بانک دانلود پایان نامه تسیس ورد - رسا تسیس
صفحه اصلی پیگیری سفارش درباره ما تماس با ما
جستجو
مشاهده دسته بندی ها
  2. مدیریت
  3. پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت)

پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت)

word 1 MB 31137 104
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۲,۶۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۳,۴۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع

  • پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

    رشته: مدیریت بازرگانی        گرایش: بیمه 

    چکیده

      این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه  استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.

     

      کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه

    فصل اول

    (کلیات تحقیق)

    1-1. مقدمه

     جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو  شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).

     یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در مؤسسات و بنگاه های کسب و کار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و        پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر شرکتهای بیمه که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر مؤسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد (فارسیجانی، 1386).

    از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بانسال و همکاران[4]، 2004).

       تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالا یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. عملکرد از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در مؤسسات خدماتی مانند شرکتها همواره از مسائل درون سازمانی متأثر بوده و تحت تأثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

       این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و ... می باشد.

     

       1-2. بیان مسأله

    عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. عملکرد یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات اشاره دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2002) ارائه شده است که عبارت است از؛ فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته. رویکرد سنتی عملکرد تجاری بر سودآوری تأکید دارد و اغلب به وسیله نرخ بازده سرمایه گذاری ارزیابی می شود (مورگان و استرانگ[5] 2003). عملکرد تجاری دربرگیرنده شاخص های بازده فروش، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، و شاخص های غیرمالی چون سهم بازار و توسعه محصول جدید است (برگرن[6]، 2004).

      مارتین کونسوگرا و استبان[7] (2007) نیز عملکرد تجاری را سودآوری، اندازه شرکت، سهم بازار و میزان رشد می دانند. لی و چوی[8] (2003) عملکرد سازمانی را درجه ای که شرکتها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف کرده اند. به عبارت دیگر عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمانها، گروهها و افراد کار را انجام می دهند می دانند. از طرفی بهبود عملکرد این شرکتها در گرو سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و بهره وری کارمندانش است که در این تحقیق به عنوان شاخصهای عملکرد مورد سنجش قرار می گیرد (آرمسترانگ ،1386).

       در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین      می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف   می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، 1384).

       بسیاری از نویسندگان[9]، رضایت مشتری را یک فرایند سازمانی که موجب بقاء و رشد عملکرد شرکتها می شود، می دانند (انتریالگو و همکاران[10]، 2000). رضایت مشتری، یادگیری کلی شرکت را بهبود داده و باعث ایجاد دانشی می شود که منابع مزیت رقابتی شرکت را ساخته و تنظیم مجدد می کند. نتایج تحقیقات نشان می دهد که رضایت مشتری، عملکرد تجاری را به وسیله افزایش پیشگامی، ریسک پذیری، ارتقاء محصول و فرایند، و نوآوری خدمات بهبود می دهد (به نقل از والتر و همکاران[11]، 2006).

       وجود رقابتهای سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندیهای خاص آن کرده است. ارائه دائمی و افزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست. تولید و ارائه خدمات نو با خصوصیات منحصر به فرد، نیازمند سازمانهایی با تفکر و راهبردهای نوین می باشد. سازمان هایی که سرعت و شدت در تحول درونی شان با نیازهای بازار سامان می یابد و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمین نمایند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمی تواند ضامن بقای سازمان باشد، مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ محصولات و خدمات می آیند و یا از آن دور می شوند، قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هر چه توان شرکتها در ارائه آن بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست است و تولید برای مشتریانشان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندهایتان را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تأمین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است (الیور[12]، 1997).

       اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند. تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود. از طرفی، عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا و خدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چار ه ای جز کشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت (بزرگی[13]، 2007).

       این تحقیق هم بدنبال بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان می باشد.

     

       1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

    در دو دهه اخیر، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده است. عوامل زیادی بر عملکرد تجاری شرکت ها تاثیر دارند که یکی از این عوامل رضایت مشتری       می باشد. امروزه  فعالیتهای سازمان سخن روز است. یکی از راههای افزایش عملکرد سازمان، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است و با افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد. به همین خاطر یکی از شاخص های عملکرد سازمان، رضایت مشتری است (بلوریان تهرانی، 1388).

       بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند دراکر[14] (2001) در سال 1954 عنوان کرده بود که رضایتمندی مشتری تنها تعریف و توصیف موجهی است که در مورد هدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود. از آنجا که رضایت مشتری با عملکرد سازمان      رابطه ای تنگاتنگ دارد، در سالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت عملکرد جامع بر آن هستند که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشند و با اجرای مدیریت عملکرد جامع موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد (کاتر و گری، 2011).

       مفهوم مشتری در کانون فعالیت ها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[15] (1991) در کتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنید، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتری کسی است که برای او یک فرد یا یک سازمان نیازی را تأمین می کند (بران و گراند[16]، 2010).

       مهمترین اثرات رضایت مشتری بر عملکرد شرکتها عبارتنداز: کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛ بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛ ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛ افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛ انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛ پایه گذاری خط مشی از نظر مؤسسه. رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از: عملکردها (فرایندهای) مؤسسه؛ کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری. اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (برادی[17]، 2001).

       عملکرد تجاری در برگیرنده شاخصهای بازده فروش، بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، و شاخصهای غیر مالی چون سهم بازار و توسعه محصول جدید است. مفهوم عملکرد تجاری به طور کلی بر کارآیی و اثربخشی متمرکز است. چرا که شرکت برای بقا باید سودآور باشد، به طور کلی کارایی مالی چون (سود ناویژه، سود ویژه، نرخ بازده سرمایه گذاری، سودآوری نسبی) به عنوان نتیجه نهایی عملکرد تجاری استفاده می شود. در واقع عملکرد تجاری نتیجه سودآوری، اندازه شرکت، سهم بازار و میزان رشد می باشد (مارتین کونسوا و استبان[18]، 2007).

       بنابراین انجام این تحقیق می تواند نتایج بنیادی و کاربردی زیادی داشته باشد. بدین صورت که با مطالعه و بررسی منابع مرتبط با مبانی نظری، مباحث جدیدی در این زمینه ارائه می شود ضمن این که یافته های حاصل از این تحقیق به طور کاربردی مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

     

       1-4. چارچوب نظری تحقیق

       هر تحقیق به یک چارچوب نظری نیاز دارد. بر مبنای چارچوب نظری، متغیرهایی مانند متغیرهای مستقل و وابسته که تصور می شود در پاسخ و حل مسأله تحقیق نقش دارند شناسایی می شوند و این عوامل بر فرضیه سازی و آزمون آنها کمک می کند. لذا چارچوب نظری، یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات فراهم می شود (اسدی زاده، 1385).

       عملکرد سازمانی مفهوم گسترده ای است که آنچه را شرکت تولید می کند و نیز حوزه هایی را که با آنها در تعامل است در بر می گیرد. به عبارت دیگر عملکرد سازمانی به چگونگی انجام مأموریت ها، وظایف و فعالیتهای سازمانی و نتایج حاصل از انجام آنها اطلاق می شود. عملکرد سازمانی دارای ابعاد مختلفی      می باشد بسیاری از محققان در مورد عملکرد سازمان فقط جنبه های مالی آن را در نظر می گیرند در صورتی که نتایج غیرمالی مانند نتایج فرایندی، توسعه خدمات جدید، بهبود توانایی در جذب، آموزش و توسعه را باید مد نظر قرار دادو در واقع سیستم های ارزیابی رضایت مشتری بایستی اندازه گیری های مالی و غیرمالی را ترکیب نمایند (ویو و لین[19]، 2009).

       در مطالعات گوناگون، قابلیت بازاریابی به عنوان فرایند به کارگیری دانش، مهارت و منابع سازمان جهت ایجاد ارزش افزوده برای کالا و خدمات، برآوردن تقاضاهای رفابتی و پاسخگویی به نیازهای مرتبط با بازار تعریف شده است. اهمیت فرایند یادگیری در توسعه قابلیتهای بازاریابی مورد تأکید قرار گرفته است؛ به خصوص زمانی که کارکنان بتوانند به طور سریع با استفاده از دانش و مهارت خود، مسائل بازاریابی شرکت را حل کنند. به منظور تشریح قابلیتهای بازاریابی شرکت، به تشریح فرایندهای بازاریابی خاصی پرداخته می شود که بتواند سازگار با استراتژی رقابتی شرکت باشد (شرافت، 1392).

       زاهای و گریفین[20] (2010) در بررسی ارتباط بین مقیاس های عملکرد مشتری محور و عملکرد رشد تجاری در متن تصمیمات بازاریابی می پردازند و استانداردهای مشتری محوری که می تواند نقش کلیدی در سنجش دستاوردهای کلی تجاری ایفا کنند، پیشنهاد می کنند. یافته ها نشان می دهند که عملکرد مشتری محور با انتخاب موقعیت یابی عمومی و استراتژی های تفکیک در ارتباط است. در حالی که انتخاب موقعیت یابی استراتژی با عملکرد رشد تجاری ارتباط غیرمستقیم دارد. هر دو استراتژی زمانی که شرکت استراتژی های کم هزینه و متفاوت را تعقیب می کند، منجر به عملکرد بهتر در شرکت های خدماتی می شوند (زاهای و گریفین، 2010).

       رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه های خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید. رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند. به نظر می رسد رضایت مشتری احساسی است که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل می شود. مبنا و اساس رضایت هر مشتری انتظارات و درک او از خدمات ارائه شده است. هر مشتری انتظاراتی دارد چنانچه در ارائه خدمات درک وی از خدمات ارائه شده کمتر از انتظاراتش باشد، به نارضایتی وی منجر می گردد. اگر چه نگرش اولیه رضایت را احساسی ناشی از فرایند ارزیابی می داند. لذا رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی ناشی از فرایند ارزیابی می داند (اوماسانکر و همکاران[21]، 2010).

       علت انتخاب موضوع تحقیق، به خاطر اهمیت و نقش رضایت مشتری برای سازمانها و شرکتها است. بدیهی است که رضایت مشتری در موجودیت، ادامه فعالیت و رقابت بین شرکتها نقش اساسی دارد. هر شرکتی که بتواند در زمینه جلب رضایت مشتری موفق عمل کند می تواند بقا و دوام خود را تضمین کند. رضایت مشتری از مؤلفه های مختلفی تشکیل شده است که از آن جمله می توان به؛ تضمین خدمات، اعتماد به کارکنان، پاسخگویی، ابعاد و ظواهر و همدلی کارکنان اشاره کرد.

       از سوی دیگر به نظر می رسد که رضایت مشتری، عملکرد تجاری شرکتها را تحت تأثیر قرار دهد. بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق حاکی از لزوم مطالعه در این زمینه را آشکار می کند. بنابراین در این تحقیق هم تأثیر رضایت مشتری به عنوان متغیر مستقل بر عملکرد تجاری به عنوان متغیر وابسته مورد مطالعه قرار می گیرد. بر همین اساس چارچوب نظری تحقیق به صورت نمودار زیر ارائه می گردد:

    Relationship Between Customer Satisfaction and Business performance of Companies insurance industry in Guilan (rasht) 

     Abstract

     

    This study examined the relationship between customer satisfaction and business performance of companies in the insurance industry is the province of Gilan. The population includes 28 branches in the insurance industry. The sample size is 20, Branch. Descriptive research methods and field data were collected through a questionnaire. Content validity for assessing the validity and reliability of  Cronbach's alpha coefficient was used to measure. Bivariate regression using inferential statistical tests to analyze the action is over. In this study, a standardized questionnaire Questionnaire customer satisfaction and business performance Magnus Hsu was used. The results indicate that customer satisfaction has an impact on business performance companies in the insurance industry Gilan province.

     

    Keywords: customer satisfaction, business performance, insurance companies

  • فهرست:

    چکیده........................................................................................................................................ 1

    فصل اول: طرح تحقیق

    1-1. مقدمه................................................................................................................................ 3

    1-2. بیان مسأله.......................................................................................................................... 4

    1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................... 6

    1-4. چارچوب نظری تحقیق....................................................................................................... 8

    1-5. هدف تحقیق.................................................................................................................... 10

    1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان. 10

    1-6. سؤال تحقیق.................................................................................................................... 10

    1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟ 10

    1-7. فرضیه تحقیق.................................................................................................................. 10

    1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.... 10

    1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق.............................................................................. 10

    1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق......................................................................... 10

    1-9-1. تعاریف نظری............................................................................................................. 10

    1-9-2. تعاریف عملیاتی.......................................................................................................... 10

    1-10. قلمرو تحقیق................................................................................................................ 11

    فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

    2-1. مقدمه.............................................................................................................................. 13

    2-2. اهمیت بیمه..................................................................................................................... 13

    2-3. رضایت مشتری............................................................................................................... 15

    2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ .................................................................................. 17

    2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری........................................................................................ 18

    2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:.............................................................................. 18

    2-3-2-2- پارادایم عواطف:.................................................................................................... 19

    2-3-2-3- پارادایم تساوی:..................................................................................................... 19

    2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:.................................................................................. 20

    2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:.................................................................................. 20

    2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:............................................................................................ 20

    2-4. کیفیت خدمات................................................................................................................ 20

    2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی........................................ 21

    2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی................................................................... 22

    2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):............................................................................. 23

    2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی................................................. 23

    2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی....................................... 25

    2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ................................................... 25

    2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری......................................................................................... 26

    2-5-1. مدل فورنل.................................................................................................................. 26

    2-5-2. مدل کانو..................................................................................................................... 27

    2-5-3- مدل سروکوال............................................................................................................ 27

    2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی......................................................................... 28

    2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی.................................................................................. 28

    2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا.................................................................................. 29

    2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی................................................................................... 29

    2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان.......................................................... 29

    2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................. 30

    2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟.................................................................................... 30

    2-7. عملکرد تجاری................................................................................................................ 30

    2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ....................................................... 31

    2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ.................................................... 32

       2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت................................................................................... 33

    2-8-1. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی.................................................. 34

    2-8-2. کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای..................... 35

    2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ........................................................................................................ 36

    2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی................................................................................................... 37

    2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ............................................................................................................... 37

    2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ........................................................................................................ 38

    2-8-7. کیفیت خدمات و رضامندی مشتری............................................................................... 38

    2-9. مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات......................................................................... 39

    2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ‫ .................................................................................. 39

    2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................. 40

    2-10. معنای عملکرد............................................................................................................... 40

    2-10-1. عملکرد سازمانی....................................................................................................... 41

    2-10-2. موافقت  نامه های عملکرد......................................................................................... 42

    2-10-3. استانداردهای عملکرد................................................................................................ 43

    2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد.................................................................................. 43

    2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف................................................................... 44

    2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.................................................................. 44

    2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل.............................................................. 45

    2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی................................................................ 46

    2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران................................... 47

    2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران).......................................................................... 47

    2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران.................................................................................. 50

    فصل سوم: روش تحقیق

    3-1. مقدمه.............................................................................................................................. 55

    3-2. روش تحقیق................................................................................................................... 55

    3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری...................................................................................... 55

    3-4. روش های جمع آوری داده ها.......................................................................................... 56

    3-5. ابزار اندازه گیری داده ها................................................................................................... 57

    3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................... 58

    3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش.................................................................................... 58

    فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

    4-1. مقدمه.............................................................................................................................. 60

    4-2. آمار توصیفی................................................................................................................... 60

    4-3. یافته های استنباطی........................................................................................................... 67

    فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

    5-1. مقدمه.............................................................................................................................. 71

    5-2. نتایج آمار توصیفی........................................................................................................... 71

    5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری.................................................................................. 71

    5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری.................................................................................. 72

    5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری...................................................................................... 74

    5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری...................................................................................... 74

    5-3. نتایج آمار استنباطی........................................................................................................... 74

    5-3-1. آزمون فرضیه.............................................................................................................. 74

    5-4. پیشنهادها........................................................................................................................ 75

    5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش......................................................................... 75

    5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی............................................................................... 75

    5-5. محدودیت های تحقیق..................................................................................................... 76

    منابع

    منابع و مأخذ............................................................................................................................ 78

    منابع انگلیسی........................................................................................................................... 81

    پیوست

    محاسبات آماری........................................................................................................................ 85

    پرسشنامه................................................................................................................................... 92

     

    منبع:

    منابع فارسی

       - آرمستراگ، مایکل. (1386). مدیریت عملکرد راهبردهای اساسی و رهنمودهای عملی. (ترجمه ناصر میرسپاسی، اسماعیل کاوسی و علی رشید پور). تهران: انتشارات میر، چاپ اول.

       - ابراهیم پور، حبیب؛ صالحی صدقیانی، جمشید و خلیلی، حسن. (1390). بررسی رابطه کارآفرینی سازمانی و عملکرد تجاری شرکت پتروشیمی تبریز. مجله پژوهش های مدیریت عمومی، سال چهارم، شماره سیزدهم، صص 138-121.

       - ابراهیمی دیلی، احمد. (1384). عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان از خدمات تأمین اجتماعی، پایان نامه کارشناسی ارشد.

       - اسدزاده، آرام و جلالیان، ملیحه. (1386). مدیریت دانش. پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد واحد تهران.

       - پارسائیان، علی و اعرابی، محمد. (1386). تئوری سازمان و طراحی ساختار. تهران: انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی.

       - پایندانی، جمشید. (1386). مشتری ثروت پنهان. تهران: انتشارات نیکو روش.

       - حسن زاده، رمضان. (1389). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: انتشارات ساوالان.

       - حسینی، زهرا. (1387). به کارگیری فرایند داده کاوی برای دستیابی به ویژگی های تقاضای خدمات  (مورد مطالعه؛ بیمه ایران). پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه فردوسی مشهد.

       - حقیقی، مهدی؛ مظلومی، نادر و اکبری، مسعود. (1386). مقایسه کیفیت خدمات شرکت های دولتی و خصوصی صنعت بیمه در ایران، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و دوم، شماره، 3، صص 65-47.

       - حیرتی، نیما. (1386). سنجش رضایت مشتریان با استفاده از مدل ACSI (مطالعه موردی؛ سنجش رضایت مشتریان روغن موتور خودرو در ایران). تهران: کنفرانس ملی ارتباط با مشتری.

       - خاکی، غلامرضا. (1382). روش تحقیق در مدیریت. تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، چاپ دوم.

       - خسروی، مژگان و خسروی، امیر. (1387). بررسی ویژگیهای خدمات بیمه ای مطلوب بر حفظ و جذب مشتریان. مجله تازه های جهان بیمه، شماره، 129، صص 63-55.

       - رضایی، مسعود. (1383). مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری. تهران: کنفرانس زنجیره ای تأمین.

       - زمانی، غلامحسین؛ کرمی، عزت اله و یزدان پناه، مسعود. (1387). عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه گزاران کشاورزی از بیمه محصولات زراعی. مجله علوم ترویج و آموزش کشاورزی ایران، جلد 4، شماره 2، صص 66-53.

       - زیویار، فرزاد؛ ضیایی، محمد صادق؛ نرگسیان؛ جواد. (1391). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال. فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، شماره پیاپی 6، صص173-186.

       - ساعی ارسی، ایرج و خسروی، هدایت. (1389). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایتها و خدمات بیمه ای و درمانی. پایان نامه کارشناسی ارشد جامعه شناسی، دانشکده علوم اجتماعی و روانشناسی، دانشگاه آزاد ایلامی واحد تهران مرکز.

       - سبحان اللهی، محمد. (1378). مدیریت بهبود عملکرد با تأکید بر روش کاربردی برای تشخیص مسائل و ارائه پیشنهاد بهبود. مجله مدیریت و توسعه، شماره 3.

       - سکاران، اوما. (1388). روشهای تحقیق در مدیریت. (ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی). تهران: انتشارات مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ ششم.

       - سید جوادین، رضا و کیماسی، محمد. (1386). مدیریت کیفیت خدمات، تهران: انتشارات نگاه دانش.

       - شرافت، هادی. (1392). بررسی مفهومی رابطه بازاریابی بر عملکرد تجاری با توجه به نقش تعدیل کننده استراتژی تجاری. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد. 

       - ضیایی، محمدصادق؛ زیویار، فرزاد و نرگسیان، جواد. (1391). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال. فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، شماره پیاپی 6، صص 186-173.

       - عاملی، محمد و ایوبی مبرهن، حمیدرضا. (1390). معرفی ECRM و بررسی نقش و اهمیت آن در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه. تهران: اولین کنفرانس تخصصی بیمه الکترونیک.

       - عطافر، علی، قلی زاده شغل آباد، رسول. (1387). عنوان مقایسه عملکرد شرکتهای بیمه خصوصی و دولتی بر اساس مدل ای سی اس آی (مطالعه موردی؛ شرکت های بیمه پارسیان و آسیا). فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و سوم، شماره 3 و 4، شماره مسلسل 92-91، صص 113 تا 136.

       - علی مردای، بهناز. (1389). مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه (مورد مطالعه؛ یک شرکت بیمه ای). پژوهشنامه بیمه، سال بیست و ششم، شماره 1، شماره مسلسل 101، صص 31 تا 51.

       - غفاری، فرهاد؛ جعفری، پژمان و امیرمدحی، اشکان. (1390). مطالعه رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری. فصلنامه علوم مدیریت ایران. سال ششم، صص 66-41.

       - فردوسی، مسعود و محمدی زاده، مریم. (1386). میزان رضایت مندی از خدامت بیمه ای و بیمه مکمل در بیماران مراکز درمانی منتخب شهر تهران. مجله مدیریت و اطلاعات در بهداشت و درمان، دوره دوم، شماره 1، صص 53-46.

       - غفوری، سیدمهدی. (1383). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه گذاران بیمه های درمان شرکت بیمه دانا. فصلنامه صنعت بیمه، سال نوزدهم، شماره 3 ، شماره مسلسل 75، صص135-152.

       - کارخانه ای، مریم. (1387). ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بیمه معلم از دیدگاه فرهنگیان بیمه گذار (در رشته بیمه اتومبیل). پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور مرکز تهران.

       - کردنائیج، اسدالله. (1382). جلب رضایت مشتری مهمترین چالش صنعت خودروسازی کشور. تهران: مجله اندیشه گستر سایپا، شماره 28-27.

       - مجردی، غلامرضا؛ زمانی، غلامحسین و احمدی، حبیب. (1387). واکاوی سازه های مؤثر بر نگرش بیمه گزاران محصولات کشاورزی نسبت به کارگزاری خصوصی با استفاده از تحلیل مسیر. مجله اقتصاد و کشاورزی، جلد 2، صص 197-169.

       - مرتضوی، سعید؛ ناظمی، شمس الدین و آیتی، محمد. (1390). نقش تعدیل کنندگی جذابیت رقبا و هزینه های جابه جایی بر روابط بین قیمت، کیفیت خدمات و رنجش خاطر با قصد رویگردانی مشتریان حقیقی در بخش مسکن بیمه سینا، فصلنامه مطالعات مدیریت بهبود عملکرد، شماره، 63، صص 114-85.

       - مقصودی، محمدحسین. (1382). ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها. تهران: مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت.

       - منوریان، عباس و امیری، سامع. (1384). ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ای از دیدگاه مشتریان. فصلنامه صنعت بیمه، سال بیستم، شماره 2، صص 44-5.

       - مهدوی، محمدصادق. (1375). عوامل مؤثر بر رضایت زن و شوهر، چاپ اول ، تهران:  ناشر مبتکران.

       - نادری، عزت الله و سیف نراقی، مریم. (1388). روش های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی. تهران: انتشارات ارسباران.

       - نسرین، آذر. (1388). روابط بین معیارهای مالی و عملکرد غیرمالی شرکت (مطالعه موردی؛ شرکتهای بیمه دولتی شعب استان تهران). تهران: انتشارات دانشگاه تهران. 

       - نوررشیدی، علی. (1388). تعیین و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران بیمه مسئولیت حرفه پزشکان. پایان نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره، 63.

       - نیاکان لاهیجی، نازیلا. (1390). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی. مجله تاره های بیمه شماره 174، صص4-18.

       - نیلی احمد آبادی، مجید. (1387). شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه توسط تکنیکهای تصمیم گیری چند معیاره، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه تربیت مدرس.

     

    منابع انگلیسی

       - Anderson, EW, Fornell,C & Lehmann,RR. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: finding from sweeden, Journal of Marketing, Vol.58,pp 53-66.

       - Arasli, H. & Katircioglu, S. (2010). A Comparison of service quality in the banking industry,some evidence from Tuskish- and Greek- speaking areas in Cyprus. International Journal of Bank Marketing , 23, 508-526.

       - Beerli, A., Martin, J.D., Quintana A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2,             pp. 253-275.

       - Bergeron, F. (2004). Ideal patterns of strategic alignment and business performance, Information & Management, Vol. 41, pp. 1003 – 1020.

       - Bozorgi, M. M. (2007). Measuring Service Quality in the Airline Using Servequal Model. Master Thesis, Lulea University of Technology.

       - Caha, H. (2007). Service quality in private hospitals in Turkey. Journal of Economics and Social Research. 2007;9:55-59.

       - Canel, O. & Fletcher, N. (2010). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing , 12, 10-18.

       - Caruanna, A, Money, AH & Berton, PR. (2000). Service quality and satisfaction- the moderating role of value, EuropeanJournal of Marketing,Vol. 34, no 11/12,   pp. 1338-52.

       - Crosby, L. (2011). Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, Vol. 54 pp.68-81.

       - Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (2008). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention. Journal of Marketing, 56, pp. 55-68.

       - Crosby, M. (2011). Linking perceived service quality and service loyalty: a multidimensional percpective. European Journal of Marketing, 33, 1082-1095.

       - Devlin, S. (2009). An analysis of service quality at a student health center. Int J Health Care Qual Assur. 2010;14:260-267.

       - Fornell, C, Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J & Bryant, BE. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and finding, Journal of Marketing, VOL. 60, pp. 7-18.

       - Grace, D. & Ocass, A. (2008). Child care services: An exploratory study of

    choice, switching and search behavior, European Journal of Marketing Vol. 37, pp.107-132.

    - Gupta, J. N. D. & Sharma, S. K.  (2004). Creating knowledge based Organizations, Idea: Group.

    -Handerson. E. Martin, V. (2001). Managaning in health and social care, Routledge Pub. 1 st edition.

       - Hsu, A. & Li. C. (2011). The moderating effect of brand image on public relations perception and customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning Vol. 26 No. 1, pp. 26-42.

      - Jamal, A. & Nasser, K. (2007). Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan. International Journal of Commerce and Management, 13:2, pp. 29-53.

       - Kim, G. & Shin, B. & Lee, H. (2010). A study of factors that affect user intentions toward email service switching, Information & management, Vol. 43, p.p. 884-893.

       - Kim, H. & Yoon, C. (2006). Determinants of subscriber churn and customer

    loyalty in the Korean mobile tele phony market, Telecommunications Policy (28).p.p. 751–765.

       - Koter, Philip & Gary, Armstrong. (2011). Marketing Management. Prentice Hall.

       - Lawler, E. (2009). Make Human Capital a Source of Competitive Advantage. USC Marshall School of Business , pp1-24.

       - Lee, H. & Choi, B. (2003). Analysis of Effects of Knowledge Management Strategies on Corporate Performance. Korea Intelligent Information Journal. 5(2), 99-120:211-21.

       - Licata, J. & Weber, J. & Reed, P. (2011). Satisfacton Surveys: staying on the right side of the tracking. Bank Marketing, 30, 26-31.

       - Martin-Consuegra, D. & Esteban, A. (2007). Market orientation and business performance: An empirical investigation in the airline industry Journal of Air Transport Management, Vol. 13, pp. 383–386 .

       - Morgan, R. E. & Strong, C.A. (2003). Business performance and dimensions of strategic orientation, Journal of Business Research, Vol  56 ,pp. 163– 176.

       - Poon, W. C. (2011). User's adoption of e-banking services: The Malaysian  persepective. Business & Industria Marketing, 23, 59-69.

       - Sandvik, I.L. & Sandvik, K. (2003). The impact of market orientation on product innovativeness and business performance, Intern. J. of Research in Marketing, Vol. 20,pp. 355–376 .

       - Trablod, G. ; Agarwal, R. ; Sambamurthy, V. & Stair, R. (2007). Research report: The evolving relationship between general and specific coputer self-effiency: an emprica assessment. Iterntional System Research , 11, 418-430.

       - Uma Sankar,  M., Jyoti Ranjan, D., Pattnaik, S., & Ayasa Kanta, M. (2010). Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of India. Economics, Finance and Administrative Sciences , 88-99.

       - Walter, A. et al. (2006). The impact of network capabilities and entrepreneurial orientation on university spin-off performance, Journal of Business Venturing, Vol. 21,pp. 541– 567.

       - Wong, A., & Sohal, A., Wall, A., & Carbone, p.  (2011). Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships. Journal of Service Marketing , 17, 495-513.

       - Wong, K.Y. (2005). Critical success factor for  implementing  knowledge management in small & medium enterprises. Industrial  management & Data System, 105(3). PP.261-65.

       - Yang, Z., & Xiang, F. (2006). Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction. International Journal of Service Industry Management , 15, 302-326.

       - Zahay, D. & Griffin, A. (2010). Marketing strategy selection, marketing metrics, and firm performance : An empirical investigation in the context of frontline managers in service organizations.

       - Zeithhaml, S. & Berry, A. (2007). The effect of automated service quality on Australian banks' financial performanace and the mediating role of customer satisfaction. Marketing Intelligence&Planning , 24, 127-147.

     

کلمات کلیدی: بهبود عملکرد - بیمه - رضایت مشتری - عملکرد تجاری - عملکرد سازمانی - وفاداری مشتری
موضوع پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), نمونه پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), جستجوی پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), فایل Word پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), دانلود پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), فایل PDF پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), تحقیق در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), مقاله در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), پروژه در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), پروپوزال در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), تز دکترا در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), پروژه درباره پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), گزارش سمینار در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت), رساله دکترا در مورد پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکت های صنعت بیمه استان گیلان (رشت)
مقالات مرتبط با این مطلب:

پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بررسی میزان رضایت مندی زیان دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران مورد مطالعه: شهرستان بوشهر چکیده: در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان – به خصوص در مورد شرکت‌های خدماتی (مانند شرکت‌های موجود در صنعت بیمه)- به ...

پايان نامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد(M.A رشته مديريت بازرگاني گرايش بين الملل سال تحصيلي 92-91 چکيده افزايش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بيشتر به حفظ و نگهداري مشتريان ف

پايان نامه براي دريافت مدرک کارشناسي ارشد (M.A) گرايش: بازاريابي   زمستان911-1-مقدمه امروزه با رقابتي شدن بازار ها و تغييرات پيوسته محيط، سازمان ها به اين واقعيت پي برده اند که بشر م

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد(M.A) گرایش: "مدیریت بیمه" مقدمه: در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437). ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی گرایش : مالی هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت سرمایه فکری بر عملکرد مالی سرپرستی بانک ها وبیمه های استان گیلان است. طرح تحقیق توصیفی – همبستگی و جامعه آماری تحقیق ، بانک ها و بیمه های استان گیلان است که بر اساس آمار جمع آوری شده تعداد 29 بانک و 18 بیمه ( 47 سازمان) در سطح استان فعالیت دارند و نمونه گیری در ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A) رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه چکیده افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت ...

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.» رشته : مدیریت بازرگانی گرایش : بازرگانی داخلی چکیده: امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی گرایش بازاریابی و صادرات چکیده : مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. این تحقیق در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صندوق ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد در رشته مديريت اجرايي گرايش بازاريابي و صادرات دي ماه 1391 چکيده: بازارگرايي و تاثير آن بر عملکرد تجاري از جمله مباحث مهم در مديريت بازار و مشتري

ثبت سفارش