فهرست:
ندارد.
منبع:
) منابع فارسی
ادب حسین، رضایت مشتری تابع رضایت کارکنان،1390، مجله تدبیر، دوره 16، شماره 164، صص 51-46.
البدوی امیر و همکاران، ارزیابی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری و و موانع شخصیسازی در موسسات مالی، نشریه بانک و اقتصاد، 1385، شماره 70، صص 53-50.
ابراهیمزاده بهجت، هوبخت اکرم، مثال‌های سفارشی سازی، دوفصلنامه بازاریابی نوین، 1392،دوره 2، شماره 4، صص63-51.
باصری بیژن و همکاران، ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات،کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی،1391،fsmcenter.com
باقری احسان، عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانکی، دنیای اقتصاد،1391، شماره 63، صص 31-28.
بشیری مهدی و همکاران، بررسی اثر اعتماد مشتریان شهر تهران بر پذیرش بانکداری اینترنتی بر پایه مدل TAM،(مطالعه موردی: بانک ملت)، دوماهنامه دانشور رفتار، 1389، دوره17،شماره 41، صص461-443.
پاکفر کامران، کیفیت خدمات: کلیدی برای بازاریابی موفق،1391، marketingarticles.ir.
تاجزاده ابوالفضل و همکاران، بررسی وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران)، 1389، SID.ir .
ترکمندی حمیدرضا، مشتریمداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان،نشریه کسب و کار موفق، 1391، دوره1، شماره 5، صص 93-85.
جوانمرد حبیبالله، سلطانزاده علیاکبر، بررسی ویژگیهای برند اینترنتی و وب سایتها و تاثیر آن بر اعتماد و وفاداری مشتریان، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، ۱۳۸۸،دوره 13، شماره ۵3، صص 256-225.
جیپ بل، مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی، تهران: خدمات فرهنگی رسا، چاپ دوم، 1380.
حاجی کریمی علی، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به مارک تجاری، نشریه پیام مدیریت، 1384، شماره 16/ 15، صص 164-129.
حدادیان علیرضا و همکاران، پیش شرطها و پیامدهای وفاداری مراجعان کتابخانهها: طراحی الگوی وفاداری مراجعان کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی، فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی آستان قدس رضوی،1389، شماره 47، صص 19-15.
حسینی میرزا حسن، احمدینژاد مصطفی، بررسی تأثیر رضایتمندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه نام تجاری در وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری(مطالعه موردی بانک رفاه)، ماهنامه بررسیهای بازرگانی،1387، شماره ۳۳ ، صص51-42.
حمیدیزاده محمدرضا و همکاران، طراحی و تبیین مدل فرآیندی وفاداری مشتریان؛ مورد پژوهی: بانکهای خصوصی، نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی،1388، دوره 1، شماره 2 ، صص170-133.
حمیدیزاده محمدرضا و همکاران، طراحی و تبیین مدل وفاداری پایدار مشتریان تجارت الکترونیکی: مطالعهای در وب سایتهای خرده فروشی الکترونیکی، مجله علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،1390، دوره 1، شماره2، صص92-79.
حیرتی نیما، سنجش رضایت مشتریان با استفاده از مدل ACSI (مطالعه موردی سنجش رضایت مشتریان روغن‌موتور خودرو در ایران)، کنفرانس ملی ارتباط با مشتری تهران، 1386، mgtsolution.com .
خورشیدی غلامحسین، کاردگر محمدجواد، شناسایی و رتبهبندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، ماهنامه چشمانداز مدیریت، 1388، شماره 33 ، صص191-177.
خوشسیما غلامرضا، مقدمهای بر چابکی در سازمانها، ماهنامه تدبیر، 1382، شماره 134، صص 58-54.
دفت ریچارد ال، تئوری و طراحی سازمان، جلد اول، ترجمه علی پارسائیان و محمد اعرابی، تهران: موسسه مطالعات بازرگانی، چاپ ششم، 1384.
دیواندری علی، دلخواه جلیل، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازهگیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، ۱۳۸۴، شماره ۳۷، صص ۱۸۵-۲۲۳.
زمانی منوچهر، نگرشی بر استراتژیهای رقابت در بانکها، فصلنامه بانک صادرات ایران، 1380 دوره 5، شماره 18، صص 17-13.
سپهری پریسا، نظر مشتریان نسبت به سفارشیسازی، مرکز توسعه کسب و کار بانکداری، 1390، ir.bankbusiness .
سجادی علیاکبر، نقش رضایت مشتری در تجارت، تهران: نشر دانش، چاپ هفتم، 1387.
سکاران اوما، روشهای تحقیق بر مدیریت، صائبی محمد، شیرازی محمود، تهران، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامهریزی، چاپ دوم، 1381.
سید جوادین سیدرضا و همکاران، بازاریابی درونی گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ، نشریه مدرس علوم انسان: پژوهشهای مدیریت در ایران، 1389، شماره 14، صص 97-67.
سیمونز جیمز ای، موناجی فیتز، مدیریت خدمات؛ استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات، ترجمه محمد اعرابی و داود ایزدی، تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ اول، 1382.
شربت اوغلی احمد، اخلاصی امیر، طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای و اندازهگیری رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن، نشریه دانش مدیریت، 1387، شماره 81، صص 74-57.
صادقی علیمنصور و همکاران، شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین(بانک آینده)، چهارمین کنفرانس بینالمللی بازاریابی خدمات بانکی، 1391، FSMcenter.com .
صفری مجید، اعتماد مشتری کلید موفقیت، ماهنامه موفقیت، 1389، دوره 8 ، شماره 261، صص 27
غفاری فرهاد و همکاران، مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسهای خدمات سنتی و الکترونیکی، فصلنامه علوم مدیریت ایران،1391، دوره 6، شماره 24، صص 66-41.
غمخواری معصومه، حمیدیزاده محمدرضا، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، 1388،شماره 52، صص210-187.
فتاحی مهدی، اعظمی امیر، رفتار شهروندی سازمانی: بیان تعاریف، عوامل ایجاد کننده، پیامدها و ارائه یک مدل اولیه، مجله ملی مدیریت رفتار شهروندی سازمانی تهران، 1388، دوره اول، شماره 3، صص 21-16.
فلاحی سارا، ارتباط صحیح کارکنان با مشتریان، ماهنامه اصول مدیریت، 1390، شماره16، صص 28-24.
قیداری فرشته، رابطه رضایت شغلی و اعتماد با کیفیت درک شده، فصلنامه مدیریت دولتی، 1391، دوره 4، شماره 10، صص 61-54.
کاووسی محمدرضا، سقایی عباس، روشهای اندازهگیری رضایت مشتری، تهران: انتشارات سبزان، چاپ اول، 1384.
محمدی اسماعیل، مشتریمداری و تکریم ارباب رجوع، تهران: خدمات فرهنگی رسا، چاپ هشتم، 1390.
مخدومیجوان رضا، کفاشی مجید، تأثیر عوامل اجتماعی و سازمانی بر میزان وفاداری مشتریان به بانک تجارت، فصلنامه پژوهش اجتماعی، 1391، دوره 4، شماره 14، صص153-137.
مشبکی اصغر و همکاران، ارائه مدل تاثیر دیدگاه مصرف کننده بر ارزش کلی درک شده محصولات سفارشی سازی شده انبوه، پژوهشنامه مدیریت، 1389، دوره سوم، شماره 7، صص 78-55.
مقصودی محمدحسین، ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، 1382.
ملکی آناهیتا، دارابی ماهان، روشهای مختلف اندازهگیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته،1387، دوره1، شماره 3، صص 32-27.
میراحمدی سیامک، سفارشیسازی انبوه دلائل و خاستگاهها، روزنامه دنیای اقتصاد، 1390، شماره ۲۵۶۳، کد خبر435497-DEN.
نوری حمید، رادفورد راسل، مباحث نوینی در مدیریت تولید و عملیات، ترجمه دردانه داوری و بنفشه بهنام و هاله ولیان، تهران: سازمان مدیریت صنعتی، چاپ پنجم ،1389.
وکیلی هستی، رضایت مشتری،1392، modiryatbartar.blogfa.com.
ونوس داور، صفائیان میترا، روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی، تهران: انتشارات نگاه دانش، چاپ چهارم، 1384.
هاشمی مسعود، رمزگذاری اطلاعات: روشی برای بدست آوردن اعتماد مشتری، نشریه اینترنتی پنومان، 1392،ictc.aeoi.ir.
هوسویان جواد، گیلانینیا شهرام، تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند بانک از دیدگاه مشتریان کارت الکترونیکی، فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علوم انسانی آزاد اسلامی واحد سنندج، 1389، شماره 14، صص120-103.
یحیایی ایلهای احمد، اصول مشتریمداری، تهران: نشر جاجرمی، چاپ دوم، 1389.
ب) منابع انگلیسی
Allaway A et al, 2006, Deriving and exploring behavior segments within a retail loyalty card program, European Journal of Marketing, Vol. 40, No. 1/2 , pp. 1313- 1339.
Al-Hawari M et al, 2009, The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts of Retail Banking, Journal of service Management, Vol. 20, No. 4, pp. 455-472.
Aydin S et al, 2011, Customer Loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 23, No. 1, pp. 89-103.
Beerli A et al, 2004, A model of customer loyalty in the retail banking market, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
Berry L.L, 2011, Relationship marketing of services-growing interest: emerging perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 63, No. 4, pp.236– 245.
Brodie R et al, 2009, Investigating the service brand: A customer value perspective, Journal Of Business Research, Vol. 26, No. 6, pp. 45- 55.
Cashell J.D, 2012, Web trust: a seal of approval, The Internal Auditor, Vol. 56, No. 3, pp. 50– 53.
Chung P.W et al, 2010, Knowledge-based Process Management- an Approach to Handling Adaptive Workflow, Knowledge-Based Systems, Vol. 16, No. 3, pp. 149–160.
Coelho S & Henseler J, 2012, Creating customer loyalty through service customization, European Journal of Marketing, Vol. 46, No. 3/4, pp. 331-356
Dibb s, 2001, Banks, customer relationship management to the segment of one, journal of financial services marketing, Vol. 5, No. 1, pp.10-23.
Dick A & Kunal B, 2011, Customer loyalty: Toward, an integrated conceptual framework, Journal of the academy of marketing science, Vol. 62, No. 15, pp. 99-113.
Duray R et al, 2010, Approaches to Mass Customization: Configurations and Empirical Validation, Journal of Operations Management, Vol. 18, pp. 605-625.
Fan H &Poole M. S, 2006, What is personalization? Perspectives on the design and implementation of personalization in information systems, Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, Vol. 16, pp.179-202.
Gee R et al, 2008, Understanding and profitably managing customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 26, No. 4, pp. 359-374.
Geyskens I et al, 2008, The effects trust and interdependence on relationship commitment: A trans-Atlantic study, International Journal of Research in Marketing, Vol. 43, No. 4, pp. 303 – 317.
Ghobadian A et al, 2011, Service Quality: Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 51, No. 16, pp. 43-66.
Gomez B et al, 2006, The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty, Journal of Consumer Marketing, Vol.23, No. 7, pp. 396-387.
Grazioli S & Jarvenpaa S.L, 2009, Perils of Internet fraud: an empirical investigation of deception and trust with experienced Internet, IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics—Part A: Systems and Humans, Vol. 30, No 4 , pp.395–410.
Hallowell R, 2006, The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study, International Journal of Service Industry Management, Vol.7, No. 4, pp. 27-42
Heskett L, 2011, Beyond customer Loyalty, Managing Service Quality, Vol. 29, No. 8, pp. 355-357.
Hoffman D.L et al, 2009, Building consumer trust online, Communications of the ACM, Vol. 42, No. 4, pp. 80–85.
Jamal A & Naser, K, 2002, Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, European Journal of Marketing, Vol. 20, No.4, pp. 146-160.
Jeong Y & Lee Y, 2010, A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture purchaser in on-line shop, Asian Journal on Quality, Vol. 11, No. 2, pp. 146 – 156.
Johnson M & Nilsson L, 2003, The Importance of Reliability and Customization from Goods to Services, Quality Management Journal, Vol. 10,No. 1, pp.1-15.
Johnson M et al, 2011, The evolution and future of national customer satisfaction index model, Journal of Economic Psychology, Vol. 48, No. 4, pp. 63-71.
Lee M.K.O & Turban E, 2009 , A trust model for consumer Internet shopping, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6, No. 1, pp.75 –91.
Lu Y & Seock Y, 2008, The influence of grey consumers' service quality perception on satisfaction and store loyalty behavior, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 36, No. 2, pp. 901-918.
Matzler K & Grabner S, 2008, Risk aversion and brand loyalty: the mediating role of brand trust and brand affect, Journal of Product & Brand Management, Vol. 17, No.3, pp.154-162
Mayer R. C et al, 1995, An integrative model of organizational trust, Acad. Management Rev, Vol. 20, No. 3, pp. 709– 734.
McIlraith S & Son T, 2010, Adapting Go log for Composition of Semantic Web Services, Proceeding of the International Conference on the Principles of Knowledge Representation and Reasoning, Journal of internet Knowledge, Vol. 4, pp. 482-496.
McKnight D. H et al, 2010, Developing and Validating Trust Measures for e-Commerce: An Integrative Typology, Information Systems Research, Vol.13, No. 3, pp. 34-59.
McMullan R & Gilmore A, 2007, Customer loyalty: an empirical study, European Journal of Marketing, Vol. 42, No. 1/2, pp. 1094-1084.
Ou W et al, 2011, Relationships among customer loyalty programs, service quality, relationship quality and loyalty, Chinese Management Studies, Vol. 5, No. 2, pp. 194-206.
Owen L & Othman A, 2002, Adopting & Measuring Customer Service Quality (sq) in Islamic Banks, International Journal of Islamic Financial Services, Vol. 3, No. 1, pp. 1-10.
Parasuraman A et al, 2008, SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 2, pp. 12-37.
Park j et al, 2008, Comparison Standards in Consumer Satisfaction Formation: Involvement and Product Experience as Potential Moderator, JCSDCB, Vol. 11, pp. 28-39.
Pavlou, P.A, 2007, Evidence of the effect of trust building technology in electronic markets: price premiums and buyer behavior, MIS Quarterly, Vol. 26, No. 3, pp.243–268.
Ramaseshan B et al, 2013, Effects of customer equity drivers on customer loyalty in B2B context, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 28, No. 4, pp. 335 – 346.
Sheng T & Liu C, 2010, An empirical study on the effect of e-service quality on online customer satisfaction and loyalty, Nankai Business Review International, Vol. 1, No. 3, pp. 273 – 283.
Stafford M. R et al, 2010, Determinants of Service Quality and Satisfaction in the Auto Casualty Claims Process, Journal of Service Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 426-440.
Sunil E & Clark L, 2009, Comparison of Current Models of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.5, pp. 104-114.
Sureshchandar G. S et al, 2011, Determinants of Customer – Perceived Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach, Journal of Service Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 9 –34.
Taylor S.A et al, 2010, The importance of brand equity to customer loyalty, Journal of Product & Brand Management, Vol. 13, No. 4, pp. 217-227.
Wang Y et al, 2011, The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China, Managing Service Quality, Vol. 13, No. 1, pp. 72-83.
Wang L & Wu C, 2012, Customer loyalty and the role of relationship length, Managing Service Quality, Vol. 22, No. 1, pp. 58 – 74.