پایان نامه تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا

فهرست:

فصل اول- طرح و کلیات تحقیق......................................................................................... 1

مقدمه............................................................................................................................................................................... 2

بیان مسئله...................................................................................................................................................................... 2

اهمیت و ضرورت تحقیق............................................................................................................................................ 3

گزاره­های تحقیق........................................................................................................................................................... 4

روش کلی تحقیق.......................................................................................................................................................... 5

چارچوب کلان نظری تحقیق.................................................................................................................................... 7

نقشه راه تحقیق......................................................................................................................................................... 19

پیشینه تحقیق........................................................................................................................................................... 20

فصل دوم- ادبیات و مبانی نظری پژوهش......................................................................... 24

مقدمه............................................................................................................................................................................ 25

توانمندسازی............................................................................................................................................................... 25

مفهوم توانمندسازی.................................................................................................................................................. 26

تاریخچه توانمندسازی.............................................................................................................................................. 29

رویکردها و مدل­های توانمندسازی........................................................................................................................ 36

عوامل مؤثر بر توانمندسازی.................................................................................................................................... 48

دسته بندی عوامل مؤثر بر توانمندسازی............................................................................................................ 52

هوش عاطفی............................................................................................................................................................... 61

تاثیر هوش عاطفی بر موفقیت کار........................................................................................................................ 62

ریشه‌های تاریخی هوش عاطفی............................................................................................................................. 63

تاریخچه و تعریف هوش عاطفی............................................................................................................................. 65

هوش عاطفی و بهره هوشی.................................................................................................................................... 69

آموزش هوش عاطفی................................................................................................................................................ 71

هوش عاطفی در محیط کار.................................................................................................................................... 72

کیفیت خدمات........................................................................................................................................................... 75

تعریف خدمت............................................................................................................................................................. 76

طبقه بندی خدمات.................................................................................................................................................. 77

مفهوم کیفیت............................................................................................................................................................. 78

کیفیت خدمات........................................................................................................................................................... 79

کیفیت خدمات داخلی............................................................................................................................................. 81

پیامدهای کیفیت خدمات بانکی............................................................................................................................ 82

مفهوم کیفیت خدمات بانکی.................................................................................................................................. 84

برخی از مدل­ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی.............................................................................................. 84

جمع­بندی.................................................................................................................................................................... 87

فصل سوم- روش تحقیق................................................................................................. 91

مقدمه............................................................................................................................................................................ 92

روش تحقیق................................................................................................................................................................ 92

روش­های جمع­آوری اطلاعات................................................................................................................................ 92

روایی و پایایی پرسشنامه......................................................................................................................................... 94

جامعه آماری و نمونه آماری................................................................................................................................... 95

روش نمونه­گیری........................................................................................................................................................ 96

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................................................................... 96

نتیجه­گیری و جمع­بندی......................................................................................................................................... 96

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................. 97

مقدمه............................................................................................................................................................................ 98

 آمار توصیفی.............................................................................................................................................................. 98

آمار استنباطی............................................................................................................................................................ 99

آزمون نرمال بودن مؤلفه­ها................................................................................................................................... 100

سوالات پژوهش...................................................................................................................................................... 100

معادلات ساختاری برای مدل تحقیق............................................................................................................... 101

خلاصه نتایج آزمون­ها آماری.............................................................................................................................. 103

نتیجه­گیری و جمع­بندی...................................................................................................................................... 104

فصل پنجم- نتیجه­گیری و پیشنهادات......................................................................... 105

مقدمه........................................................................................................................................................................ 106

نتایج حاصل از سوالات تحقیق.......................................................................................................................... 106

پیشنهادات................................................................................................................................................................ 110

پیشنهادات برای مطالعات آتی............................................................................................................................ 112

فهرست منابع.......................................................................................................................................................... 113

منبع:

باب الحوائجی، فهیمه و آقا کیشی زاده، وحید.(1389). رابطه هوش هیجانی با توانمندسازی کتابداران: مورد پژوهی کتابخانه­های دانشگاهی شهرستان تبریز. فصلنامه دانش شناسی، سال سوم، شماره 10، پاییز 1389.

خائف الهی، احمدعلی و دوستار، محمد (1382). ابعاد هوش هیجانی، مدیریت و توسعه،‌ شماره 18: 63-52

سلیمی، معصومه.(1388). بررسی تأثیر مهارت­های ارتابطی بر توانمندسازی کارکنان سازمان آب منطقه­ای استان آذربایجان شرقی. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، استاد راهنما بهرام سرمست، استاد مشاور نادر بهلولی زیناب، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

شعبانی، علی.(1387). بررسی رابطه هوش هیجانی و کیفیت ارائه خدمات کتابداران  کتابخانه­های دانشکده­ای دانشگاه تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته کتابداران و اطلاع رسانی؛ استاد راهنما غلامرضا فدایی؛ استاد مشاور محمد علی بشارت، دانشگاه تهران.

گلمن، دانیل (1382). هوش هیجانی، ترجمه نسرین پارسا. چاپ دوم،‌ انتشارات رشد.

گلمن، دانیل (1383)، دل آگاهی (هوشمندی احساسی و دلایل برای آن بر بهره هوش). ترجمه پریچهر فرجادی، چاپ اول ناشر: آئین تفاهم.

منصوری، بهزاد، ترجمه و هنجار‌یابی تست سیبریا شرینگ در دانشجویان دانشگاه‌ها‌ دولتی، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی تهران،1380.

نوبری، لیلا.(1387). بررسی رابطه هوش هیجانی با توانمندسازی کارکنان سازمان بازرگانی استان آذربایجان شرقی. پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب.

الوانی، مهدی و دده بیکی، مینا.(1386). تأثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعبه بانک ملت. فصلنامه­ علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره 7. صص 1-29.

الوانی، مهدی و ریاحی،  سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی 1383، ص11.

وتن، د. و کمرون، ک.(1381). تواناسازی و تفویض اختیار، ترجمه: بدرالدین اورعی یزدانی، موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت.

ونوس، داور و صفائیان، میترا، بازاریابی خدمات بانکی 1384،ص200.

یادگاری نیارکی، سمیه.(1387). رضایت مشتری تنها هدف سازمان نیست، عصر مدیریت، سال دوم، شماره 7، ص 66-69.

یزدان پناه، احمد علی(1384). تأثیر فناوری اطلاعات در توانمندسازی منابع انسانی سازمان در کشورهای رو به توسعه، تحول اداری، ویژه نامه توسعه منابع انسانی، شماره 48، ص 136-145.

Afzalur Rahim, M. and P. Minors. (2003). Effects of emotional intelligence on concern  for  quality  and  problem  solving. Managerial  Auditing  Journal, Vol. 18 No. 2, pp. 150-155.

Aldlaigan, A. H., and Buttle, F. A. (2002), "SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank  Service  Quality",  International  Journal  of  Service  Industry  Management, 13(4), 362-381.

Al-Hawari,  M.,  Ward,  T.,  and  Newby,  L.,  (2009),"  The  Relationship  between Service  Quality  and  Retention  within  the  Automated  and  Traditional  Contexts  of Retail Banking", Journal of service Management, 20(4), 455-472.

Ashforth, B.E. (1989) "The experience of powerlessness in organizations", Organizational behavior and human decision process, Vol. 43 pp. 207-242.

Bahia, K., and Nantel, J. (2000), "A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks", International Journal of Bank Marketing, 18, (2), 1-15.

Bandura, A. (1977b). Social learning theory. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Bardzil,   P.   and   M.   Slaski.   (2003).   Emotional  intelligence:   Fundamental competencies  for  enhanced  service  provision. Managing  Service  Quality,  Vol. 13 No. 2, pp. 97-104.

Berry, L.L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V.A. (1988). The service quality puzzle. Business Horizon,  .31/5: 35-43.

Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991). A multistage model of customers’ assessment of service quality and value. Journal of Consumer Research,  .17/March: 375-384.

Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991). A multistage model of customers’ assessment of service quality and value. Journal of Consumer Research,  .17/March: 375-384.

Boshoff, C.  and Tait, M. (1996). Quality Perceptions in the financial Services Sector: the potential Impact of Internal Marketing, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 5, Pp. 5-31.

Carter Mcnamard, (2001), Strategic planning ( in nonprofit or for profit organizations), http://www. Strategic planning .com

Cherniss, C. (2000). Emotional intelligence: What is and why it matters. Annual meeting of the Society for industrial and Organizational Psychology. New orland, LA, April 15 .

Chigozirim ,Peters Silvia & Mazdarani, Elham. (2011). The impact of  employee  empowerment  on service  quality and customer satisfaction:  a case study of Länsförsäkringar AB. Bachelor Thesis in Business Administration, Mälardalen University, Västerås, June 5, 2008.

Choi, J. (2006). A motivational theory of charismatic leadership: envisioning, empathy and empowerment, Journal of Leadership and Organizational Studies, 13 (1), 24-43.

Christopher Lovelock and Lauren Wright.(1999). Principles of Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice Hall, an imprint of Pearson Education, Inc.

Conger, Jay A. & kanungo, Rabindra N. (1998). The Empowerment process: Integrating Theory and practice", Academy of Management Review, Vol 13, no 3, 471-482 15.

Cronin,   J.J,   Taylor,   S.A,   ‘Measuring   service   quality:   a   re-examination and extension’, Journal of Marketing, Vol. 56, pp.55-68, (1992).

Edwards, P. , Collinson, M. (2002). Empowerment and managerial labor strategies: pragmatism regained, Work and Occupations, 29 (3), 272-299.

Gist, M. & Mitechell . T. N. (1992). Self-efficacy: A Theoretical Analysis of determinants & malleability. Academy of Management review, 17: 183-211.

Goldman, D. (1995) "Emotional Intelligence", Bantam Books, N.Y.

Goleman, D. (1998). Working with emotional intelligence. New York: Bantam.

Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. Europan Journal of Marketing ,  .13, No.4, pp.36-44.

Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. Europan Journal of Marketing ,  .13, No.4, pp.36-44.

Hancer, M. & George R.T. (2003). Job satisfaction of restaurant employees: an empirical investigation using the Minnesota satisfaction questionnaire. Journal of Hospitality & Tourism Research, 27(1): 85-100.

Hein, S. (2004). Short definition of emotional intelligence. Emotional Intelligence Homepage.

Herrenkohl, R. C., Judson, G. T., & Heffner, J. A. (1999). Defining and measuring employee empowerment. Journal of Applied Behavioral Science, 35(3), 373-389.

HESKETT, J.L.: Lessons in the Service Sector. Harvard Business Review, Mar-Apr, p.118-126, 1987.LEE, C., GREEN, R.T.: Cross-Cultural Examination of the Fishbone Behavioral Intentions Model. Journal of International Business Studies, Second Quarter, p. 289-305, 1991. 

Kandampully, J. (1998). Service quality to service loyalty: a relationship which goes beyond customer services. Total Quality Management,  .9, No.6, pp. 431-443.

KAURA, PUJA (2011). ENORMITY OF EMOTIONAL INTELLIGENCE IN INDIAN BANKING SECTOR. Sri Krishna International Research & Educational Consortium,   Volume 2, Issue 1.

Kierstead, J. (1999). Human resource management trends and issues: Emotional intelligence (EI) in the workplace. Research directorate: Policy, research and communications branch, Public Service Commission of Canada. [On-line], 5, 23 paragraphs. Retrieved October 26, 2001, from http://www.psc-p.gc.ca/prcb/rd/pdr/docs/ei_e.html  

Kiersteadg,. (1999). Human Resource management trends and issues: emotional intelligence (ET) in the work place. Research directorate Johnson, R. P. and Indvik, J. (1999). Organizational benefits of having emotionally intelligence manager and employees Journal of work place learning. Vol,11, No. 3: 84-88.

Marrinko,M and Gardner,W.L(1982)" Learned helplessness: An alternative explanation for performance deficities", Academy of management review,Vol,7 , pp,207-295.

Martin, C. , A. , Bush, A. , J. (2006), Psychological climate, empowerment, leadership style, and customer-oriented selling: an analysis of the sales manager–salesperson Dyad, Journal of the Academy of Marketing Science 2006; 34 (3); 419- 438.

 Mayer, J.D. ; Dipaolp, M. and Salovey, P.(1990). Perceiveing  affective   content   in   ambiguous   visual stimuli: A component of emotional intelligence. Journal of Personality Assessment, 54, 772-781.

Moller, C. and S. Powell. (2001). Emotional intelligence and the challenges of quality  management  today.  Leadership  &  Organization  Development  Journal, Vol. 22 No. 7, pp. 341-344.

Morrison, E. W. (1996). Organizational citizenship behavior as a critical link between HRM practices and service quality. Human Resource Management,  .35, No.4, pp. 493–512.

Moutinho,  L.,  A.  Smith, ‘Modelling  bank  customer  satisfaction through   mediation   of   attitudes   towards   human   and   automated banking’, International Journal of Bank Marketing, 18:3, pp. 124-134, (2000).

Naeem, Hummayoun, Saif, M. Iqbal and Khalil, Wajeeha (2008). Emotional Intelligence And Its Impact On Service Quality – Empirical Evidence  From The Pakistani Banking Sector. International Business & Economics Research Journal, Volume 7, Number 12.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing,  .64, No.1, pp. 12–40.

Petrides, V. and Furnham, A.(2002). Trait Emotional Intelligence: Behavioral Validation in two  Studies of Emotion Recognition and Reactivity to Mood Induction. European Journal of Personality. No. 17(1), Pp. 39-57.

Rahim,  M.  A.  and  Minors,  P.  (2003), Effects    of    emotional    intelligence    on concern  for  quality  and  problem  solving, Managerial Auditing journal, Vol. 18, No. 2: 150-155.

Ro, Heejung  & Chen, Po-Ju. (2008). Empowerment in hospitality organizations: Customer orientation and organizational support. International Journal of Hospitality Management  No. 30 ,Pp.422–428.

Saklofske DH., and  Austin EJ. (2003). Factor structure and validity of a  trait emotional intelligence measure. Personality and  individual Differences. 34(4): 707-721.

Salovey, P., Mayer, J. D., Goldman, S. L., Turvey, C., & Palfai, T. P. (1995). Emotional attention, clarity, and repair: exploring emotional intelligence using the trait meta – mood scale. In J. Penne baker (Ed). Emotion, disclosure, and health (pp. 125- 154). Washington, DC: American Psychological Association.

Schneider, B. and Bowen, D. E. (1993). The service organization: Human resource management is crucial. Organizational Dynamics,  .21, pp. 39–52.

Seligman,  M.,  &  Csikszentmihalyi,  M.  (2000).  Positive psychology: An introduction. American Psychologist, 55, 5-14.

Sprietzer، G.M(1996)" Social structural characteristics of psychological Empowerment", Academy of Management journal, Vol, 39, pp483-504.

Stafford,  M.  R.,  and  et  al.,  (1998),  "Determinants  of  Service  Quality  and Satisfaction  in  the  Auto  Casualty  Claims  Process",  Journal  of  Service Marketing, 12(6), 426-440.

T.L.Robbins ,M.D.Crino , L.D.Fredendall, (2002), An integrativemodel of the empowerment process, Human Resource management « v. 12 N.1, p.419-443 .

Thomas،K.W and Velthouse، B.A.(1990) "Cognitive elements of empowerment: an interpretive model of intrinsic task motivation".York: Bantam Books.

Ugboro, I. , Obeg, K. (2000). Top management  leadership,  employee  empowerment,  job  satisfaction,  and  customer satisfaction in TQM Organization: an empirical study, Journal of Quality Management, vol. 5, pp: 247-272.

Wilkinson, A. 1998. Empowerment: theory and practice. Personnel Review. [online]. Vol. 27, No. 1, 40-56. Accessed February 16, 2004.

Zeithaml, V., Berry, L. and Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing,  . 60, No.2, pp. 31-46.

Zimmerman,   B.J.,  &  Martinez-Pons, M.(1990). Student differences in self-regulated learning: Relating grade, sex, and  giftedness  to  self-efficacy and strategy use. Journal of Educational Psychology, 80, 51-59.