فهرست:
چکیده فارسی:........................................................................................................................................1
فصل اول:کلیات تحقیق
مقدمه.....................................................................................................................................................3
1-1)بیان مسئله تحقیق...........................................................................................................................5
1-2) اهمیت وضرورت........................................................................................................................6
1-3)اهداف تحقیق.................................................................................................................................8
1-4)فرضیات تحقیق...............................................................................................................................8
1-5)روش گردآوری اطلاعات...............................................................................................................9
1-6)قلمرو تحقیق...................................................................................................................................9
1-7)تعریف برخی مفاهیم و واژه های تحقیق....................................................................................10
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه......................................................................................................................................................13
2-1)خدمات...........................................................................................................................................13
2-1-1)تعریف خدمات بانکی................................................................................................................13
2-1-2)انواع خدمات بانکی....................................................................................................................14
2-1-3)اهمیت خدمات بانکی................................................................................................................16
2-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان..................................................................................................17
2-1-5)وجه تمایز خدمات باکالا..............................................................................................................18
2-1-6)ویژگی خدمات.............................................................................................................................19
2-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری........................................................................................22
2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی.......................................................................................................23
2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها.....................................................................................................24
2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات..........................................................................................................27
2-2-1)تعریف کیفیت................................................................................................................................27
2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه.....................................................................................................................29
2-2-3)ابعادکیفیت....................................................................................................................................30
2-2-4)کیفیت خدمات بانکی....................................................................................................................31
2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان.....................................................................................31
2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات.............................................................................................................33
2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.........................................................................................................34
2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک.............................................................................................................35
2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی................................................................................................37
2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی.................................................................................38
2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات........................................................................................39
2-2-12)ابعادکیفیت خدمات.........................................................................................................................40
2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات.....................................................................................................................41
2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات................................................................................................41.
2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت..........................................................................................42
2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات..................................................................................................44
2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی.................................................................................................................45
2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات.....................................................................................................46
2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی.................................................................................................48
2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................................................50
مقدمه...............................................................................................................................................................50.
2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................................50
2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات......................................................................................51
2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات..................................................................................52
2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات........................................................................................53
2-3-5)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان....................................................................................56
2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران....................................................58
2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود......................................................................................................58
2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات.......................................................................58.
2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان........................................................................59.
2-3-6-4):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان............................................................................ 59
2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی..........................................................................................................................61
2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک...........................................................................................................61
2-4)تجارت الکترونیک.....................................................................................................................................62
2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک.....................................................................................................62
2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک.....................................................................................................................62
2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک............................................................................................................63
2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک...................................................................................................................63
2-4-5)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی..........................................................................................................65
2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها......................................................................................................66
2-5)بانکداری الکترونیک......................................................................................................................................66
2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک......................................................................................................................68
2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی........................................................................................69
2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی...........................................................................................................70
2-5-3-1)بانکداری موبایل...................................................................................................................................70
2-5-3-2)بانکداری اینترنتی..................................................................................................................................70
2-5-3-3)ماشین خودپرداز...................................................................................................................................71
2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش...........................................................................................................72
2-5-3-5)بانکداری تلفنی....................................................................................................................................72
2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری.....................................................................................................................73
2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک....................................................................................................74
2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب..............................................................................75
2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران........................................................................................................75
2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران.........................................................................77
2-6)مدل سروکوال:..............................................................................................................................................78
2-7)پیشینه پژوهش...............................................................................................................................................83
2-7-1)مطالعات داخلی........................................................................................................................................83
2-7-2)مطالعات خارجی......................................................................................................................................88
2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات.................................................................................................................89
2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:.......................................................90
2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش.........................................................................................91
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه......................................................................................................................................................................93
3-1)روش تحقیق..................................................................................................................................................93
3-2)جامعه آماری.................................................................................................................................................94
3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری.............................................................................................................94
3-4)حجم نمونه...................................................................................................................................................95
3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات................................................................................................................95
3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش..........................................................................................................................96
3-7)مراحل انجام تحقیق.......................................................................................................................................97
3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات...................................................................................................................99
3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم...........................................................................................................................99
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها
مقدمه.............................................................................................................................................................101
4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها...........................................................................................101
4-1-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:..........................................................................101
4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:.........................................................................102
4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:..................................................................................103
4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:...................................................................................104
4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:.........................................................................................................105
4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان......................................105
4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال..............................................107
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها
5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش.........................................................................................................140
5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی...................................................................................................140
5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی...................................................................................................141
5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال.........................................................................142
5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش..........................................................................................................147
5-3)پیشنهاد های تحقیق...............................................................................................................................147
5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی.........................................................................................................148
منابع فارسی.......................................................................................................................................................153
منابع انگلیسی....................................................................................................................................................158
سایت های مورداستفاده......................................................................................................................................160
چکیده انگلیسی..................................................................................................................................................161
.
منبع:
فهرست منابع فارسی:
1)آشوری ،فضل اله؛ (1381) «بازار یابی خدمات بانکی ،عنصر اصلی مشتری گرایی »فصلنامه بانک صادرات ایران ،شماره 23 ،زمستان 1381
2)آماده ،حمیدوجعفرپور ،محمود؛(1388) «تبیین موانع وراهکارهای توسعه بانکداری الکترونیکی در چارچوب سند چشم انداز ایران 1404 »،مجله دانش وتوسعه ،شماره 26 ،صص43-1 ،بهار 1388
3)استفن البرتس ، دیویدوپاپ،دانیلز ؛(1385)«گزیده ای از عصر اطلاعات »،ترجمه علی علی آبادی ورضا نخجوانی ،انتشارات پژوهشکده مطالعات راهبردی،تهران،چاپ اول ،سال 1385
4)اسماعیل پور ،مجید؛(1382) «راهنمای علمی بکارگیری بازاریابی درخدمات بانکی »تهران ،انتشارات ترمه ،چاپ اول ،سال 1382
5)الوداری ،حسن؛ (1385) «بازاریابی ومدیریت بازار »تهران ،انتشارات دانشگاه پیام نور ،چاپ سوم ،سال 1385
6)انواری رستمی ،علی اصغر ،ترابی گودرزی،مریم وعلی محمدلو ،مسلم؛(1384) «بررسی مقایسه کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان وکارکنان »فصلنامه مدرس علم انسانی،ویژه نامه مدیریت ،صص77-53،پائیز1384
7)ایران نژادپاریزی ،مهدی؛(1378) «روشهای تحقیق در علوم اجتماعی»تهران ،موسسه تحقیقات وآموزش مدیریت ،سال 1378
8)بامداد ،ناصرورفیعی مهرآبادی،نگار ؛(1387) «بررسی رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات خودپردازبانکها»پژوهشنامه علوم انسانی واجتماعی مدیریت ،شماره 4،صص58-39،زمستان 1387
9)توربن ،لیدنر و مک لین ،ودرب؛(1386)«فناوری اطلاعات برایمدیریت»،ترجمه اصغر صرافی زاده،تهران ،انتشارات ترمه،چاپ اول،سال 1386
10)جعفرنژاد ،احمد؛(1382)«مدیریت تکنولوژی مدرن»تهران ، انتشارات دانشگاه تهران،چاپ دوم،سال 1382
11)جعفری ،مصطفی ،اصولی ،سیدحسین ،شهریاری،حسام ،شیرازی منش ،مژده وفهیمی ،امیرحسین؛(1383) «مدیریت کیفیت فراگیر» جلد اول ،تهران ،موسسه خدمات فرهنگی رسا ،چاپ سوم ،سال 1383
12)جعفری خالدی ،حمیدرضا ،جاویدی نژاد ،بهرام ،جعفرزاده ،سجاد وجوادی،محمدرضا؛ (1385) «مبانی بانکداری داخلی»تهران ،انتشارات بانک ملی ایران ،چاپ دوم،سال 1385
13)جندقی ،غلامرضا؛(1384) «آمار وکاربرد آن درمدیریت واقتصاد»قم،شرکت تعاونی علم گستر کریمه،چاپ اول،سال 1384
14)جیمز ،الف .سن؛(1386) «مبانی فناوری اطلاعات»،ترجمه علیرضا صالحان وهاشم قاسمی مقدم ،مشهد،انتشارات درخشش،چاپ اول ،سال 1386
15)حاجی شریف ،محمود؛(1376) «طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر»تهران ،انتشارات مرکزآموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک ،چاپ اول ،سال 1376
16)حافظ نیا،محمدرضا؛(1380) «مقدمه ای برروش تحقیق درعلوم انسانی »تهران ،انتشارات سمت،چاپ چهارم،سال 1380
17)حسنی ،فرنود،سلطانی ،سهیلا وضرابیه ،فرشته ؛(1387) «مدیریت بانکداری الکترونیکی»تهران ،انتشارات سبزان ،چاپ اول ،سال 1387
18)حسینی پور ،سید رضا؛ (1383) «بازاریابی خدمات بانکی »نشریه بانک ومسکن،شماره 50،بهمن 1383
19)دلاور ،علی ؛(1373) «مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی»تهران ،انتشارات رشد،سال 1373
20)دژپسند،فرهاد؛ (1383) «انتقال الکترونیکی وجوه در ایران»تهران،معاونت برنامه ریزی و بررسیهای اقتصادی ،سال 1383
21)ربیعی ،منیژه ؛(1380)«بانک و بانکداری در ایران» انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی،چاپ اول،سال1385
22)ریاحی ،بهروز ؛(1381) «مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی (دولتی)»تهران ،انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران،چاپ اول ،سال 1381
23)زمردیان ،اصغر ؛(1373) «مدیریت کیفیت جامع »تهران ،انتشارات موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش،چاپ اول ،سال1373
24)سید جوادین ،سید رضا وکیماسی ،مسعود؛(1384) «مدیریت کیفیت خدمات »تهران ،انتشارات نگاه دانش ،چاپ اول،سال 1384
25)شاملو ،مهدی؛(1386) «بازاریابی و مشتری مداری در بانک»تهران ،انتشارات اندیشه مانا ،چاپ دوم ،سال 1386
26)شیخ اسلامی ،صلاح الدین؛ (1385) «نگرش سیستمی به کیفیت »تهران ،مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران ،چاپ اول،سال 1385
27)صالحی صدقیانی ،جمشیدودهقان ،نبی اله؛ (1384).ارائه مدل زیر ساختی چهارگونه در جهت پیاده سازی و توسعه دولت الکترونیک در صنایع غذایی تهران،فصلنامه فرهنگ مدیریت ،شماره9 ،صص114-91
28)قلی پور ،رحمت اله؛(1383)«تاثیر فناوری اطلاعات برساختار سازمانی وساختار نیروی کار ،فصلنامه فرهنگ مدیریت ،شماره7 ،صص152-127
29)فرشادگهر ،ناصر ،شهیدی،محمدحسن؛(1385) «روش تحقیق وماخذ شناسی در علوم اجتماعی»تهران،دانشکده امور اقتصادی،چاپ سوم ،سال 1385
30)کارخانه ای ،بهرام ؛(1382) «کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری»تهران،انتشارات دبیزش ،چاپ اول ،سال1382
31)کمالی ،کامل ودادخواه ،محمدرضا؛ (1384) «بازاریابی ومدیریت بازار »تهران ،انتشارات شهر آشوب ،چاپ سوم ،سال 1384
32)گودرزی ،آتوسا وزبیدی ،حمید؛(1387) «بررسی تاثیر گسترش بانکداری الکترونیکی بر سودآوری بانکهای تجاری ایران »،فصلنامه پژوهش های اقتصادی ایران ،شماره35،صص140-111 ،تابستان 1387
33)مانیان ،امیر ،منتظر ،غلامعلی،پزشک،حمیدوموسی خانی ،محمد؛(1384).طراحی وتبیین مدلی برایتوسعه دانشگاه مجازی در ایران ،فصلنامه فرهنگ مدیریت ،شماره10 ،صص33-5
34)محمودی ،سید محمد؛(1386)«سیستم های اطلاعاتی در مدیریت »تهران،انتشارات دانشگاه تهران،چاپ اول،سال 1386
35)مووینی ایمگو ،آر.ام؛(1382) «موانع انتقال تکنولوژیبه جهان سوم»،ترجمه علی مزینانی،مجله پیام کتابخانه ،شماره 2 ،صص78-72
36)مومنی ،منصور ؛(1389) «تحلیل های آماری با استفاده از اس پی اس»،تهران ،انتشارات کتاب نو ،چاپ سوم ،سال 1386
37)میر غفوری ،سید حبیب،مکی ،فاطمه ؛(1386) «ارزیابی سطح کیفی خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکرد Libqual»کتابداری و اطلاع رسانی ،جلد 10 ،شماره 1 ،صص79-62
38)نامداری،نوراله وفقیهی،سید محمد؛(1384) «بررسی ارتباط بین فناوری اطلاعات وبازآفرینی دولت»،فصلنامه فرهنگ مدیریت ،شماره 9 ،صص158-115
39)نجارزاده ،رضا ،آقایی،مجیدوطلعتی ،مصطفی؛(1386) «اثر فناوری اطلاعات وارتباطات بر رشد اقتصادی کشورهای عضو سازمان کنفرانس اسلامی »فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی،شماره44 ،صص78-49
40)نعمتیان ،حمیدرضا؛(1382) «بررسی شکافهای خدمات بانکی»ماهنامه تدبیر ،شماره142 ،صص67-55
41)وظیفه دوست ،حسین ،نیکومرام ،هاشم و مصطفوی،شیوا؛(1385) «شناسایی عوامل موثر بررفتار مصرف کننده در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی»فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین ،شماره هفت،صص179-152 ،زمستان1385
42)ونوس ،داور وصفائیان ،میترا ؛(1384) «روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی»تهران ،انتشارات نگاه دانش ،چاپ چهارم ،سال1384
43)وودروف ،هلن؛ (1385) «بازاریابی خدمات»ترجمه محمد ابراهیم گوهریان و مصطفی کوهستانی،تهران ،انتشارات امیرکبیر ،چاپ اول ،سال1385
فهرست منابع انگلیسی:
1)Ghobadian‚ A; Speller‚S. And jones‚M.(1994)"Service Quality Concepts And Models"International Journal Quality &Reliability Management‚vol.11No.9‚pp.43-66
2)Kang‚G;.James‚ j.(2004)‚"Service quality dimensions:an examination of Gronrooss service quality model"‚Journal of Managing Service Quality‚Vol.14 No.4‚pp.266-277.
3)Karatepe‚OYavas‚U.G.And Babakus‚E. .(2005)"Measuring service quality of banks: Scale development and validation "‚Journal of Retailing and Consumer Service‚Volume 12‚Issue 5‚September 2005‚ page 373-383.
4)kumar‚M;Tat ki‚F. And charles‚V(2009)‚"comparative evalution of critical factors in delivering service quality of banks "‚international journal of quality &reliability management‚vol .27 No 3‚pp.351-377
5)Lloyd-walker‚B ;Ping cheung‚Y.(1996)‚"IT to support service quality excellence in the Australian banking industry"‚managing service quality ‚Vol . 8 Iss: 5‚pp350-388
6)Parasuraman‚ A;Zeithaml‚ V.A; Berry‚ L.L. (1994)‚ "Altetnative scale for measuring service quality" ‚ journal of Retailing‚ Vol. 70 No.3 pp.201-230
7)Santos‚J;(2003)‚"E-service quality: a model of virtual service quality dimensions"‚Journal of Managing Service Quality‚Vol .13 No3‚pp.233.246
8)seth‚N; Deshmukh‚S.G.And Vrat‚p. (2005)‚ Service quality models: a review:‚ International journal of quality & Reliability Management‚vol 22 No.9‚pp.913-949
9)Sureshchander‚G.s;Chandrasekharan‚R.(2002)‚"management perception of TQ s in the banking sector of a developing economy"‚international Journal of bank marketing ‚ vol.20 Iss: 4‚pp 181-196
سایتهای مرتبط:
www.banki.ir
www.itanalyse.ir
www.magiran.com
www.sid.ir
www.ict.gov.ir