پایان نامه بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

رشته مدیریت صنعتی

زمستان 1390

چکیده:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

مدیریت زنجیره تامین یکی از ارکان اساسی در هر زنجیره تامین می باشد و نقشی بسیار حیاتی در بقا و تداوم فعالیت موفق زنجیره تامین در بازار رقابت جهانی دارد. در راستای عملکرد موفق  مدیریت زنجیره تامین[1] متغیرهای بسیاری ایفای نقش می کنند اما عنصری که مهمترین نقش را در تجارت امروزی دارد شناسایی نیاز ها و خواسته های مشتریان توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری[2]  است.

کوششهای مدیریت برای دستیابی به اهداف واحد تجاری براساس وظایف دوگانه برنامه ریزی و کنترل پی ریزی می شود.وظیفه ی برنامه ریزی اساساً یک فرآیند تصمیم گیری است که با مسائلی مانند تعیین سود مورد انتظار، تهیه و دسترسی به مواد اولیه ، نیروی کار و ماشین آلات، برآورد حجم تولید و ایجاد سیستم ارتباطات درونی وبیرونی  و.... سر وکار دارد ؛ وظیفه کنترل عبارت است از سازماندهی و ترکیب منابع طبیعی،نیروی کار و ابزار تولید در یک واحد هماهنگ ، برای دستیابی به نتایج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداری صنعتی نوین یکی از ابزارهای مدیریت است که ارتباط موثر بین وظیفه ی برنامه ریزی اولیه و وظیفه کنترل ثانویه را امکان پذیر می سازد.(میلتن، 1375).

در عصر حاضر، باید محصولات متنوعی را با توجه به در خواست مشتری، در دسترس وی قرار داد ؛ خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع موجب افزایش فشارهایی شده است که قبلا ً وجود نداشته است در نتیجه شرکت ها بیش از این نمی توانند به تنهایی از عهده تمامی کارها برآیند، اگر چه تمامی سیستم های حسابداری صنعتی در سازمان ضروری است، اما در بازار رقابتی موجود بنگاههای اقتصادی و تولیدی علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است. براین اساس فعالیتهایی نظیر، برنامه ریزی عرضه وتقاضا، تهیه مواد اولیه تولید و برنامه ریزی محصول، خدمت نگهداری کالا، کنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری که قبلاً همگی در سطح شرکت انجام می شد، اینک به سطح زنجیره تامین انتقال پیدا کرده است. مسئله کلیدی در یک زنجیره تامین، مدیریت و کنترل هماهنگ تمامی این فعالیتها است، مدیریت زنجیره تامین پدیده ای است که این کار را به طریقی انجام می دهد که مشتریان بتوانند خدمت قابل اطمینان و سریع را با محصولات با کیفیت در حداقل هزینه در یافت کنند.(وجدی وحید،1386)

مدیران با توجه به شرایط دشوار اقتصاد فعلی بیش از هر زمان دیگری در هدایت منابع محدود ودستیابی به بالاترین نتایج مسئول هستند. در این راستا مراکز تصمیم گیری، برای هدایت و تخصیص منابع، نیازمند سیستم های کمک کننده‌ای هستند که مدیریت زنجیره تامین می‌تواند سیستمی باشد که کمک شایانی را در این زمینه به مدیران سرتاسر زنجیره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را به مشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدمات عالی به مشتریان، هزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیره های تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچه برای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا و تامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجاری شرکاء مشکل است. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راه حلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات مذکور برداشته است که از آن جمله به نرم افزارهای (مدیریت زنجیره تامین)، مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ریزی منابع سرمایه ای[3]، فناوری تولید بهینه[4] و همچنین حالتهای تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری اشاره کرد. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامین به وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها و یکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آورده است. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچک کالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویل درهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است.

1-2-بیان مساله

موفقیت خیلی از سازمانهای خصوصی، دولتی و نظامی به توانایی آنها در ارائه خروجیهای مصوب وابسته است. ارائه محصولات بهتر در یک طیف وسیع و با هزینه ای پایین و انجام سریع آن. ارائه مطلوب این خروجیها (هزینه، کیفیت، عملکرد، تحویل، انعطاف و نوآوری) به توانایی سازمان در اداره جریان مواد، اطلاعات و پول درون و بیرون سازمان وابسته است. این جریان به عنوان زنجیره تامین شناخته شده است. به دلیل اینکه زنجیره های تامین ممکن است طولانی و پیچیده و شامل تعداد زیادی شرکاء تجاری باشد، مشکلاتی طی آن پیش می آید. این مشکلات درصورت تأخیر درحل به نارضایتی مشتریان و از دست دادن فروش منجر شود و هزینه های بالایی را برای رفع متحمل سازمان کند. شرکتهایی در کلاس جهانی خیلی از موفقیتهایشان را به مدیریت زنجیره تامین نسبت می دهند، آنچه که به طور وسیعی توسط مدیریت ارتباط با مشتری حمایت می شود. یکی از شرکتهای بزرگ کشور در زمینه تولید فولاد شرکت فولاد اسفراین است، با توجه به نقش و اهمیت مدیریت زنجیره تامین در اداره بهینه شرکت و نیز مدیریت ارتباط با مشتری بعنوان تکمیل کننده فرایند مدیریت در این تحقیق بصورت یک مطالعه موردی به مطالعه در زمینه ارتباط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق

جهانی سازی و پیشرفت تکنولوژی منجر به رقابت تنگاتنگ میان شرکت ها گردیده است و در صحنه رقابت واحدهای تجاریی موفق خواهند بود که بتوانند با سایر رقبا به رقابت بپردازند که این امر مستلزم تمرکز بیشتر بر روی نیازهای مشتریان و برآورده نمودن انتظارات آنها می باشد. تجارت امروزی تنها مربوط به توسعه و بهبود،تحویل وفروش نیست بلکه علاوه بر انها به حفظ و نگهداری ارتباط درازمدت با مشتریان را نیز می پردازد. یکی از پیشرفتهای عمده در شیوه کسب و کار امروزه ،افزایش سود و بهره روی در نتیجه رضایتمندی مشتری و بهبود در مدیریت زنجیره تامین می باشند بطوریکه اگر واحد های تجاری بر روی مشتریان جدید متمرکز شوند بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش ارزش چرخه زمانی مشتر یان می پردازند. به عبارتی دیگر کسب و کاری که انتظارات مشتریان را برآورده نکند و ارتباط پایدار و پویایی با مشتریان در دراز مدت نداشته باشد، در دراز مدت از صحنه رقابت جهانی محو خواهد گشت. در عصر حاضر، شیوه تعاملات بین سازمانها تغییر یافته است. این تغییرات سریع در محیط جهانی با تقاضای زیاد و به طور متقابل، عرضه فراوان می باشد که می بایست شرکتها به سرعت بتوانند با موقعیت جدید مدیریت ارتباط با مشتری  و مدیریت زنجیره تامین را یکپارچه سازند تا جوابگوی بازار امروزی باشند.

از آنجایی که تاکنون تحقیقی درباره ارتباط متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین انجام نشده لذا لازم است با انجام این پژوهش خلاء مطالعاتی موجود پر شده و در نهایت موجب غنی شدن منابع علمی موجود در زمینه مورد مطالعه گردد. همچنین انجام چنین پژوهشی موجب شناخت روابط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت شده و در نهایت باعث بهره وری بیشتر در شرکت خواهد شد.

1-4-اهداف تحقیق

1-4- 1- هدف  اساسی تحقیق:

یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :

الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و  مدیریت ارتباط با مشتری

1-5-سوال تحقیق

الف- آیا عوامل مدیریت زنجیره تامین بر عوامل مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟

ب- آیا عوامل مدیریت ارتباط با مشتری بر عوامل مدیریت زنجیره تامین تاثیر دارد؟

ج- نحوه ارتباط عوامل چگونه است؟(ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم)مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

د- چگونگی یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین

1-6-قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت فولاد اسفراین می باشد.

 1-7-قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق مربوط به سال 91-1390 می باشد.

 1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها

1-8-1- تعاریف نظری

مشتری:

مخاطبانی که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند.

مدیریت زنجیره ی تامین:

مدیریت زنجیره ی تامین عبارت است از هدفی مبتنی بر تشریک مساعی، برای مرتبط کردن عملیات های تجاری فرا موسسه ای، تا نگرش مشترکی را در مورد فرصت بازار فراهم گردد. پس این یک مدیریت جامع است که می تواند از تامین منبع مواد خام تا خرید مشتری نهایی ادامه یابد( فرگوسن[5]، 64،2000).

رفتار مشتری:  

رفتار مشتری شامل فرآیند های روانی و اجتماعی گوناگونی است که قبل و بعد از فعالیتهای مربوط به خدمات وجود دارد(ونوس-روستا-ابراهیمی،112،1383)

مدیریت ارتباط با مشتری:

به سیستم هایی گفته می شود که در آن به جمع آوری اطلاعات از مشتریان و تحلیل نیاز آنها و در مدیریت ارتباط با مشتری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان نتیجه ارائه راهکار مناسب برای بهبود رابطه تجاری با مشتریان از طریق راه های ارتباطی نوین پرداخته می شود.

- تعاریف عملیاتی متغیرها:

            کارآیی: مقایسهٔ خروجی‌های بدست آمده با ورودی‌های مصرف شده میزان کارایی را مشخص می‌کند. مثلا کمتر شدن هزینهٔ تأمین منابع انسانی، هزینهٔ استفاده از تجهیزات، ایجاد گردش بالا و حداقل کردن موجودی انبار.

یکپارچگی: یکپارچگی یعنی وجود یک فرایند فراگیر(بخشی و فرا بخشی)است که در جهت اهداف استراتژیک سازمان با استفاده از ساختارهای به هم پیوسته، تعاملی و منعطف سازمانی بر روی فعالیت های عملکردی و غیر عملکردی کار می‌کند.در اثر یکپارچه سازی فناوری ها،عملکردهای افراد،دانش و علم مدیریت،فرایندهای کسب وکار،ارتباطات و تعاملات سازمانی با یکدیگر بصورت کامل ترکیب شده و پیوسته عمل می‌کنند. مثلاً وجود  یکپارچگی چند وظیفه ای برای عملیاتی کردن فعالیتها، تسهیل عملیات همزمان، پیروی از سیاستها و رویه های اداری و عملیاتی واحد .  

            پاسخگویی: جوابگو بودن در قبال اقدامات انجام داده شده و توانایی برآورده کردن انتظارات مشتریان و افرادی حقیقی یا حقوقی که در برابر آنان وظیفه ای مورد انتظار است. مثلا توان پاسخگویی سریع به تقاضای پیش بینی نشده یا توان برآورده کردن انتظارات و تقاضاهای ویژه مشتریان

            اعتماد: یعنی تمایل شرکت در بکار گیری ریسک در ارتباط با شرکتهای دیگر ، به عنوان نمونه انجام ریسک ممکن است منجر به باور پذیری و جلب اعتماد شرکتهای دیگر شود.

حفظ و مراقبت از مشتری:

مراقبت از مشتری شامل ایجاد سیستم هایی برای به حداکثر رساندن رضایت مشتریان در کسب و کار. It should be a prime consideration for every business - your sales and profitability depends on keeping your customers happy. نظیر توجه به نیازهای مشتریان ،  ارائه خدماتی با کیفیت عالی به مشتریان ، مهم بودن رضایت مشتری برای شرکت و ...

   درک نیازهای مشتریان:

درک نیازهای مشتری مهمترین مرحله در فرآیند فروش است و عبارتست از تلاش علمی شرکت به منظور شناسایی انواع نیازهای مهم مشتریان که شرکت می‌تواند پاسخگوی آن نیازها باشد. مثلاً شناخت نوع نیازهای مصرفی مشتریانش همچنین شناخت میزان علاقه مندی مشتریان به کالاهای تولیدی شرکت، آگاهی از میزان رضایت مشتریان از کیفیت کالاها و یا  نیاز سنجی از نوع کالاهای مورد پسند مشتریان و ...

- منابع

بشیری، م، 1380، مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان و اعمال آن در ممیزهای استاندارد، پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس.

پویا علیرضا (1384) ؛ « مدیریت زنجیره تامین و پشتیبانی تکنولوژی اطلاعات»، ماهنامه تدبیر –سال پانزدهم –شماره 145

جعفرنژاد احمد ؛ محقر علی؛ درویش مریم؛ یاسایی مهرداد؛(1389 ) « ارایه روشی برای اندازه گیری چابکی زنجیره تامین با استفاده از ترکیب تئوری گراف، رویکرد ماتریسی و منطق فازی »  فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 54، بهار 1389

جورج پی کاچن و مارتین ای لری ویر، ترجمه مهندس نوروزی زاده؛ تبدیل زنجیره عرضه به زنجیره درآمد؛ اندیشه های نو، ماهنامه گزیده مدیریت، شماره 8، تیر 1380، صفحه 5 تا 7.

حمیدرضا چرمچی؛ مفهوم زنجیره تامین در صنعت و مزایای آن؛ فصلنامه صنایع؛ شماره 23؛ تابستان 79 ؛ صفحه 6 تا 9.

دکتر مهدی غضنفری، افشین ریاضی، مسعود کاظمی؛ مدیریت زنجیره تامین؛ مجله تدبیر؛ شماره 117؛ آبان 80 صفحه 20 تا 27.

دهقانی زاده، محمد، حاجی علی اکبری، رضا، (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 47، ص ص 36-28.

 رنجبر، مختار، احمدی نژاد، آرمان، (1382)، جایگاه سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی رابطه مند، دانش تبلیغات، شماره 24، ص ص 36-31.

رهنمود، ف، "توانمند سازی کارکنان گامی به سوی مشتری مداری"، فریند مدیریت توسعه، شماره 56، 1383

سال سیزدهم؛ دانش مدیریت؛ شماره 59، زمستان 79 و صص 137-135 تا 142.

سلیمانی شیری  غلام حسین؛(1388) ، ارایه یک مدل تصمیم گیری چندمعیاره برای انتخاب بهترین تامین کنندگان در زنجیره تامین با تلفیق فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی (مطالعه موردی صنایع خودروسازی) منبع: فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 15، زمستان 1388

شاه سمندی، پرستو، داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری، تدبیر، ش156، 1384

شهرکی علیرضا ؛ چهکندی محسن و ملاشاهی علیرضا (1389 )، «بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران» قابل مشاهده در سایت :پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.PARSIBLOG.com

صالحی صدقیانی، جمشید، اخوان، مریم، (1383)، مدیریت ارتباط با مشتری، نشریه توسعه و مدیریت، شماره 176، ص ص 36-24.

طبیبی محمدرضا ؛ مظلومی نادر؛ (1388) « ارایه مدلی به منظور تجزیه و تحلیل، گزینش و اجرای راهبرد زنجیره تامین کسب و کار » فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 16، زمستان 1388

علی اکبر سعیدی کیا، جعفر مطهری فرد، محمد طاهر ریاضی؛ مدیریت زنجیره تامین؛ مجله روش؛ سال دهم؛ شماره 61

غلامیان، محمدرضا، خواجه افضلی، مریم، ابراهیمی، بابک، (1385)، مدیریت دانش در ارتباط با مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره 176، ص ص 29-22.

فرضی، حسین، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری، ماهنامه مهارت، شماره 56، ص ص 29-26.

 قربانی، علیرضا، (1388). مقایسه انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری در راستای ایجاد ارزش برای مشتریان بانک های استان گیلان. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.

متین فرهاد (1383)؛«زنجیره های تامین» قابل مشاهده در سایت پایگاه مقالات مدیریت  www.system.parsiblog.com

 مرتضوی، محمدرضا، (1382). عوامل موثر در توسعه سیستم های اطلاعاتی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس.

موریس کوهن و دیگران، نوآوری در زنجیره تامین ساترن؛ ارزش برتر در خدمات پس از فروش؛ مترجم دکتر عبدالرضا رضایی نژاد؛ ماهنامه گزیده مدیریت، شماره 4، بهمن 79، صفحه 75 تا 82.

 مهدوی نیا، محمد، قدرت پور، بهروز، (1384)، به کارگیری مدیریت روابط با مشتری CRM در افزایش فروش و حفظ مشتریان شرکتهای بیمه، فصلنامه آسیا، ص ص 26-21.

میلتن، آسری، حسابداری صنعتی(برنامه ریزی و کنترل) ، ترجمه فرشید نویسی...‌‌‌‍( ‌‌‌‌‌‌و دیگران‍ ) ، جلد دوم ، چاپ نوزدهم ، سازمان حسابرسی، 1384.

نیک نیا، بابک، (1386)، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، صنعت کفش، سال چهاردهم، شماره118، ص ص 54-52.

هاشمی بخشی، علیرضا، (1381). ارائه چارچوبی برای مدیریت پروژه سیستم های اطلاعاتی با استفاده از روش زنجیره تامین بحرانی. پایان نامه کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس.

الهی، ش، حیدری، ب، چاپ اول، 1384، مدیریت ارتباط با مشتری، انتشارات و چاپ و نشر بازرگانی

28. STEVENSON; OPERATIENS MANAGEMENT; SEVENTH EDITION; MC.GRAW- HILL IRWIN, 2002, PP. 508-515.

29.JAFARNEJAD; SCM: A INTEGRATIVE PERSPECTIVE;BALLOW, GILBERT AND MUKHERJEE; NEW MANAGEIAL CHALLENGES FROM SUPPLY CHAIN OPPORTUNITIES; IEEE ENGINEERING MANAGEMENT REVIW; THIRD QURTER 2000.

30.LEE. H. AND BILLINGTON, C. (1992), “MANAGING SUPPLY CHAIN INVENTORIES: PITFALLS AND OPPORTUNITIES”, SLOAN MANAGEMENT REVIEW, SPRING, PP. 67, 71-72.

31.HEIDE, AND JOHN, G. (1990), “CONSENSUS AND COLLABORATION: NORM REGULATED BEHAVIOR IN INDUSTRIAL MARKETING RELATIONSHIPS”, EUROPEAN JOURNAL OF MARKETING.

32.DION, P., BANTING, P., PICARD, S. AND BLENKHORN, D. (1992); “JIT IMPLEMENTATION: A GROWTH OPPORTUNITY FOR PURCHASING”, INTERNATIONAL JOURNAL OF PURCHASING AND MATERIALS MANAGEMENT, FALL, VOL. 28 NO.4, P.33

33.Tam, K. (2002); Customer Relationship Management available at: < http/www.sce.unr.Edu/TRM2 crmbrief.pdf>

34.An exploratory study of implementation of customer relationship management strategy, 2007, Business process management journal, Sweden, Aihie Osarenkhoe

35.Andreas Reichhart and Matthias Holweg , creating customer responsive supply chain,AReconciliation of concepts, judge business school

36.Bernhard Selk , Klaus Turowski ,Christian Winnewisser, Information system for demand –

37.Burnett, K. (2001); Handbook of key Customer Relationship Management; The Definitive Guide to winning, managing and Developing key Account business; Prentice Hall: New Jersy.

38.Chalmeta, R., Grangel, R. (2005). Performance measurement systems for virtual enterprise integration, Computer Integrated Manufacturing, PP 73-84.

39.Curry, J., Curry, A., (2000). The customer marketing method: How to implement and profit from customer Relation Management, free press

40.Dimitris N.Chorafas, Integrating erp, crm, supply chain management and smar material,Auerbach,2001,CRC press,page69

41.driven supply network –integrating crm&scm,University of Augsburg,page3-7

42.Gaining customer knowledge through analytical CRM, 2005, Industrial management & data systems, UK, Mark Xu

43.GARY J. CROSS, HOW E-BUSSINESS IS IRANSFOOMING SUPPLY CHAIN MANAGEMENT. IEEE ENGIINEERING MANAGEMENT REVIEW; THIRD QUARTER 2000.

44.Gary, Paul & Jungbok Byun (2001); Customer Relationship Management; University of California; Available at L (07, 09, 2004)

45.Greenberg . paul ;CRM at the speed of light ,third edition: Essential Customer strategies ,McGraw Hill , 2004

46.Halbreat J, & Rogers, T, (1999); Customer Relationship Management; a Leadership and motivation model for the twenty – first country business; the TQM magazine. Volume 11 NO3 pp.161-171.

47.Johanson, Johan & Fredrik Storm, Customer Relationship Management, Case studies of five Swedish Company; Luleal university of technology; 2002; Available at: (09,09,2003)

48.MARSHAL L. FISHER; WHAT IS THE RIGHT SUPPLY CHAIN FOR YOUR PRODUCT? ASIMPLE FRAMEWORK CAN HELP YOU FIGURE OUT THE ANSWER; HARVARD BUSINESS REVIEW, MARCH - APRIL 1997, P111.

49.Newell, F. (2000), Loylty.com, Customer Relationship Management in the new era of internet marketing; McGraw-Hill: New York.

50.An exploratory Study of implementation of Customer, Business Process Management Journal, Vol. 13 No. 1,PP.139-164.

51.Park, C., Kim, Y., (2003), Frame work of dynamic CRM: Linking marketing with information strategy, business Process management, PP 52-68.

52.Payne and Frow ;Definition of CRM and Classification of CRM ;2005

53.ROBERT E. SPEKMAN, JOHN W. KAMAUFF JJR, NIKLAS MYHR; RESEARCH NOTE; AN EMPIRICAL INVESTIGATION INTO SCM; A PERSPECTIVE ON PARTNER SHIP; INTERNATIONAL JOURNAL OF PHYSICAL DISTRIBATION & LOGISTICS MANAGEMENT, VOL. 28 NO.8, 1998, PP 630-650 @ MCB UNIVERSITY PRESS, 0960-0035.

54.RUSSELL &TAYLOR; OPERATIONS MANAGEMENT; FOCUSING ON QUALITY AND COMPETITIVENESS; SECOND EDITION;PRENTICE-HALL INTEARNATIONAL INC., 1998. PP 405&909.

55.Seift R. S(2001): Accelerating Customer Relationship wring CRM and technologies; Prentice Hall: New Jersy.

56.Strauss, J., Frost, R., (2002). Customer relationship management, Emarketing, Second ed. Prentice Hall, Newyourk.

57.Surviving supply chainmanagement, strategies for small manufactures,page25-26

58.Tanoury D, Ireland K; Why CRM Projects fail: Common Strategic & Tactical Mistakes, ITtoolbox CRM, 2002

59.Teo, Devadoss, Paul, (2006). Towards a holistic perspective of Customer Relationship Management (CRM) implementation: A Case Study of the Housing and Development Board, Singapore, Decision Support Systems, Vol. 42, PP. 1213-1229.

60.Teo, T., Pan, S., (2006). Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board, singapor, Decision support systems. PP 1-15.

61.Teo, T.,(2000). Management issues in data warehousing: insights from the Housing and Development Board, Decision support systems.

62.The design, implementation and monitoring of a CRM programme: a case study,2004, Marketing Intelligence & planning, Netherlands, Adam Leendgreen

63.Winer, R.S. (2001). A  framework for customer relationship management, California management reviw 43 (4). PP 89-105.

64.Yun E. Zeng and H. Joseph Wen and David C. Yen ;Customer relationship management (CRM) in business-to-business (B2B) e-commerce ;MCB UP Ltd ,2003,page: 39 – 44