پایان نامه بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف (فروشگاههای زنجیره ای منتخب شهر تهران)

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد (M.A)

گرایش: بازاریابی

زمستان911-1-مقدمه

امروزه با رقابتی شدن بازار ها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته بایک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار خرید مبارزه می کنند. در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیداکرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث شده  که مشتریان یک سازمان داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند لذا مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند بنابراین شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای سازمان ایفای نقش می کند زیرا نتایج تحقیق بسیاری از محققان نشان داده که 5درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85درصد سود و همچنین 5درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود موجب افزایش 35 تا 125درصد، سود می شود بنابراین امروزه هدف از مدیریت بازاریابی تقاضا سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست . هر چند در گامهای نخستین رضایتمندی معیار خوبی برای اندازه گیری وفاداری است ولی باید از شاخصهای دیگری نیز که بر روی رضایت و وفاداری، و همچنین رابطه رضایت با وفاداری نیز یاری گرفت.

1-2-بیان مسئله(تعریف موضوع تحقیق)

سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی  نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008)   سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:

چه عواملی بر رابطه رضایت با وفاداری مشتریان تأثیر دارند؟

سوالات فرعی که در چهار چوب سوال اصلی مطرح شده اند:

متغیرهای قطعیت[1]، دانش  عینی مشتریان[2] و ریسک های ادارک شده چه تاثیری بر روی رابطه رضایت با وفاداری مشتریان دارند؟

عوامل اعتماد[3] , کیفیت خدمات ادراک شده[4]، ارزش مشتریان شامل ارزش اجتماعی، احساسی، پولی و عملکردی و تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تاثیری بر روی رضایت مشتریان دارند؟

روابط مستمر و پایدار[5]و هزینه های تغییر [6]و اعتماد چه تاثیری برروی وفاداری مشتریان دارند؟

تکرار مصرف [7]و سهولت در خرید[8]چه تأثیر بر روی روابط مستمر و پایدار مشتریان می گذارند؟

1-3-پیشینه تحقیق

با توجّه به اهمیت موضوع تحقیق برای بسیاری از سازمانها و شرکتها واین که از دیرباز مباحث مهم مدیریتی بوده است در این زمینه مقالات وپایان نامه های زیادی کار شده است که با بررسی سایتهایemerald , science direct و پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایران داک) دانشگاه تهران مرکز و تربیت مدرس به بخشی از این مقالات و پایان نامه های داخلی و خارجی اشاره می نماییم: بسط این موضوع در فصل 2 پایان نامه ارائه خواهد شد.

1-3-1-پیشینه داخلی

مقاله  عوامل مؤثر بر وفاداران بیمه گذاردر سال 89 نوشته شده توسط دکتر حقیقی کفاش عضو هیئت علمی علامه طباطبایی ، مسعود اکبری، نوشین لالیان پور

  پایان نامه آقای غلام رضا سالاری در سال 83 با عنوان منافع و هزینه های وفاداری مشتری        

پایان نامه آقای محسن ورزشکار با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتریان از دانشگاه علامه طباطبای که در سال 82 انجام شده است.

مقاله با عنوان ارائه شاخص های رضایت مشتری نوشته شده توسط دکتر علی اصغر فانی استاد دانشگاه تربیت مدرس، دکتر علیرضا حسن زاده استاد مدیریت فناوری اطلاعات تربیت مدرس، اکبر پور محمد کارشناس ارشد و مدیریت دولتی تربیت مدرس

1-3-2-پیشینه خارجی

 1- پایان نامه آقای  هو های تی یو در فوریه 2011 با عنوان عوامل  مداخله گر در رابط، رضایت ووفاداری بر روی مصرف کنندگان ماهی در ویتنام

  2-مقاله چینگ چانگ چنگ و همکارانش  در نوامبر 2011 در سایت academics journals با عنوان مطالعه برای بررسی رابطه رضایت با وفاداری در صنایع فست فود: روابط مستمر به عنوان تعدیلگر

3-  مقاله  اولسن و همکارانش در سال2010 با عنوان بررسی متغیرهای تعدیل کننده بر رابطه رضایت با وفاداری مشتریان

4- مقاله جین لانگ و سایرین در سال 2009 با عنوان بررسی رضایت و وفاداری مشتریان موبایل در  کشور چین

 5- مقاله Guillaume Bodet در سال 2008 با عنوان رضایت و وفاداری مشتری در خدمات

1- 4-بیان اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت نظری

 امروزه عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت و وفاداری به جامعه و اصول و... است رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات محصول کسب می کند امّا رضایتمندی ، کلیدنهایی موفقیت و سودآوری نیست بلکه امروز تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و به شمار می روند معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف الیور[9] در سال 1997یک تعصب به محصول و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می شود که درنهایت شهرت و اعتبار و افزایش سود آوری آتی شرکت را بدنبال دارد. (Ho huy tuu et al, 2011) بنابراین از ویژگی های شرکتهای موفق جهانی شناخت دقیق مشتریان، رضایتمند کردن آنها و حفظ و نگهداریشان است باید به این نکته توجّه کرد که مشتریان راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت هستند. مزایای وفاداری عبارتند از: کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات, افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(Gee et al, 2008).بنابراین شناسایی ، عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و همچنین وفاداری آنها امری مهم و اجتناب ناپذیر است در واقع این تحقیق  تلاش برای شناسایی این عوامل بر رضایت و وفاداری مشتریان است.

اهمیت کاربردی

شرکت ها همیشه در حال صرف هزینه های بسیاری برای جلب توجه مشتریان هستند. و تمایل دارند مشتریان نسبت به محصولاتشان وفاداری نشان دهند، این در حالی است که امروزه رقابت بسیاری ما بین شرکت ها وجود دارد و در این میان شرکت هایی موفق هستند به دنبال راضی نگه داشتن مشتریانشان و درنهایت وفادار کردن آنها هستند بنابراین مدیریت مشتری بر اساس رضایتمندی از استراتژی حیاتی سازمانهاست با توجه به اهمیت این موضوع از جمله سازمانها و شرکتهایی که بدنبال کسب رضایت و حفظ و نگهداری مشتریانشان می باشند بانکها و فروشگاههای زنجیره ای و ... هستند . بنابراین آگاهی فروشگاههای زنجیره ای  از عوامل موثر بر رضایت مشتریان محصولات سریع المصرف و در نهایت حفظ و نگهداری آنها بسیار ضروری است.

1-5-اهداف تحقیق

1-5-1-اهدف اصلی

هدف اصلی در این تحقیق بررسی و تعیین عوامل مؤثر بر رابطه رضایت با وفاداری مشتری

1-5-2-اهداف فرعی

بررسی و تعیین تأثیر عوامل قطعیت، دانش مشتری ,ریسکهای ادراک شده بر رابطه رضایت با وفاداری

بررسی و تعیین تأثیر عوامل مؤثر روی رضایت مشتری (کیفیت خدمات ادراک شده  ، اعتماد و ارزش مشتری)

بررسی تأثیرو تعیین روابط مستمر و هزینه های تعویض  بروفاداری مشتری

بررسی تأثیرو تعیین تکرار مصرف ,سهولت در خرید بر رضایت مشتری

بررسی تأثیرو تعیین تکرار مصرف و سهولت در خرید و رضایت مشتری  بر روابط مستمر

1-5-3-هدف کاربردی

بکارگیری نتایج این تحقیق توسط فروشگاههای زنجیره ای  برای ارتقاء رضایتمندی و وفاداری مشتریانشان

1-5-4-هدف آرمانی

با توجه به اینکه عوامل بسیاری در موفقیت شرکت ها و سازمان های جهانی تأثیرگذار هستند و شناخت دقیق مشتریان، رضایتمند کردن آنها، حفظ و نگهداری آنها و وفاداری مشتریان از مهم ترین این عوامل هستند، هدف آرمانی ما در این تحقیق کمک به سازمان ها و فروشگاههای زنجیره ای داخلی در جهت شناخت عوامل موثر بر رضایت  و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف و رشد و تعالی آنها در سرویس دهی و خدمات به مشتریان جهت رسیدن به استانداردهای بین المللی می باشد.

1-6-چارچوب نظری

با توجه به مدل تحلیلی تحقیق در این بخش به تحلیل روابط بین متغیرها می پردازیم:  

رضایت           وفاداری

کاتلر در سال 1997رضایت را اینگونه تعریف کرده است یک نتیجه که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید  و اولیور در سال( 2009) وفاداری را یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده تعریف کرده است و از نظر نایجسن و همکارانش در سال( 2003) وفاداری را ترکیبی از رفتار تکراری گذشته و قصد دوباره خرید تعریف کرده اند . (Shao-I Chiu, 2011) محققان سیمانسکی و هنارد( 2001)فرض کردند که رابطه بین رضایت و انواع مختلف وفاداری شامل نگرشی ، رفتاری و... .مثبت است اما بین محصولات و صنایع و موقعیتها متغیرند.به گفته لیو و چن و پالویا (2009) رضایت مشتریان عامل مهمی در قصد خرید مجدد و وفاداری آنهاست

 Ho Huy Tuu,2011) ). رضایت پیش زمینه ی وفاداری است و می توان گفت که در اکثر مواقع مشتریان راضی وفادارن  Yaobin Lu et al, 2010)) که بر این اساس فرضیه 1 شکل گرفت.

1) رضایت مشتریان  تأثیر مثبت بر روی وفاداری انها  دارد.

اعتماد          رضایت ،وفاداری

اعتماد به گفته زیتمال و بری در سال 1985 عقیده مشتری درباره رفتار صادقانه سازمان یا عامل تولید کننده خدمات را اعتماد گویند.   به گفته قاسیم و عبدالله در سال( 2008 ) وقتی که دیدگاه مشتری در قبال عامل تولید کننده خدمات مثبت باشدو به صداقت و اعتبار سازمان اطمینان داشته باشد میزان رضایتش در طول زمان افزایش خواهد یافت. به طور کلی در صورتی که یک مشتری نتواند براساس تجارب گذشته خود در این زمینه اعتماد کافی بوجود آورد آنگاه این احتمال وجود دارد که رضایت چندانی از عامل تامین کننده خدمت نداشته باشد. محقق دریافتند که اعتماد در دراز مدت بر روی رضایت خاطر افراد تاثیر دارد (Alireza Chuvash et al, 2011).مورگان و هانت در سال (2000) اظهار کردند اعتماد عامل مهمی در ایجاد وفاداری افراد به شمار می رود و زیرا باعث کاهش ریسک در فرآیند ایجاد ارتباط متقابل می شود بنابراین مشتریان تمایل دارند که با عامل ارائه دهنده خدمت رفتار مشارکتی داشته باشند(Shao-l chiu et al, 2010).بنابراین می توان گفت که اعتماد  بر روی رضایت مشتری و وفاداری  آنها  تاثیر دارد که بر این  اساس فرضیات 2 و 3 شکل گرفتند.

2)  اعتماد تأثیر مثبت بر روی وفاداری مشتری دارد.

3) اعتماد تأثیر مثبت بر روی رضایت مشتری  دارد.

 کیفیت خدمات ادراک شده                      رضایت مشتری

 به عقیده زیتمال و بری در سال( 1998)کیفیت  خدمات ادراک شده عبارت است از میزان اختلاف موجود انتظارات ذهنی  و درک مشتری از کیفیت خدمات در یافتی ) Parasuraman ,1990 ).

با توجه به تحقیقات صورت گرفته از جانب زیتمال وبری در سال1988 کیفیت بخشهای خدماتی در برگیرنده ابعاد مرتبط با امنیت  و قابلیت اطمینان است در نتیجه این بخش می تواند رضایت خاطر مشتری را به همراه داشته باشد شامل 5 بعد کلی است که عبارتند از: امنیت[10] ، مشهود بودن[11] و پاسخگویی[12] وقابلیت اطمینان[13] و همدلی[14] . به گفته قاسم و عبدالله در سال (2008)رضایت  به عنوان اولین مؤلفه در کیفیت خدمات است و در واقع عامل پیش بینی کننده رضایت مشتری به شمار می رود. علاوه بر این کیم و شاین در سال (2008 ) پیشنهاد کردند که کیفیت خدمات ارائه شده یک مفهوم کلی از اثر بخشی و کارآیی تأمین کننده خدمات است و آنها دریافتند که کیفیت خدمات وابسته به سطح رضایت مشتری است. بنابراین درک مشتری از کیفیت خدمات فاکتور مهم است که باعث پیش بینی رضایت مشتری از خدمات میشود سطوح کیفی بالا مشتریان را جذب کرده و مشتریان قبلی را به همان صورت نگه میدارد بنابراین کیفیت خدمات بر رضایت مشتری  تاثیر دارد((yaobin lu el al , 2011 . بر این اساس فرضیه4 شکل گرفت.

4) کیفیت خدمات ادراک شده تأثیر مثبت بر روی رضایت مشتری دارد.

 ارزش مشتری                 رضایت مشتری

 Abstract:

To day, completion is increasing in production services parts, in comparison into past, and keeping customers and increasing Heir Loyalty has been difficult. So, supplying their needs shall be helpful, in increasing their Loyalty. As a result of its final effect on re- buying, Loyalty is considered as a key factor in marketing. On the other hand, customer's satisfaction is a most important factor, during recent decades. Therefore, companies must develop their affairs, by satisfaction of their customers, It is shall be resulted in keeping their advantages in strong trade environment. The main reason is that Loyalty is considered as key result of their satisfaction ; higher loyal customers, higher amount of selling, higher ability of buying , higher price , better comforting with customers and lower tendency into decreasing the price. Therefore, the most important issue of this study is the effective factors on satisfaction and loyalty society is fast-consumed goods customers of selected stores, in Tehran the sample was selected, according to random sampling. The tool of gathering data was question air a d cronbakh   was 0/891. It indicates the higher validity of study. As, this questionnaire was provided by the ideas of supervisors and advisors، so, its reliability is high 400 question air were distributed among sample. Also, descriptive statistics and spss soft ware and lizrel were used for analyzing data. Structural equation mother was considered as a analytical technic (having more- variable) for measuring the dependence test of variables. The results were as follows: on the basis of these results، trust of customers and continuous relations with them shall be resulted in their loyalty, Also، quality of perceived services and value of customers are effective factors on customer's satisfaction. No factors guarantee the certainty and knowledge of customers and risks، being between satisfaction and loyalty of customers, Also, changing prices and satisfaction have no effects on loyalty of customers. Trust، financial value، social value and repeating consuming treat have no effects, in this part.     

 منابع فارسی

بازرگان هرندی،عباس ، سرمد ، زهره ، حجازی ، الهه،روشهای تحقیق در علوم رفتاری ،1387، نشر اگه.

حافظ نیا ،محمد رضا،مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی،1379، انتشارات سمت ،تهران .

حقیقی، کفاش مهدی،اکبری ، مسعود،لالیان پور،  نوشین ،عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران شرکت بیمه ایران،1389فصلنامه صنعت بیمه سال بیستو پنجم شماره1

خاکی، غلام رضا،روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی،1378،تهران مرکز تحقیقات علمی کشور

خاکی، غلامرضا، روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی،1382، انتشارات بازتاب، چ دوم .

رنجبریان ،بهرام،رشید کابلی مجید،حق شناس اصغر،یاوری، زهرا،،بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زیراکس اصفهان،1381،فصلنامه پژوهش بازرگانی

سالاری، غلام رضا،بازاریابی رابطه مند، 1383،مجله تدبیر،شماره 148

سرمد، زهره  ، روش های تحقیق در علوم رفتاری، 1383،تهران، انتشارات آگه، چاپ دهم.

شریفی، حسن پاشا،اصول روان سنجی و روان آزمایی،1374 ، چاپ سوم، انتشارات رشد.

شکسته بند ، غلام رضا ،کیفیت خدمات و رضایت مشتری،1388 ،ویژه  هفته نامه بانکداری شماره 101.

ظهوری، بهاره ،بررسی تاثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان به برند گوشی های تلفن همراه ،  1388 ،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

عباسی، زهره ،مروری بر مدلهای پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها،1386 ،اولین کنفرانس مدیریت دانش مرکز همایشهای بین المللی رازی.

علامه ،محسن ، نکته دان ، ایمان ،بررسی تأثیرکیفیت خدمات بروفاداری مشتری،1389 ،مدیریت  بازرگانی،دوره 2،شماره 5.

کاتلر،فلیپ،مدیریت بازاریابی ، تجزیه و تحلیل و برنامه ریزی و اجرا و کنترل،1388،ترجمه بهمن فروزنده ، انتشارات اموخته.

کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ ،اصول بازاریابی،1383 ،ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، آترپات کتاب.

کاخکی احمد،قلی پور، آرین ،رفتار شهروندی سازمانی:گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری،  1386 ،فصلنامه پژوهشگاه بازرگانی شماره 45.

کاردگر ،محمد جواد ،شناسایی و رتبه بندی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره ،1385 ،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی.

کلانتری، خلیل، پردازش و تحلیل داده ها، 1382، انتشارات مهندسین مشاور و طرح و منظر، چ اول.

کاووسی،محمد رضا،سقایی ،عباس ،روشهای اندازه گیری رضایت مشتری1384.

   لطیفی ،فریبا ، کاشانی ،نوشین ،  اعتماد الکترونیکی :بررسی نقش تجربه خرید اینترنتی و دانش مشتری نسبت به کاربری اطلاعات و مکانیزمهای ایجاد امنیت،1387  .

ملکی آناهیتا ،دارابی ،ماهان،روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری ،1387،ماهنامه مهندسی خودرو صنایع وابسته شماره .3

مرادی،محسن  ،زنده دل ، احمد ، بررسی تأثیرریسک وعدم اطمینا ن ادراک شده ی مشتریان برمیزان  استفاده ازبانکداری اینترنتی  ،موردمطالعه: بانک صادرات شهرستان مشهد، 1389،دومین کنفرانس بینالمللی بازاریابی خدمات مالی.

محمودی محمد ،امینی ،محمد تقی،پیرایش، معصومه ،بررسی عوامل موثر بر وفاداری مصرف کنندگان شامپو بس شرکت ایران آوند فر،.

میرزایی، خلیل ،پژوهشگری و پژوهش نامه نویسی،1388، انتشارات جامعه شناسان،چ اول.

نوفرستی، محمد ،آمار در اقتصاد و بازرگانی،1373، انتشارات رسا، چ اول.

نوری نفری،مرجان ،  بررسی مقایسه ای عوامل موثر بر وفا داری مشتری در بانکهای دولتی و خصوصی ایران ،1389 ،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران

هومن، حیدر علی، شناخت روش علمی، 1374،انتشارات پارسا، چ دوم.

منابع انگلیسی

Asim , m & hashmi , y ,2005,e-loyalty  : companies secret  weapon  on  the  web  masterof   thesis  lulea  university  of  technology . The six factors that influence  customer  loyalty 

Aydin , s , ozer , g , arasil ,2005,customer  loyalty  and  effects  of  switching  costs  as  a  moderator  variable  : a case  in the  Turkish  mobile  phone  market  marketing  intelligence  &  planning

Chavosh ,A, Hosseinikhah Choshalyc,S , Salehi,M, Bagherzad Halimi,A,2011,The Influence of Perceived Service Quality on Relationship Marketing Orientations  and Customers’ Buying Behavior in B2CRelationship from the Customer Perspective” International Conference on Economics and Finance Research

Collier, d, 1994, the service   quality solution Wisconsin: ASQC quality press

Cunningham, J., Devlin, 2006, Why consumers are not using Internet Banking, A Qualitative Study, Journal   of   Services   Marketing Information

Das, k ,2009,relationship  marketing  research  an  academic  literature review  & classification  marketing  intelligence  &  planning 

Dennis l, Duffy, 2005, the evolution of customer loyalty strategy journal of consumer marketing

Dukakis , j & kitchen , p ,2004 ,internal  marketing  uk banks :conceptual legitimacy or window dressing "the  internal  journal  of  bank  marketing

Gee, R, Coates, G, & Nicholson, M, 2008, 'Understanding and profitably

Managing customer loyalty', Marketing Intelligence & Planning, vol. 26,

no. 4, pp.59-374.

Geffen  &straub  ,2004,customer  trust  in  b2b  e - commerce  &  the  importance  of  presence   experiment  in  e-product  &  service  the  international  journal of  management  science

Gronroos, christen ,1991,a service quality model &  its  marketing  implications"European  journal  of  marketing 

Harris Greg   & Mitchell Vincent-Wayne ,2005,The Importance of Consumers" Perceived Risk in Retail Strategy", European Journal of Marketing,

Ho Huy Tuu, Svein Ottar Olsen, Pham Thi Thuy Linh,2011, The moderator effects of perceived risk, objective knowledge and certainty in the satisfaction-loyalty relationship “Journal of Consumer Marketing  363–375

Huber  ,f , Herman , Morgan  , e ,2001,gaining  competitive   advantage  through  customer  value  oriented  management  " journal of customer   marketing

Jacoby, J & Kaplan, L.B,1972, the Components of Perceived Risk", in M. Venkatesan  and Champaign, Proceedings of the 3rd Annual Conference. Ed, IL: Association for Consumer Research, PP.382-393

Jun , x , bin , l,2005,an  empirical  study   of  customer  loyalty  of  the  telecommunication  industry  in  china "  communications  of  the  acm

Khanh& Kandampully  ,2004, market oriented  learning  &  customer  value  enhancement   through  service  recovery  management  " journal of  management 

Kim , e ,2003,factors   impacting  customer  trust  in  e-business  an imperial  study  of  customer  initial  trust  in  e-business " a dissertation  for the  doctor  of  philosophy  degree 

Ladhari , l ,2006,the  effects  of  consumption  emotion  on  satisfaction and  word  of  mouth  communication  " psychology &  marketing 

 Lai , li-hua , liu , chun-ting , lin  jinn-tyan ,2011,the  moderating  effects  of  switching  costs  & inertia  on  the  customer  satisfaction – retention  link :auto  liability  insurance  service  in  Taiwan

Lee , m & turban , e ,2001, a  trust  model  for  consumer  internet  shopping"  international  journal  of  electronic  commerce  

Malik  saifolah,2012,customer  satisfaction  , perceived  service quality  & mediating  role  of  perceived  value "international  journal  of  marketing  studies

McMullan, R & Gilmore, A ,2008, 'Customer loyalty: an empirical

Study', European Journal of Marketing, vol. 42, no. 9/10, pp.1084-94.

McSorley، C, Jorge Padilla ,a, Williams ,m , Fernandez ,d,2003, Switching costs" A  report  prepared  for  the  Office of  Fair  Trading  and  the  Department of   Trade  and  Industry  by  National  Economic   Research  Associates

mentzer, k,Sramek, b, 2008, journal of operation management"

Ndubisi, N.O., 2005, Relationship marketing and customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25

Olsen , s   Huy  ,T ,2012,certainty ,  risk & knowledge  in  the  satisfaction – purchase  intention  relationship  in  a new  product  experiment "

Parasuraman, 1990,An Empirical Examination of Relationships in an

Extended Service Quality Model". Cambridge, MA: Marketing Science

Institution.

Payne, a, Christopher, m. Clark, m & peck, h ,1998,relationship marketing Butterworth   Hellmann, London

Philipson &zineldin , m ,2007,kotler & Borden  are  not  dead :myth  of  relationship   marketing  &  truth  of  the  4p "  journal of consumer marketing

Robert gee , graham Coates& mike  Nicholson ,2008 , understanding  and  profitably  managing  customer  loyalty"marketing intelligence  &  planning  

Rowley, J,2005, The four Cs of customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning; Vol. 23, No. 6, pp. 574-81

S, Khalifa ,2004,customer  value :overview  of  recent  literature  &  an  integrative  configuration  "management  decision 

Shao-I Chiu, Ching Chan Cheng, Hsiu-Yuan Hu, Ya-Yuan Chang,2011, A study on exploring the relationship between customer satisfaction and loyalty in the fast food  industry: With relationship inertia as a mediator African Journal of Business Management Vol. 5(13), pp. 5118-5126

Victor R ، Landrum Hollis a, 1, 2001,. Prybutok b Production, Manufacturing and Logistics A service quality and success model for the information service industry"

Wang , y .d & emurian  ,h,2005,an  overview  of  online  trust  :concepts  , elements & implication  , computer  in human  behavior 

Wong Amy & shoal amrik, 2002, customer perspectives on service quality and relationship quality in retail encounters"

Yaobin Lu, Kwok Kee Wei, Zhaohua Deng, Jinlong Zhang ,2011,

Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China” International Journal of Information Management  289–30