پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
مدیریت دولتی گرایش : "مالی "
بررسی عوامل چالشی سازمان به عنوان یکی از اقدامات مفید و اولیه شناسائی آسیب هاو نقاط ضعف فرایندهای سازمانی برای سازمان‌هایی که به تعالی می اندیشندمیباشد، لذا استفاده از الگوهایی که بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‌ریزی استراتژیک ایجاد نمایند ضرورت می یابد. در همین راستا مدل بنیاداروپایی کیفیت مدیریت[1] می تواند به عنوان الگوو ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیازسازمان مورداستفاده قرارگیرد.
در این تحقیق برای بررسی عوامل چالشی درپایش عملکردسازمانی بانک ملی در قالب مدل تعالی بنیاداروپایی کیفیت مدیریت از روش پیمایشی و برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است،برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها از آمار استنباطی و آزمون T تک نمونه ای بهره جسته ایم.در این پژوهش بااستفاده ازآمارتوصیفی و رسم جداول توزیع فراوانی و نمودارها به بررسی جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق پرداخته که در سطح اطمینان95% فرضیه های فوق ،مشخص گردید بانک ملی فقط در معیار نتایج مربوط به جامعه فاقدعارضه می باشد. بر اساس یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات، نتیجه‌گیری می شود بانک ملی درحوزه های خط مشی و استراتژی، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و فرآیندها و نتایج مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرددارای عارضه می باشد لذا پیشنهاد گردید ایجاد بانک های اطلاعاتی قوی و مرکزی و انجام پروژه های داده کاوی [2] و برگزاری جلسات منظم هفتگی در سازمان میان مدیران و کارکنان و همچنین نسبت به تشکیل کارگروه تخصصی آشنا با استراتژی و خط مشی و برنامه ریزی وبرگزاری جلسات طوفان فکری[3] اقدام گرددوازیک سیستم واحدمدیریت اطلاعات یکپارچه[4] استفاده نمایند.همچنین بااستقرارسیستم صدای مشتریان [5] می توان به نیازهای واقعی مشتریان پی برد.پیشنهادگردیدپروژهای ارزیابی عملکردمتناسب با فرآیندهای سازمان ازسوی مدیریت ارشد در سازمان ایجاد شده و با برون سپاری منطقی وضعیت فعلی سازمان در مقایسه با استانداردها جهانی و بنچ مارکینگ[6] با سایر سازمان ها مورد نقد و بررسی قرار گیرد.
[1] EFQM
[2] data mining
[3] BRIN STORMYA
[4] MIS
[5] voice off costomers
[6] benchmarking
1مقدمه :
پرواضح است که شناخت پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در مدیریت نیز شناخت مقدمه اصلاح و بهبود است در حدی که در جزو پنج وظیفه اصلی مدیری ذکر می‌شود. اما نکته اینجاست که مادام که موضوع بررسی و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره) مشاهده مستقیم مناسب‌ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب شناخت صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‌های سازمان، خود به صورت امری خطیر جلوه‌گر می ِود، راه‌حل ، تعریف شاخص‌هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‌ها و قوت‌ها باشند.
تقریباً همه فنون وابزارهایی که در سالهای اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‌اند مانند سازمان استاندارد جهانی، فرآیندهای کنترل آماری، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن و مستقیماً و به طور ضمنی روشهایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روشها بخشی‌نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‌پردازند و یا بر فرآیند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از نظامی جامع برای ارزیابی و بهبود در سه دهه گذشته پیوسته افزایش یافت و جامعیت یک نظام و یا عدم جامعیت آن معرکه آراء شد.
باید بدانیم که مسیر رشد و سرآمدی یک سازمان بی دردسر و کم هزینه نیست در تعاریف سازمانی متعالی خوانده می‌شود که در هر دو زمینه عملکرد و نتایج به شکل کامل سرآمد میباشد.در طی سالیان گذشته چندین مدل مختلف برای سرآمدی و تعالی سازمانی در سطح ملی و بین‌المللی مطرح شده است که از مهمترین آنها به الگوی مالکوم بالدریچ در آمریکا و مدل تعالی سازمانی در اروپا اشاره کرد این مدلها برای برنامه‌ریزی حرکت به سمت سرآمدی و ارزیابی سرآمدی در بیشتر شرکتها و سازمانهای دنیا مورد پذیرش و استفاد هقرار گرفته است.
بدیهی است سازمان‌هایی که از تعالی فاصله زیادی داشته و زیرساخت لازم را برای تعالی ندارند نی‌توانند ازا ین مدلها استفاده کنند و لازم است با انجام فرآیند عارضه‌یابی سازمانی به مشکلات و آسیب‌های سازمان پی برده و سپس با اولویت‌بندی و تعریف پروژه‌های بهبود گام اول را برای آماده‌سازی خود در مسیر تعالی بردارند.
عارضه‌یابی سازمانی به عنوان یکی از ابزارهای مفید و اولیه برای سازمان‌هایی که به تعالی می‌اندیشند حائز اهمیت است. در ایران چند سالی است که بحث تعالی سازمان شامل معرفی مدلها و الگوهای بین‌المللی و انتخاب سازمانهای متعالی مانند جایزه ملی بهرهوری و تعالی سازمانی و جایزه ملی کیفیت مطرح شده است این اقدامات ضمن ایجاد فضای رقابتی موجب آشنایی سازمانها با ویژگی‌ها و مشخصات یک سازمان متعالی شده است.
1-2 بیان مسئله :
سازمانها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که چگونه هستند زیرا چنین تصور می‌شود که اگر بدانیم چگونه‌ایم بهتر می‌توانیم برای آینده برنامه‌ریزی کنیم و تصمیم بگیریم که چگونه باشیم(نجمی ،حسینی،1383،65)
با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‌هایی می‌توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروت‌آفرینی به عنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند. در هر سازمان مدیران نگران نتایج فعالیت‌های خود هستند و به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان بوده و معمولاً سعی می‌کنند از طریق سیستمهای اندازه‌گیری عملکرد بر فعالیت‌های سازمان نظارت داشته و پیگیری‌های متناظر را انجام دهند.(بزرگی ،1383، 53)
آنچه به عنوان سؤال بزرگ فرا روی سازمانها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‌توان ضمن بررسی موارد مختلف به شکل جامع تمام نقاط قوت و حوزه‌های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت آماده کرد. (جعفری قوشچی،1384،70)
یکی از بهترین روشهای عارضه‌یابی و ارزیابی سازمانی،خود ارزیابی است که در مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت [1] به آن توجه ویژه‌ای شده است.در کشورهای مختلف از جمله کشور ما این مدل به عنوان مدل ارزیابی عملکرد سازمانها، عارضه‌یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. (گزارش متدولوژی عارضه یابی سازمانی ،سازمان مدیریت صنعتی ،1382)ا
با توجه به اینکه مدیران و دست‌اندرکاران بانک ملی در پی اطلاع از عملکرد شعب خود می‌باشند و همچنین یکی از اهداف آنها دستیابی به تعالی سازمانی‌ست، این پژوهش بنا دارد طی مطالعات عارضه یابی در قالب مدل بنیاداروپایی مدیریت کیفیت بستر مناسب جهت حرکت بانک ملی به سوی تعالی سازمانی از طریق شناخت عوامل چالشی وعوارض و آسیب‌های موجود در معیارهای نه‌گانه (رهبری، فرآیندها، خط‌مشی، مشارکتها و منابع،نتایج کارکنان،نتایج جامعه، نتایج مشتری و نتایج کلیدی عملکردی) ارائه نماید.(www.efqm.org)
1-3 اهداف تحقیق :
اهداف ذیل برای پژوهش مذکور مدنظر میباشد:
1-3-1 هدف اصلی :
بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی با استفاده از مدل تعالی سازمانی EFQM
1-3-2 اهداف فرعی :
الف - بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی درحوزه توانمندسازها
ب - بررسی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی درحوزه نتایج
ج - اولویت‌بندی عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی
1-4 اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق :
با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذینفعان،تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید که به طور مستمر در حال دگرگونی هستند، نمی‌توان با اتکاء به روشهای سنتی حضوی موفق در صحنه رقابت ملی و بین‌المللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهایی که بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‌ریزی استراتژیک ایجاد نمایند، بیش از هر زمان دیگری احساس می‌شود در همین راستا مدلهای تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب‌شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منانبع انسانی مورد استفاده قرار گیرد.
افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات،سازمانها به شاخصها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند، بروز چنین نیازی و کارایی نداشتن سیستمهای اندازه‌گیری با عملکرد سنتی باعث خلق مدلهای جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمانها شد. مدلهای قدیمی اندازه گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر شاخصهای مالی‌اند، دارای اشکالات فراوانی به شرح زیر هستند:(تقوی ،الهوردی ،1379)
1- از آنجا که شاخصهای مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی‌کند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در می‌تواند به نرخ برگشت سرمایه استفاده از بهبودهای کوتاه‌مدت منجر شود.
2- معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه‌مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
3- شاخصهای مالی گزارش دقیقی دربازه هزینه فرآیندها، محصولات و مشتریان نمی‌دهند و تنها بر فرآیند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.
4- شاخصهای مالی قادر به تشخیص هزینه‌های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.
در نتیجه مشکلات فوق و برخی از محدودیتهای دیگر موجود در سیستمهای ارزیابی عملکرد، در اوایل دهه 90 میلادی مدلهای مختلفی جهت این منظور توسعه داده شده است.(صدوقیان ،تدین ،1386،49)
علم مدیریت بسیار زود دریافت که سازمانها برای ورود و ماندن در عرصه رقابت که هر روز تنگ‌تر می‌شود باید خود را ارتقا دهد و به تعالی برسند. تعای سازمانی تبدیل به مدلی شده است که سازمانهای تجاری و خدمات‌رسانی اعم از دولتی یا غیردولتی مجبور به ارتقای همه جانبه خود بر اساس آن هستند. بنگاههایی که هر چه زودتر با مدلهای مربوط به تعالی سازمانی به تعالی دست نیابند، به حکم مطالعات و تجربیات جهانی، محکوم به حذف و فنا هستند. بنابراین بر اساس قانون برنامه چهارم توسعه کشور، دولت موظف شده است با تحلیل وضع موجود صنایع در طرح نوسازی،تحلیل مطالعات راهبردی توسعه صنعتی محاسبه شاخصهای بهرهوری و فرآیند جایزه ملی بهرهوری و تعالی سازمانی،پایگاه خوبی را برای شناخت واقعی نقاط قوت و ضعف صنایع ایران ایجاد کند.(فرقانی ،1385،80)
در همین راستا مدلهای تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب‌شناسی سازمانی و تعییت مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند مدل تعالی سازمانی به گونه‌ای طراحی شده است که هم به عنوان ابزار مناسبی برای مسابقات و هم برای آسیب‌شناسی و طراحی برنامه‌های توسعه سازمانی کاربرد دارد.
معرفی مدل تعالی سازمانی به جامعه مدیریتی کشورمان طی چند سال اخیر صورت پذیرفته است. با استقبال گسترده مدیران مواجه شده است. بسیاری از سازمانها در ابتدا با شک و تردید به آن می‌نگریستند و این اندیشه که این مدلها ریشه‌های غربی و خارجی دارند و تناسبی با سازمانهای ما ندارند. بعضاً به عنوان یک مانع مطرح می‌شده است. اما به تدریج پس از کسب آشنایی بیشتر با این مدلها و به کار گرفتن آنها در ارزیابی سازمانها، این مدیران به نتایج ملموسی دست یافتند و اینک دریافته‌اند که به کمک آنها می‌توانند برنامه‌های بهبود خود را تعریف کنند و با اجرای آنها به سمت تعالی سازمان خود حرکت کنند.(غلامی ونورعلیزاده ،1387،7)
مدل تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی برای شناخت نقاط ضعف و زمینه‌های قابل بهبود سازمانها شناخته شده است و به عنوان یک چارچوب منسجم و به هم تنیده می‌تواند سیستم مدیریتی سازمانها را نیز تعریف کند و مدیران را در بکارگیری تکنیک‌های مدیریت یاری دهد. به‌طور کلی اهداف مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت [2] عبارتند از: (امیران،حیدر، 1383)
- ایجاد زمینه مناسب برای تبادل تجربیات موفق سازمانها.
- ایجاد چارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره‌کاری‌ها و تشخیص انحرافات
- بروز فضایی رقابتی برای تعالی سازمان.
- رشد و ارتقای سطح یک سازمان در تمامی ابعاد.
- کسب رضایت‌مندی کلیه ذینفعان.
(امیران ،1383)
موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد و عارضه‌یابی است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی قابل تصور نمی‌باشد. در این تحقیق برای اینکه عارضه‌ها و آسیب‌های بانک ملی مشخص شود نیاز است تا عملکرد موجود آن ارزیابی گردد تا از این طریق نقاط ضعف و قوت آن شناسایی گردد در جهت این هدف عملکرد شعب بانک ملی تهران بر اساس مدل تعالی سازمانی ارزیابی و عارضه‌یابی می‌گردد و راهکارهایی در جهت بهبود وضعیت آن ارائه می‌گردد، که انجام تحقیق حاضر ناشی از این ضرورت میباشد.
1-5 سوالات و فرضیات تحقیق :
سوال اصلی این تحقیق عبارتست از:
عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی با استفاده از مدل تعالی سازمانی کدام است؟
و در راستای این سوال سعی می‌ِشود به سؤالات زیر پاسخ داده شود:
1- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معیار رهبری کدامند؟
2- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معیار کارکنان کدامند؟
3- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معیار خط‌مشی راهبرد کدامند؟
4- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معیار همکاران و تأمین‌کنندگان منابع کدامند؟
5- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معیار فرآیند کدامند؟
6- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معیار نتایج مربوط به کارکنان کدامند؟
7- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معیار نتایج مربوط به مشتری کدامند؟
8- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معیار نتایج مربوط به جامعه کدامند؟
9- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در معیار نتایج کلیدی عملکردی کدامند؟
10- عوامل چالشی درپایش عملکرد سازمانی بانک ملی در حوزه توانمندسازها بیشتر است یا در حوزه نتایج ؟
11- اولویت‌بندی عوامل چالشی بانک ملی چیست؟
1-6 چارچوب نظری تحقیق :
مدل سرآمدی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت[3] یک مدل غیرتجویزی است که ساختار آن برپایه ارزشهای هشت گانه ودرنه معیارو32زیرمعیارشکل یافته است .
چارچوبی روش مند برای ارزیابی عمکرد سازمان ها در دو حوزه فرآیند ها و نتایج حاصل از این فرآیند ها است. دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمینه های قابل بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها فهرستی از برنامه های اولویت بندی شده را نیز پیشنهاد می کند. توجه به ارزش ها و مفاهیم بنیادین هشت گانه به شرح زیر، لازمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمان ها است :
• نتیجه گرایی
• مشتری مداری
• رهبری و ثبات در مقاصد
• مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیت ها
• توسعه و مشارکت کارکنان
• یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر
• توسعه همکاری های تجاری
• مسؤولیت های اجتماعی سازمان
ارزش ها و مفاهیم هشت گانه فوق پایه های اصلی برنامه ریزی و استقرار سیستم ها را تشکیل می دهند و برای شناخت وضعیت عملکردی سازمان ها باید ازمعیارهایی بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوق الذکر داشته باشند.
مدلی که جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی بر آن استوار است ، دارای نه معیار است. پنج معیار آن، توانمند سازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند. معیارهای ”توانمندساز“، آنچه را یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج، آنچه را که یک سازمان بدست می آورد. ”نتایج“ بر اثر اجرای ”توانمندسازها“ بدست می آیند و ”توانمندسازها“ با گرفتن بازخور از ”نتایج“ بهبود می یابند. شکل زیر، نمایی از مدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است. نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت. هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می سازد.
این مدل به گونه ای است که معیارها وزیرمعیارهابرهم تاثیردارند وباهم مرتبط هستندودرحقیقت یک سیستم راتشکیل می دهند. این معیارهاهسته وقلب مدل هستندومبنای عارضه یابی وارزیابی یک سازمان قرارمی گیرند.(همایونفر،1384،کتابچه ارزیابی)
در مدل تعالی سازمانی معیارها به شرح زیر هستند:
رهبری
خط مشی و استراتژی
منابع انسانی
شراکت و منابع
فرآیندها
نتایج مشتریان
نتایج منابع انسانی
نتایج جامعه
نتایج کلیدی عملکرد
7-1مدل تحلیلی تحقیق
براساس تئوری فوق و طبق چارچوب نظری و همچنین براساس اهداف تحقیق ، مدل تحلیلی این تحقیق به شکل زیر است.
رهبری
منابع انسانی
خط مشی و استراتژی
شراکت و منابع
فرآیندها
نتایج منابع
انسانی
نتایج مشتریان
نتایج جامعه
نتایج کلیدی عملکردی
نتایج توامند سازها
نوآوری و یادگیری
شکل 1-1 مدل تعالی عملکرد اروپایی ( Dale,1999 : 440
1-8 روش تحقیق :
روش انجام هر پژوهش، عموماً بر اساس اهداف، ماهیت موضوع و امکانات اجرایی تحقیق اتخاذ می‌گردد و محقق در تلاش است تا با به کارگیری روش مناسب، آسان‌تر، سریع‌تر و دقیق‌تر به پاسخ سؤالات مورد نظر در تحقیق دست یابد. (خاکی،84:1379)
پژوهش حاضر از لحاظ هدف، یک تحقیق کاربردی به حساب می‌آید، چرا که هدف آن نهادینه‌سازی کاربرد دانش مدیریت کیفیت جامع و مدیریت سرآمدی در سازمانهای غیرانتفاعی بخش دولتی میباشد. و از لحاظ نحوه گردآوری داده‌ها و ماهیت یک پژوهش توصیفی پیمایشی از نوع مقطعی میباشد زیرا:
الف - تحقیق توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفاً برای شناخت بهتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیمگیری باشد. در پژوهش حاضر نیز پژوهشگر به دنبال شناخت بهتر شرایط موجود سازمانهای عضو جامعه آماری میباشد.
ب- تحقیق پیمایشی روشی است که برای بررسی توزیع ویژگی‌های یک جامعه آماری به کار می‌رود. این نوع تحقیق می‌تواند برای پاسخ به سؤال‌های پژوهشی از جمله: ماهیت شرایط موجود چگونه است؟، چه رابطه‌ای میان رویدادها وجود دارد؟ و وضعیت موجود چگونه است؟ به کار رود. در پژوهش حاضر نیز مطالعه وضعیت موجود ماهیت شرایط و رابطه میان رویدادها در جامعه آماری براساس معیارهای مدل تعالی سازمانی مدّ نظر میباشد.
1-9 قلمرو تحقیق :
قلمرو موضوعی: این موضوع در حوزه مدیریت ( عملکرد و نظام مدیریت کیفیت )قرار می‌گیرد.
قلمرو مکانی: از نظرمکانی این تحقیق درادارات مرکزی بانک ملی واداره امورشعب استان تهران انجام می‌شود.
قلمرو زمانی: تحقیق مورد نظر در دوره بهمن ماه 1392 الی مرداد سال 1393 انجام می‌شود.
1-10 محدودیت تحقیق:
دراین تحقیق شاهد محدودیت های ذیل بوده ایم:
1- عدم دسترسی به اطلاعات مورد نیاز سایر بانکهای تجاری
2- محدود بودن زمان مدیران بانک برای پاسخگویی به سوالات
3- عدم دسترسی به برخی از اطلاعات مورد نیاز
4- عدم همکاری برخی از مدیران ارشد و واحدهای ستادی
1- عدم امکان انجام مقایسه با رقبای صنعت(سایر بانکها تجاری) به علت عدم همکاری
1-11 جامعه و نمونه آماری:
جامعه آماری تحقیق حاضر، کلیه روساومدیران اداره مرکزی بانک ملی ایران و مدیران اداره امورشعب استان تهران می باشد که تعداد آنها 159 نفر شناسایی شد. با توجه به محدود بودن حجم جامعه آماری، کل جامعه آماری به عنوان جامعه مورد بررسی در نظر گرفته شده است. پرسشنامه های طراحی شده برای تمامی افراد ارسال گردید و در نهایت 155 پرسشنامه قابل استفاده دریافت شد.
بر اساس موارد یاد شده نمونه گیری نداشته ایم و از همه افراد جامعه آماری سوال شده است. بنابراین مشخص است که چون نمونه گیری نکرده ایم پس روش نمونه گیری و حجم نمونه جایگاهی ندارند.
1- 12 روش گردآوری اطلاعات :
در این پژوهش از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. برای جمع آوری اطلاعات مربوط
به ادبیات پژوهش از روش کتابخانه ای، نظیر کتب،مجلات، پایان نامه ها و پایگاه های اطلاعاتی اینترنتی وبرای جمع آوری اطلاعات مربوط به تأیید و ردفرضیه های پژوهش، از روش پیمایشی و پرسشنامه ای استاندارد مدل تعالی سازمانی EFQMو مصاحبه استفاده شده است.
1-13 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:
به منظور تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده، از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است.
بدین ترتیب که برای توصیف پاسخ های داده شده به سوالات پرسشنامه تحقیق از جدول های توزیع فراوانی و درصد پاسخ های مربوط به هر یک از سوالات استفاده شده است.
در سطح آمار استنباطی نیز برای پاسخ دادن به سوال های تحقیق از آزمون t تک گروهی بهره جسته ایم.
1- 14تعاریف متغیرهاو واژه های کلیدی :
- تعالی سازمانی
تعالی به عملکرد برجسته مدیریت یک سازمان که به دستیابی به نتایج درخشان منتهی شده و از مفاهیم بنیادی مدیریت به شرح ذیل نشات گرفته باشد اطلاق می شود.(قوی دل،علی،1386)
-چالش[4]
لغتنامه دهخدا احتمال می‌دهد که چالاک و چالش هر دو از «چال» به معنیِ رفتار باشند. دهخدا با شاهدآوردن این بیت مولوی که می‌گوید: «چالش است این لوت‌خوردن نیست این/ تا تو برمالی به خوردن آستین»، چالش را به معنیِ جنگ و جدال، حمله و یورش می‌داند و علاوه‌بر معانی ذکرشده در فرهنگ معین، تلاش، کشتی و مصارعت را هم ذیل معانیِ «چالش» ذکر می‌کند.(دهخدا،لغتنامه)
در فرهنگ وبستر[5] ذیل واژه چالش[6]، دو معنی ذکر شده است ( Webster’s Dictionary, New York, 1968)
۱ نافرمانی، تمرد، اعتراض.[7]
۲ دعوت به مبارزه (مبارزه‌طلبی)[8]
بنابراین، چالش به «وضعیت و پدیده‌ای جدید و دشوار که مواجهه با آن تلاشی سخت و تعیین‌کننده را ایجاب کند» اطلاق می‌شود و در حالت مصدری، به معنی «زیرسوال‌کشیدن و ایجاد تردید در امری است از جنبه حقیقت، ارزش یا قدرت و توان آن.»
درنتیجه درتعریف چالش می توان گفت:«شرایط و وضعیت جدیدی که مسیر آینده جامعه را از بیرون مورد هجوم قرار داده حفظ تعادل آن را دچار مشکل و مستلزم تلاشی سخت و سرنوشت‌ساز می‌سازد.»(علی ذوعلم ،نشریه زمانه)
عارضه یابی سازمانی
عارضه یابی در مفهومی عام به معنای شناسایی و کشف مشکلات و نارسایی های موجود در سازمان می باشد. وظیفه مطالعات عارضه یابی، تهیه اطلاعات لازم به منظور تصمیم گیری و ارائه پیشنهادها و راهکارهایی برای حل مشکلات است .(رحیمی،حمیدوسیادت،علی ،1386)
مدل تعالی سازمانی(بنیاداروپایی مدیریت کیفیت)[9]
مدل تعالی سازمانی(بنیاداروپایی مدیریت کیفیت) به عنوان ابزاری کاربردی و موثر با ایجاد چنین سیستم مدیریتی در سازمانها، در زمینه‌های زیر به کار گرفته می‌شود:به عنوان ابزاری برای خودارزیابی وعارضه یابی جهت تعیین موقعیت سازمان در مسیر تعالی، کمک به درک فاصله اهداف و واقعیت‌ها و ترغیب سازمان به یافتن راه‌حل های بهبود مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه‌های عملکردچارچوبی برای درک وضعیت اقدامات انجام شده، حذف دوباره‌کاری‌ها و تشخیص انحرافات به عنوان ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان می باشد.
(قوی دل،علی،1386)
مدل تعالی سازمانی مدلی هوشمند مبتنی بر نه معیار اصلی است .پنج معیار آن توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج میباشد . معیارهای توانمندساز آنچه را که سازمان انجام می‌دهد، پوشش داده و معیارهای نتایج آنچه را که سازمان به دست می‌آورد، دربرمی‌‌گیرد. (www.efqm.org)
نتایج در اثر توانمندسازها حاصل شده و توانمندسازها نیز با استفاده از بازخوردهای نتایج بهبود می‌یابند. این مدل برای حصول به تعالی ابعاد عملکردی گسترده‌ای را در نظر گرفته و بر این منطق استوار است که نتایج متعالی در عملکرد، مشتریان، کارکنان و جامعه از طریق رهبری که خط‌مشی و استراتژی را هدایت و تسری نماید و با استفاده از کارکنان، مشارکتها و منابع و فرایندها به دست می‌آید. (www.efqm.org)
رهبران
رهبران سرآمد چشم انداز و ماموریت سازمان را تدوین و زمینه دست یابی به آنها را تسهیل می‌کنند. آنها ارزش‌ها و سیستمهایی را که برای موفقیت پایدار مورد نیازند ایجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهای مناسب خود اجراء می‌کنند. در دورههای تغییر و تحول سازمان، آنها ثبات در مقاصد را حفظ می‌کنند. هر جا که لازم باشد. این رهبران قادر به تغییر جهت گیری سازمان و ترغیب کارکنان به پیروی از آن هستند. (نجمی، منوچهروحسینی،سیروس،1382)
[1] EFQM
[2] EFQM
[3] EFQM
[4] Challenge
[5] Webster
[6] Challenge
[7] a defiance:
[8] a call to combat:
[9] EFQM
Abstract
Factors challenge for organizations as one of the primary benefits and weaknesses Howe damage processes for organizations that are promoting Andyshndmybashd The use of patterns to assess the current status of the organization and identify strengths and areas for improvement, the right
to establish a strategic planning is essential In this paper, Ingredients Challeging Survey In Monitoring Organizational Operation With Use EFQM Model The survey questionnaire was used to collect the data For data analysis and hypothesis testing one sample T-test statistic, we have benefited In this study, using frequency tables and graphs plotted Azamartvsyfy and demographic studies conducted statistical sample In 95% of these hypotheses, it was determined meli bank Just measure the results of the community is Faqdarzh. Based on the results of data analysis, it could be concluded meli bank Areas of policy and strategy, human resources, partnerships and resources, processes, customer results, the results of human resources, society results and key results is complicated Mlkrddaray