پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان)

word 2 MB 30731 215
1393 کارشناسی ارشد گردشگری و توریسم
قیمت: ۲۷,۹۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی

    چکیده

    امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

    پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

    یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

    کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی

    مقدمه

    امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و ... کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند­­. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی[1](2000)، فولرتون[2](2003) و ... در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد­. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطه­ای نموده است. در این پژوهش به بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب شهر اصفهان پرداخته شده است.

    در این فصل به شرح و بیان مسأله پژوهش، ضرورت و کاربردهای پژوهش، اهداف و فرضیه­های پژوهش، روش تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی و تعاریف نظری و عملیاتی واژه­های پژوهش پرداخته شده است.

    1-1- شرح و بیان مسأله پژوهش

    امروزه بازاریابان در جستجوی راهها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چراکه این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، اعم از تولیدی و خدماتی، مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می­باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود، می­تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند، که این کار مگر با مطالعه و برنامه ریزی مدیریت امکان پذیر بوده و مقدمه آن نیز شناخت کامل از خواسته ی مشتریان می باشد (امینی و سهرابی،1389). در زمینه ی خدماتی، وفاداری برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه ی کار یک شرکت به مدت طولانی تر، خرید و استفاده ی مکرر و ترجیحاً انحصاری از کالا ها و خدمات آن و توصیه ی داوطلبانه ی محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است (لاولاک ورایت[3]،2011). وفاداری مشتریان یکی از مفاهیمی است که در دنیای رقابتی امروزی منجر به موفقیت سازمان ها خواهد شد. مشتری وفادار تمایل به خرید و صرف وقت و پول بیشتری دارد و به همین دلیل سازمان ها تلاش می­کنند تا در قالب برنامه های وفاداری، مشتری را به خود نزدیک نگاه دارند. وفاداری مشتریان سودهای بسیاری دارد از جمله آنکه شرکت میتواند درآمد بیشتری را کسب کند و یا مشتریانی که با محصول آشنا هستند رضایت خود را به دیگر دوستان منتقل کنند و همچنین مصرف کننده را قادر می سازد تا خرید خود را از طریق کانالهای دیگری نظیر اینترنت انجام دهد و این امر باعث کاهش هزینه ها و افزایش مصرف محصولات خواهد شد (امینی و سهرابی، 1389). وفاداری مشتری به طور کلی به وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تقسیم می شود (آیدین و ارز2005). وفاداری نگرشی، نگرش مشتری به وفاداری را با سنجش سلیقه ی مشتری، قصد خرید، اولویت دهی تأمین کننده و میل به معرفی توصیف می کند، از سوی دیگر وفاداری رفتاری به سهم خرید، فراوانی خرید مربوط می شود (آیدین و ازر[4]، 2005). امروزه جذب مشتریان جدید بسیار گران تر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کاراتر و مؤثر تر بودن عملکرد، سازمان ها در جست و جوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند.این معقوله مستلزم دانش و آگاهی درباره ی مشتریان جاری و سودآوری بالقوه ی مشتریان، ترجیحات خدماتی و محصولاتی مشتریان، کانال ها و اولویت های برقراری تماس با مشتریان و سنجش آن ها می­باشد. همچنین مستلزم یکپارچه و سفارشی کردن تعاملات مشتریان در همه ی نقاط تماس با مشتری و توانایی پیش­بینی نیاز های آنان به منظور ارائه فروش اضافی و فروش جانبی به مشتریان ویژه می­باشد (موتمنی و جعفری، 1388).

    بازاریابی رابطه­ای شامل فعالیت­هایی است که در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان­ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف است (لاولاک و رایت،2011). هر مشتری ارزش جداگانه ای بر سازمان دارد و بازاریابی رابطه­ای می تواند به بخش بندی مشتریان موجود بر اساس ارزشی که برای سازمان دارد کمک کند. با تمام این تفاسیر سازمان­های اندک شماری قادرند از عناصر بازاریابی رابطه­ای برای درک مشتریان استفاده کنند. با وجود اینکه روابط دارای مزایای متقابل هستند، هنوز بسیاری از سازمان ها راهبرد بازاریابی خود را بر اساس ایده های قدیمی تنظیم می­کنند (موتمنی و جعفری، 1388). آگاهی کامل از مشتری، نیاز­ها و خواسته­های مشتریان مستلزم برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان است، هدف اصلی بازاریابی رابطه ای ایجاد روابط نزدیک و بلند مدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تامین رضایت او می باشد (دوبیسی و واه، 2005).

    در این پژوهش با توجه به مدل دوبیسی و واه[5] متغییرها­ی اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی به عنوان متغیرهای اصلی و بنیادی بازاریابی رابطه­ای مورد بررسی قرار می­گیرد.

    استفاده از بازاریابی رابطه­ای در صنعت هتلداری می­تواند سبب بهینه­سازی خدمات و ایجاد مطلوبیت بیشتر برای مشتریان شود از این رو انجام پژوهش در زمینه ی وضعیت اجرای این بازاریابی در هتل­های اصفهان می­تواند به شناسایی این وضعیت کمک کند که مدیران هتل­های اصفهان تا چه حد از مفهوم بازاریابی رابطه­ای اطلاع دارند و تا چه میزان پرسنل هتل را برای چنین رویکردی آماده ساخته­اند. از این رو این پژوهش به تعیین رابطه بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب اصفهان می­پردازد.

    در این پژوهش ابعاد بازاریابی رابطه­ای که به طور قابل ملاحظه ای مشتری را در مرکز اهداف خود قرار می دهد به 5 بعد طبقه­بندی می­شود. این 5 بعد عبارتند از: تعهد، اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی. چالشی که در این پژوهش به آن پرداخته شده است این است که آیا بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب اصفهان رابطه وجود دارد. بر اساس موارد گفته شده مدل 1-1 مد نظر است.

     

    تعهد

    ارتباطات

    شایستگی

     

    وفاداری مشتریان

     

    بازاریابی رابطه­ای

    مدیریت

    تعارض

    اعتماد

     

    1-2- اهمیت و ارزش پژوهش

    صنعت هتلداری از صنایع بسیار رقابتی است و مدیریت هتل­ها ناگزیر از شناسایی عوامل تشکیل دهنده مزیت رقابتی خود و تقویت آنها هستند.  به طور طبیعی در چنین شرایطی استراتژیهای بازاریابی سنتی برای دستیابی به مزیتهای رقابتی و حفظ آنها کافی نیستند و روشهای نوین بازازیابی مورد نیاز هستند. زیربنای این روشهای نوین اطلاعات مشتریان است.  با ایجاد حفظ رابطه با مشتریان و جمع­آوری اطلاعات مفید از آنها میتوان دریافت که بخش بازار مورد نظر ما واقعا به دنبال چه ارزشی در محصول یا خدمت می­باشد(احمدی و یحیی زاده فر،1390). یکی از ویژگی­های صنعت هتلداری در ارتباط مستقیم قرار داشتن با مشتری است. چنین امری سبب تأثیرگذاری بی­واسطه فعالیتهای هتل بر تصویر شکل یافته در ذهن مشتری می­شود. یکی از فواید این امر می­تواند آگاهی سریع و صحیح مدیران هتل از خواسته­ها و نیازهای مشتریان جدید اقدام کنند.  با این حال اغلب مشتریان از یک گروه خاص نیستند و دارای تنوع در طبقه اجتماعی فرهنگی خواسته­ها و نیازها هستند. مورد مهم دیگر تمرکز کردن  بر برخی از مشتریان است که بالاترین پتانسیل ایجاد منفعت را دارند. این امر بر این منطق قرار دارد که مشتریان وفادار بالاترین درآمد را ایجاد می کنند (احمدی و یحیی زاده فر،1390).

    مشتریان وفادار به احتمال خیلی کم، تنها به خاطر قیمت به یک رقیب رو می­آورند بنابراین برای سازمان های خدماتی ضروری است که مشتریان وفاداری که در سود بلندمدت سازمان دخیل هستند را حفظ کنند(کینینگهام و دیگران[6]،2008). بنابراین مدیران لایق باید درک کنند که دستیابی به رشد نه تنها با جذب مشتریان جدید بلکه با حفظ مشتریان موجود بدست می­آید، زیرا می­توان آن ها را تشویق و ترغیب به خرید بیشتر کرد تا خدمات هتل را به دیگران توصیه کنند.

    حفظ مشتریان فعلی بررسی وضعیت هتل­های اصفهان در ایجاد رابطه با مشتریان خود و به رهگیری از بازاریابی رابطه­ای به عنوان ابزاری برای دستیابی به خواسته­ها و نیازهای مشتریان موضوعی است که میتواند مورد تحقیق و پژوهش قرار گیرد تا از وضعیت اجرای این شیوه بازاریابی در صنعت هتلداری اصفهان تصویری به دست­ آورده شود. از این رو پژوهش در زمینه وضعیت اجرای این بازاریابی در هتل­های اصفهان می­تواند به شناسایی این وضعیت کمک کند که مدیریت هتل­های اصفهان تا چه اندازه از مفهوم بازاریابی رابطه­ای اطلاع دارند و تا چه میزان هتل و پرسنل و رویه­های مدیریت در آن را برای چنین رویکردی آماده ساخته­اند.

    1-3- کاربرد نتایج پژوهش

    این پژوهش گامی کوچک در جهت توسعه پژوهش­های میدانی است و با توجه به خلأیی که در این زمینه وجود دارد می­تواند رهگشای پژوهش­های آتی در این زمینه باشد. از آنجایی که رقابت در هتل­های اصفهان وجود دارد، بحث­های مرتبط با بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان اهمیت قابل ملاحظه­ای برای هتل­ها دارد.

    ایجاد بانک اطلاعات و به روز کردن اطلاعات جدید در مورد مشتریان اصلی شرکت، برای مدیران هتل­ها

    2- کمک به مدیران هتل برای پیاده سازی صحیح بازاریابی رابطه­ای

     3- کمک به کارکنان هتل­ها برای ارتباط دو طرفه با مشتریان

     4- یاری به مدیران جهت ایجاد آگاهی برای شناسایی عوامل مهم و موثر بر وفاداری مشتریان

    5- ایجاد درکی روشن در کارکنان هتل­ها از چگونگی ایجاد وفاداری مشتریان

    1-4- اهداف پژوهش

    1-4-1- هدف اصلی

    1-4-1-1- تعیین ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2- اهداف فرعی

    1-4-2-1- تعیین ارتباط بین تعهد با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2-2- تعیین ارتباط بین اعتماد با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2-3- تعیین ارتباط بین ارتباطات با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2-4- تعیین ارتباط بین مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2-5- تعیین ارتباط بین شایستگی با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-5- فرضیه­ها یا سوال­های پژوهش

    1-5-1- فرضیه اصلی:

    1-5-1-1- بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2- فرضیه­های فرعی:

    1-5-2-1- بین تعهد و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2-2- بین اعتماد و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2-3- بین ارتباطات و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2-4- بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2-5- بین شایستگی یا خبرگی و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-6- روش پژوهش

    این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی _ پیمایشی است. جامعه ی آماری این پژوهش مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان می­باشد. جامعه آماری این پژوهش تمامی گردشگران داخلی هتل­های 3 ، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان هستند که در بازه زمانی پاییز تا تابستان سال 1393 در این هتل­ها اقامت داشته اند. نمونه این پژوهش به روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­بندی شده 218 می­باشد. در این پژوهش ابزار گردآوری داده ها مربوط به ادبیات پژوهش از روش کتابخانه­ای شامل کتاب، مجلات، پایان نامه­ها، طرح­های تحقیقاتی و سایت­های اینترنتی استفاده می­گردد و برای جمع­آوری داده­ها و اطلاعات مربوط به آزمون فرضیه­های پژوهش از پرسشنامه استفاده می­گردد. روایی پرسشنامه توسط 4 از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است. در تجزیه و تحلیل اطلاعات چون نیاز به تبدیل برخی از اطلاعات کیفی به کمی وجود دارد از طیف لیکرت استفاده می­شود، برای طبقه­بندی و تجزیه و تحلیل داده­ها از نرم افزار spss و لیزرل، روش (معادلات ساختاری و تحلیل عاملی) استفاده خواهد شد.

    1-7- قلمرو پژوهش

    1-7-1-  قلمرو موضوعی پژوهش

    قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

    1-7-2- قلمرو مکانی پژوهش

    قلمرو مکانی این پژوهش هتل­های 3 ، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان می­باشد. شامل هتل 5 ستاره عباسی، هتل­های 4ستاره (آسمان، کوثر) و هتل­های 3 ستاره (اسپادانا، ستاره، سویت، سفیر و شیخ بهایی) می­باشد.

    1-7-3- قلمرو زمانی پژوهش

    قلمرو زمانی بازه زمانی پاییز تا تابستان سال 1393 بوده است.

    1-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها

    بازاریابی رابطه ای(Relationship Marketing): شامل فعالیت­هایی است که در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان­ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف است (لاولاک و رایت[7]،2011، 197).

    وفاداری مشتریان (Customer Loyalty): در زمینه خدماتی، وفاداری برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه ی کار یک شرکت به مدت طولانی­تر، خرید و استفاده مکرر و ترجیحأ انحصاری از کالا­ها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است (لاولاک ورایت،2011، 225).

    اعتماد (Trust): تمایل به اتکا و اطمینان به مخاطب، اعتقاد به اینکه حرف و قول مخاطب قابل اطمینان بوده و نسبت به انجام وظایفش در ارتباط متعهد است (آندرسون[8] و ویتز[9]، 2007، 20).

    تعهد(Commitment): تعهد به مفهوم تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را کند (واسوداوان[10] و همکاران، 2006، 345).

    ارتباطات(Relationship): فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است (رنجبریان و براری،1388، 69).

    مدیریت تعارض(Conflict Management): مدیریت تعارض به توانایی برای شناخت، بررسی و حداقل کردن پیامد­های منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آنکه به مشکلی بیانجامد (آندرسون و ناروس[11]،2004، 4).

    شایستگی(Competency): ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش است (رنجبریان و براری،1388، 70).

     

     

    خلاصه

    این فصل پس از ارائه مقدمه با شرح و بیان مسأله آغاز شد و سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردید. در ادامه فرضیات پژوهش بیان گردید و پس از آن کاربرد نتایج پژوهش و قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی ارائه گردید. همچنین روش انجام پژوهش، ابزار جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، جامعه ی آماری، شیوه نمونه­گیری، روش­های آماری مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات به طور خلاصه ذکر شد. در پایان این فصل واژه های کلیدی که در متن پژوهش مورد استفاده قرار گرفته تعریف گردیده است.

    در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش پرداخته می شود. در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می­شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع­آوری شده از طریق پرسشنامه، تجزیه و تحلیل می­شود. در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهاد­ها و محدودیت­های پژوهش حاضر تشریح می­شود.

    Abstract

     

    Today more than ever customer ariantation, as the most important competitive advantage, has been gained an increasing importance, and its role in business success and improvement is deniable. Nowadays marketing aperation has been changed by the fundamental changes in marketing context and traditionship marketing approach is replaced by an appealing approach called relational marketing. Accommodating with new marketing approaches and techniques is an essential factor to organizations success in our changin era. This research aims to evaluate the relation between relationship marketing and customer loyalty in selected hotels in Isfahan.

    This study is a descriptive servey. The statistical population of the research is customers of the3, 4 and 5 stars hotels in Isfahan. The sample size has been estimated as 218. Data gatherin instrument has been a self administered questionnaire and Structural Equation Modeling (SEM) and Factor Analysisi has been used for the data analysis. The questionnaire validity is assessed by some faculties while its reliability is examined by Cronbach’ Alpha.

    This thesis proves that there is a meaningful relation between relationship marketing and customer loyalty as well as relationship marketing dimentions and customer loyalty.

     

    Key words: Relationship marketing, Customer loyalty, Trust, Commitment, Relationship, Conflict management, Competency.

  • فهرست:

     

     فصل اول: کلیات پژوهش

         مقدمه. 2

         1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش.... 3

         1-2- اهمیت و ارزش پژوهش.... 7

         1-3- کاربرد نتایج پژوهش.... 9

         1-4- اهداف پژوهش.... 10

         1-5- فرضیه­­های پژوهش.... 11

         1-6- روش پژوهش.... 11

         1- 7- قلمرو پژوهش.... 12

         1-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها 13

         خلاصه................. 15

    فصل دوم: ادبیات پژوهش

         مقدمه. 17

         2-1- خدمات... 18

         2-1-1- تعریف خدمات... 19

         2-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20

         2-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات... 24

         2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات... 24

     

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

         2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 26

         2-2- مشتری.. 30

         2-2-1- تعریف مشتری.. 30

         2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

         2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

         2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

         2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

         2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

         2-3- وفاداری مشتری.. 37

         2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

         2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

         2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

         2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

         2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

         2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

         2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

         2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

         2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

        2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

        2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

     

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

        2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

        2-5-  صنعت هتلداری.. 72

        2-5-1- پرسنل هتل.. 74

        2-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 75

         2-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش.... 78

        2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

         2-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81

         خلاصه. 82

    فصل سوم: روش شناسی پژوهش

         مقدمه. 84

         3-1- مدل مفهومی پژوهش.... 85

         3-2- متغیرهای پژوهش.... 86

         3-3- نوع و روش پژوهش.... 87

         3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری..................................................................................................................... 88

         3-4-1- جامعه آماری.. 88

         3-4-2- نمونه. 88

        3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

         3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

         3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات... 93

         3-7-  ابزار گردآوری اطلاعات... 93

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

         3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

         3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

         3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95

         3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96

         3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97

         3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها 98

         3-8-1- معادلات ساختاری.. 100

         3-8-1-1- شاخص­های برازندگی الگو. 101

         3-8-2- تحلیل عاملی.. 103

         خلاصه. 105

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

         مقدمه. 107

         4-1- توزیع فراوانی.. 108

        4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108

        4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110

         4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111

         4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113

         4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

         4-2- شاخص­های توصیف داده­ها 116

         4-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 116

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

         4-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای بازاریابی رابطه­ای.. 118

         4-2-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118

         4-2-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119

         4-2-2-3- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات... 120

         4-2-2-4- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121

         4-2-2-5- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض..... 122

         4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش.... 123

         4-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 124

         4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 127

         4-6- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش.... 128

         4-7- استنباط­های مربوط به فرضیه­های پژوهش.... 129

         4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت... 134

         4-9- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی.. 135

         4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات... 137

         4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت... 138

         4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل.. 140

         خلاصه. 142

    فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها

         مقدمه. 145

         5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

         5-2- نتایج حاصل از فرضیه­های پژوهش.... 148

         5-2-1- فرضیه اصلی.. 148

         5-2-2- فرضیه های فرعی.. 149

        5-3- محدودیت­های پژوهش.... 154

         5-4- پیشنهادها  155

         5-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 155

         5-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 157

         5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی.. 158

         خلاصه. 159

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    فهرست شکل­ها

    عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

         شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش.... 7

         شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41

         شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46

         شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات... 47

         شکل2-4- رابطه کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48

    منبع:

    منابع فارسی:

    _ احمدی، عباس. و یحیی زاده فر، محمود.(1390).بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه ای برای ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری(مورد مطالعه:هتل پرشین پلاس).مدیریت بازرگان،دوره ی 2، شماره ی 8، ص 23 - 40.

    _ امینی، محمد تقی.و سهرابی، شهاب. (1389). بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند. مدیریت توسعه و تحول، شماره 4، ص 73-83.

    _ حاجی کریمی، عباسعلی. (1389). بازاریابی رابطه­مند. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.

    _ حافظ­نیا، محمد­رضا. (1389). مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.

    _ حدادیان، علی. (1390). پیش شرط­ها و پیامدهای وفاداری مشتری: طراحی الگوی وفاداری مشتریان برای فروشگاه­های زنجیره­ای ایران. پایان­نامه دکترا. اصفهان دانشگاه اصفهان.

    _ حقیقی، محمد. علوی، محمد­رضا. و صرافی، امیر. (1386). ارائه مدلی برای وفاداری مشتریان در بازار­های الکترونیک، دانش مدیریت، شماره 79، ص 15-25.

    _ خاکی، غلامرضا. (1391). روش تحقیق در مدیریت، تهران: مرکز انتشارات دانشگاه آزاد.

    _ خفتان، محسن. (1381). بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه رابطه عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جذب مشتری. پایان­نامه کارشناسی ارشد. دانشکده مدیرت دانشگاه تهران.

    _ رنجبریان، بهرام. و براری، مجتبی. (1388). بازاریابی رابطه مند،رویکردی برای بهبود رضایت مشتری.پژوهشنامه ی مدیریت اجرایی،شماره ی 2، ص 64- 82.

    _ رنجبریان، بهرام. و زاهدی، محمد. (1388). بازاریابی گردشگری. اصفهان: انتشارات چهارباغ.

    _ روستا، احمد. ونوس، داور و  ابراهیمی، عبدالحمید. (1382). تحقیقات بازاریابی (نگرشی کاربردی)، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها، انتشارات سمت، چاپ هفتم.

    _ سالاری، غلام­رضا. (1383). منافع و هزینه­های وفاداری مشتری. تدبیر، شماره 150.

    _ شاهین، آرش. و تیموری، هادی. (1387). وفاداری مشتری: مفاهیم و الگوها، اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.

    کاتلر، فلیپ وآمسترانگ، گری (1376). اصول بازاریابی. ترجمه:بهمن فروزنده،اصفهان.

    _ کاتلر، فلیپ. (1382). مدیریت بازاریابی: تجزیه و تحلیل، برنامه­ریزی، اجرا و کنترل. انتشارات آتروپات، چاپ دوم، (سال انتشار اثر اصلی 2002).

    _ لاولاک، کریستوفر، لارن، رایت. اصول بازاریابی و خدمات.(چاپ سوم). ترجمه: ابوالفضل تاج زاده نمین (1390).تهران: انتشارات سمت.

    _ محمد­نیا، علی. (1384). ارائه و تبیین رویکردی فازی درسنجش رضایت مشتری. پایان­نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین. ص 24-40 و60.

    _ محمدی؛ اسماییل. (1382). مشتری­مداری و تکریم ارباب رجوع، موسسه خدات فرهنگی رسا، چاپ اول، تهران.

     _ موتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم، (1388). بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران.چشم انداز مدیریت، شماره 30، ص 49- 65.

    _ مومنی، م. (1386). تحلیل­های آماری با استفاده از spss. تهران: کتاب نو.

    _ نکته­دان، ایمانه. (1388). بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بخش خدمات در هتل­های 4 و 5 ستاره شهر اصفهان. پایان­نامه کارشناسی ارشد، اصفهان: دانشگاه اصفهان.

    _ یحیایی ایله­ای، احمد. (1388). اصول مشتری مداری، تهران: انتشارات جاجرمی.

     

     

    منابع لاتین:

    _ Abbey, J. (1989). Hospitality Scale and Advertising. The edcational institute of the American hotel & motel association, Michigan, USA.

    _ Abdul Alem, M .and Basribin, R. (2012). Customer relationship management (CRM) in hotel industry: A framework proposal on the relationship among CRM dimension, marketing capabilities and hotel performance. Journal international review of management and marketing, vol. 2, No.1, pp. 220-230.

    _ Amoako, G. and Arthur, E .and Bandoh, CH. (2012). The impact of effective customer relationship management (CRM) on repurchase: A case study of (GOLDEN TULIP) hotel (ACCRA- GHANA).Journal of marketing management, vol. 4(1), No.3, pp.17-29.

    _ Anderson, E. and Weitz, B. (2007).The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels.  Journal of marketing research, vol.9, No.1, pp.18-34.

    _ Anderson, J. Narus, J. (2004). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnership, Journal of marketing, vol.45, No.1, pp.42-58.

     _ Aydin, S.and Ozer, G. (2005). How switching cost affect subseriber loyalty in the Turkish mobile phone market: An exploratory study. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol.14, No.2, pp.41-55.

    _ Aydin, S.and Ozer, G. (2005).The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European journal of marketing, vol.4, No.2, pp.10-25.

    _ Baker, M. (2000). Marketing Strategy and Management, London, MC Millian.

    _ Balananis, G., Reynolds, N., and Simintiras, A. (2006). Bases of e_store loyalty: Perceived switching barriers and satisfaction. Journal of Besiness Research, Vol.33, No.59, pp.214-224.

    _ Bansal, H.S., Voyer, P.A. (2000). Word_of_mouth processes within a services purchase decision context. Journal of Service Research, Vol.3, No.2, pp.166-177.

    _ Beneth, R. (2001). A study of brand loyalty in the business service sector. School of Management, University of Queensland.

    _ Bennet, R., and Rundle_Thiele, S. (2002). A comparison of attitudinal loyalty measurement approaches. Journal of Brand Management, Vol.9, No.3, pp.193-207.

    _Bolton, R.N., and Drew, J.H. (1991). A multistage model of customer asent management: A framework and propositions for future research. Journal of Academy of Marketing Service, Vol.32, No.3, pp.71-92.

    _ Boote, J. (1998). Towards a comprechensive taxonomy and model of coustomer complaining behavior. Journal of Cuatomer Satisfaction, Vol.7, No.11, pp.141-149.

    _ Brady, M.K., Joseph, J., and Cronin, J.R. (1997). Some new thougth on conceptualizing perceived service quality. Journal of Marketing, Vol.65, No.2, pp.34-49.

    _ Chen, I., and Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM) people, process and technology. Business Process Management Journsl, Vol.9, No.5, pp.672-688.

    _ Cheng Chung, Lo. (2012).A study of relationship marketing on customer satisfaction.  Journal of social sciences, vol.8, No.7, pp.91-94.

    _ Cronin, J., Michael, A., Brady, G., and Tomas, M. (2000). Assessing the effect of quality, value, and customsr satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, Vol.76, No.3, pp.193-218.

    _ Engel, J., Blachwell, R., and Miniard, P. (1995). Consumer Behavior,. Chicago: The Dryden Pess.

    _ Fullerton, G. (2003). When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research, Vol.5, No.1, pp.333-344.

    _ Gerrad, P., and Cunningham, J.B. (2004). Consumer switching behavior in the Asia banking market. The Journal of Services Marketing, Vol.18, No.2/3, pp.215_225.

    _ Gustafsson, A., Johnson, M.D., and Roos, I. (2005). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions and triggers on customsr retention. Journal of Marketing, Vol.69, No.4, pp.208-218.

    _ Gounaris, S., Dimitriadis, S., and Stathakapoulos, V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customer’s behavioral intentions in e_shopping. Journal of Services Marketing, Vol.24, No.2, pp.142-156.

    _ Goldesmith, R. (1995). The personalized marketplace: Beyond the 4P, 3. Marketing Intellgence & planning, Vol.17, No.3, pp.178-185.

    _ Good hardt, G. J. (2004). Underestanding brand performance measures: using dirichlet benchmarks. Journal of Business Research, Vol.57, No12, pp.1307-1325.

    _ Gruen, T.W., Osmonbekov, T., and Czaplewiski, A.J. (2006). Ewom: The impact of customer_to_customer online know_how wxchange on customer value and loyalty. Journal of Business Research, Vol.59, No.4, pp.49-56.

    _ Gronroos, C. (2004). The relationship marketing process communication, dialogue, and value. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol.19, No.2, pp.99-113.

    _ Hammer, M. (2008). Acquiring and retaining customers through traditional and relationship marketing_case_study on the quality hotel burke & will, thesis for bachelor of business, University of Gavle. Journal of Service Research, Vol.22, No.6, pp.134-151.

    _Harris, L.C., Goode, M.M.H. (2010). Online servicecapes, traust, and purchase intentions. Journal of Services Marketing, Vol.24, No.3, pp.230-243.

    _ Harrison, L., Walker, J. (2001). The measurement of word_of_mouth communication, and an investigation of service quality and customer commitment as potential antecedents. Journal of Service Research, Vol.4, No.1, pp.60-75.

    _ Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A., and Richard, J.A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model: European. Journal of Marketing, Vol.37, No.11/12, pp.1262-1800.

    _ Johnson, M. D., Herrmann, A., and Huber, F. (2006). The evaluation of loyalty intentions. Journal of Marketing, Vol.40, No.2, pp.122-132.

    _ Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., and Beatty, S.E. (2002). Why customers stay: Measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their strategic out comes. Journal of Services Marketing, Vol.21, No.1, pp.70-81.

    _ Karadeniz, M. (2013).The relationship marketing approach and strategies in retailing management to constitute customer and brand loyalty. Journal of naval science and engineering, vol.6, No.3, pp.15-26.

    _ Keaveney, S.M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. Journal of Marketing, Vol.59, No.2, pp.71-82.

    _ Keiningham, T.L., Gooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T.W. and Weiner, J. (2008). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, rcommendation, and share_of_wallet. Managing Service Quality, Vol.17, No.4, pp.361-384.

    _ Keiningham, T.L., Perkins_Munn, I., and Vaura, T.G. (2005). The brand_customer connection. Marketing Management, Vol.14, No.4, pp.33-37.

    _ Kuo, Y.F. (2003). A study on servise quality of community websites. Total Quality Management and Business Exellence, Vol.14.No.4, pp.461-473.

    _ Lacey, R., Morgan, R.M. (2009). Customer advocacy and theimpact of B2B loualty programs. Journal of Business & Industril Marketing, Vol.24, No.1, pp.3-13.

    _ Lee, G.G., and Lin, H.F. (2005). Coustomer perceptions of e_service quality in online shopping. International Journal of Retail and Distribution management, Vol.33, No.2/3, pp.161-176.

    _ Lind green, A. (2004). The design, implementation and monitoring of a CRM programme: A case study. Marketing Intelligence & Planning, Vol.22, No.2, pp.160-186.

    _ Matthews, C., and Murray, D. (2007). Helping bank customer’s switch: A case study. Journal of Financial Services Marketing, Vol.11, No.4, pp.360-380.

    _ Moorman, CH., Rohit, D., and Gerald, Z. (1993). Factors affecting trust in market research relationships. Journal of Marketing, Vol.57, No.1, pp.81-101.

    _ Morgan, R.M., and Hunt, S.D. (1994). The commitment_trust theory of relationship marketing. Journal of Maketing, Vol.58, No.3, pp.20-38.

    _ Ndubisi, N.O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, Vol.25, No.1, pp.98-106.

    _ Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, Special Issue, Vol.63, No.7, pp.33-44.

    _ Olsen, L.L., (2002). Service quality, satisfaction, and loyalty: From transaction specific to cumulative evaluations. Journal of Service Research, Vol.5, No.2, pp.184-195.

    _ Parasuraman, A., Valariez, SH., Zeithaml, V., and Berry, L. (1988). Servqual: A multi_timescale for measuring perceptions. Journal of Retailing, Vol.64, No.17, pp.120-140.

    _ Rafigh, M., and Pervaiz, K.A. (1995). Using the 7PS as a generic marketing mix: An exploratory survey of U.K. and European marketing academics. Marketing Intelligence & Planning, Vol.13, No.1, pp.4-15.

    _ Reichheld, F.F. (2006). The Ultimate Question. Harrvard Business School press, Boston. MA, PP.143-145.

    _ Reichheld, J., and Sasser, E. (1995). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, Vol.75, No.73, pp.59-75.

    _ Rehaman Khan, N.U., Mujahid, A., Siddqui, U.A., and Alam, I. (2010). Determinants analysis of customer switching behavior in private banking sector of Palistan. Journal of Contemporary Research in Business, Vol.2, No.7, pp.96-110.

     _ Rundle_Thiele, S., and Macky, M.M. (2001). Assessing the performance of brand loyalty measures. Journal of Services Marketing, Vol.15, No.6/7, pp.29-45.

    _ Rundle_Thiele, S. H. (2005). Exploring loyal qualities assessing survey_besed loyalty measures. Journal of Services Marketing, Vol.19, No.7, pp.492-500.

    _ Sin, Y., and Leo, M. (2005). CRM: Conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, Vol.33, No.11, pp.1264-1290.

    _ Vasudevan, H. and Gaur, S. and Shinde, R (2006). Relational switching costs, satisfaction and commitment a study in the Indian manufacturing context. Asia Pasific journsl of matketing and logistics, vol.18, No.4, pp.342-353.

    _ Vignali, C. (2001). MC Donalds: Think global. Act Local the Marketing Mix British Food Journal, Vol.103, No.2, pp.97-111.

    _ Wang, Y., Lo, H., and Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: Evidence from Chinas telecommunication industry. Information Systems Frontiers, Vol.6, No.4, pp.325-340.

    _ Yadav, B (2013). Customer relationship management implementation strategies in hotel industry. MERC global international journal of management, vol. 1, No.1, pp. 103-119.

    _ Zhang, J.Q., Dixit, A., and Friedman, R. (2010). Customer loylty and lifetime value: An empirical investigation of coustomer packaged goods. Journal of Marketing Theory and Practice, Vol.18, No.2, pp.127-139.

    _ Zeithaml, V., Berry, L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of servise quality. Journal of Marketing, Vol.60, No.1, pp.31-46.

    _Zineldin, M. (2002). Developing and managing a romantic business relationship: Life cycles and strategies. Managerial Auditing Journal, Vol.17, No.9, pp.546-558.


تحقیق در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), مقاله در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), پروژه درباره پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان), رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان)

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پایان­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A) رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه چکیده افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A.) چکیده: در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان ...

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد گرایش منابع انسانی چکیده هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه رهبری خدمتگزار و اعتماد به رهبر است.روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان اداره تعاون کار و رفاه اجتماعی استان گیلان با تعداد 293 نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی ( M.A ) گرایش: بازاریابی چکیده هدف از ارائه این پژوهش طراحی الگوی مفهومی گردشگری پایدار بر پایه بازاریابی پایدار است. این مدل شامل متغیرهای مستقل پایداری اجتماعی، پایداری سیاسی، کیفیت خدمات، پایداری محیطی، پایداری فرهنگی، بازاریابی پایدار، رضایت گردشگر، اعتماد گردشگر، وفاداری گردشگر بر متغیر وابسته گردشگری پایدار ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند برکیفیت روابط و رابطه کیفیت روابط بر وفاداری مشتریان هتل های شرق گیلان است. حجم نمونه از روش غیر احتمالی در دسترس و بر اساس جدول کرجسی و مورگان 196 نفر انتخاب شد. ابزار گرد­آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه بوده که روایی آن ...

یان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته:مدیریت بازرگانی گرایش: بیمهپا چکیده در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. با افزایش رقابت بین شرکت‌های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، مدیران این شرکت‌ها ناگزیر به دنبال راه‌هایی برای کسب اعتماد مشتریانشان هستند که منجر به ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید، با سؤالها و اما و اگرهای بسیاری روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای فراوانی روبه رو باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد ( A..M) گرايش:  منابع انساني زمستان 1390 چکيده با پيشرفت تکنولوژي و پيچيده شدن فعاليتهاي سازماني،به جرات مي توان ادعا کرد که دوران کار فر

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش تحول زمینه و هدف : کارکنان بعنوان منبع بالقوه ی مقاومت در برابر تغییر شناخته شده اند (اُکوموس و همینگتون ، 1998) ، با تغییر تجارب یک سازمان ، اعضای آن تفاسیر و انتظارات گوناگونی برای آن تغییرات را دارند. درک شناختی از نوع تغییر توسط یک نقشه ذهنی هدایت می شود که ویژگیهای تغییر و رابطه های بین رویدادهای مختلف ...

ثبت سفارش