پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک در بانک توسعه تعاون استان اردبیل

فهرست:

فصل اول: کلیات

مقدمه.......................................................................................................................................3

بیان مساله .................................................................................................................................4

1 – 3 – پیشینه تحقیق. ...........................................................................................................................5

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق..............................................................................................................5

1-5- اهداف تحقیق...............................................................................................................................5

1-6- فرضیات تحقیق.............................................................................................................................6

1-7- مدل مفهومی تحقیق......................................................................................................................6

1-8-روش تحقیق..................................................................................................................................7

1-9-قلمرو مکانی تحقیق........................................................................................................................7

1-10- قلمرو زمانی تحقیق.....................................................................................................................7

1-11- قلمرو موضوعی تحقیق................................................................................................................7

1-12-ابزار گرد آوری داده‌ها................................................................................................................7

1-13- روش تجزیه تحلیل داده‌ها ..........................................................................................................7

1-14- تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق..................................................................................................8

1-14-1- تعاریف مفهومی.....................................................................................................................8

1-14-2- تعاریف عملیاتی متغیرها..........................................................................................................8

 فصل دوم ادبیات نظری تحقیق

2-1- مقدمه.........................................................................................................................................12

2-1-2-تئوری عمل منطقی..................................................................................................................13

 2-1-3-تئوری رفتار برنامه ریزی شده..................................................................................................15

2-1-4-مدل  پذیرش تکنولوژی...........................................................................................................16

2-1-5-توسعه تحقیقات TAMدر طول زمان......................................................................................19

2-1-5-1- دوره معرفی مدل................................................................................................................19

2-1-5-2- دوره اعتبارسنجی مدل .......................................................................................................20

2-1-5-3- دوره توسعه مدل................................................................................................................21

2-1-5-4- دوره تکامل مدل................................................................................................................22

2-1-6- پیشنهاد افزودن متغیرهایی برای شرایط ایران............................................................................24

2-1-6-1- عواطف و احساسات...........................................................................................................24

2-1-6-2- هنجارهای اجتماعی............................................................................................................24

2-1-6-3- بروندادهای اجتماعی..........................................................................................................25

2-1-7- مدل اصلاح شده برای شرایط ایران.........................................................................................25

2-2-مشتری‌گرایی...............................................................................................................................26

2-3-فرایند پذیرش..............................................................................................................................27

2-4-تئوری انتشار نوآوری...................................................................................................................28

2-4-1-فاکتورهای مؤثر در انتشار و گسترش نوآوری‌ها و محصولات جدید........................................29

2-5- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری.........................................................................30

2-5-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه ..............................................................................................31

2-5-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه.............................................................................................31

2-5-3- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان...................................................................32

2-5-4- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سامانه‌ها و مرتبط کردن مشتریان با کل عملیات بانکی...................32

2-6-تعریف و مفهوم بانکداری الکترونیک..........................................................................................33

2-6-1-دستورالعمل FDIC...............................................................................................................34

2-7- مزایای بانکداری.........................................................................................................................35

2-8- زیر ساخت‌های‌ بانکداری ...........................................................................................................37

2-8-1- زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب..............................................................................37

2-8-2-امنیت تبادل اطلاعات...............................................................................................................37

2-8-3-زیرساخت‌ها حقوقی و قانونی مناسب(مقررات).........................................................................38

2-8-4-آمادگی فرهنگی جامعه و بنگاه‌های اقتصادی...........................................................................38

2-9-انواع کانال‌های ارائه خدمات الکترونیکی.....................................................................................39

2-9-1- بانکداری خانگی....................................................................................................................40

2-9-2- صفحات وب..........................................................................................................................40

2-9-3-بانکداری تلفنی........................................................................................................................40

2-9-4- خدمات بانکی مبنی بر تلویزیون..............................................................................................41

2-9-5- بانکداری از طریق تلفن همراه.................................................................................................41

2-9-6-دستگاه‌های خودپرداز اتوماتیک..............................................................................................42

2-10-پیشینه تحقیق..............................................................................................................................42

2-10-1سوابق داخل کشور..................................................................................................................42

2-10-2-سوابق تحقیقاتی خارج از کشور.............................................................................................47

2-10-3- نتایج آماری به دست آمده از سایر مطالعات .........................................................................51

2-12- تعاریف اصطلاحات بکار رفته در تحقیق...................................................................................52

 فصل سوم روش تحقیق

3-1- مقدمه.........................................................................................................................................54

3-2- روش تحقیق...............................................................................................................................54

3-3- جامعه آماری..............................................................................................................................55

3-4- نمونه و روش نمونه‌گیری............................................................................................................55

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات...........................................................................................................57

3-5-1- روایی و پایایی پرسشنامه ........................................................................................................57

3-5-2- ابزار اندازه‌گیری.....................................................................................................................59

3-6- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات..............................................................................................60

3-6-1- تحلیل واریانس یک راهه........................................................................................................61

3-6-2-آزمون فریدمن.......................................................................................................................61

 فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیق

4-1- مقدمه.........................................................................................................................................63

4-2- یافته‌های  توصیفی .....................................................................................................................63

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان...........................................................................................................63

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.................................................................................................................64

4-2-3- وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان............................................................................................65

4-2-4- میزان مهارت کار با رایانه افراد پاسخ دهنده.............................................................................66

4-3- آمار استنباطی..............................................................................................................................66

4-3-1- توصیف متغیرهای تحقیق........................................................................................................67

4-3-2- آزمون فرضیه‌ها......................................................................................................................69

4-3-3- یافته جانبی پژوهش.................................................................................................................73

نتیجه­گیری و ارائه پیشنهادهای تحقیق

5-1- مقدمه.........................................................................................................................................76

5-2- خلاصه تحقیق.............................................................................................................................76

5-3- یافته­‏های تحقیق...........................................................................................................................77

5-3-1- یافته‌های توصیفی..................................................................................................................77

5-3-2- یافته‌های استنباطی و بحث و نتیجه‌گیری..................................................................................77

5-4- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقیق.................................................................................................79

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.................................................................................................80

5-6- محدودیت‌های تحقیق.................................................................................................................80

منابع و مأخذ.........................................................................................................................................81

منبع:

فهرست منابع فارسی:

1-آجزن،فیش بین،"ارائه الگویی برای پژوهش در رفتار خرید کسب و کارهای کوچک"ترجمه علی قلی پور سلیمانی،7-1،1386

2-آذر،ع مومنی،م،"آمار و کاربرد آن در مدیریت"،جلد دوم،انتشارات سمت،تهران،1382.

3-اخوت پور،ب، جایگاه تلفن همراه در تلفن بانک  تلفن بانک،پرتو ملت،29و30،86-84،1387.

4- اخوت پور،ب، "چالشهای تحول  فناوری اطلاعات"پرتو ملت،،20و21،52-49،1386.

5-اسماعیل پور،ح،"مدیریت بازاریابی بین المللی"،انتشارات نگاه دانش،چاپ سوم،1382.

6-اسماعیلی،ف"توسعه تلفن بانک  تلفن بانک در ایران"، نشریه تلفن بانک  تلفن بانک،3،1387.

7-اللهیاری فرد،م،"ارزیابی گسترش تلفن بانک  تلفن بانک در کشورهای اسلامی"،تازه های اقتصاد.

8-ایلداری،س،"تاثیر تجارت  تلفن بانک بر تلفن بانک خرد،ماهنامه بانک توسعه تعاون ،30.

بست ، جان ، (1372) ، روش¬های تحقیق در امور تربیتی و فناوری اطلاعات ، حسن پاشا شریفی ، نرگس طالقانی ، انتشارات رشد ، چاپ اول .

9-بیات.م "بانک مرکزی و تلفن بانک  تلفن بانک"،تلفن بانک  تلفن بانک،3،22،1387.

11- بیات.م "دو مانع پیش روی تلفن بانک  تلفن بانک" تلفن بانک  تلفن بانک"،5،10،1387.

12- بیات.م "چگونه فرهنگ سازی کنیم"تلفن بانک  تلفن بانک،4،22،1387.

13-بیات.م،"مشتری گرامی!هرجا بخواهید بانک شعبه می زند"تلفن بانک  تلفن بانک،12،30،1387

14-پزشکی،ی،دباغ رضایی،س،"نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی"،تدبیر،1384،163.

15-پور میرزا،آ"پذیرش تلفن بانک  فناوری اطلاعات ازسوی مشتریان ایرانی"پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تربیت مدرس-دانشگاه تکنولوژی،2007.

16-حسن زاده،ع،،بانکداری الکترونیک ، تازه های اقتصاد ، 100، 1382.

17-جعفری. ن،صادقی مجرد. م"سیستم مدیریت اطلاعات از طرح تا اصلاح"، تدبیر،189،68-59،1386.

18-جهانگیری،ف،"بررسی عوامل موثر در آمادگی  فناوری اطلاعات برای تلفن بانک  فناوری اطلاعات در بانک توسعه تعاون"پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تربیت مدرس1386.

خاکی ، غلامرضا ، (1382) ، روش تحقیق در مدیریت ، انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی ، چاپ دوم .

خاکی،غلامرضا،(1378)، روش تحقیق با رویکردی به پایان نویسی،.انتشارات مرکز تحقیقات علوم کشور چاپ اول.

19-خمسه،ک،اخوان خرازیان،م،باقرزاده،م"عوامل موثر بر پیاده سازی پروژه های پرداخت  فناوری اطلاعات در کشور و ارائه راهکارهایی برای رفع مشکلات آن"تلفن بانک  تلفن بانک،10،17-16،1387.

دلاور، علی(1380)،احتمالات و آمار کاربردی در روانشناسی و علوم تربیتی، تهران ، انتشارات رشد،چاپ پنجم.

20-دلاور،ع،"مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی"انتشارات رشد،چاپ سوم ،1383.

21-رشیدی،د،زادگان باوی، ه ،"تلفن بانک متمرکز؛پیش نیازی برای تحول در ارائه  سیستم بانکی"تازه های اقتصاد،31-25

22-رضائیان،ع،"مبانی مدیریت رفتار سازمانی"انتشارات سمت،چاپ هفتم،1385.

23-سرگزی گوشه،ز،" موانع استقرار و توسعه تلفن بانک  فناوری اطلاعات"،3،17-16،1387.

24-سرمد،ز،بازرگان،ع،حجازی،ا"روش تحقیق در علوم فناوری اطلاعات"انتشارات آگاه،چاپ پنجم،تهران،1380.

25-سید جوادین،س،یزدانی،ش،"بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از  سیستم تلفن بانک (مطالعه بانک سامان)،دانش مدیریت،70،61-45،1384.

26-شاکر،ع،"بررسی عوامل حیاتی موفقیت تلفن بانک  فناوری اطلاعات در ایران"پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تربیت مدرس،1386.

27-صالحی ممان،م،"شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خود پرداز بانکی"پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تهران-دانشکده مدیریت،1383.

عادل آذر، مومنی،( 1387) ، آمار و کاربرد آن در مدیریت، انتشارات سمت.

28-عباسی نژاد،ح،مهرنوش،م"تلفن بانک  فناوری اطلاعات"انتشارات سمت،چاپ اول،1385.

29-عزیزی سرخنی،م.ج،اله قلی زاده آذری،م،کردلوئی،ح.ر،"بررسی زیر ساخت های موجود بانک تجارت برای استقرار تلفن بانک  فناوری اطلاعات،(پژوهشگر)مدیریت،10،11-1،1387.

فرشادفر، عزت الله،(1381)، صول و روشهای آماری،انتشارات غرب،جلد2،چاپ دوم.

30-فکور ثقیه،ا.م،"تاثیر فناوری اطلاعات بر صنعت تلفن بانک"مدیریت،18،108-107،1385.

31- کیمیایی،پ،"بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیکی تقابلی اجتناب ناپذیر" فصلنامه بانک،شماره،22،1381.

32-کمالی،ط،"بررسی عوامل چذیرش تلفن بانک  فناوری اطلاعات توسط مشتریان از دیدگاه مدیران"تلفن بانک  تلفن بانک،4،38-37،1387.

33-گرامی،م،بتوخته،ا،"تلفن بانک  تلفن بانک،دولت  تلفن بانک،تجارت  تلفن بانک"تلفن بانک  تلفن بانک،1387،5،10.

34- مرادیان،ه، " بانکداری  الکترونیک و تجربه دیگران"ُ ، ماهنامه تجارت ، 118 ، 1383.

35-محمدی قاضی محله،ع،"رابطه عوامل کیفی  سیستم تلفن بانک  تلفن بانک بر رضایت مشتریان بانکها"پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1385.

36- موحدی،م،1382،"معرفی-بررسی واصلاح مدل  پذیرش 3تکنولوژی (با توجه به شرایط ایران )"،کنفرانس بین المللی مدیریت.

مومنی،منصوروفعال رحیمی،علی.(1386).تحلیل های آماری با استفاده از SPSS .تهران:نشر کتاب نو

37-موون،ج،اس مینور،م،"رفتار مصرف کننده"ترجمه صالحی اردستانی،ع،سعدی،م.ر،انتشارات اتحاد-جهان نو،چاپ اول،1386.

38-ناصر،ف،"شناسایی عوامل موثردر گرایش مشتریان بانکهای تجاری کشور به  سیستم بانکی  فناوری اطلاعات"پایان نامه کارشناسی ارشد"دانشگاه تهران-دانشکده مدیریت،1382.

39-هاوکینز،د،بست،ر،کانی،ک"رفتار مصرف کننده"ترجمه روستا،ا،بطحایی،ع،انتشارات سارگل،چاپ اول،1385.

40-هادی زاده،ح،"رابطه بین ویژگیهای کیفی تجارت  تلفن بانک و میزان تمایل کاربران به آن"پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1384.

هومن، حیدر علی،(1387)، استنباط آماری در پژوهش رفتاری ، چاپ سوم، نشر پارسا.

هومن،حیدر علی (1384)،مدلیابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل،تهران : انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب  علوم انسانی دانشگاهها (سمت).

41-ونوس،د،صفائیان،م،"روشهای کاربردی بازاریابی  سیستم برای بانکهای ایرانی،انتشارات نگاه دانش،چاپ دوم،1382.

42-یزدانی،ش،"بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از  سیستم تلفن بانک (مطالعه موردی بانک سامان)"پایان نامه کارشناسی ارشد،1384.

43-"نگاهی به تلفن بانک خرده فروشی در اینده"ترجمه جندقی،م،ماهنامه آموژشی،خبری بانک ملی ایران،21،26-19،1386 .

فهرست منابع انگلیسی:

1- Ajzen, 2002," Behavioral Interventions Based on the Theory of Planned Behavior " Journal of the Association for Information Systems.

2-Barnard.L,Vansolms.r,2002,”TheEvaluation and certification of informationsecurity against  BS7799”information management and computer security,vol6,no2-3,pp72-77.

3-Bueno.s,Salmeron.j.l,2008”TAM-based success modeling in ERP”,interacting with computers,20,pp515-523.

4- Carrington , M, 1997 , " The banking Revolution : how Technology in creating winners and losers " , Great Britain , pitman publishing company .

5-Chang.h.c,2006”Exploring the digital capital indicators of Internet Banking in Taiwan”journal of American Academy of Business,9(1),pp210-213.

6- Davis f . , Bagozzi , R . , Warshaw, p, 1989, " User acceptance of computer technoloy: a comparison of two theoretical models" ,:.

7- Daniel , E. , Stovey , ch., 1999 ," online banking : strategic and management for competitive advantages " Singapore , Mc Growhil.

8-Doll.w,Hendrickson.A,and Xiandong.d,1998,”Using Davis,perceived Usefulness and ease-of-use instruments for decision making:Aconfirmatory and multi-group invariance analysis,Decision Sciences,VOL29,No4,pp839-869.

9- Durkin , M.,Howcroft , B.,2003," Relationship marketing in the banking sector ", marketing Intelligence and planning , vol 27.

10- Essinger , J., 1999," the virtual banking revolution , the customer , the bank and the future" , international Thomson business press.

11-Fen lin.H,2007,”Predicting  consumer intentions to shop on-lion:An empirical test of competing theories”Electronic commerce research and application,6,pp433-442.

12-Giglio.V,2002,”privacy in the word of cyber banking:emerging legal issues and how you are protected”the secured,Mrch/April,pp48-60.

13-Harrison, T. 2000, Financil Services Marketing, Edinburgh, Prentice Hall

14-Hong.w,thong.g.y,Wang.w.m,andTamk.y,2001.”Determinants of user acceptance of digital libraries:an empirical examination of individubl differences and.system charachteries”,journal of mamagement information systems,VOL18,NO3,pp97-124.

15- Hubbard , M., Walter , D., 2002 ," Community advantage panel Study : social impacts of homeownership " , center of  community capitalism : Chapel Hill , NC.

16- Joseph , M.,Sekhon.Y, Stone, gTinson.j,2005,”Aranking of importance of selected technology on consumer perception of service delivery performance”International journal of American Academy of business,9(1),pp210-213.

17-Lassar.w,Manolis.c, Lassar.s,2005,”the relationship between consumer innovativenees,personal characteristics,and on-line bankhng adoption”International journal of bank marketing,VOL23,NO2,pp176-199.

18- Lee, Y. , kosar ,k. , Larsen ,k. ,2004 ," The Technology Acceptance Model:past , present , and Future " , communication of the Assoctiation information systems , vol 12.

19-Liao, sh., pushao, Y., wang , H., Chen ,A . , 1999 ," the adoption of  virtual banking : an empirical study " , International Journal of  information management.

20-Laukkanen.t,2007,”Internat VS mobile banking:compering customer value perceptions”Businessprocess  management journal,VOL13,NO6,pp788-797. 21. LU .J. ,L iu,c., Yao,J.,2003 , " Technoloyy Acceptance Model for wireless internet " , Electronic Networking  Applications  and  policy , vol 13, No3.

22-Lunghsu.c,penglu.h,Hsia hsu.h,2007,” Adoption of the mobile Internet:An empirical study of multimedia message service(MMS),amega,35,pp715-726.

23-Mattila.m,Karjaluoto.h,Pento.t,2003,”Internet banking adoption amang mature customers:early majority or laggards?”Jourrnal of services marketing,VOL17,NO5,pp514-528.

24- Niels ,p. , 1998 ," The behavioral consequences  of  pc banking " , International Journal of  Bank  Marketing , vol 16, NO5.

25-Parreault.w,McCarthy.e.j,2002”Basic marketing:aglobal managerial Approach,Mccrow-ltill lwin,14/e.

26-Pikkarainen.t,Pikkarainen.k,karjaluoto.Hand pahnila.s,2004,”Consumer acceptance of on-line banking:an extension of the technology acceptance model,Internet Research,VOL14,NO3,pp224-235.

27-Rugimbana.R,2007”The relation ship between values and personal e-banking service preferences”International of Banking marketing,VOL25,NO1,pp6-21.

28-Sohail.m.s,sheikh.n.m,2008”Internet banking and quality of service”on line information Review,VOL32,NO1,pp58-72.

29-Teo.t.s.h,Lin.h,2009,”Adopters and non-adopters oe-procurement in Singapore:An empirical study”omega 37,pp927-987.

30-Vatanasombut.b,Igbaria.m,Stylianou.a,Rodgers.w,2008,”Information systems continuance intention of web-besed application customers:the case of on line banking”,Informetion &management,45,pp419-428.

31-Waite ,k.,Harrison , T., 2004 ," online banking information : what  we want  and  what we get " , Qualitative Market Research : An International Journal , vol 7 , no1.

32- Wang.g,Dou.w,Zhou.n,2008”Consumption attitudes and adoption of new consumer products:a contingency approach”European Journal of marketing,VOL42,NO1/2,pp283-245.

33-Wang , Y., wang., Lin , H., Tang , T., 2003," Determinants  of  user acceptance of internet banking : an empirical study " , International Journal of service Industry Management.

34-Yiu.c.s,Grant.k,Adgar.d,2007,”Factors affecting the adoption of Internet Banking in Hong kong-implication for the banking sector”International Journal of Informetion management,27,336-351.

فهرست منابع  اینترنتی

1-www.aftab.ir

2-www.emerald.com

3-www.google.com

4-www.scincedirect.com