فهرست:
فهرست مطالب
چکیده............................................................................................................. 10
فصل اول:کلیات................................................................................................. 11
1-1-مقدمه...................................................................................................... 12
1-2-بیان مسئله................................................................................................. 14
1-3-سوالات تحقیق............................................................................................ 17
1-3-1-سوال اصلی تحقیق................................................................................. 17
1-3-2-سوالات فرعی تحقیق.............................................................................. 18
1-4-اهمیت و ضرورت تحقیق............................................................................... 18
1-5-اهداف تحقیق............................................................................................. 19
1-5-1-هدف اصلی تحقیق................................................................................ 19
1-5-2-اهداف فرعی تحیق................................................................................ 20
1-6-چارچوب نظری تحقیق.................................................................................. 20
1-7-فرضیه‌های تحقیق......................................................................................... 21
1-7-1-فرضیه اصلی تحقیق............................................................................... 21
1-7-2-فرضیات فرعی تحقیق............................................................................. 21
1-8-تعریف نظری و عملیاتی متغیرها........................................................................ 22
1-8-1-ارتباطات نام تجاری............................................................................... 22
1-8-2-کیفیت خدمات..................................................................................... 23
1-8-3- اعتماد به نام تجاری............................................................................... 24
1-8-4-وفاداری به نام تجاری............................................................................. 25
1-9-قلمرو تحقیق.............................................................................................. 27
1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق............................................................................ 27
1-9-2-قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )............................................................. 27
1-9-3-قلمرو زمانی تحقیق................................................................................ 27
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق............................................................................. 28
2-1-مقدمه...................................................................................................... 29
2-2-تعریف بیمه............................................................................................... 32
2-3-نام تجاری................................................................................................. 33
2-4-ارتباطات نام تجاری...................................................................................... 34
2-4-1-ارتباطات............................................................................................ 35
2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه..................................................................... 37
2-4-3-ارتباطات در سازمانها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند)....... 38
2-4-4-فرایند ارتباط........................................................................................ 40
2-4-5-تعاریف بازاریابی رابطه مند........................................................................ 42
2-4-6-تاریخچه بازاریابی رابطه مند....................................................................... 43
2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند.......................................................................... 46
2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند.................................................................. 47
2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند...................................................................... 50
2-5-کیفیت خدمات............................................................................................ 54
2-5-1-کیفیت............................................................................................................................ ... 56
2-5-2-خدمات............................................................................................. 57
2-5-3-مشتری.............................................................................................. 58
2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات........................................................................... 58
2-6-اعتماد نام تجاری......................................................................................... 64
2-6-1-اعتماد.................................................................................................. 67
2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری..................................................................... 68
2-7-وفاداری به نام تجاری.................................................................................... 70
2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری..................................................................... 74
2-7-2-وفاداری مشتریان................................................................................... 75
2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری......................................................................... 79
2-7-4-مدل‌‌های وفاداری.................................................................................. 80
2-8-سوابق و پیشینه تحقیق................................................................................... 86
2-8-1-پیشینه داخلی....................................................................................... 86
2-8-2-پیشینه خارجی...................................................................................... 89
فصل سوم:روش اجرای تحقیق................................................................................. 94
3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ...................................................................................................... 95
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ.............................................................................................. 95
3-3-جامعهی آماری............................................................................................ 96
3-4-نمونه آماری............................................................................................... 96
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها........................................................................ 99
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات........................................................................ 99
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات.......................................................................... 99
3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)............................................................................. 100
3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)................................................................... 100
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق................................................................ 103
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق................................................................. 104
4-1-مقدمه.................................................................................................... 105
4-2-آمارتوصیفی متغیرها.................................................................................... 105
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان.................................................................... 106
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان......................................................................... 107
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان.......................................................... 108
4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان............................................................. 110
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران................................................. 111
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.............................................. 113
4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق....................................................... 114
4-3-آمار استنباطی............................................................................................ 118
4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری.......................................................................... 119
4-3-2- آزمون مدل ساختاری........................................................................... 124
4-4-بررسی فرضیات........................................................................................ 128
4-4-1-فرضیه اول........................................................................................ 128
4-4-2-فرضیه دوم........................................................................................ 128
4-4-3-فرضیه سوم....................................................................................... 129
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات....................................................................... 130
5-1-مقدمه.................................................................................................... 131
5-2-نتایج آمار توصیفی...................................................................................... 131
5-2-1-یافته های توصیفی............................................................................... 132
5-3-نتایج آمار استنباطی..................................................................................... 133
5-4-پیشنهادات............................................................................................... 135
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق................................................................ 135
5-5-محدودیت‌های پژوهش................................................................................ 136
5-6-پیشنهادات برای محققین آتی.......................................................................... 137
ضمائم منابع و پیوستها......................................................................................... 138
منبع:
فهرست مطالب
چکیده............................................................................................................. 10
فصل اول:کلیات................................................................................................. 11
1-1-مقدمه...................................................................................................... 12
1-2-بیان مسئله................................................................................................. 14
1-3-سوالات تحقیق............................................................................................ 17
1-3-1-سوال اصلی تحقیق................................................................................. 17
1-3-2-سوالات فرعی تحقیق.............................................................................. 18
1-4-اهمیت و ضرورت تحقیق............................................................................... 18
1-5-اهداف تحقیق............................................................................................. 19
1-5-1-هدف اصلی تحقیق................................................................................ 19
1-5-2-اهداف فرعی تحیق................................................................................ 20
1-6-چارچوب نظری تحقیق.................................................................................. 20
1-7-فرضیه‌های تحقیق......................................................................................... 21
1-7-1-فرضیه اصلی تحقیق............................................................................... 21
1-7-2-فرضیات فرعی تحقیق............................................................................. 21
1-8-تعریف نظری و عملیاتی متغیرها........................................................................ 22
1-8-1-ارتباطات نام تجاری............................................................................... 22
1-8-2-کیفیت خدمات..................................................................................... 23
1-8-3- اعتماد به نام تجاری............................................................................... 24
1-8-4-وفاداری به نام تجاری............................................................................. 25
1-9-قلمرو تحقیق.............................................................................................. 27
1-9-1-قلمرو موضوعی تحقیق............................................................................ 27
1-9-2-قلمرو مکانی تحقیق(جامعه آماری )............................................................. 27
1-9-3-قلمرو زمانی تحقیق................................................................................ 27
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق............................................................................. 28
2-1-مقدمه...................................................................................................... 29
2-2-تعریف بیمه............................................................................................... 32
2-3-نام تجاری................................................................................................. 33
2-4-ارتباطات نام تجاری...................................................................................... 34
2-4-1-ارتباطات............................................................................................ 35
2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه..................................................................... 37
2-4-3-ارتباطات در سازمانها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند)....... 38
2-4-4-فرایند ارتباط........................................................................................ 40
2-4-5-تعاریف بازاریابی رابطه مند........................................................................ 42
2-4-6-تاریخچه بازاریابی رابطه مند....................................................................... 43
2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند.......................................................................... 46
2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند.................................................................. 47
2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند...................................................................... 50
2-5-کیفیت خدمات............................................................................................ 54
2-5-1-کیفیت............................................................................................................................ ... 56
2-5-2-خدمات............................................................................................. 57
2-5-3-مشتری.............................................................................................. 58
2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات........................................................................... 58
2-6-اعتماد نام تجاری......................................................................................... 64
2-6-1-اعتماد.................................................................................................. 67
2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری..................................................................... 68
2-7-وفاداری به نام تجاری.................................................................................... 70
2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری..................................................................... 74
2-7-2-وفاداری مشتریان................................................................................... 75
2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری......................................................................... 79
2-7-4-مدل‌‌های وفاداری.................................................................................. 80
2-8-سوابق و پیشینه تحقیق................................................................................... 86
2-8-1-پیشینه داخلی....................................................................................... 86
2-8-2-پیشینه خارجی...................................................................................... 89
فصل سوم:روش اجرای تحقیق................................................................................. 94
3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ...................................................................................................... 95
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ.............................................................................................. 95
3-3-جامعهی آماری............................................................................................ 96
3-4-نمونه آماری............................................................................................... 96
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها........................................................................ 99
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات........................................................................ 99
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات.......................................................................... 99
3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق)............................................................................. 100
3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری)................................................................... 100
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق................................................................ 103
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق................................................................. 104
4-1-مقدمه.................................................................................................... 105
4-2-آمارتوصیفی متغیرها.................................................................................... 105
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان.................................................................... 106
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان......................................................................... 107
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان.......................................................... 108
4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان............................................................. 110
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران................................................. 111
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.............................................. 113
4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق....................................................... 114
4-3-آمار استنباطی............................................................................................ 118
4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری.......................................................................... 119
4-3-2- آزمون مدل ساختاری........................................................................... 124
4-4-بررسی فرضیات........................................................................................ 128
4-4-1-فرضیه اول........................................................................................ 128
4-4-2-فرضیه دوم........................................................................................ 128
4-4-3-فرضیه سوم....................................................................................... 129
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات....................................................................... 130
5-1-مقدمه.................................................................................................... 131
5-2-نتایج آمار توصیفی...................................................................................... 131
5-2-1-یافته های توصیفی............................................................................... 132
5-3-نتایج آمار استنباطی..................................................................................... 133
5-4-پیشنهادات............................................................................................... 135
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق................................................................ 135
5-5-محدودیت‌های پژوهش................................................................................ 136
5-6-پیشنهادات برای محققین آتی.......................................................................... 137
ضمائم منابع و پیوستها......................................................................................... 138