پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد تجاری (مطالعه موردی مدیران بانک کشاورزی استان اردبیل)

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی

 گرایش: بازاریابی

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد تجاری در بین مدیران بانک کشاورزی می باشد. بدین منظور ویژگی های هوش اجتماعی از قبیل پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، هوشیاری اجتماعی و مطلوبیت اجتماعی به عنوان مولفه های اصلی بر روی عملکرد تجاری شامل عملکرد رفتاری، عملکرد درنقش، عملکرد فرا نقش، و عملکرد مبتنی بر نتیجه مورد سنجش قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران بانک کشاورزی استان اردبیل بوده و نمونه های مورد نیاز بر اساس تمام شمارش به تعداد152نفر مدیر انتخاب شدند. و مشتریان هدف شعب با روش نمونه­گیری تصادفی ساده به تعداد305 نفر عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، و از نظر روش گرد آوری داده ها، میدانی است. گفتنی است که ابزار گرد آوری داده ها، پس از تعین روایی و پایایی، از دو نوع پرسش نامه (مدیران و مشتریان) استفاده شد. و شیوه تجزیه و تحلیل پزوهش بر اساس همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون به عمل آمده است. نتایج بدست آمده از یافته های پژوهشی رابطه ی میان هوش اجتماعی و عملکرد تجاری را تایید کرده است. این نتیجه در مورد هر یک از فرضیه های دیگر که بین مولفه های هوش اجتماعی مثل پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، هوشیاری اجتماعی و مطلوبیت اجتماعی با مولفه های عملکرد تجاری از قبیل عملکرد رفتاری، عملکرد درنقش، عملکرد فرا نقش، و عملکرد مبتنی بر نتیجه نیز بدست آمد. بنابر نتایج حاصله افرادی که دارای توانمندی برقراری رابطه اجتماعی و قدرت برقراری ارتباط در شبکه های روابط اجتماعی بودند، توانستند عملکرد تجاری بهتری نسبت سایر مدیران داشته باشند.

کلید واژه: هوش اجتماعی، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، هوشیاری اجتماعی و مطلوبیت اجتماعی، وعملکرد تجاری.

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

       شخصیت یک فرد در زندگی، زاییده استعدادهای عاطفی نهفته است نه ضریب هوشی. آنچه که مسلماً در مورد رهبران بزرگ و موفق سازمان‌ها می‌دانیم این است که لزوماً آن‌ها با هوش‌ترین فرد سازمان‌ها از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آن‌ها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می‌دهند. باید گفت که رمز نفود آن‌ها بر افراد بر همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات  و به منطور بقا و رشد در محیطهای جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموما مدیران برای پاسخ به آن‌ها با مشکلات بسیاری مواجه می­شوند. یکی از مهمترین خصیصه هایی که می­تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثر در رضایت افراد به شمار می رود.

        قدر مسلم این مدیران است که موفقیت سازمان‌ها و مدیران همواره مرهون یک سری عوامل کلیدی است که شناسایی و تقویت چنین عواملی کامیابی هر چه بیشتر سازمان‌ها را به دنبال خواهد داشت. مدیران در هر سازمان به منظور هماهنگی و افزایش کارایی کارکنان سازمان و دستیابی به اهداف در راس سازمان قرار دارند (میرزا قادری،1386). 

1-2- بیان مساله

        افراد، سازمان ها و جوامعی که نتوانند خود را با تحولات همگام کنند، از  حرکت خواهند ایستاد و با شکست روبرو خواهند شد، در این میان سازمان ها باید به فکر پرورش بروندادهایی باشند تا بتواند با حرکتی پویا از دستاوردهای علمی استفاده کرده و خود را از ایستایی نجات دهند. تقویت و توسعه عملکرد تجاری در سازمانها می تواند موجب افزایش رشد و بهره وری سازمانها شود. هر یک از سازمانها باید فرصت و تهدیدها را در نظر داشته باشند. و برای آنها ایده هایی را مطرح کنند. یکی از عواملی که نقش چشمگیری بر موفقیت افراد ایفا می کند، هوش عاطفی است. فرهنگ ما ارزش والایی برای هوش قائل شده است، اما این هوش عمومی در واقع از هوش اجتماعی نشات گرفته است.

         یکی از مشکلات عمده در زمینه مطالعات هوش اجتماعی اختلاف نظر در مورد تعریف هوش اجتماعی است که توسط صاحب نظران و محققین درگیر طی سالهای متمادی ارائه گردیده است. برابر اظهارات نظریه پردازان، هوش اجتماعی دارای ساختاری چند وجهی بوده و شامل مؤلفه های ادراکی، تجزیه و تحلیل شناختی و رفتاری می‌باشد. با این توصیف فرد دارای هوش اجتماعی بالا، فردی است که قادر است رفتار کافی برای رسیدن به اهداف اجتماعی مورد نظر را به انجام برساند. (جینی قیانلوکا[1] و رپورت بریف[2]،2008).

           در طی دو دهه اخیر مبحث هوش اجتماعی یکی از مهمترین مباحث علوم اجتماعی و علوم انسانی از جمله در حوزه مدیریتی،  مورد توجه قرار گرفته است. یکی از احساس های مطبوع هر مشتری  احساس رضایت از بانکی که  با آن مشتری است، در سازمان های امروزی رضایت و خشنودی، یکی از دغده های عمده مدیران به خصوص در سازمانهای خدماتی می‌باشد. مشتریان راضی برای سازمان وفادار می مانند، و در نهایت موجب سود رسانی به سازمان و بهره وری سازمان می گردند.

          به عبارت دیگر مشکل اصلی سازمان راضی نگه داشتن و جذب مشتری شریک بانک می‌باشد. با در نظر گرفتن نقش اساسی هوش اجتماعی در افزایش عملکرد تجاری و نیز مصاحبه با تعدادی از مدیران در زمینه عملکرد مدیران در پیشبرد سپرده شعب، دلالت براین نکته دارد، که مدیران در جهت جذب مشتریان هدف نقش بسیار مهمی داشته که از طریق آمارهای ماهانه میزان سپرده شعب قابل مشاهده است، که ارتباط مستقیمی با عملکرد مدیران دارد. آمارهای مقایسه ای با سایر بانکها نشان از کاهش سهم سازمان در میزان جذب سپرده های مردمی از سهم بازار در سالهای اخیر دارد، هوش اجتماعی توانایی ارتباط برقرار کردن با دیگران است که در افراد مختلف متفاوت است. مشکلی که در بانک در مورد هوش اجتماعی مطرح است این است که مدیران مؤلفه های هوش اجتماعی را اجرا می کنند، ولی آگاهی از مقوله هوش اجتماعی چیست را ندارند. هر یک از مدیران بانک ناخواسته ارتباطی که با مشتری برقرار می کنند ناگریز از مؤلفه های هوش اجتماعی استفاده می کنند. هدف محقق از این تحقیق نظم بخشی به این مؤلفه ها است، تا همه مدیران به طور منظم در جهت پیشبرد اهداف سازمان از همه این مؤلفه ها استفاده کنند. همچنین هدف دیگر از این تحقیق ارتباط هوش اجتماعی با عملکرد تجاری سازمان است، که آیا میزان هوش اجتماعی افراد در میزان عملکرد تجاری موثر است، یعنی بعد ازاینکه هوش اجتماعی مدیران و کارکنان سنجش شد ارتباط هوش اجتماعی با عملکرد تجاری سازمان مورد آزمایش قرار می گیرد. البته عملکرد تجاری شامل چهارمولفه است که عبارتنداز: عملکرد رفتاری[3]، عملکرد درنقش[4]، عملکرد فرا نقشی[5] وعملکرد بر مبنای نتیجه[6].  با در نظر گرفتن نقش اساسی هوش اجتماعی در شکل گیری عملکرد تجاری، و نیز مصاحبه با تعدادی از مدیران و کارکنان در زمینه مطالعه در مورد هوش اجتماعی،  همه آمارهای بانکی حاکی از تاثیر هوش اجتماعی مدیران در عملکرد مدیران دارد. بنابراین سازمانهای خدماتی باید  از منابع انسانی و مادی و... بهره گیرند و جهت رسیدن به اهداف تلاش کنند، پس بر خورداری مدیر از انواع هوش بویژه هوش اجتماعی که از عوامل بسیار مهم برای بالندگی سازمان به شمار می­آید، در افزایش کارائی و اثر بخشی بیشتر سازمان تاثیر بسزایی دارد. به هر حال نتایج این پژوهش می تواند مورد استفاده پژوهشگران قرار گیرد تا نسبت به عواملی که منجر به پیشبرد عملکرد تجاری سازمان می گردد شناسایی و آگاهی بیشتری داشته باشند. هدف محقق از این تحقیق استفاده مدیران از نتایج این تحقیق در شعب برای بهبود وضعیت شعب برای پیشبرد اهداف سازمان است. از اینرو برای شناسایی دلایل کاهش میزان سپرده مردمی در سالهای اخیر موضوع حاضر برای بررسی انتخاب گردید، تابه سوالات زیر پاسخ دهد. جامعه آماری مورد بررسی به لحاظ هوش اجتماعی در ابعاد اطلاعات اجتماعی، پردازش اطلاعات اجتماعی، هوشیاری اجتماعی، فرایند اجتماعی در سازمان از چه وضعیتی برخورداست؟ عملکردسازمانی در چهار بعد عملکرد رفتاری، عملکرد درنقش، عملکرد فرانقشی و عملکرد بر مبنای نتیجه در سازمان از چه وضعیتی برخوردار است؟ چه میزانی بین هوش اجتماعی و عملکرد تجاری رابطه وجود دارد؟ براساس پاسخ این پرسشها راههای کمک به سازمان در بالا بردن هوش اجتماعی کارکنان و افزایش عملکرد تجاری سازمان کدام است؟ در کل هدف نهائی پژوهش حاضر دستیابی به این سوال است که چه رابطه ای بین هوش اجتماعی مدیران و عملکرد تجاری وجود دارد؟  

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

        با توجه به رقابت شدید بانکها در جذب منابع موجود علی الخصوص بعد از ورود بانک های خصوصی به سیستم بانکی، به این جهت که اکثر روش های انگیزشی توسط بانک ها به کار گرفته شده است و اذعان به این مسئله که بانک های خصوصی نسبت به بانک های دولتی از قدرت مانور مالی بالایی در تقابل با مشتریان برخوردارند، بانک های دولتی که سازمان مورد نظر تحقیق ما (بانک کشاورزی) نیز یکی از آنها می‌باشد، بایستی این  ضرورت را در الویت های برنامه ای خود داشته باشد که  به الزامات و مهارت‌های کارکنان بانک در تعامل با مشتریان اهمیت ویژه ای قائل گردیده و بدین وسیله بتواند در بازار رقابتی موجود در مقابل توان بودجه ای بالای بانک های خصوصی یارای مقاومت داشته و بقاء خود را در محیط پرتلاطم امروزی تضمین نماید.

          در باب اختلاف نظرهای مربوط به موضوع تحقیق، با عنایت به نظرهای متفاوت موجود که در بیان مسئله به آن پرداخته شد، پژوهشگران مقیاس جدید هوش اجتماعی ترومسو را مطرح نمودند که در این تحقیق بر پایه این مقیاس، معیارهای لازم برآورد گردیده و بر اساس نتایج بعمل آمده در جهت بهبود وضعیت عملکردی سازمان مورد نظر تحقیق اقدامات لازم توصیه می­گردد. از اینرو پرداختن به هوش اجتماعی از چند جهت واجد اهمیت است:

         باتوجه به اینکه قبلا هیچ مطالعه در مورد هوش اجتماعی صورت نگرفته و اگر هم صورت گرفته به صورت منظم نبوده است. هدف این تحقیق نظم بخشی به هوش اجتماعی افراد و استفاده مدیران و کارکنان از آن در سازمان است. با توجه به اینکه محقق در این تحقیق موضوع تحقیق را محدود به بانک کشاورزی نموده است و تاکنون در هیچ تحقیقی در آن سازمان به این موضوع پرداخته نشده است، نتیجه این تحقیق می تواند به مدیران و کارکنان درجهت بهبودی عملکرد شعب کمک نماید. این تحقیق با توجه به اینکه قبلا چنین مطالعه ای در کشور انجام نشده، می تواند در سازمان به عنوان ملاک ارزشیابی کارکنان جهت ارتقا و پیشرفت شغلی و همچنین در جذب نیروهای جدید در آزمونهای استخدامی آن سازمان به عنوان ملاک آزمون مورد استفاده قرار گیرد.

1-4- سوابق تحقیق

       با عنایت به اینکه در داخل کشور هیچ گونه تحقیقی در مورد هوش اجتماعی انجام نگرفته لذا در این تحقیق از منابع و مقالات خارجی کمک گرفته شده است که به چند مورد به شرح زیر اشاره می شود: 

       کاج[7] و کارین[8] (2000) در پژوهشی تحت عنوان"هوشمندی اجتماعی بدون همدلی با پرخاشگری  برابر خواهد بود"، چنین نتیجه گیری کردند که همدلی رفتار پرخاشگرانه را کاهش می دهد و در صورتی که همدلی در بین نباشد هبستگی بین هوشمندی اجتماعی و همه انواع خشونت افزایش می یابد. هوش اجتماعی عبارت از ارتباط مختلف با شکلهای گوناگون رفتار پرخاشگرانه است.

       ویزو[9] مارتین[10] (2007) در تحقیقی با عنوان" مطالعه حاضر با عنوان هوش اجتماعی به عنوان یک ساختار عملکرد" مفهوم هوش اجتماعی را بعنوان یک توانایی ذهنی براساس ایده ای متمایز از هوش انتزاعی و میکانیکی(1920)، که تاکنون نگریسته می شد تفکیک­ کرده است. این مطالعه از طریق آزمایش 180دانش آموز دبیرستانی با میانگین سنی 7/19آزمایش شدند،که هوش اجتماعی از هوش آکادمیک متمایز گرید.

        چانگ[11] و وانگ[12](2011، ص 247-239)در تحقیق با عنوان"پورتال های تصدی اطلاعات در فرایند کسب و کار، تیم طراحی و عملکرد تجارت مشترک" در این مطالعه به بررسی و یکپارچه سازی فرآیندهای کسب و کار داخلی و خارجی و هماهنگی تیم های طراحی مشترک می پردازد، در آن تحقیق پورتال اطلاعات سازمانی به عنوان سیستم عامل برای یکپارچه سازی مدریت دانش و فناوری اطلاعات می پردازد. نتایج نشان می دهد که مدیران باید از عوامل مهم تقویت، شامل ابزارهای مدیریت دانش، فرایند یکپارچه سازی، و تیم کیفیت طراحی بمنظور دستیابی به موفقیت در تجارت مشترک استفاده کنند.

       سریین[13]و همکاران،(2011) در تحقیق با عنوان"تازگی و نوآوری و عملکرد تجاری در بخش خدمات" به بررسی اینکه آیا  نواوری تاثیری بر عملکرد شرکت ها در صنایع خدمات انتخاب شده دارد می پردازد. علاقه اصلی آن مقاله در این نهفته است که ترکیب مختلف نوآوری غیر رادیکالی برای ورود به بازار و اصالت اصالت نوآوری برای ارزیابی عملکردتجاری شرکت هاست. شرکت در اوایل ورود به بازار نیازمند ورود به بازارهای پول برای فروش بیشتر از طریق نوآوری هستند.که معرفی محصولات جدید با سطح بالایی از تازگی از اهمیت اوایل ورود شرکتهای خدماتی است.

       بوزان[14] (1388) در تحقیق با عنوان" قدرت هوش اجتماعی "هوش اجتماعی را اصطلاح فراگیری           می­داند که مجموعه گسترده از مهارت ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معمولاً به آن دسته از مهارت‌های درون فردی و بین فردی اطلاق می گردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانش های پیشین، چون هوش و مهارت‌های بین حرفه است. ثرندایک برای اولین بار اصطلاح هوش اجتماعی را مطرح و آن را به عنوان توانایی درک دیگران و رفتار عاقلانه در ارتباط انسانی تعریف کرده است. هوش اجتماعی عبارت است از توانایی برقراری روابط بین فردی در گروه و همکاری با دیگران.

       سریین[15] و همکاران(2011) درتحقیقی تحت عنوان "عوامل موثر بر عملکرد تحقیقات دانشگاهی تجاری" به بررسی روابط بین سازمانهای حرفه ای و تجاری سازی پژوهش در دانشگاهها می پردازد. مقاله فوق دو نوع سازمان با ساختار حرفه و ساختار متنی که تاثیر زیادی در تحقیقات تجاری دارند مورد بررسی قرار می­دهد که از طریق مطالعه 474 مخترع که ثبت اختراع در کشور تایوان کرده اند برای ترویج تجاری کردن تحقیقات دانشگاهی مورد مطالعه قرار داده­اند.

        هول کامپ[16](2011) در پژوهشی تحت عنوان "بررسی فرضیات هوشمندی اجتماعی" چنین اظهار نمود که مغزهای بزرگ و ادراک پیچیده ای نیاز است تا بتواند به فعالیت های مربوط به پیچیدگی های اجتماعی واکنش نشان دهد. این فرضیات به قوت مورد پشتیبانی قرار گرفته اند اما داده های آماری جمع آوری شده در سال های اخیر باعث عدم پایداری این پیش بینی شده است. هدف اصلی این تحقیق ارائه چهارچوبی نظری است که بتواند تفاوت های داخلی و تشابهات را در نظر بگیرد.

        همپل[17]­و همکاران (2011)­­ در تحقیقی تحت عنوان"­بررسی رابطه بین دلواپسی­ اجتماعی و هوشمندی اجتماعی" با استفاده از آزمون ماگوبورگ هوش اجتماعی چنین نتیجه گرفتند که بین آن‌ها رابطه معکوس وجود دارد. همچنین روابط کوچک تا متوسط بین جنبه­های خاصی از اضطراب اجتماعی و حوزه های خاصی از هوش اجتماعی است.

The survey of relationship social intelligence and business performance

Case study: ardabil agriculture bank managers

Abstract

The purpose of the present research is to study of the relation of social intelligence and business performance among the managers of the Agricultural Bank.  For this, the properties of social intelligence such as; social information processing, social skills, social consciousness and social desirability as the main components were measured on the business performance including behavioral performance, performance in the role, extra-role performance,  and performance based on the result. The statistical population of the present research are the Agricultural Bankmanagers; and the required samples were selected based on the computation of 152 managers.  The target customers of the branches were selected 305 people as the statistical sample. The purpose of the research is applied and the collecting data method is the field method. It is worth mentioning that for gathering data, it was used of two questionnaires (managers and  customers) after defining the validity and reliability. The way of analyzing the research obtained based on the Pearson Correlation and Regression Analysis. The results of the research findings, confirmed existing a relationship between the social intelligence and business performance. This result on each research findings of the other hypotheses among the components of social intelligence such as  social information processing, social skills, social consciousness and social desirability; and the components of business performance such as behavioral performance, performance in the role, extra-role performance and the performance based on the result, is also concluded.According to the obtained results, individuals and managers who have the ability to create a social relationship and the power to establish a relationship in the social networks, could have had business performance better than the other managers.

Keywords: Social Intelligence, Social Information Processing, Social Skills, Social Consciousness, Social Desirability, Business Performance.