پایان نامه رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M.A)

گرایش: بازاریابی

چکیده

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات        می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان "بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس"، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.

واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، کیفیت خدمات، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، آگاهی اجتماعی

فصل اول:

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما  1389، 88).

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده می کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و ... جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی است. موسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به طور کلی خدمات کار یا عملی است که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.

گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوما نا محسوس است و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت 1382، 44).

1-2- عنوان تحقیق

بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.

1-3- بیان مساله

محققان اولیه نظیر ثوراندایک 3 پیشنهاد ارائه کردند که توانایی اجتماعی عنصر مهمی از هوش می باشد، هوش اجتماعی از نظر ثورندایک توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران است، کسلر در گزارش خود درباره هوش می نویسد: کوشیده ام نشان دهم که علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد که می تواند رفتار هوشمندانه را مشخص کند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر اینکه آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در اختیار داشته باشیم. گاردنر[4] و همکاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح کرده است: هوش زبانی یا کلامی، هوش موسیقی ایی، هوش منطق ریاضی، هوش فضایی، هوش بدنی - جنبشی، هوش بین فردی و هوش درون فردی و هوش طبیعت گرایانه. گاردنر معتقد است که انسان ها برای هر مساله خاصی، هوش مربوط به آن مساله را بکار می برند. بنابراین سازمانهای آموزشی باید از منابع انسانی و مادی بهره گیرند و جهت رسیدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداری مدیر از انواع هوش به ویژه هوش اجتماعی که از عوامل بسیار مهم برای بالندگی سازمان به شمار می آید، در افزایش کارایی و اثربخشی بیشتر سازمان تاثیر بسزایی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 23).

در مطالعات آغازین مربوط به هوش و ابداع و توسعه ی آزمون های هوش بهر، روان شناسان بر مهارت های شناختی نظیر حل مساله، الگوی شناختی و حافظه متمرکز نبودند. همچنان که ابزارهای سنجش هوش پیشرفت می کردند این موضوع مشخص شد که آزمون های هوش بهر فقط زیر مجموعه محدودی از توانایی های لازم برای ایجاد یک زندگی کاملا موفق را می سنجد. در سال 1980 روان شناسانی نظیر هاوارد گاردنر به طور جدی شروع به نوشتن در مورد هوش چند گانه نمودند. گاردنر ادعا کرد به همان اندازه که توانایی شناختی اندازه گیری شده در آزمون های استاندارد بهره هوشی در موفقیت فراگیر زندگی مهم هستند، هوش های درون فردی (ارتباطی) نیز از اهمیت بر خوردارند (وال 1391، 31).

شخصیت یک فرد در زندگی، زاییده استعدادهای عاطفی نهفته است نه ضریب هوشی. آنچه که مسلما در مورد رهبران بزرگ وموفق سازمانها می دانیم این است که لزوماً آنها باهوش ترین فرد سازمان از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آنها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می دهند . باید گفت رمز نفوذ آنها بر افراد همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط های جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می شوند. یکی از مهمترین خصیصه هایی که می تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثردر رضایت افراد به شمار می رود. قدر مسلم این است که موفقیت سازمانها و مدیران همواره مرهون یک سری عوامل کلیدی است و شناسایی و تقویت چنین عواملی کامیابی هر چه بیشتر سازمانها را به دنبال خواهد داشت. مدیران در هر سازمان به منظور هماهنگی و افزایش کارایی کارکنان سازمان و دستیابی به اهداف در رأس سازمان قرار دارند. واضح است که چگونگی اداره سازمانها و عملکرد مدیران، رکود یا پیشرفت اجتماعی را به دنبال خواهد داشت (رضایی و خلیل زاده 1388، 70).

پژوهش ها نشان داده اند که هوش هیجانی بیش از هوشبهر عامل موفقیت فرد در زندگی است، افرادی که دارای کفایت هیجانی بالا هستند، مهارت های اجتماعی بهتر، روابط دراز مدت پایاتر و توانایی بیشتری برای حل تعارضات دارند. گرچه انسان ها به دلایل سرشتی و ژنتیکی در تنظیم و ابراز هیجانات متفاوت هستند، یادگیری از طریق آموزش می تواند موجب افزایش توانایی ها و مهارت افراد در هر سطحی که هستند شود (سلطانی فر 1386، 38).

مشاهدات کارشناسان بهداشت حرفه ای نشان می دهد که شرایط کار نه تنها بیماری های شغلی خاصی ایجاد می کند بلکه خود از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر سلامت کارکنان است. بر همین اساس نیز مفهوم پیوند کار و سلامت به تدریج شکل گرفته است. در حالی که بیماری شغلی به عنوان بیماری ناشی از برخی عوامل مشخص در محیط کار به شمار می آید. اختلال سلامت ناشی از کار ممکن است علل متعددی داشته باشد که محیط کار با درجاتی از شدت و ضعف یکی از آنها محسوب می شود (زند و دیگران 1387، 67).

هوش عاطفی یا هوش اجتماعی واژه ای است عمومی که عملکرد مؤثر را تداعی می کند. هوش عاطفی را    می توان توانایی درک و مهار هیجانات و احساسات خود در جهت کمک به فعالیت های فکری، تصمیم گیری و ارتباطی دانست. براساس یافته های گولمن (1988) افرادی که از هوش هیجانی بالا برخوردارند می دانند که چگونه هیجانات و احساسات خود و دیگران را کنترل وهدایت نمایند. هوش عاطفی مجموعه ای از مهارت ها و استعدادهای فردی است که به توانایی درک و فهم چگونگی بروز یا کنترل هیجانات و احساسات دلالت دارد، فردی که از هوش هیجانی بالا برخوردار است در زمینه های شناسایی، درک و کنترل احساسات نیز از استعداد و مهارت لازم بهره مند می باشد (نورایی و ساعی 1389، 33).

اعضاء تیم پزشکی موظف به حفظ کارایی و اثربخشی فعالیت های خود در مراقبت از بیمار می باشد. اینان باید قادر به تولید فعالیت های مفید و توام با نتایج قابل اعتماد باشند. بیمارستان که برای این منظور از وجود هیئت پزشکی استفاده می کند روش های روشنی برای جمع آوری آثار فعالیت فرد فرد اعضای تیم پزشکی اتخاذ    می کند. مدیریت بیمارستان موظف است تا تعداد فعالیت های پزشکان را در زمینه ی تعداد مشاوره ها، ویزیت ها، اقدامات تشخیصی، فعالیت های بالینی، اعمال جراحی و حضور در کنفرانس ها و ارائه مقاله های پژوهشی و آموزشی را بر اساس شاخص های معین بررسی و نتایج آن را به هیئت مدیره منعکس سازد. تجربه نشان داده است که انعکاس صحیح این اطلاعات به هیئت پزشکی و شورای اجرایی پزشکی و سایر نهادها و مقامات مسئول در افزایش کارایی و اثربخشی هیئت پزشکی تاثیر مثبت و قاطعی به جا می گذارد. ایمنی بیمار یکی از مسائل اصلی در اطمینان از کیفیت خدمات پرستاری به شمار می رود. در بسیاری از کشورها این برنامه از حوالی سال 1995 با جدیت و به صورت پیگیر به اجرا در آمده است. در بین موضوع های مربوط به ایمنی، حفظ اسرار بیمار، توجه به حقوق بیماران در بخش های روانی از نظر عدم اعمال خشونت و حمایت از آنان، ایمنی در بیهوشی، ایمنی در تزریق و انتقال خون، مبارزه علیه عفونت ها و توزیع دارو را می توان نام برد. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که درجه بندی و اعتبار بخشی بیمارستان ها، اغلب در کشورها تحت تاثیر مراقبت های پرستاری و کیفیت آن است. بهره وری و کیفیت از قدیم به عنوان مسائلی برای مدیران عملیاتی در نظر گرفته می شود. بنابراین شرکت ها بر اصلاحاتی که لزوماَ مورد نظر مشتریان نبود تکیه می کردند؛ ولی ادامه تلاش ها جهت شناخت بهبود کیفیت به توجه به مشتری و شناسایی کیفیت متعارف مشتری منجر می شود. در مقایسه با کار در بخش تولیدی، تحقیق در کیفیت خدمات همیشه به طور قوی توسط مشتری هدایت گردیده است. البته این مطلب تا اندازه ای نشان می دهد مشتریان در سیستم تحویل خدمات مشارکت بیشتری دارند. میزان کیفیت خدمات نشان می دهد که یک خدمت تا چه حد انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است. اگر مشتریان ببینند خدمات از آنچه مورد نظرشان بوده بهتر است خوشحال خواهند شد و اگر پایین تر از انتظارات آنها باشد عصبانی می شوند. مشتریان در مورد کیفیت بر اساس سطح رضایت خود از خدمات دریافتی قضاوت می کنند ( لاولاک و رایت[5] 1389، 55).

هوش اجتماعی علاوه بر ایجاد مهارت های اجتماعی به کاهش میزان خطای افراد در محیط کار به ویژه بیمارستان ها کمک شایانی می کند که خود باعث ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمارستان های          می گردد. از این رو سوال تحقیق حاضر عبارت است از:

آیا بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس رابطه وجود دارد؟

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از مشکلات اصلی در مطالعه ی هوش اجتماعی این واقعیت است که پژوهشگران، این سازه را در طول سالها به شیوه های؛ متفاوتی تعریف کرده اند (بارنز[6] و استرنبرگ[7] ۱۹۸۹، 17؛ فورد[8] ۱۹۸۳، 74) برخی از این تعاریف بر مؤلفه های شناختی یا به عبارت دیگر بر توانایی درک و فهم افراد دیگر تأکید می کنند (بارنز و استرنبرگ ۱۹۸۹، 60). و برخی دیگر از پژوهشگران بر مؤلفه های رفتاری نظیر توانایی تعامل موفق با افراد دیگر اشاره دارند (فورد و تیساک ۱۹۸۳، 23). برخی نیز بر بنیادهای روان سنجی تأکید می کنند و هوش اجتماعی را در راستای توانایی عمل کردن خوب در آزمون هایی که مهارتهای اجتماعی را اندازه گیری می کند قرار می دهند. دومین مشکل به جنبه های مختلف هوش اجتماعی مربوط می شود (گلمن ۲۰۰۶، 39). علی رغم این واقعیت که در تحقیقات اولیه، هوش اجتماعی بر مبنای دو جنبه ی شناختی و رفتاری مورد تحلیل قرار گرفته بود، در تحقیقات بعدی بر این واقعیت پای می فشارند که هوش اجتماعی ساختار چند بعدی دارد. با این حال، درباره ی جنبه های مختلف آن پیشنهادهای متفاوتی مطرح شده است. برای مثال، مارلو[9] (1986) در مدل هوش اجتماعی خود ساختار چهار بعدی را مطرح می کند: (الف) علاقه اجتماعی، (ب) خودبسندگی اجتماعی، (ج) مهارتهای همدلی (توانایی درک دیگران به صورت شناختی و هیجانی)، د) مهارتهای عملکرد اجتماعی (رفتارهای اجتماعی قابل مشاهده). کوزمیتزکی و جان[10] (1993) بیان کرده اند که هوش اجتماعی از هفت مؤلفه تشکیل شده است: (الف) دیدگاه گیری خلق و خو و حالتهای درونی افراد دیگر، (ب) توانایی کلی برای کنار آمدن با افراد دیگر، (ج) دانش درباره ی قوانین اجتماعی و زندگی اجتماعی، (د) بینش و حساسیت در موقعیت های اجتماعی پیچیده، (ه) استفاده از تکنیکهای اجتماعی برای نفوذ در دیگران، (و) دیدگاه گیری، و (ز) سازگاری اجتماعی. بوجورکویست، استرمن و کاوکیانن[11](2000). نیز بر این باورند که هوش اجتماعی ۳ مؤلفه دارد: ادراکی، شناختی- تحلیلی و رفتاری. سیلبرمن (2000) هوش اجتماعی و صفات فردی که هوش اجتماعی را می سازند بر مبنای هشت جنبه بررسی کرده است: (الف) درک و فهم دیگران، (ب) بیان احساسات و ایدههای شخصی، (ج) بیان نیازهای خود شخص، (د) ارائه و دریافت بازخورد به/ از شخص مورد تماس، (ه) تحت تأثیر قرار دادن، برانگیختن و ترغیب دیگران، و) ارائه ی راه حل های نوآورانه به موقعیت های پیچیده، (ز) کار کردن به صورت مشارکتی به جای انفرادی کار کردن، عضو خوب تیم بودن، و (ح) اتخاذ نگرش مناسب در رویدادهایی که به بن بست می رسند (رضایی 1389، 68).

بنابراین انجام تحقیقاتی از این دست نقش مهمی در کاهش عوامل تنش زا و میزان خطاهای ناشی از عوامل روانی در محیط کار را به دنبال دارد. امید است آگاهی بیش از پیش مسئولین در این رابطه افزایش میزان کیفیت خدمات را منجر گردد.

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1 اهداف اصلی تحقیق

1- بررسی و توصیف هوش اجتماعی کارکنان در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

2- بررسی و توصیف کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

3- بررسی و تحلیل رابطه بین هوش اجتماعی کارکنان و کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق

1- بررسی و توصیف پردازش اجتماعی و تحلیل رابطه آن با کیفیت خدامت در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

2- بررسی و توصیف مهارت های اجتماعی و تحلیل رابطه آن با کیفیت خدامت در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

3- بررسی و توصیف آگاهی اجتماعی و تحلیل رابطه آن با کیفیت خدامت در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

1-6- قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق در سه بخش قابل تعریف است که عبارتند از:

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق

از آنجای که موضوع تحقیق حاضر عبارت است از رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس می باشد بنابراین قلمرو مکانی تحقیق کلیه بیمارستان های شهرستان بندرعباس می باشند.

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق

تحقیق حاضر در سال 1390 – 1391 صورت گرفته است.

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق

تحقیق حاضر به صورت خاص به بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس می پردازد.

1-7- تعاریف واژه ها

1-7-1 تعاریف نظری واژه ها

1- هوش اجتماعی[12]: ثراندایک هوش اجتماعی را توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران تعریف می کند (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).

2- پردازش اطلاعات اجتماعی[13]: توانایی برای درک مفهوم و پیش بینی رفتار و احساسات دیگران می باشد (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).

3- مهارت های اجتماعی[14]: به توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر بستگی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).

4- آگاهی اجتماعی[15]: درک مناسب از نگرانی ها و احساسات دیگران از ارکان موفقیت در فعالیت های اجتماعی است (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).

5- کیفیت خدمات[16]: زیتهامل (1987) کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری در باره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است ( حسینی و دیگران 1389، 20).

6- ملموس بودن[17]: به استفاده از تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به وسیله شرکت های خدماتی مربوط می باشد (ایران زاده و دیگران 1388، 45).

7- قابل اعتماد بودن[18]: میزانی که ارائه دهندگان خدمات در اولین مرحله، خدمات را با صحت کامل و بدون هیچ اشتباهی و منطبق با آنچه قول داده اند و در زمانی که روی آن توافق کرده اند به مشتریان تحویل دهند (ایران زاده و دیگران 1388، 45).

8- قابلیت پاسخگویی[19]: تمایل شرکت ها در ارائه آن دسته از خدمات که در آن مسئولیت دارند و موظفند در هنگام ارائه خدمات مشتریان را آگاه ساخته و سریع عمل نمایند ( ایران زاده و دیگران 1388، 45).

Relationship between social intelligence and service quality in Bandar Abbas’s hospitals

Abstract

Looking for new ideas and researches in management, social intelligence is going to be important topics in many countries. Recently have so many researches around that showed leaning organization for social intelligence. Service quality also is one of the classic management school that describing the service dimensions. Quality service has been important topic of management that researchers present new researches and new methods of delivering quality service over and over. In this study “Relationship between social intelligence and service quality in Bandar Abbas’s hospitals”. Population 1798 people and a sample number of 317 persons from customers and person who was working in Bandar Abbas’s hospitals selection of information collected through tow questionnaires were obtained. Data analyses software and also using Spss spearman test carried out in the result were determined: Between social intelligence and service quality are related; Between processing social information and service quality are related; Between social awareness and service quality are related; Between social skills and service quality are related; Finally, recommendations related to the topic were presented. 

Keywords: social intelligence, service quality, processing social information, social skills, social awareness