

    در تعریفی کلی از بازاریابی باید اشاره نمود که انجمن بازاریابی آمریکا[4] قبل از تعریف رسمی بازاریابی در سال 1985بازاریابی را این­گونه تعریف کرده بود: بازاریابی عبارت است از انجام فعالیتهای بازرگانی که جریانی از کالاها و خدمات را از تولید کننده به مصرف کننده یا کاربر هدایت می­کند. در مقاله­ای که در سال 1965 توسط بخش بازاریابی دانشگاه اوهایو انتشار یافت این تعریف مورد بازنگری قرار گرفت و به صورت فرآیندی در جامعه که از طریق آن ساختار تقاضا برای کالاها و خدمات اقتصادی پیش­بینی و تقویت شده و بوسیله­ی مفهوم سازی ،ترفیع مبادله و توزیع فیزیکی کالاها و خدمات برآورده می­شود، تعریف شده است.  (هانت, 1386, ص. 78) در این حوزه رفتار مصرف­کننده به عنوان شاخه­ای از دانش بازاریابی مورد توجه است.

    1.12.1. تعریف رفتار مصرف کننده

    رفتار مصرف­کننده به مطالعه تمامى فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصول ها و خدمات، تجارب و یا ایده ها به وسیله افراد، گروه­ها و سازمان­ها براى ارضای نیازها و نیز بررسی آثار این فرآیندها بر مشتری و جامعه می پردازد. (هاوکینز, بست, کانی, 1385, ص. 6) به عبارت دیگر رفتار مصرف­کننده شامل مجموعه ا ی از فرآیند های روانی و فیزیکی است که پیش از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می یابد. (peer, olson, & grunert, 1999, p. 110) رفتار مصرف­کننده به عقیده  مک­دانیل به تشریح   چگونگی تصمیم­گیری خرید مصرف­کنندگان و شیوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده می پردازد.  (Carl MC, Lamb, & Hair, 2003, p. 5)سالمون نیز نظر خود را این گونه مطرح کرد که رفتار مصرف­کننده با هدف ارضای نیازها و خواسته­های اشخاص و گروه­های مختلف به بررسی  فرایندهای مؤثر در زمان انتخاب، خرید و استفاده از محصول­ها، خدمات، ایده­ها و تجربه­ها می پردازد (Solomon, 1999, pp. 5-7) مفهوم بازاریابی این دیدگاه را در بر می گیرد که هر رشته فعالیت، فرآیند خشنود کردن مشتری و نه فرآیند تولید کالا و ارائه خدمات است. هر رشته فعالیت با مصرف­کننده و نیازهایش آغاز می­شود، نه با حق انحصاری اختراعات، مواد اولیه خام و یا مهارت فروش تشخیص این امر که تنها وقتی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیاز­ها وخواسته­های مشتریان را برآورده کند سبب می شود که مطالعه رفتار مصرف­کنندگان امری ضروری و مهم باشد. (موون و مینور, 1388, ص. 16) 

    هدف بازاریابی تامین خواست­ها و نیازهای مشتریان مورد هدف است. از این رو بازاریابان به منظور کسب موفقیت، باید از عوامل مختلفی که بر خریداران تأثیر دارند آگاه باشند و ببینند مصرف­کنندگان چگونه درباره خرید خود تصمیم می­گیرند. بازاریابان باید به ویژه مراحل فرایند خرید را شناخته و از آن آگاهی داشته باشند. در این مورد دانش مطالعه­ی رفتار مصرف کننده اهمیت ویژه­ای یافته است. در حوزه­ی رفتار مصرف کننده در مواردی چون شیوه­ای که افراد، گروه­ها و سازمانها برای تامین نیازها و خواست­های خود کالا خدمات دیدگاه­های جدید یا تجربه­ها را انتخاب می­نمایند، تهیه نموده، به مصرف می­رسانند و یا خود را از دست آن رها می­سازند؛ بررسی و تحقیق می­شود (کاتلر, 1383, ص. 166) در این مورد درک رفتار مصرف­کننده و شناخت مشتریان کار چندان ساده­ای نیست. مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید آنها را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند. در این حوزه توجه به اقتضائات فضای کسب و کار نوین نیز از اهمیت بالایی برخوردار است .

    مطالعه رفتار مصرف کننده رشته تحصیلی جدیدی است. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده اند، ولی رشته های فکری و عقلانی آن بسیار طولانی تر است. برای مثال تورستن وبلن [5] در 1899 درباره مصرف تجملی[6] سخن گفته است. در اوایل دهه ی 1900 نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان شناسی استفاده نمایند؛ لیکن بیش از هرچیز توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی1950 بود که نیاز  به مطالعه رفتار مصرف کننده را ضروری ساخت.

    مفهوم بازاریابی این دیدگاه را در برمی گیرد که هر رشته فعالیت ،فرآیند خشنود کردن مشتری و نه تولید کالا را در بر می گیرد. در این صورت رفتار مصرف کننده مطالعه واحدهای خرید کننده و فرآیندهای مبادله، دست اندکار اکتساب، مصرف و دورانداختن کالاها، خدمات و تجارب و ایده­ها تعریف می شود. (موون و مینور, 1388, ص. 16)

     این شیوه نگرش به رفتار مصرف­کننده، وسیع­تر از نگرش سنتی است. در نگرش سنتی رفتار مصرف­کننده، توجهات عمدتا بر خریدار و پیش زمینه های بلافصل و نتایج فرایند خرید کالا متمرکز بود در نگرش جدید گامی فراتر از این رفته و به بررسی تاثیرات غیرمستقیم شناخت رفتار مصرف­کننده بر فرایند مصرف و سایر پیامدها و نتایجی که بیش از خریدار و فروشنده را در بر می­گیرد می­پردازد.

    این نمونه چهار واقعیت پنهان در مورد ماهیت دانش ما از رفتار مصرف­کننده را آشکار می سازند:

    اخذ تصمیمات موفق بازاریابی توسط سازمان­های تجاری و موسسات غیرانتفاعی نیازمند داشتن اطلاعات جامع از رفتار مصرف کنندگان است.

    این مثال­ها همگی بر نیاز ما به جمع­آوری اطلاعات در مورد مشتریان خاصی که در هر تصمیم­گیری بازاریابی درگیر می شوند صحه می گذارند. یک مدیر اجرایی ضرورت و اهمیت انجام تحقیق در رفتار مصرف کننده را به شرح زیر بیان می­کند:  درک عمیق و فهم مناسب خواسته­های مشتری در بیان بسیار ساده­تر است تا در عمل.مثالها نشان می­دهند که رفتار مصرف­کننده، فرایندی پیچیده و چند بعدی است. مثالها مشخص می­سازند که هر فعالیت بازاریابی که به منظور تاثیر گذاری بر رفتار مصرف کنندگان طراحی شود بر خود سازمان، افراد و جامعه حول آنها تاثیرگذار است.

    در مباحث تصمیم­گیری مصرف­کننده روش­های علمی بیان می­دارد که تصمیم­گیری رفتار مصرف­کننده شامل حس نیاز، جستجوی راه­­حل، ارزیابی گزینه­ها، انتخاب بهترین گزینه و ارزیابی نتایج است. در مرحله نیاز، فرد احساس نوعی فقدان می کند، تنها در صورتی که نیاز قابل توجه باشد، وی انگیزه کافی برای آغاز مرحله جستجو را می­یابد. در مرحله جستجو، مصرف­کننده ممکن است به دنبال اطلاعات گسترده یا محدود باشد که به سطح نیاز، محدودیت­های محیطی، درگیری ذهنی فرد و دیگر عوامل محدود­کننده همچون بودجه وزمان، بستگی پیدا می­کند. در مرحله بعد، مصرف­کننده در چارچوب یافته­ها ی خویش جایگزین­های مختلف را ارزیابی می کند و سپس به انتخاب و ارزیابی پس از فروش می­پردازد. (کاتلر, 1383, ص. 225)

    1.12.2. ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف­کننده

    اهمیت درک کردن مصرف­کننده را می توان در این تعریفی که از بازاریابی شده است یافت: فعالیت انسانی که به سوی ارضای نیازها وخواسته­ها از طریق فرآیندهای مبادله به وسیله انسان جهت­گیری شده است. از این تعریف دو فعالیت کلیدی بازاریابی پدیدار می شود. نخست آنکه بازاریابان می کوشند نیاز ها و خواسته­های بازار هدف خود را فراهم آورند دوم اینکه بازاریابی با مطالعه فرآیند مبادله­ای سر و کار دارد که به وسیله­ی آن طرفین منابع را با هم مبادله می­کنند. بازاریابان برای موفقیت در فرآیند مبادله باید درک درستی  از عواملی که خواسته­ها و نیازهای مصرف­کننده را تحت تاثیر قرار میدهد، داشته باشد. در حقیقت اصل تقدم مصرف­کننده شالوده­ای است که رشته بازاریابی بر آن بنا شده است. براساس این مفهوم لازم است مصرف­کننده در مرکز هرگونه فعالیت بازاریابی قرارگیرد. همان  گونه که پیتر دراکر بیان می کند: بازاریابی همان کاری است که نتیجه نهایی آن از دیدگاه مشتری مشاهده می شود. (موون و مینور, 1388, ص. 19)

    فهم نظریه­ها و مفاهیم رفتار مصرف­کننده، برای مدیران بازاریابی و سیاست­گذاران عمومی حیاتی است. به ویژه مدیران برای ایجاد راهبرد بازاریابی باید از عوامل موثر در تهیه، مصرف و دورانداختن کالاها، خدمات و ایده­ها آگاهی کامل داشته باشند

     

    [1]Descriptive Study

    [2]Trust

    [3]intention to use

    [4] AMA

    [5] THORSTEIN VEBLEN

    [6] Conspicuous Consumption

     

  • فهرست:

    فهرست

    1    طرح تحقیق.. 16

    1.1. مقدمه. 16

    1.2. بیان مساله. 17

    1.3. اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق.. 20

    1.4. مشکلات انجام تحقیق.. 22

    1.5. اهداف تحقیق.. 22

    1.6. سوالات تحقیق.. 23

    1.7. فرضیه های تحقیق.. 23

    1.8. روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق.. 24

    1.9. متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته. 24

    1.10. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق.. 26

    2.   مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه­ی تحقیق.. 27

    2.1. مقدمه. 27

    2.2. رفتار مصرف کننده 29

    2.2.1. تعریف رفتار مصرف کننده 29

    2.2.2. ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده 33

    2.2.3. شکل گیری و تغییر باور و نگرش و رفتار. 35

    2.2.4. ارائه خدمات در حوزه­ی سازمانی.. 42

    2.2.5 معرفی خدمات مالی و ویژگیهای آن. 44

    2.2.6 نیازهای مالی و انگیزه های رفتار مصرف کننده 48

    2.2.7. خدمات بانکداری الکترونیک... 52

    2.2.8. خدمات بانکداری اینترنتی.. 61

    2.2.9. بانکداری الکترونیک در ایران. 63

    2.3. پذیرش فناوری اطلاعات... 66

    2.3.1 تئوریها و مدلهای رفتار مصرفکننده در حوزهی فناوری اطلاعات... 67

    2.3.1.1. تئوری رفتار منطقی.. 68

    2.3.1.2. تئوری رفتار برنامهریزی شده 69

    2.3.1.3. مدل پذیرش فناوری.. 70

    2.3.1.4. تکمیل مدل پذیرش فناوری.. 73

    2.3.1.5. مدل پذیرش فناوری 2. 76

    2.3.1.6. توسعه ی مدل پذیرش فناوری 2. 77

    2.3.1.7 مدل تناسب بین وظیفه و فناوری.. 79

    2.3.1.8. نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری.. 80

    2.4. مروری بر تحقیقات در حوزه بانکداری الکترونیک... 84

    2.4.1. تحقیقات در حوزه ی بانکداری اینترنتی.. 87

    2.4.1.1. تحقیقات بین المللی در حوزه ی بانکداری اینترنتی بابهره­گیری از مدل پذیرش فناوری.. 90

    2.4.1.2. تحقیقات بین المللی در حوزه­ی بانکداری اینترنتی با بهره­گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری                                                                                 93

    2.4.2. تحقیقات در حوزه ی همراه بانک... 95

    2.4.2.1. تحقیقات بین المللی درحوزه ی همراه بانک با بهره گیری از مدل پذیرش فناوری.. 97

    2.4.2.2. تحقیقات بین المللی در حوزه ی همراه بانک با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری  99

    2.4.3. تحقیقات در حوزه ی پذیرش فناوری  در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات... 101

    2.4.3.1. تحقیقات بین المللی با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از  فناوری.. 102

    2.4.4. تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران. 105

    2.5. مدل مفهومی تحقیق.. 111

    2.5.1. تعریف عملیاتی متغییرها ی مدل مفهومی.. 113

    2.5.2. معرفی متغییرهای میانجی.. 118

    2.5.3. پاسخ به سوالات تحقیق.. 121

    2.5.4. مدل مفهومی.. 125

    2.5.4.1. عملکرد مورد انتظار. 125

    2.5.4.2. تلاش مورد انتظار. 126

    2.5.4.3. تاثیرات اجتماعی.. 127

    2.5.4.4. تسهیل شرایط.. 128

    2.5.4.5. اعتماد. 128

    2.5.4.6. قصد رفتاری استفاده 130

    3    روش تحقیق.. 131

    3.1. مقدمه. 131

    3.1.1. طرح تحقیق.. 132

    3.1.2. دسته­بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده­ها (طرح تحقیق) 133

    3.2. ابزار جمع­آوری اطلاعات... 135

    3.2.1. روش های کتابخانه­ای.. 135

    3.2.2. پرسشنامه. 136

    3.2.3. متغییرهای تحقیق.. 148

    3.2.4. مقیاس های اندازه گیری.. 150

    3.2.5. جامعه و نمونه آماری.. 152

    3.3. روش تحلیل داده ها 154

    3.3.1. روش های توصیفی.. 154

    3.3.2. روش های تحلیلی.. 155

    3.3.2.1. آزمون مقایسه میانگین دو جامعهی آماری.. 155

    3.3.2.2. آزمون فرض آماری بری مقایسه واریانس دو جامعه آماری.. 155

    3.3.2.3. آزمون فرض آماری برای مقایسه ی میانگین چند جامعه. 156

    3.3.2.4. تحلیل همبستگی.. 156

    3.3.2.5. آزمون فریدمن.. 157

    3.3.3. روش معادلات ساختاری.. 157

    3.3.3.1.ارزیابی تناسب  یا برازش مدل. 159

    3.3.3.2.اصلاح مدل. 161

    3.3.3.3. تفسیر مدل. 161

    4    تجزیه و تحلیل داده­ها 163

    4.1. مقدمه. 163

    4.2. نتایج آمار توصیفی.. 164

    4.2.1. اطلاعات جمعیت شناختی.. 164

    4.2.1.1. استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی.. 164

    4.2.1.2. تقسیم بندی براساس جنسیت... 166

    4.2.1.3. تقسیم بندی براساس سن.. 167

    4.2.2. تقسیم بندی براساس سطح تحصیلات... 168

    4.2.3. اطلاعات آماری درباره ی دانش کامپیوتر و اینترنت پاسخ­دهندگان. 169

    4.2.3.1. دانش کامپیوتر پاسخ دهندگان. 169

    4.2.3.2. مدت زمان استفاده کارکنان از اینترنت... 171

    4.2.3.3. فراوانی استفاده از اینترنت... 172

    4.2.4. نتایج آمار توصیفی متغییرهای مدل مفهومی تحقیق.. 175

    4.2.5. بررسی فرضیه های تحقیق.. 182

    4.2.6. بررسی و ارزیابی فرضیه­های تحقیق.. 196

    4.2.6.1. نتایج حاصل از آزمون­های رگرسیون و تحلیل عاملی تاییدی.. 201

    4.2.7. آزمون­های تکمیلی.. 201

    5    یافته­های تحقیق و پیشنهادات... 229

    5.1. مقدمه. 229

    5.2. تحلیل نتایج تحقیق.. 230

    5.2.1. ارزیابی نتایج فرضیه­ها 230

    5.2.2. پاسخ به سوالات تحقیق.. 233

    5.2.3. بررسی و ارزیابی آزمون­های تکمیلی.. 235

    5.3. پیشنهادات و توصیه­های مدیریتی.. 239

    5.3.1. محدودیت­های تحقیق.. 243

    5.3.2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 244

    منابع    246

    ضمائم و ملحقات... 261

    منبع:

    بامداد ،ناصر.رفیعی مهرآبادی ،نگار . (1387, سال هشتم، شماره ی 4(پیاپی 31 )، زمستان). بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک­ها. پژوهشنامه­ی علوم انسانی و اجتماعی مدیریت .

    بیات, م. (1387). دو مانع پیشروی بانکداری الکترونیک . بانکداری الکترونیک .

    پزشکی, ی., و دباغ رضایی, س. (1384). نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی. تدبیر .

    حسین وظیفه دوست ،راحله نژاد طهرانی. (1386, پاییز و زمستان شماره 10 و 11). ارزیابی تأثیر بانکداری اینترنتی بر تعهد، اعتماد و جذابیت استفاده از خدمات الکترونیکی صنعت بانکداری:مطالعه موردی بانک اقتصاد نوین. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین , ص. 112-130.

    رسولی نژاد, ا. (1386, ،پاییز و زمستان). عوامل مؤثر بر به­کارگیری پول الکترونیکی: مطالعه موردی بانک صادرات. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین،شماره 10 و 11 , ص. 153-131.

    رضایی, م. (1388, سال شانزدهم شماره 4 (شماره پیاپی 60)). نظریه­های رایج درباره پذیرش فناوری­های اطلاعات و ارتباطات. فصلنامه پژوهش های ارتباطی , ص. 93-63.

    زریباف, م., حسینی, س. م., و بزرگمهر, ب. (1390, سال هشتم، شماره 21 ، بهار). بررسی تطبیقی ترجیحات رفتاری کاربران بانکداری الکترونیک و سنتی (مطالعه موردی: بررسی تمایل مشتریان بانک ملت استان سمنان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک). (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت .

    سهی, م. ف. (1385). بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی . پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی : دانشکده علوم اداری دانشگاه شهید بهشتی .

    سید جوادین, س., و یزدانی, ش. (1384, شماره 45). بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی مطالعه بانک سامان. دانش مدیریت .

    سید حیدر میرفخرالدینی ،یاسر امیری . (1389, دوره 2 ،شماره 5 پاییز وز مستان). ارائه راهکارهای ارتقای خدمات الکترونیکی بانک ها با رویکرد BSC ، ANP فازی وTOPSIS فازی (مطالعه موردی :بانک های دولتی منتخب استان فارس ). مدیریت صنعتی , ص. 141-158.

    عبدالوند,محمدعلی. باروند,پونه. (1389, پاییز و زمستان شماره 9 ). عوامل مؤثر بر شکل­گیری نگرش مصرف­کننده نسبت بانکداری الکترونیک. مدیریت بازاریابی .

    علیخانزاده, ا. (1387). بانکداری الکترونیکی . تهران : علوم رایانه .

    قره چه،منیژه .عبدالباقی،عبدالمجید.حمیدی زاده،محمدرضا. (1385, تابستان شماره 5). عوامل و محرک­های توسعه ی بانکداری الکترونیکی در ایران:مطالعه موردی بانک رفاه. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین , ص. 23-1.

    کاتلر, ف. (1383). مبانی مدیریت بازاریابی. تهران: ترمه.

    گیلانی نیا, ش., و موسویان, س. ج. ( 1388, سال سوم _ شماره 11 _ زمستان). شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک . فراسوی مدیریت , ص. 103 - 133.

    محمد تقی تقوی فرد ، مصطفی ترابی. (1389, سال دوم، شماره سوم، بهار و تابستان ). عوامل مؤثر بر به­کارگیری خدمات موبایل بانک توسط مشتریان ورتبه­بندی آنها (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهر تهران). نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی .

    محمدی, ش., و نجفی, م. (1389). بانکداری الکترونیکی. تهران: دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی.

    محمودی میمندی, م., فروزنده دهکردی, ل. ا., و احمدی نژاد, م. (بدون تاریخ). الگوی پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان،.

    مهرنوش; عباسی نژاد. (1385). "( 1385 )،بانکداری الکترونیکی". انتشارات سمت،چاپ اول.

    یعقوبی, ن., و شاکری, ر. (1387, پاییز سال سوم، شماره 11). مقایسه تحلیلی مد ل های پذیرش فناور ی با تأکید بر پذیرش بانکداری اینترنتی . فصلنامه علوم مدیریت ایران , ص. 33-21.

    یلداری, س. (1384, شماره 30). تاثیر تجارت الکترونیک بر بانکداری خرد. ماهنامه بانک صادرات .

    دکتر حسین وظیفه دوست ،دکتر هاشم نیکو مرام ،شیوا مصطفوی 153. (1385). شناسایی عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی . فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین , 53-179.

    آذر, ع., و مومنی, م. (1387). آمار وکاربرد آن در مدیریت . تهران: انتشارت سمت .

    بازرگان, ع., و سرمد, ز. (1385). روش تحقیق در علوم رفتاری. تهران : نشر آگاه .

    سکاران, ا. (1380). روش‍ه‍ای‌ ت‍ح‍ق‍ی‍ق‌ در م‍دی‍ری‍ت‌‌. (م. صائبی, و م. شیرازی, مترجم) تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی

    فرهنگی, ع. ا., و صفرزاده, ح. (1389). روش های تحقیق در علوم انسانی با نگرشی بر پایان نامه نویسی. تهران : برآیند پویش .

    هومن, ح. ع. (1384). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. تهران: سمت.

     

    Dale Littler, Demetris Melanthiou. (2006, 13 ). Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implications for behaviour towards innovative retail services: The case of Internet Banking. Journal of Retailing and Consumer Services , ص. 431–443.

    Segares, A. (1997, Vol.25, No.1). Assessing the unidimensionality of measurement : a paradigm and illustration within the context of information system. International Journal of Management Science

    Tommi Laukkanen, Vesa Kiviniemi. (2010 , Vol. 28 No. 5). The role of information in mobile banking resistance. International Journal of Bank Marketing , ص. 372-388.

    Xin Luo a, , Han Li b, Jie Zhang c, J.P. Shim. (2010, 49 ). Examining multi-dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services. Decision Support Systems , ص. 222–234.

    Abu-Shanab, E., & Pearson, M. ( 2009, Vol. 6, No. 3 July). Internet Banking in Jordan: An Arabic Instrument Validation Process. The International Arab Journal of Information Technology .

    Adam, D., Nelson, R., & Todd, P. (1992, 16 (2)). () Perceived usefulness, ease of use, and usage of information technology: A replication. Management Information Systems Quarterly , ص. 227-247.

    Agarwal, R., & Prasad, J. (1999, Vol. 30 No. 2). Are individual differences germane to the acceptance of new information technologies. Decision Sciences , ص. 361-91.

    Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan. (2010, Vol. 28 No. 4). Online banking adoption: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing .

    Al-Qeisi, K. I. (March 2009). Utilizing the UTAUT Model in Explaining Online Behavior: Internet Banking Usage. Department of Marketing and Branding, Brunel University.

    Alsajjan Bander, Dennis Charles. (2010, 63). Internet banking acceptance model: Cross-market examination. Journal of Business Research , ص. 957–963.

    Al-Somali .Sabah Abdullah, Gholami .Roya, Clegg. Ben. (بدون تاریخ). Internet Banking Acceptance in the Context of Developing Countries: An Extension of the Technology Acceptance Model .

    AlSukkar, A. (2005). The Application of Information System in the Jordanian Banking Sector: A study of the Acceptance of the Internet. New South Wales: PhD Thesis. New South Wales, Australia, University of Wollongong.

    Anderson JC, Narus JA . (1988, 54(1)). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. . J Mark , ص. 42–58.

    Anderson, J. E., & Schwager, P. H. SME ADOPTION OF WIRELESS LAN TECHNOLOGY: APPLYING THE UTAUT MODEL. Proceedings of the 7th Annual Conference of the Southern Association for Information Systems.

    Barati, S., & Mohammadi, S. ( 2009). An Efficient Model to Improve Customer Acceptance of Mobile Banking. Proceedings of the World Congress on Engineering and Computer Science, (ص. Vol II). San Francisco, USA.

    Beckett, A. (2000, 20:3). Strategic and Marketing Implications of Consumer Behaviour in Financial Services . The Service Industries Journal , ص. 191-208.

    Bojei, J., & Alsheikh, L. (2012). Customer’s Perceived Value to Use Mobile Banking Services. International Conference on Management, Behavioral Sciences and Economics Issues. Penang, Malaysia: ICMBSE'2012.

    Carlsson, C., Carlsson, J., Hyvonen, K., & Puhakaine. (2006). Adoption of Mobile Devices/Services-Searching for Answers with the UTAUT . Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Science-IEEE.

    Chang, h. (2007, 9(1)). Exploring the digital capital indicators of Internet Banking in Taiwan. journal of American Academy ofBusiness , ص. 210-213.

    Conner, M., & Armitage, C.J. (1998, 28(15)). Extending the theory of planned behavior: A review and avenues for further research. Journal of Applied Social Psychology , ص. 1429-1464.

    Cooper RB, Zmud RW. (1990, 2). Information technology implementation research: a technological diffusion approach . Manage Sci , ص. 123–39.

    Corfman KP, Lehmann DR, Narayanan S. (1991, 67(2)). Values, utility, and ownership: modeling therelationships for consumer durables. J Retailing , ص. 184–204.

    Curran, J. J., & Meuter, M. (2005, Vol. 19 No. 2). Self-service technology adoption: comparing three technologies. Journal of Services Marketing , ص. 103-14.

    Dabholkar, P. (1992). Role of affect and need for interaction in on-site service encounters. Advances in Consumer Research, Association for Consumer Research, Provo, UT , ص. 563-9.

    Davis , F.D;,Bagozzi,R.P.,Warshaw,P.R. (1989). User acceptance of computer technology:A comparison of tow theoretical models. Management Science .

    Davis ,F.D.,Bagozzi,R.P.,&Warshaw,P.R. (1989, 3(8)). User acceptance of computer technology:A comparison of tow theoretical models. Management Science .

    Davis ,F.D.,Bagozzi,R.P.,Warshaw,P.R. (1989, 3(8)). User acceptance of computer technology:A comparison of tow theoretical models. Management Science .

    Davis, F. (1985). A technology acceptance model for empirically testing new end user information system:theory and results. cambridge: MIT Sloan School of Management.

    Davis, F. (1993). User acceptance of information technology: system characteristics, user perceptions and behavioral impacts. Int J Man-Mach Stud ;38 , ص. 475–87.

    Dodds WB, Monroe KB, Grewal D. (1991, (August)). Effect of price, brand, and store information on buyer's product evaluation. J Mark Res , ص. 307–19.

    East, R. (1997). Consumer behaviour: advances and applications in marketing. Prentice Hall.

    Fishbein,M., Ajzen,I. (1975). Belief,attitudes,intention and behavior:An introduction to theory and research. Addison Wesley.

    Gabbott, M., & Hogg, G. (1994, 10). Consumer Behaviour and Services: A Review. Journal of Marketing Management , ص. 311-324.

    Goodhue, D. ( 1998). Development and measurement validity of a task-technology fit instrumen for user evaluations of information systems. Decis Sci.

    Grönroos, C. ( 1990, 20). Relationship Approach to Marketing in Services Contexts:The Marketing and Organizational Behavior Interface. Journal of Business Research , ص. 3-11.

    Hamidfar, M., Limayem, M., & Zegordi, S. H. (بدون تاریخ). Using the UTAUT Model to Explore Iranian Physicians and Nurses' Intention to Adopt Electronic PatientElectronic Patient Records.

    Han, S. (2003). . (2003) Individual adoption of information systems in organizations: A.

    Han, S. (2003). Individual adoption of information systems in organizations: A literature review of technology acceptance model. بازیابی از Turku Centre for Computer Science (TUCS), Technical Report No 540.

    Harrison, T. (2008). Financial Services Marketing. Edinburgh: Prentice Hall.

    Harrison, T. (2000). Financial Services Marketing. London: Pearson Education Limited.

    Hong SJ, Tam KY. (2006, 17(2)). Understanding the adoption of multipurpose information appliances the case of mobile data service. Inf Syst Res , ص. 162–79.

    Howcroft, B., Hamilton, R., & Hewer, P. (2002, Vol. 20 No. 3). Consumer attitude and the usage and adoption of home-based banking in the United Kingdom. International Journal of Bank Marketing , ص. 111-21.

    Howcroft, B., Hewer, P., & Hamilton, R. ( 2003, 23:3). Consumer Decision-Making Styles and the Purchase of Financial Services. The Service Industries Journal , ص. 63-81.

    ICM, 2002. (بدون تاریخ). بازیابی در 23 November 2002، از Quoted in The Independent.

    Il Im a, Yongbeom Kim b, Hyo-Joo Han. (2008, 45). The effects of perceived risk and technology type on users’ acceptance of technologies. Information & Management , ص. 1–9.

    Jeyaraj, A., Chowa, C., & Sabherwal, R. (2006, vol .52,no12 December). Information System Success :Individual and Organizational Determinants. Management Science , ص. 1849-1864.

    Joseph B, V. S. (1984, 12(2)). Concurrent validity of a measure of innovative cognitive style. J Acad Mark Sci , ص. 159–75.

    Joseph, M.,& Stone, G. (2003, 31( 4)). An empirical evaluation of US bank customer perceptions: The impact of new technology on service delivery in the banking sector. International Journal of Retail and Distribution Management , ص. 190-202.

    Kalakota R, Robinson M. (2001). M-business: the race to mobili y. New York: McGraw-Hill Trade.

    Kannan PK, Chang A-M, Whinston AB. (2001). Wireless commerce: marketing issues and possibilities.l. Proceedings of the 34th Hawaii International Conference System Science (ص. 1427–33.). Los Alamitos: IEEE Computer Society Press.

    Karahanna, E., Straub, D.W.,& Chervany, N.L. (1999, 23( 2)). Information technology adoption across time: A cross-sectional comparison of preadoption and post-adoption beliefs. MIS Quarterly , ص. 183-213.

    Khalil Md Nor, Janejira Sutanonpaiboon, Nor Hamimah. (2010, Vol. 4 No. 2). Malay, Chinese, and internet banking. Chinese Management Studies , ص. 141-153.

    Knutsen, L. (2005). M-service expectancies and attitudes. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences.

    Kotler, P. (1994). Marketing management—analysis, planning, implementation and control. 8th. Englewood Cliffs: NJ: Prentice-Hal.

    Laforet, S., & Li, X. (2005, Vol. 23 Nos 4/5). Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China. International Journal of Bank Marketing , ص. 362-80.

    Laukkanen, T. (2005). Comparing Consumer Value Creation in Internet and Mobile Banking. The International Conference on Mobile Business, IEEE.

    Laukkanen, T. (2007a, Vol. 35 No. 5). Customer preferred channel attributes in multi-channel electronic banking. International Journal of Retail & Distribution Management , ص. 393-412.

    Lee, E., & Lee, J. (2001, 11 (1)). Consumer Adoption of Internet Banking: Need-Based and/or Skill Based. Marketing Management Journal , ص. 101-113.

    Li, J., & Kishore, R. (2006, Community Web log Systems. [Internet] Proceedings of the 2006 ACM SIGMIS CPR conference on computer personnel research. Claremont,California USA, session 6.1pp 183 -189 Available from :

    Liker, J.K.,& Sindi, A.A. (1997, 14(2)). User acceptance of expert systems: A test of the theory of reasoned action. Journal of Engineering and Technology Management , ص. 147-173.

    Lisa Wessels , Judy Drennan. (2010, Vol. 28 No. 7). An investigation of consumer acceptance of M-banking. International Journal of Bank Marketing , ص. 547-568.

    Luarn, P., & Lin, H.-H. (2005, Vol. 21 No. 6). Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking. Computers in Human Behavior , ص. 873-91.

    Mathieson, K. (1991, 2(3)). Predicting user intentions: Comparing the technology acceptance model with the theory of planne behavior. Information Systems Research , ص. 173-191.

    Mattila, M. (2003, 8 (1)). Factors affecting the adoption of mobile banking services. Journal ofInternet Banking and Commerce .

    McKechnie, S. ( 1992, 10:5). Consumer Buying Behavior in Financial Services: An Overview. The International Journal of Bank Marketing , ص. 4-12.

    Meuter, M.L., Ostrom, A.L., Roundtree, R.I. and Bitner, M.J. (2000, Vol. 64 No. 3). Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of Marketing , ص. 50-64.

    Monroe KB, Krishnan R. (1985). The effect of price on subjective product evaluation. In: Jacoby J, Olson J .

    Morris, M.G.,& Dillon, A. (1997, 14( 4)). How user perceptions influence software use. IEEE Software , ص. 58-65.

    Naumann, E. (1995). Creating customer value—the path to sustainable competitive advantage Cincinnati. Ohio: Thomson Executive Press.

    Nicole Koenig-Lewis, Adrian Palmer, AlexanderMoll. (2010, Vol. 28 No. 5). Predicting young consumers’ take up of mobile banking services. International Journal of Bank Marketing , ص. 410-432.

    Oshlyansky, L., Cairns, P., & Thimbleby, H. (بدون تاریخ). Validating the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) tool cross-culturally.

    Pagani, M. (2004, 18(3)). Determinants of adoption of third generation mobile multimedia services. J Interact Mark , ص. 46–59.

    Park, J., Yang, S., & Lehto, X. (2007, VOL 8, NO 3). ADOPTION OF MOBILE TECHNOLOGIES FOR CHINESE CONSUMERS. Journal of Electronic Commerce Research .

    Park, J., Yang, S., & Lehto, X. (2007, VOL 8, NO 3). ADOPTION OF MOBILE TECHNOLOGIES FOR CHINESE CONSUMERS. Journal of Electronic Commerce Research .

    Park, J., Yang, S., & Lehto, X. (2011). ADOPTION OF MOBILE TECHNOLOGIES FOR CHINESE CONSUMERS.

    Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., Pahnila, S. (2004, 14( 3)). Consumer acceptance of online banking: An extension of the technology acceptance model. Internet Research , ص. 224-235.

    Plouffe, C., Hulland, J., & Vandenbosch, M. (2001, Vol. 12). Research report: richness versus parsimony in modeling technology adoption decisions – understanding merchant adoption of a smart card-based payment system. Information Systems Research .

    Ravald A, Grönroos C. (1996, 30(2)). The value concept and relationship marketing. Eur J Mark , ص. 19–30.

    Rogers, E. (2003). Diffusion of innovations. 5th ed. New York: Free Press.

    Sadeghi, T., & Farokhian, S. (2010, 11 (5)). Electronic Banking Acceptance Model (EBAM) in Iran. World Applied Sciences Journal , ص. 513-525.

    Sun, H., & Zhang, P. (2006, 64(2)). The role of moderating factors in user technology acceptance. International Journal of Human-Computer Studies (IJHCS) , ص. 53-78.

    Suoranta, M., & Mattila, M. (2004, Vol. 8 No. 4). Mobile banking and consumer behaviour: new insights intothe diffusion pattern. Journal of Financial Services Marketing , ص. 354-66.

    Tao Zhou, Yaobin Lu, Bin Wang. (2010, 26). Integrating TTF and UTAUT to explain mobile banking user adoption . Computers in Human Behavior , ص. 760–767.

    Taylor,S.,&Todd,P. (1995, 6(2)). Understanding information technology usage :A test of competing models. Information systems research .

    Tornatzky, L., & Klein, R. (1982, Vol. 29 No. 1). (), “Innovation characteristics and innovation adoption-implementation: a meta-analysis of findings. IEEE Transactions on Engineering Management , ص. 28-45.

    Vallerand ,R.J.,Pelletier,L.G.,Deshaies,P.,Cuerrier,J.P.,&Mongeau,C. (1992). Ajzen and fishbein’s theory of reasoned action as applied to moral behavior :A confirmatory analysis. Journal of Personality and Social Psychology , ص. 99.

    Venkatesh, V., & Davis, F. (2000, 46(2)). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science , ص. 186-204.

    Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003, 27(3)). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly , ص. 425–478.

    Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003, September Vol. 27 No. 3). USER ACCEPTANCE OF INFORMATION TECHNOLOGY: TOWARD A UNIFIED VIEW. MIS Quarterly , ص. 425-478.

    Wang, Y., Lin, H., & Luarn, P. (2006, Vol. 16 No. 2). Predicting consumer intention to use mobile service. Information Systems Journal , ص. 157-79.

    Wang, Y.-S., Lin, H.-H., & Luarn, P. (2006, Vol. 16 No. 2). Predicting consumer intention to use mobile services. Information Systems Journal , ص. 157-79.

    Wang, Y.-S., Lin, H.-H., & Tang, T. (2003, Vol. 14 No. 5). Determinants of user acceptance of internet banking: an empirical study. International Journal of Service Industry Management , ص. 501-19.

    Wati, Y. (2009). An Empirical Analysis of End-User Satisfaction toward E-Banking in Indonesia :A Comparison Model of ATMs, InternetBanking and Mobile Banking. AMCIS 2009 Proceedings1. Paper 30.

    Winarto, S. A. (2011). Analysis Effect of External Variables on System Usage and User Satisfaction Using Technology Acceptance Model. FACULTY OF ECONOMICS DIPONEGORO UNIVERSITY SEMARANG.

    Wixom, B., and Todd, P. (2005, 16(1)). A theoretical integration of user satisfaction and technology acceptance. Information Systems Research , ص. 85-102.

    Yahya†, M., Nadzar, F., Masrek, N., & Abd Rahman, B. (26 – 30 July 2011). Determinants of UTAUT in Measuring User Acceptance of E-Syariah Portal in Syariah Courts in Malaysia. The 2 nd International Research Symposium in Service Management. Yogyakarta, INDONESIA.

    Yang, H., & Yoo, Y. (2004, 38). It's all about attitude: revisiting the technology acceptance model. Decision Support Syst , ص. 19–31.

    Yiu, C., Grant, K., & Adgar, D. (2007, 27). . (2007),"Factors affecting the adoption of Internet Banking in Hong Kong implication for the banking sector. International Journal of Information management , ص. 336-351.

    Yong-Ki Lee ,Jong-Hyun Park, Namho Chung, Alisha Blakeney. (2011). A unified perspective on the factors influencing usage intention toward mobile. Journal of Business Research .

    Yu-Lung Wu 1, Y.-H. T.-C. (2007). Using UTAUT to explore the behavior of 3G mobile communication users.

    Yu-Shan Cheng*, T.-F. Y.-F.-C. (2011, 3). The Comparison of Three Major Occupations for User Acceptance of Information Technology: Applying the UTAUT Model. iBusiness , ص. 147-158.

    Zhou, T. (2011, 27(3) ). Understanding mobile Internet continuance usage from the perspectives of UTAUT and flow. Information Development , ص. 207–218.


موضوع پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , نمونه پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , جستجوی پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , فایل Word پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , دانلود پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , فایل PDF پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , تحقیق در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , مقاله در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , پروژه در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , پروپوزال در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , تز دکترا در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , پروژه درباره پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , گزارش سمینار در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی , رساله دکترا در مورد پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی چکیده: در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات الکترونیک بدلیل تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات به عنوان یک معیار در ارزیابی میزان هماهنگی سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان در نظر گرفته می شود. در مؤسسات خدماتی و مالی به ویژه بانکها بازاریابی دهان به دهان ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش نیروی انسانی چکیده در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان­ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می­کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می­کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت­های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت­ها گشوده شده است. هدف کلی این ...

پايان نامه کارشناسي ارشد رشته مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي تابستان 91 چکيده: اين تحقيق با موضوع" بررسي تاثير عوامل بازاريابي اجتماعي بر ارزش نام تجاري بانک از ديدگاه مشتريان (مطالعه

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی چکیده: هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت گرایش اجرایی چکیده در سالهای اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بیشترین تأثیر را در عرصه‌های اقتصادی اجتماعی و فرهنگی داشته است به طوری که امروزه با بکار گیری کامپیوتر، شبکه‌های ارتباطی و رشد شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بانکداری و ارائه خدمات بانکی بوجود آمده که بانکداری الکترونیکی نامیده می‌شود از آنجا که یکی از ارکان ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) مدیریت بازرگانی - بازرگانی داخلی چکیده: امروزه با توجه به پیشرفت های فراگیر و صنعتی شدن جوامع و نیز نزدیک شدن خدمات و امکانات سازمان ها به یکدیگر، خلا فقدان تبلیغات موثر و کارآمد که باعث جلب توجه هرچه بیشتر مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی شود، لازم و ضروری به نظر می رسد. بانک ها نیز مانند موسسات دیگر از این امر مستثنی نیستند. یکی ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی چکیده هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل می باشد. پژوهش حاضر از نظر روش، پیمایشی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A» رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی «چکیده» هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش رسانه­ های بازاریابی اجتماعی در سپرده­ گذاری مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران بود. تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به­لحاظ هدف، کاربردی است که به شیوه تحقیقات میدانی به جمع­آوری داده­ها پرداخته است. جامعه آماری تحقیق ...

پایان­نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد «M.A» رشته مدیریت دولتی گرایش: مدیریت منابع انسانی چکیده: تغییرات و تحولات محیطی ، برای ادامه حیات سازمان ها راهی بجز خلاقیت باقی نگذاشته است. لذا شناخت و بکارگیری صحیح خلاقیت تک تک اعضای سازمان بویژه کارکنان در تماس با مشتری که به نیازهای آنها بیشتر و بهتر واقف‌اند از اهمیت بسزایی برخوردار است. از این رو، هدف اصلی تحقیق حاضر سنجش رابطه بین ...

1 مقدمه امروزه مشتریان انتظارات زیادی از بانک ­ها برای ارائه خدمات متنوع دارند. آنها سطوح جدیدی از آسایش و انعطاف­پذیری همراه با قدرت و سهولت استفاده از محصولات و خدمات مدیرت مالی را خواستار هستند که بانکداری سنتی قادر به ارائه این خدمات در این سطح نمی­باشد(تن و تئو[1]،2000) . بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتی انتخاب­های زیادی را برای استفاده از خدمات بانک در اختیار ...

ثبت سفارش