پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن

word 2 MB 31286 135
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت: ۱۷,۵۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد( M.A)

    مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی

    چکیده:

     

    مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی  بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه مدلی به منظور شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت می باشد. جامعه اماری این تحقیق را تعداد 20 نفر از خبرگان حوزه بانکی و همچنین نمونه تحقیق را 319 نفر از کارکنان بانکی تشکیل داده اند. در این تحقیق به منظور تحلیل اطلاعات از روش تحلیل عاملی تاییدی در قالب نرم افزار AMOS و تحلیل دلفی فازی استفاده شده است. در بخش دلفی، متغیر های مربوط شناسایی و با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی این متغیر ها در قالب یک مدل جامع ارائه گردید. در این تحقیق ابتدا عوامل  بانکداری الکترونیک، روابط کارکنان، کیفیت خدمات و سودمندی ادراک شده شناسایی گردید که پس از بررسی روابط بین این متغیر ها مشخص گردید که رابطه معنی داری بین این متغیر ها و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.

    کلید واژه ها :

    تقاضای پنهان، بانک تجارت، مدل یابی معادلات ساختاری، دلفی فازی

    فصل اول

    کلیات تحقیق

    مقدمه

     

    مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. در این فصل از تحقیق به بررسی کلیاتی از طرح تحقیق در قالب بیان مسئله، اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق و روش مورد استفاده در این تحقیق پرداخته می شود.

    بیان مسئله

    در سال های اخیر، عرصه کسب و کار جهانی به شدت رقابتی شده و ماهیت تقاضای مشتریان تغییر کرده و بسیار پیچیده شده است. علاوه بر این، مشتریان شروع به تقاضای انواع گوناگونی از محصولات در دوره های زمانی کوتاه کرده اند. در این موقعیت، سازمان های جدید دریافتند که برآورده ساختن این گونه از تقاضاها بسیار دشوار است؛ از سویی دیگر جهانی شدن نیز باعث ایجاد بستر رقابت فزاینده بین سازمان های گوناگون در بازارهای آزاد شده است(وینود و همکاران[1]،2008). همچنین در سال های اخیر مشارکت دادن مشتریان در طراحی محصولات و خدمات جدید، به عنوان یک عامل بسیار مهم برای موفقیت شرکت ها در نظر گرفته می شود(اسوندسن و همکاران[2]،2011). تضمین کیفیت برای مشتریان اهمیت دارد؛ پاسخ به این سوالات که خواسته ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند؛ مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می شود؛ نیازمند روش های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند(زو و همکاران[3]،2009).

    در دنیای در حال تغییر و در حال توسعه  امروزی خدمات ، بر چشم انداز اقتصادی ، نظامهای اقتصادی پس از دوران صنعتی تسلط دارند و به عنوان یکی از قسمتهایی محسوب می شود که در میان کشورهای تازه ظهور یافته از رشد سریعی برخوردار است و 20درصد از اشتغال و سهم قابل توجهی از تولید ناخالص ملی را به خود اختصاص داده است(فرانسیسکو و رینرت[4]،1996).  همگام با رشد چشمگیر بخش خدمات در حوزه کسب وکار معاصر،انتظار می رود که اهمیت مدیریت خدمات نیز افزایش یابد(بیتس[5] و همکاران،2003) . در بخش خدمات، بانکها یکی از صنایعی است که به سرعت در حال رشد است و از رقابت چشمگیری برخوردار است. بانکها در تلاش برای شکستن قیمت ها و برتری رقابتی در بازار،مقیاس های جدی را اتخاذ کرده اند تا عملکرد خود را در برابر رقبا ارتقاء بخشند. دو گام اساسی که پست بانکها در سالهای اخیر برداشته اند عبارتند از(ویکراماسینگه[6]،2008):

    تلاش برای تبدیل شدن به سازمانهای متمایل به سمت بازار به منظور حصول مزایای رقابتی پایدار و عملکرد دراز مدت

    تلاش برای اصلاح و ارتقاءکیفیت خدمات از طریق فراهم کردن خدمات ابتکاری بیشتر.

    هم بازار یابی خدمات و هم توسعه خدمات جدید طی سالهای اخیر مورد توجه شدید محققان قرار گرفته اند بنابراین به کارگیری این مفاهیم در صنعت بانکها چندان تعجب بر انگیز نیست(پاراسورامان[7] و همکاران، 1985).  بنابراین، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی های طراحی محصولات و خدمات، امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است(تونتینی[8]،2003). از طرف دیگر، زندگی اجتماعی و جامعه متراکم انسان‌ها ایجاب می‌کند که نیازهای گوناگون هر فرد از طریق مراجعه به دیگر گروه‌های انسانی تامین شود. این نیازها به بخش‌های متعددی از قبیل خوراک، پوشاک، مسکن، خدمات فرهنگی، آموزشی، پزشکی، ارتباطی و دیگر نیازهای انسانی تقسیم می‌شوند. در این تعامل، هر فرد برای تامین نیاز خود در نقش مشتری به سازمان‌ها و موسسات تامین‌کننده آن مراجعه می‌کند. از سوی دیگر، سازمان‌های اجتماعی بسیاری نیز به منظور تامین نیازهای انسانی شکل می‌گیرند که ضمن انجام این وظیفه، در پی کسب سود مناسب برای خود هستند و در این راستا می‌کوشند تا مراجعه انسان‌ها به آن سازمان تکرار شود. به نظر می‌رسد که نزدیک‌ترین مسیر تا نقطه هدف برای سازمان و همچنین مطلوب‌ترین روش برای مشتریان، تامین نیازها و انتظارات مشتریان باشد. مشتریانی که اساس تعاملات خود با هر سازمانی را منافع مادی و معنوی خویش قرار می‌دهند و در این بین بسیاری از مردم برای کسب احترام بهای بیشتری می‌پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند.  امروزه  دگرگونی های جهان به واسطه فن آوری و فن آوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک که آن نیز به نوبه خود از فن آوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرایند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدید های گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصتهای بالقوه بازار باید دارای مزیت های رقابتی از جمله ارائه خدمات بانکداری اینترنتی باشند. امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند ( آماد و جعفر پور، 1388). در کشور ما، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب شده و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای فن آوری و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و مشتریان حق دارند از طریق رسانه های عمومی، خدمات بانک ها را بشناسند. از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. بانک ها می توانند با شناسایی نیازهای مشتریان که تا کنون بدان توجهی نشده است میزان سودآوری و رضایت مشتریان خود را ارتقاء دهند. شاید بتوان گفت که تحقیقات بسیار کمی در ارتباط با شناسایی نیازهای پنهان و در واقع تقاضای پنهان مشتریان بانکی را شناسایی و رتبه بندی کند، صورت گرفته است. در این تحقیق برآنیم تا این عوامل را شناسایی کنیم. در واقع سوال اصلی تحقیق اینست که تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت ( خصوصا خدمات بانکداری الکترونیکی) تحت تأثیر چه عواملی است؟ به همین منظور تلاش می شود تا این تحقیق در شعب مختلف بانک تجارت استان تهران انجام شود. این بانک در کلیه نواحی و مناطق استان تهران دارای شعب می باشد که در قالب پنج بخش، شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز توزیع شده است.

    اهمیت و ضرورت تحقیق

    امروزه مشتریان به عنوان یکی از عناصر اصلی در محیط سازمان ها تعریف شده اند. این مشتریان با انتقال نقدینگی از محیط به سازمان ها نقش خون رسانی را در سیستم سازمانی دارند(کرونین[9]،2001). بنابراین لزوم توجه به نیازهای مشتریان از مهم ترین وظایف سازمان های مختلف می باشد. در این میان یکی از مسائل و چالش های مطرح شده در زمینه تقاضای مشتریان مربوط به تقاضاهایی است که مشتریان در خود احساس می کنند و سازمان تاکنون پاسخ شایسته ای به این نیازهای مشتریان نداده است(دال[10]،1999). در واقع در بعضی از موارد مشتریان تقاضایی دارند اما چون تابه حال هیچ یک از شرکتها به آن تقاضا توجه نکرده اند، این تقاضا به صورت نهفته و پنهان مانده است ولی به محض اینکه شرکتی محصولی را برای پاسخ به این تقاضا ارائه می کند شاهد این هستیم که با هزینه تبلیغات بسیار اندک مشتریان برای ابتیاع آن محصول علاقه مندی نشان می دهند.

    از سویی با توجه به عرصه رقابتی در حوزه های بانکی لزوم توجه هر چه بیشتر به این موارد می تواند موجب ایجاد مزیت رقابتی در بانک ها شود. با وجود اهمیت بالای این بحث تا کنون تحقیقات داخلی در حوزه تقاضای پنهان صورت نگرفته است و بیشتر مطالب در حد تعریفی از این نوع تقاضا ارائه شده است. در این تحقیق تلاش می شود تا به صورت جامع به بررسی این نوع تقاضا در سیستم بانکی پرداخته شود.

    اهداف تحقیق:

    ارائه مدلی به منظور شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

    ارائه راهکارهایی به منظور بهبود ارضای بهتر نیازها و تقاضای مشتریان انواع خدمات بانک تجارت

    قلمرو تحقیق

    1-5-1- قلمرو موضوعی

    موضوع اصلی این تحقیق شناسایی و ارائه مدل تقاضای پنهان مشتریان می باشد. این موضوع در حوزه مباحث بازاریابی خدمات قرار دارد.

    1-5-2- قلمرو مکانی

    مکان اجرای این تحقیق بانک تجارت استان تهران می باشد.

    1-5-3- قلمرو زمانی

    زمان اجرای این تحقیق پاییز و زمستان سال 1392 می باشد.

    کاربرد نتایج تحقیق

    نتایج این تحقیق می تواند در سازمان ها و گروه های زیر مورد استفاده قرار گیرد:

    کاربرد ویژه نتایج این تحقیق می تواند در بانک تجارت ارائه شود.

    کلیه بانک های خصوصی و دولتی در مرحله دوم می توانند از نتایج این تحقیق بهره مند شوند.

    کلیه مشاوران بازاریابی شرکت های خصوصی ودولتی

    تعریف واژه ها و اصطلاحات

    1-7-1- تقاضای پنهان مشتریان:

    در بعضی از موارد مشتریان تقاضایی دارند اما چون تابه حال هیچ یک از شرکتها به آن تقاضا توجه نکرده اند، این تقاضا به صورت نهفته و پنهان مانده است ولی به محض اینکه شرکتی محصولی را برای پاسخ به این تقاضا ارائه می کند شاهد این هستیم که با هزینه تبلیغات بسیار اندک مشتریان برای ابتیاع آن محصول علاقه مندی نشان می دهند(کاتلر،1392).

    1-7-2- بانکداری الکترونیک:

    بانکداری الکترونیک فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی می باشد(نوریس و هلدن[11]،2001). در واقع بانکداری الکترونیک اشاره می کند  به ارائه خدمات به مشتریان از طریق کامپیوتر و یا تلویزیون(آلن و همکاران،2001).

    1-7-3- سودمندی ادراک شده

    درک مفید بودن درجه ای است که افراد به این اعتقاد می رسند که، استفاده از یک سیستم بخصوص می تواند موجب افزایش عملکرد شغلی و یا زندگی شخصی وی شود(القهدانی[12]،2001). سودمندی ادراک شده توانایی پیش بینی پیامد های طولانی مدت فعالیت های جاری است. به عبارتی سودمندی ادراک شده شناخت فرد از سودمندی رفتار حاضر او برای تحقق اهداف ارزشمند آینده است(نقش و طرخان،1389).

    1-7-4- کیفیت خدمات

    گرونروز (۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان یک ملاحظه داوری از یک فرایند ارزشی که مشتریان مقایسه می کنند انتظاراتشان را با خدماتی که آنها درک کرده اند از چیزهایی که انها دریافت کرده اند نتیجه می دهد. گرونروز همچنین پیشنهاد داده که کیفیت خدمات افتتاح می کند که می تواند دو بخشی باشد : کیفیت اجرائی (چه چیزی انجام شده) و کیفیت کارکردی (چگونه آن انجام شده ).

    1-7-5- ارتباطات کارکنان

    لافری(2004)ارتباطات کارکنان را به عنوان کیفیت برقراری تعامل کارکنان با مشتریان معرفی نموده است.

    1-7-6- انتظارات مشتریان:

    هرت لاین و فرل[13](2008) انتظارات مشتری را به این صورت تعریف نموده اند: درجه ای که یک کالا و یا خدمت می تواند انتظارات مشتریان را برآورده سازد. درک انتظارات مشتریان از خدمات و کالاهای موسسات و سازمان ها و همچنین چگونگی شکل گیری آن دارای اهمیت بالایی می باشد.

    خلاصه فصل

    مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می باشد. حال سازمان هایی می توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. در این فصل از تحقیق به بررسی کلیاتی از طرح تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بازگو گردید و سپس اهمیت پرداختن به این موضوع ارائه شد. در مراحل بعدی اهداف و فرضیه تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و قلمرو پژوهش در قالب قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی بیان شد. در نهایت تعاریف مربوط به متغیر های تحقیق ارائه شد.

    Identification of latent Demand Customers of Different Services in Tejarat Bank and design a model

    Abstract

    An important element in any organization is customer focused manager. Now organizations can have a competitive advantage in marketing , especially market orientation be able to recognize customers' needs before they ask . The demands in terms of latent demand is introduced. This study presents a model to identify latent customer demand for bank services trade. A survey of 20 experts in the banking field as well as the research sample consists of 319 bank employees to have given. In the Delphi variables identified using confirmatory factor analysis of these variables was presented in the form of a comprehensive model . Firstly,in this study the factors of electronic banking, employee relations, service quality and perceived usefulness were identified. After examining the relationships between these variables, it was found that a significant relationship between these variables and customer latent demand exists.

     

    Keywords:

    Latent demand, tejarat bank, structural equation modeling, Fuzzy delphi

  • فهرست:

    چکیده....................................................................................................................... 1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1.مقدمه تحقیق...................................................................................................... 3

    1-2.بیان مسئله ........................................................................................................ 3

    1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................... 6

    1-4.اهداف تحقیق..................................................................................................... 6

    1-5.قلمرو تحقیق..................................................................................................... 6

    1-5-1.قلمرو موضوعی............................................................................................. 6

    1-5-2.قلمرو مکانی................................................................................................. 7

    1-5-3.قلمرو زمانی.................................................................................................. 7

    1-6.کاربرد نتایج تحقیق............................................................................................. 7

    1-7.تعریف واژه ها و اصطلاحات.............................................................................. 7

    1-7-1.تقاضای پنهان مشتریان................................................................................... 7

    1-7-2.بانکداری الکترونیک....................................................................................... 7

    1-7-3.سودمندی ادراک شده..................................................................................... 8

    1-7-4.کیفیت خدمات.............................................................................................. 8

    1-7-5.ارتباطات کارکنان........................................................................................... 8

    1-7-6.انتظارات مشتریان........................................................................................... 8

    1-8.خلاصه فصل..................................................................................................... 9

    فصل دوم: پیشینه تحقیق

    2-1.مقدمه................................................................................................................ 11

    2-2.بازاریابی............................................................................................................ 11

    2-3.بازارگرایی......................................................................................................... 13

    2-3-1رفتارهای بازارگرایی........................................................................................ 14

    2-3-2.پیش زمینه های بازار گرایی............................................................................. 15

    2-3-3.ساخت مفهوم بازار گرا................................................................................... 16

    2-3-4.مدلهای بازار گرایی........................................................................................ 17

    2-3-5.اهمیت بازارگرایی فرهنگی در مقابل رفتاری..................................................... 18

    2-4.رضایت مندی مشتریان........................................................................................ 19

    2-5.تجارب مشتریان................................................................................................. 20

    2-6.عوامل تاثیرگذار بر رضایت مندی مشتریان............................................................ 21

    2-7.تاثیر رضایت مندی مشتریان بر سودآوری سازمان.................................................. 22

    2-8.اندازه گیری رضایت مندی مشتریان...................................................................... 24

    2-9.کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان.............................................................. 25

    2-10.تعریف کیفیت................................................................................................. 27

    2-11.تعریف خدمات............................................................................................... 27

    2-12.مدیریت خدمات.............................................................................................. 28

    2-13.تعریف کیفیت خدمات..................................................................................... 28

    2-14.کیفیت فنی...................................................................................................... 29

    2-15.کیفیت عملیاتی ............................................................................................... 29

    2-16.ابعاد کیفیت خدمات......................................................................................... 30

    2-17.دلایل پیروی سازمانها از استراتژی بهبود کیفیت خدمات...................................... 31

    2-18.ارزش مشتری.................................................................................................. 32       

    2-19.ارزش............................................................................................................. 34

    2-20.ارزش از دیدگاه مشتری.................................................................................... 34

    2-21.گروههای ارزش.............................................................................................. 35

    2-22.مدلهای ارزش از دید مشتری............................................................................ 36

    2-22-1.مدل مولفه های ارزش.................................................................................. 36

    2-22-2.مدل نسبت هزینه-فایده................................................................................ 37

    2-22-3.مدل وسیله-نتیجه......................................................................................... 38

    2-22-4.مدل ابعادکلیدی ارزش از دید مشتری............................................................ 39

    2-23.انتظارات......................................................................................................... 41

    2-24.ادراکات.......................................................................................................... 41

    2-25.انتظارات مشتریان............................................................................................. 42

    2-26.بانکداری الکترونیکی........................................................................................ 42

    2-26-1.تحولات بانکداری الکترونیکی...................................................................... 44

    2-26-2.انواع بانکداری الکترونیکی............................................................................ 45

    2-27.پیشینه داخلی................................................................................................... 47

    2-28.پیشینه خارجی................................................................................................. 48

    فصل سوم: روش تحقیق

    3-1مقدمه................................................................................................................. 51

    3-2.نوع تحقیق......................................................................................................... 51

    3-3.جامعه آماری...................................................................................................... 52

    3-4.نمونه و روش نمونه گیری................................................................................... 53

    3-5.معرفی ابزارهای جمع آوری اطلاعات.................................................................. 53

    3-6.روش جمع آوری داده ها.................................................................................... 54

    3-7.روش تجزیه وتحلیل داده ها............................................................................... 54

    3-8.روش دلفی فازی............................................................................................... 55

    3-9.تعریف روش دلفی فازی.................................................................................... 56

    3-10.مدل یابی معادلات ساختاری............................................................................. 56

    3-10-1.پایه های مدل یابی معادلات ساختاری........................................................... 56

    3-10-2.موارد استفاده مدل یابی معادلات ساختاری..................................................... 58

    3-11.روایی و پایایی................................................................................................ 60

    3-11-1.روایی......................................................................................................... 60

    3-11-2.پایایی......................................................................................................... 60

    فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

    4-1.مقدمه................................................................................................................ 64

    4-2.توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق.............................................................. 65

    4-2-1.توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق(مرحله تاپسیس و دلفی فازی)............. 65

    4-2-2.توصیف جمعیت شناختی از نمونه تحقیق(مدل یابی ساختاری)........................... 69

    4-3. مرحله دلفی فازی............................................................................................. 72

    4-3-1.طراحی مدل اولیه........................................................................................... 72

    4-3-2.مرحله نخست(توزیع پرسشنامه اولیه).............................................................. 72

    4-3-3.مرحله دوم(توزیع پرسشنامه نسخه دوم).......................................................... 76

    4-3-4.مرحله سوم(توزیع پرسشنامه نسخه سوم)......................................................... 81

    4-4.مدل یابی معادلات ساختاری................................................................................ 83

    4-4-1.تحلیل اکتشافی متغیرهای تحقیق...................................................................... 83

    4-4-1-1.توزیع سوالات به عامل ها.......................................................................... 87

    4-4-1-2.فرضیه های برگرفته شده از مدل اولیه.......................................................... 88

    4-5.تحلیل تاییدی متغیرهای اکتشافی.......................................................................... 88

    4-5-1.تحلیل عاملی مولفه های تحقیق با استفاده از نرم افزار Amos Graphics ....... 88

    4-5-2.تحلیل عاملی تائیدی روابط با کارکنان.............................................................. 89

    4-5-3.تحلیل عاملی تائیدی بانکداری الکترونیک......................................................... 90

    4-5-4تحلیل عاملی تائیدی سودآوری ادراک شده........................................................ 91

    4-5-5.مدل اندازه گیری............................................................................................ 92

    4-5-6.مدل معادلات ساختاری.................................................................................. 94

    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

    5-1.مقدمه................................................................................................................ 98

    5-2.خلاصه و نتیجه گیری......................................................................................... 99

    5-3.محدودیت های تحقیق........................................................................................ 103     

    5-4.پیشنهادات تحقیق............................................................................................... 103

    5-4-1.پیشنهادات کاربردی تحقیق............................................................................. 103

    5-4-2.پیشنهادات برای سایر محققین......................................................................... 105

    پیوست ها و ضمائم.................................................................................................... 106

    منابع ومآخذ............................................................................................................... 117

    چکیده انگلیسی.......................................................................................................... 121

     

    منبع:

    آقازاده،هاشم و مینا مهرنوش(1389)، مقیاس بومی بازارگرایی بانک های تجاری ایران، چشم انداز مدیریت بازرگانی (چشم انداز مدیریت (پیام مدیریت))،ص:119-143.

    کاتلر،فیلیپ،1385،مدیریت بازاریابی،( فروزنده، بهمن،مترجم)تهران: نشر آموخته.ص:56

    کاتلر،فیلیپ(1392)، مدیریت بازاریابی،( فروزنده، بهمن،مترجم)تهران: نشر آموخته.ص:98

    روستا ،احمد، ونوس ،داور و ابراهیمی،عبدالحمید1381،مدیریت بازاریابی،انتشارات دانشگاه تهران،چ5.

    خوش سیرت،مجید(1385)،فرهنگ بازاریابی،نشریه تدبیر،شماره 177،ص:68-71.

    رجوعی،مرتضی(1389)،،بازارگرایی: مفاهیم، نظریه ها و نتایج آن در سازمان،فصلنامه تخصصی رشته مدیریت دانشگاه امام رضا. ص:45-85

    عادل، آذر؛ فرجی، حجت، ( 1381 )، علم مدیریت فازی، چاپ اول، انتشارات جامعه نشر،تهران.ص:54-95

    بیک زاد, ج., مولوی, ز., و اسگندری, ک. (1390). رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی. فصلنامه فن آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی , 67-92.

    حسینی, ح., احمدی نژاد, م., و قادری, س. (1389). بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط ان با رضایتمندی مشتریان،مطالعه موردی بانک. بررسی های بازرگانی , 88-97.

    حیدرپور،ف و طهماسبی، الف(1389)، تأثیر هزینه آموزش و هزینه تبلیغات بانکداری الکترونیکی بر افزایش جذب سپرده های بانکها، پژوهشنامه حسابداری مالی و حسابرسی:80-98.

    سید جوادین ، سید رضا و مسعود کیماسی ،1384،مدیریت کیفیت خدمات، نشر نگاه دانش.ص:59

    منتظر، غلام علی و جعفری، نیلوفر، ( 1387 )، استفاده از تکنیک دلفی فازی برای مشخص کردن سیاست های مالیاتی کشور، مجله پژوهش های اقتصادی، سال هشتم، شماره 1، ص 91-118.

    نقش،ز و علی طرخان،ر(1389)، الگوی ساختاری رابطه خودکارآمدی، سودمندی ادراک شده و پیشرفت تحصیلی: بررسی نقش واسطه ای یادگیری خود نظم بخش، تازه های علوم شناختی، سال 12 ، شماره 1:1-16.

     

    Chen, Tser-yieth (2005)," Price,brand cues and banking customer value",International Journal of Marketing ,Vol 23, No 3 , pp.273-291.

    George Evans ,(2002),"Measuring and managing customer value" ,Journal of work study ,Vol 51, No 3, pp.134-139.

    Gronroos,(2000), "Service management and marketing: A customer relationship approach",2nd ed., Wiley, Chichester.

    Khalifa Azaddin Salem ,(2004),"Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration", Management Decision, 42 , 5 PP 645-666.

    Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyong Chi, Yongheng Yang,(2004),"An integrated framework for customer value and customer relationship management performance", Journal of Managing Service Quality, 14, 2/3, pp 169.

    Aaker, D., and Jacobson, R. (1994), The financial information content of perceived quality, Journal of Marketing Research, Vol. 31, pp. 35-49

     

    Batra.R, & Athola.O.T, (1990), Measuring the Hedonic & Utilitarian Sources of Consumer Attitudes, Marketing Letters, Vol. 2, No. 2, pp. 159-70.

     

    Cronin, J & Brady, M.K.,. (2001), some newthoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 2, pp. 34–49.

    Dale, B.G. (Ed.) (1999), Managing Quality, 3rd ed., Basil Blackwell, Oxford.

    Johnston R. and Clark G.,( 2008). Service operations management: improving service delivery. 3rd ed. Prentice Hall: Pearson education limited.

     

    Muzahid Akbar, M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality,Trust and Customer Satisfaction On Customer Loyalty. ABAC , 24-38.

    Nitecki, D., & Hernon, P. (2000). Measuring Service Quality at Yale universitys libraries. Academic Librarianship , 259-273.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50

     

    Rahman, M., & Miazee, H. (2010). E-Service Quality and Customer Satisfaction: A Study of Online Customers in Bangladesh. Mid Sweden University Department of Social Science,Master Thesis , 13.

    Wendy W.N. Wan, Chung-Leung Luk, Cheris W.C. Chow.(2005) «Customers' Adoption Of Banking Channels In Hong Kong», Nternational Journal Of Bank Marketing, Vol. 23, No.3, Pp255-272.

    Norris, D.F.,K.L. Kraemer and S.H.Holden (2001)«Is Your Local Government Plugge in?» Highlights of the 2000 Electronic Government Survey, International city/Country Management Association, Washington DC

    Sureshchanndra, G. S., Rajendran, C. & Anantharaman, R. N. (2003). “The relationship between service quality and customer satisfaction - a factor specific approach”. Journal of Service Marketing, 16 (4), 363-379

    Spreng, R.A., Mackoy, R.D. 1996. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing 72 (2), 201-

     

    Singh, H. (2006) may). The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia , 2.

    Wilson A., Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D. (2008) Services Marketing, McGraw-Hill Educatio

    Al-Gahtani, S. (2001). The applicability of TAM outside North America: An empirical test in the United Kingdom. Information Resources Management Journal, 14(3), 37-46.

    Aaker, D; (1992), The value of brand equity, The Journal of Business Strategy, Vol. 13, No. 4, pp. 27- 29

    Batra.R, & Athola.O.T, (1990), Measuring the Hedonic & Utilitarian Sources of Consumer Attitudes, Marketing Letters, Vol. 2, No. 2, pp. 159-70.

    Bitner, M. J. & Zeithaml, V. A. (2003). Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi.

    Farris.P.W.,Bendle.N.T,Pfeifer.P.E & Reibstein.D.J,(2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance, Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education. ISBN-10: 0-13-705829-2.

    Hokanson, S., 1995, The Deeper You Analyse, The More You Satisfy Customers, Marketing News, p. 16.

    Joby,J.(2003). Fundamentals of Customer-Focused Management: Competing Through Service, Westport, Conn. Praeger.

    Muzahid Akbar, M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality,Trust and Customer Satisfaction On Customer Loyalty. ABAC . 24-38.

    Rezaul Karim, M. (2011). The impact of service quality in customer satisfaction case of "One Bank". Degree in Business Administration with a specialization in marketing A1E 15,master thesis , 15.

    Norris, D.F.,K.L. Kraemer and S.H.Holden (2001)«Is Your Local Government Plugge in?» Highlights of the 2000 Electronic Government Survey, International city/Country Management Association, Washington DC.

    Allen, F., McAndrews, J., & Strahan, P. (2001). E-finance: An Introduction, Working Paper No. 01-36. Financial Institutions Center, Wharton University, Philadelphia, PA, 7 October,

    Lafferty A. Barbara,Tomas G. and Hult M.,(2001),a synthesis of contemporary market   orientation perspectives,European Journal of Marketing,35,1/2:82-109.

     

    Kohli, A.K. and Jaworski, B. (1990), "Market orientation: the construct, research propositions and managerial implications",]ournal of Marketing, Vol. 54 No.2, pp. 1-18.

     

    Slater S.F(2001),Market orientation at the beginning of a new millennium,Managing Service Quality.No.4.pp:18-2

     

    Narver J.C., Slater S.F.(1990),The effect of a market orientation on business profitability,Journal of Marketing,No.54.pp:14-2

     

    Bearden, WO, Ingram, TN & Laforge, RE (2001), Marketing unity in diversity, Marketing Education Group Conference.

     

    Shapiro, Benson P,(1988), " What the Hell is Market Oriented?", Harvard Business Review.


تحقیق در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, مقاله در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, پروپوزال در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, تز دکترا در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, پروژه درباره پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, گزارش سمینار در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن, رساله دکترا در مورد پایان نامه شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت (خصوصا خدمات الکترونیکی) و ارائه مدل مناسب آن

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد گرایش:بازاریابی چکیده: امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A) رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی چکیده: امروزه با توجّه به ساختار رقابتی شدید حاکم بربانکها در عرضه خدمات الکترونیکی، استفاده از تبلیغات برای معرفی خدمات نقش مهمی در ترغیب و تشویق مشتریان در استفاده از محصول و خدمات و در نهایت جذب آنها به سمت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها دارد. به عبارت دیگر اگر بانکها بتوانند اثر بخشی ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش: مدیریت دولتی چکیده بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر ...

1 مقدمه امروزه مشتریان انتظارات زیادی از بانک ­ها برای ارائه خدمات متنوع دارند. آنها سطوح جدیدی از آسایش و انعطاف­پذیری همراه با قدرت و سهولت استفاده از محصولات و خدمات مدیرت مالی را خواستار هستند که بانکداری سنتی قادر به ارائه این خدمات در این سطح نمی­باشد(تن و تئو[1]،2000) . بانکداری الکترونیکی در مقایسه با بانکداری سنتی انتخاب­های زیادی را برای استفاده از خدمات بانک در اختیار ...

رشته تحصیلی: مدیریت اجرایی گرایش : بازاریابی مقدمه با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد . توسعه یا عدم توسعه ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی. گرایش بازاریابی بین الملل چکیده موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را ...

پايان نامه کارشناسي ارشد مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي تابستان  1391 چکيده با ظهور پديده هايي نظير تجارت الکترونيکي و کسب و کار الکترونيکي که روش­هاي کار آمد در زمينه افزايش مع

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی چکیده: در طول چند دهه گذشته، کیفیت خدمات الکترونیک بدلیل تأثیر قوی خود بر عملکرد تجارت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات به عنوان یک معیار در ارزیابی میزان هماهنگی سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان در نظر گرفته می شود. در مؤسسات خدماتی و مالی به ویژه بانکها بازاریابی دهان به دهان ...

پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد "MA " رشته : مدیریت بازرگانی گرایش: بازاریابی\ چکیده توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است. ...

ثبت سفارش