پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual

word 1 MB 30714 175
1393 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۶,۸۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۹,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد "MA "

    رشته  : مدیریت بازرگانی

    گرایش: بازاریابی\

    چکیده

    توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و  گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.

    اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با استفاده از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.

    به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام گرفته است. طی تحقیقی پیمایشی 385 نفر از کاربران سیستم موبایل بانک صادرات در سطح شهر بندرعباس ، مورد پرسش قرار گرفته اند.

    مدل مفهومی پژوهش از مدل E-SQ(E-S-QUAL , E-RECS-QUAL) برگرفته شده است که با توجه به تحقیقات انجام شده دو بعدی زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل * اضافه گردیده است.

    در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی . تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید.

    در سطح تحلیل های جانبی تحقیق از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید.

    نتایج حاصل از آزمون های انجام شده مدل مفهومی تحقیق را تایید کرد و فرضیه اصلی تحقیق در پی عدم رد 9 فرضیه فرعی رد نگردید.بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر بندرعباس رضایت بخش می باشد.

    در پایان با توجه به مبانی نظری تحقیق و نتایج بدست آمده پیشنهاد های اصلاحی کیفیت خدمات موبایل بانک ارایه گردید است.

    کلمات کلیدی : کیفیت خدمات تالکترونیک بانکداری الکترونیک ، بانکداری همراه . مدل E-Recs-Qual مدل E-S-Qual

    مقدمه

    تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارایه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.

    بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.

    پیشرفت و توسعه روزافزون اطلاعات و پردازش داده ها و رشد چشمگیر ارایه خدمات در محیط مجازی، تاکیدی است بر اینکه شبکه بانکی نیز می بایست همگام با سایر بخش های اقتصادی دستخوش تغییر و تحول شود.

    از سوی دیگر بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راههای افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالابردن میزان وفاداری آنان است. زیرا آگاهی مشتریان از خدمات ارایه شده در بانک های رقیب افزایش یافته و آن ها منابع خود را به بانکی خواهند سپرد که خدماتش را با کیفیت بهتری ارایه کند.

    در چنین وضعیت رقابتی ، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها ، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد. این موضوع نشان دهنده اهمیت بحث کیفیت، در ارایه خدمات بانکی است.

    1-2- بیان موضوع

    امروزه بسیاری از شرکت ها و سازمان های موفق ، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد. به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ، سازمان های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول ، اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد.

    تحولات اقتصادی در سطح بین الملل و توسعه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه شکل گیری شیوه جدیدی از مدیریت و فعالیت های اقتصادی را برای بنگاههای تجاری فراهم کرد که به کسب و کارالکترونیک شهرت یافت.

    توسعه کسب و کار مبتنی بر فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی نیازمند لوازم و زیر ساخت های مختلفی است که شاید بتوان مهم ترین آنها را توسعه بانکداری الکترونیک عنوان کرد.

    بانکداری الکترونیک با اشاعه ابزارهای دریافت و پرداخت الکترونیکی باعث کاهش وابستگی مبادلات روزانه به پول نقد و چک و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به چاپ ، نگهداری اسکناس می شود.

    شبکه جهانی تلفن همراه و امکان استفاده از صفحه های اینترنتی در آن به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت ، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها می گردد. بانک ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آن ها قرار دهند.

    در این راستا بانک های بسیاری در سطح جهان به ارایه خدمات اینترنتی و یا موبایل بانک مبتنی بر بسترهای موجود در سیستم های مخابراتی تلفن همراه پرداخته اند. زیرا می دانند که اصل بقای آن ها سرعت در ارایه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است.

    از طریق به کارگیری سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری ها، یک بانک به آ سانی به مشتریان خوددسترسی پیدا می کند و نه تنها اطلاعات کلی درباره خدمات در اختیار آن ها قرار می دهد، بلکه فرصت اجرای بانکداری را نیز فراهم می نماید. مشتریان بانک با استفاده از این خدمات می توانند ، عملیات بانکی خود را بدون ترک منزل یا محل کار انجا دهند.

    در واقع بانکداری مبتنی بر موبایل بخشی از بانکداری الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورتحساب های خود از ان استفاده می کنند.

    توجه روافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارایه خدمات بانکی از طریق تلفن همراه و توسعه بانک ها و موسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانکها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند.

    در بانک صادرات استقبال مشتریان از بانکداری همراه در مقایسه با دیگر کانالهای بانکداری الکترونیک از جمله بانکداری اینترنتی کمتر می باشد از اینرو در این پژوهش از طریق ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری همراه بانک صادرات به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت این خدمات پرداخته تا با تمرکز هر چه بیشتر بر این عوامل ، موجبات هر چه بیشتر رضایت مشتریان تامین گردد.

    از سوی دیگر در تحقیق حاضر مدل E-RecS-Qual , E-S-Qual  به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات موبایل بانک در بانک صادرات معرفی شده استکه محقق به دنبال این بوده که مشخص نماید آیا سیستم موبایل بانک در بانک صادرات به شرایط مطلوب مذکور رسیده است یا خیر .

    1-3 – ضرورت انجام تحقیق :

    در چند سال اخیر ، موسسات مالی متحمل رقابت شدید و تغییر انتظارات مشتریان شده است. اهمیت و توجه روز افزون موسسات مالی به کیفیت خدمات را می توان از طریق تغییرات سیاسی و اجتماعی ایجاد شده دریافت .

    در حال حاضر ، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آن ها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار از موسسه ای به موسسه دیگر رجوع می کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات ، به روش متفاوت از رقیبان خود، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارایه می دهند ( مانتز و همکاران ، 2003)

    از سال 1960 به بعد فعالیت های بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980 ، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است؛ آنچنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا ، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. به همین دلیل ، از بهبود کیفیت خدمات بانکی ، به عنوانیک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلند مدت و اصلی در تمام بانکهای موفق جهان در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است . بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند ، چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی ، بانکی موفق خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند ( نعمتیان ، 1382 ، 67-66)

    با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری اینترنتی استراتژی های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری می نماید.

    امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت اینترنتی ارائه می دهند و یکپارچه شدن اقتصاد جهانی ، کشور ما نیز تحت تاثیر قرار خواهند گرفت.

    14 اهداف تحقیق:        

    141 هدف اصلی :

    تبیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات موبایل بانک از دیدگاه مشریان با استفاده از مدل هفت بعدی E-RECS-Qual,E-S-Qual در بانک صادرات

    1-4-2- اهداف فرعی

    1 تعیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری همراه

    2 تعیین میزان رضایت مشتریان ، خدمات بانکداری همراه

    1-5- فرضیه های تحقیق

    فرضیه فرعی1:کارایی خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات  ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.

    فرضیه فرعی2 :اثربخشی خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات  از دیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.

    فرضیه فرعی3 : دردسترس بودن خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات  ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.

    فرضیه فرعی 4:امنیت سیستم خدمات بانکداری همراه دربانک صادرات  ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.

    فرضیه فرعی5 : زیبایی ظاهر سیستم بانکداری همراه دربانک صادرات از دید گاه مشتریان رضایت بخش می باشد.

    فرضیه فرعی 6 : قابلیت ا عتماد سیستم بانکداری همراه در بانک صادرات  ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.

    فرضیه فرعی 7 : پاسخگویی سیستم بانکداری همراه دربانک صادرات  از دیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.

    فرضیه فرعی 8 : جبران خسارت سیستم بانکداری همراه دربانکصادرات  ازدیدگاه مشتریان رضایت بخش  می باشد.

    فرضیه فرعی 9 : تماس وارتباط  سیستم بانکداری همراه دربانک صادرات ا زدیدگاه مشتریان رضایت بخش می باشد.

    16 متغیرها:

    161 وابسته :

    در این تحقیق متغیر وابسته ،کیفیت خدمات موبایل دربانک صادرات میبا شد که رابطه آن با متغیرهای مستقل موردبرسی قرارمی گیرد.

    162 متغیرهای مستقل:

    1 کارایی 2 اثربخشی 3 دردسترس بودن 4 امنیت 5 زیبایی ظاهری 6 اعتماد 7 پاسخگویی 8 جبران خسارت 9 تماس

     

    17 قلمروتحقیق

    *قلمروزمانی : قلمروزمانی تحقیق کلیه مشتریانی که تا دی ماه سال1392 کاربر (مشترک) سیستم بانکداری همراه صادرات  شده اند.

    * قلمرومکانی: قلمرو مکانی این تحقیق مشتریان کاربرسیستم بانکداری همراه بانک صادرات  در شهر بندر عباس  می باشد .

    *قلمرو موضوعی : موضوع پژوهش حاضر در حوزه بانکداری الکترونیک قرار دارد . دربین زیر سیستم های بانکداری الکترونیک ، سیستم موبایل ، بانک صادرات به طور مشخص در این پژوهش مد نظر قرار دارد . سیستم مذکور از ابعاد مختلف ونیز ازجنبه کیفیت خدمات ارائه شده آن مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد .

    1 8 روش تحقیق

    روش تحقیق بکار رفته در این پژوهش توصیفی پیمایشی می باشد .

    19 روش گرد آوری اطلاعات و داده ها :

    به منظور تهیه مبانی و ادبیات موضوع تحقیق و جمع آوری اطلاعات از روش کتابخانه های شامل کتب ، مجلات ، پایان نامه ها و جستجو در اینترنت و برای جمع آوری داده ها و اطلاعات مربوط به مشتریان از پرسشنامه استفاده خواهد شد .

    110 جامعه آماری

    جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانک صادرات کاربر موبایل بانک صادرات در شهر بندر عباس می باشد . طی استعلام از اداره بازاریابی و ارتباط با مشتریان بانک صادرات تعداد کاربران موبایل بانک صادرات در پایان سال 1392 برابر با 195816 نفر می باشد .

    111 روش نمونه گیری

     در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. حجم نمونه آماری با توجه در نظر گرفتن حجم جامعه آماری ساختار مدل و پراکندگی متغیر مورد مطالعه برابر با 385 می باشد.

    112 توضیح واژه ها و اصطلاحات

    بانکداری الکترونیکی :

    بانکداری الکترونیکی عبارتست از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی ازجمله اینترنت ، شبکه های ارتباطی بی سیم ، دستگاه های خود پرداز ، تلفن همراه ، در ارائه خدمات بانکی که این خدمات بخشی از تأمین مالی در سیستم پولی ومالی کشور است ( عباسی نژاد و مهرنوش ، 1385، ص 29)

    تعریف عملیا تی : دراین پژوهش بانکداری همراه که  از زیر سیستم های بانکداری الکترونیک می با شد . به عنوان بانکداری الکترونیک مدنظر قرار گرفته است .

    بانکداری از طریق موبایل:

    بانکداری با تلفن همراه عبارت است ازبه کار گیری تلفن همراه در دریافت خدمات بانکی ومالی، بدین معنی که موسسه یا بانک عامل می تواند خدمات خودرا از طریق اینترنت دراختیار مشتریان برای دریافت خدمات مورد نیاز خودمی توانند ،با اتصال به اینترنت ازطریق تلفن های همراه خود ، خدمات عرضه شده به بانک یا مؤسسات عامل را مستقل اززمان و مکان دریافت نمایند .

    تعریف عملیاتی : بانکداری همراه در این تحقیق سیستم موبایل  بانک صادرات می باشد .

    کیفیت :

    کیفیت عباتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده ، که خود نیازمند کیفیت طراحی ، انطباق ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمت یا کالاست (سید جوادین ، کیماسی،  35، 1384) .

    خدمت :

    فرآیندی است که مشتمل بریک سری از فعالیتهای کم وبیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان منابع فیزیکی یا کالاها سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد .( گرونروز ، 1997:46 )

    تعریف عملیاتی : منظور از خدمت در این تحقیق خدمات ارائه شده سیستم موبایل بانک صادرات می باشد . از قبیل انتقال وجه ، پرداخت قبوض ، پرداخت قسط و پیگیری چک .

    کیفیت خدمات :

    *پاراسورامان کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان (ایده آل ها ) از عملکرد و ارائه خدمات سازمان ( تجربه واقعی ) خدمت می داند . معتقد است که عوامل زیر در تعیین کیفیت خدمات نقش دارند :

    توانایی ارائه درست و به موقع و قابل اطمینان خدمت .

    توانایی پاسخگویی سریع به مسائل و شکایات مشتری و سرعت خدمات .

    ایجاد اعتما و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت و صلاحیت حرفه ای کافی .

    توجه و ملاحظه در رفتار و رعایت شئونات انسانی .

    ظاهر تمییز و منظم اجزاء مملوس مثل تسهیلات .

    *زیتامل در سال 1987 بیان می کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های بر جسته آن است .

    تعریف عملیاتی : منظور ازکیفیت خدمات در این تحقیق ، کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک صادرات از دیدگاه مشتریان ( کاربران ) می باشد بدین منظور از پرسشنامه ای 26 سؤالی استفاده گردید .

    مدل سروکوال (S-Qual ) :

    یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات است و در آن کیفیت خدمات عبارت از فاصله شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدماتی است که بوسیله سازمان در واقعیت به آن ها ارایه می شود. این مدل در دهه 1980 توسط سه اندیشمند امریکایی به نامهای پارسورامان ، زیتامل و بری بسط داده شد.

    این مدل 5 بعد را با 22 مولفه برای کیفیت خدمات مشخص می کند. 5 بعد سروکوال عبارتست از :

    1 جلوه ظاهری و عوامل ملموس که شامل ظاهر فیزیکی تسهیلات ، تجهیزات ، کارکنان و وسایل ارتباطی است.

    3 پاسخگویی و مسئولیت پذیری که شامل میل و رغبت کارکنان برای یاری رساندن به مشتریان و فراهم کردن فوری خدمات است.

    4 اطمینان خاطر وتضمین که شامل دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان خود مشتریان است .

    5 همدلی و دلسوزی که برای دقت و توجه فردی به مشتریان است .

    مدل (E_Recs-Qual ) و ( E_S_Qual ):

    در ادامه پژوهش های تیم تحقیقاتی بازاریابی پاراسومان ( زیتامل ، پارا سو مان و مالهورتا ) ابزار SQuale_E-Recs_Qual برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک طراحی گردید .

    این ابزار شامل 7 بعدکارایی ، اجزا، دسترسی به سیستم ، محرمانه بودن ، پاسخگویی ، جبران و ارتباط می باشد ( پاراسومان و همکاران ، 2005)

    در ادامه به تعریف ابعاد مذکور پرداخته شده است :

    1.کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و استفاده

    2. اجرا: ارائه تمامی خدمات و محصولات ممکن

    3.در دسترس بودن : کارکرد صحیح ، تمام وقت و در تمامی مکان ها

    4. محرمانه بودن : میزان امنیت سیستم و حفاظت از اطلاعات مشتریان

    5. پاسخگویی: حل مؤثر مشکلات و تقاضاها ازطریق سیستم

    6. جبران خدمات : جبران مشکلات بوجود آمده برای مشتریان

    7. ارتباط : یاری رسانی به مشتریان از طریق موبایل یا متصدیان برخط

     

    Abstract

    Rapid development in information technology has brought about major changes in money and systems of funds transfer in electronic banking. To make maximum use of benefits of electronic banking, it is necessary to implement various applications of information and communication technologies to the best way in the banking system of the country. plans to implement these applications without their evaluation would not be effective. therefore, measuring the quality of electronic banking service is one of the strategies that allow us to become aware of the quality of these services and use this feedback  in our efforts to improve electronic banking.

    this study was conducted to evaluate the quality of cell mobile banking services in Saderat bank. in this research 385 users of cell mobile banking services in Bandar Abbas  were questioned.

    Research conceptual model was derived from the E-SQ model (E-S-Qual, E-RecS-Qual); based on conducted researches, two factors of system aesthetics and Assurance/Trust were added to dimensions of E-S-Qual model.

    In inferential analysis of exploratory factor analysis, independent t-test  analysis and variance test were used. The results obtained  in tests, confirmed the conceptual model of the research and subsequent to verification of nine secondary research hypotheses, the mine hypothesis was not rejected. this means that in view of customers in Bandar abbas, the system is satisfactory.

    Finally, considering theoretical framework and obtained results, the reform proposals to increase the quality of mobile services, were presented.

    keywords: quality of electronic services, electronic Banking, Mobile banking, E-Rec-Qual Model,E-S-Qual Model

  • فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                        صفحه 

    فصل اول : مقدمه ، کلیات تحقیق و اهمیت موضوع

    11 مقدمه ………………………..…………………………………………………………1

    1-2 بیان موضوع ……………………..……………..………………………………………1

    1 3 ضرورت انجام موضوع………..……………………..………………..………………3

    1-4 اهداف تحقیق………………………………..……………………..……………………4

    141- هدف اصلی………………………………..………………..…………………..……4

    1-4-2 اهداف فرعی …………………………..……………………..………………..……4

    1-5- فرضیه های تحقیق ………………………..……………………..………………..……4

    1-6-متغیرها ………..………………..…………..……………………..………………..……5

    1-6-1- متغیر وابسته ……………………………………….…………..………………..……5

    1-6-2- متغیرهای مستقل ……………………………………..…..………………..………5

    1-7- قلمرو تحقیق ……..……………………..………..……………..………………..……5

    1-8- روش تحقیق……………………………..……………………..…………………………6

    1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده ها………………………………………………..……6

    1-10- جامعه آماری ………………………………………..………………..…………………6

    1-11- روش نمونه گیری………………………………………..………………………..……6

    1-12 – توضیح واژه ها و اصطلاحات………………………..………………………..……6

    عنوان                                                                                        صفحه 

    فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود

    2-1 بانکداری الکترونیک ………………………………………..…………………..……10

    2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10

    2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10

    2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11

    2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14

    2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15

    2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16

    2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20

    2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21

    2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22

    2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24

    2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24

    2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25

    2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25

    2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26

    2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27

    عنوان                                                                                        صفحه 

    2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28

    2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30

    2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31

    2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31

    2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31

    2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32

    2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32

    2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33

    2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35

    2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35

    2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38

    2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40

    2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41

    2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43

    2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44

    2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44

    2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45

    2-3-3-9- مدل سروکوال ……………………………………………………………………47

    عنوان                                                                                        صفحه 

    2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51

    2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52

    2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52

    2-3-3-13- مدل E-S-QUAL  و E-RecS-Qual …………………………………55

    2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57

    2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57

    2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58

    2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61

    فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها

    3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64

    3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65

    3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65

    3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67

    3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67

    3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

    3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

    3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71

    3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71

    عنوان                                                                                        صفحه 

    3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72

    3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری  ……………………………………73

    3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

    3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

    3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74

    3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74

    3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74

    3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74

    3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

    3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

    3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75

    3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75

    3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75

    3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76

    3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77

    3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77

    3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77

    3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78

    عنوان                                                                                        صفحه 

    3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80

    3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80

    3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81

    فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها

    4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82

    4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82

    4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82

    4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88

    4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88

    4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual ………91

    4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92

    4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual …93

    4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94

    4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94

    4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95

    4-4-3-  تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96

    عنوان                                                                                        صفحه 

    4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99

    4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101

    4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103

    4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105

    4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107

    فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات

    5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109

    5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109

    5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111

    5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111

    5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112

    5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113

    5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114

    5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114

    5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116

    منابع و ماخذ :

    الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118

    ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121

    عنوان                                                                                        صفحه 

    پیوست ها :

    پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126

    پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel  ……………………………………………………129

    منبع:

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                        صفحه 

    فصل اول : مقدمه ، کلیات تحقیق و اهمیت موضوع

    11 مقدمه ………………………..…………………………………………………………1

    1-2 بیان موضوع ……………………..……………..………………………………………1

    1 3 ضرورت انجام موضوع………..……………………..………………..………………3

    1-4 اهداف تحقیق………………………………..……………………..……………………4

    141- هدف اصلی………………………………..………………..…………………..……4

    1-4-2 اهداف فرعی …………………………..……………………..………………..……4

    1-5- فرضیه های تحقیق ………………………..……………………..………………..……4

    1-6-متغیرها ………..………………..…………..……………………..………………..……5

    1-6-1- متغیر وابسته ……………………………………….…………..………………..……5

    1-6-2- متغیرهای مستقل ……………………………………..…..………………..………5

    1-7- قلمرو تحقیق ……..……………………..………..……………..………………..……5

    1-8- روش تحقیق……………………………..……………………..…………………………6

    1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده ها………………………………………………..……6

    1-10- جامعه آماری ………………………………………..………………..…………………6

    1-11- روش نمونه گیری………………………………………..………………………..……6

    1-12 – توضیح واژه ها و اصطلاحات………………………..………………………..……6

    عنوان                                                                                        صفحه 

    فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود

    2-1 بانکداری الکترونیک ………………………………………..…………………..……10

    2-1-1- تجارت الکترونیک ………………………………………..…………………..……10

    2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک ………………………………………..……………10

    2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری…….………………..……11

    2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی …………………………………..…………..………..………..………..……………………14

    2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک …………………………..………………..……15

    2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک……………..………………..……16

    2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک …..………………..……20

    2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران ………………………………………..….……21

    2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران …………………..………………..……22

    2-2- موبایل و موبایل بانک …………………………………………..………………..……24

    2-2-1- تجارت موبایلی ………………………………………..……………………..……24

    2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان ……………..………………..……25

    2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) ………………………..……25

    2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه..………………..……………..……………………26

    2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه …………………..………………..……27

    عنوان                                                                                        صفحه 

    2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه …………………………..……28

    2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه ……………………..………………30

    2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………..……31

    2-3-1- خدمات ………………………………………..………………..…………………31

    2-3-1-1- تعریف خدمت ……………………………………..……………………..……31

    2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت ……………………………………..………………..……32

    2-3-2-1- تعریف کیفیت ……………………..……………………..………………..……32

    2-3-2-2- کیفیت خدمات …………………………………………..………………..……33

    2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات ……………..…………………..……………35

    2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت ………………………..…………………35

    2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت ………………………………………38

    2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات ………………………………………………40

    2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ……………………………………………41

    2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی ………………………43

    2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت ……………………………………………………………44

    2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری ……………………………………44

    2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت ……………………………………………………45

    2-3-3-9- مدل سروکوال ……………………………………………………………………47

    عنوان                                                                                        صفحه 

    2-3-3-10- مدل سروپرف …………………………………………………………………51

    2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی ………………………………………………………………52

    2-3-3-12- مدل E-SQ ……………………………………………………………………52

    2-3-3-13- مدل E-S-QUAL  و E-RecS-Qual …………………………………55

    2-4- پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………57

    2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی ………………………………………………………57

    2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی …………………………………………………………58

    2-5- مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………61

    فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها

    3-1- مدل پژوهش ……………………………………………………………………………64

    3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………65

    3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف………………………………………………………65

    3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش………………………………………………………67

    3-3- متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………67

    3-4- جامعه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

    3-5- نمونه آماری تحقیق ……………………………………………………………………70

    3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق …………………………………………………………71

    3-6- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………………………………………71

    عنوان                                                                                        صفحه 

    3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش …………………………72

    3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری  ……………………………………73

    3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

    3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………73

    3-8- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………74

    3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………74

    3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………74

    3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………74

    3-9- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

    3-9-1: فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………74

    3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………75

    3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری ………………………………………………………75

    3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی ………………………………………………………………75

    3-10-3- آزمون تحلیل واریانس …………………………………………………………76

    3-11- تحلیل استنباطی داده ها..……………… ……………………………………………77

    3-11-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………77

    3-11-2- تخمین مدل …………………………………………………………………………77

    3-11-3- ارزیابی تناسب مدل ………………………………………………………………78

    عنوان                                                                                        صفحه 

    3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل …………………………………………80

    3-11-4- اصلاح مدل ………………………………………………………………………80

    3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل………………………………………………………………81

    فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها

    4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………82

    4-2- توصیف داده ها…………………………………………………………………………82

    4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری ………………………………82

    4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق …………………………………88

    4-3-1- برازش مدل E-S-Qual ……………………………………………………………88

    4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual ………91

    4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual ……………………………………………………92

    4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual …93

    4-4- تحلیل جانبی داده ها ……………………………………………..……………………94

    4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون……………………………………………………………………………… 94

    4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون ……………………………………………………………………95

    4-4-3-  تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن…………………………………96

    عنوان                                                                                        صفحه 

    4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات …………………………99

    4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم ……101

    4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد ………………………103

    4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال …………………105

    4-5- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………107

    فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات

    5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………109

    5-2- خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………109

    5-3- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………111

    5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………111

    5-3-2- نتایج تحلیل جانبی …………………………………………………………………112

    5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………113

    5-5- پیشنهادات………………………………………………………………………………114

    5-5-1- پیشنهادات اصلاحی ………………………………………………………………114

    5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده ………………………………………116

    منابع و ماخذ :

    الف منابع فارسی.……………… …………………………………………………………118

    ب: منابع خارجی……………………………………………………………………………121

    عنوان                                                                                        صفحه 

    پیوست ها :

    پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق …………………………………………………………126

    پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel  ……………………………………………………129


موضوع پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, نمونه پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, جستجوی پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, فایل Word پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, دانلود پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, فایل PDF پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, تحقیق در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, مقاله در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, پروژه در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, پروپوزال در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, تز دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, پروژه درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, گزارش سمینار در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual, رساله دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی. گرایش بازاریابی بین الملل چکیده موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل چکیده پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل چکیده پیش تر و حتی تااواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود.امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان صورت می گیرد.این امر نشان دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهمترین ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش: مدیریت دولتی چکیده بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد گرایش:بازاریابی چکیده: امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک ...

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی چکیده: در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات الکترونیک بدلیل تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات به عنوان یک معیار در ارزیابی میزان هماهنگی سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان در نظر گرفته می شود. در مؤسسات خدماتی و مالی به ویژه بانکها بازاریابی دهان به دهان ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد( M.A) مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی چکیده: مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه مدلی به منظور ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (MA) چکیده فارسی: تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.) رشته: مدیریت بازرگانی چکیده با توسعه روز افزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانک ها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که متمایز بودن آن نسبت به خدمات سایر رقبا از امتیاز ویژه ای جهت جذب سپرده های مشتریان برخوردار است. هدف تحقیق حاضر بررسی اثرات بکارگیری ابزارهای بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن می باشد. ...

ثبت سفارش