پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال

word 4 MB 29975 205
مشخص نشده مشخص نشده روانشناسی
قیمت قبل:۴۰,۹۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۹,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد روان شناسی

    چکیده:

    پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوین شده بر اساس 5مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات  دانش آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه3 سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.

    نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانش آموزان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانش آموزان دختر و پسر تفاوت معنا داری بوده و سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داریدر شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.

     

    کلید واژه ها: خدمات ،کیفیت ، رضایت دانش آموزان، سرو کوال

    مقدمه

    خدمات آموزشی به عنوان یک فعالیت خدماتی تابعی از کل اقتصاد خدمات در جهان بوده و با رشد سریعی در حجم فعالیتها و رقابت مواجه بوده است. و مازاد بر آن با توجه به اینکه خدمات آموزشی دارای ماهیت زیر ساختی می باشند مورد توج بیشتری قرار گرفته است. رشد و توسعه نظامهای آموزشی یکی از وجوه مشخص عصر ما می باشد و این به ویژه در کشورهای جهان سوم و در حال توسعه به مساله ای مهم در جهت رشد و پیشرفت و پیوستن به قافله کشورهای در حال توسعه یا توسعه یافته مبدل شده است.

    امروزه خدمات در بازار جهانی جایگاه برجسته و رو به پیشرفتی پیدا کرده است و سهم بخش خدمات در بازار جهانی با شتاب رو به گسترش است به عنوان مثال در طی نود سال گذشته شاهد تحولی عظیم در جامعه آمریکا از جامعه تولید گرا به جامعه خدماتی بوده ایم.

    از طرفی تولید، رشد و تحول هر یک از جوامع مبتنی بر تعریف وظایف و مشاغل خاصی بوده که اجرای آن به عهده انسان گذاشته شده است با این تفاوت که در این سیر تکاملی نقش انسان نیز از یک نیروی کار ساده و صرفاض یکی از ابزار تولید به سرمایه انسانی، که مهمترین عامل تولید به شمار می آید، ارتقا یافته است.

    همگام با رشد نیاز به خدمات آموزشی، توجه پژوهشگران به ابعاد مختلف آن جلب شده و ما شاهد تحقیقات فراوان در این زمینه می باشیم جا دارد در راستای برنامه ریزی ها و پژوهشهای کشورمان به این مهم نیز پرداخته، تا از کاروان جهانی عقب نمانیم در این تحقیق ما به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در مدارس متوسط شهرستان گرمسار خواهیم پرداخت.

    آنچه در مطالعه این تحقیق باید مد نظرگرفته شود رویکرد بررسی مقوله آموزشی، کیفیت و اهمیت آن می باشد در این تحقیق نگاه به مقوله آموزش به عنوان یک کالا (خدمت) و نقش کیفیت در بازاریابی آن و رضایت فراگیران بر گرفته از تغییرات ماهیت ارائه خدمات آموزشی در این مدارس می باشد.

     

     

     

     

     

    1-1- بیان مسئله

    امروزه کیفیت خدمات به طور فزاینده ای عامل مهمی در موفقیت و بقا در بخش آموزشی شده است. از این رو،کشف عوامل مؤثر در کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این عوامل از دیدگاه فراگیران، با توجه به افزایش شدت رقابت، از اهمیت بالایی برخوردار است. امروزه کیفیت خدمات و رضایت فراگیران، از مباحث استراتژیک برای سازمان های خدماتی هستند. در دنیای رقابتی امروز، ارایه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی، به خصوص آموزش و پرورش می باشد. ارایه خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است. نیاز به درک و اندازه گیری کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارایه خدمات با کیفیت بالا وفاداری فراگیران، جذب فراگیران جدید و غیره برای سازمان همچون حفظ فراگیراندارد، مورد توجه قرار گرفته است. با اندازه گیری کیفیت خدمات، می توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارایه شده را شناسایی نمود و برنام ههای بهبود کیفیت و ارتقای رضایت فراگیران را بر مبنای آن به انجام رساند. پژوهش هاحاکی از آن است که بین رضایت فراگیران، حفظ فراگیران و سودآوری رابطه وجود دارد. همچنین نرخ حفظ فراگیران، تعیین کننده سهم بازار بوده و رضایت فراگیران نیز عامل اصلی در حفظ آن ها است. از طرف دیگر، باید توجه داشت که آموزش و پرورش به عنوان بزرگ ترین نهادهای آموزشی هر کشور، نقش مهمی در، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی ایفا می نمایند نیاز بیش از پیش مردم به خدمات آموزشی منجر به این شده است که آموزش و پرورش سعی در مشتری گرایی داشته باشند وا ز سوی دیگر، تلاش های خود را در جهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی- اعم ازدولتی و خصوصی- بسیج کنند. بنابراین، آموزش و پرورش  به منظور حفظ بقا و دستیابی به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت فراگیران که در نهایت به افزایش میزان تقاضای آنها از خدمات آموزشی منجر می شود، نیاز مبرم دارند. لذا این مؤسسات بایستی به عوامل مؤثر بر رضایتمندی فراگیران داخلی و خارجی خود توجه کافی مبذول دارند.از آنجا که رضایت فراگیران نتیجه اولیه کیفیت خدمات براساس ابعاد در نظر گرفته توسط پاراسورامان و همکاران می باشد، لذا با آگاهی از کیفیت خدمات برای مشتریان، آموزش و پرورش می توانند ضمن برنامه ریزی لازم جهت توجه به این عوامل با هدف تأمین رضایت فراگیران و نهایتاًایجاد وفاداری در آنها در دنیای پررقابت امروز با موفقیت به فعالیت خود ادامه دهند. از سوی دیگر، آگاهی از وضعیت رقبا و کسب اطلاعات در زمینه های مرتبط با فراگیرانشان راهگشای تدوین برنامه های استراتژیک کامل تر در زمینه سودآوری و جلب فراگیران خواهد بود. توجه به کیفیت خدمات چندین مزیت دارد. اول : کیفیت خدمات به رضایتمندی فراگیران و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم اینکه : کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندفراگیران به شمار می رود. بنابر این کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیتی خدمات از منظر فراگیران  است.( وانگ – سوها سال 2000 )

    گرنروس می گوید کیفیت؛ یعنی اندازه و جهت مغایرت بین ادراک فراگیران از خدمت و انتظارات او.(گرونروس1988 , 98)

    کراسبی معتقد است کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که فراگیران واقعاً می خواهد ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی  با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. کیفیت بایستی به عنوان انطباق محصول با، نیاز فراگیران تعریف شود.  (کراسبی1984(

    پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات فراگیران و شناخت انتظارات فراگیران از خدمات خاص ، می داند .(پاراسورامان و همکاران1985)

    کیفیت است که با خواست هها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف می شود.

            در اولین گام برای درک کیفیت خدمات، بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمات داشت. به طور خلاصه، می توان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت درنظر گرفت - کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای فراگیران انطباق داشته باشد. بنابراین، کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز فراگیران تعریف شود.(کراسبی ،1989)

    اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها، فرآیندها،مشتریان به آنان ارایه می شود.( وارگو 2004)

    واژه خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در برمی گیرد.

    تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای فراگیران ایجاد ا رزش می کنندخدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد و منافعی را مهیا می نمایند.(لاولاک، کریستوف ،1382)

    خدمت نتیجه ای است که فراگیران خواستار آن هستندعرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را.خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر در برندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.کاتلر. فیلیپ(1382)

    خدمات محصولات ناملموس و ناپایداری اند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد. (ساسر،1987 )

    کلس معتقد است که کیفیت خدمات، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر، امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ فراگیران خود وکسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره در مدنظر از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره در مدنظر قرار گیرد، بهبود کیفیت خدمات می باشد.(مانگوس ،2004 )

    چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری فراگیران شده و نهایتاًمنجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد.) لی ،2004 )

    )در واقع، می توان گفت که رضایت فراگیران از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند.(یاسین، لیسبون- 2004 )

    آگاهى به سیر تحول و تکامل برنامه‌ریزى آموزشى مفید است، دست کم مى‌تواند ما را از تکرار کردن خطاها و اشتباهاتى که در گذشته صورت گرفته است باز دارد، و به تفکر بازتر و روشن‌ترى در زمینه آموزش وپرورش وآینده‌بینى آن وادارد.هر چند از عمر برنامه‌ریزى آموزش و پرورش در جهان دیر زمانى نمى‌گذرد، ولى مطالعه همین تاریخچه وتاه، تأمل در صورت جلسات و قطع ‌نامه‌هاى کنفرانس‌هاى مختلف منطقه‌اى و بین‌ المللى آموزش و پرورش، و ارزیابى برنامه‌ریزى آموزش و پرورش در کشورهاى مختلف،تااندازه‌اى سیر تحول برنامه‌ریزى آموزش را روشن مى‌سازد. برنامه‌ریزى آموزش و پرورش به مفهوم عملى آن و در وسعت جهانی بعد از جنگ جهانى دوم شروع شده است، ولى در این مدت، على‌رغم فرصت زمانى کوتاه، بسیار تغییر کرده و تکامل شایان توجهى یافته است. امروزه کیفیت خدمات آموزشی در دنیا بر اساس پیشرفتی که داشته در برخی کشورها هنوز به تکامل نرسیده است در کشور ماایران ، کیفیت خدمات آموزشی به دلیل تغیر سیستم آموزشی و احاطه نداشتن کارکنان و مشغله کاری پایین بوده و گاه به آن توجه نمیشود، که این خود میتواند ضربه بزرگی بر پیکره نظام آموزشی باشد.( تحولات آموزش و پرورش – 1391)

    در این تحقیق  به دلیل کیفیت ارائه خدمات آموزشی در آموزش و پرورش شهرستان گرمسار  به عنوان بخش کوچکی از بدنه آموزش و پرورش کشور ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ،بررسی می گردد. سوال اصلی در این تحقیق این است که تا چه اندازه بین  ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده درآموزش و پرورش شهرستان گرمساروانتظارآنها تفاوت هست ؟

     

    1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق:

    کیفیت خدمات،عامل مهمی برای رشد،موفقیت و ماندگاری سازمان استواربه عنوان موضوعی راهبردی،موثروفراگیر دردستورکارمدیریت قرارگرفته است (توفیقی،1390: 22). هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره مند می شویم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس یا تاکسی و ... تا خدمات بانکی، بیمه ای و یا خدمات آموزشی موسسات مختلف، متاسفانه مشتریان غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می کنندراضی نیستند در حالیکه مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند و شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند (روستا و همکاران، 1375) خدمات آموزشی به ویژه خدماتیکه ازطریق مدارس و دانشگاه ها ارائه می شوند،نقش اساسی درتوسعه یافتگی جوامع دارند.بنابراین توجه به ارتقای کفیت خدمات آموزشی وپژوهشی به طورمستمر،مسئله ای ضروری به نظرمیرسد. کیفیت خدمات برای بقاوسودآوری نظام آموزش حیاتی و راهبردی سودآوربرای سازمان است (قلاوندی،1390: 50).آموزش دانش آموزان در سراسر جهان با توجه به نظام آموزش و نقش اطلاعات و ارتباطات تحت تاثیر تغییرات و اصلاحات مهمی قرار گرفته است. این نظام در صورتی از عهده وظایف خود بر می آید که از نظر کیفیت خدمات آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد.

    از این رو در این تحقیق کیفیت ارائه خدمات  آموزشی در مدارس متوسطه شهرستان گرمسار به عنوان کوچکترین قسمت از بدنه آموزش و پرورش ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال[1] که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ،و رابطه آن با انتظارات مشتریان بررسی می شودتا نقاط ضعف و قوت خدمات آموزشی در مدارس متوسطه شهرستان مشخص و در جهت حل این نقطه ضعفها و تقویت نقاط قوت براییم و به دیگر مدارس و بخشها تعمیم دهیم.باشددر سالهای آینده هر چه بهتر شدن کیفیت خدمات آموزشی را در سراسر کشور مشاهده کنیم.

     

     

    [1]servqual

     

    Abstract

    he study aimed to assess the quality of services in city schools has been Grmsaranjam .the project is an apllied research one witch used descriptive method .it,s society consists of 2029 members approximately which 322of them were  choosed  accidentally for data gathering , standard  servqual questionnaire with3 demographic questions and 21 seven stage likert scale based questions in two parts of assessing comprehensions and expectations of students have been used.

    To analyze the data ,the mean ,standard deviation ,t test for dependent groups ,t test for independent samples,. Ney and Kruskal-Wallis nonparametric test was used as U Wit Me.

    Projet's conclusions indicate that students comprehensions and their exceptations are meaningfully different in all dimensions. We conclude that although the qualification gap comprehended by male and female students are meaningfully different. In other demographic specificities such differences are not concluded.

     

    Kay words: service, quality ,student satisfaction, servqual.  

     

     

     

     

     

     

     

  • فهرست:

     

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                      صفحه

    چکیده: 1

    فصل اول: کلیات

    مقدمه. 3

    1-1- بیان مسئله. 4

    1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق: 7

    1-3- اهداف تحقیق: 8

    1-3-1- هدف اصلی تحقیق: 8

    1-3-2- اهداف فرعی تحقیق: 8

    1-4- فرضیه های تحقیق: 8

    1-4-1- فرضیه های اصلی: 8

    1-4-2- فرضیه های فرعی.. 9

    1-5-واژگان تحقیق: 9

    فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

    مقدمه : 11

    2-1-تعریف کیفیت: 12

    2-1-1مروری بر تاریخچه کیفیت: 13

    2-1-2-تاریخچه کیفیت... 13

    2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14

    2-1-2-3-بررسی موردی کاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای کشورایران: 18

    2-2-طبقه بندی های تعریفی کیفیت : 22

    2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت... 23

    2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و کیفیت... 24

    2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و کیفیت... 25

    2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و کیفیت... 25

    2-4-اصول مدیریت کیفیت... 27

    2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31

    2-5-2-چرخه دمینگ: 37

    2-5-3-چهارده اصل دمینگ... 38

    2-5-4-(تاگوچی) 45

    2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46

    2-5-6-جوزف جوران. 48

    2-5-7-ایشی کاوا: 49

    2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت... 50

    2-8-هزینه کیفیت : 53

    2-9- ارزیابی  کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف... 54

    -2-10- تعریف خدمت : 59

    2-10-1-نامحسوس بودن خدمت... 59

    2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59

    2-10-3-بی ثباتی کیفیت خدمات... 60

    2-10-4- عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات.................................................. 61

    -2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63

    2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64

    2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات... 65

    2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65

    2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری................................. 66

    2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات... 67

    2-12-1-بسته خدمات : 68

    2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68

    2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69

    2-12-4-فوریت خدمات : 69

    2-12-5-بی دوامی خدمات : 69

    2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70

    2-12-7- ناهمگونی : 70

    2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71

    2-13-1-روش های تاگوچی.. 72

    2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72

    2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74

    2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776

    2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77

    2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978

    2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات... 79

    2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79

    2-13-4-شناشایی مشتری: 79

    2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80

    2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82

    2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83

    2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485

    2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86

    بخش سوم: 87

    2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش.................... 87

    2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت... 100

    2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت... 102

    2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت... 103

    2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105

    2-14-5- نظام تعیین کیفییت با استفاده از آموزش ضمن خدمت . 106

    2-15-پیشینه تحقیق.. 106

    2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98

    فصل سوم: روش اجرای پژوهش

    3-1- مقدمه. 1132

    3-2- روش تحقیق: 1132

    3-3- جامعه آماری: 114

    3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115

    3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115

    3-5-1- روایی: 115

    3-5-2- پایایی: 116

    3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

    مقدمه. Error! Bookmark not defined.

    ۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. Error! Bookmark not defined.

    ۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت... Error! Bookmark not defined.

    4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.09

    ۴-۱-3 - توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. Error! Bookmark not defined.

    ۴-2- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن  Error! Bookmark not defined.3

    4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  Error! Bookmark not defined.

    4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  Error! Bookmark not defined.

    4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد Error! Bookmark not defined.

    4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.

    4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.

    4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت... Error! Bookmark not defined.

    4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

    4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

    4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

    4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

    4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.

    4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

    جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

    4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.

    4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.

    4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی 

    4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی 

    فصل پنجم: نتیجه گیری

    مقدمه. 178

    5-1-  نتایج یافته های توصیفی.. 179

    5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182

    5-3- محدودیت ها 186

    4-5-پیشنهادات... 187

    ضمائم. 189

    منابع و ماخذ: 192

    Abstract 196

     

     

    منبع:

     

    منابع و ماخذ:

     

    1-Brooks, R.F., Lings, I.N. and Botschen, M.A. (1999), Internal Marketing and customer driven wavefronts , Service Industries Journal, No.p11

    2-Parasuraman, A.V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1985),A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, No.49, PP.41-50

    3-Gabbie,O. and O’Neill,M.A.(1996), Servqual and the northern hotel sector:A competetive analysis-part1 , Managing Service Quality , Vol.6,No.6,PP.25-33

    4-Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health ServicesResearch, 26(6), 767}786.

    5-Zifko-Baliga and Robert Kampf, “Managing Perceptions of Hospital Quality: Negative Emotional Evaluations can undermine even the best clinical quality. Marketing Health Services, Spring 1997 ,VOL 17,NO.1,P28.

    6-Galloway, L. (1998). Quality perceptions of internal and external customers: A case study in educationaladministration. The T.Q.M Magazine, 10(1), 20–26.

    7-Fuchs c , Wilcock A and Aung M, (2004) , Application Of Gap Analysis to Education A Case Study of the Food Safety and Quality Assurance Program at the University of Guelph , Journal OF Food Science Education , vol.3 , PP:33-40

    8-Kotler, P (1994) , Marketing Management, Prentice – Hall, New Jersy

    9-Kano, N. (1996). Guide to T.Q.M In service Industries, Singapor: Asian Productivity organization

    10-Mcnealy, R.M (1994).,Making customer satisfaction Happen, 1st edition, New Jersey, Chapman & Hall.

    11-Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptualmodel of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 49, 41–50.

    12-Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understandingcustomer expectations of service. Sloan ManagementReview, spring

    13- Rust.R, Zahorik.A. (1993), "Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share", Journal ofRetailing, 69(2),pp 193-215.

    14- Parasuraman.A, Zeithaml.V.A, Berry.LL. (1985),"A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research".,Jouranl of Marketing, 49,pp41-50.

    15- Crosby.Ph.(1984), "Quality Without Tears: The Art of Hassle Free Management". MCGraw Hill, NewYork.

    16- Vargo.S.L, Lusch. RF,(2004),"The Four Service Marketing Myths- Remnants of a Goods- Based, Manufacturing Model", Journal of Service Research, 6(4), pp324-335.

    17- Sasser. WE(1987), "Management of Service Operation", Allyn and Bacon, Boston, MA.

    18- Ross.I, Juwaheer.A.(2004),"Service Quality and Store Performance: Some Evidence from Greece", Managing Service Quality,5(1),pp24-50.

    19- Kandampully,J, Menguc.B.(2004), "Managerial Practices to Sustain Service Quality: An Empirical Investigation of New Zealand Service Firms", Marketing Intelligence Planning, 18(4),pp175-184.

    20-Lee,M.C, Hwan.I.S.(2005), "Relationship Among Sevcice Quality, Customer Satisfaction and Profitability in the Taiwanese Banking Industry", International Journal of Management,22(4), pp635-648.

    21- Yasin.M, Correia.E, Lisboa.J.(2004)"The Profitability of Customer-Targeted Quality Improvement Efforts: An Empirical Examination". The ،TQMMagazine,16(1),pp45-49.

    22- Jamal.A, Naser.K.(2002),"Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of son of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking". International Journal of Bank Marketing,20(4),PP146-160.

    23-parasuraman A.;Zeithaml,valarie A.;Berry,leonard L.(1985),A conceptual model of service Quality and its Implications for future research ,journal of marketing , vol .49 p 40-50.

    24-parasuraman A.;Zeithaml,and L L Berry,servQual:A multi- item scale measuring consumer perceptions of service Quality, journal of retailing ,vol 64, no.1,1988,p 12-40

    25-parasuraman, A ;berry, leonardl.; Zeithaml , valarie A. (1991);refinement and reassessment of the servQual scale "journal of retailing , vol 67 no. 4,p 420-450.

    26-Samson , d., parker , R , service Quality(1994) ; the Gap in the Australian consulting En gineering industry '', international journal of Quality& reliability management,vol .11no.7,p 60-76.

    27-Sh ahin, arash ;(2004) servqual and model of service Quality Gaps: Aframework for determining and prioritizing critical factors in delivering Quality services.

    28- Zeithaml , v.a.& bitner ,m.j.,(2003),services marketing,3rded.,mcgraw-hill,Newyork.

    29-Zeithaml, valarie A.; berry, leonard l.; parasuraman a.(1988);''communication and control processes in the delivery of service Qulity '', gournal of marketing vol. 52,p 35-48.

    30-Zeithaml, valarie A; parasuraman a.; berry, leonard l.(1985); '' problems and strategies in service markethng'', journal of marketing, vol. 49,p.33-46.

    31-Zeithaml, valarie A.; .; berry, leonard l.; parasuraman a.(1993);'' the nature and determinants of customer expectations of service'', journal of the academy of marketing science,vol.21, p 1-12.

    32- فاتحی، روشهای موفقیت در مدیریت بحران، مجله تدبیر، شماره ۱۲۳، تیرماه ۱۳۸۱
    33- ایرج، سلطانی، دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲، خرداد ۱۳۸۰،
    34-علی، محمد مصدق راد، مدیریت کیفیت فراگیر، مدل چنگالی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، بهمن ۱۳۸۱،
    35-ایرج، سلطانی، دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲، خرداد ۱۳۸۰،
    36-داود، حسین زاده و صدیقه صائمیان، مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع، مجله تدبیر، شماره ۱۲۹، دی ماه ۸۱ 37-غلامرضا، توکلی، مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، بهمن ۸۱،

    38-کتاب مدیریت بهره‌وری و کیفیت (برنامه مدولار) تهیه شده توسط سازمان بهره‌وری آسیایی و سازمان بین‌المللی کار.انتشارات بصیر، چاپ اول ۱۳۷۸.

    39- رافاتل اگوایر، آموزه‌های دکتر دمینگ، مترجم: میترا تیموری، انتشارات آموزه، چاپ اول ۱۳۷۸.
    40- . آموخته‌های دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی و تجربیات شغلی حاصل از ۱۴ سال تصدی مشاغل مدیریتی اجرایی و ستادی

    41-ابوالحسنی - فرید، بهمن ۱۳۷۶ حل مساله به شیوه مدیریت کیفیت

    42- اسمیت - کیت، مدیریت کیفیت فراگیر در بخش دولتی، مجتبی رجب بیگی، نشریه مدیریت دولتی شماره ۲۶-۱۳۷۳.

    43-ادوارد - دمینگ، خروج از بحران، ویلیام ادوارد، ترجمه نوروز درداری موسسه خدمات فرهنگی رسا ۱۳۷۵

    44- امیران - حیدر، مدیریت مشارکتی از طریق کنترل کیفی، انتشارات امین آذین چاپ اول ۱۳۷۱

    45-زمردیان - اصغر، مدیریت کیفیت جامع، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ۱۳۷۳

    46-لامعی - ابوالفتح، مبانی مدیریت کیفیت کمیته کشوری ارتقا کیفیت، وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی، چاپ دوم، آذر ۱۳۷۸

    47- ونوس، داور- صفاریان، میترا  (1383)، "روش های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی"، تهران: انتشارات نگاه دانش.

    48-لاولاک، کریستوفر) 1382(، "اصول بازاریابی و خدمات"، )ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین(، تهران: انتشارات سمت.

    49-کاتلر. فیلیپ) 1382(، "مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنام هریزی، اجرا و کنترل"، ترجمه بهمن فروزنده، تهران: انتشارات آتروپات.

    50-دیواندری، علی- دلخواه، جلیل ) 1384 (، "تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت براساس آن" فصلنامه پژوهش های بازرگانی،شماره 37 ،ص 185 – 223.

    51-صالح نیا.منیره-زارعی محمود آبادی.زهرا .بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکی در ایران .ماهنامه بانک واقتصاد106،1389.

    52- ببی، ارل (1385). « روشهای تحقیق در علوم اجتماعی»، ترجمه رضا فاضل، تهران: انتشارات سمت.

    53- حبیب پور، کرم و صفری­شالی، رضا( 1388). « راهنمای جامع تحقیقات پیمایشی درSpss »، تهران: انتشارات لویه – متفکران.

    54- دواس. دی.ای (1385). « پیمایش در تحقیقات اجتماعی »، ترجمه­ی هوشنگ نایبی، تهران: نشر نی.

    55- رفیع پور، فرامرز(1384). « کند وکاوها و پنداشته ها: مقدمه ای بر روشهای شناخت جامعه و تحقیقات اجتماعی »، تهران: شرکت سهامی انتشار.

    56- ساروخانی، باقر(1383). « روشهای تحقیق درعلوم اجتماعی: جلداول(اصول و مبانی)»، تهران: پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.

    57- سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه. (1383)، روش های تحقیق در علوم رفتاری، چاپ نهم، تهران: انتشارات آگاه.

    58- کلانتری، خلیل. (1385)، پردازش و تحلیل داده­ها در تحقیقات اجتماعی اقتصادی با استفاده از نرم افزار SPSS، انتشارات مهندسین مشاور و طرح و منظر.

    59- توفیقی، شهرام و همکاران. (1390)، «کیفیت خدمات آموزشی از دیگاه دانشجویان؛ مدل سرکوال»، فصلنامه راهبردهای آموزش، دوره 4، شماره 1: 21-26.

     

کلمات کلیدی: مدل سرو کوال

تحقیق در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, مقاله در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, پروپوزال در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, تز دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, پروژه درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, گزارش سمینار در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال, رساله دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال

پايان نامه ي کارشناسي ارشد- دانشگاه علامه طباطبايي تابستان 87 چکيده هدف از اين پژوهش ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده از ديدگاه مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال اس

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد روان شناسی چکیده: پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی چکیده: هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با 12 سال سابقه به طور موردی پرداخته شده ...

پایان نامه مدرک کارشناسی ارشد مدرسه مدیریت و مدیریت کسب و کار Trend: مدیریت بازاریابی - مقدمه امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد.تحولات در دنیای امروزی بیشتر از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار خواهد داد که دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنیای امروزی نفت نقش خود را بعنوان ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (MA) چکیده فارسی: تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری ...

فصل اول کلیات تحقیق 1-1- مقدمه امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد.تحولات در دنیای امروزی بیشتر از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار خواهد داد که دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنیای امروزی نفت نقش خود را بعنوان طلای سیاه از دست داده است. دوران کنونی وارد دوران مشتری مداری ...

پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد "MA " رشته : مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی\ چکیده توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است. ...

پايان نامه کارشناسي ارشد رشته آموزش و بهسازي منابع انساني)) زمستان 1393 چکيده کار و انسان، دو جزء اصلي و تفکيک ناپذير زندگي هستند که بايد به گونه اي متناسب با يکديگر برنامه ريزي شوند.زمان

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) گرایش: عمومی چکیده: هدف از انجام پژوهش حاضر تبیین رابطه بین احساس پیوستگی و نارسایی هیجانی با شادکامی بود. به لحاظ ماهیت و اهداف، این پژوهش از نوع علمی و برای اجرای آن از روش همبستگی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل دانش آموزان دبیرستانی روزانه عادی دختر و پسر منطقه درودزن به تعداد 1080 نفر در سال تحصیلی 1393- 1392بود ...

ثبت سفارش