فهرست:
فصل اول کلیات تحقیق
1 – 1) مقدمه 2
1 – 2)بیان مسئله. 3
1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق.. 5
1-4) اهداف تحقیقی.. 7
1-5) سوالات تحقیق.. 8
1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9
1-7) فرضیه های تحقیق.. 9
1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10
1-9) قلمرو تحقیق.. 14
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه. 16
2-1) مشتری.. 17
2-1-1) تعریف مشتری.. 17
2-1-2) اهمیت مشتری.. 17
2-1-3)نیازهای مشتریان. 18
2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21
2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22
2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23
2-1-7)مشتری گرایی.. 25
2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26
2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28
2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29
2-2)رضایت مشتری.. 31
2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31
2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32
2-2-3) مزایای رضایت مشتری.. 34
2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35
2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38
2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت... 39
2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41
2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41
2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46
2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46
2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47
2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس... 49
2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50
2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ... 51
2-3)ارتباطات... 52
2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات... 52
2-3-2)انواع ارتباطات... 52
2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53
2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54
2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55
2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56
2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57
2-4)بازاریابی رابطه مند. 59
2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59
2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59
2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60
2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62
2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63
2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65
2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67
2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68
2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73
2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83
2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89
2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89
2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91
2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92
2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93
2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96
2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98
2-5)پیشینه تحقیق.. 100
2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100
2-5-2)مقالات داخل کشور. 103
2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107
فصل سوم
روش تحقیق
1-3)مقدمه 110
2-3)فرآیند اجرای تحقیق.. 110
3-3)روش تحقیق : 110
3-4)جامعه ونمونه آماری.. 111
1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111
2-4-3)حجم نمونه. 111
3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112
3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114
3-6-1)روایی : 114
3-6-2پایائی.. 115
3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه. 119
4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری.. 119
4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 119
4-2-1-1) جنسیت... 120
4-2-1-2) سن.. 121
4-2-1-3) سطح تحصیلات... 122
4-2-1-4) وضعیت تاهل.. 123
4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124
4-2-2-1) اعتماد. 124
4-2-2-2) تعهد. 125
4-2-2-3) ارتباطات... 126
4-2-2-4) مدیریت تعارض.... 127
4-2-2-5) شایستگی.. 128
4-2-2-6) رضایت مشتری.. 129
4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 130
4-3) آمار استنباطی.. 131
4-3) آمار استنباطی.. 131
4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131
4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132
4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132
4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133
4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133
4-3-2) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 136
5-2) خلاصه. 136
5-3) نتیجه گیری.. 137
5-3-1) نتایج آمار توصیفی.. 137
5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی.. 140
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 144
5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 147
5-6) محدودیتهای تحقیق.. 148
پیوست ها
پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150
پیوست 2خروجی نرم افزار spss. 156
فهرست منابع و ماخذ. 182
چکیده لاتین.. 190
منبع:
الف) فارسی:
اخلاصی،امیر«پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری»کنفرانس بین المللی مدیریت بازار یابی
آذر،عادل ومومنی،منصور(1388)،آمار وکاربرد آن در مدیریت (تحلیل آماری)انتشارات سمت، جلد دوم،چاپ هفتم،تهران
اسماعیل پور،حسن(1384)،مبانی مدیریت بازاریابی انتشارات نگاه دانش،چاپ اول
الوداری،حسن،بازاریابی ومدیریت بازار انتشارات دانشگاه پیام نور،چاپ دوم،سال 1384.
الهی،شعبان وحیدری،بهمن «مدیریت ارتباط با مشتری»انتشارات شرکت چاپ ونشر بازرگانی،چاپ دوم 1387
امیر شاهی،میر احمد وصفائیان،معصومه(1386)شناسایی وموانع ومحدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران«مدیریت بازاریابی»شماره2،صص 1- 16
بشیری،م ،مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان واهمال آن در مسیرهای استاندارد،پایانامه کارشناسی ارشد،مهندسی صنایع،دانشگاه تربیت مدرس،1380
بنی اسدی،مهدی(1387)تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان بانک پارسیان با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند،پایانامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد واحد علوم وتحقیقات.
بیانی برکادهی،س ف،تاثیر بازاریابی رابطه مند بر جذب مشتریان (مطالعه موردی-بانک صادرات گیلان)،پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1388
پاول،ریتم،جلب مشتری،ترجمه مجید پور،فیض،سال1380
پایندانی،جمشید«مدیریت شناخت دقیق وارتباط با مشتری(R & C .R.M) انتشارات نیکو روش چاپ اول،سال1386
پایندانی ،جمشید،1386،مشتری ثروت پنهان،انتشارات نیکوروش،چاپ اول
تارخ،مدیریت چرخه حیات مشتری،آرشیو سایت سازمان مدیریت 1383
تحویلداری، مهرگان«تحلیل موثر بر جذب مشتری»بانک و اقتصاد،شماره40
جوانشیر،حسن ومحمدی،سارا(1387)،مدیریت دانش مشتری تا تلفیقی از CRM وCKM،ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت،ص 13
جیرانی مقدم،علیرضا«مقایسه تاثیر ارتباط با مشتریCRM بر رضایت مشتریان»پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد واحد رشت،بهمن 1386
حافظ نیا،محمدرضا(1384)«مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی،انتشارات سمت،چاپ دهم
حبیبی پیر کوهی،آرش(1385)، «اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای وایجاد مقیاس جهت سنجش آن، مجله دانشکده علوم اداری واقتصادی دانشگاه اصفهان،سال هجدهم،شماره3،ص32
حیدرزاده ،کامبیز،حسینی فیروزآبادی،دریا(1387)«بررسی ارتباطات بین فردی وتاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتری به ارائه کننده خدمت » مدیریت بازاریابی،صص1 – 10
خاکی،غلامرضا،«روش تحقیق در مدیریت»مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی ،چاپ دوم،1382
دلاور،علی،«مبانی نظری وعلمی وپژوهشی در علوم انسانی واجتماعی» انتشارات رشد،چاپ سوم،سال1383
رضایی،امیرحامد،الهی زاد،جبار(1386)«بازاریابی رابطه ای سبک نوین بازاریابی»،بررسی های بازرگانی شماره3،صص100-106
رمضانی ،علی،امین،فرشته(1385)«مدیریت روابط با مشتری(CRM)بر اساس نظام ارزشیابی مشتری»کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
رنجبران،بهرام و براری،مجتبی(1388)،بازاریابی رابطه مند رویکردی برای بهبود رضایت مشتری،پژوهشنامه مدیریت اجرایی،دوره 9،شماره2
سالاری،غلامرضا(1384)بازاریابی رابطه مند،مجله تدبیر،سال15،شماره148 ، ص25
سرمد،زهره وبازرگان،عباس وحجازی،الهه(1383)روش تحقیق در علوم رفتاری،چاپ دهم،انتشارات آگه،چاپ10
سکاران،اما(1388)روش تحقیق در مدیریت،ترجمه:محمد صائبی ومحمود شیرازی،انتشارات موسسه آموزش وپژوهش مدیریت برنامه ریزی،چاپ چهارم
شجاعی،جعفر«تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان بانکهای دولتی وخصوصی شهرستان اردبیل،پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1386
صمدی ،منصور(1386)رفتار مصرف کننده،انتشارات آبیژ،چاپ دوم
طالقانی،محمد و فروغی فر ،طیبه«مدیریت ارتباط با مشتری»مجله مدیریت بهمن واسفند 1386،ص 19 – 16
طهماسبی آشتیانی،مهدیه ونوروزی ،علی«بازاریابی رابطه مند»تدبیر،شماره184، شهریور1386،ص44-42
ظهوری،قاسم(1387)کاربرد روش های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت ،نشر میر،تهران
عباسی،جواد(1381)بررسی نقش وجایگاه عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان کلیدی بانک ملت استان تهران،پایانامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تهران
عسکرپور،گیلدا(1387)ارزیابی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهر تهران،پایانامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات
غفاری آشتیانی، پیمان «مدیریت ارتباط بامشتری» سایت market.blogfa.com ، سال 1388
فامیلین،ا ،واثقی،ز «مدیریت ارتباط با مشتری»سایت بانک صادرات،1386
فتحی،س ؛بررسی تلاش های رابطه مند بر رضایت مشتریان دارای سود سپرده بلند مدت بانک ملی(مطالعه موردی شهرستان انزلی)پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1388
کاتلر،فیلیپ(1385)مدیریت بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،انتشارات آموخته،چاپ چهارم
کاتلر،فیلیپ و آرمسترانگ،گری(1387) اصول بازاریابی ،ترجمه پارسیان، انتشارات ادبستان،چاپ هشتم
گیلانی نیا،شهرام حایری،مریم«بازاریابی رابطه مند ورضایت مشتری»ماهنامه مهندسی مدیریت،شماره16،بهمن 1387،صص11 – 5
لاولاک،کریستوفر ورایت،لارن(1382)«اصول بازاریابی وخدمات»ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمینی،تهران،سمت ،چاپ اول
میرراشد،س «تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان(مطالعه موردی بانک قوامین)پایانامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت ،1390
میرزاده،م «بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان بانک های استان گیلان،پایانامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت،1388
نائب زاده،شهناز(1384)ارزش از نگاه مشتری،مجله تدبیر،سال هفدهم،شماره 174،ص13
هاوکینز،دل وبست،راجر وکانی ،کنت«رفتار مصرف کننده»ترجمه احمد روستا وعطیه بطحایی،انتشارات سارگل،چاپ اول،زمستان 1385
هوروتیز،ژاک «هفت کلید استراتژی خدمات»ترجمه سید محمد اعرابی وداوود ایزدی،نشرنیل،چاپ دوم ،سال 1382.
ب) غیرفارسی
1 .Abdul-Mauhmin, A. G. (2002) «Effects of suppliers marketing program variables on industrial buyer relationship satisfaction and commitment», Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 17, No. 7, pp. 637-651.
2 - Anderson, E and Weitz, B. (1992) «The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels», Journal of Marketing Research, Vol. 9, No. 1, pp. 18-34.
3 - Anderson, E. W and Weitz, B. (1989)«Determinants of continuity in conventional industrial channels dyads», Marketing Science, Vol. 8, No. 4, pp. 310-23.
4 - Anderson, J. C. and Narus, J. A. (1990) «A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships», Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, pp. 42-58.
5 - Barnes, J. G and Howlett, D. M.(1998) «Predictors of equity in relationships between financial services providers and retail customers», International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 1, pp. 15-23.
6 - Berry, L.(1983) L: Emerging perspective on services marketing, American marketing Association, Chicago, IL.
7 - Dwyer, F. R and Schurr, P. H. and Oh, S. (1987) «Developing Buyer-Seller Relationships», Journal of Marketing, Vol. 51, pp11-27.
8 - Fernandez-Gonzalez, A. J and Prado, J. C. P. (2007) «Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal», International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 56, No. 5/6, pp. 500-517.
9 - Gronroos, C. (1994) «From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing», Management Decision, Vol. 32, No. 2, pp. 4-20.
10 - Heffernan, T and O’Neill, G and Travaglione, T and Droulers, M.(2008) «Relationship marketing: The impact of emotional intelligence and trust on bank performance», International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 3, pp. 183-199.
11 - Hunt, S. D. and Arnett, D. B and Madhavaram, S. (2006) «The explanatory foundations of relationship marketing theory», Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 21, No. 2, pp72-87.
12 - Kotler, P and Armstrong, G. and Saunders, J and Wong, V(1999( Principles of marketing, Prentice-Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
13 - Lages, Luis Filipe and Lancastre, Andrew and Lages, Carmen(2008) The B2B-RELPERF scale and scorecard: Bringing relationship marketing theory into business-to-business practice», Industrial Marketing Management, Vol. 37, No. 6, pp. 686-697.
14 - Law, A. K. Y and Hui, Y.V and Zhao, X (2004) «Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets», International Journal of Quality & Reliability Management,Vol. 21, No. 5, pp. 545-563.
15 - Metawa, S. A and Almossawi, M.(1998) «Banking behavior of Islamic bank customers: perspectives and implications», International Journal of Bank Marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 299-313.
16 - Molina, A and Martin-Consuegra, D and Esteban, A. (2007) «Relational benefits and customer satisfaction in retail banking», International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, pp. 253-271.
17 - Morgan, R. M and Hunt, S. D.(1994) «The commitment-trust theory of relationship marketing», Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, pp. 20-38.
18 - Ndubisi, N. O. (2007) «Relationship marketing and customer loyalty», Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, No. 1, pp .98-106.
19 - Ndubisi, N. O and Wah, C. K. (2005) «Factorial and discriminant analyses of the underpinning ofrelationship marketing and customer satisfaction», International Journal of bank marketing, Vol. 23, No. 7, pp. 542.
20 - Ndubisi, O. N. (2006)«A structural equation modeling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector», Journal of Financial Services Marketing, Vol. 11, pp. 131-141.
21 - Ranjbarian, B and Barari, M.(1388) «The Contribution of Relationship Marketing Underpinning to Customer Loyalty: A Comparison of a Private with a Government Owned Bank», Journal of Business Management, Vol. 1, No. 2, pp.83-100.
22 - Sharma, N and Patterson, P. G. (2000) «Switching costs, alternative attractiveness and experience as moderators of relationship commitment in professional, consumer services», International Journal of Service Industry Management, Vol. 11, No. 5, pp. 470-490.
23 - Sin, L. Y. M and Tse, A. C. B. and Yau, O. H. M. and Lee, J. S. Y and Chow, R. (2002) «The effect of relationship marketing orientation on business performance in a service-oriented economy », Journal of Service marketing, Vol. 16, No. 7, pp. 656-676.
24 - Smith, J. B and Barclay, D.W. (1997) «The Effects of Organizational Differences and Trust on the Effectiveness of Selling Partner Relationships», Journal of Marketing, Vol. 61, pp. 3-21.
25 - So, S. L. M. and Speece, M.W. (2000) «Perceptions of relationship marketing among account managers of commercial banks in a Chinese environment», International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 7, pp. 315-327.
26 - Terawatanavong, C. and Whitwell, G. J. and, Widing, R. E. (2007) «Buyer satisfaction with relational exchange across the relationship lifecycle», European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 7/8, pp. 915-938.
27 - Vasudevan, H and Gaur, S. S and Shinde, R. K. (2006) «Relational switching costs, satisfaction and commitment A study in the Indian manufacturing context», Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 18, No. 4, pp. 342-353.