فهرست:
چکیده...................................................................................................... 1
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه............................................................................................. 3
1-2- بیان مسئله....................................................................................... 3
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................ 3
1-4- جنبه جدید بودن پژوهش ...................................................................... 4
1-5- تاریخچه مطالعاتی.............................................................................. 4
1-6- اهداف تحقیق ................................................................................... 5
1-7- فرضیات تحقیق ............................................................................... 5
1-8- قلمرو پژوهش................................................................................... 5
1-9- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی......................................................... 5
1-10- روش‌های تحلیل داده‌ها....................................................................... 7
فصل دوم: مروری بر ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه............................................................................................. 9
بخش اول: ارزش از دید مشتریان
2-1-1- معنی لغوی و تعریف اصطلاحی ارزش................................................ 10
2-1-2- بررسی ابعاد ارزش از برخی دیدگاه‌های دانش بشری................................ 10
2-1-3- نتایج تحقیقات «تریسی و یرسما» در مورد ارزش.................................... 11
2-1-4- سنجش و ارزیابی ارزش.................................................................. 11
2-1-5- ارزش از دیدگاه مشتری................................................................... 12
2-1-6- گروه‌های ارزش............................................................................ 12
2-1-7- مدل‌های ارزش از دید مشتری............................................................ 13
2-1-8- مفهوم مدیریت مبتنی بر ارزش........................................................... 16
بخش دوم: سازه‌های تاثیرگذار
بر ارزش از دید مشتریان اپراتور تلفن همراه
2-2-1- کیفیت........................................................................................ 19
2-2-2- تعریف کیفیت در استاندارد:............................................................... 20
2-2-3- پنج ویژگی در کیفیت...................................................................... 20
2-2-4- کیفیت از دیدگاه مشتری.................................................................... 22
2-2-5- کیفیت از دیدگاه تامین کننده............................................................... 23
2-2-6- ارتباط کیفیت خدمات با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه.............. 23
2-2-7- تعریف تنوع و انواع استراتژی‌های تنوع............................................... 24
2-2-8- ارتباط تنوع خدمات با ارزش مشتریان اپراتور تلفن همراه:......................... 26
2-2-9- تصویر ذهنی برند.......................................................................... 27
2-2-10- تعریف برند............................................................................... 27
2-2-11- ارزش ویژه برند و ابعاد تشکیل دهنده آن............................................. 28
2-2-12- تصویر برند............................................................................... 29
2-2-13- ارتباط تصویر ذهنی شبکه با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه..... 30
2-2-14- تعریف قیمت با نرخ..................................................................... 31
2-2-15- عوامل موثر بر قیمت گذاری........................................................... 32
2-2-16- مراحل قیمت گذاری...................................................................... 32
2-2-17- ارتباط قیمت شبکه و نرخ تماس با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه 33
بخش سوم: پیشینه تحقیق
2-3- پیشینه تحقیق................................................................................... 35
2-3-1- تحقیقات داخلی.............................................................................. 35
2-3-2- تحقیقاتی خارجی............................................................................ 37
2-3-3- مدل مفهومی تحقیق......................................................................... 40
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه............................................................................................ 42
3-2- روش تحقیق ................................................................................... 42
3-3- جامعه آماری تحقیق........................................................................... 42
3-4- روش نمونه گیری............................................................................. 43
3-5- برآورد حجم نمونه............................................................................. 43
3-6- روش جمع‌آوری اطلاعات.................................................................... 43
3-7- ابزار تحقیق.................................................................................... 43
3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق.................................................................. 43
3-8-1- روایی........................................................................................ 44
3-8-2- پایایی ........................................................................................ 44
3-9- متغیرهای تحقیق............................................................................... 44
3-9-1- متغیر وابسته تحقیق........................................................................ 45
3-9-2- متغیرهای مستقل تحقیق:.................................................................. 45
3-10- روش‌های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده‌ها............................... 45
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری
4-1- مقدمه............................................................................................ 47
4-2- آمار توصیفی................................................................................... 48
4-3- آمار استنباطی.................................................................................. 57
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه............................................................................................ 64
5-2- جمع‌بندی........................................................................................ 64
5-3- بررسی نتایج هر فرضیه و مقایسه با پیشینه‌های تحقیق ................................. 67
5-4- نتیجه گیری کلی .............................................................................. 69
5-5- پیشنهادهای کاربردی هر فرضیه ........................................................... 69
5-6- پیشنهادها آتی:.................................................................................. 70
5-7- محدودیتهای پژوهش ........................................................................ 70
پیوست.................................................................................................. 71
منابع.............................................................................................................
منبع:
توحیدی‌فرد، مصطفی. (1384). ارزش از نگاه مشتری. فصلنامه علوم و مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 13، صفحات 61-85.
دلاور، علی. (1391). پردازش و تحلیل داده‌ها در اقتصاد و تحقیقات اجتماعی- اقتصادی تهران. انتشارات فرهنگ صبا، چاپ چهارم.
رحیم‌نیا، فریبرز، فاطمی، زهرا. (1385). تاثیر ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری. مجله تدبیر، 167، شماره ص(4-8).
رنجبران، بهرام. بازاریابی و مدیریت بازار، چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی تهران، دوره اول، ص330.
رنجبر یزدی، مهناز، میرزایی نژاد، محمدرضا. (زمستان (1387). چارچوبی برای استراتژی توسعه مخابرات ایران، فصلنامه علوم و مدیریت ایران، سال سوم، شماره 12، ص 77-81.
سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازی الهه. (1390). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، چاپ بیست و یکم، نشر آگه.
شاه طهماسبی، اسماعیل امراللهی، ناهید، غلامعلیزاده ابوذر. (1388). مدیریت تنوع؛ منبع جدید مزیت رقابتی، مجله تدبیر، شماره 205، شماره صفحه (16-22).
طالبی، ابوتراب. (1385). مفهوم ویژگی‌های ارزش. مجله رشد آموزش علوم اجتماعی، دوره نهم، شماره 3، صفحات (11-19)
غفوریان، وفا. (1387). مدیریت بر پایه ارزش. مجله رشد آموزش علوم اجتماعی، دوره چهاردهم، شماره 2، صفحات (8-12).
کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری. (1390). اصول بازاریابی، ترجمه نگار فروزنده، نشر آموخته، اصفهان، چاپ دوازدهم، صفحات (461-471).
کارگزار، علی. (1390). دولت همراه سگاپور یک تجربه موفق. فصلنامه علوم و مدیریت ایران، سال ششم، شماره 24، صفحات (65-70).
کرامتی، عباس، اردبیلی، محسن، سهرابی، بابک. (تابستان 1388). تحلیل رویگردانی مشتریان بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن همراه ایران با کمک روش‌های داده کاوی، فصلنامه علوم و مدیریت ایران، سال چهارم، شماره 14، صفحات 63-91.
محب علی، داوود، فرهنگی، علی‌اکبر. (1375). مدیریت بازار، چاپ امیرکبیر، تهران، چاپ اول، صفحات (259-267).
مکی، منوچهر. (1387). مدیریت بر پایه ارزش. مجله رشد آموزش علوم اجتماعی، دوره چهاردهم، شماره 2، صفحات (8-12).
میرزایی‌نژاد، محمدرضا، سیدشکری، خشایار، پلنگی، پگاه. (پائیز 1390). تخمین تابع تقاضای تلفن همراه اول با تاکید بر ورود اپراتورهای جدید، فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره 28، صفحات (161-184).
نایب‌زاده، شهنار. (1386). ارزش از دیدگاه مشتری، مجله تدبیر، شماره 174. صفحات (1-3)
نعمتی، بابک، گازور، حسین. (1386). مقایسه سه الگوی کیفیت، دمینگ، بالدریج و EFQM. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره 12، صفحات (160-172).
منابع انگلیسی:
18- Berry, LL. (2005). Relationship marketing of service: Growing Interest, emerging perspective, Journal of the Academy of Marketing Science. 23(4) 236245.
19- Bicket geoffery brown Andrew Andrew b., (2006) “gustomer perceptions of the value delivered by retail banks in south Africa” international journal og bank marketing, 22,5. Pp30.
20- Christopher martin (1996), from brand values to customer value”, journal of marketing practice, vol 2, no pp.55-66.
21- Christopher martin (2005), from brand values to customer value”, journal of marketing practice, vol 2, no pp.55-66.
22- George Evans. (2002). ‘’measuring and managing customer value’’ journal of work study, vol 51, No3,pp.134-139.
23- Haber frank, Herrmann and reas, morgan Robert. (2001). ‘’Gaining competitive adventage through customer value orinted managemet’’ journal of customer marketing, vol. 18.Na.1,pp. 41-530.
24- Khanh v. la and kanadampully (2009) “market oriented learning and customer recovery management” journal of manging.
25- Khalifa A zaddin salem, (2004), ‘’ customer value: a review ofvecent literature and an integvative configuration’’, management Decision, 42,5pp.645-666.
26- Mascarenhas et al.(2009). “customer value chain in volvement for co- creating customer delight” , journal of customer marketing, vol 21, no 7, pp. 486-496.
27- Peppard, joe, Rylander, Anna. (2006). ‘’from value chain to value Vetwork: insights for mobile opevators’’, Published in European management Iournal, vol.24, 1ssuez.
28- Rahman, sabbir. (2012).’’srvice quality corporate Image and customer satis faction to wards custom peveption’’, Business intellihence journal – janurary. 5.No.
29- Rahman, sabbir, Haque, Ahasanal, Sayyed, Ismsil. (2011). ‘’ choic critevia for mobile telecom operator’’, intelligence management veview, vol. No1.
30- Sawhny and piper,(2002), “value creation through enriched marketing- operations enter face”. Journal of operations management, vol20, pp.259-272.
31- Tser- yieth chen et al. (2005),’’ Price, brand cuse and banking customer value’’, International jouvnal of marketing No 3, PP. 273-2910.