پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا

word 3 MB 31276 132
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۲,۰۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۳,۰۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش سیستم ­های اطلاعاتی

     

    چکیده

     

    محیط­های کاری به طور قابل ملاحظه­ای در حال تغییر هستند و تقاضا برای کالا و خدمات با کیفیت بالا در حال افزایش است برای آنکه سازمان ها در مقابل چنین فشارهایی موضع رقابتی خود را حفظ کنند و رقابت جو باقی بمانند کیفیت عامل حیاتی محسوب می­شود. شاید اولین قدم برای رقابتی بودن بنگاه­ها در ارتقای کیفیت خدمات باشد از این رو،  این پایان نامه سعی دارد تا روابط علی و معلولی بین هوش عاطفی، توانمندسازی و کیفیت خدمات بانک سینا را به عنوان یک بانک فعال در حوزه خدمات مورد بررسی قرار دهد.

    روش انجام تحقیق به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می­باشد. جامعه آماری این تحقیق کارشناسان، مدیران و مشتریان شعب بانک سینا در سطح استان تهران بوده است. اندازه نمونه 130 نفر می­باشند. تکنیک آماری مورد استفاده در این تحقیق رگرسیون خطی و ضریب همبستگی رگرسیون می­باشد که در پایان مدل مفهومی با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری مورد برازش قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق نرم افزارهای  SPSSو AMOS انجام شده است. نتایج به دست آمده نشان میدهد که به ترتیب متغیرهای هوش عاطفی بر کیفیت خدمات  با ضریب همبستگی 0.826 و توانمندسازی بر کیفیت خدمات  با ضریب همبستگی 0.435 مؤثر بوده و تغییر در این متغیرها موجب تغییری محسوس در خروجی خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد، سپس نتایج بدست آمده تأثیر توانمندسازی را بر هوش عاطفی تایید کرده و نشان می­دهد که توانمندسازی کارکنان نیز می­تواند با ضریب همبستگی 0.522 موجب افزایش هوش عاطفی(بهبود تعاملات رفتاری) شود. در پایان مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار آموس مورد بردازش قرار گرفت که نتایج حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی بوده است.

     

    واژه های کلیدی: هوش عاطفی، توانمندسازی، کیفیت خدمات و  بانک سینا

    فصل اول

    کلیات پژوهش

    11. مقدمه

    در این فصل از تحقیق،  به طور خلاصه  و  با توجه به موضوع تحقیق،  به بیان مساله اصلی پژوهش، ضرورت  انجام  تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیه­های تحقیق،  روش تحقیق و روش­های گردآوری اطلاعات پرداخته می­شود، در پایان نیز اصطلاحات  و واژه­های تخصصی  تحقیق  مطرح  می‌گردند. 

     

    21. بیان مسئله

    امروزه بسیاری از سازمان­ ها دستخوش تغییرند و هرگونه تغییر نیازمند کارکنانی است که با این تغییرات انطباق پذیر شوند. در این میان تعامل اجتماعی به شیوه­ای شایسته و ثمربخش برای بیشتر سازمان­ها به عنوان عنصر کلیدی مدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده­ای یافته است. از سویی دیگر، چالش­های محیطی عصر حاضر از نظر پیشرفت سریع فناوری، افزایش انتظارات مشتریان، سازمان­ها را به جستجوی راهی برای تداوم بقای خود وادار کرده است. کارکنان یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط­های جدید، ویژگی­های خاصی را می­طلبد، که عموماً کارکنان برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می­شوند. یکی از مهمترین خصیصه­ها که می­تواند به کارکنان سازمان در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش هیجانی است. دراین زمینه هوش هیجانی (EI)  می­تواند به میزان زیادی در روابط کارکنان سازمان و مشتریان نقش مهمی ایفا کند و به گفته گلمن (1998) شرط حتمی و اجتناب­ناپذیر در سازمان به حساب می­آید. امروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجان­های خود شخص و هم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است­. هوش هیجانی، فرد را از نظر هیجانی ارزیابی می­کند، به این معنی که فرد به چه میزانی از هیجانها و احساس­های خود آگاهی دارد و چگونه آنها را کنترل و اداره می­کند. نکته قابل توجه در راستای هوش هیجانی این است که توانایی­های هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها می­توانند آموخته شوند. از سوی، بانک به عنوان یک بنگاه خدمات محور که ارتباطات و تعامل اجتماعی گسترده­ای با مشتریان به صورت روزانه دارد، اهمیت اینگونه تعاملات را دو چندان کرده است.

    در این میان توانمندسازی[1] به عنوان ابزاری شناخته شده برای افزایش این توانایی در کارکنان سازمان­ها ظهور کرده است و به عنوان راهی برای افزایش این توانایی کارکنان مبدل گشته که می­تواند موفقیت سازمان را تضمین کند. توانمندسازی کارکنان تکنیک جدیدی است، این روش بین کنترل کامل مدیریت و توانمندسازی کامل کارکنان توازن برقرار می­کند. همانطور که بیان شد، امروزه برای پاسخ به تغییراتی که در محیط رخ می­دهد سازمان­ها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارند.

    با توجه به مطالب ذکر شده می­توان اینگونه نتیجه­گیری کرد که در بازارهای خدماتی تعاملات بین کارکنان و مشتری به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­های ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. یکی از بنگاه­ها و سازمان­هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده و نقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانک­ها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این مفاهیم می­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده باشد، که نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می­تواند از مسائل بارز سازمان­های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. از سوی دیگر همۀ سازمان­ها دریافته­اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می­باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد.

    از این رو، هدف این تحقیق بررسی تأثیر توانمندسازی و  هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات ارائه شده از طرف کارکنان بانک به عنوان یک بنگاه خدمات محور می­باشد.

     

    31. اهمیت و ضرورت موضوع

    درسالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به رضایت کارکنان از خدمات و مزیت های رقابتی استفاده می­شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانک­ها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می­دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام بارضایت مشتریان بانک­ها باید بدانند که چگونه می­توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند (ونوس و صفائیان، 1384؛ص200).

     از سوی دیگر، سازمان­های بخش عمومی دریافته­اند که ارائۀ خدمات باکیفیت به مشتریان از مقوله­های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان­ها درآینده است( الوانی و ریاحی،  1383؛ص11). خدمات بانکی عامل بسیار مهمی در جلب رضایت و نگهداری مشتریان است و درآینده بررسی و ارزیابی آن در بانک­ها ضرورت بیشتری پیدا خواهد کرد.

    بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی­های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری میزان رضایت از خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است. در هر صورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می­شود. ارزیابی­های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت­ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته­ایم.

    با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بانک­ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می­باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می­گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولاً بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش ا ز جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می­کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشریان تازه می­شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک­هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد. عرضه خدمات با کیفیت بالا  و در سطح عالی، به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت­های رقابتی زیاد برای بانک می­شود.

    طبیعتاً اگر این تحقیق انجام نشود و کارکنان بانک سینا بدون توجه توانایی خود به نیروی فعال توانا تبدیل نشوند. اولاً بسیاری از نیروهای جوان و پتانسیل­های انسانی بالایی که بتدریج وارد این بانک می­شوند به علت روحیه تمرکز قدرت مدیران نمی­توانند پتانسیل­های بالقوه خود را به فعل در آورند. ثانیاً بانک سینا با ادامه این روند قادر نیست در محیط پویا و دگرگون شده فعلی پاسخگوی نیازهای مشتریان خود باشد.

    بنابراین مهم است تا ویژگی کارکنانی که توانایی هوش عاطفی بالایی دارند شناسایی شده و با تقویت این ویژگی­ها در این بانک که هدف افزایش کیفیت خدمات بانکی است، محقق شود.

    همچنین کاربرد دیگر آن در مدیریت منابع انسانی است، به این معنا که سازمان‌ها می‌توانند در مرحله جذب کارکنان، با تست هوش‌های مختلفی که از متقاضیان استخدام بعمل می‌آورند، پیش‌بینی کنند، کدام یک از آنان، توانائی بالقوه هماهنگی با  این محیط کاری را دارد.

    41. گزاره های تحقیق

    141. پرسش های اصلی و فرعی

    تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک سینا چگونه است؟

    تأثیر هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک سینا چگونه است؟

    تأثیر توانمندسازی بر هوش عاطفی در بانک سینا چگونه است؟

     

    241. هدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار

    هدف اصلی این تحقیق، بررسی اثر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا است. همچنین از بررسی تأثیر ابعاد توانمندسازی نیز در این تحقیق و اثرات آن بر هوش عاطفی به عنوان هدف سوم تحقیق می­توان اشاره کرد.

    از بعد عملی و کاربردی انتظار می­رود نتایج این تحقیق در مورد تأثیر توانمندسازی بر هوش عاطفی، بیش از پیش توجه مدیران عالی بانک مورد مطالعه و سازمان­های مشابه را به اهمیت این ابزار مدیریت جلب نماید. از سوی دیگر، نقش توانمندسازی و هوش عاطفی به عنوان یک متغیر اثر گذار بر  کیفیت خدمات در جهت نیل به عملکرد مطلوب تبیین می­گردد.

     

    51. روش کلی تحقیق

    بنابراین تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین تجربی روابط علی توانمندسازی کارکنان و هوش عاطفی بر  کیفیت خدمات در کارکنان بانک سینا است، از نظر هدف کاربردی، و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی می­باشد. برای پاسخ گویی به سوال­های تحقیق روش­های آماری همبستگی و تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده خواهد شد. در ابتدا جهت انتخاب آزمون مناسب برای تست همبستگی(آزمون همبستگی دو متغیره پیرسون[2])، لازم است فرض نرمال بودن سازه‌های تحقیق بررسی شود. بدین منظور آزمون کلموگروف-اسمیرنوف[3] مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

     

    151. قلمرو مکانی-جامعه تحقیق

    قلمرو مکانی تحقیق؛ بانک سینا به عنوان یکی از بانک­های فعال کشور انتخاب ‌گردید. جامعه آماری تحقیق، کارکنان و مدیران  بانک مورد مطالعه در شهر تهران هستند.

     

    251. قلمرو زمانی تحقیق

    این تحقیق به صورت مقطعی بوده و وضعیت مساله مورد نظر را در زمان حال مورد بررسی قرار می­دهد.

     

     

    351. روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

    جامعه آماری تحقیق، کارکنان، مدیران و مشتریان بانک سینا می­باشد.‏ روش نمونه‌گیری نیز از روش تصادفی ساده استفاده می‌شود؛ دلیل این امر متجانس بودن خصوصیات جامعه آماری می‌باشد. حجم نمونه نیز بر اساس نیاز تحقیق و حجم جامعه محدود با استفاده از جدول مورگان در مراحل بعدی تحقیق تخمین زده خواهد شد.

    451. روش­های گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن

    در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه‌ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (Internet) استفاده خواهد شد.

    به منظور جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه هوش عاطفی سیبریا شرینک (منصوری، 1380) استفاده خواهد شد. پرسشنامه مربوط به توانمندسازی از پرسشنامه توانمندی روان‌شناختی اسپریتزر[4] (1995) استفاده شده است و برای سنجش  کیفیت خدمات بانک از پرسشنامه پاراسورامن[5](1988) استفاده شده است. لازم به ذکر است این پرسشنامه­ها در پایان‌نامه­های کارشناسی ارشد بکار گرفته شده و اعتبار و پایائی آن به تایید رسیده است. برای طراحی این بخش از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده گردیده که یکی از رایج‌ترین مقیاس­های اندازه‌گیری به شمار می‌رود.

     

    61. روش­های تحلیل داده­ها

    در این پژوهش جهت بررسی و توصیف ویژگی­های عمومی پاسخ دهندگان از روش های موجود آمار توصیفی مانند جداول توزیع فراوانی، درصد فراوانی و میانگین استفاده می­گردد. تحلیل نتایج حاصل پرسشنامه و تخمین پارامترهای پژوهش با توجه به مدل مفهومی تحقیق توسط نر­م­افزارSPSS  انجام خواهد شد. برای پاسخ گویی به سوالات تحقیق روشهای آماری همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده خواهد شد. در ابتدا جهت انتخاب آزمون مناسب برای تست همبستگی(آزمون همبستگی دو متغیره پیرسون[6])، لازم است فرض نرمال بودن سازه‌های تحقیق بررسی شود. بدین منظور آزمون کلموگروف-اسمیرنوف[7] مورد استفاده قرار خواهد گرفت و جهت بررسی سوالات فرعی تحقیق، نیز از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه به منظور ارزیابی ارتباط ابعاد متغیرهای مهم تحقیق استفاده خواهد شد و در پایان نیز برای برازش مدل مفهومی تحقیق با استفاده از معادلات ساختاری جامعه آماری مورد آزمون قرار خواهد گرفت. در مدل معادلات ساختاری میزان انطباق داده‌های پژوهش و مدل مفهومی پژوهش بررسی می­شود که آیا از برازش مناسب برخوردار است و از طرف دیگر معناداری روابط این مدل برازش یافته آزمون خواهد شد.

     

    71. موانع ومحدودیت­های تحقیق

    از محدودیت­هایی که برای این تحقیق می­توان پیش­بینی کرد:

    دشواری دسترسی به مدیران بانک سینا و همچنین جمع­آوری اطلاعات و داده­ از آنان

    نبود داده از وضعیت بانک، به دلیل عدم اجرایی پیمایش­های مشابه تحقیق حاضر.

     

    81. چارچوب کلان نظری تحقیق

    181. توانمندسازی

    بسیاری از صاحبنظران، مفهوم توانمندسازی را برخاسته از مدیریت مشارکتی و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری به منظور بهبود عملکرد می دانند (ادواردز و کولینسون[8]، 2002). بر این اساس توجه به نقش زیردستان و افزایش مشارکت آنها، به جنبش روابط انسانی و مطالعات هاثورن بر می گردد (هرنکوهل و همکاران[9]، 1999). برخی دیگر با تمرکز بر مفهوم قدرت، توانمندسازی را انتقال قدرت از سطوح بالای سازمان به سطوح پایین تعریف کرده اند. برخی دیگر نیز، خودانگیزشی، هدف گذاری، تفویض اختیار و هم افزایی بین بالادستان و زیردستان را معرف توانمندسازی دانسته اند (پیتز[10]، 2005). به اعتقاد چویی[11] (2006)، توانمندسازی فرایندی است که ادراک خود کارآمدی (داشتن این اعتقاد که فرد می تواند فعالیتهای کاری مشخصی را به خوبی انجام دهد) را افزایش می دهد. اولین تعاریف در خصوص توانمند سازی را کانگرو کاننگو در سال 1988 ارائه دادند. این صاحب نظران معتقد بودند به منظور توجه به مفهوم توانمند سازی در متون مدیریتی، ریشه های مفهوم توانمند سازی یعنی قدرت و کنترل،  بأید مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرند. از دیدگاه آنها از آنجائیکه قدرت و کنترل در متون مدیریت به دوشیوه مختلف به کار گرفته شدند توانمندسازی بأید به دو شیوه متفاوت مورد بررسی قرار بگیرد. بنابراین این نویسندگان توانمندسازی را به عنوان یک ساخته انگیزش و ارتباطی مورد بررسی قرار می دهند.

    تعاریف توانمند سازی در بین نویسندگان و صاحب نظران مدیریتی متفاوت است. مطالعات کانگرو کاننگو، در سال 1988 توماس و ولتهوس در سال 1990 توانمندسازی را به عنوان انگیزش درونی وظیفه معرفی می کنند. مطالعات زیمرمن[12] در سال 1990 توانمند سازی را شامل انگیزشی می داند که در تناسب بین شخص و محیط منعکس می شود. پارکر و پرایس[13] در سال 1994توانمند سازی را به عنوان ادراک تعریف می کند. بارک(1986) و کانتر(1977) توانمند­سازی را انتقال قدرت و اختیار تعریف می­کنند. بلاو و آلبا[14](1982)  هاردی و سولیوان(1999) توانمند­سازی را سهیم کردن منابع و اطلاعات تعریف می­کنند(رابینز،2002 ).

    توانمند سازی کارکنان، عبارت است از مجموعه سیستم­ها، روش­ها و اقداماتی که از راه توسعه قابلیت و شایستگی افراد درجهت بهبود و افزایش بهره­وری‌، بالندگی و رشد و شکوفایی سازمان و نیروی انسانی با توجه به هدف­های سازمان به کار گرفته می شوند. (کارتر، 2001)

    به طور کلی می‌توان توانمندسازی را سبکی از مدیریت دانست که در آن مدیران کارکنان را دعوت به درگیری بیشتر در فرآیندهای کاری از طریق دخالت دادن آنها در فرآیند تصمیم‌گیری می‌نمایند. در واقع می‌توان آن را با جنبش‌های مشهوری نظیر (روابط انسانی) و تئوری Y مک گریگور مرتبط دانست، اما جا افتادن آن در مبانی نظری سازمان به طور عمده حاصل کار اندیشمندانی چون کانگر و کائانگو، توماس و وتهوس و بویژه گرجن اسپریتزر است. اپریتزر در مطالعات خود در دانشگاه ایالتی کالیفرنیا به بررسی ابعاد و چگونگی سنجش توانمندی روانشناختی در محیط کاری پرداخت. او در این تحقیق مدلی را ارائه کرد و در آن به تبیین عوامل موثر بر توانمندی روانشناختی و همچنین پیامدهای توانمندی روانشناختی پرداخت که به توسعه 5 بعد برای توانمندسازی اعم از 1) احساس معنی‌دار بودن 2) شایستگی یا خودکارآمدی 3) احساس تاثیر 4) احساس خود تعیینی 5) اعتماد منجر شد. تحقیق حاضر بر مبنای مدل پنج بعدی اسپریتزر بنا شده است.

    The effect of empowerment and emotional intelligence on service quality of banking services at: Sina Branch Bank of Tehran

     Abstract

    Working environments are significantly in change and demand for high quality products and services is rising as organizations want to keep their competitive position and remain competitor. Quality is considered a vital factor. Maybe the first step to be a competitive cooperation is quality enhancement. Consequently, the aim of this article is surveying of cause and effect relations between emotional intelligence, empowerment and service quality of sina bank as an active bank in service area.

    Research methodology is field study and data gathering tool is questionnaire.   Of this survey consist of experts, Managers and client of sina bank branches of Tehran. Sample size of this survey is 130 people. Statistical techniques used in this article are linear regression and regression correlation coefficient that are evaluated of the end of conceptual model by the use of structural equation. Data is analyzed by SPSS and AMOS software. Results show that emotional intelligence and empowerment of service quality are effective and change in these factors causes tangible change in outcome of services provided for client, then results confirm the effect of empowerment on emotional intelligence and show empowerment of stuffs can enhance emotional intelligence (improvement of behavioral interaction) too. At the end, the research model was evaluated by AMOS software; its results indicated the appropriate good of fitness of conceptual model.

     

    Keywords: Empowerment, Emotional Intelligence and Service Quality

     

  • فهرست:

    فصل اول- طرح و کلیات تحقیق......................................................................................... 1

    مقدمه............................................................................................................................................................................... 2

    بیان مسئله...................................................................................................................................................................... 2

    اهمیت و ضرورت تحقیق............................................................................................................................................ 3

    گزاره­های تحقیق........................................................................................................................................................... 4

    روش کلی تحقیق.......................................................................................................................................................... 5

    چارچوب کلان نظری تحقیق.................................................................................................................................... 7

    نقشه راه تحقیق......................................................................................................................................................... 19

    پیشینه تحقیق........................................................................................................................................................... 20

     

    فصل دوم- ادبیات و مبانی نظری پژوهش......................................................................... 24

    مقدمه............................................................................................................................................................................ 25

    توانمندسازی............................................................................................................................................................... 25

    مفهوم توانمندسازی.................................................................................................................................................. 26

    تاریخچه توانمندسازی.............................................................................................................................................. 29

    رویکردها و مدل­های توانمندسازی........................................................................................................................ 36

    عوامل مؤثر بر توانمندسازی.................................................................................................................................... 48

    دسته بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی............................................................................................................ 52

    هوش عاطفی............................................................................................................................................................... 61

    تاثیر هوش عاطفی بر موفقیت کار........................................................................................................................ 62

    ریشه‌های تاریخی هوش عاطفی............................................................................................................................. 63

    تاریخچه و تعریف هوش عاطفی............................................................................................................................. 65

    هوش عاطفی و بهره هوشی.................................................................................................................................... 69

    آموزش هوش عاطفی................................................................................................................................................ 71

    هوش عاطفی در محیط کار.................................................................................................................................... 72

    کیفیت خدمات........................................................................................................................................................... 75

    تعریف خدمت............................................................................................................................................................. 76

    طبقه بندی خدمات.................................................................................................................................................. 77

    مفهوم کیفیت............................................................................................................................................................. 78

    کیفیت خدمات........................................................................................................................................................... 79

    کیفیت خدمات داخلی............................................................................................................................................. 81

    پیامدهای کیفیت خدمات بانکی............................................................................................................................ 82

    مفهوم کیفیت خدمات بانکی.................................................................................................................................. 84

    برخی از مدل­ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی.............................................................................................. 84

    جمع­بندی.................................................................................................................................................................... 87

     

    فصل سوم- روش تحقیق................................................................................................. 91

    مقدمه............................................................................................................................................................................ 92

    روش تحقیق................................................................................................................................................................ 92

    روش­های جمع­آوری اطلاعات................................................................................................................................ 92

    روایی و پایایی پرسشنامه......................................................................................................................................... 94

    جامعه آماری و نمونه آماری................................................................................................................................... 95

    روش نمونه­گیری........................................................................................................................................................ 96

    روش تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................................................................... 96

    نتیجه­گیری و جمع­بندی......................................................................................................................................... 96

     

    فصل چهارم- تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................. 97

    مقدمه............................................................................................................................................................................ 98

     آمار توصیفی.............................................................................................................................................................. 98

    آمار استنباطی............................................................................................................................................................ 99

    آزمون نرمال بودن مؤلفه­ها................................................................................................................................... 100

    سوالات پژوهش...................................................................................................................................................... 100

    معادلات ساختاری برای مدل تحقیق............................................................................................................... 101

    خلاصه نتایج آزمون­ها آماری.............................................................................................................................. 103

    نتیجه­گیری و جمع­بندی...................................................................................................................................... 104

     

    فصل پنجم- نتیجه­گیری و پیشنهادات......................................................................... 105

    مقدمه........................................................................................................................................................................ 106

    نتایج حاصل از سوالات تحقیق.......................................................................................................................... 106

    پیشنهادات................................................................................................................................................................ 110

    پیشنهادات برای مطالعات آتی............................................................................................................................ 112

    فهرست منابع.......................................................................................................................................................... 113

     

     

    منبع:

    باب الحوائجی، فهیمه و آقا کیشی زاده، وحید.(1389). رابطه هوش هیجانی با توانمندسازی کتابداران: مورد پژوهی کتابخانه­های دانشگاهی شهرستان تبریز. فصلنامه دانش شناسی، سال سوم، شماره 10، پاییز 1389.

    خائف الهی، احمدعلی و دوستار، محمد (1382). ابعاد هوش هیجانی، مدیریت و توسعه،‌ شماره 18: 63-52

    سلیمی، معصومه.(1388). بررسی تأثیر مهارت­های ارتابطی بر توانمندسازی کارکنان سازمان آب منطقه­ای استان آذربایجان شرقی. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، استاد راهنما بهرام سرمست، استاد مشاور نادر بهلولی زیناب، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

    شعبانی، علی.(1387). بررسی رابطه هوش هیجانی و کیفیت ارائه خدمات کتابداران  کتابخانه­های دانشکده­ای دانشگاه تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته کتابداران و اطلاع رسانی؛ استاد راهنما غلامرضا فدایی؛ استاد مشاور محمد علی بشارت، دانشگاه تهران.

    گلمن، دانیل (1382). هوش هیجانی، ترجمه نسرین پارسا. چاپ دوم،‌ انتشارات رشد.

    گلمن، دانیل (1383)، دل آگاهی (هوشمندی احساسی و دلایل برای آن بر بهره هوش). ترجمه پریچهر فرجادی، چاپ اول ناشر: آئین تفاهم.

    منصوری، بهزاد، ترجمه و هنجار‌یابی تست سیبریا شرینگ در دانشجویان دانشگاه‌ها‌ دولتی، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی تهران،1380.

    نوبری، لیلا.(1387). بررسی رابطه هوش هیجانی با توانمندسازی کارکنان سازمان بازرگانی استان آذربایجان شرقی. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

    الوانی، مهدی و دده بیکی، مینا.(1386). تأثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعبه بانک ملت. فصلنامه­ علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره 7. صص 1-29.

    الوانی، مهدی و ریاحی،  سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی 1383، ص11.

    وتن، د. و کمرون، ک.(1381). تواناسازی و تفویض اختیار، ترجمه: بدرالدین اورعی یزدانی، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت.

    ونوس، داور و صفائیان، میترا، بازاریابی خدمات بانکی 1384،ص200.

    یادگاری نیارکی، سمیه.(1387). رضایت مشتری تنها هدف سازمان نیست، عصر مدیریت، سال دوم، شماره 7، ص 66-69.

    یزدان پناه، احمد علی(1384). تأثیر فناوری اطلاعات در توانمندسازی منابع انسانی سازمان در کشورهای رو به توسعه، تحول اداری، ویژه نامه توسعه منابع انسانی، شماره 48، ص 136-145.

    Afzalur Rahim, M. and P. Minors. (2003). Effects of emotional intelligence on concern  for  quality  and  problem  solving. Managerial  Auditing  Journal, Vol. 18 No. 2, pp. 150-155.

    Aldlaigan, A. H., and Buttle, F. A. (2002), "SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank  Service  Quality",  International  Journal  of  Service  Industry  Management, 13(4), 362-381.

    Al-Hawari,  M.,  Ward,  T.,  and  Newby,  L.,  (2009),"  The  Relationship  between Service  Quality  and  Retention  within  the  Automated  and  Traditional  Contexts  of Retail Banking", Journal of service Management, 20(4), 455-472.

    Ashforth, B.E. (1989) "The experience of powerlessness in organizations", Organizational behavior and human decision process, Vol. 43 pp. 207-242.

    Bahia, K., and Nantel, J. (2000), "A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks", International Journal of Bank Marketing, 18, (2), 1-15.

    Bandura, A. (1977b). Social learning theory. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

    Bardzil,   P.   and   M.   Slaski.   (2003).   Emotional  intelligence:   Fundamental competencies  for  enhanced  service  provision. Managing  Service  Quality,  Vol. 13 No. 2, pp. 97-104.

    Berry, L.L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V.A. (1988). The service quality puzzle. Business Horizon,  .31/5: 35-43.

    Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991). A multistage model of customers’ assessment of service quality and value. Journal of Consumer Research,  .17/March: 375-384.

    Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991). A multistage model of customers’ assessment of service quality and value. Journal of Consumer Research,  .17/March: 375-384.

    Boshoff, C.  and Tait, M. (1996). Quality Perceptions in the financial Services Sector: the potential Impact of Internal Marketing, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 5, Pp. 5-31.

    Carter Mcnamard, (2001), Strategic planning ( in nonprofit or for profit organizations), http://www. Strategic planning .com

    Cherniss, C. (2000). Emotional intelligence: What is and why it matters. Annual meeting of the Society for industrial and Organizational Psychology. New orland, LA, April 15 .

    Chigozirim ,Peters Silvia & Mazdarani, Elham. (2011). The impact of  employee  empowerment  on service  quality and customer satisfaction:  a case study of Länsförsäkringar AB. Bachelor Thesis in Business Administration, Mälardalen University, Västerås, June 5, 2008.

    Choi, J. (2006). A motivational theory of charismatic leadership: envisioning, empathy and empowerment, Journal of Leadership and Organizational Studies, 13 (1), 24-43.

    Christopher Lovelock and Lauren Wright.(1999). Principles of Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, an imprint of Pearson Education, Inc.

    Conger, Jay A. & kanungo, Rabindra N. (1998). The Empowerment process: Integrating Theory and practice", Academy of Management Review, Vol 13, no 3, 471-482 15.

    Cronin,   J.J,   Taylor,   S.A,   ‘Measuring   service   quality:   a   re-examination and extension’, Journal of Marketing, Vol. 56, pp.55-68, (1992).

    Edwards, P. , Collinson, M. (2002). Empowerment and managerial labor strategies: pragmatism regained, Work and Occupations, 29 (3), 272-299.

    Gist, M. & Mitechell . T. N. (1992). Self-efficacy: A Theoretical Analysis of determinants & malleability. Academy of Management review, 17: 183-211.

    Goldman, D. (1995) "Emotional Intelligence", Bantam Books, N.Y.

    Goleman, D. (1998). Working with emotional intelligence. New York: Bantam.

    Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. Europan Journal of Marketing ,  .13, No.4, pp.36-44.

    Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. Europan Journal of Marketing ,  .13, No.4, pp.36-44.

    Hancer, M. & George R.T. (2003). Job satisfaction of restaurant employees: an empirical investigation using the Minnesota satisfaction questionnaire. Journal of Hospitality & Tourism Research, 27(1): 85-100.

    Hein, S. (2004). Short definition of emotional intelligence. Emotional Intelligence Homepage.

    Herrenkohl, R. C., Judson, G. T., & Heffner, J. A. (1999). Defining and measuring employee empowerment. Journal of Applied Behavioral Science, 35(3), 373-389.

    HESKETT, J.L.: Lessons in the Service Sector. Harvard Business Review, Mar-Apr, p.118-126, 1987.LEE, C., GREEN, R.T.: Cross-Cultural Examination of the Fishbone Behavioral Intentions Model. Journal of International Business Studies, Second Quarter, p. 289-305, 1991. 

    Kandampully, J. (1998). Service quality to service loyalty: a relationship which goes beyond customer services. Total Quality Management,  .9, No.6, pp. 431-443.

    KAURA, PUJA (2011). ENORMITY OF EMOTIONAL INTELLIGENCE IN INDIAN BANKING SECTOR. Sri Krishna International Research & Educational Consortium,   Volume 2, Issue 1.

    Kierstead, J. (1999). Human resource management trends and issues: Emotional intelligence (EI) in the workplace. Research directorate: Policy, research and communications branch, Public Service Commission of Canada. [On-line], 5, 23 paragraphs. Retrieved October 26, 2001, from http://www.psc-p.gc.ca/prcb/rd/pdr/docs/ei_e.html  

    Kiersteadg,. (1999). Human Resource management trends and issues: emotional intelligence (ET) in the work place. Research directorate Johnson, R. P. and Indvik, J. (1999). Organizational benefits of having emotionally intelligence manager and employees Journal of work place learning. Vol,11, No. 3: 84-88.

    Marrinko,M and Gardner,W.L(1982)" Learned helplessness: An alternative explanation for performance deficities", Academy of management review,Vol,7 , pp,207-295.

    Martin, C. , A. , Bush, A. , J. (2006), Psychological climate, empowerment, leadership style, and customer-oriented selling: an analysis of the sales manager–salesperson Dyad, Journal of the Academy of Marketing Science 2006; 34 (3); 419- 438.

     Mayer, J.D. ; Dipaolp, M. and Salovey, P.(1990). Perceiveing  affective   content   in   ambiguous   visual stimuli: A component of emotional intelligence. Journal of Personality Assessment, 54, 772-781.

    Moller, C. and S. Powell. (2001). Emotional intelligence and the challenges of quality  management  today.  Leadership  &  Organization  Development  Journal, Vol. 22 No. 7, pp. 341-344.

    Morrison, E. W. (1996). Organizational citizenship behavior as a critical link between HRM practices and service quality. Human Resource Management,  .35, No.4, pp. 493–512.

    Moutinho,  L.,  A.  Smith, ‘Modelling  bank  customer  satisfaction through   mediation   of   attitudes   towards   human   and   automated banking’, International Journal of Bank Marketing, 18:3, pp. 124-134, (2000).

    Naeem, Hummayoun, Saif, M. Iqbal and Khalil, Wajeeha (2008). Emotional Intelligence And Its Impact On Service Quality – Empirical Evidence  From The Pakistani Banking Sector. International Business & Economics Research Journal, Volume 7, Number 12.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing,  .64, No.1, pp. 12–40.

    Petrides, V. and Furnham, A.(2002). Trait Emotional Intelligence: Behavioral Validation in two  Studies of Emotion Recognition and Reactivity to Mood Induction. European Journal of Personality. No. 17(1), Pp. 39-57.

    Rahim,  M.  A.  and  Minors,  P.  (2003), Effects    of    emotional    intelligence    on concern  for  quality  and  problem  solving, Managerial Auditing journal, Vol. 18, No. 2: 150-155.

    Ro, Heejung  & Chen, Po-Ju. (2008). Empowerment in hospitality organizations: Customer orientation and organizational support. International Journal of Hospitality Management  No. 30 ,Pp.422–428.

    Saklofske DH., and  Austin EJ. (2003). Factor structure and validity of a  trait emotional intelligence measure. Personality and  individual Differences. 34(4): 707-721.

    Salovey, P., Mayer, J. D., Goldman, S. L., Turvey, C., & Palfai, T. P. (1995). Emotional attention, clarity, and repair: exploring emotional intelligence using the trait meta – mood scale. In J. Penne baker (Ed). Emotion, disclosure, and health (pp. 125- 154). Washington, DC: American Psychological Association.

    Schneider, B. and Bowen, D. E. (1993). The service organization: Human resource management is crucial. Organizational Dynamics,  .21, pp. 39–52.

    Seligman,  M.,  &  Csikszentmihalyi,  M.  (2000).  Positive psychology: An introduction. American Psychologist, 55, 5-14.

    Sprietzer، G.M(1996)" Social structural characteristics of psychological Empowerment", Academy of Management journal, Vol, 39, pp483-504.

    Stafford,  M.  R.,  and  et  al.,  (1998),  "Determinants  of  Service  Quality  and Satisfaction  in  the  Auto  Casualty  Claims  Process",  Journal  of  Service Marketing, 12(6), 426-440.

    T.L.Robbins ,M.D.Crino , L.D.Fredendall, (2002), An integrativemodel of the empowerment process, Human Resource management « v. 12 N.1, p.419-443 .

    Thomas،K.W and Velthouse، B.A.(1990) "Cognitive elements of empowerment: an interpretive model of intrinsic task motivation".York: Bantam Books.

    Ugboro, I. , Obeg, K. (2000). Top management  leadership,  employee  empowerment,  job  satisfaction,  and  customer satisfaction in TQM Organization: an empirical study, Journal of Quality Management, vol. 5, pp: 247-272.

    Wilkinson, A. 1998. Empowerment: theory and practice. Personnel Review. [online]. Vol. 27, No. 1, 40-56. Accessed February 16, 2004.

    Zeithaml, V., Berry, L. and Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing,  . 60, No.2, pp. 31-46.

    Zimmerman,   B.J.,  &  Martinez-Pons, M.(1990). Student differences in self-regulated learning: Relating grade, sex, and  giftedness  to  self-efficacy and strategy use. Journal of Educational Psychology, 80, 51-59.


موضوع پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, نمونه پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, جستجوی پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, فایل Word پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, دانلود پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, فایل PDF پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, تحقیق در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, مقاله در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, پروژه در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, پروپوزال در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, تز دکترا در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, پروژه درباره پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, گزارش سمینار در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا, رساله دکترا در مورد پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. چکیده با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) گرایش : صنعتی و سازمانی پیش بینی عملکرد شغلی کارکنان بر اساس توانمند سازی ، رفتار شهروندی سازمانی و سرمایه‌های روانشناختی چکیده : پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش پیش بینی کنندگی توانمندسازی، رفتار شهروندی سازمانی و سرمایه‌های روانشناختی بر عملکرد شغلی کارکنان شرکت مخابرات به روش علّی – مقایسه‌ای انجام پذیرفت. بدین منظور از بین مدیران ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد(M.A) گرايش"تحول" پاييز93 چکيده پايان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش‌هاي اجرا و نتايج به دست آمده) : هدف پژوهش حاضر بررسي رابطه بين م

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد (M.A) گرايش مديريت مالي دولتي تابستان1391 چکيده     هدف از پژوهش حاضر تعيين ارتباط عوامل توانمندسازي با تعهد سازماني کارکنان سا

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد مدیریت دولتی(M.A.) گرایش: مدیریت نیروی انسانی چکیده: هدف اصلی این پژوهش رابطه بین تعهد مدیران به کارکنان و عملکرد شغلی آنان در اداره کل امور مالیاتی استان گیلان است. جامعه آماری تحقیق حاضر تعداد 840 نفر از کارکنان اداره کل امور مالیاتی استان گیلان می‌باشد که در سال 1392 مشغول فعالیت بودند و نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 242 نفر ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) در رشته مدیریت آموزشی چکیده هدف ازتحقیق حاضر،بررسی رابطه مدیریت کیفیت فراگیروخلاقیت باتوانمندسازی دبیران زن مقطع متوسطه شهرداراب بوده است.روش تحقیق همبستگی بوده وجامعه آماری پژوهش 320نفرازدبیران زن مقطع متوسطه شهرداراب بوده است که 175نفربه روش نمونه گیری خوشه ای یک مرحله ای انتخاب گردید.جهت جمع آوری اطلاعات ازسه پرسشنامه مدیریت ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی "M.A" گرایش : مالی چکیده اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند در توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به تمرکز مشتری بسیار مفید باشد و از همین رو در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) مدیریت دولتی گرایش مدیریت تحول چکیده: در تحقیق حاضرتحت عنوان مطالعه ارتباط بین بکارگیری ICT با توانمند سازی کارکنان از دیدگاه تمامی پرسنل حوزه ستادی شاغل در سازمان مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی پرداخته شده است.اهداف تحقیق شامل هدف اصلی تحقیق به تعیین ارتباط بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با توانمند سازی کارکنان سازمان مرکزی ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (.M.A ) گرایش: صنعتی و سازمانی چکیده : هدف اصلی این پ‍‍ژوهش پیش بینی توانمند سازی بر اساس ساختار سازمانی و مدیریت دانش در بین کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان فارس بود.روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. بدین منظور از بین کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان فارس در سال 1393 ، تعداد 117نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. نمونه ...

ثبت سفارش