فهرست:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق. 2
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مساله: 4
1-3) ضرورت تحقیق. 6
1-4) اهداف تحقیق. 8
1-4-1) هدف اصلی تحقیق. 8
1- 4-2) اهداف فرعی تحقیق. 8
1-5) فرضیات تحقیق. 9
1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق. 9
1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق. 9
1-6) مدل مفهومی تحقیق. 10
1-7) قلمرو تحقیق. 10
1-7-1) قلمرو موضوعی تحقیق. 10
1-7-2) قلمرو مکانی تحقیق. 11
1-7-3) قلمرو زمانی تحقیق. 11
1-8) تعریف اصطلاحات و واژگان. 11
1-8-1) تعاریف نظری.. 11
1-9) مراحل اجرایی تحقیق. 14
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق. 15
2-1) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق. 16
2-1-1) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 16
2-1-2) مشتری مداری.. 18
2-2) بخش دوم : مروری بر پژوهش های انجام شده 18
2-3) بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق. 22
فصل سوم : روش تحقیق. 26
3-1) مقدمه. 27
3-2) نوع و روش تحقیق. 27
3-3) جامعه آماری.. 28
3-4) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 28
3-5) ابزار جمع آوری اطلاعات.. 29
3-5-1) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون. 30
3-5-2) مقیاس اندازه گیری.. 39
3-5-3) روایی و پایایی پرسشنامه. 39
3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 40
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 41
4-1) مقدمه. 42
4-2) بخش اول: آمار توصیفی.. 42
4-2-1) چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی.. 42
4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی.. 46
4-3) محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق. 47
4-3-1) محاسبه پایایی با روش آلفای کرونباخ. 47
4-4) آمار استنباطی.. 49
4-4-1) آزمون کولموگروف اسمیرنف... 49
4-4-2) آزمون بارتلت.. 50
4-4-3) تحلیل عاملی تأییدی مولفه های پژوهش... 50
4-4-5) مدل ساختاری.. 73
4-4-6) رتبه بندی متغیرهای تحقیق با آزمون فریدمن.. 83
4-4-7) نتایج بررسی میزان پذیرش CRM.. 84
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 90
5-1) مقدمه. 91
5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق. 92
5-3) پیشنهادهای تحقیق. 99
5-4) محدودیت های تحقیق. 100
پیوست ها 101
فهرست منابع. 107
منابع فارسی.. 107
منابع غیرفارسی.. 109
چکیده انگلیسی.. 111
منبع:
فهرست منابع
منابع فارسی
آذر، عادل و مومنی، منصور (1388). آمار و کاربرد آن در مدیریت(تحلیل آماری), سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها ( سمت ).
الوندی, محسن وکریمی،محمد (1388). "بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت." مدیریت توسعه و تحول 1: 57-49.
امیری, یاسر (1388). "بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز)." مدیریت صنعتی.
پوراسد, حبیب و نقدیان،مهدی و سلیمانی روزبهانی،فاطمه ونیک قدم حجتی،ساناز (1390). "بررسی عوامل موثر بر پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بیمارستان ها." اولین کنگره کاربرد فناوری اطلاعات در سلامت.
جوکار,علی اکبر وسرلک،محمدعلی وسلیم زاده،سهیلا (1389). بررسی عوامل موثر بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایتمندی کارکنان شرکت پتروگازپارسا.
حافظ نیا, محمدرضا (1388). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی, سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها ( سمت ).
حبیبی, آرش (1386). آموزش کاربردی اس پی اس اس, نشر الکترونیک پایگاه پارس مدیر.
خاکی, غلامرضا (1387). "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی " انتشارات بازتاب چاپ سوم: 142-114.
دادخواه, محمدرضا و کمالی,کمال (1391). بازاریابی و مدیریت بازار, شهرآشوب.
دعائی, حبیب الله و دباغ،رضا (1389). "مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی." همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری.
دیواندری, علی و نیکوکار,غلامحسین و نهاوندیان،محمد وآقازاده،هاشم(1387). "بازارگرایی و عملکرد کسب و کار در ایران." نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره 1 ، شماره 1: 54-39.
رنجبریان, بهرام (1999). "بسته بندی کالا وبازاریابی." فصلنامه دانش مدیریت 44.
زارعی، داریوش و مقسمی،فریبا (1393). "بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و فرهنگ سازمانی." بانک مقالات بازاریابی.
سالارزهی، حبیب الله و امیری، یاسر (1390). "بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه." پژوهشهای مدیریت عمومی، سال چهارم، شماره دوازدهم: 144-131.
سرمد،زهره و بازرگان،عباس و حجازی،الهه (1383). روش تحقیق در علوم رفتاری, موسسه انتشارات آگاه.
سکاران، اوما (1384). مترجمان: صائبی،محمد و شیرازی،محمود. روش های تحقیق در مدیریت, مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران.
سهرابی، بابک و خانلری، امیر و آجرلو، نصیبه (1385). "الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان در صنعت بانکداری " پژوهش های مدیریت در ایران (مدرس علوم انسانی).
شهرکی،علیرضا (1388). " سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران."
رضایی صوفی، مرتضی و زیوبار، فرزاد و عباسی بختیاری،رضا (1392). "بررسی و تبیین سنجش میزان رضایتمندی ارباب رجوع " تحقیقات بازاریابی نوین 3: 171-161.
طالقانی، محمد و صدرایی،سیدعلی (1389). "یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند کیفیت – رضایت- وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان." بانک مقالات بازاریابی.
طهماسبی،علی (1391). "بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی " پایگاه مقالات علمی مدیریت
وکیلی فرد،حمیدرضا و مران جوری، مهدی و علیخانی، رضا (1387). "شناخت مدیریت ارتباط با مشتری." مجله حسابداری.
فرشادفر، عزت الله (1381). اصول و روش های آماری, انتشارات غرب، جلد2، چاپ دوم. صفحه372
قاسمی، وحید (1392). مدل سازی معادله ساختاری در پژوهش های اجتماعی با کاربرد آموس. تهران, جامعه شناسان.
محرابی،جواد وبابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم (1389). "ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت." فصلنامه مدیریت توسعه و تحول 4: 71-61
هادیزاده مقدم، اکرم و طهرانی،مریم(1389). "بررسی رابطه بین سبک‌های عمومی تصمیم‌گیری مدیران در سازمانهای دولتی." فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت دولتی(1): 138-123.
مقیمی، محمد(1391). مباحث ویژه مدیریت دولتی, سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها (سمت).
رحیم نیا، فریبرز و زینوندلرستانی،حنظله و فیض محمدی،شیرین (1392). "عوامل مؤثر بر پذیرش استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان های شهر مشهد." مدیریت اطلاعات سلامت 98-88.
هومن، حیدرعلی (1392). استنباط آماری در پژوهش رفتاری سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها(سمت).
ونوس، داور و صفائیان،میترا (1383). " روش کاربرد بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایران." انتشارات نگاه دانش
منابع غیرفارسی
31. Aiken, M., S. B. Bacharach and J. L. French (1980). "Organizational structure, work process, and proposal making in administrative bureaucracies." Academy of management journal 23(4): 631-652.
32. Bernett, H. G. and M. D. Kuhn (2002). "The emergence of electronic customer relationship management." The Telecommunications Review 13: 91-96.
33. Coltman, T. (2007). "Can superior CRM capabilities improve performance in banking." Journal of Financial Services Marketing 12(2): 102-114.
34. Curry, A. (2000). "The customer marketing method."
35. Day, G. S. (2000). "Managing market relationships." Journal of the academy of marketing science 28(1): 24-30.
36. Dick, A. S. and K. Basu (1994). "Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework." Journal of the academy of marketing science 22(2): 99-113.
37. Fishenden, J., M. Johnson, K. Nelson, G. Polin, G. Rijpma, P. Stolz, M. Adamson, D. Arroyo, O. Bell and P. B. Olsen (2006). "The New World of Government Work." Microsoft Public Services and e-Government Strategy.
38. Hurley, R. F. and G. T. M. Hult (1998). "Innovation, market orientation, and organizational learning: an integration and empirical examination." The Journal of Marketing: 42-54.
39. Ijaz, D. (2005). How Banks Manage CRM Ab2b perspective, master’s thesis, university of technology, 1-40.
40. Jain, R., S. Jain and U. Dhar (2003). "Measuring customer relationship management." Journal of Service Research 2(2): 97-109.
41. Kohli, A. K. and B. J. Jaworski (1990). "Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications." The Journal of Marketing: 1-18.
42. Kotler, P. and G. Armstrong (2013). Principles of Marketing 15th Global Edition, Pearson.
43. Law Ka Yee, A. (2009). CRM adoption and its impact on organisational performance, University of Nottingham.
44. Manu, F. A. (1992). "Innovation orientation, environment and performance: a comparison of US and European markets." Journal of International Business Studies: 333-359.
45. Narver, J. C. and S. F. Slater (1990). "The effect of a market orientation on business profitability." The Journal of Marketing: 20-35.
46. Nguyen, T. H., J. S. Sherif and M. Newby (2007). "Strategies for successful CRM implementation." Information Management & Computer Security 15(2): 102-115.
47. Novicevic, M., H. Sloan, A. Duke, E. Holmes and J. Breland (2006). "Customer relationship management: Barnard's foundations." Journal of Management History 12(3): 306-318.
48. Payne, A. and P. Frow (2004). "The role of multichannel integration in customer relationship management." Industrial Marketing Management 33(6): 527-538.
49. Plakoyiannaki, E. and M. Saren (2006). "Time and the customer relationship management process: conceptual and methodological insights." Journal of Business & Industrial Marketing 21(4): 218-230.
50. Sin, L. Y., C. Alan and F. H. Yim (2005). "CRM: conceptualization and scale development." European Journal of Marketing 39(11/12): 1264-1290.
51. Stonebraker, M., D. J. Abadi, A. Batkin, X. Chen, M. Cherniack, M. Ferreira, E. Lau, A. Lin, S. Madden and E. O'Neil (2005). C-store: a column-oriented DBMS. Proceedings of the 31st international conference on Very large data bases, VLDB Endowment.
52. Teo, T. S., P. Devadoss and S. L. Pan (2006). "Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, Singapore." Decision Support Systems 42(3): 1613-1627.
Zablah, A. R., D. N. Bellenger and W. J. Johnston(2004) . "An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon."Industrial marketing management 33(6): 475-489