پایان نامه بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه ( مطالعه موردی بیمه های خصوصی استان گیلان)

فهرست:

چکیده............................................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) بیان مسأله................................................................................................................ 3

1-2) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:................................................................................ 4

1-3) چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی.......................................................................... 4

1-4) فرضیه‌های تحقیق..................................................................................................... 7

1-5) اهداف تحقیق........................................................................................................... 7

1-5-1) اهداف علمی:...................................................................................................... 7

1-5-2) اهداف کاربردی: ................................................................................................. 8

1-6) قلمرو تحقیق........................................................................................................... 8

فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق

2-1)مقدمه ...................................................................................................................... 10

2-2) تاریخچه بیمه........................................................................................................... 10

2-3) وفاداری مشتریان...................................................................................................... 12

2-3-1) تعاریف وفاداری مشتری...................................................................................... 14

2-3-2) سطوح وفاداری................................................................................................... 15

2-3-3) نگرش‌های سه­گانه به وفاداری............................................................................... 16

2-3-4-) مراحل توسعه وفاداری ...................................................................................... 18

2-3-5) طراحی برنامه­های ایجاد وفاداری در مشتری........................................................... 19

2-3-5-1) پایگاه داده‌های مشتری‌..................................................................................... 19

2-3-5-2) روش‌های ارتباطات ........................................................................................ 19

2-3-5-3) شراکت........................................................................................................... 20

2-3-6) مزایای وفاداری................................................................................................... 20

2-3-7) کم شدن وفاداری کارکنان..................................................................................... 22

2-4 ) اعتماد در کارکنان.................................................................................................... 23

2-4-1) تعریف اعتماد...................................................................................................... 26

2-4-2) مزایا و معایب ایجاد اعتماد در سازمان................................................................... 27

2-5) سیاست‌ها و عملکرد های مدیریتی............................................................................. 27

2-5-1) عملکردهای مدیریتی............................................................................................ 30

2-5-1-1) مدیریت مبتنی بر هدف.................................................................................... 30

2-5-1-2) مدیریت کیفیت کامل....................................................................................... 31

2-6) شایستگی ............................................................................................................... 32

2-6-1) سطوح شایستگی ................................................................................................ 33

2-6-2) الگوهای شایستگی .............................................................................................. 33

2-6-3) ویژگی‌های مدل شایستگی ................................................................................... 33

2-7) حل مشکل ............................................................................................................. 34

2-7-1): انواع مشکل........................................................................................................ 35

2-7-2) مراحل شش گانه مهارت حل مشکل : ................................................................... 35

2-8) خیرخواهی............................................................................................................... 36

2-8-1) ضرورت خیرخواهى............................................................................................ 37

‏2-8-2)آداب خیرخواهى‏................................................................................................... 37

2-8-3) آثار خیرخواهى.................................................................................................... 37

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه...................................................................................................................... 42

3-2) تعریف تحقیق ......................................................................................................... 42

3-3) روش تحقیق ........................................................................................................... 43

3-4) جامعه، نمونه و روش نمونه گیری.............................................................................. 44

3-5 )روش نمونه گیری.................................................................................................... 44

3-6) روش‌ها و ابزار گردآوری داده ها............................................................................... 45

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه.......................................................................................... 47

3-7-1) روایی................................................................................................................. 47

3-7-2- پایایی ............................................................................................................... 47

3-8) تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌ها.................................................................................. 48

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه...................................................................................................................... 55

4-2) آمار توصیفی............................................................................................................ 55

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه................................................................................ 55

4-2-1-1) جنسیت.......................................................................................................... 56

4-2-1-2) سطح تحصیلات.............................................................................................. 57

4-2-1-3) وضعیت تأهل................................................................................................. 58

4-2-1-4 ) سن............................................................................................................... 59

4-2-1-5) شرکت بیمه ................................................................................................... 60

4-2-2) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق............................................................................. 61

4-2-2-1)  بعد شایستگی................................................................................................ 61

4-2-2-2) بعد خیرخواهی .............................................................................................. 62

4-2-2-3) گرایش حل مشکل.......................................................................................... 63

4-2-2-4) بعد شایستگی.................................................................................................. 64

4-2-2-5) خیرخواهی...................................................................................................... 65

4-2-2-6) اعتماد در کارکنان عملیاتی................................................................................ 66

4-2-2-7) اعتماد در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت....................................................... 67

4-2-2-8) وفاداری......................................................................................................... 68

4-3) آزمون فرضیه‌های تحقیق........................................................................................... 69

4-3-1) آزمون مدل تحقیق................................................................................................ 69

4-3-2) شاخص‌های برازش مدل....................................................................................... 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه..................................................................................................................... 76

5-2) نتیجه گیری............................................................................................................. 76

5-2-1) نتایج آمار توصیفی............................................................................................. 76

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی................................................................................ 78

5-3) پیشنهادات کاربردی تحقیق...................................................................................... 80

 5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی................................................................................. 82

5-5) محدودیت‌های تحقیق.............................................................................................. 83

منابع فارسی:..................................................................................................................... 84

منابع انگلیسی:.................................................................................................................. 86

پیوست 1.......................................................................................................................... 88

پیوست 2.......................................................................................................................... 94

پیوست 3.......................................................................................................................... 113

منبع:

منابع فارسی:

الهی، شعبان و حیدری، بهمن، (1384)، «مدیریت ارتباط با مشتری»، انتشارات بازرگانی.

استیفن پی ، رابینز ، (1391)، مبانی رفتار سازمانی ،ترجمه دکتر علی پارسائیان ، دکتر سید محمد اعرابی ، چاپ سی و دوم، ویرایش 2 ، تهران ، دفتر پژوهشهای فرهنگی 1378،ص 16 ،96-322

امیران ، حیدر ،(1384) ، ارزیابی و سنجش  میزان وفاداری کارکنان به سازمان ، ششمین کنفرانس بین المللی مدیران کیفیت ، برگرفته از http//www.civilica.com تاریخ دسترسی 25/01/1390

ایروانی ، جواد ، اخلاق اقتصادی از دیدگاه قرآن و حدیث ، انتشارات دانشگاه علوم اسلامی رضوی ، 1386

آذر، عادل و مومنی، منصور، (1380)، «آمار و کاربرد آن در مدیریت»، جلد اول، انتشارات سمت.

بی غم بیگدلی ، محمد حسن (مهارت حل مشکل و مدیریت استرس ) خبرنامه انجمن مدیران ایران ، شماره 22 ، 1380

پایندانی ، جمشید ، ماهنامه مهندسی مدیریت ، انجمن مدیران ایران ، شماره 48،1389

توکلی زاده، رعنا. (1384). بررسی تاثیر ابزارهای پیشبرد فروش بر وفاداری مشتریان بانک‌های تجاری، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت.

خاکی، غلامرضا، (1379)، «روش تحقیق در مدیریت»، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.

خورشیدی ، غلام حسین و کاردگر ، محمدجواد، 1388،شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان ، با استفاده از روش های تصمیم گیری چند معیاره (مورد مطالعه: بانک مسکن ) فصل نامه چشم انداز مدیریت ، ش 33 ، صص 177-91

دادخواه ، محمدرضا (1388) ، مشتری مداری ، انتشارات شهر آشوب ، چاپ ششم ، تهران ، مرکز آموزش علمی کاربردی و فرهنگ و هنر ، واحد 38 تهران

دهقانان ، حامد ( مدیریت بر مبنای شایستگی ) مجله مجلی و پژوهش ، سال 13 ، شماره 53 ، مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی

رنجبریان ، بهرام و رشید کابلی ، مجید و حق شناس ، اصغر و یاوری ، زهرا ( بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه: شرکت زیراکس در استان اصفهان ) فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی ، شماره 25 ، زمستان 1381 ، 127-145

رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی، (1388)، «تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی»، مجله مدیریت بازرگانی، شماره دوم.

سرمد،زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه، (1380)، «روش های تحقیق در علوم رفتاری»، انتشارات آگه.

سکاران، اوما، (1381)، «روش تحقیق در مدیریت»، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی ریاست جمهوری.

شمس، راحیل، (1386)، «بررسی ارتباط میان عناصر آمیخته بازاریابی منتخب و ارزش ویژه برند تلفن های همراه در میان گروه سنی جوانان در شهر تهران»، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.

غفاری آشتیانی، پیمان، (1387)، «ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در بازار خدمات، مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک»، پایان نامه دوره دکترا، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات.

غنی ، سعید ،(بررسی رابطه سبک های رهبری مدیران با خشنودی شغلی و ارزشیابی عملکرد معلمان در مدارس راهنمایی تحصیلی پسرانه اهواز ) ، پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی تربیتی دانشگاه شهید چمران اهواز ، 1373

فیض، داود و رجبی میاندره، ابراهیم، (1387)، «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان، مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر گرگان»، مجله پژوهش های مدیریت، شماره دوم.

کاتلر ، فیلیپ و گری آرمسترانگ ( اصول بازاریابی ) ، ترجمه بهمن فروزنده ، نشر آتروپات ، جلد دوم ، 1384

کاووسی ، محمد رضا و سقایی ، عباس ، ( روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ) ، انتشارات سبزان ، چاپ اول ، 1384

ماهنامه سازمان و مدیریت ، تألیف دکتر مصطفی عسکریان ، 1378 شماره 32، 55-60

میرزا صادقی ، علیرضا (مدیریت مبتنی بر عملکرد ) ناشر وزارت بهداشت ، چاپ اول ، 1381 ، 48

 نورالنساء ، عباس و سقایی ، عباس(اندازه گیری رضایت مشتری  برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات )فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی ، شماره 49، 1378

نوری ، رمضان ، (1382) ، بررسی تأثیر خدمات داخلی بر کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان (مطالعه موردی: قسمت تلفن همراه شرکت مخابرات ایران واقع در شهر تهران)، تهران: دانشگاه شهید بهشتی

هومن، حیدر علی، (1384)، «مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل»، انتشارات سمت.

هیل، نایجل، (1385)، «اندازه گیری رضایت مشتری»، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری، انتشارات رسا.

منابع انگلیسی:

Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925.

Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.

Berry ,LL.(1995), Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives, Journal of the academy of marketing science,vol 23 NO.4 , PP.236-45

Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), “The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 71-84.

Bruhn, Manfred. and Grund, Michael A. (2000), "Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction", Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 1017-1028.

 Caruana,Albert. (2002), "Service Loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction", European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, pp. 811-828.

Choudhuri, A. and Holbrook, M. (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.

 Colquitt.J.A,Scott,B.A,& Lepine , J . A. (2007) . Trust,trustworthiness,and trustproensity: A Meta-analytc test of their uniquevelationships with risk taking and job performance . Journal of Applied Psychology , 92 ,909-927

Dimitriades, Zoe S. (2006), "Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations", Management Research News, Vol. 29, No. 12, pp. 782-800.

G. Shainesh . (2012). “Effects of trustworthiness and  trust on  loyalty intentions Validating a parsimonious model in banking”, International Journal of Bank Marketing Vol. 30 No. 4, pp. 267-279

 Greenberg,J & Baron,R.A "Behavioer in organizations" prentic-Hall, inc , 7thed, 200.

Guzman, M . , Rodriguez, B . & Manautou, P., The link between customer satisfaction and Employee satisfaction in Restaurant Industry, Nww.itesm.mx

Holey, R.H., (1995), "Structural Equation Modeling: Concepts Issue and

 Hunt. SD & vitell,sj 1986, A general theory of marketing ethics , Journal of macromarketing , vol . 6 , pp.5-16

Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472.

Metawa , SA & AL-Mossawi,M 1998, Banking behavior of Islamic Bank customers: persopectives and implications, In ternational Journal of Bnking , vol.16,pp.299-313

Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande, R. (1992), “Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29, August, pp. 314-28.

Oneill, T.A. , & Hastings , S.E. (2011) . Explainingwork place deviant behavior with more than just the Bigfive. Personality and Individual differences , 50 , 268 – 273

.Oliver.L Richard. (1981), "Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings", Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48 Application thousands oaks CA: sage"

  Rashid , T . , (2003) , Relation ship marketing : case stadies of personal experiences of eating out ,British food Journal, 105,10, Birmingham,UK

 Savareikiene,D. Daugirdas,L , (2009) , Forms of Expression of Employee Loyalty, availabie at:http://www.su.lt/old.su/bylos/mokslo-leidinial/soc-tyrimai/2009-16/savaveikiene.pdf.89/12/20

Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002), “Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37.

Sweeney, J.C. & Swait, J. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(3) , 179-193.

Tepeci,Muatafa. (1999), "Increasing brand loyalty in the hospitality industry", Inter national Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 5, pp. 223-230.