پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

فهرست:

فصل اول : کلیات پژوهش

   عنوان ..........................................................................................................................................................................  صفحه

  چکیده .......................................................................................................................................................................................... 1

 مقدمه............................................................................................................................................................................................... 2

1-1.بیان مسئله............................................................................................................................................................................. 3

2-1.اهمیت و ضرورت مسئله................................................................................................................................................. 4

3-1.پرسشهای پژوهش.............................................................................................................................................................  6

1-3-1.پرسش اصلی..................................................................................................................................................................  6

2-3-1.پرسش های فرعی ......................................................................................................................................................  6

4-1.اهداف پژوهش..................................................................................................................................................................... 7 

1-4-1.هدف کلی.......................................................................................................................................................................  7

2-4-1.اهداف فرعی..................................................................................................................................................................  7

5-1.نوع پژوهش.........................................................................................................................................................................  8

6-1.قلمرو پژوهش.....................................................................................................................................................................  8

7-1.استفاده کنندگان از نتایج پژوهش.................................................................................................................................  8

8-1.تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات ...............................................................................................  9

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه ............................................................................................................................................................................................  12

تعریف مفاهیم اساسی: ............................................................................................................................................................ 13

1-2. کیفیت ................................................................................................................................................................................ 13

1-1-2.پنج ویژگی کیفیت.....................................................................................................................................................  16

2-2. مفهوم خدمات ..............................................................................................................................................................   18

1-2-2 .طبقه بندی خدمات..................................................................................................................................................  19

2-2-2. ویژگی خدمات.........................................................................................................................................................  20

3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات........................................................................................................................................  23

1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری.......................................................................................................  23

2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات..................................................................................................................  25

3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات..................................................................................................................................  27

4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است..............................................................................................................  28

5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات .......................................................................................................................   28

6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات...........................................................................30

4-2. رضایت مشتری...............................................................................................................................................................  31

1-4-2. فلسفه رضایت مشتری............................................................................................................................................  33

2-4-2. چرخه خدمت مطلوب...........................................................................................................................................  33

3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان....................................................................................  35

4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک..............................................................................................................  39

5-4-2. سنجش رضایت مشتری........................................................................................................................................  40

6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان......................................................................................................................  40

5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت.................................................................................................................................  41

1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری......................................................................................   43

6-2.نظریه پردازان کیفیت.....................................................................................................................................................   44

1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ.................................................................................................................................................. 44

1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ.........................................................................................................................  44

2-6-2. نظریه ژوزف جوران................................................................................................................................................  46

3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی ...............................................................................................................................................  48

4-6-2. نظریه تاگوچی...........................................................................................................................................................  50

5-6-2. نظریه ایشی کاوا........................................................................................................................................................  52

6-6-2. نظریه بیل کانوی.......................................................................................................................................................  53

7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی..............................................................................................  54

1-7-2. مدل سروکوال............................................................................................................................................................  54

1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال............................................................................................................................................  55

2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال...........................................................................................................  55

3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال...............................................................................  56

2-7-2. مدلBSQ..................................................................................................................................................................  57

3-7-2 - مدل SYSTRA-SQ......................................................................................................................................  58

8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری...................................................................................................................  58

1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی..................................................................................................................  58

2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا.........................................................................................................  59

3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا..............................................................................................................  60

9-2. پیشینه پژوهش................................................................................................................................................................. 62

1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور..................................................................................................................  64

2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور................................................................................................................  68

10-2. مدل مفهومی پژوهش................................................................................................................................................  70

11-2. مدل تحلیلی پژوهش.................................................................................................................................................  71

12-2. فرضیه های پژوهش...................................................................................................................................................  72

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

1-3.مقدمه...................................................................................................................................................................................  73

2-3.روش پژوهش...................................................................................................................................................................  73

3-3.جامعه آماری....................................................................................................................................................................... 74

4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه..............................................................................................................................  74

5-3.ابزار گردآوری اطلاعات...............................................................................................................................................  75

6-3.پرسشنامه............................................................................................................................................................................  76

1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) .........................................................................................................................................  78

2-6-3.روایی پرسشنامه.........................................................................................................................................................  78

7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش..............................................................................................................  80

8-3.چگونگی تحلیل آماری..................................................................................................................................................  81

9-3.رگرسیون چندگانه...........................................................................................................................................................  82

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

1-4.مقدمه ..................................................................................................................................................................................  83

2-4.بررسی مشخصات فردی...............................................................................................................................................  83

1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات..........................................................................  84

2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل.............................................................................  86

3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار......................................................................................  87

4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن.....................................................................................  88

3-4.آزمون سوالات پرسشنامه..............................................................................................................................................  90

4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق.............................................................................................................  95

5-4.نتایج آزمون فریدمن.......................................................................................................................................................  99

6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی...................................................................  100

1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی..................................................  103

2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن.......................................................................   105

3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار.............................................................  107

7-4.آزمون همبستگی پیرسون...........................................................................................................................................  108

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 مقدمه.........................................................................................................................................................................................  110

1-5.محدودیتهای پژوهش..................................................................................................................................................  111

2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش................................................................................................................................  111

1-2-5.فرضیه اول..................................................................................................................................................................  111

2-2-5.فرضیه دوم.................................................................................................................................................................  111

3-2-5.فرضیه سوم................................................................................................................................................................  111

4-2-5.فرضیه چهارم............................................................................................................................................................  112

5-2-5.فرضیه پنجم...............................................................................................................................................................  112

6-2-5.فرضیه اصلی..............................................................................................................................................................  112

3-5. نتایج فراگیر....................................................................................................................................................................  112

4-5.پیشنهادات........................................................................................................................................................................  115

1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها..................................................................................................................  115

2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده.........................................................................................................................  116

پیوست ها..................................................................................................................................................................................  118

*پرسشنامه................................................................................................................................................................................  118

*چکیده انگلیسی....................................................................................................................................................................  120

*فهرست جداول..................................................................................................................................................................... 121

*فهرست نمودارها.................................................................................................................................................................  123

*منابع و ماخذ.........................................................................................................................................................................  124

منبع:

منابع و ماخذ:

1.اردکانی ، سید سعید و میرفخرالدینی ، سید حیدر و زارعیان ، محمد .(1388)، ((ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف)).نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره 1،شماره3، صفحه 124-107

2.الوانی، دکتر سید مهدی و ریاحی ، دکتر بهروز (1382). ((سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی)).تهران ، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ،ص 61

3.بزرگر ، صادق;بانکداری ; تهران ، 1350 ، ف1 ، ص 54

4. برنیکر هوف ،روبرت و درسلر، دنیس  .(1377).((اندازه گیری بهره وری:راهنمایی برای مدیران و متخصصان)) . ترجمه دکتر محمود عبداله زاده ،  انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی .ص 354

5. بست، جان .(( روشهای تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری )) ،ترجمه حسن پاشا شریفی،نرگس طالقانی، انتشارات رشد،چاپ اول ، 1374،ص 200

6.بهمند محمد ، بهمنی محمود ;بانکداری داخلی 1 ;تهران موسسه بانکداری ایران ، 1371 ،ص 41

7.پدهارز،کرلینجر (1384)،((رگرسیون چند متغیری در پژوهش رفتاری))، ترجمه دکتر علی سرایی ، انتشارات سمت، چاپ اول،ص 98

8. حافظ نیا ،محمدرضا،((مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی))،انتشارات سمت ، جلد سوم،1387،ص52

9.حقیقی ، دکتر محمد و مقیمی ، دکتر سید محمد و کیماسی ، مسعود.(1382)، ((اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری))،دانش مدیریت ، صفحه 61-60

10.خاکی، غلامرضا، 1387، (( روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی))، تهران دانشگاه وزارت فرهنگ و آموزش عالی، انتشارات درایت، ص 28و39

11.دواس ، دی ، ای ،((پیمایش در تحقیقات اجتماعی )) ،ترجمه هوشنگ نایبی، نشر نی،1376

12.دیواندری، علی و دلخواه،جلیل ،1384،((تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان  بانک ملت بر اساس ((فصلنامه پژوهش های بازرگانی،شماره 37

13.رحیمی ، حسن .((اندازه گیری کیفیت خدمات بیمه با استفاده از مقیاس سروکوال و رتبه بندی ارائه کنندگان خدمت بیمه با استفاده از ANP ))،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

14.رنجبریان ، بهرام و سلطانی ،مریم(1380)،((چگونگی استقرار یک سیستم رسیدگی به پیشنهادات و شکایات ارباب رجوع در راستای مشتری نوازی))،اولین سمینار تحول اداری دانشگاه علوم پزشکی بوشهر

15.رنجبریان،بهرام  و دیگران،1381،بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه شرکت زیراکس در استان اصفهان،پژوهشنامه بازرگانی

16.روستا،احمد،ونوس،داور،ابراهیمی،عبدالحمید(1376)،((مدیریت بازاریابی))،انتشارات سمت، چاپ دوم،ص 223

17. سعید نیا ،حمیدرضا و اشرافی،سید محمد(1387)،((بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL)). مجله ی مدیریت بازاریابی ، سال سوم ،پیش شماره 4

18.سکاران،اوما ،(1385).((روشهای تحقیق در مدیریت))،ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت در برنامه ریزی ،تهران، ص 20

19. سلیم پور، یعقوب .(1383). ((CRM)) .فصل نامه سامانه ،ویژه نامه بازاریابی

20. سید جوادین ، رضا و کیماسی ، مهرداد. (1383).مدیریت کیفیت خدمات .تهران :انتشارات نگاه دانش

21. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری .(1376).((اصول بازاریابی)).ترجمه بهمن فروزنده .اصفهان ، آترپات کتاب

22. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری .(1379).((اصول بازاریابی)).ترجمه دکترعلی پارسائیان .نشر ادبستان،ص900

23. کشاورز ، سمیه .(1386)، ((رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات ((براساس مدل سروکوال))بر اساس رضایت مشتری در نمایندگی های ایران خودروی کرج ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا

24. کزازی ،ابوالفضل و دهقانی ،یحیی .((الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران)).مدیریت صنعتی ، شماره3

25. کزازی ، ابوالفضل (1387) ،((مدیریت کنترل کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی) ))،تهران، مرگز آموزش مدیریت دولتی

26. لاولاک ،کریستوفر، (1382)،((اصول بازاریابی و خدمات ))، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین ،تهران: انتشارات سمت

27. لطفی ، علی .(1381)،((سنجش کیفیت خدمات بانک اقتصاد نوین))

28. مارنات ، گری گراث ،(1375)،(( راهنمای بخش روانی))،مترجمان حسن پاشا شریفی و محمدرضا نیکخو ، انتشارات رشد، ص47

29. مقصودی ، محمدحسین .(1382). ((ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی فرآیندها))، مجموعه چهارمین کنفرانس مدیران

30.ونوس، داور و صالحی ممان ، محمود. (1383). ((شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خودپرداز بانکی ،  دانش مدیریت ، شماره 67، ص 177-157

31. هومن ،حیدرعلی .(1374)،((شناخت روش علمی در علوم رفتاری))، نشر پارسا

32. هومن ، حیدرعلی(1374)،((مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل ))، انتشارات سمت، چاپ اول ، ص 152

33.Bateson .J.E.G. and Hoffman, K.D.(1991).((Managing Service Marketing :Text and Reading )),Fortworth , TX , Dryden press

34.Bloemer , Jand et al (1991).((Linking perceived Quality and Service loyalty:A multi . Dimensional perceive )).European Journal of Marketing 3/11,12 pp.1082­-1106

35.Carana , Albert .(2002).((Service loyalty:The Effects of Service Quality and the Mediating role of Customer satisfaction)) , European Journal of Marketing , 36/7, pp. 811-828

36.Chakravarty sugato, etal .(2003).((Relationship and Individuals Bank switching Behavior)) Journal of Economic Psychology pp.1-21

37.Cronin ,J.J.and Teylor , S.A.(1992).((Measuring Service Quality :A reexamination aand Extension)), Journal of Markrting , Vol .56,July,pp.55-58

38.Flynn,Jacqueline .(2006).((The odyssey of a customer Inquiry )) , Journal of Management Review[MRV],vol.86,p62

39.George Issac , chandrasekharan Rajendran and R.N.Anantharaman.(2006).((An instrument  for  the measurement of customer perceptions of quality management in the software industy)) An empirical study in India , Software Quality Journal, volome 14 , Number 40

40.Gronross .(2001).((Service managment an Marketing :A Customer relationship approach)) , 2nd ed, wiley , chichesster

41.Kumar , M .(2010),((Comparative  evduation of critical a factor in delivery service quality of banks an application of dominance andysis in a modified  SERVQUAL model)), International Journal of Quality & Reliability Management Vol .27.NO.3 , pp 351-377

42.Oliver , R.L.(1980), A cognitive model of the antecedent and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research , Vol .17, pp 46-69

43.Philip , G & Hazlett , S.(1997).((The Measurement  of service Quality : a New p-c-p Attributes Model)), International Journal of Quality and Reliability Management , 14/3 , pp 260-86

44.Porter , L.J,Parker ,A.J.(1993).((TQM The Critical Success   Factor.Total Quality Management)).4: 13-22

45.Rust ,R.T, Zahrik , R.L.(1993).((Service Quality, New Direction in Theory and practice)), sage publications Inc

46.Stafford , F.I, and S.S.Tax.(1996).((Demographic discriminators of service quality in the banking industry . Journal of servce Marketing 10 , No. 6-22

47.Sureshchander G.S ,Chandrasekharan, R.and Anantharaman , R.N.(2003).((Customer perceptions of service Quality In The Banking Sector of A Developing Economy : A Critical Analysis )) , The International  Journal of Bank Marketing , Vol .21,No .5, pp.223-42                                                

48.Yonggui Wang et al .(2003).((The Antecedent of Service Quality and product Quality and Their Influences on Bank Reputation .Evidence from Quality , 13/1, pp.72-83

49.Zeithaml , V.A,Berry,L.L.and parasuraman , A.(1998).((Communication and control processes in the Delivery of service Quality)) . Journal of Marketing.